BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

Transkripsi

1 penelitian ini. BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA Pada bab ini berisi pengumpulan dan pengolahan data yang dilakukan dalam 4.1 Observasi Pada tahapan ini dilakukan observasi pada tiga bagian yaitu wawancara stakeholders, identifikasi prosedur penggunaan internet banking Bank XYZ dan identifikasi prosedur penggunaan fasilitas transfer dana Wawancara Stakeholders Pada tahap ini berhasil diwawancara stakeholders yang terkait yaitu satu staff bidang pelayanan bidang nasabah Bank XYZ, satu orang Costumer Service (CS) dan delapan nasabah Bank XYZ yang mengaktifkan layanan internet banking untuk transaksi finansial. Dalam wawancara ini ditemukan bahwa nasabah pernah melakukan kesalahan dalam penggunaan internet banking seperti kesalahan memasukan userid dan password serta kegagalan verifikasi. Dari wawancara dengan CS diketahui bahwa terdapat dua jenis transaksi yang ada pada layanan internet banking yaitu transaksi non finansial yang meliputi informasi saldo, informasi mutasi rekening, ganti password, ganti alamat , daftar rekening dan daftar pembayaran dan transaksi finansial yang meliputi transfer dana, pembayaran dan pembelian Identifikasi Prosedur Penggunaan Internet Banking Bank XYZ Pada tahap ini dilakukan identifikasi prosedur penggunaan internet banking dengan cara mencoba melakukannya sendiri dari mulai pendaftaran hingga menggunakan fasilitas yang ada di dalam internet banking. Pada percobaan ini diketahui bahwa prosedur penggunaan internet banking diawali dengan pendaftaran internet banking, melakukan aktivasi internet banking, melakukan registrasi e-, mengaktifkan e-, mengganti pin e-, melakukan aktivasi e- dan mulai menggunakan layanan internet banking. SOP dari penggunaan internet banking tidak dapat didapatkan karena sifat dokumennya yang rahasia. IV-1

2 4.1.3 Identifikasi Prosedur Penggunaan Fasilitas Transfer Dana Observasi pada prosedur penggunaan fasilitas transfer dana dilakukan untuk mendapatkan tahapan-tahapan yang harus dilakukan oleh nasabah untuk melakukan transfer dana. Dari observasi didapatkan empat jenis transfer dana yang ada pada fasilitas transfer dana yaitu transfer dana sesama Bank XYZ, transfer dana antar bank dalam jaringan ATM bersama, transfer dana melalui jaringan sistem kliring Bank Indonesia dan transfer dana melalui sistem Real Time Gross Settlement (RTGS) Bank Indonesia. Tahap ini merupakan tahap yang lebih detail dari penggunaan internet banking Bank XYZ. Tahapan ini juga dilakukan dengan cara mencoba sendiri menggunakan fasilitas transfer dana dengan menggunakan perangkat layar sentuh berukuran tujuh inci dengan OS android versi Ice Cream Sandwich (ICS) yang merupakan versi yang telah diperbaharui dari versi Honey Comb. Browser yang digunakan adalah mozila firefox versi Dari identifikasi ditemukan ada tujuh langkah untuk menggunakan transfer dana yaitu masuk kedalam sistem internet banking, memilih menu transfer dana, mengisi form isian, menekan tombol lanjut, memeriksa form verifikasi, mengisi bagian form verifikasi dan menekan tombol proses. Dari identifikasi ini juga ditemukan bahwa perlu ada perangkat yang lain untuk dapat menggunakan fasilitas transfer dana yaitu token atau yang biasa disebut dengan e-. E- merupakan alat pengaman ketika bertransaksi yang akan mengeluarkan angka respon setelah angka pengaman yang tertera pada form isian maupun bagian form verifikasi. Walaupun e- merupakan alat yang tersendiri, namun e- termasuk bagian dari sistem karena harus berhubungan dengan sistem seperti digambarkan pada gambar Pembuatan HTA Pembuatan HTA dilakukan sebagai dasar dari analisis yang akan dilakukan selanjutnya. Langkah-langkah yang dilakukan untuk pembuatan HTA adalah penentuan tujuan analisis, penentuan tujuan tugas dan kriteria penilaian, identifikasi sumber-sumber informasi, pengumpulan data dan rancangan diagram dekomposisi dan pemeriksaan ulang validitas dekomposisi dengan stakeholders. IV-2

