PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

Transkripsi

1 ANALISIS HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBE LIA N POLIS ASURANSI JIWA (Studi Pada PT. Prudential Life Assurance Jalan Sekip Komplek Merbau Mas) SKRIPSI Disusun dan Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Strata Satu (S-1) Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Disusun Oleh : TOPAN MANDALA PUTRA PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

2 KATA PENGANTAR Assalamu alaikum Wr. Wb Puji syukur saya panjatkan atas kehadirat ALLAH SWT yang mana telah melimpahkan rahmat dan hidayah-nya serta karunia-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Analisis Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Polis Asuransi Jiwa (Studi Pada PT. Prudential Life Assurance Jalan Sekip Komplek Merbau Mas). Skirpsi ini merupakan sebuah karya tulis ilmiah yang disusun guna melengkapi persyaratan memperoleh gelar Sarjana serta sebagai wahana untuk melatih diri dan mengembangkan wawasan berfikir dalam penulisan karya ilmiah ini. Penulis mengakui bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, hal ini terjadi karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman penulis dalam penulisan karya ilmiah. Namun berkat bimbingan dan arahan dari berbagai pihak, maka penulisan skripsi ini dapat terselesaikan. Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis pertama sekali ingin mengucapkan kepada yang teristimewa Ayah dan Mama saya yaitu Ayahanda Edhi Syahputra dan Ibunda Berliana Hutasuhut serta kakanda tersayang Amalia, Elvira Rosa Dan Dina Rizky juga abangda Mufti Husni, Andy Nawawi serta Keponakan Alysha Tsuraya yang telah memberikan kasih sayang dan memberi banyak petuah dan juga memberikan motivasi dalam menyelesaikan skripsi ini. Tiada kata yang bisa mengungkapkan betapa besar rasa terimakasih yang saya sampaikan. i

3 Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada : 1. Bapak Dr. Badaruddin, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. 2. Bapak Prof.Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. 3. Bapak Agus Rangkuti, SE M.Si selaku Dosen Pembimbing yang memberikan motivasnya kepada penulis dan iklas meluangakan waktu serta untuk memberikan bimbingan kepada penulis. 4. Seluruh staf pengajar Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis yang telah memberikan ilmu yang bermanfaat. 5. Kepada Bang Farid dan Kak Sis selaku pegawai pendidikan Administrasi Niaga/Bisnis FISIP USU yang selalu membantu penulis dalam urusan administrasi yang berhubungan dengan perkuliahan maupun skripsi. 6. Terima Kasih kepada bapak dr. Arifin selaku Senior Unit Manager di PT. Prudential Life AssuranceDijalan Sekip Komplek Merbau Mas yang telah memberikan saya kesempatan untuk melakukan penelitian. 7. Kepada sahabat-sahabatku yang selalu ada dalam suka dan duka (Deni, Deni Brutus, Nugraha, Randi dan masih banyak lagi yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu) terimakasih atas support dan pertemanan kita yang tidak mungkin saya lupakan sampai kapan pun. Semoga kita semua nantinya akan menjadi orang yang sukses. Arti sahabat bermula dari kalian. ii

4 8. Untuk anak Administrasi Niaga/Bisnis USU 2009 Khususnya kepada Abdul, Agus, Alam, Baam, Elvan, Fahru, Fuji, Fajar, Indra, Mamek, Rangga, Yudi, Wisnu, kita sebagai angkatan pertama di bisnis semoga kelak kita menjadi orang yang sukses. Kita jadikan Administrasi Bisnis USU sebagai awal kesuksesan kita meraih masa depan. 9. Terakhir untuk adik-adik Administrasi Bisnis Angkatan 2010, 2011 dan 2012 serta kawan-kawan Administrasi Negara, Ilmu Politik yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu namanya yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, penulis ucapan terimakasih. Seperti kata pepatah Tiada Gading Yang Tak Retak, demikian pula skripsi ini pasti banyak kekurangan dan kesalahannya. Oleh karena itu dengan tangan terbuka penulis menerima koreksi serta saran-saran yang bersifat memangun dari pembaca. Akhir kata semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Medan, Oktober 2013 Penulis, Topan Mandala Putra iii

