BAB II TINJAUAN PUSTAKA. jasa bank lainnya (Kurniawati, 2015).

Transkripsi

1 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Pengertian Bank Syariah Bank secara sederhana dapat diartikan sebagai lembaga keuangan yang kegiatan utamanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa bank lainnya (Kurniawati, 2015). Dari uraian diatas dapat dijelaskan bahwa bank merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang keuangan, artinya usaha perbankan selalu berkaitan masalah bidang keuangan. Jadi dapat disimpulkan bahwa usaha perbankan meliputi tiga kegiatan utama yaitu 1). Menghimpun dana, 2). Menyalurkan dana, 3). Memberikan jasa bank lainnya. Kegiatan menghimpun dana dan menyalurkan dana merupakan kegiatan pokok perbankan. Sedangkan kegiatan memberikan jasa jasa bank lainnya hanyalah merupakan pendukung dari kedua kegiatan diatas. Menurut Umam (2009), Bank Umum Syariah adalah Bank Syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Bentuk hukum yang diperkenankan adalah Perseroan Terbatas/PT, Koperasi, atau Perusahaan Daerah (Pasal 2 PBI No. 6/24/PBI/2004 tentang Bank Umum yang melaksanakan kegiatan usaha berdasarkan prinsip syariah); dengan modal disetor sekurang-kurangnya satu triliun rupiah 9

2 (Pasal 4 PBI No. 7/35/PBI/2005 tentang perubahan atas PBI No. 6/24/PBI/2004). Sementara dalam Undang-undang Nomor 21 Tahun 2008 tentang Perbankan Syariah bentuk hukum yang diperkenankan hanyalah Perseroan Terbatas. Sebagai Peraturan dari Undang-undang Tahun 2008, khususnya yang mengatur Bank Umum Syariah ini pada tanggal 29 Januari 2009 diundangkanlah PBI No. 11/3/PBI/2009 tentang Bank Umum Syariah. Pasal 2 PBI No. 11/3/PBI/2009 kembali menegaskan bahwa bentuk badan hukum Bank adalah Perseroan Terbatas. Kemudian Pasal 5 menyebutkan bahwa modal disetor untuk mendirikan Bank ditetapkan paling kurang sebesar Rp ,00 (satu triliun rupiah). 2. Karakteristik Bank Syariah Karakteristik bank syariah bukan sekedar bank bebas bunga, tetapi juga memiliki orientasi pencapaian kesejahteraan. Secara fundamental terdapat beberapa karakteristik bank syariah (Fitriyani, 2016) sebagai berikut: 1). Penghapusan riba, 2). Pelayanan kepentingan publik dan merealisasikan sosio-ekonomi islam, 3). Bank syariah bersifat universal yang merupakan gabungan dari bank komersil dan bank investasi, 4). Bank syariah akan melakukan evaluasi yang lebih berhati-hati terhadap permohonan pembiayaan yang berorientasi kepada penyertaan modal, karena bank komersil syariah menerapkan profit and loss sharing dalam konsinyasi, ventura, bisnis atau industri, 5). Bagi hasil cenderung 10

3 mempererat hubungan antara bank syariah dan pengusaha, 6). Kerangka yang dibangun dalam membantu bank mengatasi kesulitan likuiditasnya dengan memanfaatkan instrumen bank pasar uang antar bank syariah dan instrumen syariah berbasis syariah. 3. Prinsip-prinsip perbankan syariah. Secara garis besar prinsip-prinsip perbankan syariah adalah standar operasional bank pada umumnya, hanya saja memiliki karakteristik tersendiri sebagai berikut (Antonio, 2001) : a. Pembayaran terhadap pinjaman dengan nilai yang berbeda dari nilai pinjaman dengan nilai ditentukan sebelumnya tidak diperbolehkan. b. Pemberi dana harus turut berbagi keuntungan dan kerugian sebagai akibat hasil usaha institusi yang meminjam dana. c. Islam tidak memperbolehkan menghasilkan uang dari uang. Uanghanya merupakan media pertukaran dan bukan komoditas karena tidak memiliki nilai intrinsik. d. Unsur Gharar (ketidakpastian, spekulasi) tidak diperkenankan. Kedua belah pihak harus mengetahui dengan baik hasil yang akan mereka peroleh dari sebuah transaksi. e. Investasi hanya boleh diberikan pada usaha-usaha yang tidak diharamkan dalam Islam. Usaha minuman keras misalnya tidak boleh didanai oleh perbankan syariah. 11

