mediasalamun Komunikasi Efektif Panduan Buku Saku Media Informasi RSAU dr. M. Salamun

Transkripsi

1 mediasalamun Media Informasi Buku Saku Panduan Komunikasi Efektif Sistem CABAK Komunikasi Terintegrasi SBAR Komunikasi Dengan Pasien Komunikasi Asuhan & Edukasi

2 KATA PENGANTAR DAFTAR ISI Puji syukur ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas rahmat dan karunia-nya buku Panduan Komunikasi Efektif dapat diselesaikan. Panduan ini disusun dengan maksud menambah pengetahuan bagi pembaca mengenai komunikasi, khususnya dalam hubungan antara tenaga kesehatan dengan pasien dan keluarganya baik di ruang perawatan, poliklinik dan tempat lainnya di lingkungan. Uraian teori disertai penjelasan serta contoh praktis dikemukakan dengan maksud agar pembaca memahami latar belakang penyusunan buku panduan ini dan memudahkan terapannya dalam berbagai kondisi dan situasi. Kami menyadari bahwa dalam proses penyusunan panduan ini masih jauh dari kesempurnaan baik materi maupun cara penulisannya. Kami menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan masukan, saran, kritik selama dalam penyusunan naskah buku panduan ini. Akhirnya kami berharap semoga panduan ini dapat menambah khasanah pengembangan komunikasi antara tenaga kesehatan dan pasien/keluarga pasien sehingga dapat meningkatkan mutu pelayanan dan keselamatan pasien di. Masukan, saran, kritik sangat diharapkan agar dapat lebih menyempurnakan panduan ini. Bandung, 24 November 2014 Tim Penyusun Kata Pengantar i Daftar Isi ii BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang 1 Tujuan 2 BAB II KOMUNIKASI EFEKTIF A. Klasifikasi Komunikasi 3 B. Jenis Komunikasi 4 C. Model Komunikasi 11 BAB III KOMUNIKASI EFEKTIF PERAWAT DAN PASIEN A. Tahap Pengkajian 15 B. Tahap Perumusan Diagnosa 17 C. Tahap Perencanaan 18 D. Tahap Pelaksanaan BAB IV KOMUNIKASI EFEKTIF DOKTER DAN PASIEN Sikap Profesional Dokter Tahap Pengumpulan Informasi Tahap Penyampaian Informasi 26 BAB V KOMUNIKASI ANTAR PEMBERI LAYANAN Empat (4) Unsur SBAR 30 BAB VI KOMUNIKASI ASUHAN DAN EDUKASI A. Komunikasi Informasi Asuahan 32 B. Komunikasi Edukasi Pasien dan Keluarga Pasien 33 DAFTAR PUSTAKA iii

3 Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN Kegiatan komunikasi sudah menjadi sebagian besar kegiatan kita seharihari, mulai antar teman/pribadi, kelompok, organisasi atau massa. Kegiatan komunikasi pada prinsipnya adalah aktivitas pertukaran ide atau gagasan. Secara sederhana, kegiatan komunikasi dipahami sebagai kegiatan penyampaian dan penerimaan pesan atau ide dari satu pihak ke pihak lain, dengan tujuan untuk mencapai kesamaan pandangan atas ide yang dipertukarkan tersebut. Kurtz (1998) menyatakan bahwa komunikasi efektif justru tidak memerlukan waktu yang lama. Komunikasi efektif terbukti memerlukan waktu yang lebih sedikit karena petugas, perawat dasn dokter terampil mengenali kebutuhan pasien. Atas dasar kebutuhan pasien, perawat dan dokter melakukan manajemen pengelolaan masalah kesehatan bersama pasien. Untuk itu dirasakan perlunya memberikan pedoman komunikasi efektif untuk petugas, perawat dan dokter di untuk memudahkan berkomunikasi dengan pasien dan keluarganya. Tujuan Secara umum tujuan penyusunan pedoman komunikasi efektif ini adalah : Begitu pula dengan pelayanan rumah sakit, keberhasilan misi sebuah rumah sakit sangat ditentukan oleh keluwesan berkomunikasi setiap petugas, perawat dan dokter. Pelayanan rumah sakit selalu berhubungan dengan berbagai karakter dan perilaku pasien yang berkepentingan dengan jasa perawatan sehingga petugas, perawat dan dokter harus memahami dan mengerti bagaimana cara komunikasi yang bisa diterapkan di segala situasi. Dalam profesi kedokteran, komunikasi dokter dengan pasien merupakan salah satu kompetensi yang harus dikuasai dokter. Kompetensi komunikasi menentukan keberhasilan dalam membantu penyelesaian masalah kesehatan pasien. Di Indonesia, sebagian dokter merasa tidak mempunyai waktu yang cukup untuk berbincang-bincang dengan pasiennya, sehingga hanya bertanya seperlunya. Akibatnya, dokter bisa saja tidak mendapatkan keterangan