PENGARUH NILAI PELANGGAN, KESADARAN MEREK DAN SWITCHING BARRIER TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi pada Pengguna Kartu XL di Purworejo)

Transkripsi

1 1 PENGARUH NILAI PELANGGAN, KESADARAN MEREK DAN SWITCHING BARRIER TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi pada Pengguna Kartu XL di Purworejo) Lantip Murdana Endah Pri Ariningsih, S.E., M.Sc Wijayanti, S.E., M.Sc Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purworejo ABSTRAK Persaingan dibidang telekomunikasi yang ada di Indonesia tidak dapat dihindari lagi. Telkomsel, Indosat, XL Axiata, Sampoerna Telekom, AXIS Telekom Indonesia, PSN/ACeS, Smartfren Telecom, dan Hutchison Charoen Pokphand Telecom merupakan sejumlah penyedia jaringan telekomunikasi yang ada di Indonesia. Setiap penyedia jaringan telekomunikasi tersebut tentunya mempunyai tujuan yang hampir sama dalam bidang pemasaran yaitu meraih pangsa pasar yang besar serta menciptakan pelanggan yang loyal terhadap perusahaan. Namun, pada kenyataannya membangun loyalitas pelanggan bukanlah hal yang mudah. Terdapat berbagai faktor yang diasumsikan dapat mempengaruhi loyalitas, seperti nilai pelanggan, kesadaran merek, dan switching barrier. Tujuan penelitian ini, yaitu untuk menguji pengaruh nilai pelanggan, kesadaran merek, dan switching barrier secara parsial dan simultan terhadap loyalitas pelanggan. Pada penelitian ini yang menjadi populasi adalah semua individu di Purworejo yang pernah membeli kartu XL. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 150 responden dengan menggunakan teknik purposive sampling. Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner yang telah diujicobakan, dan memenuhi syarat validitas dan uji reliabilitas. Hasil analisis data menunjukkan bahwa 1) nilai koefisien regresi nilai pelanggan (X 1 ) sebesar 0,350 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000; 2) nilai koefisien regresi kesadaran merek (X 2 ) sebesar 0,191 dengan nilai signifikansi sebesar 0,021; 3) nilai koefisien regresi switching barrier (X 3 ) sebesar 0,164 dengan nilai signifikansi sebesar 0,048; dan 4) nilai F sebesar 25,842 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000. Hasil tersebut menunjukkan bahwa keseluruhan hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini dapat diterima. Kata kunci: nilai pelanggan, kesadaran merek, switching barrier, loyalitas pelanggan

2 2 A. PENDAHULUAN Persaingan dibidang telekomunikasi yang ada di Indonesia tidak dapat dihindari lagi. Telkomsel, Indosat, XL Axiata, Sampoerna Telekom, AXIS Telekom Indonesia, PSN/ACeS, Smartfren Telecom, dan Hutchison Charoen Pokphand Telecom merupakan sejumlah penyedia jaringan telekomunikasi yang ada di Indonesia. Setiap penyedia jaringan telekomunikasi tersebut tentunya mempunyai tujuan yang hampir sama dalam bidang pemasaran yaitu meraih pangsa pasar yang besar serta menciptakan pelanggan yang loyal terhadap perusahaan. Hal ini sesuai dengan pendapat Kotler dan Keller (2012:123), yang menyatakan bahwa menciptakan pelanggan yang loyal merupakan inti dari setiap usaha. Loyalitas merupakan komitmen pelanggan untuk kembali melakukan pembelian produk atau jasa di waktu yang akan datang meskipun dipengaruhi oleh situasi dan usaha-usaha dari pihak pemasar lainnya yang berpotensi untuk merubah perilaku pembelian (Oliver, 1999:34). Loyalitas yang ada pada diri pelanggan tidak terbentuk seketika, tetapi loyalitas terbentuk melalui tahap kognisi, afeksi, konatif, dan perilaku (Oliver s dalam Oliver, 1999:35). Namun, pada kenyataannya membangun loyalitas pelanggan bukanlah hal yang mudah. Terdapat berbagai faktor yang diasumsikan dapat mempengaruhi loyalitas, seperti nilai pelanggan, kesadaran merek, dan switching barrier (Aganda dan Farida, 2011; Farida, 2012; serta Eliston, Wati, dan Kamener, 2013). Nilai pelanggan merupakan penilaian pelanggan untuk mengevaluasi atribut dari suatu produk dan atau jasa, atribut kinerja, dan berbagai konsekuensi dalam upaya pemenuhan tujuan konsumen yang bersangkutan (Sweeney dan Soutar dalam Yee dkk., 2011:49). Sweeney dan Soutar dalam Tjiptono dkk., (2004:141) menyebutkan bahwa nilai pelanggan terdiri dari nilai kualitas, emosional, harga, dan sosial. Kesadaran merek merupakan kesanggupan seorang calon pembeli untuk mengenali atau mengingat kembali bahwa suatu merek merupakan bagian dari kategori produk tertentu (Aaker dalam Rangkuti, 2008:39). Rangkuti (2008:40) yang mengacu pada pendapat Aaker, menyebutkan bahwa tingkatan kesadaran merek pada diri pelanggan berupa unaware of brand, brand recognition, brand recall, serta top of mind.