4 4. Pengertian Kepuasan Nasabah/Pelanggan Menurut Kotler (2013), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi. Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan yang diharapkan (Fitriyani, 2016). Sementara Nurhuda (2015) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan merupakan respons emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli. Menurut Kurniawati (2015) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Berdasarkan definisi-deinisi di atas pada prinsipnya kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan kedalam lima kategori pokok, yaitu perspektif defisit normatif, ekuitas/keadilan, standar normatif, keadilan prosedural, dan atribusional.ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya 12

5 dan pelanggan pesaing. Kotler (2013) mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan : a. Sistem keluhan dan saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customeroriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, websites, dan lain-lain. b. Ghost shopping (mystery shopping) Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk atau/jasa perusahaan. Biasanya para ghost shopper diminta mengamati secara seksama dan menilai cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan. 13

6 c. Lost customer analysis Dalam dunia perbankan yang dimaksud dengan konsumen atau pelanggan adalah nasabah. Menurut undang-undang No. 10 Tahun 1998 tentang Perbankan pasal 1, Nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank sedangkan nasabah penyimpan adalah nasabah yang menempatkan dananya di bank dalam bentuk simpanan berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan. Sedapat mungkin perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang diperlukan, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, di mana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. d. Survei kepuasan pelanggan Sebagaian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survey. Metode tersebut melalui pos, telepon, e- mail, websites, maupun wawancara langsung. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari pelanggan dan juga akan memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. 14

7 5. Pengertian Nasabah Menurut Hidayat (2016) nasabah adalah orang yang berinteraksi dengan bank dan mereka adalah pengguna produk, sedangkan menurut Fitriyani (2015), nasabah adalah seseorang yang secara kontinu dan berulang datang ke bank untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk/jasa tersebut. Berdasarkan beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa nasabah merupakan orang yang berinteraksi di bank yaitu orang yang menggunakan jasa bank. Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa minat nasabah menabung adalah keinginan yang datang dari diri nasabah untuk menggunakan produk/jasa bank atau melakukan penyimpanan atas uang mereka di bank dengan tujuan tertentu 6. Produk Syariah a. Pengertian Produk Syariah Menurut Kotler (2013) produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk perhatian, akuisisi, penggunaan dan konsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk lebih dari sekedar barang yang dapat diukur. Dalam arti luas produk mencakup barang fisik, jasa, orang, organisasi, gagasan, atau gabungan dari semua itu. Sedangkan Rahman (2017) mutu produk syariah adalah 15

8 produk perbankan pada umumnya yang dijalankan dengan prinsip syariah. b. Jenis Produk Syariah Menurut Rahman (2017) pada dasarnya produk-produk yang ditawarkan oleh bank syariah dapat dibagi menjadi tiga bagian besar, yaitu : 1) Produk penghimpunan dana (funding) yaitu akad al-wadi ah atau al-mudharabah 2) Produk penyaluran dana (financing) yaitu prinsip jual beli (ba I al murabahah, ba I al istishna, ba I as salam), prinsip bagi hasil (musyarakah dan mudharabah), prinsip sewa (Iajarah dan Ijarah muntahiya bittamlik) 3) Produk yang berkaitan dengan jasa yang diberikan perbankan kepada nasabahnya (service) yaitu al wakalah, hiwalah, qard dll. c. Produk Bank Syariah 1) Pembiayaan Murabahah Menurut Antonio (2001) Ba i al-murabahah adalah jual beli barang pada harga asal dengan tambahan keuntungan yang disepakati. Dalam ba i al-murabahah, penjual harus memberi tahu harga pokok yang ia beli dan menentukan suatu tingkat keuntungan sebagai tambahannya. 16

