1-30 November Mendorong keterhubungan SP4N-LAPOR!, Kemenpan RB adakan Bimtek 17 provinsi 1 2 D E S E M B E R

Transkripsi

1 1 2 D E S E M B E R LAPORAN BULANAN 1-30 November 2017 Mendorong keterhubungan SP4N-LAPOR!, Kemenpan RB adakan Bimtek 17 provinsi 21 November 2017, DKI Jakarta Bertempat di Ruang Sriwijaya 1, Kemenpan RB, Selasa (21/11) digelar Sosialisasi dan Bimbingan Teknis Pengelolaan Pengaduan SP4N-LAPOR! yang mengundang 17 provinsi di Indonesia. Membuka kegiatan, Asisten Deputi Koordinasi dan Pemantauan Pelayanan Publik Wilayah II Kemenpan-RB, Jeffrey Muller mengatakan mendapatkan kualitas pelayanan publik yang baik adalah hak warga. Maka dari itu, memperkuat LAPOR! dapat memperkuat pelayanan publik yang baik. Kegiatan tersebut diharapkan dapat mendorong inisiatif provinsi dalam mendorong keterhubungan lembaga dibawahnya. R I N G K A S A N SELAMA NOVEMBER 2017, 11 PEMERINTAH DAERAH BARU SUDAH MEMILIKI AKUN LAPOR!-SP4N HINGGA NOVEMBER 2017, JUMLAH PEMDA YANG TERINTEGRASI SECARA SISTEM APLIKASI MENCAPAI 21 JUMLAH ADUAN YANG DIHAPUS KARENA TIDAK DAPAT DIMENGERTI/TIDAK JELAS MENINGKAT

2 daftar isi 02 GLOSARIUM daftar istilah-istilah penting di dalam laporan 06 METRIK LAPORAN metrik laporan SP4N-LAPOR!yang berisi status laporan, sumber laporan, volume penerimaan laporan tiap instansi 03 KEGIATAN BULAN INI ulasan singkat berbagai kegiatan SP4N-LAPOR! selama bulan November KISAH SUKSES cerita-cerita terpilih dari praktik baik pengelolaan SP4N-LAP OR! dalam bulan November PETA SEBARAN DAN DATA KETERHUBUNGAN gambaran persebaran pelapor dari seluruh Indonesia dan keterhubungan SP4N-LAPOR! dengan seluruh K/L/D 17 LAPORAN KHUSUS analisis mendalam situasi dan isu khusus yang ditemukan selama bulan November INFORMASI PENTING kolom informasi tambahan dan umpan balik Laporan ini disiapkan untuk pejabat dan staf di lingkungan Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (KEMENPAN RB) sebagai pengelola SP4N-LAPOR!.

3 glosarium SP4N-LAPOR! Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional, Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat K/L/D Kementerian/Lembaga (pemerintah)/pemerintah Daerah Terhubung Suatu instansi pemerintah di Indonesia sudah memiliki akun di dalam sistem SP4N-LAPOR! Disposisi Laporan diteruskan kepada instansi terkait oleh pengelola SP4N-LAPOR! setelah diverifikasi Belum ditindaklanjuti Instansi terkait belum memberikan respon terhadap laporan yang diterima olehnya di dalam sistem SP4N-LAPOR! Dalam proses tindak lanjut Instansi terkait telah memberikan respon terhadap laporan yang diterima olehnya di dalam sistem SP4N-LAPOR! minimal satu kali Selesai ditindaklanjuti Instansi terkait telah menyelesaikan laporan yang diterima olehnya di dalam sistem SP4N- LAPOR!, ditandai dengan notifikasi yang diberikan sistem bahwa laporan tersebut telah selesai, atau pelapor menyatakan puas atas respon yang diberikan instansi tersebut. tindak lanjut Waktu yang dibutuhkan oleh suatu instansi untuk memberikan respon terhadap aduan yang diterima dalam sistem LAPOR!, dalam satuan hari. penyelesaian Waktu yang dibutuhkan oleh suatu instansi untuk menyelesaikan laporan yang diterima dalam sistem SP4N-LAPOR!, dalam satuan hari. Responsif Instansi terkait cepat merespon laporan yang diterima dalam sistem SP4N-LAPOR! Solutif Instansi terkait menjawab laporan yang diterima di dalam sistem SP4N-LAPOR! sesuai dengan substansi permasalahan.

