BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. perpindahan orang dan/atau barang secara massal dengan selamat, aman, nyaman,

Transkripsi

1 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Transportasi merupakan urat nadi kehidupan berbangsa dan bernegara yang mempunyai fungsi sebagai penggerak, pendorong dan penunjang pembangunan. Transportasi merupakan suatu sistem yang terdiri dari sarana dan prasarana yang didukung oleh tata laksana dan sumber daya manusia membentuk jaringan prasarana dan jaringan pelayanan. Banyak variabel yang terkait dengan sistem transportasi. Perkeretaapian diselenggarakan dengan tujuan untuk memperlancar perpindahan orang dan/atau barang secara massal dengan selamat, aman, nyaman, cepat dan lancar, tepat, tertib dan teratur, efisien, serta menunjang pemerataan, pertumbuhan, stabilitas, pendorong, dan penggerak pembangunan nasional. Angkutan kereta api merupakan angkutan primadona dalam melakukan perjalanan jarak menengah dan jarak jauh. Kereta api merupakan salah satu moda transportasi yang memiliki karakteristik dan keunggulan khusus, yaitu dapat mengangkut orang ataupun barang dalam jumlah banyak, hemat energy, hemat penggunaan ruang, mempunyai factor keamanan yang tinggi, rendah polusi, serta lebih efisien dibandingkan dengan transportasi darat lainnya yang digunakan untuk angkutan jarak jauh dan daerah yang padat lalu lintasnya.

2 2 Dengan karakteristik dan keunggulan yang dimilikinya, untuk mewujudkan sistem transportasi kereta api yang efektif dan efesien harus diarahkan untuk peningkatan pelayanan berkaitan dengan prasarana maupun sarana yang merupakan penunjang penting menuju penyelenggaraan transportasi kereta api secara efesien, handal, berkualitas aman dan harga yang terjangkau dengan mempertemukan kepentingan atau harapan dari berbagai sisi karena layanan transportasi merupakan integrasi dari pemerintah (Regulator), penyedia layanan (Operator) dan pengguna jasa/konsumen (User) dalam suatu sistem layanan yang saling mendukung. Sehubungan dengan pentingnya peran Perkeretaapian sebagai sarana transportasi yang ideal, maka perlu ditingkatkan yaitu dengan meningkatkan pelayanan di dalam kereta api. Salah satunya adalah peningkatan pelayanan pada kereta api Majapahit yang merupakan kereta api kelas ekonomi AC yang baru dioperasikan pada tahun 2012 sebagai pengganti dari kereta api Bisnis Matarmaja relasi Malang-Pasar Senen. Namun itikad baik pemerintah menyediakan KA Ekonomi AC untuk kenyamanan penumpang, ternyata tidak serta merta mendapatkan respon positif dari masyarakat. Analisis perbandingan jumlah ketersediaan kursi/tiket di beberapa jadwal perjalanan, menunjukkan bahwa tingkat okupansi kereta ekonomi AC Majapahit rata-rata paling rendah dan tidak lebih baik dari okupansi KA Senja Singosari / Matarmaja yang digantikannya.

3 3 Tabel 1.1 Data Okupansi Kereta Api Majapahit Relasi Malang-Pasar Senen THN KA KLAS TEMPAT DUDUK TD KM REALISASI NAMA NMR SF REAL SF REAL PNP PNP KM 2009 MATARMAJA 141 EKO MATARMAJA 142 EKO MAJAPAHIT 141 EKO-AC MAJAPAHIT 113 EKO-AC Sumber : PT.KAI Daop 8, Mei 2013 Pada saat ini, kualitas pelayanan menjadi isu yang penting dalam pengelolaan layanan transportasi. Dari waktu ke waktu seiring dengan perkembangan teknologi, sektor transportasi kereta api menduduki tempat yang semakin penting dalam mendukung mobilitas masyarakat. Harapan penyedia jasa angkutan kereta api untuk memenuhi kebutuhan masyarakat ternyata tidak sejalan dengan kenyataan yang ada pada perilaku pelanggan dalam menyikapi kinerja penyedia jasa angkutan kereta api setelah menggunakan produk atau jasa dari angkutan kereta api. Setiap hari banyak pengaduan dari pengguna jasa kereta api mengenai keburukan kinerja Angkutan kereta api dalam keseriusannya mengelola jasa angkutan seperti kereta api. Kinerja Penyedia jasa tersebut akan menjadi penilaian masyarakat dalam mempersepsikan pelayanan yang ditampilkan oleh penyedia jasa angkutan. Setiap pelanggan mempunyai persepsi yang berbeda mengenai kualitas pelayanan yang merupakan terbentuknya sikap dari evaluasi keseluruhan terhadap kinerja dalam jangka panjang, tetapi persepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan tidak mengharuskan pelanggan menggunakan produk atau jasa dari sebuah perusahaan