9 Murabahah adalah transaksi penjualan barang dengan menyatakan harga perolehan dan keuntungan (margin) yang disepakati oleh penjual dan pembeli. Hal yang membedakan murabahah dengan penjualan yang biasa kita kenal adalah penjual secara jelas memberi tahu kepada pembeli berapa harga pokok barang tersebut dan berapa besar keuntungan yang diinginkannya. Pembeli dan penjual dapat melakukan tawar-menawar atas besaran margin keuntungan sehingga akhirnya diperoleh kesepakatan Nurhayati (2015). Menurut PSAK 102 (2007) Murabahah adalah akad jual beli barang dengan harga jual sebesar biaya perolehan tambahan keuntungan yang disepakati dan penjual harus mengungkapkan biaya peolehan barang tersebut kepada pembeli. 2) Pembiayaan Musyarakah Menurut PSAK 106 (2007) musyarakah sebagai akad kerja sama antara dua pihak atau lebih untuk suatu usaha tertentu, di mana masing-masing pihak memberikan kontribusi dana dengan ketentuan bahwa keuntungan dibagi berdasarkan kesepakatan sedangkan kerugian berdasarkan porsi kontribusi dana. Musyarakah merupakan akad kerja sama di antara pemilik modal yang mencantumkan modal mereka dengan tujuan mencari keuntungan. Dalam musyarakah, para mitra sama-sama menyediakan modal untuk membiayai suatu usaha tertentu dan 17

10 bekerja bersama mengelola usaha tersebut. Modal yang ada harus digunakan dalam rangka mencapai tujuan yang telah ditetapkan bersama sehingga tidak boleh digunakan untuk kepentingan pribadi atau dipinjamkan pada pihak lain tanpa seizin mitra lainnya (Nurhayati, 2015). 3) Pembiayaan Mudharabah Menurut Antonio (2001) mudharabah sebagai akad kerja sama usaha antara dua pihak di mana pihak pertama (shahibul maal) menyediakan seluruh (100%) modal, sedangkan pihak lainnya menjadi pengelola. Keuntungan usaha secara mudharabah dibagi menurut kesepakan yang ditungkan dalam kontrak, sedangkan apabila rugi ditanggung oleh pemilik modal selama kerugian itu bukan akibat kelalaian si pengelola. Seandainya kerugian itu diakibatkan karena kecurangan atau kelalaian si pengelola, si pengelola harus bertanggung jawab atas kerugian tersebut. Berdasarkan PSAK 105 mendefinisikan mudharabah sebagai akad kerja sama usaha antara dua pihak di mana pihak pertama (pemilik dana/shahibul maal) menyediakan seluruh dana, sedangkan pihak kedua (pengelola dana/mudharib) bertindak selaku pengelola, dan keuntungan dibagi di antara mereka sesuai kesepakatan sedangkan kerugian finansial hanya ditanggung oleh pemilik dana. Kerugian ditanggung oleh pemilik dana sepanjang 18

11 kerugian itu tidak diakibatkan oleh kelalaian pengelola dana, apabila kerugian yang terjadi diakibatkan oleh kelalaian pengelola dana maka kerugian ini akan ditanggung oleh pengelola dana. 7. Pelayanan Menurut Kotler (2013) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Pelayanan menjadi penting karena nasabah akan memilih perbankan syariah jika Pelayanan yang digunakan itu lengkap dan mendukung fasilitasnya juga seperti ketersediaan ATM dan kenyamanan Interior didalam bank nyaman sehingga membuat nasabah akan merasa puas atas pelayanannya. Menurut Fitriyani (2016) kebanyakan nasabah non muslim yang menggunakan jasa perbankan syariah puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak bank syariah itu sendiri. Variabel yang digunakan dalam jurnal ini mengkhususkan hanya pada kualitas pelayanan yang diberikan oleh perbankan syariah. Instrument kualitas pelayanan yang diteliti sendiri terdiri dari tangiable (buktifisik), realiability (kehandalan), responsiveness (dayatanggap), assurance (jaminan), empathy (kepedulian) dan kepuasan nasabah. 19