3 Sistem Internet Banking Perangkat Layar Sentuh Server Nasabah Token Gambar 4.1 Sistem Internet Banking Penentuan Tujuan Analisis Tahapan ini merupakan penentuan tujauan dilakukannya pembuatan ini. Tujuan dilakukan pembuatan HTA ini agar dapat menggambarkan tugas-tugas yang harus dilakukan oleh nasabah saat menggunakan fasilitas transfer dana sebagai dasar untuk melakukan analisis selanjutnya Penentuan Tujuan Tugas Tujuan tugas dari fasilitas transfer dana dalam internet banking bank XYZ adalah agar nasabah dapat melakukan transfer dana Identifikasi Sumber-Sumber Informasi Identifikasi sumber-sumber informasi ini dimaksudkan agar informasi yang digunakan dalam penyusunan HTA relevan. Dari hasil wawancara dengan staff bagian pelayanan nasabah ditetapkan sumber informasi yang digunakan untuk penyusunan HTA berupa dokumentasi percobaan yang dilakukan menggunakan fasilitas transfer dana, buku petunjuk penggunaan e-, brosur dan hasil wawancara dengan CS Pengumpulan Data dan Rancangan Diagram Dekomposisi Setelah didapatkan sumber-sumber informasi yang relevan, selanjutnya dilakukan pengumpulan data untuk perancangan diagram dekomposisi. Data yang dikumpulkan berupa prosedur menggunakan fasilitas transfer dana yang didapatkan dari dokumentasi percobaan dan buku commit petunjuk to user penggunaan e-. Data yang telah IV-3

4 terkumpul kemudian diolah menjadi diagram dekomposisi. Pembuatan diagram dekomposisi dimulai dengan menguraikan tujuan tugas menjadi sub tugas. Sub tugas yang memerlukan tingkat kedetailan lebih akan diuraikan menjadi sub-sub tugas dan begitu seterusnya. Diagram dekomposisi untuk penggunaan fasilitas transfer dana ditunjukan pada gambar 4.2 sementara diagram dekomposisi untuk proses penggunaan internet banking secara keseluruhan dan tahap persiapan penggunaan internet banking terdapat pada lampiran L1.3 dan L Pemeriksaan Ulang Validitas Dekomposisi dengan Stakeholders Pada tahap ini diagram dekomposisi yang dibuat pada tahap sebelumya divalidasi oleh stakeholder yaitu staff bagian pelayanan. Pada validasi pertama terdapat kekurangan pada pejabaran tugas untuk transfer melalui RTGS dan Kliring. Pada validasi kedua masih terdapat kekurangan dalam penjabaran urutan tugas yang digambarkan dalam plan atau rencana. Pada validasi ketiga diagram dekomposisi dinyatakan valid seperti yang ditunjukan gambar 4.2 IV-4

5 Plan 1: 1.1>1.2>1.3> >1.6 Plan 2: 2.1>2.2 0 Transfer Dana Plan 0 : 1>2>3>4>5>6>7 1 Masuk kedalam sistem internet banking 2 Memilih menu transfer dana 3 Mengisi form isian 4 Menekan Tombol Lanjut 5 Memeriksa form Verifikasi 7 Menekan tombol proses 2.1 Memilih fasilitas transfer dana 2.2 Memilih jenis transfer Plan 3: >3.4/ 3.5 jika transfer melalui 6 fasilitas kliring dan RTGS Mengisi bagian >3.14 form verifikasi selanjutnya >3.6>3.7>3.8>3.9>3.10 Plan 6: 6.1>6.2> angka kedalam e- 6.3 angka respon dari e- ke form verifikasi 1.1 Membuka Browser 1.3 Menekan tombol personal login 1.5 password 6.2 Menerima angka respon dari e- 1.2 Membuka website XYZ 1.4 username 1.6 Menekan tombol login Gambar 4.2 Diagram Dekomposisi Penggunaan Fasilitas Transfer Dana IV-5

