BAB 1 PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG MASALAH. Puskesmas adalah salah satu instansi pemerintah yang berperan dalam

Transkripsi

1 BAB 1 PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG MASALAH Puskesmas adalah salah satu instansi pemerintah yang berperan dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan pada masyarakat, dituntut untuk meningkatkan kualitas kinerja dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Pelayanan yang diberikan mampu memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan masyakat serta mampu memberikan kepuasaan. Kepuasaan masyakat dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorongan setiap unit penyelenggaran pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan Ratminanto dan Warsih (2010). Selama 32 tahun, puskesmas dikembangkan sebagai ujung tombak pelayanan kesehatan di Indonesia, reformasi dan sistem desentralisasi yang mulai dikembangkan tahun 2001 menghendaki adanya perubahan visi misi dan strategi puskesmas. Kebutuhan untuk mengkaji peran dan manajeman puskesmas tertuang dalam UU NO.22 dan tentang desentralisasi dan otonomi daerah. Reformasi kebijakan kesehatan merupakan strategi jangka panjang pembangunan berwawasan kesehatan untuk mewujudkan Indonesia sehat tahun Selain itu di tahun 2010 pada lingkungan puskesmas harus ada perubahan yang mendasar dari puskesmas antara lain perubahan dari puskesmas yang awalnya hanya rawat jalan belum bisa menyediakan tempat 1

2 untuk pasien yang akan menginap sekarang puskesmas mengalami perubahan menjadi rawat inap untuk pasien dalam proses penyembuhan sampai benarbenar sembuh dan apabila puskesmas tidak sanggup untuk merawat pasien maka pasien akan dibawa ke rumah sakit (Santiya 2013). Di bidang kesehatan khususnya pada layanan puskesmas rawat inap maka sebuah elemen pendukung di puskesmas harus berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Pelayanan yang baik mampu memberikan kepuasan, menurutkotler dan Keller (2013) kepuasan terkait dengan peningkatan pelayanan, makin sempurna pelayanan yang diberikan kepada pasein maka makin tinggi pula tingkat kepuasan pasien. Puskesmas merupakan pusat pertolongan pertama pada masyarakat. Oleh karena itu puskesmas didirikan dilingkungan masyarakat. Puskesmas yang berdiri tentu saja tidak lepas dari pelanggan atau masyarakat yang menggunakan jasa pukesmas tersebut. Faktor pelanggan menjadi prioritas utama bagi puskesmas, faktor tersebut adalah loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai dimasa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih menurut Kotler dan Keller (2013). Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan diantaranya meliputi kualitas pelayanan, nilai pelanggan, kepuasan pelanggan. Menurut Tjiptono (2008), kualitas pelayanan didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas 2

3 pelayanan yang mereka terima. Kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan, berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa terdapat faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas layanan yaitu jasa yang diharapkan dan jasa yang dirasakan. Hasil penelitian tentang kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas dilakukan oleh Hidayat (2016), yang berjudul Pengaruh kualitas pelayanan, persepsi tentang biaya dan citra terhadap kepuasan dan loyalitas pengguna (Studi pada instalasi rawat jalan RSUD Dr. Saiful Anwar Malang), menyimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pasien. Nilai Pelanggan menurut Kotler dan Keller (2013), merupakan kombinasi kualitas, pelayanan, harga dari suatu penawaran produk. Nilai pada pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai bagi pelanggan dan jumlah biaya dari pelanggan. Jumlah nilai bagi pelanggan sendiri merupakan sekelompok keuntungan yang diharapkan pelanggan dari barang atau jasa tertentu. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Kusniati (2016), yang berjudul Pengaruh kualitas jasa dan nilai pelanggan terhadap minat kunjungan ulang melalui kepuasan pasien di poli umum di RSISA Semarang, menyimpulkan bahwa nilai pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pasien. Kepuasan pelanggan menurut Kotler dan Keller (2013), adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannnya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. 3

