KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN PADA INDOMARET CABANG SUMBERSARI JEMBER

Transkripsi

1 KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN PADA INDOMARET CABANG SUMBERSARI JEMBER (Studi Kasus pada Indomaret Jalan Bengawan Solo Jember) Khairul Riza NIM ABSTRACT Research with title Service Quality to Improve Customer Satisfaction in Indomaret Branch Sumbersari Jember aims to determine the service quality (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy) affects customer satisfaction Indomaret Branch Sumbersari Jember partially and simultaneously. Data used in this research is primary data was collected by questionnaire to the respondent that is consumer Indomaret Branch Sumbersari domiciled in the district of Sumbersari Jember who make a purchase in February The number of samples was determined as 100 people, referring to the opinion of Ferdinand (2006). The technical sampling used purposive sampling. The analyze technique used multiple linear regression. The result of hypothesis testing shown that service quality variables include Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy partially have significant effect on Customer Satisfaction Indomaret Branch Sumbersari Jember. As well, there is significant effect of service quality variables include Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy simultaneously on Customer Satisfaction Indomaret Branch Sumbersari Jember. Keywords: Service Quality, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, and Customer Satisfaction

2 ABSTRAKSI Penelitian dengan judul Kualitas Pelayanan untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan pada Indomaret Cabang Sumbersari Jember bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan ( Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Indomaret Cabang Sumbersari Jember secara parsial dan simultan. Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuisioner kepada responden, yaitu konsumen Indomaret cabang Sumbersari yang berkedudukan di Kecamatan Sumbersari Jember yang melakukan pembelian pada bulan Februari Jumlah sampel ditentukan sebanyak 100 orang, mengacu pada pendapat Ferdinand (2006). Adapun teknis pengambilan sampel dilakukan secara purposive sampling. Untuk analisis data, penulis menggunakan analisis regresi linier berganda. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis dapat dinyatakan bahwa Terdapat pengaruh variabel kualitas pelayanan yang meliputi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy secara parsial terhadap Kepuasan Pelanggan Indomaret Cabang Sumbersari Jember. Serta, terdapat pengaruh variabel kualitas pelayanan yang meliputi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy secara simultan terhadap Kepuasan Pelanggan Indomaret Cabang Sumbersari Jember. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Kepuasan Pelanggan A. Pendahuluan 1. Latar Belakang Masalah Perkembangan retail yang semakin membuat pemilik bisnis retail harus mampu mengantisipasi persaingan yang ada. Persaingan semakin terasa dengan banyaknya perubahan yang terjadi, yang ditunjukkan melalui semakin beragamnya permintaan konsumen, banyaknya jenis-jenis produk pelengkap, serta ragam jenis bahan baku yang tersedia. Kondisi perekonomian yang semakin maju mendorong semakin besarnya dunia usaha, tetapi disisi lain juga menimbulkan persaingan yang ketat diantara perusahaan yang ada. Oleh karena semakin ketatnya persaingan dalam dunia usaha ini, maka aspek pemasaran sangatlah penting. Hal ini karena aspek pemasaran dipandang sebagai serangkaian prinsip untuk memilih pasar sasaran, mengevaluasi kebutuhan konsumen dan laba bagi perusahaan (Sumarni, 2002). Salah satu

