Nur Makkie Perdana Kusuma 1), Awan 2) Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan. Abstrak

Transkripsi

1 ANALISIS PENGARUH PELAYANAN PETUGAS CHECK - IN COUNTER PT GAPURA ANGKASA TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG MASKAPAI GARUDA INDONESIA DI BANDARA INTERNASIONAL ADISUTJIPTO YOGYAKARTA Nur Makkie Perdana Kusuma 1), Awan 2) 1,2) Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan Abstrak Pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Apabila konsumen merasa benar benar puas, mereka akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama. Salah satu pelayanan yang diberikan kepada penumpang Maskapai Garuda Indonesia oleh PT. Gapura Angkasa adalah pelayanan di check in counter. Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui ada tidaknya pengaruh pelayanan petugas check in counter terhadap kepuasan penumpang Maskapai Garuda Indonesia di Bandara Internasional Adisujipto Yogyakarta periode 15 Februari sampai dengan 15 April Objek dalam penelitian ini adalah para penumpang Maskapai Garuda Indonesia yang sedang berada di ruang tunggu Bandara Internasional Adisutjipto Yogyakarta yang diberi kuesioner secara acak. Penelitian ini menggunakan data kuesioner dengan pengukuran skala likert dan diolah menggunakan SPSS Alat analisis yang digunakan adalah analisis regresi linear sederhana. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa hasil dari variabel pelayanan (X) memiliki nilai signifikan α< 0,05 terhadap variabel kepuasan (Y), yang berarti H0 ditolak dan Ha diterima. Berdasarkan hasil dari uji-f menunjukkan sig. F: 0,000 hal ini menjelaskan bahwa variabel pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan penumpang. Kata kunci: Pelayanan, Kepuasan Penumpang, Analisis Regresi Linear Sederhana Pendahuluan Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik baiknya, dengan adanya pelayanan yang baik khususnya di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar benar puas, mereka akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama. Perusahaan harus mulai memikirkan pentingnya kepuasan pelanggan secara lebih matang melalui pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa pelayanan merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan (Tjiptono, 2004). Hal ini disadari oleh PT. Gapura Angkasa cabang Yogyakarta, sebagai salah satu perusahaan ground handling yang selalu meningkatkan kinerja yang baik melalui pelayanan dan manajemen berkualitas serta pelayanan jasa yang handal dan berkemampuan tinggi dengan memperhatikan aspek keselamatan, keamanan, tepat waktu dan kepuasan pelanggan. PT. Gapura Angkasa dituntut untuk secara terus menerus meningkatkan pelayanannya kepada masyarakat berupa fasilitas, prosedur maupun perilaku para petugas yang selalu ditingkatkan terus menerus. Salah satu bagian yang paling penting dalam proses pelayanan jasa angkutan udara di PT. Gapura Angkasa cabang Yogyakarta adalah bagian check-in counter yang memiliki tugas sebagai the front liner. Selain itu, para petugas check-in counter memiliki tanggung jawab yang besar ketika Jurnal Ground Handling Dirgantara Vol.1, No. 2, Desember

2 menjalankan pekerjaanya. Bandara Internasional Adisutjipto terletak di wilayah Daerah Istimewa Yogyakarta, dimana masyarakat Yogyakarta mempunyai nilai budaya seperti penggunaan bahasa krama dan unggah ungguh (etika dan sopan santun dalam menghadapi orang lain) dalam berperilaku yang ditularkan secara turun temurun tersebut, mempunyai peran penting dalam pembentukan nilai individu masyarakatnya dalam kehidupan sehari hari. Hal tersebut dimanfaatkan dengan baik oleh PT. Gapura Angkasa untuk merekrut sebagian karyawan dari putra putri daerah Yogyakarta untuk menjadi karyawan mereka. Latar belakang di atas menjadi alasan penulis untuk melakukan penelitian tentang pengaruh pelayanan petugas check-in counter PT. Gapura Angkasa terhadap kepuasan penumpang Maskapai Garuda Indonesia di Bandar Udara Internasional Adisutjipto Yogyakarta Tinjauan Pustaka dan Pengembangan Hipotesis Jasa Menurut Kotler (2005), jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Definisi lain jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Tjiptono, 2006). Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa yang telah berusaha mendefinisikan jasa. Sementara perusahaan yang memberikan operasi jasa adalah mereka yang memberikan konsumen produk jasa yang tidak berwujud. Dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas tersebut tidak berwujud. Service Excellence Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam kamus besar bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan (Atmadjati,2012). Pelayanan prima (service excellence) adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dari mewujudkan kepuasannya agar mereka selalu royal kepada perusahaan. Untuk mencapai suatu layanan yang prima pihak perusahaan haruslah memiliki keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik, mampu mengerti dan memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan serta memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional. Jurnal Ground Handling Dirgantara Vol.1, No. 2, Desember