4 Kegiatan Bulan Ini Kunjungan PEMDA Di bulan November ini, banyak Pemda berkunjung ke Kemenpan RB mempelajari SP4N-LAPOR!, dalam kepentingan sosialisasi, integrasi sistem, informasi dan memberikan surat. Pemda yang berkunjung meliputi Kabupaten Bengkalis, Kabupaten Sumbawa, Kabupaten Padang Lawas Utara, Kabupaten Dharmasraya, Provinsi Bangka Belitung, Kota Kupang, Kabupaten Pasaman, Kabupaten Tapanuli Selatan, Kabupaten Lampung Barat, Kota Solok, Provinsi Sumatera Barat, Barito Selatan, Kabupaten Banjarnegara, Banjarmasin, Batang, Timor Leste, dan Kabupaten Buol. Pendampingan integrasi sistem Pemprov Jawa Timur Tim SP4N-LAPOR! melakukan pendampingan integrasi sistem pengaduan Pemprov Jawa Timur pada 17 November Workshop bertujuan mengintegrasikan sistem pelaporan Pemprov Jawa Timur dan SP4N-LAPOR!. Kunjungan Ombudsman Timor Leste Pada Selasa (14/11), tim Ombudsman dari Timor Leste mengunjungi kantor Kemenpan RB. Kehadiran mereka bertujuan melakukan studi banding dengan sistem pengaduan nasional teritegrasi di Indonesia yakni SP4N-LAPOR!. 03

5 P E T A P E R S E B A R A N P E L A P O R ( N O V E M B E R ) Peta berikut menjelaskan tentang banyaknya aduan yang masuk ke dalam sistem SP4N-LAPOR!, berdasarkan provinsi asal pelapor di seluruh Indonesia. Selama bulan November, aduan terbanyak datang dari pelapor di Jawa Tengah (1.246 laporan), disusul oleh Jawa Barat (733 laporan) dan DKI Jakarta (606 laporan) B R A N D I N G Peter F. Drucker - The purpose of business is to create and keep a customer M A R K E T I N G John D. Rockefeller - Don t be afraid to give up the good to go for the great. P U B L I C R E L A T I O N S John D. Rockefeller - Don t be afraid to give up the good to go for the great. KETERHUBUNGAN SP4N-LAPOR! Instansi Jumlah saat ini (% Ketercapaian) Target Kementerian 34 (100%) 34 PTN/PTS 115 (3,53%) 3258 Pemprov 17 (48,57%) 35 Pemkot 53 (51,96%) 102 Pemkab 231 (55,40%) 417 LNS 58 (71,60%) 81 BUMN 116 (98,31%)