3 manajemen yang harus dijalankan secara professional oleh perusahaan untuk menghadapi situasi dan kondisi persaingan yang semakin kompetitif ini adalah kemampuan manajemen pemasaran. Mempelajari dan memahami apa yang diinginkan oleh konsumen merupakan suatu hal yang sangat penting, karena hal ini dapat membantu pihak perusahaan dalam mengambil langkah-langkah atau kebijakan-kebijakan yang tepat yang dapat membawa perusahaan ke arah keberhasilan. Kualitas pelayanan yang baik yaitu, apabila perusahaan dapat mengerti dan memahami kebutuhan kebutuhan konsumennya. Perusahaan harus memahami produk seperti apa yang diinginkan baik bentuk, warna, desain, manfaat, Mengikuti trend dan perkembangan teknologi terbaru yang bisa menaikkan nilai dan penjualan suatu perusahaan. Tidak semua perusahaan mampu memberikan kualitas pelayanan yang baik karena adanya beberapa kendala dan keterbatasan yang dimiliki. Salah satu dari kendala tersebut adalah kurangnya keterampilan dan sumberdaya yang dimiliki. Contohnya adalah pedagangan ritel yang memegang peranan sangat penting, baik ditinjau dari sudut konsumen maupun dari sudut produsen. Dari sudut produsen, pedagang ritel dipandang sebagai seorang/pihak yang ahli dalam bidang penjualan produk perusahaannya. Peritellah ujung tombak perusahaan yang akan sangat menentukan laku/tidaknya produk perusahaan. Sementara jika dipandang dari sudut konsumen, pedagang ritel juga memiliki peranan yang sangat penting. Pedagang ritel bertindak sebagai agen yang membeli, mengumpulkan, dan menyediakan barang/jasa untuk memenuhi kebutuhan atau keperluan pihak konsumen. Bisnis ritel di Indonesia dapat dibedakan menjadi 2 kelompok besar, yakni Ritel Tradisional dan Ritel Modern. Ritel modern pada dasarnya merupakan pengembangan dari ritel tradisional. Format ritel ini muncul dan berkembang seiring perkembangan perekonomian, teknologi, dan gaya hidup masyarakat yang membuat masyarakat menuntut kenyamanan yang lebih dalam berbelanja.

4 Dengan motto mudah dan hemat menjadikan Indomaret memiliki nilai lebih di mata masyarakat, sehingga Indomaret lebih diminati oleh masyarakat dibandingkan dengan minimarket lain. Keunggulan Indomaret yang lainnya seperti penempatan lokasi pabrik dan head office di beberapa wilayah yang cukup strategis dan Indomaret adalah salah satu franchise yang bergerak dalam bidang retail yang siap go internasional. Wilayah Kecamatan Sumbersari terletak tidak jauh dari perkotaan yang dihuni oleh penduduk dengan jumlah penduduk sebanyak jiwa (Sensus BPS tahun 2010) yang terdiri dari beberapa kepala keluarga yang memiliki berbagai profesi pekerjaan. Di Kecamatan Sumbersari terdapat banyak minimarket yang berlombalomba untuk menarik minat masyarakat untuk membeli, sehingga menjadikan peluang pasar menjadi semakin sempit dalam bisnis pertokoan. Salah satu objek yang saat ini dijadikan penelitian adalah Indomaret. Indomaret dipilih sebagai objek penelitian dengan alasan perkembangannya yang sangat pesat khususnya di Kota Jember, serta sebagai salah satu retail modern yang lebih memperhatikan kualitas pelayanan sebagai penunjang strategi pemasaran dibandingkan dengan retail tradisional. Serta adanya beberapa komentar dari pelanggan yang mengeluh tentang kebersihan toko, pelayanan karyawan yang kurang memuaskan dalam bersikap ataupun berbicara. Untuk mempertahankan eksistensi kualitas pelayanan yang ada di Indomaret, maka perlu diadakan evaluasi tentang Kualitas Pelayanan untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan pada Indomaret Cabang Sumbersari Jember yang dapat dijadikan sebagai bahan evaluasi untuk memperbaiki kualitas pelayanan yang sudah ada sebelumnya. 2. Perumusan Masalah a. Apakah kualitas pelayanan (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Indomaret Cabang Sumbersari Jember secara parsial? b. Apakah kualitas pelayanan (Tangible, Reliability,

5 Responsiveness, Assurance dan Empathy) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Indomaret Cabang Sumbersari Jember secara simultan? c. Manakah diantara kualitas pelayanan ( Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy) yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan Indomaret Cabang Sumbersari Jember? 3. Tujuan Penelitian a. Untuk mengetahui kualitas pelayanan ( Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Indomaret Cabang Sumbersari Jember secara parsial. b. Untuk mengetahui kualitas pelayanan ( Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Indomaret Cabang Sumbersari Jember secara simultan. c. Untuk mengetahui diantara kualitas pelayanan ( Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy) yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan Indomaret Cabang Sumbersari Jember. B. Landasan Teori 1. Pemasaran Jasa Menurut Kotler (1997) pemasaran adalah suatu proses sosial dimana terdapat individu dan kelompok yang mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain. Pada pemasaran atau marketing ada dua hal yaitu barang dan jasa (good and service). Kita harus mengetahui bahwa yang disalurkan oleh para produsen bukan hanya barang-barang berwujud saja, tetapi juga jasa. Sifat perusahaan yang menghasilkan jasa ialah bahwa jasa itu tidak bisa ditimbun, atau ditumpuk dalam gudang, seperti barang-barang lainnya.