4 Kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk dalam kaitannya dengan ekspektasi. Jika kinerja tersebut tidak memenuhi ekspektasi maka pasien tersebut tidak puas dan kecewa atau sebaliknya jika memenuhi ekspektasi maka pelaggan akan senang dan puas. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Hidajahningtyas (2013), yang berjudul Pengaruh citra, kualitas layanan dan kepuasan terhadap loyalitas pasien di Poliklinik eksekutif Rumah sakit daerah Dr Soebandi Kabupaten Jember, menyimpulkan bahwa kepuasan bepengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pasien. Penelitian ini merupakan pengembangan dari penelitian yang dilakukan oleh Hidayahningtyas (2013), yang meneliti tentang variabel citra, kualitas layanan dan kepuasan terhadap loyalitas pasien. Penelitian yang selanjutnya dilakukan oleh Kusniati (2016), yang meneliti variabel kualitas jasa dan nilai pelanggan terhadap minat kunjungan ulang melalui kepuasan pasien. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah pada subyek penelitian dan variabel yang diambil dari kedua penelitian tersebut yaitu kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan kepuasan terhadap loyalitas pasien yang merupakan pasien puskesmas lumbir. Berdasarkan uraian diatas maka penelitian ini mengambil judul ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, NILAI PELANGGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN (Studi Pada Puskesmas Kecamatan Lumbir Kabupaten Banyumas) 4

5 B. RUMUSAN MASALAH Berdasarkan latar belakang masalah diatas maka pertanyaan yang diajukan peneliti sebagai berikut: 1. Apakah kualitas pelayanan, nilai pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pasien di Puskesmas Kecamatan Lumbir Kabupaten Banyumas? 2. Apakah kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pasien di Puskesmas Kecamatan Lumbir Kabupaten Banyumas? 3. Apakah nilai pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pasien di Puskesmas Kecamatan Lumbir Kabupaten Banyumas? 4. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pasien di Puskesmas Kecamatan Lumbir Kabupaten Banyumas? C. BATASAN MASALAH Berdasarkan identifikasi masalah yang telah di jelaskan diatas maka diperoleh gambaran pokok permasalahan yang luas. Oleh karena itu peneliti perlu adanya batasan masalah agar lebih jelas dan terfokus antara lain : 1. Agar penelitian lebih terarah maka penelitian ini hanya menguji variabel independen pengaruh kualitas layanan, nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap variabel dependen loyalitas pasien. 2. Penelitian ini di lakukan pada pasien Puskesmas Kecamatan Lumbir Kabupaten Banyumas. 5

6 D. TUJUAN PENELITIAN Penelitian ini bertujun untuk: 1. Menganalisis pengaruh kualitas layanan, nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan secara simultan terhadap loyalitas pasien di Puskesmas Kecamatan Lumbir Kabupaten Banyumas 2. Menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pasiendi Puskesmas Kecamatan Lumbir Kabupaten Banyumas 3. Menganalisis pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas pasien di Puskesmas Kecamatan Lumbir Kabupaten Banyumas 4. Menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pasien di Puskesmas Kecamatan Lumbir Kabupaten Banyumas E. MANFAAT PENELITIAN Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat dan kontribusi sebagai berikut: 1. Bagi peneliti Sebagai bentuk usaha menerapkan secara langsung atas teori-teori yang didapatkan saat perkuliahan dan dapat dijadikan sebagai media untuk menambah ilmu pengetahuan dan wawasan yang berkaitan dengan manajeman pemasaran 2. Bagi Puskesmas Kecamatan Lumbir Kabupaten Banyumas Perusahaan dapat mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas layanan, nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pasien di 6

7 Puskesmas Kecamatan Lumbir Kabupaten Banyumas. Puskesmas dapat meningkatkat loyalitas pasien yang berpedoman pada hasil penelitian ini demi memenangkan persaingan dengan puskesmas lain. 3. Bagi kalangan akademik Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan referensi tambahan untuk penelitian selanjutnya dan juga dapat dijadikan sebagai pengembangan literatur dalam bidang pemasaran 7