6 K E T E R H U B U N G A N - P E M D A ( N O V E M B E R ) Target yang tercantum dalam Permenpan No. 3 tahun 2015 adalah seluruh PEMDA terhubung di dalam sistem SP4N-LAPOR! pada akhir Desember Kemenpan RB memberikan dua syarat keterhubungan setiap instansi di dalam sistem SP4N-LAPOR!, yaitu memiliki akun dan mengirimkan surat keputusan yang ditandatangani langsung oleh pimpinan instansi ke kementerian ini. Kondisi saat ini, keterhubungan PEMDA masih fokus pada keterhubungan akun, dimana Pemprov terhubung 17 dari 35 (48,57%), Pemkot terhubung 53 dari 102 (51,96%) dan sementara Pemkab terhubung 231 dari 417 (55,40%). Dalam rangka mendorong target tersebut, salah satu langkah Kementerian PAN-RB adalah dengan mengundang 17 Pemprov untuk hadir pada bimbingan teknis SP4N-LAPOR! pada 21 November Pemprov yang datang meliputi Pemprov Kepulauan Riau, Pemprov Banten, Pemprov Kalimantan Tengah, Pemprov Sulawesi Tengah, Pemprov Nusa Tenggara Timur, Pemprov Maluku, Pemprov Jambi, Pemprov Kepulauan Bangka Belitung, Pemprov Lampung, Pemprov Jawa Barat, Pemprov Jawa Tengah, Pemprov DIY, Pemprov Kalimantan Selatan, Pemprov Gorontalo, Pemprov Sulawesi Utara, Pemprov Bali, dan Pemprov Maluku Utara. Bimtek ini bertujuan agar dapat mendorong Pemprov untuk meningkatkan keterhubungan lembaga dibawahnya (Pemkot dan Pemkab). Menindaklanjuti Bimtek tersebut, tim SP4N-LAPOR! melakukan follow-up kepada PEMDA untuk mendorong keterhubungan. Hal ini sesuai dengan rekomendasi laporan bulanan Oktober 2017, dimana salah satu kelemahannya adalah Tim SP4N-LAPOR! juga tidak melakukan follow-up pembuatan SK lebih lanjut, baik kepada instansi yang diundang saat bimbingan teknis lalu, maupun kepada instansi yang sudah memiliki akun di LAPOR! sebelum bimtek tersebut diadakan. Dari kondisi di atas, kemungkinan besar target tersebut tidak dapat tercapai, mengingat tim hanya memiliki waktu 31 hari hingga akhir tahun ini, dan perlu mendorong 90 PEMDA agar dapat terhubung di sistem LAPOR!. Ada beberapa hal yang dapat dilakukan Kemenpan RB dalam meningkatkan keterhubungan PEMDA di sistem LAPOR!-SP4N. Kementerian ini perlu memaksimalkan follow up lebih lanjut kepada seluruh PEMDA yang sudah memiliki akun di LAPOR! hingga akhir Selain itu, Kemenpan RB perlu melakukan sosialisasi lebih lanjut terhadap seluruh PEMDA di tahun

7 3 K E M E N T E R I A N P E N E R I M A L A P O R A N T E R B A N Y A K ( N O V E M B E R ) K E M E N D I K B U D Jumlah Laporan penyelesaian 611 aduan 12,20 hari Proses 32% tindak lanjut 0,76 hari Selesai 68% K E M E N E S D M Jumlah Laporan 484 aduan Proses 23% penyelesaian 13,74 hari tindak lanjut K E M E N K E U 1,75 hari Selesai 77% Jumlah Laporan 103 aduan penyelesaian 12,04 hari Proses 49% Selesai 51% tindak lanjut 0,76 hari 06

8 3 P E M D A P E N E R I M A L A P O R A N T E R B A N Y A K ( N O V E M B E R ) S E M A R A N G Jumlah laporan 626 aduan Belum 8% penyelesaian tindak lanjut 14,93 hari 2,55 hari Proses 28% Selesai 64% K E N D A L Jumlah laporan 121 aduan Belum 17% penyelesaian tindak lanjut 16,44 hari 3,73 hari Proses 16% Selesai 67% B O J O N E G O R O Belum 4% Jumlah laporan 75 aduan penyelesaian tindak lanjut 15,49 hari 2,13 hari Proses 43% Selesai 53% 07

9 3 L N S P E N E R I M A L A P O R A N T E R B A N Y A K ( N O V E M B E R ) B P J S K E S E H A T A N Jumlah laporan 1166 aduan Belum 3% Proses 2% penyelesaian tindak lanjut 0,99 hari 1,97 hari B P J S N A K E R Jumlah laporan 174 aduan Selesai 94% Belum 2% penyelesaian tindak lanjut 12,33 hari 0,63 hari Proses 42% Selesai 56% B K N Belum 18% Jumlah laporan penyelesaian 148 aduan 14,85 hari Selesai 43% tindak lanjut 3,97 hari Proses 39% 08

