BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Transkripsi

1 2. Tinjauan kualitas pelayanan dibatasi pada aspek pelayanan angkutan orang dengan Bus Kurnia dan Bus Pelangi trayek Medan-Aceh, tidak menyangkut pelayanan ekspedisi atau angkutan barang. BAB II TINJAUAN PUSTAKA II.1 Pelayanan II.1.1 Pengertian Pelayanan Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. A.S. Moenir (dalam Aris Tri Haryono) mendefinisikan pelayanan sebagai kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan factor material melalui system, prosedur dan metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan. II.2 Sistem Transportasi II.2.1 Pengertian Transportasi Transportasi mempunyai arti mengangkut atau memindahkan suatu objek dari suatu tempat asal ke tempat tujuan.jadi merupakan suatu usaha jasa. Usaha 22

2 transportasi ini bukan hanya merupakan gerakan barang atau orang dari suatu tempat asal ke tujuan dengan cara dan kondisi yang statis, akan tetapi transportasi diusahakan dengan perbaikan dan peningkatan untuk mencapai efisiensi yang lebih baik dari semula, menyangkut waktu, keamanan, kenyamanan dan murah. Sistem transportasi adalah suatu bentuk keterikatan antara berbagai variabel dalam suatu kegiatan atau usaha untuk memindahkan, menggerakkan, mengangkut atau mengalihkan orang dan atau barang dari suatu tempat ke tempat lain secara terstruktur untuk mencapai tujuan tertentu. Sistem transportasi didukung oleh alat pendukung untuk menjamin lancarnya proses perpindahan sesuai dengan waktu yang diinginkan sehingga memberikan optimalisasi proses pergerakan tersebut. Alat pendukung ini berupa sarana dan prasarana yang meliputi ruang untuk bergerak, tempat awal dan akhir pergerakan, alat bantu pergerakan, serta pengelolaannya. Adapun tujuan penataan transportasi adalah : 1. Mencegah masalah yang tidak diinginkan yang diduga akan terjadi pada masa yang akan datang (tindakan preventif); 2. Mencari jalan keluar untuk berbagai masalah yang ada (problem solving); 3. Melayani kebutuhan transportasi (demand of transprtation) seoptimal mungkin dan seimbang; 4. Mempersiapkan kebijakan untuk tanggapan pada keadaan pada masa depan; 5. Mengoptimalkan penggunaan daya dukung (sumber daya) yang ada. II.2.2 Komponen Sistem Transportasi 23

3 Transportasi sangat dibutuhkan manusia demi untuk memenuhi kebutuhan hidupnya, hal ini disebabkan sumber kebutuhan manusia tidak selalu berada pada satu tempat saja. Kesenjangan antara jarak dengan lokasi sumber, melahirkan adanya kebutuhan transportasi. Menurut Morlok (1991) sistem transportasi terdapat lima unsur pokok, yaitu : 1. Orang yang membutuhkan 2. Barang yang dibutuhkan 3. Kendaraan sebagai alat angkut 4. Jalan sebagai prasarana angkutan 5. Organisasi (pengelolaan angkutan) Adapun beberapa komponen sistem transportasi yang sangat penting sebagai elemen dasar dalam perencanaan sistem transportasi adalah sebagai berikut : 1. Fasilitas fisik, seperti jalan raya, jalan rel, bandara, dermaga, saluran; 2. Armada angkutan, galangan kapal; 3. Fasilitas operasional, meliputi fasilitas pemeliharaan angkutan, ruang kantor; 4. Lembaga, terdiri dari dua jenis, yaitu lembaga fasilitas orientasi dan lembaga pengoperasian. Lembaga fasilitas orientasi adalah dasar utama dalam perencanaan, perancangan, struktur, pemeliharaan, dan fasilitas pengoperasian. Lembaga pengoperasian adalah dasar keterkaitan dengan pengoperasian armada dalam pelayanan 24

