SKILL LAB COMPLAINT HANDLING DALAM PELAYANAN MEDIS. Modul Komunikasi dan Empati 2017/2018

Transkripsi

1 SKILL LAB COMPLAINT HANDLING DALAM PELAYANAN MEDIS Modul Komunikasi dan Empati 2017/2018 Tim Modul Komunikasi dan Empati- Dr. Rita Kartikasari, M.Kes FK Unissula 2017

2 TUJUAN PEMBELAJARAN Tujuan Instruksional Umum Dapat memahami konsep penanganan complain dalam dunia kedokteran Sasaran Pembelajaran 1. Mengetahui dasar-dasar penanganan komplain. 2. Menerapkan konsep konsep komplain 3. Dapat merancang simulasi penanganan complain sederhana 4. Mampu menyelesaikan complain untuk kasus sederhana RENCANA PEMBELAJARAN Waktu Praktikum 200 menit Panduan Tutor Tugas Mahasiswa 1. Pada 50 menit pertama, mahasiswa dibimbing oleh tutor membaca materi dan melakukan diskusi apabila ada hal-hal yang belum jelas. 2. Pada 100 menit kedua, tutor membimbing mahasiswa untuk menyelesaikan kasus penanganan complain dari soal yang diberikan 3. Menilai presentasi mahasiswa tentang penanganan complain dari soal yang diberikan(50 menit) 1. Pada 50 menit pertama, mahasiswa membaca materi berdiskusi/bertanya apabila ada hal-hal yang belum jelas. 2. Pada 100 menit kedua, mahasiswa secara kelompok dibagi 3 kelompok mengerjakan soal mengenai complaint handling menit terakhir :presentasi

3 PENDAHULUAN Seiring dengan perkembangan zaman dan pelayanan public, saat ini dunia kedokteran juga sering berhadapan dengan keluhan/ complaints maupun tuntutan hukum. Penelitian mengenai keluhan terkait efek samping dan kelalaian dalam penanganan pasien di rumah sakit di Amerika Serikat menunjukkan bahwa dari pasien, sebanyak 3,7% mengalami hasil buruk yang diakibatkan oleh kelalaian dokter, namun hanya 8 pasien yang benar-benar menuntut dokternya. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat mekanisme yang terlibat dalam pengambilan keputusan pasien untuk menuntut dokter/ Rumah sakit. Namun demikian, meski tidak ada kelalaian pasien ataupun keluarganya masih memilih untuk menuntut dokter/ rumah sakit (dental protection, 2016). Lebih lanjut, penelitian oleh Levin & Hopkins (2014) menyebutkan bahwa masukan dari pasien dan keluarganya dapat memberikan kesempatan untuk mengembangkan manajemen risiko dan strategi peningkatan kualitas serta meningkatkan kepuasan pelanggan. Dalam penelitian tersebut menunjukkan bahwa pengalaman pasien di rumah sakit memberikan tantangan tersendiri bagi pihak rumah sakit untuk memenuhi kualitas perawatan selama berada di rumah sakit. Beberapa bentuk ketidakpuasan terkait dengan pelayanan di rumah sakit meliputi malpraktik, biaya pengobatan, makanan tidak enak, perilaku kurang menyenangkan, waktu menunggu untuk diperiksa yang terlalu lama, bahkan sampai tidak tersedianya ruang tunggu yang memadai dapat membuat pasien menjadi tidak senang dan mengajukan complain yang berujung pada tuntutan hukum. 2

4 Di Inggris, jumlah keluhan di pelayanan kesehatan terus meningkat. Pada tahun 2012 terdapat keluhan dan jumlahnya semakin terus bertambah(abdelrahman & Brown, 2014). Tingginya jumlah keluhan pasien tidak berarti menurunnya standar pelayanan, namun adakalanya dokter merasa kecewa apabila penanganan medis yang telah diberikan dikeluhkan oleh pasiennya sehingga merasa takut atas konsekuensi yang muncul. Keluhan atau complain penting karena merefleksikan harapan pasien serta memungkinkan untuk menginvestigasi pelayanan yang diberikan kepada pasien. Suatu pelayanan kesehatan yang mendengarkan keluhan pasien dapat mendeteksi masalah sedini mungkin dan mengatasinya lalu meningkatkan kualitas pelayanan serta melindungi pasien dari bahaya di masa yang akan datang. Hal ini diperlukan kerjasama dari para professional kesehatan dan pasien untuk dapat bersama-sama menangani keluhan dengan baik. A. DEFINISI KOMPLAIN Komplain/ Complaints/ Keluhan adalah: 1. Keluhan konsumen kepada produsen (Mukti, 2015) 2. Masukan/ feedback penting untuk membantu meningkatkan kepuasan pelanggan 3. Ekspresi yang timbul akibat adanya perbedaan antara persepsi (apa yang dilihat) dan ekspektasi (apa yang diharapkan) pelanggan. 4. (Latin) memukul dan ditujukan pada dada seseorang sehingga mengakibatkan penderitaan dan membuat tidak nyaman 5. Harapan yang belum terpenuhi (Moller, 1996) 6. Ekspresi perasaan ketidakpuasan pasien/ pelanggan atas standar pelayanan, tindakan atau tiadanya tindakan apparat pelayanan yang berpengaruh kepada para pelanggan 3