6 Dari 3 Plan 3.2: jika transfer bukan ke bank XYZ>3.2.2 / Memilih rekening asal 3.2 Memilih rekening tujuan 3.3 jumlah uang 3.4 berita 3.5 nomer referensi 3.6 Menekan tombol kunci 3.7 Mengaktifkan e- 3.8 angka kedalam e- Plan 3.7: 3.7.1>3.7.2> Menerima angka respon dari e angka respon dari e- ke form verifikasi 3.11 nama penerima 3.13 Memilih status nomer rekening tujuan Memilih nama bank Memilih rekening yang terdaftar Menekan tombol power nomor pin e Menekan tombol angka Memilih kewarganegaraan 3.14 Menekan kotak pada baris menyetujui syarat dan ketentuan Gambar 4.2 Diagram Dekomposisi Penggunaan Fasilitas Transfer Dana (Lanjutan) IV-6

7 4.3 Analisis TAFEI Terdapat tiga langkah dalam pembuatan analisis TAFEI yaitu pembuatan State-Space Diagram, pembuatan matriks transisidan penjelasan transisi ilegal Pembuatan State Space Diagram (SSDs) Pembuatan SSDs dilakukan untuk menggambarkan bagaimana produk tersebut bekerja. Diagram ini memiliki memiliki empat komponen yaitu number of state yang menggambarkan urutan keadaan, state descriptor yang merupakan penjelasan dari keadaan produk, exit condition yaitu kemungkinan-kemungkinan yang ada yang dapat dan garis transisi dimana merupakan penghubung dari exit condition menuju state atau keadaan berikutnya. Keterangan pada SSDs ditunjukan pada gambar 4.3. SSDs untuk untuk penggunaan fasilitas transfer dana ditunjukan pada gambar 4.4. Number of state State Descriptor Exit Condition Garis Transisi Gambar 4.3 Keterangan State Space Diagram Pembuatan Matriks Transisi Matriks transisi merupakan matriks yang menggambarkan hubungan dari sebuah keadaan menuju ke keadaan selanjutnya. Jika hubungan keadaan tersebut tidak mungkin maka cell akan diisi dengan tanda strip (-), jika sebuah keadaan menuju keadaan selanjutnya memungkinkan dan diinginkan maka cell akan diisi dengan huruf l besar (L) yang artinya legal dan jika sebuah keadaan menuju keadaan selanjutnya memungkinkan namun tidak diinginkan maka cell akan diisi dengan huruf i besar (I) yang berarti ilegal. Terdapat 108 langkah ilegal yang mungkin terjadi pada penggunaan fasilitas transfer dana. Matriks tansisi untuk untuk penggunaan fasilitas transfer dana ditunjukan pada tabel 4.1. IV-7

8 4.3.3 Penjelasan Transisi Ilegal Transisi-transisi yang ilegal kemudian dijelaskan lebih lanjut. Contoh penjelasan matriks tansisi terdapat pada tabel 4.2 sementara penjelasan matriks lengkap terdapat pada lampiran L1.6. IV-8

9 1 Antar muka utama personal login corporate login Memilih personal login userid dan password 1.4 dan password dan userid login Memilih login informasi rekening dana pensiun transfer dana pembayaran pembelian Memilih transfer dana antar bank XYZ transfer antar bank Memilih antar bank XYZ rekening asal, rekening tujuan jumlah uang berita rekening asal rekening tujuan jumlah uang berita 8 rekening tujuan jumlah uang berita jumlah uang berita simulasi administrasi poin undian logout From 9 10 berita tombol kunci Tombol kunci memilih tombol kunci e- diaktifkan P Mengaktifkan e- angka kedalam e angka kedalam e- angka respon dari e- kedalam form angka respon dari e- lanjut 4 15 Gambar 4.4 SSDs Penggunaan Fasilitas Transfer Dana IV-9