3 Kepuasan Pelanggan Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Sedangkan kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan dengan kinerja yang diharapkan (Kotler, 2005). Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para konsumen yang merasa puas. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan. Konsumen akan memiliki harapan mengenai bagaimana produk tersebut seharusnya berfungsi (Performance expectation). Harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yangsesungguhnya dirasakan konsumen. Fungsi produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen sebenarnya adalah persepsi konsumen terhadap kualitas produk tersebut. Dalam mengevaluasi kualitas suatu produk atau jasa, konsumen akan menilai berbagai atribut (dimensi kualitas pelayanan dan dimensi kualitas produk). Konsumen mungkin tersenyum ketika mereka berbicara mengenai barang atau jasa. Konsumen mungkin mengatakan hal-hal yang bagus tentang barang atau jasa. Senyum merupakan suatu bukti bahwa seseorang puas, cemberut sebaliknya mencerminkan kekecewaan. Dengan demikian dapat ditarik kesimpulan tentang sikap dan persepsi konsumen mengenai barang jasa dengan meneliti manifestasi yang terkait dengan produk/jasa yang dilihat. Manifestasi yang terlihat adalah jawabanjawaban yang diberikan para pelanggan melalui pengisian kuesioner kepuasan konsumen. Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan definisi kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Customer Satisfaction Survey / Survei Kepuasan Pelanggan Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai macam cara, sebagai berikut : 1. Directly Reported Satisfaction Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan tentang tingkat kepuasan pelanggan. 2. Derived Dissatisfaction Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan. 3. Problem Analysis Pelanggan diminta untuk mengungkapkan masalah yang dihadapi berkaitan dengan produk atau jasa dan memberikan saran-saran perbaikan. 4. Importance Performance Analysis Dalam metode ini, responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen tersebut. Jurnal Ground Handling Dirgantara Vol.1, No. 2, Desember