6 a. Definisi Jasa Menurut Valarie A. Zeithaml dan Mary Jo Bitner (Alma, 2004:243) Jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak berwujud.. b. Karakteristik jasa Jasa memiliki empat karakteristik yang sangat mempengaruhi terhadap rancangan pemasaran (Kotler, 1997:84): 1) Intangibility, jasa adalah tidak berwujud tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli 2) Inserparibility, umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan 3) Variability, jasa sangat beragam karena ia bergantung kepada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu dilakukan 4) Perishability, jasa tidak bisa disimpan, sehingga apabila permintaan fluktuasi tersebut menghadapi masalah yang sulit. 2. Kualitas Pelayanan a. Dimensi Kualitas Jasa Perasuraman, Zeithaml, dan Berry (Tjiptono & Chandra, 2005:133) mengemukakan lima dimensi utama yang disusun sesuai dengan urutan tingkat kepentingan relatifnya: 1) Reliability (Kehandalan), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. 2) Responsiveness (Daya tanggap), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan

7 jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. 3) Assurance (Jaminan), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasi pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. 4) Empathy (Empati), berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. 5) Tangibles (Bukti fisik), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. b. Prinsip-Prinsip Kualitas Jasa Untuk menciptakan gaya menejemen dan lingkungan yang kondusif bagi perusahaan jasa untuk menyempurnakan kualitas, perusahaan yang bersangkutan harus mampu mengimplementasikan enam prinsip utama yang berlaku baik bagi perusahaan manufaktur maupun perusahaan jasa. Keenam prinsip ini sangat bermanfaat dalam membentuk dan mempertahankan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan didorong oleh para pemasok, karyawan, dan pelanggan.

8 3. Kepuasan Konsumen Secara umum kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesanya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. (Kotler, 2002:42). Dari difinisi tersebut, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi/kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, maka konsumen tidak akan puas, jika kinerja memenuhi harapan, konsumen merasa puas. Jika kinerja melebihi harapan, konsumen akan merasa amat puas atau senang. Konsumen akan membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspentasi kinerja produk sebelum mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja aktual dibandingkan dengan kinerja yang diharapkan, mereka akan mengalami emosi yang positif, negative atau netral. C. Kerangka Konseptual Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh Tangibles (Bukti Langsung), Reliability (Keandalan), Responsivenes (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), Empathy (Empati) terhadap kepuasan konsumen. Tangible (X 1 ) Reliability (X 2 ) Responsivenenss (X 3 ) Kepuasan Pelanggan (Y) Assurance (X 4 ) Emphaty (X 5 ) Gambar Kerangka Pemikiran Teoritis

9 D. Hipotesis a. Diduga terdapat pengaruh variabel kualitas pelayanan yang meliputi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy secara Parsial terhadap Kepuasan Pelanggan Indomaret Cabang Sumbersari Jember. b. Diduga terdapat pengaruh variabel kualitas pelayanan yang meliputi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy secara Simultan terhadap Kepuasan Pelanggan Indomaret Cabang Sumbersari Jember. c. Diduga variabel Empathy berpengaruh dominan terhadap Kepuasan Pelanggan Indomaret Cabang Sumbersari Jember. E. Metodologi Penelitian 1. Variabel Penelitian a. Tangible (X 1 ) b. Reliability (X 2 ) c. Responsiveness (X 3 ) d. Assurance (X 4 ) e. Empathy (X5) f. Kepuasan Pelanggan (Y) 2. Definisi Operasional Variabel Definisi operasional adalah faktor-faktor atau variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Untuk memberikan penyederhanaan dan pemahaman bahasan terhadap variabelvariabel yang digunakan dalam penulisan penelitian ini, maka perlu disampaikan beberapa gambaran pengertian variabel-variabel sebagai berikut: a. Variabel Tangibles (X 1 ) Tangibles (bukti fisik), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi. Indikator: (X 1.1 ) Kenyamanan toko (X 1.2 ) Kebersihan toko (X 1.3 ) Kecanggihan peralatan yang dimiliki oleh toko b. Variabel Reliability (X 2 ) Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan sejak pertama kali pelanggan datang Indomaret.

