BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan teknologi yang semakin canggih membuat berbagai tingkatan perusahaan mulai dari perusahaan kecil hingga perusahaan besar bersaing untuk dapat mengikuti perkembangan tersebut demi meningkatkan citra perusahaan masing-masing. Usaha tersebut dilakukan seiring kebutuhan pelanggan yang semakin meningkat dan tuntutan setiap perusahaan untuk memberikan pelayanan yang terbaik untuk menghasilkan kepuasan pelanggan sesuai dengan tujuan perusahaan. Pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dapat berbentuk barang maupun jasa. Perbedaan kedua pelayanan tersebut yaitu pelayanan dalam bentuk barang mudah diamati, sedangkan pelayanan dalam bentuk jasa langsung dirasakan oleh pelanggan pada saat melakukan interaksi atau transaksi. Oleh karena itu, pelayanan dalam bentuk jasa dapat dipakai untuk menilai tingkat kepuasan pelanggan di dalam sebuah perusahaan. Pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada para pelanggan salah satunya melalui telekomunikasi. Menurut Sukoco (2007: 75) semakin cepat perusahaan memberikan respon terhadap pemesanan atau komplain dari pelanggan yang tentunya sangat tergantung pada bagusnya sistem telekomunikasi semakin besar kemungkinan perusahaan dapat memuaskan pelanggan. Telepon adalah salah satu alat telekomunikasi yang digunakan untuk memberikan pelayanan kepada para pelanggan. Telepon biasanya digunakan karena para pelanggan terletak di wilayah yang sangat luas dan tidak dapat datang langsung ke perusahaan. Sedianingsih (2010) menjelaskan bahwa telepon merupakan salah satu alat yang membangun citra bagi sebuah perusahaan pada kutipan berikut. Telepon merupakan alat komunikasi untuk menerima dan menyampaikan informasi dengan cepat. Melalui telepon seseorang (sender) dapat menyampaikan maksudnya baik untuk kegiatan bisnis maupun non-bisnis dalam bentuk informasi kepada orang lain (receiver). Sehingga dapat dikatakan bahwa selain sebagai alat komunikasi, telepon juga sebagai alat usaha serta sebagai alat pembina citra perusahaan. (hal. 28) 1

2 Dalam menangani telepon baik menerima maupun menyampaikan informasi harus dilakukan secara cepat. Penanganan telepon dilakukan secara cepat karena adanya pertimbangan biaya dalam menggunakan telepon setiap detiknya. Sebagai perusahaan penyedia pelayanan jasa dengan menggunakan telepon sebagai alat komunikasi utama dengan para pelanggan, harus memperhatikan faktor tersebut. Apabila sebuah perusahaan dapat menangani kebutuhan atau keluhan dari pelanggan melalui telepon dengan cepat dapat dikatakan bahwa perusahaan tersebut memberikan kepuasan kepada pelanggan serta menghasilkan citra yang baik bagi perusahaan yang bersangkutan. Sedangkan apabila sebuah perusahaan lamban dalam menangani kebutuhan atau keluhan dari pelanggan melalui telepon, para pelanggan akan kecewa dengan pelayanan yang diberikan dan akan berdampak buruk pula bagi citra perusahaan. Penanganan telepon secara cepat atau lamban, hal tersebut berhubungan dengan waktu. Berapa lama seseorang dapat menyelesaikan sebuah keluhan atau kebutuhan yang datang melalui telepon, mengingat faktor biaya menjadi bahan pertimbangan yang utama dalam pelayanan tersebut. Dana Pensiun Telkom merupakan suatu badan hukum yang memberikan pelayanan kepada para pensiun karyawan PT. Telkom berupa pembayaran sejumlah uang secara berkala dan berdasarkan pencapaian usia tertentu. Setiap bulan Dana Pensiun Telkom mengurusi pembayaran uang pensiun kepada seluruh pensiun karyawan PT. Telkom seluruh Indonesia. Selain itu juga Dana Pensiun Telkom memberikan pelayanan seperti penerbitan Surat Keputusan Pensiun, permohonan pemindahan rekening, penerbitan kartu pensiun, penerbitan slip manfaat pensiun dan lain sebagainya. Kebutuhan dan keluhan yang datang dapat melalui telepon, , faksimile, atau datang langsung ke tempat. Akan tetapi karena para pensiun tersebar di seluruh Indonesia, kebutuhan dan keluhan yang datang mayoritas melalui telepon. Bagian Pelayanan Dana Pensiun Telkom merupakan bagian yang langsung berhadapan dengan pelanggan yaitu para peserta pensiun karyawan PT. Telkom. Setiap harinya bagian pelayanan menerima kebutuhan dan keluhan dari para peserta pensiun mayoritas datang melalui telepon. Selama melakukan pengamatan 2