12 8. Lokasi Lokasi merupakan saluran distribusi yaitu jalur yang dipakai untuk perpindahan produk dari produsen ke konsumen. Lokasi adalah keputusan yang dibuat perusahaan berkaitan dengan dimana operasi dan stafnya akan ditempatkan (Sofiyanto, 2016). Lokasi (place) menunjukkan berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk menjadikan produknya dapat diperoleh dan tersedia bagi konsumen. Spigarelli (2014) berpendapat bahwa lokasi yang baik menjamin tersedianya akses cepat, dapat menarik sejumlah besar konsumen dan cukup kuat untuk mengubah pola berbelanja dan pembelian konsumen. Lokasi adalah tempat kedudukan bank yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam keputusan menabung karena ada unsur kedekatan dan mudah dijangkau transportasi (Kotler, 2013). Lokasi bank adalah tempat di mana diperjualbelikannya produk cabang bank dan pusat pengendalian perbankan. Menurut Arifin (2009) dalam praktiknya ada beberapa macam lokasi kantor bank, yaitu lokasi kantor pusat, cabang utama, cabanng pembantu, kantor kas, dan lokasi mesin-mesin Anjungan Tunai Mandiri (ATM). B. Penelitian Terdahulu Ada beberapa penelitian terdahulu yang menjadi acuan dalam penelitian ini. Penelitian terdahulu yang berhubungan dengan tentang variabel produk, pelayanan dan loaksi dapat dilihat sebagai berikut: 20

13 Peneliti No (Tahun Penelitian) 1. Fitriyani, M., Hidayat, A.R. and Setyawan, S., (2016) 2. Nurhuda, W., Hidayat, A.R. and Nurhayati, N. (2015) 3. Kurniawan, H., Satria, A. and Suprayitno, G., (2015) 4. Spigarelli, Francesca (2014) Tabel 2.1 Ringkasan penelitian terdahulu Variabel Analisis Kinerja Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah Dalam Pembukaan Rekening Tabungan ib Maslahah Pada PT. Bank Jabar Banten Syariah Kantor Cabang Pembantu Margaasih Analisis Perbandingan Kualitas Produk Takaful Dana Pendidikan Pt. Asuransi Takaful Keluarga Dengan Tabungan Investa Cendekia Bank Syariah Mandiri Cabang Bandung Perancangan Strategi Bauran Pemasaran Untuk Meningkatkan Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pembiayaan Umrah The Determinants of location Choice Metode Penelitian Kuantitatif Hasil Penelitian Pelayanan karyawan bank yang baik dan sopan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Kuantitatif Keragaman produk bank syariah memberikan banyak pilihan bagi nasabah, sehingga produk terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Kuantitatif Kuantitatif Lokasi yang strategis sebuah bank syariah akan dijadikan pertimbangan nasabah. Apabila nasabah merasakan lokasi bank memberikan rasa aman dan nyaman maka nasabah merasa puas. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa lokasi yang baik menjamin akses cepat, dan dapat menarik minat calon nasabah menjadi nasabah. Dalam hal 21