5 B. PENYEBAB TERJADINYA KELUHAN Pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan pelanggan Pasien diabaikan contoh: menunggu tanpa kejelasan/ penjelasan Tidak didengarkan Ada personel yang berlaku tidak sopan atau tidak membantu Tidak ada yang mau bertanggung jawab ketika ada kesalahan Menyepelekan, kurang empati Kurang perhatian pada pasien hanya pada penyakit Kegagalan komunikasi verbal maupun non verbal (Kurang senyum / tidak ramah, perasaan ketus/pedas) C. JENIS-JENIS KOMPLAIN (TJIPTONO, 2005) 1. Instrumental Complaint Komplain/ keluhan yang diungkapkan dengan tujuan untuk mengubah situasi atau keadaan yang tidak diinginkan. Keluhan tersebut langsung disampaikan ke pihak penyedia layanan/ rumah sakit dengan harapan dapat segera memperbaiki keadaan tersebut 2. Non Instrumental complaint Keluhan yang dilontarkan tanpa harapan tertentu bahwa situasi yang tidak diinginkan akan berubah. 3. Direct Complaint/ Komplain Langsung Keluhan yang disampaikan secara langsung melalui tatap muka/ lewat telepon 4. Indirect Complaint/ Komplain tidak langsung Keluhan yang disampaikan secara tertulis melalui surat/ form pengaduan yang disediakan ataupun melalui pihak ketiga seperti pengacara, surat pembaca di media massa 4

6 D. MANAJEMEN KOMPLAIN Manajemen keluhan muncul karena adanya masalah-masalah yang ditimbulkan oleh pelayanan public yang diselenggarakan oleh pemerintah maupun swasta. Bentuk-bentuk Komplain dari sisi pasien/ pelanggan: 1. Sebagai suatu hal yang negative Adanya kekecewaan karena mendapatkan pelayanan yang kurang memuaskan, pasien/keluarga pasien memilih tidak complain namun langsung meninggalkan rumah sakit atau berpindah menjadi pasien di rumah sakit lain 2. Sebagai suatu hal yang positif Pasien yang complain pada rumah sakit / pelayanan kesehatan ditanggapi secara keliru kemudian menjadi kecewa dan banyak orang yang berpandangan negative terhadap rumah sakit/ pelayanan kesehatan tersebut. Dalam manajemen complain ini pasien merujuk pada suatu development area sehingga memotivasi dan memberikan perhatian lebih terhadap suatu bentuk pelayanan yang dirasa kurang memuaskan. E. Enam alasan mengapa perusahaan kehilangan pelanggan (Survei Nelson) a. 1 % Pelanggan meninggal b. 3 % Pelanggan pindah tempat tinggal c. 5 % Dipengaruhi oleh orang lain d. 9 % Terpikat oleh pesaing karena harga atau hal lain e. 15 % dikecewakan oleh produk/jasa f. 68 % Sikap tidak peduli para karyawan. F. Organisasi, wewenang dan tanggung jawab pengelolaan komplain pelanggan a. Pengorganisasian Pengelolaan komplain pelanggan di rumah sakit merupakan tanggung jawab manajemen rumah sakit. 5

7 Pengelolaan komplain pelanggan pelayanan non medis di rumah sakit melibatkan unit kerja atau pihak-pihak terkait yang meliputi : 1) Pengelolaan komplain pelanggan terkait pelayanan non medis di rumah sakit dilakukan oleh : a) Customer Service b) Unit/Instalasi terkait c) Komite Etik RS d) Manajemen Rumah Sakit (Kabag TU, Kabid Pelayanan dan Direktur) 2) Pengelolaan komplain pelanggan terkait pelayanan medis di rumah sakit dilakukan oleh : a) Customer Service b) Unit/Instalasi terkait c) Komite Medik d) Komite Keperawatan e) Komite Etik RS f) Manajemen Rumah Sakit (Kabag TU, Kabid Pelayanan dan Direktur) b. Wewenang dan Tanggung Jawab 1) Manajemen Rumah Sakit a) Wewenang - Bertindak untuk dan atas nama rumah sakit. - Mengarahkan/menginstruksikan satuan kerja terkait dalam Pengelolaan komplain pelanggan. - Memberdayakan potensi dalam upaya pengelolaan komplain pelanggan. b) Tanggung Jawab - Pengelolaan komplain pelanggan di rumah sakit. - Mengambil langkah strategis baik eksternal maupun internal dalam pengelolaan komplain pelanggan. 6

8 - Mengamankan dokumen dan informasi pengelolaan kasus hukum pelayanan medis dan non medis. - Melakukan antisipasi terhadap kemungkinan adanya pengelolaan kasus hukum baik terkait dengan pelayanan medis maupun non medis. - Melakukan pengawasan terhadap pelaksanaan clinical governance. - Menyiapkan sumber daya yang dibutuhkan dalam penyelesaian kasus hukum baik terkait dengan pelayanan medis maupun non medis. - Melakukan pembinaan terhadap tenaga medis dan non medis. - Melakukan advokasi kepada tenaga kesehatan yang diduga melakukan pelanggaran kasus hukum terkait pelayanan medis. 2) Customer Service a) Wewenang - Bertindak untuk dan atas nama rumah sakit. - Melakukan koordinasi dengan unit kerja terkait dalam penyelesaian Komplain pelanggan. b) Tanggung Jawab - Menyelesaikan penanganan komplain pelanggan di rumah sakit. - Mengambil langkah strategis secara internal dalam pengelolaan komplain pelanggan. - Mendokumentasikan dan melaporkan pengelolaan komplain pelanggan kepada pimpinan. - Melakukan antisipasi terhadap kemungkinan adanya penanganan kasus hukum pelayanan medis dan non medis. 3) Komite Medik 7