4 4 tersebut terlebih dulu sebelum memberikan penilaian. Maka ada empat alasan mengapa kualitas pelayanan harus bermutu yaitu pelayanan adalah tempat berkumpulnya uang dan pekerjaan, persaingan yang semakin tajam, pemahaman yang semakin baik pada pelanggan dan pelayanan menanamkan kepuasan dan loyalitas (Martin, 2004:13). Hubungan sebab akibat (kausal) antar peubah dalam membentuk loyalitas disamping ada yang sederhana terdapat juga yang rumit. Hubungan kausal yang sederhana adalah hubungan kausal yang langsung; sedangkan hubungan kausal yang rumit adalah hubungan kausal yang bukan hanya langsung tetapi juga tidak langsung. Sebagai contoh, pengaruh peubah-peubah input dan proses kepuasan terhadap output loyalitas bukan hanya langsung tetapi juga tidak langsung melalui peubah-peubah lain. Selain itu, banyak peubah dalam pelayanan, kepuasan dan loyalitas pelanggan yang tidak dapat diukur secara langsung (observed variable) melainkan berbentuk peubah laten (latent variable) yang harus dikonstruksi oleh peubah-peubah lain yang dapat diukur. Sebagai contoh, peubah kualitas pelayanan tidak dapat diukur secara langsung, melainkan ia harus dikonstruksi dengan menggunakan peubah-peubah atau indikator. Oleh karena itu, untuk menganalisis hubungan kausal dalam membentuk loyalitas yang bersifat struktural ini dibutuhkan metode analisis yang memperhitungkan sifat-sifat hubungan tersebut. Menurut Bollen (1989), salah satu metode yang dapat digunakan untuk menganalisis hubungan kausal seperti dibahas di atas adalah Model Persamaan Struktural (MPS) atau Structural Equation Modeling (SEM). MPS

5 5 mencakup model pengukuran (measurement model) dan model struktural (structural model). Model pengukuran menspesifikasikan hubungan antara peubah laten dengan indikatornya yang digunakan untuk mengkonstruksinya. Sedangkan model struktural menspesifikasikan hubungan sebab akibat antar peubah laten (MPS). B. Perumusan Masalah Berdasarkan uraian tersebut diatas maka permasalahan yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah: 1. Bagaimana penilaian persepsi masyarakat terhadap kinerja operator PT. KAI?, 2. Indikator apakah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen guna peningkatan kualitas pelayanan dalam membentuk loyalitas pelanggan angkutan Kereta Api Majapahit?, 3. Bagaimanakah model persamaan struktural antara kualitas pelayanan, tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan?, 4. Apakah ada korelasi antara kualitas pelayanan, tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan angkutan Kereta Api Majapahit?. C. Maksud dan Tujuan Adapun maksud dan tujuan dari penulisan thesis ini adalah : 1. Mengetahui persepsi umum responden tentang pelayanan terhadap kepuasan dalam membentuk loyalitas pelanggan,

6 6 2. Mengidentifikasi faktor-faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan dalam membentuk loyalitas penumpang angkutan kereta api untuk upaya perbaikan, 3. Membangun Persamaan Struktural dan mengetahui besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dalam membentuk loyalitas pelanggan, 4. Memberikan usulan penanganan kepada pihak operator dalam upaya perbaikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan dalam membentuk loyalitas pelanggan. D. Manfaat Penelitian Manfaat yang diharapkan akan diperoleh dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Sebagai bahan evaluasi bagi PT Kereta Api khususnya pelayanan kereta api Majapahit terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. 2. Dapat dijadikan sebagai sarana untuk menyampaikan tanggapan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak penyedia jasa dan menyampaiakn kualitas pelayanan yang diharapkan oleh konsumen sehingga konsumen merasa puas dan loyal dalam memilih angkutan kereta api. 3. Hasil penelitian ini secara teoritik dapat digunakan sebagai sumber bahan kajian untuk penelitian sejenis lebih lanjut.

7 7 E. Ruang Lingkup Pembahasan Agar lebih fokus dan terarah dalam ruang lingkup pembahasan maka diperlukan adanya ruang lingkup yang membatasi bahasan, adapun ruang lingkup yang akan dibahas adalah : 1. Penelitian dilakukan terhadap penumpang kereta api Majapahit, 2. Hasil penelitian dilakukan berdasarkan data pengukuran, pengamatan, dan informasi yang diperoleh dari kuesioner yang diberikan kepada responden, selain itu pengumpulan data sekunder juga dilakukan guna mendukung kelengkapan data pada penelitian ini. 3. Rekomendasi perbaikan pelayanan diberikan kepada indikator pelayanan yang mempunyai kesenjangan terbesar yang menyebabkan tingkat pelayanan penumpang tidak berjalan secara maksimal yang berakibat terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan. 4. Perilaku konsumen dan kepuasan pelanggan hanya sebagai gambaran pentingnya kualitas pelayanan dalam membentuk loyalitas pelanggan. 5. Alat untuk analisis : Software Microsoft Excel, SPSS dan LISREL 8,80. F. Keaslian penelitian Penelitian yang dilakukan penulis berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan penumpang dalam membentuk Loyalitas Pelanggan dengan metode Structural Equation Modelling. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apa saja faktor utama tingkat pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Perolehan data dilakukan dengan

