BAB III METODOLOGI PENELITIAN BISNIS. Dalam penyusunan proposal skripsi ini penulis melakukan penelitian

Transkripsi

1 BAB III METODOLOGI PENELITIAN BISNIS 3.1. Waktu dan Tempat Penelitian Dalam penyusunan proposal skripsi ini penulis melakukan penelitian dengan mengambil objek penelitian pada perusahaan PT. Sentra Ponselindo yang merupakan anak perusahaan dari perusahaan distributor telekomunikasi PT. Parastar Distrindo. PT Sentra Ponselindo merupakan perusahaan retail yang menjual produk-produk telekomunikasi dengan merk handphone ternama yang langsung didstribusikan oleh PT. Parastar Distrindo. PT. Sentra Ponselindo beralamat di Jalan Agung Perkasa IX, Blok K1, No , Sunter, Jakarta Utara. Peneliti melakukan penelitian mulai bulan September 2014 sampai dengan Desember Desain Penelitian Desain penelitian memberikan prosedur untuk mendapatkan informasi yang diperlukan untuk menyusun atau menyelesaikan masalah dalam penelitian. Desain penelitian merupakan dasar dalam melakukan penelitian. Oleh sebab itu, desain penelitian yang baik akan menghasilkan penelitian yang efektif dan efisien. Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode penelitian kuantitatif, menurut Sugiyono (2013 : 14) metode penelitian kualitatif dilakukan secara intensif, peneliti ikut berpartisipasi lama dilapangan, mencatat secara hati-hati apa yang 35

2 terjadi, melakukan analisis reflektif terhadap berbagai dokumen yang ditemukan di lapangan dan membuat laporan penelitian secara mendetail. Menurut Sugiyono (2013 : 13), karakteristik penelitian kualitatif, yaitu : 1. Dilakukan pada kondisi yang alamiah, (sebagai lawannya adalah eksperimen), langsung ke sumber data dan peneliti adalah instrumen kunci. 2. Penenlitian kualitatif lebih bersifat deskriptif. Data yang terkumpul berbentuk kata-kata atau gambar, sehingga tidak menekankan pada angka. 3. Penelitian kualitatif lebih menekankan pada proses daripada produk atau outcome Operasional Variabel Variabel/Konsep Dimensi Indikator Skala Kualitas Pelayanan Zeithaml et.al (2009 : 111) 1. Reliability a) Harga/diskon yang diberikan sesuai b) Keuntungan yang diberikan kepada konsumen sesuai c) Kelemahan produk dikatakan dengan jujur Kualitas Pelayanan Zeithaml et.al 2. Responsiveness a) Cekatan dalam membantu keinginan pelanggan b) Tidak membeda-bedakan pelanggan 36

3 (2009 : 111) c) Tidak memanfaatkan atau mencari kelemahan pelanggan Kualitas Pelayanan Zeithaml et.al (2009 : 111) Kualitas Pelayanan Zeithaml et.al (2009 : 111) Kualitas Pelayanan Zeithaml et.al (2009 : 111) 3. Assurance a) Melayani pelanggan dengan rasa hormat b) Mengetahui keinginan konsumen c) Bersedia Mencarikan/memilihkan produk sesuai dengan keinginan konsumen 4. Emphaty a) Menjaga perasaan pelanggan & berkata jujur b) Selalu tenang dan sabar menghadapi pelanggan c) Menggunakan tutur kata yang baik 5. Tangibles a) Kondisi outlet rapi, bersih dan nyaman b) Penampilan sales counter dengan busana dan aksesoris yang baik c) Kepribadian dan ekspresi wajah yang baik dan menarik 37

4 Kualitas Produk Sumarwan, dkk. (2009) 1. Quality Killers a) Produk Gagal b) Produk sering mengalami kerusakan Kualitas Produk Sumarwan, dkk. (2009) 2. Quality Drivers a) Produk tahan lama (awet) b) Karakter/keunggulan produk Kualitas Produk 3. Quality a) Banyak pilihan type produk Sumarwan, dkk. Enhancers b) Banyak pilihan warna produk (2009) c) Kemudahan dan kecepatan dalam perbaikan d) Biaya pemeliharaan dan perbaikan terjangkau Kualitas Produk 4. Quality a) Penampilan produk menarik Sumarwan, dkk. Aesthetics b) Merek produk terkenal (citra (2009) merek) Kepuasan 1. Attributes a) Produk yang ditawarkan Konsumen Related to berkualitas Dutka (Cahyono, Product b) Produk yang dibeli memiliki 2008:11) berbagai macam kelebihan c) Harga yang diberikan sesuai dengan kualitas produk 38