yang cukup untuk menegakkan diagnosis dan menentukan perencanaan dan tindakan lebih lanjut. Dari sisi pasien, umumnya pasien merasa berada dalam posisi lebih rendah di hadapan dokter sehingga takut bertanya dan bercerita atau mengungkapkan diri. Hasilnya, pasien menerima saja apa yang dikatakan dokter. Paradigma inilah yang harus kita perbaiki. Pasien dan dokter harus berada dalam kedudukan setara sehingga pasien tidak merasa rendah diri dan malu untuk bisa menceritakan sakit/ keluhan yang dialaminya secara jujur dan jelas. Komunikasi yang efektif mampu mempengaruhi emosi pasien dalam pengambilan keputusan tentang rencana tindakan selanjutnya. 1. Memberikan pengetahuan dan pedoman bagi petugas, perawat dan dokter mengenai cara berkomunikasi dengan pasien dan keluarganya. 2. Agar petugas, perawat dan dokter dapat melakukan komunikasi yang efektif dengan pasien dan keluarganya. 3. Menghindarkan kesalahpahaman yang bisa menimbulkan dugaan malpraktik.

4 BAB II KOMUNIKASI EFEKTIF Komunikasi berasal dari bahasa Latin communis yang artinya bersama. Secara terminologis, komunikasi diartikan sebagai suatu proses penyampaian pikiran atau informasi (pesan) dari satu pihak ke pihak lain dengan menggunakan suatu media. Menurut ahli kamus bahasa, komunikasi adalah upaya yang bertujuan berbagi untuk mencapai kebersamaan. Jika dua orang berkomunikasi maka pemahaman yang sama terhadap pesan yang saling dipertukarkan adalah tujuan yang diinginkan oleh keduanya. Webster s New Collegiate Dictionary edisi tahun 1977 antara lain menjelaskan bahwa komunikasi adalah suatu proses pertukaran informasi diantara individu melalui sistem lambing-lambang, tanda-tanda atau tingkah laku. A. Klasifikasi Komunikasi Berdasarkan kepada penerima pesan atau komunikan, komunikasi diklasifikasikan menjadi : 1. Komunikasi Intrapersonal Penggunaan bahasa atau pikiran yang terjadi di dalam diri komunikator sendiri antara individu dengan Tuhannya. Komunikasi intrapersonal merupakan keterlibatan internal secara aktif dari individu dalam pemrosesan simbolik dari pesan-pesan. Seorang individu menjadi pengirim sekaligus penerima pesan, meberikan umpan balik bagi dirinya sendiri dalam proses internal yang berkelanjutan. 2. Komunikasi Interpersonal Komunikasi interpersonal berlangsung dengan dua arah, antara komunikator dan komunikan; antara seorang tenaga medis dengan teman sejawat atau antara seorang tenaga medis dengan pasien. 3. Komunikasi Kelompok Salah satu bentuk komunikasi yang terjadi di dalam sebuah kelompok. Komunikasi tidak hanya terjadi antara seseorang dengan seseorang yang lainnya, komunikasi juga dilakukan dengan sekelompok orang yang disebut dengan komunikasi kelompok. Menurut Michael Burgoon, komunikasi kelompok adalah interaksi secara tatap muka antara tiga orang atau lebih dengan tujuan yang telah diketahui, seperti berbagi informasi, menjaga diri, pemecahan masalah, dimana anggota-anggotanya dapat mengingat karakteristik pribadi anggotaanggota yang lain secara tepat, misalnya organisasi profesi, kelompok remaja dan kelompok-kelompok sejenisnya. Komunikasi dapat dalam bentuk diskusi, rapat dan sebagainya. 4. Komunikasi Publik Komunikasi yang dilakukan secara aktif maupun pasif yang dilakukan di depan umum. Dalam komunikasi publik, pesan yang disampaikan dapat berupa suatu informasi, ajakan, gagasan. Komunikasi ini memerlukan ketrampilan komunikasi lisan dan tulisan agar pesan dapat disampaikan secara efektif dan efisien. 5. Komunikasi Organisasi Merupakan komunikasi yang dilakukan dalam suatu organisasi atau antar organisasi baik secara formal maupun informal. Komunikasi organisasi pada umumnya membahas tentang struktur dan fungsi organisasi serta hubungan antarmanusia. 6. Komunikasi Massa Komunikasi ini melibatkan sejumlah besar komunikan heterogen yang tersebar di suatu wilayah geografis yang luas dan berkepentingan pada pesan komunikan yang sama. B. Jenis Komunikasi Komunikasi dapat dibedakan dalam lima jenis, yaitu komunikasi tertulis, komunikasi verbal, komunikasi non-verbal, komunikasi satu arah dan komunikasi dua arah.