9 a) Wewenang - Membuat kebijakan yang tertuang di dalam medical staf by laws. - Melakukan kredensial terhadap tenaga medis. - Memberikan pertimbangan dalam pelaksanaan tugas tenaga medis. - Melakukan penilaian terhadap kinerja tenaga medis. - Melakukan audit medik. - Melakukan pembinaan terhadap tenaga medis yang melakukan pelanggaran disiplin profesi. - Melakukan advokasi kepada tenaga medis yang diduga terkait pelanggaran kasus hukum pelayanan medis. b) Tanggung Jawab - Melakukan koordinasi dengan rekam medis, bidang pelayanan dan keperawatan, unit kerja yang terkait dan komite etik RS. - Melakukan pengumpulan data/informasi baik langsung maupun melalui dokumen. - Memfasilitasi pertemuan multi disiplin untuk peninjauan kasus dengan melibatkan organisasi profesi dan bagian hukum. - Melakukan analisis terhadap sengketa medis yang terjadi. - Memberikan rekomendasi kepada direktur dalam penyelesaian kasus dan upaya-upaya pencegahan kasus serupa dikemudian hari. 4) Komite Keperawatan a) Wewenang - Membuat kebijakan yang tertuang di dalam medical staf by laws. - Melakukan kredensial terhadap tenaga keperawatan. - Memberikan pertimbangan dalam pelaksanaan tugas tenaga keperawatan. 8

10 - Melakukan penilaian terhadap kinerja tenaga keperawatan. - Melakukan audit keperawatan. - Melakukan pembinaan terhadap tenaga keperawatan yang melakukan pelanggaran disiplin profesi. - Melakukan advokasi kepada tenaga keperawatan yang diduga terkait pelanggaran kasus hukum pelayanan tenaga keperawatan. b) Tanggung Jawab - Melakukan koordinasi dengan Rekam Medis, Bidang Pelayanan dan Keperawatan, unit kerja yang terkait dan komite etik RS. - Melakukan pengumpulan data/informasi baik langsung maupun melalui dokumen. - Memfasilitasi pertemuan multi disiplin untuk peninjauan kasus dengan melibatkan organisasi profesi dan bagian hukum. - Memberikan rekomendasi kepada direktur dalam penyelesaian kasus dan upaya-upaya pencegahan kasus serupa dikemudian hari. Tata laksana penanganan komplain pelayanan pelanggan Tatalaksana atau proses penyelesaian terhadap setiap Komplain pelanggan pasien/ keluarga pasien kepada rumah sakit akan ditanggapi dengan baik dan diselesaikan dengan segera. Proses untuk menyertakan pasien dan keluarga pasien dalam menyelesaikan komplain pelanggan yaitu dengan didukung oleh bukti pemberitahuan komplain pelanggan atau keluhan, bukti analisis dan telaah, laporan penyelesaian komplain pelanggan, keluhan, konflik atau perbedaan pendapat. 9 G. Penanganan Komplain Pelayanan Pelanggan pada Jam Kerja

11 1) Menerima Komplain pelanggan Unit kerja terkait menerima komplain pelanggan (pasien dan keluarganya). 2) Mengelola Komplain pelanggan Unit kerja dan Customer Service yang menerima komplain pelanggan harus melakukan hal-hal sebagai berikut : 3) Mencatat dan mengkaji informasi a) Identitas dan kondisi pasien b) Peristiwa c) Tuntutan pasien 4) Menanggapi Komplain pelanggan a) Petugas terkait menerima Komplain pelanggan. b) Mengucapkan terima kasih atas laporan. c) Memberikan penjelasan sementara kepada pasien dan berusaha untuk menenangkannya. d) Menjamin komplain pelanggan akan ditindaklanjuti. e) Laporkan komplain pelanggan kepada atasan/kepala Ruang apabila pasien tidak puas dengan jawaban petugas pada hari itu. f) Kepala Ruang memberikan penjelasan/jawaban komplain pelanggan pasien pada hari itu juga. g) Apabila pasien masih merasa tidak puas dengan jawaban yang disampaikan, minta bantuan kepada Customer Service untuk koordinasi dengan unit terkait. h) Pasien/ keluarga mengisi Form Komplain pelanggan untuk mendapat tindak lanjut. i) Customer Service akan menyampaikan kepada manajemen dan pihak yang terkait atas komplain pelanggan tersebut dan meminta jawabannya pada hari itu. j) Komplain pelanggan yang bersifat medis akan disampaikan kepada pihak komite medik yang mana akan dirapatkan (jika 10

12 perlu) untuk memberikan jawaban dan penjelasan berdasarkan Standar Prosedur Operasional k) Komplain pelanggan yang tidak bersifat medis akan ditangani oleh Customer Service dengan pihak yang terkait berdasarkan Standar Prosedur Operasional paling lambat 3 x 24 jam. l) Jika jawaban sudah diterima oleh Customer Service maka Customer Service dan pihak terkait akan menyampaikan jawabannya kepada pasien (yang bersifat non medis). Sedangkan komplain pelanggan yang bersifat medis, Customer Service bersama komite medik memberikan jawaban resmi bertindak sebagai pihak manajemen rumah sakit. Dalam menyampaikan jawaban, Customer Service mengundang pasien/ keluarga secara kekeluargaan yang bertempat di ruang layanan Komplain pelanggan di Care Solution. m) Apabila pasien/ keluarga merasa tidak puas dengan jawaban manajemen, dapat dilakukan diskusi mencari solusi dengan Direktur (jika perlu). n) Menindaklanjuti instruksi Direktur. o) Semua Komplain pelanggan yang masuk akan dilaporkan oleh Customer Service untuk direkap menjadi laporan bulanan Customer Service kepada pimpinan. p) Setiap komplain pelanggan akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik dari sisi SDM, maupun sistem serta penyelesaian komplain maksimal dalam 14 hari kerja. 5) Investigasi Kasus a) Membahas kebenaran informasi tentang : - Identitas pasien - Peristiwa - Rekam medis (khusus Komplain pelanggan pelayanan medis) 11