10 From 14 Memilih lanjutkan angka kedalam e- 6.1 angka kedalam e- angka respon dari e- kedalam form verifikasi 6.2 Angka respon 7 dari e- proses Memilih proses informasi rekening dana pensiun transfer dana pembayaran 5.4 pembelian 5.5 simulasi 5.6 administrasi 5.7 poin undian 5.8 logout 5.9 Gambar 4.4 SSDs Penggunaan Fasilitas Transfer Dana (Lanjutan) IV-10

11 6.2 7b 2.2 Memilih Antar bank transfer online 2.2 Memilih transferr online rekening asal, 7 From 5.3 kliring 7c rekening tujuan 8 RTGS 7c jumlah uang nomor reverensi b nomer reverensi tombol kunci 11 e- diaktifkan 12 angka kedalam e- 13 angka respon dari e- kedalam form 14 lanjut 15 angka kedalam e- 16 angka respon dari e- kedalam form 17 proses 18 informasi rekening 5.1 dana pensiun 5.2 transfer dana 5.3 pembayaran pembelian simulasi 5.6 administrasi poin undian logout 5.9 Gambar 4.4 SSDs Penggunaan Fasilitas Transfer Dana (Lanjutan) IV-11

12 From 6.2 7c Memilih Kliring atau RTGS rekening asal, 7 rekening tujuan jumlah uang berita syarat dan ketentuan di setujui C Menyetujui syarat dan ketentuan tombol kunci e- diaktifkan angka kedalam e angka respon dari e- kedalam form 14 lanjut 15 angka kedalam e- 16 angka respon dari e- kedalam form 17 proses 18 informasi rekening 5.1 dana pensiun 5.2 transfer dana 5.3 pembayaran pembelian simulasi administrasi poin undian logout Gambar 4.4 SSDs Penggunaan Fasilitas Transfer Dana (Lanjutan) IV-12

13 Tabel 4.1 Matriks Transisi b 7c 8 8b 8c L L - L I L - - L L L L L L L L - L L - - L - - L L L L I - I L L L - L L L I I I I L - - L L L L I - I b L L L L L - L L L - L L L L I - I c L L L L L L - L - L L L L L I - I I I I I L I I L L L L I - I b I I I I L I I L - - L - L L I - I c I I I I L I I L - - L L L L I - I I I I I L I I L L L L I - I I I I I L I I L - - L - L L I - I I I I I L I I L - - L L - L I - I I I I I I I I I I I I - - I I L - L - I I I I I L I I L - - L L I - - L I I I I I I I I I - - I I I L I I I I - I I L L I I I I - I I L - 17 I I I I - I I L 18 L L L L - L L Tabel 4.2 Contoh Penjelasan Transisi Ilegal From State To state Keterangan Gagal memasukan password dan userid Memilih lanjutkan sebelum data-data diisi Gagal memasukan angka kedalam e Gagal melakukan transfer Gagal melakukan transfer Gagal memenuhi form isian IV-13

14 4.4 Analisis SHERPA SHERPA mempunyai enam langkah dalam pembuatannya. Langkah-langkah tersebut yaitu klasifikasi tugas, identifikasi human error, analisis akibat, analisis probabilitas berurutan, analisis tingkat kekritisan dan analisis perbaikan Pengklasifikasi Tugas Setelah HTA dibuat selanjutnya tindakan pada tingkat yang paling bawah diklasifikasi menjadi lima kelasifikasi yaitu action, retrieval, checking, selection dan information communication. Pada HTA diatas didapatkan klasifikasi action sebanyak 22 tugas, retrieval sebanyak dua tugas, checking sebanyak satu tugas dan selection sebanyak tujuh tugas Identifikasi Human Error Setelah diklasifikasikan langkah selanjutnya dalam analisis SHERPA adalah mengidentifikasi kemungkinan human error ke dalam mode-mode error menggunakan taksonomi error. Ada enam tipe error yang mungkin terjadi yaitu operasi yang benar pada objek yang salah (A6), operasi yang salah pada objek yang benar (A7), melakukan pemilihan yang salah (S2), menghilangkan operasi (A8), tidak mendapatkan informasi (R1) dan menghilangkan pemeriksaan (C1) Analisis Akibat Analisis akibat merupakan pertimbangan akibat dari setiap error yang mungkin terjadi pada sistem sesuai dengan langkah pengerjaan tugasnya. Analisis tersebut ditampilkan pada tabel Analisis Pemulihan Langkah ini dilakukan untuk memulihkan error yang mungkin terjadi. Jika pemulihan tidak bisa dilakukan pada langkah selanjutnya maka pada bagian pemulihan diberi tanda - dan jika pemulihan dapat dilakukan maka angka pada IV-14