10 Indikator: (X 2. 1 ) Pemberian pelayanan terbaik pada para pelanggan Indomaret (X 2. 2 ) Ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan (X 2. 3 ) Prosedur pembayaran yang tidak sulit c. Variabel Responsiveness (X 3 ) Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap. Indikator: (X 3.1 ) Kejelasan dalam memberikan informasi kepada pelanggan Indomaret (X 3. 2 ) Kesediaan karyawan dalam membantu pelanggan (X 3.3 ) Kesediaan karyawan dalam memberikan pelayanan dengan cepat. d. Variabel Assurance (X 4 ) Assurance (jaminan), mencakup pengetahuan karyawan yang luas, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya (jujur) yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya atau jaminan keamanan bagi para pelanggan. Indikator: (X 4.1 ) Jaminan keamanan dan kenyamanan dalam penggunaan fasilitas toko (X 4. 2 ) Kejujuran karyawan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan (X 4. 3 ) Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan e. Variabel Emphaty (X5) Emphaty (empati), meliputi kemudahan dalam menjamin para pelanggan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan Indikator: (X 5.1 ) Sikap tidak membedabedakan dalam pemberian pelayanan (X 5.2 ) Kemampuan karyawan dalam berkomunikasi dengan baik (X 5. 3 ) Kepedulian terhadap keluhan dan keinginan pelanggan Indomaret f. Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) Kepuasan pelanggan dalam penelitian ini adalah perasaan senang atau kecewa yang

11 dirasakan oleh konsumen terhadap pelayanan yang diberikan pihak Indomaret. Indikator: (Y1.1) Tanggapan setelah menjadi kosumen di Indomaret Cabang Sumbersari Jember (Y1.2) Pelayanan yang diterima secara keseluruhan sesuai dengan harapan (Y1.3) Fasilitas yang ditawarkan sesuai dengan harapan 3. Populasi dan Sampel a. Populasi Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Indomaret cabang Sumbersari yang berkedudukan di Kecamatan Sumbersari Jember yang melakukan pembelian pada bulan Februari Dari populasi yang diambil akan menjadi responden dalam penelitian ini. b. Sampling dan Sampel Metode pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Menggunakan teknik purposive sampling dimana sampel dipilih secara subjektif karena peneliti memahami bahwa informasi yang dibutuhkan dapat diperoleh dari satu kelompok sasaran tertentu dan mereka memenuhi kriteria yang ditentukan peneliti, berdasarkan penelitian ini diambil sampel sebesar 100 responden. 4. Jenis dan Sumber Data a. Data Primer Data primer merupakan data yang di dapat dari sumber pertama baik dari individu atau perseorangan seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner yang biasa dilakukan oleh peneliti yaitu tanggapan konsumen Indomaret terhadap kuisioner yang diajukan. b. Data Sekunder Data Sekunder merupakan data yang di dapat secara tidak langsung dari sumber informasi yang bukan di usahakan sendiri oleh peneliti. Misalnya berupa laporanlaporan, dokumen, literatur