3 3 Selain nilai pelanggan dan kesadaran merek, terdapat faktor lain yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan yaitu switching barrier. Switching barrier yaitu hambatan yang dirasakan konsumen bila pindah dari satu produk ke produk lain. Hambatan ini tidak hanya berdasarkan pertimbangan nilai-nilai ekonomis, melainkan juga berkaitan dengan faktor psikologis, sosial, dan fungsional (Hartatik dan Othman, 2010:66). Objek dalam penelitian ini adalah pelanggan kartu XL. Pemilihan objek pelanggan kartu XL dikarenakan jumlah pelanggan kartu XL mengalami penurunan dari orang di tahun 2013, menjadi orang di tahun 2014 (Annual Report PT XL Axiata Tbk., 2014:45). Dilihat dari nilai pelanggan, maka diasumsikan pelanggan memiliki penilaianpenilaian yang terkait dengan kartu XL, misalnya pelanggan menilai bahwa kartu XL berkualitas, kartu XL mampu menciptakan emosi yang positif, harga kartu XL terjangkau, dan penggunaan kartu XL memiliki dampak sosial yang positif. Dilihat dari kesadaran merek, misalnya pelanggan akan memiliki penilaian bahwa kartu XL merupakan merek yang pertama kali muncul dalam benak pelanggan ketika memikirkan sebuah merek sim card, dan merek kartu XL menjadi merek pertama yang muncul ketika pelanggan hendak membeli sim card. Dilihat dari switching barrier, misalnya pelanggan merasa memiliki hambatan dalam faktor ekonomi, psikologis, sosial, dan fungsional, untuk beralih dari kartu XL ke sim card yang lainnya. B. RUMUSAN MASALAH Masalah penelitian ini dirumuskan, sebagai berikut: 1. Apakah nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan? 2. Apakah kesadaran merek berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan? 3. Apakah switching barrier berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan? 4. Apakah nilai pelanggan, kesadaran merek, dan switching barrier secara simultan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan?

