BAB 3 LANGKAH PEMECAHAN MASALAH

Transkripsi

1 BAB 3 LANGKAH PEMECAHAN MASALAH 3.1 Penetapan Kriteria Optimasi Salah satu hal yang menjadi dasar evaluasi bagi PT. Tokopedia sebagai perusahaan bisnis e-commerce di Indonesia adalah dengan berupaya agar kegiatan e-crm di dalam perusahaannya dapat berjalan dengan baik yaitu dengan menetapkan kriteria optimasi. Demi tujuan bisnis perusahaan maka PT. Tokopedia harus memaksimalkan keuntungan dan juga meningkatkan efisiensi serta meminimalkan kerugian, biaya-biaya, dan juga resiko yang mungkin muncul. Gambar 3.1 Statistik Transaksi Agustus Agustus 2010 Sumber: blog Tokopedia 35

2 36 Telah terjadi perputaran transaksi jual beli produk secara online yang sangat signifikan hanya dalam kurun waktu satu tahun saja (periode Agustus Agustus 2010) yaitu hampir mencapai Rp. 6 Milyar. Untuk menutupi biaya operasional di dalam perusahaannya, PT. Tokopedia masih mengandalkan dana dari investasi dan melakukan penggalangan dana (fund raising) secara bertahap, selain itu PT. Tokopedia memperoleh pendapatan melalui bunga bank, yaitu ketika pembeli mentransfer uangnya ke rekening BCA dan Mandiri milik PT. Tokopedia di saat mereka melakukan pembelian suatu produk, dimana uang tersebut tertahan selama beberapa hari sebelum pada akhirnya dikirim atau ditransfer ke penjual hingga produk tersebut sampai ke tangan pembeli. Dan juga kedepannya nanti, untuk arus pemasukkan (revenue stream) lainnya dapat menggunakan beberapa cara yang cukup bervariasi dan hal tersebut akan dilakukan secara bertahap dimulai dari advertising, pay per performance feature, hingga dengan memberlakukan sistem komisi dengan penjual untuk transaksi penjualan yang telah berhasil. Atas penjelasan dasar evaluasi tersebut dengan sedikit menyinggung mengenai aspek finansial perusahaan, maka pada akhirnya melalui keseluruhan isi penulisan observasi ini adalah untuk mengetahui keoptimalan kegiatan e-crm di dalam PT. Tokopedia melalui hasil data dari Dashboard dan Visitors di Google Analytics mengenai loyalitas pengunjung dan juga pemenuhan kriteria dari Program e-crm Sukses bagi pegawai Customer Service di PT. Tokopedia. 3.2 Pengembangan Alternatif Solusi Hasil dari pengembangan alternatif solusi yang dapat dijadikan dasar dari pengambilan keputusan e-crm PT. Tokopedia adalah: 1.) Google Analytics dan Visitor Loyalty 2.) Kriteria Program e-crm Sukses

3 37 Alternatif 1: Dengan menggunakan data-data yang terdapat pada Google Analytics dan Visitor Loyalty maka PT. Tokopedia bisa menjadikan alternatif solusi ini sebagai dasar dalam pengambilan keputusan e-crm perusahaan ketika sudah mengetahui keoptimalannya. Sehingga dari hasil yang akan muncul pada perhitungan data di tahap selanjutnya dapat dijadikan dasar dalam pengevaluasian keefektifitasan e-crm yang telah dijalankan dan diterapkan di dalam perusahaan agar dapat berjalan lebih optimal lagi untuk kedepannya. Karena Google Analytics merupakan data mining tool yang sangat kompeten dalam penyajian data bagi keperluan perusahaan untuk melacak mengenai kunjungan dan tingkat loyalitas dari pengunjung itu sendiri. Google Analytics dapat menampilkan statistik pengunjung pada website Tokopedia, dan dengan menggunakan Google Analytics maka PT. Tokopedia dapat membuat laporan mengenai trafik website Tokopedia dalam jangka waktu harian, mingguan, atau bulanan sesuai dengan kebutuhan dan keperluan pemilik dari PT. Tokopedia. Tingkat keoptimalan e-crm yang dimaksud disini adalah ketika hasil atau jumlah dari sesuatu yang paling diharapkan dalam kondisi tertentu dapat tercapai, yaitu ketika hasil data-data Dashboard per bulan pada website Tokopedia berada diatas rata-rata yang telah ditentukan oleh pemilik perusahaan begitu juga dengan hasil data-data Visitors, ketika hasil perhitungan pada Visitor Loyalty telah melampaui target dan semakin bertambah jika dibandingkan dengan periode-periode sebelumnya. Alternatif 2: Dengan menggunakan alternatif solusi atas dasar hasil pengamatan penulis saat menjalankan kegiatan magang (Internship), yaitu apakah PT. Tokopedia telah memenuhi kriteria Program e-crm Sukses maka dapat dilihat solusi ini sebagai sudut pandang lain bagaimana proses antara kegiatan e-crm perusahaan terkait dengan tercapai atau tidaknya