5 1. Komunikasi Tertulis 2. Komunikasi Verbal Merupakan komunikasi yang penyampaian pesan secara tertulis baik manual maupun melalui media seperti , surat, media cetak lainnya. Prinsip-prinsip komunikasi tertulis, yaitu : Lengkap Ringkas Pertimbangan Konkrit Jelas Sopan Benar Dalam Rumah Sakit, komunikasi tertulis dapat berupa catatan perkembangan pasien, catatan medis, laporan perawat dan catatan lainnya yang memiliki fungsi sebagai berikut : Sebagai tanda bukti tertulis otentik, misalnya persetujuan operasi. Alat pengingat / berpikir bilamana diperlukan, misalnya surat yang telah diarsipkan. Dokumentasi historis, misalnya rekam medis pasien. Jaminan keamanan, misalnya surat keterangan jalan. Pedoman atau dasar bertindak, misalnya surat keputusan, surat perintah, surat pengangkatan, SPO. Keuntungan komunikasi tertulis ; Adanya dokumen tertulis Sebagai bukti penerimaan dan pengiriman Dapat menyampaikan ide yang rumit Memberikan analisa, evaluasi dan ringkasan Menyebarkan informasi kepada khalayak ramai Dapat menegaskan, menafsirkan dan menjelaskan komunikasi lisan Membentuk dasar kontrak atau perjanjian Untuk penelitian dan bukti di pengadilan Merupakan komunikasi yang disampaikan secara lisan. Komunikasi dapat dilakukan secara langsung atau melalui sarana komunikasi seperti telepon. Kelebihan dari komunikasi ini terletak pada keberlangsungannya, yakni dilakukan secara tatap muka sehingga umpan balik dapat diperoleh secara langsung dalam bentuk respon dari pihak komunikan. Komunikasi verbal ini harus memperhatikan arti denotative dan konotatif, kosa kata, tempo bicara, intonasi, kejelasan dan keringkasan serta waktu dan kesesuaian. Jenis komunikasi ini sering digunakan dalam pelayanan di Rumah Sakit dalam hal pertukaran informasi secara verbal terutama pembicaraan dengan tatap muka. Komunikasi ini biasanya lebih akurat dan tepat waktu. Kelebihan dari komunikasi ini adalah memungkinkan setiap individu untuk merespon secara langsung. Hal-hal yang harus diperhatikan dalam komunikasi verbal : 1. Memahami arti denotatif dan konotatif Arti denotatif memberikan pengertian yang sama dengan kata yang digunakan, sedangkan arti konotatif merupakan pikiran, perasaan atau ide yang terdapat dalam suatu kata. Misalnya kata kritis. Secara denotatif, kritis berarti cerdas, tetapi perawat menggunakan kata kritis untuk menjelaskan keadaan yang mendekati kematian. Ketika berkomunikasi dengan pasien, tenaga medis harus berhati-hati memilih kata-kata sehingga tidak mudah untuk disalahartikan terutama saat menjelaskan pasien mengenai kondisi kesehatannya dan saat terapi. 2. Kosa kata mudah dipahami Komunikasi tidak akan berhasil jika pengirim pesan tidak mampu menerjemahkan kata dan ucapan. Kemampuan dalam pengetahuan kosa kata, khususnya yang berhubungan dengan dunia medis, berperan penting dalam komunikasi verbal. Banyak istilah teknis yang digunakan oleh tenaga medis di rumah sakit, misalnya istilah auskultasi, akan lebih mudah dipahami oleh pasien bila diucapkan dengan menggunakan kosa kata mendengarkan.