4 transportasiyang meliputiperusahaan kereta api, perusahaan penerbangan, perusahaan kapal, perusahaan truk, dam lainnya; 5. Strategi pengoperasian, meliputi rute kendaraan, jadwal, dan pengontrol lalu lintas. II.2.3 Fungsi Transportasi Transportasi berarti mengangkut atau memindahkan objek (barang dan atau manusia) ke tempat yang diinginkan.semuanya bertujuan untuk memenuhi kebutuhan manusia.jika objek tersebut tidak diangkut sesuai dengan keinginannya, berarti kegunaan objek tersebut tetap sangat rendah. Dan yang paling nyata lagi adalah kebutuhan manusia tidak atau kurang terpenuhi. Dengan transportasi kegunaan sumber daya alam serta sumber daya manusia menjadi lebih bermanfaat atau lebih meningkat. Pengetahuan juga cepat tersebar, walaupun sumbernya sangat jauh. Dengan demikian transportasi dapat meningkatkan utilitas setiap objek serta taraf hidup manusia. Sedangkan tanpa transportasi, manusia akan tetap hidup sebagai manusia primitif (Morlok, 1991). Transportasi berperan sangat penting untuk menunjang seluruh aktifitas kehidupan manusia, karena transportasi dikatakan berperan meningkatkan utilitas setiap aktifitas, baik manusia maupun barang.dengan demikian pembangunan sektor transportasi diarahkan pada terwujudnya sistem transportasi yang handal, berkemampuan tinggi dan diselenggarakan secara efektif dan efisien dalam menunjang dan sekaligus menggerakkan dinamika pembangunan. Pentingnya transportasi sebagai urat nadi kehidupan ekonomi, sosial ekonomi, politik, dan pertahanan keamanan memiliki dua fungsi ganda yaitu sebagai unsur penunjang dan sebagai unsur pendorong.sebagai unsur penunjang, 25

5 transportasi berfungsi menyediakan jasa transportasi yang efektif untuk memenuhi kebutuhan berbagai sektor dan menggerakkan pembangunan nasional.sebagai unsur pendorong, transportasi berfungsi menyediakan jasa transportasi yang efektif untuk mebuka daerah-daerah yang terisolasi, melayani daerah terpencil, merangsang pertumbuhan daerah tertinggal dan terbelakang. Jadi, transportasi memegang peranan yang sangat penting karena melibatkan dan mempengaruhi banyak aspek kehidupan manusia yang saling berkaitan.semakin lancar transportasi tersebut, maka semakin lancar pula perkembangan pembangunan daerah maupun nasional. II.2.4 Sifat dan Permintaan Jasa Transportasi Perusahaan transportasi menghasilkan service dan utilityyang tidak dapat ditimbun atau disimpan sebagaimana halnya hasil industri jasa lainnya.oleh karena itu jika jasa angkutan yang tersedia tidak dapat terjual pada waktu itu juga, berarti hilang atau tidak bermanfaat yang mengakibatkan kerugian.sebaliknya permintaan terhadap jasa transportasi timbul, karena tidak meratanya pemakaian sumber daya alam maupun sumber daya manusia. Tiap sektor industri menginginkan perpindahan sumber-sumber sebagai input perusahaan dan perpindahan output untuk dipasarkan kepada konsumen. Dengan demikian terjadi perputaran dan penyebaran produk. Permintaan terhadap produk jasa transportasi bersifat derived demand, yaitu permintaan terhadap jasa ini bergantung pada aktivitas lain atau naik turunnya kegiatan ekonomi yang memerlukan pengangkutan barang atau penumpang. Pada umumnya kenaikan tarif transportasi akan mengakibatkan kenaikan pada harga barang yang memerlukan jasa transportasi. Hal ini 26

6 disebabkan karena kenaikan tarif transportasi yang menyebabkan kenaikan biaya produksi, serta tarif penjualan barang. Kenaikan biaya transportasi akanberdampak luas, dan secara langsung akan mempengaruhi permintaan jasa transportasi itu sendiri. II.2.5 Karakteristik Transportasi II Karakteristik Modal Karakteristik modal transportasi dibedakan oleh sifat jasa, operasi dan biaya. Faktor tersebut yang membedakan alat angkutan menjadi lima kelompok, yaitu : 1. Angkutan kereta api (rail road / railway) Angkutan kereta api adalah jenis angkutan yang bergerak diatas rel. Usaha angkutan ini adalah bersifat public utility. Suatu uasaha bersifat public utility, bilamana dia mengasilkan komoditas dan jasa untuk kepentingan masyarakat banyak dan sangat diperlukan untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Sifat tertentu lainnya dari kereta api adalah bahwa usahanya bersifat besar-besaran. Sifat ini tercermin dari besarnya investasi kapital, pemakaian tenaga kerja, organisasi perusahaan, pengeluaran untuk biaya operasi dan sebagainya. Dengan demikian usaha untuk kereta api memerlukan permodalan yang besar, baik untuk investasi kapital permulaan usahanya, maupun penyediaan dana untuk modal kerjanya. 2. Transportasi jalan raya Pengertian dari transportasi jalan raya adalah pengangkutan yang menggunakan kendaraan bermotor dan kendaraan tidak bermotor di jalan 27