14 No Peneliti (Tahun Penelitian) Variabel Metode Penelitian Hasil Penelitian ini lokasi tidak diupayakan oleh bank karena bersifat keuntungan alami dalam konsep geographi map. C. Kerangka Pemikiran 1. Pengaruh produk Produk didefinisikan sebagai sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai, atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan (Kotler, 2013). Konsumen akan menyukai produk yang menawarkan kualitas, kinerja, dan inovasi yang berbeda dari produk lainnya. Ini berarti kualitas produk (product quality) adalah kemampuan suatu produk untuk menunjukkan berbagai fungsi termasuk ketahanan, keterandalan, ketepatan dan kemudahan dalam penggunaan. Penelitian Nurhuda (2015) membuktikan keragaman produk bank syariah memberikan banyak pilihan bagi nasabah, sehingga produk terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. 2. Pengaruh Pelayanan Layanan yang baik menjadi salah satu syarat kesuksesan dalam perusahaan. Kualitas layanan sering diartikan sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan dengan layanan yang diterima secara nyata 22

15 (Kotler, 2013). Berdasarkan definisi ini, kualitas jasa bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Layanan yang sesuai dengan harapan pelanggan itu dapat muncul dengan melakukan perbandingan terlebih dahulu terhadap layanan yang diberikan perusahaan seperti kecepatan layanan, konsistensi layanan dari waktu ke waktu, kenyamanan, dan tanggap terhadap keluhan pelanggan. Hubungan antara layanan dan kepuasan konsumen sangat penting bagi sebuah bank, karena dengan terpenuhinya kepuasan konsumen berarti bank telah memberikan layanan yang diharapkan konsumen dengan maksimal. Suatu layanan dari sebuah bank dikatakan berkualitas apabila layanan tersebut mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Penelitian yang dilakukan Fitriyani (2015) membuktikan pelayanan karyawan bank yang baik dan sopan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. 3. Pengaruh Lokasi Menurut Spigarelli (2014) lokasi yang baik menjamin tersedianya akses cepat, dapat menarik sejumlah besar konsumen dan cukup kuat untuk mengubah pola keputusan dan pembelian konsumen baik pembelian jasa maupun barang. Dalam penelitian ini lokasi adalah tempat kedudukan 23

16 bank yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam keputusan menabung karena ada unsur kedekatan dan mudah dijangkau transportasi. Dalam konsep Spigarelli (2014) lokasi akan mempengaruhi kepuasan nasabah bersifat influence inderect. Artinya bahwa lokasi dapat dipastikan akan berpengaruh terhadap kepuasan, akan tetapi pengaruh tersebut dapat diperoleh secara tidak langsung. Ini adalah konsep sedikit absurd. Dalam arti, perusahaan tidak perlu mengeluarkan cost of capital karena kepuasan nasabah bersifat seperti layaknya sebuah anugrah. Bank tidak perlu bersusah-payah memberikan efek bagi nasabah karena kepuasan nasabah akan diperoleh dengan sendirinya. Lokasi bank adalah tempat dimana diperjualbelikannya produk cabang bank dan pusat pengendalian perbankan (Arifin, 2009). Oleh karena itu kepuasan nasabah muncul secara tidak langsung. Misalnya ketika nasabah tidak perlu mengkhawatirkan jalur transportasi karena mudah dijangkau. Contoh lainnya ketika nasabah merasa nyaman dan merasa tidak akan kehilangan kendaraan yang diparkir karena lingkungan sekitar mengantisipasisekecil mungkin tindak kejahatan pencurian. Padahal sejatinya, safety stimuly tersebut bukan diusahakan oleh bank, tapi secara kebetulan letak geografisnya mendukung keamanan. 24

17 Berdasarkan uraian diatas, maka kerangka pemikiran teoritis dapat digambarkan sebagai berikut: PRODUK (X1) H 2 PELAYANAN (X2) H 3 KEPUASAN NASABAH (Y) LOKASI (X3) H 4 H 1 Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran D. Hipotesis Berdasarkan kerangka pemikiran tersebut maka hipotesis dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut: H1: Produk, pelayanan dan lokasi berpengaruh signifikan secara simultan terhadap kepuasan nasabah di Bank Syariah Mandiri Purwokerto. H2 : Produk secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank Syariah Mandiri Purwokerto. H3 : Pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank Syariah Mandiri Purwokerto. H4 : Lokasi secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank Syariah Mandiri di Purwokerto. 25