4 4 C. KAJIAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN 1. Loyalitas Pelanggan Loyalitas merupakan komitmen pelanggan untuk kembali melakukan pembelian produk atau jasa di waktu yang akan datang meskipun dipengaruhi oleh situasi dan usaha-usaha dari pihak pemasar lainnya yang berpotensi untuk merubah perilaku pembelian (Oliver, 1999:34). Brown dalam Kotler dan Keller (2012:228) menyebutkan ada empat tingkatan loyalitas yaitu, hard-core loyals, split loyals, shifting loyals, dan switchers. 2. Nilai Pelanggan Nilai pelanggan merupakan selisih nilai pelanggan total dengan biaya pelanggan total (Kotler dan Keller, 2012:125). Nilai pelanggan total merupakan persepsi nilai biaya ekonomi, fungsi, dan psikologis yang diperoleh dari: nilai produk, nilai pelayanan, nilai pegawai, dan nilai citra. Sedangkan, biaya pelanggan total merupakan persepsi beban yang harus dikeluarkan dalam mengevaluasi, memperoleh, menggunakan, dan menentukan apa yang ditawarkan oleh pemasar termasuk biaya moneter, biaya waktu, biaya energi, dan biaya psikologis (Kotler dan Keller, 2012:125). Sweeney dan Soutar dalam Yee dkk., (2011:49) yang mengartikan nilai pelanggan sebagai penilaian pelanggan untuk mengevaluasi atribut dari suatu produk dan atau jasa, atribut kinerja, dan berbagai konsekuensi dalam upaya pemenuhan tujuan konsumen yang bersangkutan. 3. Kesadaran Merek Aaker yang dikutip Rangkuti (2008:39) menyatakan bahwa kesadaran merek merupakan kesanggupan seseorang calon pembeli untuk mengenali atau mengingat kembali bahwa suatu merek merupakan bagian dari kategori produk tertentu. Peran kesadaran merek dalam ekuitas merek tergantung dari sejauhmana tingkatan kesadaran yang dicapai oleh suatu merek. 4. Switching Barrier Switching barrier adalah segala faktor yang mempersulit atau memberikan biaya kepada pelanggan jika beralih penyedia (Jones et al., dikutip oleh Julander dan Söderlund, 2003:4). Switching barrier diartikan oleh Aganda dan Farida (2011:2) sebagai hambatan atau biaya yang harus ditanggung

5 5 konsumen bila ia akan berpindah dari suatu merek ke merek lain.hambatan ini tidak hanya berdasarkan pertimbangan nilai-nilai ekonomis, melainkan juga berkaitan dengan faktor psikologis, sosial, dan fungsional Kerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut. Nilai Pelanggan (X 1 ) H 1 + Kesadaran Merek (X 2 ) H 2 + H 3 + Loyaitas Pelanggan (Y) Switching Barrier (X 3 ) H 4 + Gambar 1 Kerangka Pemikiran Keterangan: : pengaruh secara simultan : pengaruh secara parsial D. HIPOTESIS 1. Nilai pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Nilai pelanggan merupakan penilaian pelanggan untuk mengevaluasi atribut dari suatu produk dan atau jasa, atribut kinerja, dan berbagai konsekuensi dalam upaya pemenuhan tujuan konsumen yang bersangkutan (Sweeney dan Soutar dalam Yee dkk., 2011:49). Beberapa hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Aganda dan Farida (2011), Farida (2012), serta Eliston, Wati, dan Kamener (2013), menyimpulkan bahwa nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Apabila pelanggan menilai suatu produk berkualitas, mampu menciptakan emosi yang positif, harga produk yang terjangkau, dan penggunaan produk memiliki dampak sosial yang positif, maka diharapkan hal tersebut mampu meningkatkan loyalitas yang ada pada diri pelanggan. Oleh karena itu, hipotesis pertama yang diajukan dalam penelitian ini adalah,

6 6 H 1 : nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan 2. Kesadaran merek berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Kesadaran merek merupakan kesanggupan seseorang calon pembeli untuk mengenali atau mengingat kembali bahwa suatu merek merupakan bagian dari kategori produk tertentu (Aaker yang dikutip Rangkuti, 2008:39). Beberapa hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Aganda dan Farida (2011), dan Yuniawaty (2013), menyimpulkan bahwa kesadaran merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Hal ini dapat diasumsikan karena merek produk X merupakan merek yang pertama kali muncul dalam benak pelanggan ketika memikirkan sebuah produk dan ketika hendak membeli produk tertentu. Pelanggan telah mengenal produk merek X sebelumnya. Pelanggan juga merasa mudah mengenali produk merek X. Serta, pelanggan mudah mengenali produk merek X ketika melihat tayangan iklannya di televisi. Apabila pelanggan merasakan hal-hal tersebut di atas maka diharapkan loyalitas yang ada pada diri pelanggan dapat meningkat. Oleh karena itu, hipotesis kedua yang diajukan dalam penelitian ini adalah, H 2 : kesadaran merek berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan 3. Switching barrier berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Switching barrier yaitu hambatan yang dirasakan konsumen bila pindah dari satu produk ke produk lain. Hambatan ini tidak hanya berdasarkan pertimbangan nilai-nilai ekonomis, melainkan juga berkaitan dengan faktor psikologis, sosial, dan fungsional (Hartatik dan Othman, 2010:66). Beberapa hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Aganda dan Farida (2011), Farida (2012), Eliston, Wati, dan Kamener (2013), serta Mintje (2013) menyimpulkan bahwa switching barrier berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Apabila pelanggan merasa memiliki hambatan dalam faktor ekonomi, psikologis, sosial, dan fungsional, untuk beralih dari satu produk ke produk yang lainnya, maka diharapkan hal tersebut mampu meningkatkan loyalitas yang ada pada diri pelanggan. Oleh karena itu, hipotesis ketiga yang diajukan dalam penelitian ini adalah, H 3 : switching barrier berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan

7 7 4. Hubungan Nilai pelanggan, kesadaran merek, dan switching barrier berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Peneliti mengasumsikan bahwa nilai pelanggan, kesadaran merek, dan switching barrier secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dilandasi oleh hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Aganda dan Farida (2011) yang menyimpulkan bahwa nilai pelanggan, kesadaran merek, dan switching barrier secara simultan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Apabila pelanggan memiliki penilaian yang tinggi pada suatu produk, memiliki kesadaran merek tinggi, dan switching barrier pada diri pelanggan juga tinggi maka nilai pelanggan, kesadaran merek, dan switching barrier secara simultan mampu meningkatkan loyalitas yang ada pada diri pelanggan. Oleh karena itu, hipotesis keempat yang diajukan dalam penelitian ini adalah, H 4 : nilai pelanggan, kesadaran merek, dan switching barrier secara simultan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan E. METODE PENELITIAN 1. Desain penelitian Desain penelitian ini menggunakan pendekatan survei. Survei adalah penelitian yang dilakukan pada populasi besar ataupun kecil tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tertentu, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif distribusi dan hubungan-hubungan antar variabel sosiologi maupun psikologis (Sugiyono, 2010:7). 2. Populasi dan sampel Populasi penelitian ini adalah semua individu di Purworejo yang pernah membeli kartu XL. Sedangkan, sampel penelitian ditentukan dengan menggunakan teknik purposive sampling sebanyak 150 orang. Dengan karakteristik responden pada penelitian adalah 1) individu yang menggunakan kartu XL, 2) Berdomisili di Purworejo, 3) Bersedia menjadi responden penelitian, 4) berusia minimal 17 tahun dengan alasan bahwa usia tersebut sudah dianggap dewasa (Kasali, 2007:200).

8 8 3. Pengumpulan data dan uji instrumen Pengumpulan data menggunakan kuesioner yang diisi sendiri oleh responden berdasarkan persepsinya, dengan alternatif pilihan jawaban menggunakan Skala Likert yang terdiri dari lima pilihan jawaban. F. DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL 1. Nilai pelanggan (X 1 ) Definisi nilai pelanggan pada penelitian ini mengacu pada pendapat Sweeney dan Soutar dalam Yee dkk., (2011:49) yaitu penilaian pelanggan untuk mengevaluasi atribut dari suatu produk dan atau jasa, atribut kinerja, dan berbagai konsekuensi dalam upaya pemenuhan tujuan konsumen yang bersangkutan. Indikator nilai pelanggan mengacu pada pendapat Sweeney dan Soutar dalam Tjiptono dkk., (2004:141), yaitu: a. Produk dijalankan dengan kualitas yang konsisten b. Produk memiliki standar kualitas. c. Senang menggunakan produk. d. Nyaman menggunakan produk. e. Harga produk masuk akal. f. Kualitas produk sesuai dengan harganya. g. Bangga menggunakan produk. h. Menceritakan pengalaman menggunakan produk kepada orang lain. 2. Kesadaran merek (X 2 ) Definisi kesadaran merek pada penelitian ini mengacu pada pendapat Aaker yang dikutip Rangkuti (2008:39) yaitu kesanggupan seseorang calon pembeli untuk mengenali atau mengingat kembali bahwa suatu merek merupakan bagian dari kategori produk tertentu. Indikator kesadaran merek mengacu dari hasil penelitian Gil dkk., (2007:193), yaitu: a. Ketika pelanggan memikirkan tentang produk ini, merek X merupakan merek pertama yang muncul dalam pikirannya. b. Pelanggan mudah mengenali merek X diantara merek-merek lainnya. c. Pelanggan menyadari tentang merek X. 3. Switching barrier (X 3 ) Definisi switching barrier pada penelitian ini mengacu pada pendapat Hartatik dan Othman (2010:66) yaitu hambatan yang dirasakan konsumen bila pindah dari satu produk ke produk lain. Hambatan ini tidak hanya berdasarkan