13 b) Penataan dokumen (khusus Komplain pelanggan pelayanan medis) yang meliputi : - Dokumentasi informasi - Berkas rekam medis (medical record) - Dokumen persetujuan tindakan medis - Dokumen persetujuan tindakan medis tertentu (operasi) - Second opinion - Resume medis - Pendapat organisasi profesi - Keputusan MKEK (Majelis Kehormatan Etik Kedokteran) / MDTK / MKDK (Majelis Kehormatan Disiplin Kedokteran Indonesia) - Juklak, Juknis dan SPO Pelayanan c) Mengadakan rapat dengan unit terkait d) Rapat dengan Komite Medis (khusus Komplain pelanggan pelayanan medis) - Pertimbangan aspek medis - Pertimbangan aspek manajemen - Pertimbangan aspek medicolegal e) Pendapat Komite Etik Rumah Sakit 6) Analisa Kasus a) Hasil rapat koordinasi menentukan atau memilah kategori kasus dan selanjutnya menugaskan unit terkait untuk menindaklanjuti : - Kasus Etik ditangani oleh MKEK/ /MKDK - Kasus Administrasi ditangani oleh Customer Service - Kasus Hukum ditangani oleh bagian hukum - Kasus Gabungan ditangani oleh bagian hokum - b) Telaahan Kasus Masing-masing unit diatas menyusun telaahan kasus. 12

14 Didalam menelaah kasus, hal-hal yang perlu diperhatikan : - Kebenaran identitas pasien - Kebenaran peristiwa - Pertimbangan prosedur tindak lanjut c) Masing-masing unit dimaksud melaporkan hasil telaah disertai rekomendasi kepada manajemen. 7) Tindak lanjut penanganan kasus a) Pendalaman kasus : - Pendapat manajemen rumah sakit - Pendapat Komite Medis (khusus Komplain pelanggan pelayanan medis) - Pendapat konsultan hukum (apabila diperlukan) b) Penyimpulan posisi kasus ditinjau dari : - Kewenangan dan kompetensi - Indikasi dan kontra indikasi (khusus Komplain pelanggan pelayanan medis) - Persetujuan tindakan medik / informed consent - Kesesuaian tindakan dengan SPO - Hukum dan Perundang-undangan c) Putusan manajemen tentang pilihan penyelesaian kasus - Apabila dari hasil pendalaman disimpulkan bahwa secara hukum posisi rumah sakit/staf cukup kuat maka penyelesaian yang dipilih adalah litigasi. Terhadap tuntutan ganti rugi yang lebih kecil dari pada prediksi biaya penyelesaian dapat dipertimbangkan penyelesaian non litigasi (ADR) - Apabila hasil pendalaman disimpulkan bahwa secara hukum, posisi rumah sakit / staf tidak cukup kuat maka penyelesaian yang dipilih adalah non litigasi (negosiasi, mediasi, konsiliasi). 13

15 8) Penyelesaian kasus Dalam hal penyelesaian kasus melalui litigasi maka hal-hal yang perlu dilakukan adalah: a) Menunjuk Kuasa Hukum/Penasehat Hukum b) Menunjuk Staf bagian hukum sebagai mitra kerja Dalam hal penyelesaian kasus non litigasiditempuh : a) Pihak rumah sakit (manajemen) mengundang pihak pengadu untuk membicarakan penyelesaian kasus secara damai (negosiasi). Dipertemukannya pihak pengadu dengan pertimbangan secara matang untuk mencegah hal-hal yang tidak diinginkan. b) Bila upaya negosiasi tidak berhasil maka ditunjuk salah satu orang/badan yang disepakati bersama dan mampu untuk bertindak sebagai mediator dalam menyelesaikan kasus. c) Hasil perdamaian melalui negosiasi dan mediasi dituangkan dalam suatu perjanjian yang sah secara hukum, bila perlu dikuatkan oleh Notaris atau didaftarkan kepada Panitera Pengadilan Negeri. 9) Dokumentasi Kasus a) Seluruh dokumen yang terkait dengan kasus ditata dan diklarifikasi dengan pengkodean khusus. b) Dokumen disimpan di Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi (PPID) sampai kasus dinyatakan selesai. c) Bila kasus telah selesai dokumen dapat dikembalikan ke bagian yang menangani dokumen. 10) Penyelesaian Tuntutan Hukum (tergantung kasus) a) Diselesaikan dengan proses Perdata, Pidana atau Tata Usaha Negara. 14