10 R E K O M E N D A S I T A I L G A T E K E M E N T E R I A N ( 1 J U L I O K T O B E R ) Tabel diatas menujukkan kementerian-kementerian yang secara performa disposisi dan penyelesaian laporan cukup buruk. Selama rentang waktu November 2017, tercatat 10 kementerian yang memiliki persentase laporan belum ditindaklanjuti lebih dari 50%--bertambah 1 kementerian dari bulan sebelumnya. Tim SP4N-LAPOR! merekomendasikan perlu dilakukan tailgate kementerian pada kementerian-kementerian terkait. Selain itu, kementerian diatas selalu berada pada posisi bawah dalam penindaklanjutan laporan dari bulan-bulan sebelumnya. Mengingat waktu hingga akhir tahun yang sedikit, perlu dilakukan klasifikasi dan prioritas tailgate. 09

11 S T A T U S D A N S U M B E R L A P O R A N ( N O V E M B E R ) Status Laporan Berdasarkan grafik disamping, dapat dilihat bahwa aduan yang dihapus masih mendominasi (7.189 laporan, 45,88% dari total laporan masuk). Aduan yang selesai ditindaklanjuti menjadi terbanyak kedua (3.291 laporan, 21% dari total laporan M A R K E T I N G masuk). John D. Rockefeller - Don t be afraid to give up the good to go for the great. Sedangkan untuk grafik dibawah, memperlihatkan masing-masing tren aduan yang belum diproses, sedang diproses dan selesai diproses. Jumlah laporan selesai yang turun sebanding dengan jumlah laporan terdisposisi. 10

12 S T A T U S D A N S U M B E R L A P O R A N ( N O V E M B E R ) Sumber Laporan Pada periode ini, aduan paling banyak diterima melalui SMS 1708 (9.059 aduan, 57,81% dari total laporan masuk). Aduan juga M A R K E T I N G John D. Rockefeller - Don t be afraid to give up the good to go for the great. banyak diterima melalui website lapor.go.id (5.325 aduan, 33,98% dari total laporan masuk). Salah satu isu menarik yang muncul dari penggunaan aplikasi LAPOR! di Android adalah terdapat beberapa laporan yang ketika mengunduh foto/gambar, tapi seringkali tidak sesuai dengan isi laporan. Ketika diujicoba ternyata terdapat kesalahan sistem dimana tab unggah adalah foto/gambar terakhir yang ada di memori HP. Sebagai contoh, ketika memotret foto jalanan rusak untuk diunggah, disisi lain ada foto lain masuk dari aplikasi chat Whatsapp, demikian yang akan terunggah adalah foto/gambar dari chat Whatsapp. Hal ini tentu sangat merugikan pelapor, terlebih bagi mereka yang tidak melakukan pengecekan ulang laporan. Maka dari itu, perlu melakukan revisit sistem Android LAPOR!. Selain itu admin pusat perlu melakukan pengecekan ulang terhadap gambar yang diunggah; jika dirasa tidak relevan dapat dimintakan kembali ke pelapor. 11

13 T O P I K A D U A N Sepanjang bulan November 2017, isu terbanyak yang masuk melalui kanal pengaduan SP4N-LAPOR! adalah mengenai subsidi listrik, administrasi kependudukan, Kartu Indonesia Pintar (KIP), kepegawaian dan Kartu Keluarga Sejahtera (KKS). Dibandingkan dengan bulan sebelumnya, aduan mengenai KKS dan KIP mengalami peningkatan, masing-masing sebesar 46,33% dan 20,59%. Di samping itu, aduan mengenai kepegawaian mengalami penurunan sebanyak 7,72% dari bulan Oktober. Ini diakibatkan pada Oktober lalu ada sebanyak 214 dari 311 aduan mengenai CPNS, dan di bulan November menurun menjadi 90 dari 287 aduan. Sebagian besar aduan yang masuk mengenai CPNS pada bulan November mengadukan transparansi tes CPNS di Kementerian Keuangan. Ada juga yang mengadukan tentang beberapa kendala pada Seleksi Kompetensi Dasar yang merupakan bagian dari rangkaian tes CPNS. Aduan mengenai administrasi kependudukan mengalami penurunan sebanyak 28,70% dari Oktober lalu. Sementara itu, aduan mengenai subsidi listrik mengalami penurunan sebanyak 1,23% dari bulan Oktober. 12