6 3. Intonasi Pembicaraan seseorang dapat diartikan berdasarkan pada intonasi atau nada. Seseorang yang berbicara dengan nada yang tinggi menunjukkan bahwa orang tersebut sedang marah. Sebaliknya seseorang yang berbicara dengan nada riang menunjukkan bahwa orang tersebut sedang bergembira. Petugas dan tenaga medis rumah sakit hendaknya menjaga intonasi yang menunjukkan perhatian dan ketulusan kepada pasien. 4. Jelas dan ringkas Komunikasi yang efektif harus sederhana, ringkas dan maksudnya dapat diterima dengan jelas. Semakin sedikit kata-kata yang digunakan semakin kecil kemungkinan terjadinya kerancuan. Komunikasi dapat diterima dengan jelas apabila penyampaiannya dengan berbicara secara lambat dan pengucapan vokalnya dengan jelas. Selain itu, komunikator harus tetap memperhatikan tingkat pengetahuan komunikan. 5. Selaan dan tempo bicara Kecepatan atau tempo bicara yang tepat dapat menentukan keberhasilan komunikasi verbal. Selaan yang lama dan pengalihan yang cepat pada pokok pembicaraan lain mungkin akan menimbulkan kesan bahwa komunikator sedang menyembunyikan sesuatu. Hal ini harus diperhatikan oleh petugas dan tenaga medis di rumah sakit, jangan sampai pasien menjadi curiga karena selaan yang lama dan pengalihan yang cepat. Selaan dapat dilakukan untuk menekankan pada hal tertentu, misalnya memberi waktu kepada pendengar untuk mendengarkan dan memahami arti kata. Selaan yang tepat dapat dilakukan dengan memikirkan apa yang akan dikatakan sebelum mengucapkannya. 6. Ketepatan waktu dan relevansi Komunikasi yang dilakukan pada waktu yang tepat akan membawa hasil sesuai dengan yang diharapkan. Misalnya, bila pasien sedang menangus kesakitan, bukan waktunya untuk tenaga medis menjelaskan resiko operasi. Oleh karena itu petugas dan tenaga medis harus peka terhadap ketepatan waktu untuk berkomunikasi. Relevansi atau kesesuaian materi komunikasi juga merupakan faktor penting untuk diperhatikan. Komunikasi akanefektif apabila topik pembicaraan berkenaan dengan masalah yang dihadapi oleh komunikan. Komunikasi verbal akan lebih bermanfaat jika pesan yang disampaikan berkaitan dengan minat dan kebutuhan klien. 7. Humor Dugan (1989) dalam Purba (2003) mengatakan bahwa tertawa dapat mengurangi ketegangan dan rasa sakit yang disebabkan oleh stress dan dapat meningkatkan keberhasilan tenaga medis dalam memberikan dukungan emosional terhadap pasien. Sullivan dan Deane (1988) dalam Purba (2006) melaporkan bahwa humor merangsang produksi catecholamines dan hormon yang menimbulkan perasaan sehat, meningkatkan toleransi terhadap rasa sakit, mengurangi ansietas, memfasilitasi relaksasi pernafasan dan humor dapat digunakan untuk menutupi rasa takut dantidak enak atau ketidakmampuannya untuk berkomunikasi dengan pasien. Dalam menyebutkan kata yang sulit maka pemberi pesan harus mengeja hurufnya dengan menggunakan kode alfabeth Internasional, yaitu : Karakter Kode Alfabet Karakter Kode Alfabet A Alfa N November B Bravo O Oscar C Charlie P Papa D Delta Q Quebec E Echo R Romeo F Foxtrot S Sierra G Golf T Tango H Hotel U Uniform I India V Victor J Juliet W Whiskey K Kilo X Xray L Lima Y Yankee M Mike Z Zulu Sumber : Wikipedia

7 3. Komunikasi Non Verbal Merupakan proses komunikasi dimana pesan disampaikan tidak menggunakan kata-kata. Komunikasi ini adalah cara yang paling meyakinkan untuk menyamoaikan pesan kepada orang lain. Tenaga medis perlu menyadari pesan verbal dan non verbal yang disampaikan oleh pasien mulai dan saat pengkajian sampai evaluasi asuhan keperawatan karena pesan non verbal dapat memperkuat pesan yang disampaikan secara verbal, misalnya, menggunakan gerak isyarat, bahasa tubuh, ekspresi wajah, kontak mata, simbolsimbol serta cara berbicara seperti intonasi, penekanan, kualitas suara, gaya emosi dan gaya berbicara. Komunikasi non verbal meliputi beberapa hal sebagai berikut : a. Metakomunikasi Suatu komentar terhadap isi pembicaraan