5 Kepuasan 2. Attributes a) Produk memiliki garansi Konsumen Related to b) Proses pemenuhan pelayanan Dutka (Cahyono, Service atau pengiriman produk terjamin 2008:11) c) Mampu menyelesaikan masalah Kepuasan 3. Attributes a) Keramahan, sikap hormat, empati Konsumen Related to yang diberikan Dutka (Cahyono, Purchase b) Kepercayaan konsumen kepada 2008:11) pegawai c) Keahlian pegawai dalam memberikan pelayanan terhadap konsumen d) Kemudahan mendapatkan informasi e) Nama toko terkenal dengan keunggulannya 3.4. Populasi dan Sample Dalam penelitian ini yang menjadi populasi penelitian adalah seluruh konsumen toko Sentra Ponsel cabang Jakarta.. Menurut Sugiyono (2013 : 80), populasi adalah Wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk 39

6 dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Sedangkan sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimilki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2013 : 81). Menurut Solimun (2002:78), beberapa pedoman penentuan besarnya sample adalah sebagai berikut : 1. Bila pendugaan parameter menggunakan metode kemungkinan maksimum (maximum likelihood estimation) besar sample yang disarankan adalah antara 100 hingga 200, dengan minimum sample adalah Sebanyak 5 hingga 10 kali jumlah parameter yang ada di dalam model. 3. Sama dengan 5 hingga 10 kali jumlah variabel manifest (indicator) dari keseluruhan variabel. Pada penelitian ini penulis melibatkan responden sebanyak 50 dengan paling banyak responden sebanyak 100 responden sebagai subyek penelitian. Untuk populasi dari penelitian ini adalah dengan mengambil masing-masing outlet cabang Jakarta yaitu Jakarta Utara sebanyak 2 outlet, Jakarta Pusat sebanyak 2 outlet dan Jakarta Timur sebanyak 2 outlet. Pemilihan sampel dilakukan secara menyeluruh dengan menyebarkan kuesioner disetiap cabang Sentra Ponsel di wilayah Jakarta yang sudah peneliti tentukan. Untuk metode pengambilan sampel akan digunakan non-probability sampling. Non-probability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu yaitu dalam penyebaran kuesioner, peneliti 40

7 memilih responden tingkat dewasa. Karena konsumen yang sudah dewasa mengerti akan kepuasan yang ingin didapatkan dari sebuah pembelian. Konsumen dengan tingkatan dewasa bukan hanya sekedar membeli produk saja namun mengharapkan kelebihan apa yang didapat dari toko dan produk tersebut. Peneliti juga memilih populasi dan sample dengan cara sampling rumpun (Cluster Sampling). Populasi dibagi ke dalam kelompok kewilayahan kemudian memilih wakil tiap-tiap kelompok. Misalnya, populasi adalah Jawa Tengah kemudian sampel diambil dari tiap-tiap kabupaten. Bisa juga batas-batas gunung, pulau dan sebagainya. Pada penelitian ini penulis membagi populasi dalam 3 kelompok wilayah yaitu Jakarta Utara, Jakarta Pusat dan Jakarta Timur. Dan peneliti memberikan kusioner kepada responden pada saat konsumen telah selesai melakukan transaksi pembelian atau kepada konsumen yang hanya datang berkunjung. Hal ini dimaksudkan agar responden tidak merasa terganggu dalam transaksi pembelian mereka dan pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan maksimal Teknik Pengumpulan Data Data yang digunakan dalam penelitian ini mencakup data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari wawancara terhadap beberapa karyawan untuk mendapatkan pengetahuan mengenai kualitas pelayanan, kualitas produk serta kepuasan konsumen. Selain wawancara, pengumpulan data juga dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk 41