14 K I S A H S U K S E S S P 4 N - L A P O R! Tracking ID M A R K E T I N G John D. Rockefeller - Don t be afraid to give up the good to go for the great. 13

15 K I S A H S U K S E S S P 4 N - L A P O R! Tracking ID M A R K E T I N G John D. Rockefeller - Don t be afraid to give up the good to go for the great. Mengapa sukses? 1. Laporan langsung didisposisi kurang dari 5 hari 2. Proses penyelesaian laporan terhitung cepat (kurang dari 10 hari) 3. Lembaga terkait cukup responsif dan solutif 4. Ada respon akhir dari pelapor menunjukkan kepuasan 14

16 K I S A H S U K S E S S P 4 N - L A P O R! Tracking ID M A R K E T I N G John D. Rockefeller - Don t be afraid to give up the good to go for the great. 15

17 K I S A H S U K S E S S P 4 N - L A P O R! Tracking ID M A R K E T I N G John D. Rockefeller - Don t be afraid to give up the good to go for the great. Mengapa sukses? 1. Proses penyelesaian laporan terhitung cepat (kurang dari 10 hari) 3. Kementerian dan lembaga terkait cukup responsif dan solutif 4. Pelapor menunjukkan kepuasan 16

18 L A P O R A N K H U S U S - K A T E G O R I L A P O R A N Grafik diatas menggambarkan lama waktu penyelesaian untuk masing-masing kategori pengaduan dalam kurun waktu satu bulan terakhir. Tingkat penyelesaian ini dapat dipengaruhi faktor internal dan eksternal. Menurut tim, faktor internal mencakup performa K/L/D terkait dalam menindaklanjuti laporan, kapasitas tim LAPOR! di masing-masing K/L/D, dan kebijakan pengaduan di lembaga masing-masing. Sedangkan faktor eksternal meliputi karakteristik/bobot laporan publik dan volume laporan dari publik. Seperti yang dapat dilihat, kategori kesehatan diselesaikan dalam kurun waktu yang cepat, yaitu 1,72 hari. Hal ini disumbangkan oleh performa BPJS Kesehatan yang sangat cepat dalam menyelesaikan laporannya. Sedangkan kategori pengaduan yang memakan waktu paling lama adalah kategori lingkungan hidup dan penanggulangan bencana hingga 22,52 hari. Tentu publik dalam hal ini ingin aduannya ingin diselesaikan secara cepat dan tepat. Hal ini mendorong K/L/D harus memikirkan langkah strategis dalam rangka mengakselerasi proses penyelesaian laporan, di semua kategori. 17

19 L A P O R A N K H U S U S - K A T E G O R I L A P O R A N CIPG Complaining to Improve Governance: Kertas Kebijakan Tidak semua laporan memiliki muatan kepentingan yang sama. Semakin rumit isu yang disampaikan, semakin besar harapan masyarakat akan tindak lanjut pemerintah. Hal ini membutuhkan perhatian yang berbeda dari instansi yang terkait. Oleh sebab itu, berdasarkan studi Complaining to Improve Governance (2016) dari CIPG, pembobotan skala kepentingan aduan masyarakat menjadi penting untuk memperbaiki kinerja dan respon pemerintah. Gambar diatas menunjukkan bahwa pembobotan laporan dapat membantu K/L/D dalam merumuskan langkah internvensi selanjutnya. Pada dasarnya, laporan masyarakat terkait infrastruktur, administrasi, kependudukan akan diteruskan kepada instansi yang terkait yang dapat dilakukan secara non-verbal. Namun, aduan masyarakat yang terkait isu perizinan lahan, batas wilayah izin usaha dan menyangkut kepentingan kelompok, organisasi atau perusahaan tertentu akan mudah mengalami hambatan karena perlunya berkoordinasi dengan instansi lain. Dalam kondisi demikian, warga umumnya menginginkan saluran komunikasi yang lebih nyata seperti dialog langsung dengan kepala dinas atau bahkan kepala daerah untuk menyalurkan aspirasi yang mendesak. 18