12 dan bacaan yang berhubungan c. Wawancara dengan penelitian ini yaitu Wawancara adalah company profile dari pengumpulan data dengan Indomaret. mengadakan tanya jawab 5. Teknik Pengumpulan Data langsung kepada objek yang diteliti. Dengan wawancara a. Observasi peneliti dapat mengetahui Dilakukan dengan secara langsung dengan tatap mengadakan pengamatan muka antara peneliti dengan langsung ke obyek penelitian. Observasi ini dilakukan untuk konsumen sebagai objek yang ditunjuk untuk memperoleh memperoleh data yang data yang dibutuhkan. mendukung hasil wawancara d. Study Literatur dan kuesioner. Dengan mencari sumbersumber b. Quisioner lain yang bisa Merupakan teknik mendukung dalam penelitian, pengumpulan data yang baik melalui jurnal-jurnal dilakukan dengan cara ataupun kajian peneliti memberi seperangkat terdahulu. pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden 6. Teknik Analisis Data untuk dijawabnya Sugiyono, (2008). Data yang diperoleh Model regresi adalah model yang digunakan untuk menganalisis dalam penelitian ini pengaruh dari berbagai variabel didapatkan langsung dari independen terhadap satu variabel pengisian kuesioner (angket) dependen (Ferdinand, 2006). yang ditujukan kepada responden. y = b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 + e Ket : y = Kepuasan Pelanggan X 1 X 2 = Berwujud (Tangible) = Kehandalan (Reliability)

13 X 3 X 4 X 5 b 1,2,3,4,5 e = Daya Tanggap (Responsivenes) = Jaminan (Assurance) = Empati (Empaty) = Koefisien Regresi = Variabel Pengganggu 7. Uji Hipotesis a. Uji t Uji t digunakan untuk mengetahui seberapa jauh masing-masing variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati dalam menerangkan variabel kepuasan konsumen. Apabila t hitung > t tabel dan tingkat signifikansi < α (0,05) maka variabel independen secara individual berpengaruh terhadap variabel dependen, dan sebaliknya apabila t hitung < t tabel dan tingkat signifikansi > α (0,05) maka variabel independen secara individual tidak berpengaruh terhadap variabel dependen. b. Uji F Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel independen (X) secara simultan terhadap variabel dependen (Y). Apabila Fhitung > Ftabel dan tingkat signifikansi < α (0,05), maka variabel independen secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel dependen, dan sebaliknya apabila Fhitung < Ftabel dan tingkat signifikansi > α (0,05), maka variabel independen secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap variabel dependen. F. Hasil Analisa dan Pembahasan 1. Analisis Regresi Linier Berganda Pengujian regresi linear berganda berguna untuk mengetahui tingkat pengaruh variabel independen (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy) terhadap variabel dependen (kepuasan pelanggan). Berdasarkan pengujian diperoleh hasil yang dapat disajikan dalam tabel berikut.

14 Model 1 (Constant) X1 X2 X3 X4 X5 a.dependent Variable: Y Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients a Coefficients Correlations Collinearity Statistic B Std. Error Beta t Sig. Zero-orde Partial Part Tolerance VIF Berdasarkan hasil tersebut dapat diperoleh persamaan regresi linier berganda sebagai berikut: Y = 0, ,235X 1 + 0,163X 2 + 0,165X 3 + 0,151X 4 + 0,251X 5 + e Interpretasi atas hasil analisis tersebut dapat dinyatakan sebagai berikut: a. Konstanta sebesar 0,859, menunjukkan besanya kepuasan pelanggan pada saat variabel Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy sama dengan nol. Dalam hal ini kepuasan pelanggan masih tercapai meskipun tanpa kelima variabel tersebut yang disebabkan oleh faktor lain. b. b 1 = 0,235, artinya apabila variabel Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy sama dengan nol, maka peningkatan variabel Tangible akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,235 satuan. c. b 2 = 0,163, artinya apabila variabel Tangible, Responsiveness, Assurance dan Empathy sama dengan nol, maka peningkatan variabel Reliability akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,163 satuan. d. b 3 = 0,165, artinya apabila variabel Tangible, Reliability, Assurance dan Empathy sama dengan nol, maka peningkatan variabel Responsiveness akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,165 satuan. e. b 4 = 0,151, artinya apabila variabel Tangible, Reliability, Responsiveness dan Empathy sama dengan nol, maka peningkatan variabel Assurance akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,151 satuan. f. b 5 = 0,251, artinya apabila variabel Tangible, Reliability,