7 raya.kendaraan bermotor adalah setiap kendaraan yang digerakkan peralatan teknik yang ada pada kendaraan dan biasanya dipergunakan untuk pengangkutan barang dan penumpang. 3. Angkutan Sungai dan Danau. Angkutan Sungai dan Danau pada umumnya dikatakan adalah angkutan perairan pedalaman, karena biasa dipergunakan untuk angkutan pedalaman. Jenis angkutan seperti ini, ada yang mempergunakan motor sebagai penggerak dan ada juga menggunakan tenaga manusia. Dan perlu dikemukakan bahwa angkutan ini dipergunakan untuk mengangkut penumpang dan atau barang dari kota ke pedalaman. 4. Angkutan Penyeberangan. Angkutan penyeberangan adalah suatu moda transportasi yang menguhungkan dua ruas jalan yang putus, dengan demikian fungsinya dapat dikatakan sebagai jembatan.dengan demikian angkutan penyeberangan adalah, menyeberangkan penumpang dan atau barang berikut kenderaan dari kedua ruas jalan yang terputus. Pada umumnya moda digerakkan oleh motor, yang juga disebut kapal motor dengan kapasitas angkut beraneka ragam. Namun ada juga yang relatif besar. 5. Angkutan laut Transportasi melalui laut mempunyai peranan yang sangat penting di daerah atau negara yang terdiri dari banyak pulau seperti Indonesia.Biaya transportasi laut ini dapat dikatakan relatif murah. II Karakteristik muatan 28

8 Karakteristik muatan terbagi atas dua bagian besar yaitu muatan penumpang dan muatan barang.perbedaan karakteristik terhadap kedua jenis muatan ini sangat bergantung pada kebutuhan tiap muatan, sehingga sistem pelayanan yang dilakukan terhadap kedua jenis muatan sangat berbeda. a. Penumpang 1. Kenyamanan sangat diperlukan; 2. Terminal, khusus untuk perjalanan jauh diperlukan ruang tunggu; 3. Penumpang sangat bergantung pada keadaan ekonominya untuk menentukan pemilihan moda, baik perjalanan dekat ataupun jauh; b. Barang 1. Terminal sebagai tempat bongkar muat, kecuali moda truk; 2. Perlu alat bongkar dan muat; 3. Peti kemas, sebagai kabin barang. 4. Pelayanan khusus bergantung pada jenis barang, seperti barang curah, barang cair dan lainnya. II.3 II.3.1 Angkutan Umum Definisi Angkutan Umum Angkutan pada dasarnya adalah sarana untuk memindahkan orang dan atau barang dari satu tempat ke tempat lain. Tujuannya membantu orang atau kelompok orang menjangkau berbagai tempat yang dikehendaki atau mengirimkan barang dari tempat asalnya ke tempat tujuannya.prosesnya dapat dilakukan dengan menggunakan sarana angkutan berupa kendaraan. Sementara Angkutan Umum Penumpang adalah angkutan penumpang yang menggunakan kendaraan umum yang dilakukan dengan sistem sewa atau bayar. Termasuk dalam 29

9 pengertian angkutan umum penumpang adalah angkutan kota (bus, minibus, dsb), kereta api, angkutan air, dan angkutan udara. Angkutan Umum Penumpang bersifat massal sehingga biaya angkut dapat dibebankan kepada lebih banyak orang atau penumpang yang menyebabkan biaya per penumpang dapat ditekan serendah mungkin. Karena merupakan angkutan massal, perlu ada kesamaan diantara para penumpang, antara lain kesamaan asal dan tujuan. Kesamaan ini dicapai dengan cara pengumpulan di terminal dan atau tempat perhentian. Kesamaan tujuan tidak selalu berarti kesamaan maksud.angkutan umum massal atau masstransit memiliki trayek dan jadwal keberangkatan yang tetap. Pelayanan angkutan umum penumpang akan berjalan dengan baik apabila tercipta keseimbangan antara ketersediaan dan permintaan. Oleh karena itu, Pemerintah perlu turut campur tangan dalam hal ini. Beberapa kriteria ideal angkutan umum dapat dilihat dalam Tabel di bawah ini : Tabel 2.1Kriteria Angkutan Umum Ideal 30