3 selama tiga bulan mulai dari bulan Februari April 2012 di bagian Pelayanan, beberapa keluhan dari pelanggan mengenai kualitas pelayanan di Dana Pensiun Telkom. Dalam waktu satu hari keluhan yang datang ke bagian Pelayanan kurang lebih lima pelanggan mengeluh mengenai pelayanan yang diberikan melalui kegiatan penerimaan telepon masuk. Apabila dikalkulasikan setiap harinya terdapat lima keluhan yang datang, dalam waktu satu minggu menjadi 25 keluhan, dan dalam waktu satu bulan bisa menjadi 100 keluhan yang datang dari pelanggan. Salah satunya pada saat menelepon peserta pensiun banyak dialihkan, sehingga pulsa peserta pensiun habis dan beliau tidak mendapatkan informasi apapun dan penyelesaian atas masalah yang dihadapinya. Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka penelitian yang dilakukan diberi judul ANALISIS WAKTU PELAYANAN PADA KEGIATAN PENERIMAAN TELEPON MASUK (STUDI PADA OPERATOR DI BAGIAN PELAYANAN DANA PENSIUN TELKOM BANDUNG). 1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, dapat diuraikan identifikasi masalah penelitian sebagai berikut: 1. Bagaimana waktu pelayanan di Bagian Pelayanan Dana Pensiun Telkom Bandung khususnya pada kegiatan penerimaan telepon masuk? 2. Apa hambatan yang dihadapi dalam memberikan pelayanan pada kegiatan penerimaan telepon masuk di Bagian Pelayanan Dana Pensiun Telkom Bandung? 3. Berapa rata-rata waktu pelayanan yang diberikan kepada pelanggan pada kegiatan penerimaan telepon masuk di Bagian Pelayanan Dana Pensiun Telkom Bandung? 4. Berapa waktu standar yang diperoleh bagi ketiga orang operator yang diamati pada kegiatan penerimaan telepon masuk di Bagian Pelayanan Dana Pensiun Telkom Bandung? 3

4 1.3 Tujuan Penelitian Adapun tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini yaitu: 1. Mengetahui waktu pelayanan yang diberikan melalui kegiatan penerimaan telepon masuk di Bagian Pelayanan Dana Pensiun Telkom Bandung. 2. Hal-hal apa saja yang dapat menjadi hambatan dalam memberikan pelayanan pada kegiatan penerimaan telepon masuk di Bagian Pelayanan Dana Pensiun Telkom Bandung. 3. Mengetahui besarnya rata-rata waktu pelayanan yang diberikan kepada pelanggan pada kegiatan penerimaan telepon masuk di Bagian Pelayanan Dana Pensiun Telkom Bandung. 4. Mengetahui besarnya waktu standar bagi ketiga orang operator yang telah diamati selama melakukan penelitian pada kegiatan penerimaan telepon masuk di Bagian Pelayanan Dana Pensiun Telkom Bandung. 1.4 Manfaat Penelitian Dari penelitian yang telah dilakukan, diharapkan dapat menghasilkan manfaat bagi kalangan luas dari berbagai pihak. Adapun manfaat yang diharapkan yaitu: a. Penulis 1) Mengaplikasikan ilmu yang telah didapat selama perkuliahan dengan keadaaan di lapangan khususnya dalam Manajemen Perkantoran dan Metodologi Penelitian. 2) Memberikan pengetahuan baru mengenai teori-teori yang telah dipelajari pada saat perkuliahan yang ditemukan di lapangan. 3) Menyelesaikan Tugas Akhir Program Studi Administrasi Bisnis D III Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Bandung. 4

5 b. Perusahaan Memberikan informasi secara objektif kepada perusahaan mengenai kualitas pelayanan khususnya pada kegiatan penerimaan telepon masuk di perusahaan guna menciptakan kepuasan pelanggan yang diharapkan. c. Pembaca Sebagai sumber informasi dan referensi mengenai kualitas pelayanan dalam sebuah perusahaan. 1.5 Metode Penelitian Metode penelitian yang digunakan yaitu metode penelitian kualitatif. Teknik pengumpulan data dalam melakukan penelitian ini yaitu observasi. Setiap harinya dilakukan pengamatan kepada tiga orang operator yang ada di Bagian Pelayanan, dan mencatat waktu untuk setiap panggilan telepon masuk. Hasil dari setiap pengamatan yang dilakukan akan dianalisis dengan teori yang sudah ada dan menghubungkannya dengan setiap indikator waktu pelayanan yang sudah ditentukan. Data pengukuran waktu kerja dari setiap penerimaan telepon masuk akan dihitung dan menghasilkan rata-rata waktu untuk kegiatan penerimaan telepon masuk. Pada penelitian ini yang menjadi objek penelitian yaitu operator yang bekerja di bagian Pelayanan Dana Pensiun Telkom Bandung. Operator yang menangani kegiatan penerimaan telepon masuk dari para pensiun berjumlah tiga orang. Penelitian ini berlangsung selama satu bulan selama bulan Mei 2012, pengamatan dilakukan kepada operator yang ada di Bagian Pelayanan. Hasil dari pengamatan selama satu bulan tersebut menjadi bahan penelitian untuk menganalisis kualitas pelayanan pada kegiatan penerimaan telepon masuk studi pada tiga orang operator tersebut. Data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu data primer. Pengamatan dilakukan secara langsung dan hasil dari pengamatan dicatat dalam formulir penerimaan telepon masuk yang sudah dibuat sebelumnya. 5

6 1.6 Waktu dan Lokasi Penelitian Penelitian ini berlangsung selama bulan Mei 2012 di Bagian Pelayanan Dana Pensiun Telkom Jl. Surapati No. 151 Bandung