dan sifat hubungan antara komunikator dan komunikan disebut metakomunikasi misalnya, tersenyum meskipun hati kecewa atau marah. Metakomunikasi dapat dilihat dari : Penampilan fisik. Penampilan seseorang merupakan faktor yang menarik perhatian dalam komunikasi antar pribadi. Penampilan fisik, cara berpakaian dan cara berhias akan menunjukkan kepribadian seseorang. Tenaga medis yang memperhatikan penampilan diri dapat menampilkan citra profesionalisme yang positif. Nada suara atau intonasi bicara. Intonasi bicara berpengaruh terhadap arti pesan yang disampaikan oleh seseorang kepada pihak lain. Oleh sebab itu, pengendalian emosi merupakan faktor yang sangat penting dalam berkomunikasi. Ekspresi Wajah. Kondisi perasaan seseorang dapat diketahui melalui ekspresi wajar. Sakit, susah, senang, takut, ngeri, jijik dan sebagainya dapat diketahui dari ekspresi wajah. Ekspresi wajah sering digunakan sebagai dasar dalam menentukan pendapat seseorang ketika berkomunikasi tatap muka. C. MODEL KOMUNIKASI Model komunikasi adalah ilustrasi alur komunikasi yang menunjukkan unsur-unsur penting di dalamnya. Menurut beberapa pakar komunikasi model adalah penyederhanaan teori yang disajikan dalam bentuk gambar. 1. Model Komunikasi SMCR/BERLO Merupakan salah satu model komunikasi. Model ini mensyaratkan adanya empat unsur komunikasi (sumber informasi, pesan, saluran dan penerima pesan) untuk dapat terjadinya komunikasi. Unsur komunikasi 1. Sumber Informasi (Source) Sumber (pengirim pesan) adalah orang yang menyampaikan pemikiran atau informasi yang dimilikinya kepada orang lain (penerima pesan). Pengirim pesan bertanggung jawab dalam menerjemahkan pemikiran atau informasinya menjadi sesuatu yang berarti, dapat berupa pesan verbal, non verbal dan tulisan atau kombinasi dari ketiganya. Pengirim pesan (komunikator) yang baik adalah komunikator yang menguasai materi, pengetahuannya luas tentang informasi yang disampaikan, cara berbicaranya jelas dan menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si penerima pesan (komunikan). 2. Pesan atau informasi (Message) Beberapa hal yang perlu diperhatikan pada pesan komunikasi adalah : Tingkat kepentingan informasi Sifat pesan Kemungkinan pelaksanaannya Tingkat kepastian dan kebenaran pesan Kondisi pada saat pesan diterima

8 Penerima pesan Cara penyampaian pesan 3. Saluran (Channel) pengirim pesan (komunikator) yang baik harus memiliki kemampuan sebagai berikut: a. Cara berbicara Saluran komunikasi adalah media yang dilalui pesan. Jarang sekali komunikasi berlangsung melalui hanya satu saluran, biasanya menggunakan dua, tiga atau empat saluran yang berbeda secara simultan Contoh : Dalam interaksi tatap muka, kita berbicara dan mendengarkan(saluran suara), tetapi kita juga memberikan isyarat tubuh dan menerima isyarat ini secara visual (saluran visual). Kita juga memancarkan dan mencium bau-bauan (saluran olfaktori) dan seringkali kita saling menyentuh (saluran taktil). Media fisik yang sering digunakan di rumah sakit adalah telepon,brosur, surat edaran, memo, internet, royal news,dll. 4. Penerima pesan( Receiver) Penerima pesan adalah orang yang menerima pesan dari sumber informasi (komunikator). Penerima pesan akan menerjemahkan pesan (decoding) berdasarkan pada batasan pengertian yang dimilikinya. Dengan demikian dapat saja terjadi kesenjangan antara yang dimaksud oleh pengirim pesan dengan yang dimengerti oleh penerima pesan yang disebabkan oleh adanya kemungkinan hadirinya ganguan / hambatan. Hambatan ini bisa karena perbedaan sudut pandang, pengetahuan atau pengalaman, perbedaan budaya, masalah bahasa dan lainnya. Pada saat menyampaikan pesan, pengirim pesan (komunikator) harus memastikan apakah pesan telah diterima dengan baik atau tidak. Sementara penerima pesan perlu berkonsentrasi agar pesan diterima dengan baik dan memberikan umpan balik (feedback) kepada pengirim pesan. 