4 Check in Counter Sesuai dengan prosedur penanganan penumpang di bandara, salah satu hal yang dilakukan penumpang yaitu melakukan check in. Check in merupakankegiatan pelaporan diri perihal keberangkatannya untuk melakukan suatu perjalanan dan tempatnya disebut check in counter. Adapun kegiatan yang dilakukan di check in counter, yaitu petugas memeriksa tiket dan mencocokannya sesuai data identitas penumpang tersebut, ini dilakukan untuk penumpang domestik sesuai dengan KTP, sedangkan untuk para penumpang internasional wajib menunjukan paspor dan dokumen dokumen lainnya. Setelah melakukan pemeriksaan kelangkapan tiket dengan KTP serta kondisi bagasi selesai, petugas akan memberikan boarding pass kepada penumpang, jika penumpang membawa bagasi maka bagasi tersebut akan ditimbang oleh petugas, apabila bagasi beratnya melebihi batas berat yang telah ditentukan oleh perusahaan (maskapai) maka akan dikenakan biaya tambahan (excess baggage) setelah itu, petugas akan memberikan tag label pada bagasi tersebut dan pada boarding pass. Hipotesis (Uji F) Hipotesis atau hipotesa adalah jawaban sementara terhadap masalah yang masih bersifat praduga karena masih harus dibuktikan kebenarannya. Hipotesis ilmiah mencoba mengutarakan jawaban sementara terhadap masalah yang akan diteliti. Hipotesis menjadi teruji apabila semua gejala yang timbul tidak bertentangan dengan hipotesis tersebut. Dalam upaya pembuktian hipotesis, peneliti dapat saja dengan sengaja menimbulkan atau menciptakan suatu gejala. Kesengajaan ini disebut percobaan atau eksperimen. Hipotesis yang telah teruji kebenarannya disebut teori. Dalam penelitian ini, hipotesis yang digunakan adalah uji F yaitu untuk mengetahui tingkat signifikansi pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen (Ghozali.2005), dimana: Ho Ha : Tidak ada pengaruh signifikan antara pelayanan petugas check in counter PT. Gapura Angkasa terhadap kepuasan penumpang Maskapai Garuda Indonesia di Bandara Internasional Adisutjipto Yogyakarta periode 15 Februari sampai dengan 15 April : Ada pengaruh signifikan antara pelayanan petugas check - in counter PT. Gapura Angkasa terhadap kepuasan penumpang Maskapai Garuda Indonesia di Bandara Internasional Adisutjipto Yogyakarta periode 15 Februari sampai dengan 15 April Dasar pengambilan keputusan adalah dengan menggunakan angka probabilitas signifikansi, yaitu: a. Apabila probabilitas signifikansi > 0,05; maka H0 diterima dan Ha ditolak. b. Apabila probabilitas signifikansi < 0,05; maka H0 ditolak dan Ha diterima. Metode Penelitian Sampel diambil dari penumpang Maskapai Garuda Indonesia yang sedang berada di ruang tunggu Bandara Internasional Adisutjipto Yogyakarta, yang akan melakukan perjalanan melalui Bandara Internasional Adisutjipto Yogyakarta. Sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik random sampling. Jenis data dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer merupakan informasi yang dikumpulkan peneliti langsung dari sumbernya. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah hasil pengisian kuesioner oleh responden, yaitu para penumpang Maskapai Garuda Indonesia yang sedang berada di ruang tunggu Bandara Internasioanl Adisutjipto Yogyakarta. Jurnal Ground Handling Dirgantara Vol.1, No. 2, Desember

5 Teknik Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang digunakan adalah angket atau kuesioner. Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan secara tertulis yang akan dijawab olehresponden penelitian, agar peneliti memperoleh data lapangan untuk memecahkan masalah penelitian dan menguji hipotesis yang telah ditetapkan. Dalam penelitian ini, kuesioner yang digunakan adalah kuesioner tertutup yaitu model pertanyaan dimana pertanyaan tersebut telah disediakan jawabannya, sehingga responden hanya memilih dari alternatif jawaban yang sesuai dengan pendapat atau pilihannya. Supaya data yang telah dikumpulkan dapat bermanfaat, maka data harus diolah dan dianalisis sehingga dapat digunakan untuk mengintepretasikan, dan sebagai dasar dalam pengambilan keputusan. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis kualitatif dan analisis kuantitatif. Analisis kualitatif merupakan bentuk analisis yang berdasarkan dari data yang dinyatakan dalam bentuk uraian. Analisis kualitatif ini digunakan untuk membahas dan menerangkan hasil penelitian tentang berbagai gejala atau kasus yang dapat diuraikan dengan kalimat. Analisis kuantitatif merupakan analisis yang digunakan terhadap data yang berwujud angka angka dan cara pembahasannya dalam penelitian ini menggunakan program SPSS for Windows ver 15.0, kemudian untuk mengubah data yang bersifat kualitatif ke dalam bentuk kuantitatif digunakan skala likert yang pengukurannya sebagai berikut (Sugiyono ): 1. Skor 5 untuk jawaban sangat setuju 2. Skor 4 untuk jawaban setuju 3. Skor 3 untuk jawaban netral 4. Skor 2 untuk jawaban tidak setuju 5. Skor 1 untuk jawaban sangat tidak setuju Objek Penelitian Objek dalam penelitian ini adalah penumpang Maskapai Garuda Indonesia yang sedang berada di ruang tunggu bandara yang akan melakukan perjalanan ke semua rute penerbangan Maskapai Garuda Indonesia melalui Bandara Internasional Adisutjipto Yogyakarta. Teknik Pengumpulan Data 1. Observasi Observasi yang berarti pengamatan bertujuan untuk mendapatkan data tentang suatu masalah, sehingga diperoleh pemahaman atau sebagai alat atau pembuktian terhadap informasi / keterangan yang diperoleh sebelumnya. Sebagai metode ilmiah observasi biasa diartikan sebagai pengamatan dan pencatatan fenomena-fenomena yang diselidiki secara sistematik. Dalam arti yang luas observasi sebenarnya tidak hanya terbatas kepada pengamatan yang dilakukan, baik secara langsung maupun tidak langsung. Pengamatan tidak langsung misalnya melalui kuesioner dan tes. Pada dasarnya observasi bertujuan untuk mendeskripsikan setting yang dipelajari, aktivitas-aktivitas yang berlangsung, orang-orang yang terlibat dalam aktivitas, dan makna kejadian dilihat dan perspektif mereka terlibat dalam kejadian yang diamati tersebut. Deskripsi harus kuat, faktual, sekaligus teliti tanpa harus dipenuhi berbagai hal yang tidak relevan. 2. Kajian Pustaka Kajian pustaka dalam penelitian, baik penelitian pustaka maupun penelitian lapangan mempunyai kedudukan yang sangat penting. Bahkan tidak berlebihan jika dikatakan bahwa kajian pustaka merupakan merupakan variabel yang menentukan dalam suatu penelitian, karena akan menentukan cakrawala dari segi tujuan dan hasil penelitian. Selain itu, berfungsi memberikan landasan teoritis tentang mengapa penelitian tersebut perlu dilakukan dalam kaitannya dengan kerangka Jurnal Ground Handling Dirgantara Vol.1, No. 2, Desember