15 Responsiveness dan Assurance sama dengan nol, maka peningkatan variabel Empathy akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,251 satuan. 2. Uji Parsial (Uji t) Hasil perhitungan uji t dengan menggunakan program SPSS for Windows dapat dilihat pada Tabel Berdasarkan tabel tersebut dapat diketahui besarnya pengaruh masingmasing variabel bebas terhadap variabel terikat sebagai berikut: a. Pengaruh variabel tangible (X 1 ) terhadap kepuasan pelanggan (Y) Berdasarkan Tabel 4.10 dapat diketahui bahwa t hitung > t tabel yaitu 2,625 > 2,000 dan signifikansi < α yaitu 0,010 < 0,05. Karena t hitung lebih besar dari t tabel dan tingkat probabilitasnya lebih kecil dari 5%, berarti secara parsial variabel tangible (X 1 ) mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Indomaret Cabang Sumbersari Jember (Y). b. Pengaruh variabel reliability (X 2 ) terhadap kepuasan pelanggan (Y) Berdasarkan Tabel 4.10 dapat diketahui bahwa t hitung > t tabel yaitu 2,212 > 2,000 dan signifikansi < α yaitu 0,029 < 0,05. Karena t hitung lebih besar dari t tabel dan tingkat probabilitasnya lebih kecil dari 5%, berarti secara parsial variabel reliability (X 2 ) mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Indomaret Cabang Sumbersari Jember (Y). c. Pengaruh variabel responsiveness (X 3 ) terhadap kepuasan pelanggan (Y) Berdasarkan Tabel 4.10 dapat diketahui bahwa t hitung > t tabel yaitu 2,141 > 2,000 dan signifikansi < α yaitu 0,035 < 0,05. Karena t hitung lebih besar dari t tabel dan tingkat probabilitasnya lebih kecil dari 5%, berarti secara parsial variabel responsiveness (X 3 ) mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan

16 pelanggan Indomaret Cabang Sumbersari Jember (Y). d. Pengaruh variabel assurance (X 4 ) terhadap kepuasan pelanggan (Y) Berdasarkan Tabel 4.10 dapat diketahui bahwa t hitung > t tabel yaitu 2,108 > 2,000 dan signifikansi < α yaitu 0,038 < 0,05. Karena t hitung lebih besar dari t tabel dan tingkat probabilitasnya lebih kecil dari 5%, berarti secara parsial variabel assurance (X 4 ) mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Indomaret Cabang Sumbersari Jember (Y). e. Pengaruh variabel empathy (X 5 ) terhadap kepuasan pelanggan (Y) Berdasarkan Tabel 4.10 dapat diketahui bahwa t hitung > t tabel yaitu 3,056 > 2,000 dan signifikansi < α yaitu 0,003 < 0,05. Karena t hitung lebih besar dari t tabel dan tingkat probabilitasnya lebih kecil dari 5%, berarti secara parsial variabel empathy (X 5 ) mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Indomaret Cabang Sumbersari Jember (Y). 3. Uji Serempak (Uji F) Hasil perhitungan uji F dapat dilihat pada tabel di bawah ini: Model 1 Regression Residual Total ANOVA b Sum of Squares df Mean Square F Sig a a. Predictors: (Constant), X5, X2, X3, X4, X1 b. Dependent Variable: Y Berdasarkan Tabel di atas dapat dilihat bahwa F hitung > F tabel pada (k 1) (n k) ( 13,333 > 2,368) maka Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada tingkat signifikan 5%. Sehingga,