16 b) Tuntutan harus dianalisa terlebih dahulu. Mekanisme pelaksanaan penanganan kasus hukum pelayanan medis perlu dilaksanakan dengan tahapan yang meliputi : 1) Pengumpulan Informasi dan Bukti Informasi tentang adanya dugaan terjadi kasus hukum pelayanan medis di rumah sakit, biasanya bersumber dari media massa baik cetak maupun elektronik, komplain baik langsung maupun yang disampaikan melalui kotak saran, SMS center, telepon, dan website yang disediakan oleh rumah sakit. Selain itu pengadilan lembaga swadaya masyarakat atau kuasa hukum pasien dapat pula menjadi sumber informasi adanya dugaan kasus hukum pelayanan medis. Atas dasar hal itu maka dilakukan kegiatan sebagai berikut : a) Informasi awal dihimpun oleh Unit Customer Service b) Laporan Customer Service ke Pihak Manajemen c) Laporan ke Direksi oleh Pihak Manajemen d) Instruksi/Disposisi dari direktur kepada Komite Medik dan Bag. Hukum e) Komite Medik dan Bagian Hukum melaksanakan Instruksi / Disposisi direktur. f) Komite Medik bersama Bagian Hukum melakukan koordinasi dengan unit terkait di Rumah Sakit (melengkapi data / dokumen) g) Menentukan strategi penanganan kasus : - Memilah kasus : Kasus etik Kasus hukum (pidana, perdata, administrasi/disiplin) Kasus gabungan etik dan hukum - Melakukan analisa kasus - Menetapkan langkah penanganan 15

17 h) Meminimalisasi dampak negatif dari pemberitaan (pelaksananya adalah Customer Service). i) Melakukan upaya pendekatan kepada keluarga untuk menjelaskan posisi kasus (pelaksanaannya adalah Dokter penanggung Jawab Pelayanan didampingi oleh Customer Service). j) Apabila penjelasan tidak dapat diterima oleh keluarga pasien, maka langkah selanjutnya : - Merespon langkah yang dilakukan oleh keluarga pasien/kuasa hukum sesuai dengan tuntutan yang akan dilakukan. - Bila tuntutan dilakukan melalui litigasi maka dilakukan langkah persiapan litigasi. k) Bila ada kesepakatan untuk menyelesaikan kasus secara kekeluargaan, maka kasus diselesaikan secara damai. l) Setelah ada kesepakatan perdamaian, segera membuat Akta Perdamaian sesuai dengan ketentuan perundang-undangan yang berlaku. 11) Alat Bukti Kasus Hukum Pelayanan Medis Dalam kasus hukum pelayanan medis diperlukan bukti, yaitu : a) Dokumen informasi kasus medis dari media massa, kotak saran, dll. b) Berkas rekam medis : - Catatan medis pasien - Catatan keperawatan pasien c) Dokumen persetujuan tindakan medis d) Dokumen persetujuan tindakan medis tertentu (operasi) e) Second opinion f) Resume medis g) Pendapat organisasi profesi 16

18 h) Keputusan MKEK /MKDKI i) Juklak, juknis dan SPO Pelayanan 12) Mekanisme Penanganan di Rumah Sakit Apabila telah terjadi penanganan kasus hukum pelayanan medis, maka yang diberi tugas dan wewenang untuk menangani penanganan kasus hukum pelayanan medis adalah Komite Medis dan Bagian Hukum. Komite Medis dan Bagian Hukum selanjutnya segera mengambil langkah-langkah dengan mengumpulkan dan mempelajari secara seksama informasi yang berkaitan dengan dugaan adanya penanganan kasus hukum pelayanan medis. Komite Medis dan Bagian Hukum mempelajari dan menelaah informasi kasus hukum pelayanan medis yang disampaikan oleh pasien, keluarga, LSM ataupun kuasa hukum baik lisan maupun tertulis. Hal-hal lain yang perlu mendapatkan perhatian dan perlu dilakukan pencatatan meliputi : a) Identitas pasien - Nama pasien - Nama orang tua pasien - Umur pasien - Jenis kelamin pasien - Alamat pasien b) Ringkasan kejadian kasus - Kronologis kasus - Petugas yang terkait - Waktu terjadinya - Tindakan yang dilakukan - Rencana/penanganan selanjutnya c) Kondisi fisik pasien 17

19 - Meninggal dunia - Cacat berat atau ringan - Luka berat atau ringan - Keracunan obat atau makanan - Patah tulang - Perbuatan tidak menyenangkan - Lain-lain d) Komplain/Tuntutan pelanggan - Laporan - Somasi - Tuntutan : Perdata, Pidana dan Administrasi - Lain-lain Selanjutnya Bagian Hukum melapor kepada Direktur perihal adanya tuntutan pasien dan melaksanakan rapat koordinasi unit kerja terkait yaitu Komite Medik, Komite Keperawatan, Bagian Rekam Medik dan unit kerja lain untuk ikut membahas penanganan kasus hukum pelayanan medis dari berbagai aspek. Rapat pembahasan kasus medis bersifat tertutup, terbatas, rahasia dan jadwal rapat pelaksanaan tersebut harus dilaporkan secara tertulis kepada Direktur Rumah Sakit. Rapat koordinasi pembahasan penanganan kasus hukum pelayanan medis, masing-masing peserta rapat harus membawa bukti-bukti yang terkait dengan penanganan kasus tersebut. Dalam rapat pembahasan kasus, hal-hal yang harus dibicarakan antara lain : a. Kebenaran identitas pasien b. Kebenaran peristiwa yang disampaikan pasien c. Aspek hukum yang berkaitan dengan doktrin tentang kesalahan (kesengajaan dan kelalaian) 18