6 pengetahuan. Tujuan utama kajian pustaka adalah untuk mengorganisasikan penemuanpenemuan peneliti yang pernah dilakukan. Hal ini penting karena pembaca akan dapat memahami mengapa masalah atau tema diangkat dalam penelitiannya. Kajian pustaka juga bermaksud untuk menunjukkan bagaimana masalah tersebut dapat dikaitkan dengan hasil penelitian dengan pengatahuan yang lebih luas. 3. Kuesioner / angket Angket atau kuesioner dapat disebut sebagai wawancara tertulis, karena isi kuesioner merupakan satu rangkaian pertanyaan tertulis yang ditujukan kepada responden dan diisi sendiri oleh responden Langkah Penelitian Langkah langkah dalam penelitian ini adalah: 1. Pembuatan kuesioner sesuai dengan kaidah ataupun penelitian terdahulu 2. Menyebarkan kuesioner kepada para penumpang Maskapai Garuda Indonesia yang sedang berada di ruang tunggu Bandara Internasioanl Adisutjipto Yogyakarta dari tanggal 15 Februari sampai dengan 15 April 2013 secara acak. 3. Mengambil data dari hasil penyebararan kuesioner. 4. Memasukkan data ke dalam aplikasi Microsoft Excel untuk pengolahan distribusi, dan aplikasi SPSS untuk pengolahan uji validitas, reliabilitas. 5. Menganalisa data hasil kuesioner dengan SPSS. 6. Melakukan pembahasan berdasarkan hasil yang di dapatkan. 7. Pengambilan kesimpulan. Uji Validitas Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung (untuk setiap butir dapat dilihat pada kolom corrected item-total correlations) dengan r tabel untuk degree of freedom (df)=n-k, dalam hal ini n adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah item. Jika r hitung > r tabel, maka pertanyaan tersebut dikatakan valid (Ghozali. 2005). Dalam penentuan layak atau tidaknya suatu item yang akan digunakan, biasanya dilakukan uji signifikansi koefisien korelasi pada taraf signifikansi 0,05, artinya suatu item dianggap valid jika berkorelasi signifikan terhadap skor total, atau jika melakukan penilaian langsung terhadap koefisien korelasi, bisa digunakan batas nilai minimal korelasi 0,30. Menurut Azwar (2011) semua item yang mencapai koefisien korelasi minimal 0,30 daya pembedanyadianggap memuaskan. Azwar mengatakan bahwa bila jumlah item belum mencukupi kita bisa menurunkan sedikit batas kriteria 0,30 menjadi 0,25 tetapi menurunkan batas kriteria di bawah 0,20 sangat tidak disarankan. Untuk pembahasan ini dilakukan uji signifikansi koefisien korelasi dengan kriteria menggunakan r kritis pada taraf signifikansi 0,05 (signifikansi 5% atau 0,05 adalah ukuran standar yang sering digunakan dalam penelitian). Uji Reliabilitas Suatu kuesioner dikatakan handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai α> 0,60 (Ghozali. 2005), yaitu: Jurnal Ground Handling Dirgantara Vol.1, No. 2, Desember