9 9 pertimbangan nilai-nilai ekonomis, melainkan juga berkaitan dengan faktor psikologis, sosial, dan fungsional. Indikator switching barrier mengacu dari hasil penelitian Hartatik dan Othman (2010:68), yaitu: a. Faktor ekonomi 1) Produk memberikan sejumlah manfaat sesuai dengan apa yang dibutuhkan. 2) Tarif produk sesuai dengan apa yang didapatkan. 3) Produk memberikan tarif yang murah. b. Faktor psikologis 1) Khawatir bahwa layanan yang diberikan tidak sesuai dengan yang diharapkan. 2) Jika beralih pada produk lain, mungkin akan mendapatkan layanan yang buruk. 3) Lebih nyaman menggunakan layanan yang diberikan produk tertentu. c. Faktor sosial 1) Takut kehilangan status sosial jika pindah ke produk lain. d. Faktor fungsional 1) Produk memiliki fitur yang berkualitas. 2) Produk memiliki jaringan dan sinyal yang kuat. 3) Pelayanan produk cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pelanggan. 4. Loyalitas pelanggan (Y) Definisi loyalitas pelanggan pada penelitian ini mengacu pada pendapat Oliver (1999:34) yaitu komitmen pelanggan untuk kembali melakukan pembelian produk atau jasa di waktu yang akan datang meskipun dipengaruhi oleh situasi dan usaha-usaha dari pihak pemasar lainnya yang berpotensi untuk merubah perilaku pembelian. Oleh sebab itu, indikator loyalitas pelanggan berupa: a b c Pelanggan memiliki komitmen membeli ulang. Pelanggan tidak tergiur dengan tawaran produsen lain. Pelanggan mengajak orang lain untuk membeli produk yang sama.

10 10 G. PENGUJIAN INSTRUMEN PENELITIAN 1. Uji Validitas Tabel 2 Hasil Uji Validitas Data Akhir Variabel No butir Pearson Correlation r min Keterangan X1_1 0,708 0,30 Valid X1_2 0,735 0,30 Valid X1_3 0,717 0,30 Valid Nilai pelanggan (X 1 ) X1_4 0,701 0,30 Valid X1_5 0,742 0,30 Valid X1_6 0,694 0,30 Valid X1_7 0,684 0,30 Valid X1_8 0,754 0,30 Valid Kesadaran merek (X 2 ) X2_1 0,848 0,30 Valid X2_2 0,877 0,30 Valid X2_3 0,843 0,30 Valid X 3 _1 0,677 0,30 Valid X 3 _2 0,583 0,30 Valid X 3 _3 0,783 0,30 Valid X 3 _4 0,758 0,30 Valid Switching barrier (X 3 ) X 3 _5 0,801 0,30 Valid X 3 _6 0,749 0,30 Valid Loyalitas pelanggan (Y) Sumber: Data Primer Diolah (2016) X 3 _7 0,721 0,30 Valid X 3 _8 0,483 0,30 Valid X 3 _9 0,416 0,30 Valid X 3 _10 0,729 0,30 Valid Y_1 0,874 0,30 Valid Y_2 0,851 0,30 Valid Y_3 0,845 0,30 Valid