20 d. Malpraktik medis e. Etika kedokteran f. Status kepegawaian, surat izin praktik dan surat pengesahan dari Departemen Kesehatan bagi dokter yang menangani g. Indikasi medis h. Persetujuan tindakan medis i. Catatan medis dan catatan keperawatan apakah telah dilakukan sesuai dengan ketentuan yang berlaku. j. Kehati-hatian penanganan k. Penerapan juklak dan juknis sarana dan prasarana pelayanan l. Tuntutan pasien Apabila dalam rapat pertama belum dapat diambil kesimpulan dan langkah-langkah penanganan yang diperlukan, bahkan bila dipandang perlu untuk diadakan pendalaman lebih lanjut, maka pembahasan kasus hukum pelayanan medis dapat dilanjutkan pada waktu lain yang disepakati oleh seluruh peserta rapat. Setiap kali rapat pembahasan kasus, harus dibuatkan daftar hadir peserta rapat dan risalah rapat dengan klasifikasi rahasia yang disampaikan secara terbatas hanya pada peserta rapat dan Direktur. 19 H. Penanganan Komplain Pelayanan Pelanggan Diluar Jam Kerja 1) Menerima Komplain pelanggan Unit kerja terkait menerima Komplain pelanggan dari pasien. 2) Mengelola Komplain pelanggan Unit kerja yang menerima Komplain pelanggan harus melakukan halhal sebagai berikut : a) Mencatat dan mengkaji informasi - Identitas dan kondisi pasien - Peristiwa

21 - Tuntutan pasien b) Menanggapi Komplain pelanggan - Mengucapkan terima kasih atas laporan. - Memberikan penjelasan sementara kepada pasien dan berusaha untuk menenangkannya. - Menjamin keluhan akan ditindaklanjuti. - Laporkan Komplain pelanggan kepada Supervisor apabila pasien tidak puas dengan jawaban petugas pada hari itu juga. - Bila pasien tidak puas dengan jawaban Supervisor, maka minta pasien untuk mengisi formulir Komplain pelanggan. - Supervisor memberikan formulir Komplain pelanggan tersebut kepada Customer Service untuk ditindaklanjuti keesokan harinya. - Customer Service akan menyampaikan kepada manajemen dan pihak yang terkait atas Komplain pelanggan tersebut dan meminta jawabannya. - Komplain pelanggan yang bersifat medis akan disampaikan kepada pihak komite medik yang mana akan dirapatkan (jika perlu) untuk memberikan jawaban dan penjelasan berdasarkan standar rumah sakit - Komplain pelanggan yang tidak bersifat medis akan ditangani oleh Customer Service dengan pihak yang terkait berdasarkan standar rumah sakit paling lambat 3 x 24 jam. - Jika jawaban sudah diterima oleh Customer Service, Customer Service akan menyampaikan jawabannya kepada pasien secara langsung (yang bersifat non medis), dan ditemani oleh pihak dari komite medik (yang bersifat medis) sebagai jawaban resmi dari pihak manajemen terkait. Dalam menyampaikan jawaban, Customer Service mengundang 20

22 pasien/ keluarga secara kekeluargaan yang bertempat di ruang layanan Komplain pelanggan. - Apabila pasien/ keluarga merasa tidak puas dengan jawaban manajemen, dapat dilakukan diskusi mencari solusi dengan Direksi (jika perlu). - Menindaklajuti instruksi Direksi. - Semua Komplain pelanggan yang terjadi akan dilaporkan oleh Customer Service untuk direkap menjadi laporan bulanan Customer Service kepada pihak manajemen. - Setiap Komplain pelanggan yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik dari sisi SDM maupun sistem dan penyelesaian Komplain pelanggan dalam 14 hari kerja. I. Penanganan Komplain Pelanggan Langsung ke Customer Service 1) Ciptakan suasana yang nyaman dan hindari tampak lelah. 2) Perkenalkan diri dan jelaskan tugas dan peran anda. 3) Dengarkan dan berikan respon positif setiap keluhan pasien/keluarga. 4) Beri jawaban/solusi bila memang mampu, jika pasien/keluarga belum puas dengan jawaban/solusi dari Customer Service, maka pasien/keluarga diminta untuk mengisi formulir Komplain pelanggan dan mencatat di buku Komplain pelanggan. 5) Mengucapkan terima kasih atas laporan. 6) Menjamin keluhan akan ditindaklanjuti. 7) Customer Service akan meminta waktu kepada pasien untuk meminta jawaban dari unit terkait saat itu juga. 8) Customer Service akan menyampaikan jawaban kepada pasien sesuai dengan jawaban yang diberikan oleh unit terkait. Apabila Komplain pelanggan menyangkut medis, maka Customer Service akan ditemani oleh pihak komite medik (dokter pemberi informasi medis). 21

23 9) Apabila pasien merasa tidak puas dengan jawaban dari unit terkait, maka Customer Service akan meminta waktu kepada pasien untuk disampaikan ke pihak manajemen. 10) Customer Service membuat laporan tertulis dengan lengkap untuk disampaikan ke manajemen. 11) Pihak manajemen akan memberikan jawaban kepada Customer Service untuk disampaikan kepada pasien sebagai jawaban resmi dari manajemen. 12) Komplain pelanggan yang bersifat medis akan disampaikan kepada pihak komite medik yang mana akan dirapatkan (jika perlu) untuk memberikan jawaban dan penjelasan berdasarkan standar rumah sakit. 13) Komplain pelanggan yang bersifat non medis akan diatasi oleh Customer Service dengan pihak yang terkait berdasarkan standar rumah sakit paling lambat 3 x 24 jam. 14) Apabila pasien merasa tidak puas dengan jawaban manajemen, dapat dilakukan diskusi dengan direktur (jika perlu). 15) Semua Komplain pelanggan yang terjadi akan dilaporkan oleh Customer Service untuk direkap menjadi laporan bulanan Customer Service kepada pimpinan. 16) Setiap Komplain pelanggan yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik dari sisi SDM maupun sistem dan penyelesaian Komplain pelanggan dalam 14 hari kerja. 22 J. Penyelesaian Komplain pelanggan melalui Kotak Saran 1) Komplain pelanggan disampaikan melalui kotak saran. 2) Customer Service menerima distribusi komplain pelanggan dari setiap ruang melalui kotak saran. 3) Komplain pelanggan disampaikan ke pihak manajemen melalui Customer Service. 4) Pihak manajemen akan mengadakan koordinasi dengan unit terkait atau bidang pelayanan (komplain pelanggan yang menyangkut medis) dan