5 DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR... i DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR... xi DAFTAR LAMPIRAN... xii ABSTRAK... xiii BAB I : PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Perumusan Masalah Batasan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian... 6 BAB II : KERANGKA TEORI Kerangka Teori Asuransi Polis Asuransi Bentuk dan Isi Polis Premi Asuransi Manfaat Asuransi Harga Indikator Harga Kualitas Pelayanan Bukti Fisik (Tangibles) Empati (Emphaty) Keandalan (Reliability) Daya Tanggap (Responsiveness) Jaminan (Assurance) Keputusan Pembelian Indikator Keputusan Pembelian Penelitian Terdahulu Hipotesis Definisi Konsep Definisi Operasional BAB III : METODE PENELITIAN Bentuk Penelitian Lokasi Populasi dan Sampel Populasi Sampel Teknik Pengumpulan Data Teknik Pengumpulan Skor Teknik Analisis Data iv

6 3.6.1 Metode Uji Instrumen Metode Analisis Data Pengujian Hipotesis BAB IV : HASIL PENELITIAN Deskripsi Lokasi Penelitian Penyajian Data Uji Validitas dan Uji Realibilitas Karakteristik Responden Penelitian Penyajian Data tentang Harga pada PT. Prudential Life Assurance di Jalan Sekip Komplek Merbau Mas (Variabel X1) Penyajian Data tentang Kualitas Pelayanan pada PT. Prudential Life Assurance di Jalan Sekip Komplek Merbau Mas (Variabel X2) Penyajian Data tentang Keputusan Pembelian pada PT. Prudential Life Assurance di Jalan Sekip Komplek Merbau Mas (Variabel Y) Analisis Data Klasifikasi Data Analisis Regresi Liniear Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas Uji Heteroskedastisitas Uji Multikolonieritas Pengujian Hipotesis Uji T Uji F Koefisien Determinasi (R 2 ) Pembahasan BAB V : PENUTUP 5.1 Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN v

7 DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1 : Penelitian Terdahulu Tabel 4.1 : Hasil Uji Validitas dan Realibilitas Variabel X1 (Harga).. 39 Tabel 4.2 : Realibilitas Kuisioner X1 (Harga) Tabel 4.3 : Hasil Uji Validitas dan Uji Realibilitas Variabel X2 (Kualitas Pelayanan) Tabel 4.4 : Realibilitas Kuisioner X2 (Kualitas Pelayanan) Tabel 4.5 : Hasil Uji Validitas dan Uji Realibilitas Variabel Y (Keputusan Pembelian) Tabel 4.6 : Realibilitas Kuisioner Y (Keputusan Pembelian) Tabel 4.7 : Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.8 : Identitas Responden Berdasarkan Usia Tabel 4.9 : Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Tabel 4.10 : Distribusi Jawaban Responden tentang Apakah harga produk yang ditawarkan PT. Prudential Life Assurance terjangkau Tabel 4.11 : Distribusi Jawaban Responden tentang Apakah harga mempengaruhi anda dalam memutuskan untuk memakai produk di PT. Prudential Life Assurance Tabel 4.12 : Distribusi Jawaban Responden tentang Apakah harga yang ditawarkan PT. Prudential Life Assurance sesuai dengan manfaat produk Tabel 4.13 : Distribusi Jawaban Responden tentang Apakah harga yang ditawarkan PT. Prudential Life Assurance lebih mahal dari perusahaan yang sejenis Tabel 4.14 : Distribusi Jawaban Responden tentang Apakah harga yang ditawarkan PT. Prudential Life Assurance sesuai dengan kepuasan yang didapatkan Tabel 4.15 : Distribusi Jawaban Responden tentang Apakah PT. Prudential Life Assurance memiliki kantor yang nyaman Tabel 4.16 : Distribusi Jawaban Responden tentang Apakah karyawan PT. Prudential Life Assurance berpenampilan bersih dan rapi Tabel 4.17 : Distribusi Jawaban Responden tentang Apakah karyawan PT. Prudential Life Assurance memberikan pelayanan yang baik terhadap nasabahnya Tabel 4.18 : Distribusi Jawaban Responden tentang Apakah pelayanan yang diberikan karyawan PT. Prudential Life Assurance telah sesuai dengan keinginan anda Tabel 4.19 : Distribusi Jawaban Responden tentang Apakah karyawan PT. Prudential Life Assurance memberikan pelayanan secara cepat kepada nasabah vi