17 hipotesis yang menyatakan diduga determinasi berganda (R 2 ) sebesar terdapat pengaruh variabel kualitas 0,415, hal ini berarti 41,5% perubahan pelayanan yang meliputi Tangible, kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy secara Simultan terhadap Kepuasan Pelanggan Indomaret Cabang Sumbersari Jember terbukti kebenarannya. variabel Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy sedangkan sisanya sebesar 58,5% disebabkan oleh faktor lain seperti kualitas produk, harga produk, dan promosi produk yang tidak 4. Koefisien Determinasi (R 2 ) Berdasarkan hasil analisis yang bisa termasuk dalam persamaan regresi yang dibuat. dilihat di atas diperoleh hasil koefisien Model Summary b Model 1 Change Statistics Adjusted Std. Error of R Square R R Square R Square the Estimate Change F Change df1 df2 Sig. F Change.644 a a. Predictors: (Constant), X5, X2, X3, X4, X1 b. Dependent Variable: Y G. Kesimpulan dan Saran 1. Kesimpulan Berdasarkan analisis yang telah dilakukan pada penelitian ini, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: a. Pengaruh Tangible (Bukti Fisik) terhadap Kepuasan Pelanggan Hasil uji regresi menunjukkan variabel tangible (bukti fisik) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan berarti faktor tangible (bukti fisik) yang diukur melalui penataan ruangan toko memberikan kenyamanan terhadap pelanggan, kebersihan lingkungan toko sangat terjaga, dan peralatan toko sudah canggih merupakan suatu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan Indomaret cabang Sumbersari. b. Pengaruh Reliability (Kehandalan) terhadap Kepuasan Pelanggan dengan koefisien 0,235. Hal ini

18 Hasil uji regresi menunjukkan variabel reliability (kehandalan) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien 0,163. Hal ini berarti faktor reliability (kehandalan) yang diukur melalui pelayanan yang diberikan oleh karyawan toko sangat sesuai dengan yang dijanjikan, pelayanan yang diberikan oleh karyawan toko tepat waktu, dan proses pembayaran di toko tidak sulit merupakan suatu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan Indomaret cabang Sumbersari. c. Pengaruh Responsiveness (Daya Tanggap) terhadap Kepuasan Pelanggan Hasil uji regresi menunjukkan variabel responsiveness (daya tanggap) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien 0,165. Hal ini berarti faktor responsiveness (daya tanggap) yang diukur melalui informasi yang diberikan karyawan toko terhadap pelanggan sudah sangat jelas, karyawan toko siap dan bersedia untuk membantu pelanggannya, dan karyawan toko sedia memberikan pelayanan dengan cepat merupakan suatu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan Indomaret cabang Sumbersari. d. Pengaruh Assurance (Jaminan) terhadap Kepuasan Pelanggan Hasil uji regresi menunjukkan variabel assurance (jaminan) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien 0,151. Hal ini berarti faktor assurance (jaminan) yang diukur melalui pelanggan telah memiliki jaminan rasa aman dan nyaman atas pelayanan toko, kejujuran karyawan dalam melayani pelanggan, dan kualitas pelayanan yang diberikan toko sudah memuaskan merupakan suatu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan Indomaret cabang Sumbersari. e. Pengaruh Emphaty (Empati) terhadap Kepuasan Pelanggan Hasil uji regresi menunjukkan variabel emphaty (empati) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien 0,251. Hal ini

19 berarti faktor emphaty (empati) yang diukur melalui karyawan tidak membedakan dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan, kemampuan karyawan dalam berkomunikasi dengan pelanggan sudah baik, dan karyawan sangat peduli terhadap keluhan dan keinginan pelanggan merupakan suatu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan Indomaret cabang Sumbersari. f. Faktor Empathy merupakan faktor yang dominan terhadap Kepuasan Pelanggan Faktor Empathy merupakan faktor yang dominan terhadap kepuasan pelanggan pada Indomaret Cabang Sumbersari Jember, oleh karena itu pihak perusahaan harus berupaya mempertahankan dan meningkatkan kualitas kinerja layanan khususnya pada dimensi Empathy seperti karyawan tidak membedakan dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan, kemampuan karyawan dalam berkomunikasi dengan pelanggan sudah baik, dan karyawan sangat peduli terhadap keluhan dan keinginan pelanggan. 2. Saran Mengacu pada hasil kesimpulan dan pembahasan, maka dapat diajukan beberapa saran sebagai berikut: a. Hasil penelitian membuktikan bahwa Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, oleh karena itu hendaknya perusahaan dalam hal ini Indomaret Cabang Sumbersari Jember selalu memperhatikan hal-hal khususnya yang berkaitan dengan kualitas pelayanannya, seperti kenyamanan toko, kebersihan toko, kesesuaian pelayanan dengan yang dijanjikan, perhatian penanganan keluhan konsumen, jaminan rasa aman dan nyaman atas pelayanan toko, dan lain-lain. b. Hasil penelitian membuktikan bahwa faktor Empathy merupakan faktor yang dominan terhadap kepuasan pelanggan pada Indomaret Cabang Sumbersari Jember, oleh karena itu pihak perusahaan harus berupaya mempertahankan dan