10 II.3.2 Peranan Angkutan Umum Angkutan Umum berperan dalam memenuhi kebutuhan manusia akan pergerakan ataupun mobilitas yang semakin meningkat, untuk berpindah dari suatu tempat ke tempat lain yang berjarak dekat, menengah ataupun jauh. Angkutan umum juga berperan dalam pengendalian lalu lintas, penghematan bahan bakar atau energi, dan juga perencanaan & pengembangan wilayah. Esensi dari operasional angkutan umum adalah memberikan layanan angkutan yang baik dan layak bagi masyarakat dalam menjalankan kegiatannya, baik untuk masyarakat yang mampu memiliki kendaraan pribadi sekalipun, dan terutama bagi masyarakat yang terpaksa harus menggunakan angkutan umum.ukuran pelayanan angkutan umum yang baik adalah pelayanan yang aman, cepat, murah, dan nyaman. 31

11 II.4 Bus II.4.1 Pengertian dan Sejarah Bus Bus berasal dari istilah Omnibus yang berarti kendaraan untuk semua.omni, dalam bahasa Latin, artinya untuk semua.cikal bakal bus muncul ketika kendaraan bermotor menggantikan kuda sebagai alat transportasi pada sekitar 1905.Saat itu, omnibus bermotor disebut autobus.hingga saat ini, Prancis dan Inggris masih menggunakan istilah tersebut. Omnibus pertama dioperasikan di AS. Dimulai dengan pelintasan Jalan Broadway di kota New York pada Seseorang bernama Abraham Brower, merupakan pemilik pertama bisnis tersebut.kemajuan paling penting pada omnibus adalah mobil jalanan.mobil jalanan pertama ditarik kuda.yang membedakan adalah keberadaan rel baja yang diletakkan di tengah jalan.rodaroda mobil jalanan juga terbuat dari baja, yang dibuat sedemikian rupa agar tidak merusak rel. Mobil jalanan pertama beroperasi di Jalan Browery, New York. Dimiliki John Manson dan dibuat oleh seorang keturunan Irlandia bernama John Stephenson.Ada beberapa indikasi lain yang menunjukan bahwa bus pertama telah ada ada sejak Meski kendaraan sesungguhnya yang ditarik kuda belum diluncurkan sampai tahun 1820-an. Pada awalnya, bus merupakan kendaraan yang ditarik kuda, kemudian dimulai dari tahun 1830-an bus bertenaga uap mulai ada. Seiring perkembangan zaman, bus bertenaga mesin konvensional adalah penemuan bus troli elektronik yang berfungsi dengan di bawah seperangkat kabel yang ada di beberapa tempat dengan jumlah banyak. 32

12 Bus bertenaga mesin pertama muncul bersamaan dengan perkembangan mobil. Setelah bus bertenaga mesin pertama pada tahun 1895, berbagai macam model dikembangkan pada tahun 1900-an, sampai akhirnya tersebar luas bentuk bus yang utuh mulai dari tahun 1950-an.Bus menjadi populer pada awal abad 21 karena Perang Dunia I. Ketika itu, kebanyakan sarana rel dialokasikan untuk kebutuhan perang dan banyaknya mobil pribadi, sehingga diperlukan alat transportasi lain yang dapat mengangkut banyak penumpang. Hingga saat ini keberadaan Bus sebagai transportasi massal yang handal di berbagai wilayah seluruh dunia untuk mengantarakan banyak orang dalam satu kendaraan dengan berbagai fasilitas yang nyaman. II.4.2 Sejarah Bus di Indonesia Bus masuk di negara Indonesia sekitar abad 19, dengan melihat dari sejarah, maka kendaraan jenis bus ada di negara ini pada saat Indonesia masih dijajah oleh belanda.pada masa kolonialisme tersebut berbagai sarana kendaraan bermotor menjadi budaya transportasi baru yang dibawa oleh penjajah seiring dengan perkembangan revolusi industri di Eropa yang ternyata berpengaruh di seluruh wilayah dunia. Sebagai sarana transportasi darat yang mampu untuk mengangkut banyak orang, bus dianggap sebagai kendaraan yang efisien serta fleksibel dalam penggunaannya seperti mobil dan motor pada masa itu terkait dengan keberadaan sarana fasilitas jalan raya di wilayah Indonesia. Bus dengan bodi lama yang didatangkan langsung dari negeri asalnya, masa itu awal keberadaan berbagai bus di Indonesia, seiring perkembangan zaman bangsa indonesia saat ini mampu membuat bodi bus sendiri yang diproduksi oleh perusahaan karoseri, mulai dari perancangan awal sampai dengan siap digunakan, 33