5. Umpan balik. Umpan balik merupakan tanggapan komunikan terhadap pesan yang diberikan oleh komunikator. Umpan balik dapat berupa tanggapan verbal atau non verbal dan sangat penting sekali sebagai proses klarifikasi untuk memastikan tidak terjadi kesalahan dalam menginterpretasikan pesan. Pada saat penerima pesan melakukan proses umpan balik, Komunikator harus menguasai cara berbicara termasuk cara bertanya (mengerti waktu penggunaan pertanyaan tertutup dan terbuka), menjelaskan, klarifikasi, paraphrase, intonasi. b. Mendengar Komunikator harus mendengarkan dengan baik umpan balik dari penerima pesan tanpa memotong pembicaraannya. c. Cara mengamati Komunikator harus bisa mengamati cara berbicara komunikan misalnya bahasa non verbal yang digunakan di balik ungkapan kata atau kalimatnya, gerakan tubuhnya. d. Menjaga sikap Komunikator harus menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh) agar tidak mengganggu komunikasi dan untuk menghindari kesalahpaham dalam mengartikan gerak tubuh yang dilakukan oleh komunikator. Gangguan Gangguan adalah segala sesuatu yang menghambat atau mengurangi kemampuan kita untuk mengirim dan menerima pesan. Gangguan komunikasi ini meliputi : a. Pengacau indra, misalnya suara terlalu keras atau lemah, bau menyengat, udara panas dan lain-lain. b. Faktor-faktor pribadi, antara lain prasangka, lamunan, dan lain-lain.

9 BAB III KOMUNIKASI EFEKTIF PERAWAT DAN PASIEN dengan tujuan untuk mengetahui alasanpasien datang ke rumah sakit dan menjadi acuan rencana tindakan keperawatan. Handal Efisien Bersih Ramah Indah Nyaman Gemilang Pelayanan rumah sakit tidak dapat dipisahkan dari peran komunikasi. Petugas dan tenaga medis tidak dapat melaksanakan tahapan-tahapan dalam proses pelayanan kesehatan dengan baik tanpa kemampuan berkomunikasi yang baik dengan pasien, teman, atasan dan pihak-pihak lain. Jenis komunikasi yang paling lazim digunakan dalam pelayanan keperawatan di rumah sakit dalam hubungan perawat dan pasien adalah pertukaran informasi secara verbal terutama pembicaraan dengan tatap muka. Kemampuan perawat melakukan komunikasi verbal akan menentukan kualitas asuhan yang diberikan. Dalam setiap tahapan pelaksanaan proses keperawatam, perawat selalu menggunakan komunikasi verbal. Oleh karena itu perawat harus memahami hal-hal yang harus diperhatikan dalam komunikasi verbal. Tahapan komunikasi dalam keperawatan meliputi tahap pengkajian, perumusan diagnose, perencanaan, pelaksanaan dan evaluasi. A. Tahap Pengkajian Pengkajian merupakan tahap awal proses pelayanan di rumah sakit yang dilakukan oleh petugas registrasi/admisi dan perawat untuk mengumpulkan data pasien. Data tersebut diperlukan sebagai dasar pelaksanaan proses keperawatan pada tahap selanjutnya. Data pasien diperoleh dari: 1. Wawancara, terdiri dari : Wawancara admisi Wawancara ini dilakukan pada saat pertama kali pasien masuk rumah sakit dengan tujuan untuk mendapatkan data umum atau identitas pasien. Wawancara riwayat hidup Wawancara ini dilakukan oleh perawat untuk mendapatkan informasi mengenai keluhan pasien, riwayat kesehatan, perjalanan penyakit Wawancara terapeutik Wawancara ini ditekankan pada fakta, ide dan isi dalam rangka pengembangan hubungan sehat yang bertujuan untuk membantu pasien mengidentifikasi masalahnya. Wawancara ini memberikan peluang kepada pasien untuk mengungkapkan perasaan, mengenal dan mengetahu masa lalunya. Wawancara terapeutik banyak digunakan oleh professional kesehatan seperti perawat, dokter, psikolog dan psikiater, biasanyaditerapkan pada pasien yang mengalami gangguan psikologis. 