7 Tabel 1 Analisis Regresi Linear Sederhana Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linear sederhana. Analisis regresi linear sederhana adalah hubungan secara linear antara satu variabel independen (X) dengan variabel dependen (Y). Analisis ini untuk mengetahui arah hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen apakah positif atau negatif dan untuk memprediksi nilai dari variabel dependen apabila nilai variabel independen mengalami kenaikan atau penurunan. Data yang digunakan biasanya berskala interval atau rasio. Analisis regresi linear sederhana terdiri dari satu variabel dependen dan satu variabel independen. Rumus regresi linear sederhana sebagai berikut: Y = a + bx +e Keterangan: Y = Variabel dependen (nilai yang diprediksikan yaitu kepuasan). X = Variabel independen (nilai yang diprediksikan yaitu pelayanan). a = Konstanta (nilai Y apabila X = 0). b = Koefisien regresi (nilai peningkatan ataupun penurunan). e = Pengaruh variabel lain yang tidak diikutkan dalam analisa. Hasil Dan Pembahasan Pengolahan Data Kuesioner Penelitian ini mengenai pengaruh pelayanan petugas check - in counter PT. Gapura Angkasa terhadap kepuasan penumpang Maskapai Garuda Indonesia di Bandara Internasional Adisutjipto Yogyakarta, kemudian untuk memperoleh data yang diperlukan, peneliti menyebarkan kuesioner sebanyak 62 kuesioner kepada para penumpang Maskapai Garuda Indonesia yang sedang berada di ruang tunggu yang akan melakukan perjalanan dari Bandara Internasional Adisutjipto Yogyakarta. Gambaran tentang responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini di klasifikasikan berdasarkan jenis kelamin, umur, tingkat pekerjaan. Berikut ini akan dibahas mengenai kondisi dari masing-masing klasifikasi demografis responden tersebut. Data Responden Menurut Jenis Kelamin Responden menurut jenis kelamin disajikan pada tabel 2 berikut ini: Jurnal Ground Handling Dirgantara Vol.1, No. 2, Desember

8 Tabel 2 Data Responden Menurut Jenis Kelamin Sumber : Data primer yang diolah, 2013 Berdasarkan tabel 2 dapat diketahui bahwa responden terbanyak adalah pria yaitu sebanyak 44 orang atau 70,968% sedangkan responden wanita sebanyak 18 orang atau 29,032%. Umur seringkali menjadi penentu atas tindakan atau keputusan atau perilaku berkaitan dengan suatu produk barang atau jasa. Responden menurut umur dapat dilihat sebagai berikut: Tabel 3 Data Responden Berdasarkan Umur Berdasarkan tabel 3 dapat diketahui bahwa untuk umur responden yang terbanyak adalah yang berumur antara tahun yaitu sebanyak 29 orang atau 46,774%, diikuti dengan usia responden diatas 45 tahun yaitu sebanyak 18 orang atau 29,032%, kemudian umur responden antara tahun sebanyak 12 orangatau 19,355% dan responden kurang dari 17 tahun yaitu sebanyak 3 orang atau 4,839%. Data Responden Menurut Pekerjaan Pekerjaan seringkali mempengaruhi perilaku seseorang dalam keputusannya. Selain itu pekerjaan pada umumnya juga mencerminkan satu bentuk perilaku pembelian tertentu terhadap suatu produk jasa. Responden mengenai pekerjaan disajikan berikut ini: Jurnal Ground Handling Dirgantara Vol.1, No. 2, Desember