11 11 Berdasarkan hasil pengujian validitas data akhir diketahui bahwa semua nilai Pearson Correlation lebih dari 0,30, artinya setiap butir valid dalam mengukur variabel dapat digunakan dalam pengambilan data selanjutnya. 2. Uji Reliabilitas Tabel 3 Hasil Uji Reliabilitas Data Akhir Variabel No Butir Cronbach's Alpha Butir Variabel Minimal Keterangan X1_1 0,887 X1_2 0,884 X1_3 0,886 Nilai pelanggan (X 1 ) X1_4 0,887 X1_5 0,883 0,895 X1_6 0,888 X1_7 0,888 X1_8 0,881 Kesadaran merek X2_1 0,774 X2_2 0,710 0,818 0,7 Reliabel (X 2 ) X2_3 0,762 X 3 _1 0,854 X 3 _2 0,863 X 3 _3 0,843 Switching barrier (X 3 ) X 3 _4 0,845 X 3 _5 0,841 0,866 X 3 _6 0,846 X 3 _7 0,849 X 3 _8 0,869

12 12 Loyalitas pelanggan (Y) X 3 _9 0,875 X 3 _10 0,849 Y_1 0,717 Y_2 0,758 Y_3 0,775 0,818 Sumber: Data Primer Diolah (2016) Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas data akhir menunjukkan bahwa nilai koefisien reliabilitas (Cronbach's Alpha) variabel baik per butir lebih dari 0,60 artinya variabel dalam penelitian ini konsisten atau tidak berubah ketika digunakan dalam pengambilan data penelitian. H. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 1. Hasil Penelitian Tabel 4 Hasil Analisis Regresi Variabel B p value Keterangan Nilai pelanggan (X 1 ) 0,350 0,000 Kesadaran merek (X 2 ) 0,191 0,021 Switching barrier (X 3 ) 0,164 0,048 Sumber: Data Primer Diolah (2016) Positif dan Signifikan Positif dan Signifikan Positif dan Signifikan 2. Pembahasan a Nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan pada loyalitas pelanggan dapat diartikan bahwa ketika pelanggan menilai kartu XL: dijalankan dengan kualitas yang konsisten, kartu XL memiliki standar kualitas, pengguna senang menggunakan kartu XL, pengguna nyaman menggunakan kartu XL, harga kartu XL masuk akal, kualitas kartu XL sesuai dengan harganya, pengguna bangga menggunakan kartu XL, pengguna sering menceritakan pengalaman

13 13 menggunakan kartu XL, maka diharapkan hal tersebut mampu meningkatkan loyalitas yang ada pada diri pelanggan. b Kesadaran merek berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Kesadaran merek berpengaruh positif dan signifikan pada loyalitas pelanggan dapat diartikan bahwa ketika pelanggan memikirkan tentang produk ini, merek XL merupakan merek pertama yang muncul dalam pikirannya, Pelanggan mudah mengenali merek XL diantara merek-merek lainnya. Pelanggan menyadari tentang merek XL, maka hal-hal tersebut dapat meningkatkan loyalitas pelanggan yang ada pada diri pelanggan. c Switching barrier berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Switching barrier berpengaruh positif dan signifikan pada loyalitas pelanggan dapat diartikan bahwa ketika pelanggan menilai kartu XL: Produk memberikan sejumlah manfaat sesuai dengan apa yang dibutuhkan, tarif produk sesuai dengan apa yang didapatkan, produk memberikan tarif yang murah, khawatir bahwa layanan yang diberikan tidak sesuai dengan yang diharapkan, jika beralih pada produk lain mungkin akan mendapatkan layanan yang buruk, lebih nyaman menggunakan layanan yang diberikan produk tertentu, takut kehilangan status sosial jika pindah ke produk lain,. maka halhal tersebut dapat meningkatkan loyalitas pelanggan yang ada pada diri pelanggan. d Nilai pelanggan, kesadaran merek, dan switching barrier secara simultan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Untuk melihat pengaruh variabel bebas, yaitu nilai pelanggan, kesadaran merek, dan switching barrier secara simultan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, dapat diketahui dari tingkat signifikansi nilai F. Tabel 4 Hasil Analisis secara Simultan Model F Signifikansi Regression 25,842 0,000 Sumber: data primer diolah (2016)