20 meningkatkan kualitas kinerja layanan khususnya pada dimensi Empathy seperti karyawan tidak membedakan dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan, kemampuan karyawan dalam berkomunikasi dengan pelanggan sudah baik, dan karyawan sangat peduli terhadap keluhan dan keinginan pelanggan. Selain itu dalam rangka menarik minat pelanggan untuk terus berbelanja di Indomaret Cabang Sumbersari Jember, pihak perusahaan perlu terus meningkatkan kegiatan promosinya seperti dengan mengadakan program undian, hadiah, diskon, dan lain-lain. c. Hasil penelitian ini hanya mampu menjelaskan kepuasan pelanggan sebesar 41,5%, sehingga masih ada faktor lain di luar model yang diteliti yang mampu menjelaskan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu disarankan bagi penelitian lanjutan untuk menambahkan variabel lain seperti produk, harga, promosi, dan lain-lain. Sehingga dapat memperoleh hasil temuan yang lebih baik dan berguna bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya manajemen pemasaran. DAFTAR PUSTAKA Augusty Ferdinand Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian untuk Penulisan Skripsi, Tesis, dan Disertasi Ilmu Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Alma, Buchari, 2004, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Cetakan Keenam, Alfabeta, Bandung. Dewi Retno Indraty, Analisis Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Puskesmas terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada Puskesmas Gunungpati Yogyakarta). Skripsi Fakultas Ekonomi UGM Yogyakarta Djarwanto PS Metode Penelitian. Cetakan Pertama Edisi Pertama, BPFE UGM, Yogyakarta. Hardiyati, Ratih Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen (Studi Kasus pada Penginapan Agrowisata Kebun Teh Pagilaran). Skripsi Universitas Diponegoro Semarang.

21 Imam Ghozali, 2006, Analisis Multivariat dengan SPSS, Gramedia, Jakarta. Imam Ghozali Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. UNDIP, Semarang. J. Supranto, 1997, Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen, PT. Rineka Cipta, Jakarta. J. Supranto, 2000, Statistic, Teori, dan Aplikasi, Cetakan kelima, Jilid dua, Erlangga, Jakarta. Khatimah, Husnul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi pada Nasabah BRI Cabang Semarang Pattimura). Skripsi FE Manajemen UNDIP Semarang Koentjoroningrat, 2003, Metodologi Penelitian Masyarakat, Gramedia, Jakarta. Kotler, Phillip Manjemen Pelayanan jasa, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Jilid I Edisi Revisi. PT Graharindo, Jakarta. Kotler, Philip Manajemen Pemasaran. Edisi Sembilan. Jilid II. Jakarta : Prehalindo Kotler Philip & Kevin Keller Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jilid 1. Jakarta : PT. Indeks. Nurcahya Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Tiket Garuda di PT Falah Fantastic Tour Travel Surabaya). Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya Malang. Olivier, R Satisfaction A Behavior Perspective on The Concumer. Singapore: Mc Graw Hill. Parasuraman, (2000) Pelayanan Jasa. Djambatan, Jakarta. Sugiono Metodelogi Research. Jilid II. Andi Offset, Yogyakarta. Sumarni Murti Manajemen Pemasaran Bank Edisi 5, Yogyakarta: Penerbit Liberty. Supranto, J Metode Riset dan Aplikasinya dalam Pemasaran. Jakarta: Rineka Cipta. Tjiptono, Fandy Service Quality & Satisfaction. Yogyakarta: penerbit Andi. Tjiptono, Fandy Pemasarn Jasa. malang. Bayumedia Publishing Tjiptono, Fandy, 2005, Pemasaran Jasa, Bayu Media Publishing, Yogyakarta.