2. Pemeriksaan fisik 3. Pemeriksaan diagnostic (laboratorium, radiologi, dsb) 4. Informasi/catatan dari tenaga medis lain dan dari keluarga pasien. Kemampuan berkomunikasi sangat berpengaruh pada kelengkapan data pasien. Oleh karena itu, peningkatan komunikasi seorang perawat perlu mendapatkan perhatian. Dalam berkomunikasi perawat perlu memperhatikan budaya yang berpengaruh pada waktu dan tempat terjadinya komunikasi, penggunaan bahasa, usia dan perkembangan pasien. Ada beberapa hal yang menjadi kendala bagi pasien dalam menyampaikan, menerima dan memahami informasi yang diterimanya. Beberapa hal yang menjadi kendala, antara lain : 1. Kemampuan bahasa Perawat perlu memperhatikan bahasa yang mampu dipahami oleh pasien dalam berkomunikasi karena penguasaan bahasa sangat berpengaruh terhadap persepsi dan penafsiran pasien dalam menerima informasi yang sesuai. 2. Ketajaman pancaindera Ketajaman pancaindera dalam mendengar, melihat, merasa dan 16 17

10 Handal Efisien Bersih Ramah Indah Nyaman Gemilang mencium bau merupakan faktor penting dalam komunikasi. Pasien akan dapat menerima pesan komunikasi dengan baik apabila pancainderanya berfungsi baik. Bagi pasien yang mengalami gangguan pendengaran, ada tahapan yang perlu diperhatikan dalam melakukan pengkajian, yaitu informasi medik yang mengindikasikan adanya kelemahan pendengaran, memperhatikan perlu/tidaknya pasien menggunakan alat bantu dengar yang masih berfungsi, memperhatikan kemampuan pasien membaca ekspresi wajah dangerak bibir perawat, dan apakah pasien mampu menggunakan gerak isyarat sebagai bentuk komunikasi non verbal. 3. Kelemahan fungsi kognitif Kerusakan yang melemahkan fungsi kognitif, misalnya tumor otak yang dapat mempengaruhi kemampuan pasien untuk mengungkapkan dan memahami bahasa. Dalam mengkaji pasien ini, perawat harus dapat menilai respon baik secara verbal maupun non verbal yang disampaikan oleh pasien dalam menjawab pertanyaan. 4. Gangguan struktural Gangguan struktural tubuh terutama yang berhubungan langsung dengan organ suara seperti mulut dan hidung dapat berpengaruh pada proses komunikasi. B. Tahap perumusan diagnosa Diagnosa dirumuskan berdasarkan data yang diperoleh dari tahap pengkajian. Perumusan diagnosa keperawatan merupakan hasil penilaian perawat dengan melibatkan pasien dan keluarganya, tenaga kesehatan lain yang berkenaan dengan masalah yang dialami pasien. Diagnosa keperawatan yang tepat memerlukan sikap komunikatif perawat dan sikap kooperatif pasien. C. Tahap perencanaan Pengembangan rencana tindakan keperawatan kepada pasien diperlukan interaksi dan komunikasi dengan pasien. Hal ini untuk menentukan alternative rencana keperawatan yang akan diterapkan. Misalnya, sebelum memberikan makanan kepada pasien, perawat harus terlebih dahulu mengetahui makanan yang sesuai bagi pasien. Rencana tindakan yang dibuat oleh perawat merupakan media komunikasi antar tenaga kesehatan yang berkesinambungan sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara teratur dan efektif. D. Tahap pelaksanaan Tahap pelaksanaan merupakan realisasi dari perencanaan yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Aktifitas ini memerlukan ketrampilan dalam berkomunikasi dengan pasien.terdapat dua katergori umum aktivitas perawat dalam berkomunikasi, yaitu saat mendekati pasien untuk memenuhi kebutuhan dan saat pasien mengalami masalah psikologis. Pada saat menghadapi pasien, perawat perlu : - Menunjukkan raut wajah yang mencerminkan ketulusan agar tercipta suasana saling percaya saat berkomunikasi. - Kontak pandang yang menunjukkan perhatian dan kesungguhan perawat. - Fokus pada pasien. - Bersikap terbuka untuk menumbuhkan keberanian pasien dalam mengikuti tindakan keperawatan yang dilakukan. - Mendengarkan secara seksama dan penuh perhatian untuk mendapatkan informasi dari pasien. Perawat lebih banyak mendengarkan daripada berbicara. Hal ini akan menumbuhkan kepercayaan pasien kepada perawat. - Mendengarkan keluhan pasien dan memahami perasaan. - Perawat mampu menjelaskan keadaan pasien. - Perawat mampu menjadi pembimbing dan konseling terhadap pasien. - Bersikap tenang selama berada di depan pasien. Dalam berkomunikasi di rumah sakit, petugas dan tenaga medis harus melakukan proses verifikasi terhadap akurasi dari komunikasi lisan dengan catat, baca kembali dan konfirmasi ulang (CABAK), yaitu : 1. Pemberi pesan memberikan pesan secara lisan. Komunikasi dapat dilakukan secara langsung atau melalui sarana 18 19