8 dijawabnya (Sugiyono 2013 : 142). Kuesioner dalam penelitian ini menggunakan pertanyaan terstruktur. Pertanyaan terstruktur yang digunakan pada penelitian ini ada dua, yaitu : Pertanyaan-pertanyaan dengan pilihan jawaban lebih dari satu (multiple-choice). Bentuk pertanyaan ini telah disediakan alternatif jawaban oleh peneliti. Responden diminta untuk memilih alternatif jawaban tersebut. Skala. Pada bentuk pertanyaan ini, responden diminta menjawab pertanyaan dalam bentuk skala untuk mengukur sikap responden terhadap pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner. Likert scale 1-5 digunakan pada penelitian ini yang terbagi menjadi : 1 = Sangat Tidak Setuju (STS) 2 = Tidak Setuju (TS) 3 = Netral (N) 4 = Setuju (S) 5 = Sangat Setuju (SS) Kuesioner akan diisi sendiri oleh responden (self-administered questionnaire). Sebelum responden mengisi kuesioner, peneliti memberikan penjelasan mengenai tata cara pengisian kuesioner. Penyebaran kuesioner ini dilakukan di cabang Sentra Ponsel di wilayah Jakarta, karena kuesioner ini ditujukan untuk para konsumen Sentra Ponsel. Selain data primer, penelitian ini juga menggunakan data sekunder yang diperoleh dari jurnal-jurnal, buku-buku, artikel dari media cetak, dan internet. 42

9 3.6. Metode Analisis Data Setelah pengumpulan data dengan survey melalui penyebaran kuesioner selesai dilakukan maka selanjutnya data tersebut akan diolah menggunakan program IBM Statistik SPSS versi 21 dengan metode analisis regresi linier berganda. Analisis awal dilakukan dengan melakukan pre-test kepada 30 responden untuk mengetahui pemahaman konsumen mengenai kata-kata yang digunakan pada pernyataan, bentuk serta susunan kuesioner, dan hal lainnya yang berhubungan dengan kueioner. Pengecekan dilakukan pada semua kelengkapan kuesioner untuk memeriksa kelayakan dari kuesioner agar dapat diproses lebih lanjut. Terdapat beberapa hal yang menyebabkan kuesioner tidak layak, yaitu : 1. Kuesioner dijawab oleh anak dari konsumen tersebut dengan tingkatan remaja (fresh graduate), sehingga belum mengerti secara detail mengenai kepuasan konsumen. 2. Tidak semua pertanyaan dalam kuesioner diisi oleh responden. 3. Terdapat jawaban ganda pada satu pertanyaan. 4. Terdapat central tendency (kecenderungan untuk menjawab pada satu pilihan saja). 5. Kuesioner yang diterima tidak utuh secara fisik, misalnya terdapat halaman yang hilang. 43

10 Statistik Deskriptif Statistik deskriptif adalah metode pengolahan data statistik yang memberikan informasi hanya mengenai data yang dimiliki dan tidak bermaksud untuk menguji hipotesis (hariwijaya & Budi, 2008). Statistik deskriptif adalah pengolahan data untuk tujuan mendeskripsikan atau memberi gambaran terhadap obyek yang diteliti melalui data sample atau populasi (V. Wiratna Sujarweni, 2014) Uji Validitas dan Reliabilitas 1. Uji Validitas Uji Validitas berguna untuk mengetahui apakah ada pertanyaan atau pernyataan pada kuesioner yang harus dihilangkan atau diganti karena dianggap tidak relevan. Uji validitas sering digunakan untuk mengukur ketepatan suatu item dalam kuesioner, apakah item pada kuesioner tersebut sudah tepat dalam mengukur apa yang ingin diukur. 2. Uji Reliabilitas Menurut Priyatno (2009), uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur, apakah alat pengukur yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika pengukuran tersebut diulang. Uji reliabilitas yang akan digunakan dalam penelitian ini menggunakan metode Cronbach s Alpha. Metode ini sangat cocok digunakan pada skor berbentuk skala seperti Likert Scale 1-5 yang 44