9 Tabel 4 Data Responden Menurut Pekerjaan Tabel 4 menunjukkan bahwa pekerjaan sebagian responden adalah sebagai pegawai swasta yaitu sebanyak 35 orang atau 56,452%, diikuti oleh responden yang bekerja sebagai PNS yaitu sebanyak 18 orang atau 29,032% kemudian responden yang berstatus pelajar/mahasiswa sebanyak 9 orang atau 14,516%. Uji Validitas Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan metode analisis korelasi. Perhitungan dilakukan dengan bantuan program SPSS. Nilai signifikansi yang berada di bawah 0,05 menunjukkan sebagai item yang valid. Pengujian validitas selengkapnya dapat dilihat pada tabel 4.4 dan tabel 5 berikut ini: Tabel 5 Uji Validitas Variabel Pelayanan Jurnal Ground Handling Dirgantara Vol.1, No. 2, Desember

10 Tabel 6 Uji Validitas Variabel Kepuasan Berdasarkan pada data tersebut (tabel 5 dan 6) tersebut, dengan melihat nilai pearson correlation antara variabel pelayanan (X) dan variabel kepuasan (Y) berada pada taraf signifikansi korelasi yang berada di bawah 0,05, maka dapat dinyatakan bahwa setiap item pertanyaan tersebut mempunyai korelasi yang signifikan terhadap pembentukan nilai suatu variabel atau dengan kata lain setiap item pertanyaan tersebut dinyatakan valid (sahih). Uji Reliabilitas Tabel 7 Uji Reliabilitas Variabel Pelayanan dan Variabel Kepuasan Berdasarkan tabel (4.6) tersebut diatas, dapat dilihat bahwa nilai crobach s alpha (lihat kotak reliability statistics) item pertanyaan pelayanan (X) sebesar 0,750 dan kepuasan (Y) sebesar 0,759 berada pada nilai diantara 0,600 0,799 atau masuk dalam kriteria reliabilitas tinggi (lihat tabel 1). Dengan demikian, berdasarkan hasil uji reliabilitas tersebut di atas, maka dapat disimpulkan bahwa item pertanyaan untuk mendapatkan nilai masing masing variabel X dan Y dapat dinyatakan reliabel atau andal. Jurnal Ground Handling Dirgantara Vol.1, No. 2, Desember

11 Berdasarkan tabel (4.6) tersebut diatas, dapat dilihat bahwa nilai crobach s alpha (lihat kotak reliability statistics) item pertanyaan pelayanan (X) sebesar 0,750 dan kepuasan (Y) sebesar 0,759 berada pada nilai diantara 0,600 0,799 atau masuk dalam kriteria reliabilitas tinggi (lihat tabel 3.1). Dengan demikian, berdasarkan hasil uji reliabilitas tersebut di atas, maka dapat disimpulkan bahwa item pertanyaan untuk mendapatkan nilai masing masing variabel X dan Y dapat dinyatakan reliabel atau andal. Analisis Regresi Linear Sederhana Pada penelitian ini teknik analisa data yang digunakan adalah regresi linear sederhana. Teknik analisa ini digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh antara kualitas pelayanan yang diberikan oleh petugas check in counter PT. Gapura Angkasa di Bandara Internasional Adisutjipto Yogyakarta terhadap kepuasan penumpang Maskapai Garuda Indonesia, dengan menggunakan pengolahan SPSS 15.0, maka diperoleh hasil sebagai berikut : Tabel 8 Coefficient (a) a Dependent Variable: Y Persamaan regresinya sebagai berikut: Y = a+b X+e Y = Kepuasan penumpang X = Pelayanan Y = 19, ,511X+e Angka angka ini dapat diartikan sebagai berikut: 1. Konstanta sebesar 19,469 menunjukan bahwa jika variabel pelayanan (X) adalah 0, maka nilai pengaruh pelayanan terhadap kepuasan penumpang (Y) sebesar 19,469 satuan. 2. Koefisien regresi variabel pelayanan (X) sebesar 0,511 (positif) menunjukan setiap penambahan satu satuan variabel pelayanan, maka akan meningkatkan kepuasan penumpang Maskapai Garuda Indonesia sebesar 0,511 satuan. Pada persamaan regresi tersebut, koefisien regresi semua variabel independen berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan penumpang, artinya apabila variabel independen naik, maka variabel dependen juga meningkat dan jika variabel independen turun, maka variabel dependen juga menurun. Jurnal Ground Handling Dirgantara Vol.1, No. 2, Desember