20 L A P O R A N K H U S U S - P A S P O R O N L I N E Selama bulan November, aduan yang ditujukan ke Ditjen Imigrasi Kemenkumham berjumlah 61, dimana 46 diantaranya aduan seputar pelayanan paspor. M A R K E T I N G John D. Rockefeller - Don t be afraid to give up the good to go for the great. 19

21 L A P O R A N K H U S U S - P A S P O R O N L I N E Isu mengenai pembuatan paspor terus bergulir dari tahun ke tahun. Berdasarkan data aduan yang diterima di dalam sistem LAPOR!, laporan yang diterima oleh Ditjen Imigrasi di bulan November berjumlah 61 (meningkat sebanyak 47.50% dari bulan Oktober), dimana sebanyak 29 laporan mengadukan tentang pelayanan paspor online. Sejauh ini, pembuatan paspor yang difasilitasi oleh Ditjen Imigrasi Kemenkumham dapat dilakukan dengan manual dan elektronik. Masyarakat bisa datang langsung ke kantor imigrasi terdekat, juga bisa membuat paspor online melalui situs imigrasi.go.id. Bahkan pada Agustus lalu, Ditjen Imigrasi meluncurkan fasilitas baru, yaitu pendaftaran antrian pembuatan paspor di kantor imigrasi menggunakan WhatsApp. Namun, masih terdapat beberapa kendala dalam pelaksanaannya. Di dalam sistem SP4N-LAPOR!, laporan yang diterima seputar pelayanan paspor online dapat dikelompokkan ke dalam beberapa topik, di antaranya terkendala dalam mengakses situs pembuatan paspor online, belum mendapatkan verifikasi paspor online, serta tidak bisa mengambil nomor antrian paspor secara online. Sementara itu, Ditjen Imigrasi Kemenkumham tergolong lambat dalam menindaklanjuti dan menyelesaikan aduan, yaitu sekitar 10 hari dalam merespon dan 17 hari dalam menyelesaikannya. Kemenpan RB sebelumnya telah melakukan tailgate dengan Kemenkumham mengenai proses pembuatan paspor online pada Maret lalu, dan setelah itu pelayanannya menjadi lebih baik serta jumlah aduan yang masuk ke dalam sistem SP4N-LAPOR! menurun. Kemenpan RB perlu melakukan beberapa hal lanjutan untuk kelancaran proses pembuatan paspor online. Tim SP4N-LAPOR! merekomendasikan tiga hal yang dapat dilakukan Kemenpan RB: (1) mendorong pejabat penghubung SP4N-LAPOR! di Ditjen Imigrasi Kemenkumham untuk mempercepat penyelesaian aduan publik terkait paspor online; (2) meminta Ditjen Imigrasi Kemenkumham untuk memperbaiki pelayanan paspor online; dan (3) mengajak masyarakat dan K/L/D untuk melaporkan kendala pembuatan paspor melalui kanal SP4N-LAPOR!. 20

22 MASUKAN Mohon memberikan saran dan masukan terkait laporan ini. Silakan isi dan serahkan lembar ini ke tim Analis Data LAPOR! Dalam skala 1 (sangat tidak setuju) dan 4 (sangat setuju): 1. Isi laporan bermanfaat bagi pekerjaan saya Penyajian laporan memudahkan saya dalam memahami isi laporan TENTANG LAPORAN Laporan ini berisi update dan status terkini mengenai LAPOR! dan diproduksi serta dipublikasikan oleh Tim Analis Data LAPOR! di bawah koordinasi dan supervisi Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negaran dan Reformasi Birokrasi (KEMENPAN RB) untuk kalangan terbatas Masukan lain Seluruh data dan informasi yang dimuat dalam laporan ini adalah benar pada saat penerbitan, telah melalui persetujuan dari dan menjadi tanggungjawab staf dan pejabat berwenang KEMENPAN RB. Hubungi lapor@menpan.go.id untuk saran dan sanggahan atas isi dan penyajian laporan ini. 21

23