13 dan merupakan suatu kebanggaan juga ternyata bangsa kita saat ini juga mampu bersaing di bidang industri karoseri kendaraan bermotor. Untuk saat ini di Indonesia bus dibagi kedalam ukuran, kelas, jenis dan jarak. Ada tiga jenis bus berdasarkan ukuran : Bus besar, bus sedang, dan buskecil. Sedang berdasarkan kelas ada kelas ekonomi, bisnis tanpa AC, bisnis AC, Exevutive, dan Super Executive. Pembagian kelas-kelas Bus berdasarkan oleh fasiltas yang disediakan oleh bus. Selain itu klasifikasi juga didasarkan pada jarak tempuh yang dibedakan menjadi lima. Pertama, berjarak tempuh terjauh adalah bus lintas batas Negara, belum lama ini Indonesia baru meluncurkan bus lintas batas negara yang menghubungkan Indonesia, Malasya, Brunei Darussalam.Rute bus tersebut adalah Pontianak (Indonesia), Kuching (Malaysia), dan Miri (Brunei Darussalam).Ada pula bus antar kota-antar Provinsi (AKAP). Bus AKAP adalah angkutan dari satu kota ke kota lain yang melalui antar kota dan kabupaten melalui antar daerah provinsi yang lain melalui bus umum yang terikat dalam Trayek. Lain lagi dengan bus antar kota dalam provinsi (AKDP) yang mengangkut dari satu kota ke kota yang lain melewati antar kabupaten tetapi masih dalam satu daerah Provinsi. Selain itu masih ada juga bus kota yang beroperasi hanya di wilayah kota tersebut, dan yang terakhir adalah bus pariwisata yang melayani rute sesuai pesanan tanpa terikat jarak trayek yang ditempuh. II.5 Profil Bus Lokasi Penelitian 1. Bus Kurnia Bus Kurnia merupakan salah satu perusahaan angkutan antar kota antar provinsi yang telah beroperasi di Medan sejak tahun 1974 dan diberi nama CV 34

14 KURNIA yang pada awal mulanya berkedudukan dan berkantor Pusat di Sigli- Kab. Aceh Pidie. Jenis kendaraan yang digunakan oleh CV. Kurnia Group ialah Mercedes Benz, yang mampu memuat penumpang rata-rata 30 orang. Terdiri dari tiga kelas, yakni kelas nonstop, kelas patas, dan kelas biasa. Bus ini juga dilengkapi fasilitas full AC, TV video, Snac dan toilet dengan kualitas pelayanan yang sangat prima, disertai layanan awak Bus yang optimal. Hingga saat ini Bus Kurnia telah memiliki izin untuk beroperasi di empat trayek, yakni Medan Banda Aceh (Medan-Langsa-Lhoksumawe-Bireuen-Sigli), Medan- Takengon, Medan Jakarta, dan Medan- Padang. Dan jumlah keseluruhan armadanya saat ini adalah 88 unit. Tabel 2.2 Jenis, Tarif dan Jumlah Kapasitas Bus Kurnia jurusan Medan- Banda Aceh Nama Bus Jenis Kelas Jumlah Unit Tarif Kapasitas (Tempat Duduk) Kurnia Non Stop 2 Rp ,- 21 Patas 8 Rp ,- 35 Biasa 26 Rp ,- 35 Sumber : Bus kurnia 2. Bus PMTOH Bus PMTOH merupakan salah satu perusahaan angkutan antar kota antar provinsi yang beroperasi di Medan yang bertempat di jalan Gagak Hitam (Ring Road), dan jenis kendaraan yang digunakan mereka juga sama dengan jenis kendaraan yang digunakan Kurnia, yaitu Mercedes Benz. PMTOH memiliki 70 armada, yang mana armada yang beroperasi perhari sebanyak 14 unit dan jumlah 35

15 penumpang perhari diperkirakan sekitar 350 orang.untuk jenis kelas armadanya PMTOH juga memiliki 3 kelas, yaitu Non-Stop, patas, dan kelas biasa. II.6 Standar Pelayanan Pemerintah, melalui Dinas Perhubungan menetapkan standar minimal yang harus dipenuhi oleh penyedia jasa dalam memberikan pelayanan, standar ini menjadi indikator yang mempengaruhi persepsi penumpang terhadap pelayanan sebuah angkutan, standar ini tertera dalam Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor PM. 10 Tahun 2012, tentang pelayanan minimal angkutan, standar tersebut adalah : a. Fasilitas keamanan 1. Halte dan fasilitas pendukung - Lampu minimal 95 % - Petugas keamanan minimal 1 (satu) petugas - Informasi gangguan keamanan minimal 2 stiker 2. Mobil bus - Identitas kendaraan, yaitu memiliki nomor kendaraan dan nama trayek - Memiliki tanda pengenal pengemudi - Memiliki lampu isyarat bahaya, dan lampu penerangan yang berfungsi 100 %. - Tersedia petugas keamanan minimal 1 petugas - Persentase kegelapan kaca film maksimal 60 % b. fasilitas keselamatan 1. Manusia 36