8 8 menggunakan kuesioner yang disebarkan pada penumpang kereta api majapahit dan kemudian data tersebut dianalasis dengan menggunakan metode Analisis Structural Equation Modelling. Selain penelitian yang dilakukan penulis ada juga beberapa penelitian lain yang meneliti tentang kualitas pelayanan yaitu antara lain: 1. Jonter Sitohang, tahun 2008 dengan judul Analisis tingkat pengetahuan pengendara sepeda motor tentang perlengkapan keselamatan hubungannya dengan perilaku berkendara dan alasan pengguna perlengkapan keselamatan. Metodologi yang digunakan yaitu Analisis Deskriptif dan analisis korelasi regresi. Hasil yang diperoleh Diketahui bahwa tingkat pengetahuan keseluruhan responden adalah sedang,hubungan antara pengetahuan dengan perilaku responden adalah sedang dengan indeks korelasi (R) 0,482. Untuk faktor faktor yang menyebabkan tidak digunakannya atribut dalam berkendara, sebagian besar responden menjawab tidak adanya kewajiban untuk menggunakan dengan presentasi 60-70%. 2. Agus Dwi Jono, tahun 2009 dengan Judul Analisa Pelayanan penumpang Kapal Cepat pada Lintasan penyeberangan Bakahueni- Merak. Metodologi yang digunakan Perhitungan Forecasting, perhitungan faktor muat, Stated Preference. Hasil yang diperoleh Dari hasil forecasting jumlah penumpang yang ada tidak sesuai dengan jumlah kapal yang tersedia, model respon tingkat kepuasan penumpnag terhadap kualitas dari variabel pembentuk kepuasan pengguna jasa memiliki tingkat dominasi pengaruhnya adalah fasilitas tempat duduk sebesar 0,65.

9 9 3. Muchsin, tahun Dengan judul Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan Jasa Kereta Api. Metodologi yang digunakan Analisis Deskriptif, analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja berdasarkan Importance Performance Analysis. Hasil yang diperoleh Dari beberapa faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan diperoleh konsumen cukup puas dengan pelayanan yang diberikan oleh KA Pramex. Dari sekian faktor hanya beberapa faktor saja yang harus menjadi perhatian operator yaitu : kinerja toilet, fasilitas bagi penyandang cacat, P3K, Ketepatan Waktu, Pengumuman Keterlambatan Di Stasiun. 4. Yogi Prasetya, tahun 2012 dengan judul Analisis Penerapan Integrasi Transportasi Kereta Pesawat di Bandara Adisutjipto Yogyakarta. Metodologi yang digunakan Analisis distribusi pemilihan moda, Analisis Faktor, Analisis persepsi pengguna terhadap layanan dan kinerja kereta. Hasil yang diperoleh Dari 14 faktor yang mempengaruhi keengganan responden dalam transportasi kereta api direduksi menjadi 3 faktor yang merupakan gabungan dari beberapa faktor. Dari 21 responden yang mneggunakan kereta menyatakan sangat puas dengan pelayanan kereta saat ini. 5. Maria Magdalena P.P tahun 2012, dengan Judul Analisis Peluang pengguna jasa bersedia menggunakan jasa pelayanan pengiriman barang domestik. Metodologi yang digunakan yaitu analisis deskriptive variable dan metode Stated Preference. Hasil analisis menunjukkan bahwa pengguna jasa bersedia menggunakan jasa pengiriman barang apabila jasa layanan yang harus ada di

10 10 PT.JNE pada service YES. Besaran prosentase bersedia menggunakan jasa pengiriman barang jika fasilitas pelayanan ini tidak disediakan adalah sekitar 1.3 %. Prossentase tersebut akan naik menjadi 84,54% jika keberadaan jasa pengiriman menyediakan kebijakan dengan menaikkan layanan dalam hal jaminan akan uang kembali, jaminan akan barang yang rusak, packaging barang dan tarif pengiriman barang. kemudian dari hasil proentase tersebut diperoleh pilihan terbaik untuk memaksimalkan peluang pengguna jasa menggunakan jasa layanan JNE taruf pengiriman barag dinaikkan Rp dengan waktu pengiriman barang + 18 jam dengan penambahan ekstra service dan tingkat prioritas ditingkatkan.