BAB I PENDAHULUAN. kelas menengah telah menjadikan produk-produk yang dulunya hanya dapat dibeli

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Revolusi konsumen kelas menengah telah menjadi biang munculnya revolusi pemasaran di Indonesia sejak tahun Naiknya daya beli konsumen kelas menengah telah menjadikan produk-produk yang dulunya hanya dapat dibeli oleh kalangan atas kini sudah mampu dibeli oleh orang banyak, seperti kulkas, TV flat, handphone, mobil seperti Agya, tiket pesawat, kartu kredit, asuransi (melalui BPJS), bahkan liburan ke luar negeri pun kini kebanyakan kelas menengah kita telah mampu menikmatinya. Jadi, barang-barang yang dulunya dianggap mewah, kini bisa diakses dan dimiliki secara massal. Di sisi produsen, revolusi kelas menengah juga memicu munculnya value innovation, yaitu perusahaan yang mampu menciptakan produk dan layanan melalui inovasi nilai, yaitu meningkatkan manfaat (benefit) secara maksimal dan menurunkan biaya (customer cost) seminimal mungkin. Konsep value innovation ini dilakukan oleh perusahaan-perusahaan yang sukses menarget kelas menengah menjadi pangsa pasarnya seperti AirAsia dalam jasa penerbangan, Indomaret dalam kategori minimarket, KFC sebagai restoran fastfood, dan Lazada dalam jasa gerai online (Yuswohady, 2015: xiv). Indonesia merupakan negara muslim terbesar di dunia. Banyaknya penduduk muslim di Indonesia cukup memberi pengaruh terhadap bisnis. Sejak tahun 2015, Center for Middle Class Consumer Studies (CMCS), lembaga yang didirikan oleh Inventure bersama Majalah SWA intensif mengamati pasar muslim

2 di Indonesia, khususnya kelas menengah. Konsumen kelas menengah muslim di Indonesia berubah sangat cepat. Beberapa di antara fenomena menggeliatnya konsumen kelas menengah muslim di Indonesia seperti, dulu konsumen tak begitu peduli dengan label halal, kini label halal menjadi salah satu faktor penting dalam memutuskan pembelian. Dengan fenomena tersebut membuat banyak pelaku bisnis berbondong-bondong membuat produk syariah, khususnya produk wanita. Misalnya Wardah yang sukses sebagai kosmetik berlabel halal, merek shampoo seperti Sunsilk yang melakukan inovasi dengan membuat varian shampoo khusus wanita berhijab. Revolusi hijab juga merupakan fenomena yang terjadi pada wanita kelas menengah muslim. Dulu, hijab diasosiasikan sebagai busana kampungan, santri dan identik dengan ibu-ibu pengajian, tapi kini berubah menjadi busana yang modern, stylish dan fashionable. Hijab juga semakin terlihat modis karena mulai banyak dikenakan oleh para artis. Kecanggihan teknologi juga salah satu pendorong wanita kelas menengah muslim kini semakin percaya diri untuk berhijab. Melalui TV atau media sosial, konsumen dapat mencari referensi modelmodel baju muslim yang dipakai para artis serta melihat tutorial hijab di Youtube. Tidak hanya dari segi fashion, fenomena lainnya yang terjadi pada konsumen kelas menengah muslim adalah meningkatnya peminat bank syariah, banyaknya komunitas hijab, dan maraknya paket umrah plus wisata yang banyak diminati konsumen kelas menengah muslim dari berbagai kalangan usia. Subkultur Women bukan hanya soal gender, tapi juga peran kompleks yang berpengaruh pada penggunaan uang belanja di keluarga. Hal itu dipengaruhi