16 - Mematuhi standar operasional prosedur (SOP) pengoperasian penumpang - Mematuhi standar operasional prosedur (SOP) penanganan keadaan darurat 2. Mobil bus % lulus ujilaik jalan - Peralatan keselamatan 100 % berfungsi dan sesuai dengan standar teknis dan standar operasi - fasilitas kesehatan 1 set ditempatkan di setiap mobil bus - Informasi tanggap darurat - Memiliki fasilitas pegangan penumpang berdiri 3. Prasarana - Tersedianya perlengkapan lalu lintas dan angkutan jalan - Tersedianya fasilitas penyimpanan dan pemeliharaan kendaraan (pool) c. Fasilitas kenyamanan 1. Halte dan fasilitas pendukung halte - Lampu penerangan minimal berfungsi 95 % - Tersedianya fasilitas pengatur suhu ruangan dan/atau ventilasi udara - Memiliki fasilitas kebersihan - Luas lantai per orang (4 org/m2 dalam waktu puncak dan 2 org/m2 pada waktu non puncak) - Memiliki fasilitas kemudahan naik/turun penumpang 37

17 2. Mobil bus - Lampu penerangan berfungsi 100 % - Kapasitas angkut penumpang sesuai kapasitas angkut - Memiliki fasilitas pengatur suhu ruangan - Memiliki fasilitas kebersihan - Luas lantai untuk berdiri per orang (5 org/m2 pada waktu puncak, 4 org/m2 pada waktu non puncak) d. keterjangkauan - Kemudahan perpindahan penumpang antar koridor - Ketersediaan integrasi jaringan trayek penumpang - Tarif angkutan tejangkau e. Kesetaraan - Memiliki kursi prioritas, minimal 4 tempat, diperuntukkan bagi penyandang cacat, manusia usia lanjut, anak-ana, dan wanita hamil - Tersedianya ruang khusus untuk kursi roda - Memiliki fasilitas akses menuju halte yang memberikan kemudahan bagi pengguna jasa yang menggunakan kursi roda, penyandang cacat, manusia lanjut, dan wanita hamil. f. Keteraturan - Waktu yang dibutuhkan pengguna jasa menunggu kedatangan bus maksimal 7 menit pada jam puncak, dan 15 menit pada waktunon puncak 38

18 - Kecepatan rata-rata perjalanan pada waktu puncak maksimal 30 km/jam, dan 50 km/jam pada waktu non puncak - Waktu berhenti di halte maksimal 45 detik pada waktu puncak, dan 60 detik pada waktu non puncak - Memiliki papan informasi untuk jadwal, jurusan, tarif, dan lainnya yang dianggap perlu - Menginformasikan waktu kedatangan mobil bus - Memiliki akses keluar masuk halte yang yang teratur - Menginformasikan halte yang akan dilewati - Ketepatan dan kepastian jadwal kedatangan dan keberangkatan mobil bus - Informasi gangguan perjalanan mobil bus - Sistem pembelian tiket yang memberikan kemudahan dalam melakukan transaksi dengan cepat dan transparan II.7 Teknik Sampling Sampel adalah sebagian dari populasi yang memiliki peluang yang sama untuk dipilih. Sampel yang baik adalah sampel yang representatif, artinya jumlah sampel yang ditentukan harus dapat mewakili populasi yang ada.penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini sangat diperlukan karena peneliti tidak dapat menjadikan seluruh konsumen menjadi responden. Oleh sebab itu peneliti dalam menentukan sampel menggunakan statistika sebagai alat yang ekonomis, karena statistika menyediakan prinsip-prinsip dan cara-cara yang digunakan untuk mengatasi pengambilan sampel. 39