12 Pengujian Hipotesis 1. Uji-F Tabel 9 Berdasarkan hasil pengolahan dengan program SPSS maka didapat hasil uji-f, yaitu : nilai signifikan F < 0,05. Dari uji Anova atau uji F diperoleh F hitung sebesar 18,740 dibandingkan dengan F tabel (1; 60) sebesar 4,00 (signifikan 0,000). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa variabel pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan penumpang dapat diterima. Tabel 10 Nilai koefisien determinasi atau R Square (R2) dari hasil pengolahan data adalah sebesar 0,238 atau 23,8%. Nilai tersebut memberikan gambaran bahwa variabel dependen (kepuasan) dapat dijelaskan oleh variabel independen (pelayanan) adalah sebesar 23,8% dan sisanya sebesar 76,2% merupakan sumbangan variabel variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini dan tergabung dalam variabel lain (e) dalam model regresi linear sederhana. Kesimpulan Hipotesis Berdasarkan analisa dan pembahasan maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima, yang ditunjukan dengan nilai signifikansi F : 0,000 lebih kecil dari tingkat signifikan (α) 0,05 yang berarti ada pengaruh signifikan antara variabel pelayanan terhadap kepuasan penumpang Maskapai Garuda Indonesia. Jurnal Ground Handling Dirgantara Vol.1, No. 2, Desember

13 Kesimpulan Penelitian ini menguji tentang pengaruh pelayanan yang diberikan oleh petugas check in counter PT. Gapura Angkasa terhadap kepuasan penumpang Maskapai Garuda Indonesia di Bandara Internasional Adisutjipto Yogyakarta. Hasil pengujian hipotesis dalam penelitian ini mendukung bahwa H0 ditolak dan Ha diterima yaitu, adanya pengaruh pelayanan terhadap kepuasan penumpang, yang ditunjukan dengan nilai signifikan F : 0,000 lebih kecil dari tingkat signifikan (α) 0,05 yang berarti ada pengaruh signifikan antara pelayanan petugas check in counter PT. Gapura Angkasa terhadap kepuasan penumpang Maskapai Garuda Indonesia. Daftar Pustaka Assegaff, Mohammad Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Penerbangan PT. Garuda Di Kota Semarang). Jurnal Ekonomi Dan Bisnis. Unissula Semarang. Semarang. Atmadjati, Arista Meraih Kunci Sukses Service Excellence. Edisi ketujuh. Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan Yogyakarta. Atmawati, Rustika dan Wahyuddin Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement Storo Grand Mall. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis. Universitas Muhammadiyah Surakarta. Surakarta. Azwar, Mohammad Reliabilitas dan Validitas. Belbuk.com. Pustaka Pelajar. Yogyakarta. Cahyono, Giri Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat. Pogram Pascasarjana Universitas Terbuka. Jakarta. Ghozali, Imam Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. Kotler, Philip. Alih Bahasa : Benyamin Molan Manajemen Pemasaran. Edisi Kesebelas. Jilid 1. PT. Intan Sejati Klaten. Jakarta. Kumalasari, Desi Pengaruh Pelayanan Penumpang Terhadap Peningkatan Jumlah Penumpang Domestik Pada Maskapai Garuda Indonesia. Tugas Akhir. Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan Yogyakarta. Rahadi, Moersetyo Statistik Pendidikan. Pustaka Setia Bandung. Sugyono Metode Penelitian Bisnis. CV. Alfabeta. Bandung. Suparno, Paul Pengantar Statistik untuk Pendidikan dan Psikologi.Universitas Sanata Dharma. Yogyakarta. Tjiptono, Fandy Manajemen Jasa. Edisi Keempat. Andi. Yogyakarta. Trihendradi, Cornelius Langkah Mudah Melakukan Statistik Menggunakan SPSS. Andi Publisher. Jakarta. Jurnal Ground Handling Dirgantara Vol.1, No. 2, Desember