24 Kabag Tata Usaha (komplain pelanggan yang menyangkut non medis) untuk penyelesaian Komplain pelanggan tersebut. K. Penyelesain Komplain pelanggan melalui Media Massa 1) Customer Service melalui pihak manajemen menerima informasi komplain pelanggan dari Media Massa dan dicatat dalam buku komplain pelanggan. 2) Pihak manajemen akan mengadakan koordinasi dengan unit terkait atau bidang pelayanan (komplain pelanggan yang menyangkut medis) dan Kabag Tata Usaha (komplain pelanggan yang menyangkut non medis) untuk penyelesaian Komplain pelanggan tersebut. 3) Menanggapi komplain pelanggan melalui media atau menemui langsung kepada pelanggan yang komplain untuk memberikan klarifikasi. L. Penyelesaian Komplain pelanggan melalui Media Lain (SMS, , & Website) 1) Komplain pelanggan dicatat dalam Buku Komplain Pelanggan. 2) Komplain pelanggan disampaikan ke pihak manajemen melalui Customer Service. 3) Pihak manajemen akan mengadakan koordinasi dengan unit terkait atau bidang pelayanan (Komplain pelanggan yang menyangkut medis) untuk penyelesaian Komplain pelanggan/keluhan tersebut. 4) Respon dan evaluasi Komplain pelanggan/keluhan. terima kasih atas... 23

25 M. Alur Penanganan Keluhan Pelanggan ALUR PENANGANAN KELUHAN Keluhan pasien & keluarga secara lesan, tertulis, , sms, surat Keterangan Pada jam dinas Penanggung jawab kepala unit Diluar jam dinas Penanggung jawab Duty Manajer katim/supervisi selesai Tidak selesai Wakil direktur Penanggung jawab shift kepala unit, supervisi Pelayan pelanggan Humas koordinasi dengan unit terkait Tidak selesai Selesai Direktur Selesai Tidak selesai Konsultan hukum ADR : Akomodatif Deputi Resolotion (Mediasi) Selesai Tidak selesai ADR Selesai Tidak selesai Pengadilan Komplain pelanggan yang masuk didokumentasikan dalam Buku Komplain pelanggan yang dikelola oleh Pihak Manajeman Customer Service. Pihak Manajeman melakukan evaluasi terhadap Komplain pelanggan yang tercatat dalam Buku Komplain pelanggan. Jika ada Komplain pelanggan yang belum terselesaikan, maka segera untuk diselesaikan. Setiap Komplain pelanggan yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan Buku Komplain pelanggan memuat: 1) Perihal yang dikeluhkan, beserta kronologisnya 2) Identitas penyampai Komplain pelanggan (bila teridentifikasi) 3) Kapan dan dimana unit yang dikeluhkan 4) Unit yang bertanggungjawab tindak lanjut Komplain pelanggan 5) Status tindak lanjut penyelesaian Komplain pelanggan. 24

26 Setiap Komplain pelanggan direkap, termasuk tindak lanjut penyelesaiannya, serta status penyelesaiannya. Setiap tindakan penyelesaian didokumentasikan dan dicantumkan tanggal penyelesaiannya. Analisa Komplain pelanggan dilakukan setiap 3 (tiga) bulan sekali. Komplain pelanggan dikelompokkan menurut: 1) Unit yang mendapat Komplain pelanggan 2) Kriteria Komplain pelanggan (pelayanan, SDM, fasilitas, sistem, dan prosedur) 3) Media/saluran yang digunakan (langsung, kotak saran, media massa, dan lain-lain). N. Karakteristik Penilaian Manajemen Komplain Pelanggan 1) Komitmen Pihak manajemen dan seluruh staf/karyawan rumah sakit memiliki komitmen yang tinggi untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah Komplain pelanggan dalam rangka peningkatan mutu pelayanan 2) Visible Manajemen dapat memberikan informasi yang jelas dan akurat kepada pasien/keluarga tentang prosedur penyampaian Komplain pelanggan dan pihak-pihak yang dapat dihubungi. 3) Acessible Rumah sakit menjamin bahwa pasien/keluarga dapat menyampaikan Komplain pelanggan secara bebas, mudah, dan murah. 4) Kesederhanaan Prosedur Komplain pelanggan sederhana dan mudah dipahami pasien/keluarga. 5) Kecepatan 25