19 Teknik sampling untuk mendapatkan jumlah responden adalah dengan menggunakan Rumus Slovin (Hannie, 2007) : n NN 1+ NNee 2 Keterangan : n = ukuran sample N = ukuran populasi pertahun dan e = persen kelonggaran ketidaktelitian ( e< 10%) II.8 Uji Reliabilitas dan Validitas Data yang diperoleh agar mencapai derajat akurasi yang signifikan, maka validitas dan reliabilitasnya perlu diuji terlebih dahulu. Dalam hal ini yang diuji adalah kuesioner penelitian. Jumlah sampel untuk uji validitas dan reliabilitas adalah sebanyak 30 orang. Pada penelitian ini, uji validitas dan reliabilitas instrumen berupa sikap kepuasan responden pengguna bus Kurnia dan PMTOH dengan jumlah responden sebanyak 30 penumpang. Untuk analisis data pengujian validitas dan reabilitas pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan bantuan software SPSS, ini bertujuan untuk mempermudah dan mempersingkat waktu analisis. II.8.1 Uji Reliabilitas Untuk mengetahui tingkat kepuasan penumpang terhadap kinerja angkutan, maka dilakukan survey pendapat terhadap penumpang tersebut melalui butirbutir pertanyaan yang dipersiapkan dalam lembar survei. Reliabilitas adalah ketepatan suatu alat ukur.suatu alat ukur disebut mempunyai reliabilitas tinggi 40

20 atau dapat dipercaya jika alat ukur tersebut stabil, dapat dihandalkan (dependability) dan dapat diramalkan. Metode yang digunakan dalam analisis validitas adalah uji korelasi product moment pearson (r) yaitu perbandingan antara r hitung dengan r tabel yang didapat dengan melihat tabel distribusi r moment pada probabilitas 5% (0,05) dan derajat kebebasan / degree of freedom (df) = n-2 dimana n adalah jumlah sampel, Sebuah item pertanyaan dianggap valid jika r hitung r tabel, dan dari hasil perhitungan didapat keseluruhan butir pertanyan melebihi dari nilai r tabel. II.8.2 Uji Validitas Setelah mengukur validitas, maka perlu mengukur reliabilitas data. Reliabilitas merupakan indeks yang menunjukan sejauh mana suatu pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulang dua kali atau lebih. Uji reliabilitas untuk mengetahui apakah semua item pertanyaan fleksibel terhadap waktu atau dapat digunakan oleh peneliti-peneliti selanjutnya yang mungkin akan mengkaji lebih jauh tentang penelitian ini tanpa harus mengulang pengujian reabilitas kembali. Metode yang digunakan peneliti dalam pengujian reabilitas pada penelitian ini adalah metode alphadimana pemberian interpretasi terhadap reliabilitas pada umumnya digunakan patokan sebagai berikut : 1. Reliabilitas uji coba sama dengan atau lebih dari 0,70 berarti hasil uji coba tesnya memiliki reliabilitas tinggi; 2. Reliabilitas uji coba kurang dari 0,70 berarti hasil uji coba tesnya memiliki reliabilitas kurang (un-reliable). 41

21 II.9 Metode Impoertance-Performance Analysis Penelitian ini menggunakan Metode Impoertance-Performance Analysis(IPA). Metode ini bertujuan untuk mengukur hubungan antara presepsi konsumen dan proiritas peningkatan kualitas produk atau jasa yang dikenal sebagai quadrant analysis, Zahra (2012).Selain itu metode ini juga langsung mencerminkan variabel yang dianalisis dan dapat dengan mudah mengetahuivariabel yang lemah atau yang perlu mendapatkan perhatian khusus dari manajemen. Dengan demikian dapat memudahkan usulan perbaikan kinerja, serta metode IPA juga bisa mengindentifikasi fakor-faktor kinerja penting apa yang harus ditunjukkan oleh suatu organisasi dalam memenuhi kepuasan para pengguna jasa mereka (Seta Basri). Seperti telah dikemukakan di atas, bahwa metode Impoertance- Performance Analysis mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan. Impoertance-Performance Analysis menggabungkan pengukuran faktor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dalam grafik dua dimensi yang memudahkan penjelasan data dan mendapatkan usulan praktis. Analisa menggunakan metode ini digambarkan pada sumbu vertikal dan horizontal.biasanya sumbu vertikal menggambarkan tingkat kepentingan produk atau tingkat pelayanan yang diharapkan pengguna jasa produk bersangkutan.sedangkan sumbu horizontal menggambarkan tingkat kepuasan terhadap produk/ jasa yang dinikmati oleh penggunanya.tingkat kepuasan 42