8 Tabel 4.20 : Distribusi Jawaban Responden tentang Apakah karyawan PT. Prudential Life Assurance selalu membantu ketika anda dalam kondisi kesulitan mengenai polisnya Tabel 4.21 : Distribusi Jawaban Responden tentang Apakah karyawan menjelaskan produk yang ditawarkan oleh PT. Prudential Life Assurance dengan baik Tabel 4.22 : Distribusi Jawaban Responden tentang Apakah produk yang anda pilih di PT. Prudential Life Assurance sesuai dengan kebutuhan anda Tabel 4.23 : Distribusi Jawaban Responden tentang Apakah anda merasa mudah dan nyaman saat melakukan pembayaran polis asuransi ke PT. Prudential Life Assurance Tabel 4.24 : Distribusi Jawaban Responden tentang Apakah sikap profesional karyawan PT. Prudential Life Assurance membuat anda yakin akan kualitas pelayanan yang diberikan Tabel 4.25 : Distribusi Jawaban Responden tentang Apakah anda merasa yakin untuk membeli produk yang ditawarkan oleh PT. Prudential Life Assurance Tabel 4.26 : Distribusi Jawaban Responden tentang Apakah anda sering membeli produk-produk baru yang ditawarkan oleh PT. Prudential Life Assurance Tabel 4.27 : Distribusi Jawaban Responden tentang Apakah anda pernah merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli produk di PT. Prudential Life Assurance Tabel 4.28 : Distribusi Jawaban Responden tentang Apakah anda sering melakukan pembelian ulang terhadap produk yang sama di PT. Prudential Life Assurance Tabel 4.29 : Distribusi Jawaban Responden tentang Apakah informasi yang anda dapatkan mempengaruhi anda dalam pembelian pada PT. Prudential Life Assurance Tabel 4.30 : Frekuensi Nilai Jawaban Responden tentang Harga Tabel 4.31 : Frekuensi Nilai Jawaban Responden tentang Kualitas Pelayanan Tabel 4.32 : Frekuensi Nilai Jawaban Responden tentang Keputusan Pembelian Tabel 4.33 : Hasil Analisis Linear Berganda Tabel 4.34 : Pengujian Multikolonieritas Tabel 4.35 : Hasil Uji T Tabel 4.36 : Hasil Uji F Tabel 4.37 : Koefisien Determinasi vii

9 DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 1.2 : Model Lima Tahap Proses Membeli Gambar 4.1 : Uji Normalitas Data. 69 Gambar 4.2 : Pengujian Heteroskedastisitas viii

10 DAFTAR LAMPIRAN 1. Pengajuan Judul Skripsi 2. Surat Permohonan Pengajuan Judul Skripsi 3. Penugasan Pembimbing Skripsi 4. Jadwal Seminar Proposal Skripsi 5. Daftar Hadir Seminar Proposal 6. Data Demografi Responden 7. Nilai Item Jawaban Responden Variabel Lokasi 8. Nilai Item Jawaban Responden Variabel Harga 9. Nilai Item Jawaban Responden Variabel Keputusan Pembelian 10. Ouput Demografi Responden dengan SPSS Output Regresi dan Asumsi Klasik dengan SPSS Tabulasi data Uji validitas dan Uji Realibilitas variabel X1, X2, Y 13. Output Uji Validitas dan Uji Realibilitas Variabel X1, X2, Y ix