27 Komplain pelanggan ditangani secepat mungkin, rentang waktu penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada pasien/keluarga. Setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan Komplain pelanggan yang sedang diselesaikan dikomunikasikan kepada pasien/keluarga yang bersangkutan. 6) Fairness Setiap Komplain pelanggan mendapatkan perlakuan yang sama,adil, tanpa diskriminasi. 7) Confidential Menghargai dan menjaga keinginan dan privasi pasien/keluarga. 8) Records Data mengenai Komplain pelanggan disusun sedemikian rupa sehingga memudahkan setiap upaya perbaikan yang berkesinambungan. 9) Sumber Daya Rumah sakit mengalokasikan sumber daya dan infrastruktur yang memadai untuk pengembangan dan penyempurnaan sistem penanganan Komplain pelanggan termasuk pelatihan karyawan. 10) Remedi Pemecahan dan penyelesaian masalah yang tepat (seperti: permohonan maaf, hadiah, ganti rugi) untuk setiap komplain pelanggan ditetapkan dan diimplementasikan secara konsekuen. O. Prinsip Penanganan Komplain Pelanggan 1) Menerima semua keluhan dan merespon segera 2) Penilaian efektif 3) Aksesbilitas 4) Menangani Komplain pelanggan dan memberikan solusi 5) Mencatat dan mendokumentasikan komplain pelanggan 6) Mengumpulkan data dan menggunakan informasi keluhan 7) Perbaikan terus menerus 26

28 P. Pendokumentasian Komplain Pendokumentasian komplain pelanggan pasien atau keluarga: 1) Formulir Komplain pelanggan 2) Buku Komplain pelanggan 3) Kotak Saran 4) Bukti pemberitahuan proses komplain pelanggan 5) Bukti analisis dan telaah 6) Laporan penyelesaian Komplain pelanggan Q. Killing Words (kata-kata pencetus komplain) yang harus dihindari & Kata-kata yang tidak boleh diucapkan selama melayani pelanggan antara lain : 1) Tidak bisa, 2) Tidak tahu 3) Bukan bagian saya 4) Sudah tutup, kembali besok saja 5) Bapak/Ibu mungkin tidak mengerti 6) Itu memang peraturannya 7) Apakah Bapak sudah membaca instruksinya? 8) Saya tidak dapat membantu Bapak/Ibu R. Magic Words menghindari complain pelanggan, Kata-kata yang harus selalu diucapkan selama melayani pelanggan 1) Salam 2) Maaf 3) Terima kasih 27

29 REFERENCES Abdelrahman, A., & Brown, S. (2014, November 26). Dealing with complaints as a doctor. Cowing, M., Davino-Ramaya, C.M., Ramaya, K., Szmerekovsky, J., (2009) Health Care Delivery Performance: Service, Outcomes, and Resource Stewardship The Permanente Journal/ Fall 2009/ Volume 13 No. 4. Dickson, T (2011) Learning The Soft Skills and Having The Right Critical Conversation, MPLA Conferences. KARS panduan akrediatasi sesuai standar rs versi 2012 McGurk, J (2010) Using the head and heart at work A business case for soft skills, CIPD Learning and Talent Development Adviser November Mukti, W. (2015). Membangun Usaha dengan Kekuatan Image. Manajemen Komplain. Moller, B. &. (1996). Ombudsman Western Australian Guidelines On Complaint Handling Western Australian: Ombudsman Western Australian. ( tanggal ) 28

30 Tugas untuk mahasiswa: 1. Keluarga pasien datang di ruang perawatan dengan sangat marah karena pasien/anaknya tidak tertolong, keluarga pasien mengatakan tidak bisa menerima dengan kematian anaknya karena dia melihat infus yang terpasang dipasien bengkak dan tidak segera ditangani, Dokter saat visite menyampaikan untuk dilakukan pemeriksaan laboratorium sampai pasien meninggal petugas belum datang mengambil darah untuk pemeriksaan laboratorium. Kebetulan keluarga pasien juga komplain dengan kondisi pasien yang semakin menurun, sesak nafas, tangan dan kaki dingin semua tetapi pasien tidak segera dibawa ke ICU, dokter yang menangani juga tidak setiap hari visite, dalam kasus tersebut keluarga pasien tidak menerima dan menyampaikan akan menuntut karena keteledoran manajemen rumah sakit dengan pelayanan yang buruk sehingga menyebabkan anaknya meninggal, dalam kasus tersebut tindakan apakah yang harus dilakukan untuk mengatasi komplain(complaint pada saat jam kerja)? 2. Seorang keluarga pasien di IGD marah-marah dikarenakan waiting time yang lama,keluarga pasien tersebut tidak terima ketika dokter menangani pasien yang datang lebih akhir tetapi mendapat penanganan duluan dibanding yang datang pertama tanpa dikomunikasikan bahwa pasien yang datang awal tersebut perlu tindakan segera karena mengancam jiwa, tindakan apakah yang harus dilakukan untuk mengatasi complaint keluarga pasien tersebut? 3. Rumah sakit Permata Nugraha mendapat complaint dari pasien lewat kotak saran yang disediakan rumah sakit, pasien tersebut mempermasalahkan biaya perawatan rawat inap sangat mahal dan setiap tindakan yang akan dilakukan pada pasien tidak dikomunikasikan terlebih dahulu pada pasien/ keluarga pasien, sehingga ketika pasien sudah diperbolehkan pulang biaya membengkak, pasien menyampaikan untuk meminta keringanan biaya, karena setiap tindakan terutama berkaitan dengan biaya tidak pernah dikomunikasikan, dan apabila tidak diberi keringanan biaya pasien mengancam akan menyampaikan dipermasalahkan tersebut 29

31 lebih besar lagi lewat media yang lain, tindakan apakah yang dilakukan dalam mengatasi permasalahan tersebut. 30