22 maupun faktor yang dianggap penting mempunyai bobot nilai yang berupa skala yang berkisar antara 1-4. Skala 1 untuk keterangan rasa sangat tidak puas/sangat tidak penting, skala 2 menyatakan tidak puas/tidak penting, skala 3 untuk menyatakan puas/penting, sedangkan skala 4 untuk menyatakan sangat puas/sangat penting. Sedangkan untuk sumbu vertikal maupun horizontal diperoleh dari hasil rata-rata dari seluruh tingkat kepentingan produk atau layanan tersebut maupun dari tingkat kepuasan pengguna yang dibahas.selain dilakukan perhitungan ratarata untuk seluruh permasalahan yang dibahas, perlu juga dilakukan perhitungan rata-rata pada masing-masing bagian permasalahan tersebut. Kemudian diplotkan pada diagram kartesius. Berikut ini adalah contoh diagram Importance-Performance Analysis Penting Tingkatkan Kinerja Pertahankan Kinerja Tidak Puas A B Puas C D Prioritas Rendah Tidak Penting Berlebihan 43

23 Pada gambar di atas terlihat bahwa letak dari unsur-unsur pelaksanaan faktor yang mempengaruhikepuasan pelanggan terbagi menjadi empat bagian. Adapun penjelasan dari gambar tersebut adalah sebagai berikut : 1. Kuadaran A Tingkatkan Kinerja (High Importance and Low Performance) Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat penting oleh konsumen namun kondisinya pada saat ini belum memuaskan sehingga pihak manajemen berkewajiban mengalokasikan sumber daya yang memadai untuk meningkatkan kinerja faktor-faktor tersebut.faktor-faktor yang berada pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan. 2. Kuadran B Pertahankan Kinerja (High Importance and High Performance) Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang bagi kepuasan konsumen sehingga pihak manajemen berkewajiban memastikan bahwa kinerja institusi yang dikelolanya dapat terus mempertahankan prestasi yang telah dicapai. 3. Kuadran C Prioritas Rendah (Low Importance and Low Performance) Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang rendah dan dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen, sehingga pihak manajemen tidak perlu terlalu memberikan perhatian pada faktor-faktor tersebut. 4. Kuadran D Berlebihan (Low Importance and High Performance) Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait 44

24 dengan faktor-faktor tersebut kepada faktor-faktor lain yang mempunyai prioritas penangan yang lebh tinggi, misalnya pada kuadrana. Berikut prosedur berkaitan dengan penggunaan metode Importance-Performance Analysis : 1. Penentuan faktor-faktor yang dianalisa; 2. Melakukan survey melalui penyebaran kuisioner; 3. Menghitung nilai rata-rata tingkat kepuasan dan prioritas penanganan; 4. Membuat diagram kartesius Importance-Performance Analysis. II.10 Customer Satisfaction Index (CSI) / Indeks Kepuasan Pengguna (IKP) Setelah dilakukan pengujian dan analisa melalui model Importance Perfomance Analisys, maka sangat diperlukan juga mengkaji dan menganalisis dengan metode lainnya. Sehingga hasil yang diperoleh valid,atau dapat menggambarkan kondisi yang sebenarnya. Metode kedua untuk menganalisis hubungan kepuasan penumpang dengan tingkat pelayanan yang diberikan, yaitu dengan menggunakan metode customer satisfaction index. Customer Satisfaction Index (CSI) / Indeks Kepuasan Pengguna (IKP)merupakan analisis kuantitatif berupapersentasepengguna yang senang dalam suatu survei kepuasan pengguna.ikpdiperlukan untukmengetahui tingkat kepuasan pengguna secara menyeluruhdengan memperhatikan tingkatkepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa (Sri Indra Maiyanti,2009). Tabel 2.3Indeks Kepuasan Pengguna (IKP) 45

25 Perhitungan keseluruhan IKP menurut Bhote dalam Sri Indra Maiyanti (2009) diilustrasikan padatabel di 2.3 atas.nilai rata-rata pada kolom kepentingan (I) dijumlahkan sehinggadiperoleh Y dan juga hasil kali Idengan P pada kolom skor (S) dijumlahkan dandiperoleh T. IKP diperoleh dari perhitungan (T/5Y) x 100%.Nilai 5 (pada 5Y)adalah nilai maksimum yang digunakan pada skalapengukuran. IKP dihitungdengan rumus: Diketahui ; T = Hasil perkalian nilai kepentingan dengan kepuasan Y = Hasil dari nilai kepentingan dijumlahkan Nilai maksimum IKP adalah 100%.Nilai IKP 50% atau lebih rendah menandakan kinerja pelayanan yang kurang baik. Nilai IKP 80% atau lebih tinggi mengindikasikan pengguna merasa puas terhadap kinerja pelayanan. BAB III METODOLOGI PENELITIAN III.1 Tahapan Penelitian 46