11 ABSTRAK ANALISIS HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBE LIA N POLIS ASURANSI JIWA (Studi PadaPT. Prudential Life Assurance Jalan Sekip Komplek Merbau Mas) Nama : Topan Mandala Putra NIM : Prodi : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : Agus Edi Rangkuti, S.E, M.Si Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah harga dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan pembelian polis asuransi jiwa pada PT. Prudential Life Assurance Jalan Sekip Komplek Merbau Mas dan menganalisis faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi keputusan pembelian pada PT. Prudential Life Assurance Jalan Sekip Komplek Merbau Mas. Populasi dari penelitian ini adalah nasabah dari pada PT. Prudential Life Assurance Jalan Sekip Komplek Merbau Mas. Sample yang diambil sebanyak 100 responden dengan menggunakan probability sampling dengan pendekatan simple random sampling, yaitu teknik penentuan sample merupakan teknik pengambilan sampel berdasarkan pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada di dalam populasi tersebut. Dalam penelitian ini data dikumpulkan melalui kuisioner yang dibagikan kepada 100 orang responden. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis kuantitatif yang meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas, uji hipotesis (uji T dan F) dan uji analisis koefisien determinasi (R²).Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda. Data-data yang telah memenuhi uji validitas, uji reliabilitas dan uji normalitas diolah menggunakan bantuan program software statistic SPSS for windows, sehingga menghasilkan persamaan regresi sebagai berikut : Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 Y = 0,863X 1 + 0,082X 2 Nilai Adjusted R Square yang diperoleh sebesar 0,584 berarti 58,4% faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian dapat dijelaskan oleh variabel bebas sedangkan sisanya 41,6% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel yang paling berpengaruh adalah variabel harga secara parsial, dan variabel harga dan kualitas pelayanan berpengaruh secara simultan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Keputusan Pembelian. Kata kunci: Harga, Kualitas Pelayanan, Keputusan Pembelian x

12 ABSTRACT PRICE ANALYSIS AND QUALITY OF LIFE INSURANCE POLICY PURCHASE DECISION (Study onpt. Prudential Life Assurance Sekip Komplek Merbau Mas Street) Name : Topan Mandala Putra NIM : Dept : Science Business Administration / Business Faculty : Social and Political Sciences Supervisor : Agus Edi Rangkuti, S.E,M.Si This study aims to determine whether the price and quality of services influence the purchasing decision of a life insurance policy on PT Prudential Life Assurance Sekip Komplek Merbau Mas Street and analyze the most dominant factor in influencing purchasing decisions at PT Prudential Life Assurance Sekip Komplek Merbau Mas Street. Population of this study were clients of the PT Prudential Life Assurance Sekip Komplek Merbau Mas Street. Sample of 100 respondents was taken using probability sampling with simple random sampling approach, which is a technique of determining the sample is a sampling technique based on the decision of the members of the sample population was randomly without regard to strata that exist within the population. In this research, the collection data used questionnaires that gave to by samples. The analysis method used quantitative method that include validity test, reliability test, normality test, multicollinearity test, heteroscedasticity test, hypothesis test (T-test and F-test) and coefficient determination test analysis (R²). The analysis data technique used multiple linear regression analysis. Data has been processed by using SPSS software statistic for windows, so the regression is: Y = a + b1x1 + b2x2 Y = 0,863X1 + 0,082X2 The value of adjusted R square obtained 0,584 which means 58,4% customer purchasing decision can be explained by independent variable, mean while the remaining 41,6% can be explained by another variable that not included in this research. The results showed that the most influential variable is partially variable rates, and variable rates and quality of service simultaneously affect has a positive and significant influence on the purchase decision. Keywords : Price, Quality Service, Purchasing Decisions xi