14 14 Berdasarkan Tabel 4, diketahui bahwa nilai F sebesar 25,842 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000. Hal ini berarti nilai pelanggan, kesadaran merek, dan switching barrier secara simultan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini terjadi karena nilai pelanggan, kesadaran merek, dan switching barrier yang tinggi, sehingga hal tersebut dapat meningkatkan loyalitas pelanggan pada kartu XL. I. PENUTUP 1. SIMPULAN Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan dapat disimpulkan: a. Nilai pelanggan terbukti memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. b. Kesadaran merek terbukti memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. c. Switching barrier terbukti memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. d. Nilai pelanggan, kesadaran merek, dan switching barrier terbukti memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan 2. IMPLIKASI a. Implikasi Praktis Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan diketahui bahwa nilai koefisien regresi nilai pelanggan paling tinggi dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan kartu XL. Oleh sebab itu, diharapkan pihak XL dapat meningkatkan nilai pelanggan kepada konsumen dengan meningkatkan kualitas kartu XL yang sesuai dengan harganya, sedangkan dari kesadaran merek seperti lebih mempromosikan kartu XL. Serta untuk switching barrier seperti mempertahankan tarif produk yang murah dan sesuai dengan apa yang didapatkan, meningkatkan fitur produk yang berkualitas, meningkatkan kecepatan akses ke pelanggan. b. Implikasi Teoritis Penelitian ini memperkuat hasil penelitian sebelumnya yang telah dilakukan oleh Aganda dan Farida (2011), Afga, Kamela, dan Kamener

15 15 (2012), Farida (2012), Eliston, Wati, dan Kamener (2013), serta Mintje (2013). Dan dapat dijadikan sebagai bahan referensi bagi penelitian sejenis. DAFTAR PUSTAKA Aganda, F., dan Farida, N Pengaruh Nilai Pelanggan, Kesadaran Merek dan Switching Barrier terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Telkom Flexi (Studi Kasus pada Mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro Semarang). Annual Report PT XL Axiata Tbk., Eliston, J., Wati, L., dan Kamener, D Pengaruh Nilai Pelanggan dan Hambatan Berpindah terhadap Loyalitas Konsumen (Studi pada Mahasiswa Universitas Bung Hatta Pengguna Handphone Nokia). Farida, N Pengaruh Nilai Pelanggan dan Hambatan Berpindah terhadap Loyalitas Pelanggan serta Implikasi pada Perpindahan Merek (Studi pada Mahasiswa FISIP Undip Semarang Pengguna Kartu Prabayar IM3 PT. Indosat Tbk). Jurnal Administrasi Bisnis, 1(1) September Gil, R.B., Andres, E.F. dan Salinas, E.M Family as a Source of Consumer-Based Brand Equity. Journal of Product & Brand Management 16/3 (2007) Hartatik dan Othman, L Analisis Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Kartu Prabayar simpati Telkomsel (Studi pada Mahasiswa Fisip Universitas Riau). Jurnal Aplikasi Bisnis, 1(1), Oktober Julander, C.R., dan Söderlund, M Effects of Switching Barriers on Satisfaction, Repurchase Intentions and Attitudinal Loyalty. Working Paper Series in Business Administration. No. 2003:1. Kasali, R Membidik Pasar Indonesia: Segmentasi, Targeting, dan Positioning. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Kotler, P., dan Keller, K.L Marketing Management 14th Edition. New Jersey: Pearson Education, Inc. Mintje, S.M.M The Effects of Customer Value and Switching Barrier to Customer Loyalty at PT. Telkomsel Manado. Jurnal EMBA, 1(4) Oliver, R.L Whence Consumer Loyalty?. Journal of Marketing, Vol. 63 (Special Issue 1999), Rangkuti, F The Powe of Brands: Teknik Mengelola Brand Equity dan Strategi Pengembangan Merek Plus Analisis Kasus dengan SPSS. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Sugiyono Statistika untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta. Tjiptono, F., Chandra, Y., dan Diana, A Maketing Scales. Yogyakarta: Penerbit ANDI. Yee, Choy Johnn, dkk Consumers Perceived Quality, Perceived Value and Perceived Risk Towards Purchase Decision on Automobile. American Journal of Economics and Business Administration, 3 (1): Yuniawaty, Y Analisis Pengaruh Kepercayaan Merek dan Kesadaran Merek terhadap Loyalitas Merek pada Produk Mie Instant Indomie. Diakses dari