4 38 loyalitas pengunjung melalui enam poin yang terdapat di dalam Kriteria Program e-crm Sukses. Karena di saat alternatif 1 digunakan sebagai solusi atas dasar hasil data dan perhitungan yang dilakukan melalui suatu data mining tool, maka alternatif 2 ini dapat digunakan sebagai solusi atas dasar seberapa banyak poin-poin di dalam kriteria tersebut yang berhasil dipenuhi oleh pegawai Customer Service PT. Tokopedia untuk menunjang keefektifitasan penerapan kegiatan e-crm di dalam perusahaannya. 3.3 Pengembangan Model Optimasi Model yang akan digunakan untuk mengukur kriteria yang telah diuraikan adalah dengan menggunakan Google Analytics dengan menu Dashboard dan menu Visitor Loyalty serta kriteria Program e-crm Sukses. Dengan menggunakan Google Analytics (GA) maka data yang akan digunakan oleh penulis untuk mendapatkan hasil yang diinginkan sesuai dengan ruang lingkup yang berhubungan dengan kegiatan e-crm adalah dengan menjelaskan data-data yang tertera pada tampilan Dashboard Google Analytics milik Tokopedia periode Juli 2010 hingga Oktober 2010 (berisikan Visits, Pageviews, Pages/Visit, Bounce Rate, Average Time on Site, dan New Visits). Kemudian akan disajikan data Visitor Loyalty pada Google Analytics milik Tokopedia yang kemudian akan diolah dan dilakukan penghitungan yang dibagi menjadi tiga periode, yaitu penghitungan untuk 1 kali kunjungan, 9-14 kali kunjungan, dan diatas 201 kali kunjungan dari para customer website Tokopedia. Dan yang terakhir adalah mengisi tabel pada kriteria Program e-crm Sukses untuk mengetahui apakah di dalam Tokopedia terdapat orang-orang kompeten yang berhubungan dengan kelancaran proses e-crm perusahaan dan sekaligus memenuhi persyaratan dalam usaha pencapaian memperoleh visitor loyalty. Karena apabila PT. Tokopedia dijalankan oleh orang-orang yang ahli dan profesional di bidangnya, didukung oleh teknologi yang memadai dan canggih, penerapan kegiatan e-crm yang optimal, serta memiliki banyak pengunjung

5 39 yang loyal terhadap website Tokopedia, tentu saja kedepannya perusahaan akan memperoleh keuntungan yang semakin tinggi serta keberlangsungan bisnis yang lebih tahan lama. 3.4 Rancangan Implikasi Solusi Terpilih Langkah-langkah yang akan diambil setelah semua data dan hasil dikumpulkan adalah sebagai berikut: 1.) Melakukan analisis terhadap data-data Dashboard milik PT. Tokopedia pada periode Juli 2010 hingga Oktober ) Menentukan asumsi yang tepat terhadap hasil-hasil data yang telah diperoleh untuk mengetahui seberapa besar tingkat keoptimalan e-crm PT. Tokopedia 3.) Melakukan analisis terhadap data-data Visitor Loyalty periode Juli 2010 hingga Oktober ) Melakukan proses penghitungan terhadap masing-masing tiga periode kedatangan pada Visitor Loyalty selama periode Juli Oktober ) Menentukan asumsi yang tepat terhadap hasil perhitungan Visitor Loyalty untuk mengetahui apakah pengunjung loyal terhadap website Tokopedia 6.) Mengisi tabel kriteria program e-crm sukses yang didukung dengan data-data konkrit berhubungan dengan PT. Tokopedia untuk mengetahui apakah pegawai Customer Service PT. tokopedia telah memenuhi enam kriteria yang ada 7.) Menyimpulkan keseluruhan hasil dari data-data yang telah diperoleh sehingga mendapatkan hasil terbaik bagi PT. Tokopedia