3 oleh keinginan dan status perkawinan. Pada Women yang sudah menikah dan kebetulan bekerja, sering dianggap hanya akan memikirkan keluarga terutama anak. Padahal sebagai Women yang menikah dan menjadi wanita karier, ia mesti memikirkan kesehatan. Mereka tidak ingin sekedar punya kelaurga yang bahagia, tapi juga perlu sukses. Karena itu mereka mau mengorbankan sedikit waktu yang digunakan untuk perawatan penampilan atau kesenangan pribadi. Sebagian Women merasa bukan hanya harus jago mengelola keuangan keluarga, tapi juga punya uang wanita. Uang wanita adalah uang yang bukan hanya digunakan untuk mendukung kebtuhan keluarga dalam kondisi darurat, tapi juga untuk kepentingan pribadi. Dengan demikian Women memaksa para marketer berimajinasi sebanyak mungkin untuk mendekati dan menawarkan produk dan jasa (Taufik, 2012:232). Loyalitas adalah kunci untuk mencapai pertumbuhan yang menguntungkan. Di zaman yang sering disebut sebagai era pascaindustri ini, konsumen memandang produk bukan semata dari sisi fungsinya, melainkan sejauh mana produk itu mampu mempresentasikan sisi personal dan dorongan pribadi yang cenderung ingin beda dari orang lain. Selain itu, selalu ada alasan mengapa para konsumen menjadi loyal pada produk atau layanan yang mereka terima atau alami dari suatu perusahaan atau penyedia jasa. Konsumen disebut loyal jika melakukan pembelian ulang, melakukan cross-selling (beli produk lain dari perusahaan yang sama) dan upselling (melakukan pembelian produk yang sama), dan terakhir konsumen merekomendasikan produk tersebut kepada relasinya (SWA, 2015:35).

4 Salah satu metode yang digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen adalah metode Net Promoter Score. Metode Net Promoter Score merupakan model pengukuran loyalitas yang sangat sederhana. Metode ini berfungsi untuk mengukur seberapa kuat dan besar suatu merek mau direkomendasikan pelanggan dibanding merek lain. Metode Net Promoter Score (NPS) merupakan metode yang sangat sederhana namun mudah dipahami dan efektif untuk mengukur tingkat loyalitas, sehingga metode ini banyak digunakan. NPS merupakan persentase Promoter dikurangi persentase Detractor yang disajikan dengan cara yang mudah untuk dimengerti, dan juga ringkasan singkat paling efektif tentang bagaimana suatu perusahaan berjalan. NPS bisa digunakan pada semua kategori bisnis (Reichheld, 2011:40). Berdasarkan latar belakang tersebut maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian untuk mengukur loyalitas konsumen menggunakan metode NPS dengan objek penelitian adalah konsumen kelas menengah muslim. Maka dari itu peneliti tertarik melakukan penelitian dalam bentuk skripsi dengan judul Pengukuran Loyalitas Pelanggan Pada Produk-produk Brand Indonesia dengan Metode Net Promoter Score Pada Konsumen Wanita Kelas Menengah Muslim di Kota Medan Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka masalah penelitiannya adalah Apakah Produk-produk Brand Indonesia Memiliki Nilai Net Promoter Score yang Tinggi Pada Konsumen Wanita Kelas Menengah Muslim di Kota Medan.

5 1.3. Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat nilai Net Promoter Brand Indonesia Pada Konsumen Wanita Kelas Menengah Muslim di Kota Medan Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan mampu memberikan manfaat bagu pihak-pihak yang terkait maupun yang membacanya sehingga dapat dijadikan referensi untuk ke depannya. Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah: 1. Bagi Perusahaan Penelitian ini diharapkan mampu memberikan informasi kepada perusahaan tentang seberapa besar tingkat loyalitas Konsumen Wanita Kelas Menengah Muslim di Kota Medan terhadap produk yang ditawarkan perusahaan, sehingga perusahaan bisa mengoreksi diri. 2. Bagi Penulis Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi penulis untuk melihat dan lebih memahami dan juga membandingkan antara teori-teori dan literature yang penulis dapatkan di bangku perkuliahan dengan fenomena yang ada di lapangan. Dengan demikian akan menambah pemahaman penulis dalam bidang pemasaran (marketing), khususnya tentang loyalitas pelanggan (customer loyalty).

6 3. Bagi Pihak Lain Diharapkan penelitian ini dapat menambah pemahaman dan memperluas pengetahuan mengenai pemasaran khususnya loyalitas pelanggan bagi siapapun yang membaca penelitian ini, dan juga dapat menjadi bahan referensi dan dapat memberikan kontribusi yang positif bagi penelitian lanjutan khususnya yang membahas mengenai preferensi loyalitas pelanggan dengan menggunakan metode Net Promoter Score.