15 tugas dalam HTA dituliskan pada bagian pemulihan. Terdapat 10 langkah pengerjaan tugas yang dapat dipulihkan. Langkah ini ditampilkan pada tabel Analisis Probabilitas Berurutan Analisis probabilitas berurutan dilakukan dengan menanyakan kemungkinan error yang telah dibuat kepada nasabah melalui kusioner. Dari hasil kuisioner, didapatkan kemungkinan error dengan probabilitas rendah (low) sebanyak 9 kemungkinan, probabilitas sedang (medium) sebanyak 18 kemungkinan dan probabilitas tinggi (high) sebanyak 4 kemungkinan. Analisis ini ditampilkan pada tabel Analisis Tingkat Kekritisan Sebelum memulai tahapan ini, kriteria tingkat kekritisan ditentukan terlebih dahulu. Sebuah kemungkinan error akan dianggap kritis apabila nasabah mengalami kerugian dalam segi waktu dan atau mengalami kehilangan uang yang tidak diinginkan pada tabungannya. Terdapat 13 dari 31 kemungkinan error yang dinilai kritis. Tahapan ini ditampilkan pada tabel Analisis Perbaikan Analisis perbaikan dilakukan dengan cara mengajukan strategi untuk mengurangi atau menghilangkan error. Strategi-strategi yang akan dilakukan dikatagorikan kedalam empat katagori besar yaitu peralatan, pelatihan, prosedur dan organisasi. Hasil analisis ini ditampilkan pada tabel 4.3. IV-15

16 No Langkah Pengerjaan Tugas Mode Error Tabel 4.3 Systematic Human Error Prediction And Reduction Approach 1 1,1 A6 Salah membuka browser 2 1,2 A7 Penjelasan Akibat Perbaikan P C Strategi Perbaikan Salah membuka website bank xyz 3 1,3 A6 Memilih corporate login 4 1,4 A7 Salah memasukan username 5 1,5 A7 Salah memasukan password 6 1,6 A6 Menekan tombol selain login 7 2,1 S2 Tidak memilih fasilitas transfer dana Tidak dapat menggunakan layanan internet banking dengan baik Tidak dapat mengakses layanan internet banking Tidak dapat mengakses layanan personal internet banking Tidak dapat melanjutkan ketahap memilih fasilitas. Jika salah melebihi batas maka akan diblokir untuk sementara Tidak dapat melanjutkan ketahap memilih fasilitas. Jika salah melebihi batas maka akan diblokir untuk sementara Tidak dapat melanjutkan ketahap memilih fasilitas Tidak dapat menggunakan fasilitas transfer dana - H - M - M - M! - M! - L - M Memberikan keterangan ketika pembukaan internet banking Memberikan keterangan ketika pembukaan internet banking Memberikan keterangan ketika pembukaan internet banking IV-16