11 digunakan pada penelitian ini. Reliabilitas kurang dari 0.6 adalah kurang baik, sedangkan 0.7 dapat diterima, dan lebih dari 0.8 adalah baik. Jika nilai-nilai cronbach s alpha <0.6, maka instrumen penelitian tidak reliabel Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas Pengujian normalitas data dalam suatu penelitian dapat dilakukan dengan cara analisis grafik yang dihasilkan melalui perhitungan regresi, dimana data yang normal ditandai dengan sebaran titik-titik data diseputar garis diagonal. Pengujian normalitas data dapat pula dilakukan melalui pembuktian uji kolmogorov smirnov, dalam pengujian ini apabila diperoleh sig lebih besar daro 0,05, maka data dapat dinyatakan berdistribusi normal. Hasil pengujian normalitas disimpulkan bahwa data variabel penelitian yang digunakan menunjukkan indikasi normal. Analisis dari grafik di atas terlihat titik-titik menyebar disekitar garis diagonal, serta penyebarannya mengikuti arah garis diagonal. Santoso (2001) menyatakan Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas, dan sebaliknya apabila data menyebar jauh dari garis diagonal dan/atau tidak mengikuti garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi-asumsi normalitas. Maka model regresi 45

12 penelitian ini layak dipakai untuk memprediksi kepuasan pelanggan berdasarkan masukan variabel independen. 2. Uji Multikolinearitas Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Untuk uji multikolinearitas pada penelitian ini adalah melihat nilai Varian Inflation Factor (VIF). Hasil pengujian multikolinearitas menunjukkan bahwa variabel independen memiliki nilai Tolerance yang lebih dari 0,10 berarti tidak ada korelasi antara variabel independen. Hasil perhitungan nilai Variance Inflation Factor (VIF) juga menunjukkan hal yang sama tidak ada satu variabel independen yang memiliki nilai VIF lebih dari 10. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolinearitas antar variabel independen dalam model regresi pada penelitian ini. 3. Uji Heteroskedastisitas Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual pada satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Pengujian heteroskedastisitas data dalam penelitian ini juga dapat dilakukan dengan cara mengamati pola yang terdapat pada Scatterplot dari analisis regresi. Uji heteroskedastisitas terlihat dari titik-titik menyebar secara acak, tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas, serta tersebar baik diatas 46

13 maupun dibawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini berarti tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak dipakai untuk prediksi kepuasan konsumen berdasarkan masukan dari variabel bebasnya. 4. Uji Autokorelasi Uji Autokorelasi digunakan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi linier terdapat korelasi antara kesalahan pengganggu. Untuk menguji autokorelasi dapat dilihat nilai Durbin Watson (DW), hasil SPSS menunjukkan nilai Durbin Watson (DW) berada diantara du dan (4 du) maka, dapat disimpulkan bahwa dalam model regresi linier tersebut tidak terdapat autokorelasi atau tidak terjadi korelasi diantara kesalahan pengganggu Analisis Regresi Berganda Analisis regresi berganda (multiple regression) adalah teknik statistik yang secara simultan membangun hubungan matematis antara dua atau lebih variabel independen dengan variabel dependen (Malhotra, 2007). Analisis regresi berganda ini digunakan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Penggunaan analisis regresi berganda pada penelitian ini untuk mengetahui pengaruh faktor-faktor yang membentuk persepsi nilai (kualitas pelayanan, dan kualitas produk) dan kepuasan konsumen. 47

14 Pengaruh variabel (independen variable) yaitu kualitas pelayanan (X1) dan kualitas produk (X2) terhadap variabel terikat (dependen variable) yaitu kepuasan konsumen (Y). Dan persamaan regresinya dapat dirumuskan sebagai berikut, menurut Surhayadi dan Purwanto 2004:509), yaitu : Y = a + b1x1 + b2x2 + e Dimana : Y a b1,b2 X1 X2 e = Kepuasan Konsumen = Konstanta = Koefisiensi Determinasi = Kualitas Pelayanan = Kualitas Produk = Eror Uji Hipotesis 1. Uji t Uji t digunakan untuk mengetahui apakah variabel-variabel independen secara parsial berpengaruh nyata atau tidak terhadap variabel dependen. Derajat Signifikansi yang digunakan adalah 0,05. Apabila nilai signifikan lebih kecil dari derajat kepercayaan maka kita menerima hipotesis alternatif, yang menyatakan bahwa suatu variabel independen secara parsial mempengaruhi variabel dependen. Analisis uji t juga dilihat dari tabel Coeffiicient. 48

15 2. Uji F Uji F Digunakan untuk mengetahui apakah variabel-variabel independen secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. Derajat kepercayaan yang digunakan adalah 0,05. Apabila nilai F hasil perhitungan lebih besar daripada nilai F menurut tabel maka hipotesis alternatif, yang menyatakan bahwa semua variabel independen secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. 49