17 No Langkah Pengerjaan Tugas Tabel 4.3 Systematic Human Error Prediction And Reduction Approach (Lanjutan) Mode Error 8 2,2 S2 Salah memilih jenis transfer Penjelasan Akibat Perbaikan P C Strategi Perbaikan Transfer tidak dapat dilakukan sesuai keinginan - M 9 3,1 S2 Salah memilih rekening asal Dana yang ditransfer 5 M! A S S A7 Salah memasukan rekening tujuan Memilih bank yang bukan jadi tujuan transfer Kesalahan memilih rekening pada rekening yang terdaftar Salah memasukan jumlah dana A7 Salah memasukan berita A7 Kesalahan memasukan nomor referensi Dana yang ditransfer tidak masuk ke tujuan Dana yang ditransfer tidak masuk ke tujuan Dana yang ditransfer tidak masuk ke tujuan Jumlah dana yang ditransfer menjadi salah Informasi berita yang ingin dikirimkan tidak sesuai keinginan Informasi nama yang disertakan tidak sesuai keinginan 5 H! 5 M! 5 L! 5 H! 5 L 5 M Memberikan keterangan pada setiap jenis transfer sebelum di pilih data rekening asal pada form verifikasi data rekening tujuan pada form verifikasi data bank tujuan transfer pada form verifikasi data rekening tujuan pada form verifikasi menambah isian untuk konfirmasi jumlah dana yang akan di transfer data berita pada form verifikasi data nomor refrensi pada form verifikasi IV-17

18 No Langkah Pengerjaan Tugas Tabel 4.3 Systematic Human Error Prediction And Reduction Approach (Lanjutan) Mode Error A S S2 Penjelasan Akibat Perbaikan P C Strategi Perbaikan Salah memasukan nama penerima pada saat akan transfer dengan menu RTGS dan Kliring Salah memilih kewarganegaraan pada saat akan transfer dengan menu RTGS dan Kliring Salah memilih status pada saat akan transfer dengan menu RTGS dan Kliring 19 3,6 A8 Tombol kunci tidak ditekan A A7 Salah menekan tombol ketika akan menyalakan e- PIN yang ke e- tidak sesuai Informasi nama yang disertakan tidak sesuai keinginan Informasi kewarganegaraan yang disertakan tidak sesuai keinginan Informasi status kependudukan yang disertakan tidak sesuai keinginan angka pengaman untuk kedalam e- tidak keluar 5 L! 5 L! 5 M! - M e- tidak menyala - M Tidak dapat memasukan angka pengaman. Jika melewati batas akan diblokir - L! dan memberikan keterangan ketika akan memasukan nama penerima dan memberikan keterangan ketika akan memilih kewarganegaraan dan memberikan keterangan ketika akan memilih status Memberikan keterangan pada form yang sedang di isi Memberikan contoh pada saat pembukaan internet banking IV-18

19 No Langkah Pengerjaan Tugas Tabel 4.3 Systematic Human Error Prediction And Reduction Approach (Lanjutan) Mode Error A A R A A8 Penjelasan Akibat Perbaikan P C Strategi Perbaikan Menekan tombol selain tombol angka 2 Angka yang kedalam e- tidak sesuai Tidak mengetahui akan ada angka yang muncul dari e- angka respon yang salah Tidak menekan tombol menyetujui syarat dan ketentuan 27 4 A7 Tidak memilih tombol lanjut 28 5 C1 Tidak memeriksa verifikasi A7 Angka yang kedalam e- tidak sesuai Tidak dapat masuk ke menu aplikasi e- untuk memasukan angka respon Angka yang muncul tidak sesuai untuk ke form Transfer dana tidak dapat dilakukan Tidak dapat masuk ke form berikutnya Tidak dapat masuk ke form berikutnya Transfer dana tidak dapat dilakukan Dapat terjadi kesalahan pada transfer yang dilakukan baik jumlah uang maupun tujuan transfer Angka yang muncul tidak sesuai untuk ke form verifikasi - L - H! - L - M - M - M - L! - H Memberikan contoh pada saat pembukaan internet banking Memberi tahu akan adanya angka yang muncul pada e pada saat memberikan contoh penggunaan Memberikan contoh pada saat pembukaan internet banking IV-19

20 No Langkah Pengerjaan Tugas L = Low M= Medium H= Hig Tabel 4.3 Systematic Human Error Prediction And Reduction Approach (Lanjutan) Mode Error A7 Penjelasan Akibat Perbaikan P C Strategi Perbaikan angka respon yang salah Tidak dapat mentransfer - M 31 7 A7 milih pilihan lain selain tombol prtransfer tidak dapat dilakukan - M Memberikan keterangan pada form yang sedang di isi IV-20

21 IV-21