11 komunikasi seperti telepon. Pemberi pesan harus memperhatikan kosa kata yang digunakan, intonasi, kekuatan suara (tidak besar dan tidak kecil), jelas, singkat dan padat. BAB IV KOMUNIKASI EFEKTIF DOKTER DAN PASIEN Handal Efisien Bersih Ramah Indah Nyaman Gemilang 2. Penerima pesan mencatat isi pesan tersebut. (CATAT) Untuk menghindari adanya pesan yang terlewat maka penerima pesan harus mencatat pesan yang diberikan secara jelas. 3. Isi pesan dibacakan kembali secara lengkap oleh penerima pesan. (BACA) Setelah pesan dicatat, penerima pesan harus membacakan kembali pesan tersebut kepada pemberi pesan agar tidak terjadi kesalahan dan pesan dapan diterima dengan baik. 4. Penerima pesan mengkonfirmasi kembali isi pesan kepada pemberi pesan. (KONFIRMASI) Pemberi pesan harus mendengarkan pesan yang dibacakan oleh penerima pesan dan memberikan perbaikan bila pesan tersebut masih ada yang kurang atau salah. Sistem CABAK dapat diillustrasikan dengan skema sebagai berikut : Dalam hubungan tenaga medis dan pasien, baik dokter maupun pasien dapat berperan sebagai sumber atau pengrim pesan dan penerima pesan secara bergantian. Pasien sebagai pengirim pesan, menyampaikan apa yang dirasakan atau menjawab pertanyaan tenaga medis sesuai pengetahuannya. Sementara tenaga medis sebagai pengirim pesan, berperan pada saat menyampaikan penjelasan penyakit, rencana pengobatan dan terapi, efek samping obat yang mungkin terjadi serta dampak dari dilakukan dan tidak dilakukannya terapi tertentu. Dalam penyampaian ini, tenaga medis bertanggung jawab untuk memastikan pasien memahami apa yang disampaikan. Sebagai penerima pesan, dokter perlu berkonsentrasi dan memperhatikan setiap pernyataan pasien. Untuk memastikan apa yang dimaksud oleh pasien, dokter sesekali perlu membuat pertanyaan atau pernyataan klarifikasi. Mengingat kesenjangan informasi dan pengetahuan yang ada antara dokter dan pasien, dokter perlu mengambil peran aktif. Ketika pasien dalam posisi sebagai penerima pesan, dokter perlu secara proaktif memastikan apakah pasien benar-benar memahami pesan yang telah disampaikannya. Misalnya dalam menginterpretasikan kata panas. Dokter yang mempunyai pasien berumur dua tahun memesankan kepada ibu pasien, Kalau dia panas, berikan obatnya. Pengertian panas oleh ibu pasien mungkin saja berbeda dengan yang dimaksudkan oleh dokter. Dokter perlu mencari cara untuk memastikan si ibu mempunyai pemahaman yang sama, misalnya dengan menggunakan ukuran yang tepat, yaitu termometer. Dokter mengajarkan cara menggunakan termometer untuk mengetahui keadaan anaknya. Si ibu diminta memberikan obat yang telah diresepkan dokter kepada anaknya apabila suhu tubuh anak mencapai angka tertentu yang dimaksud dokter mengalami panas. Dalam dunia kesehatan, warna yang berbeda, ukuran yang berbeda, rasa yang berbeda bisa menjadi hal yang sangat vital karena bisa membedakan intensitas radang, intensitas nyeri yang pada akhirnya bermuara pada perbedaan diagnosa maupun jenis obat yang harus diminum. Peran dokter sebagai fasilitator pembicaraan amat penting agar tidak terjadi salah interpretasi

12 Silverman (1998) menjelaskan bahwa komunikasi efektif tidak berhenti sampai pemberi pesan selesai menyampaikan maksudnya. Komunikasi baru dapat dikatakan lengkap ketika pembicara mendapatkan umpan balik dari penerima yang meyakinkannya bahwa tujuan komunikasinya tercapai (penerima pesan memahami sesuai yang diharapkannya). Keberhasilan komunikasi antara dokter dan pasien pada umumnya akan melahirkan kenyamanan dan kepuasan bagi kedua belah pihak, khususnya menciptakan satu kata tambahan bagi pasien yaitu empati. Empati dapat diraih melalui kecukupan dokter akan listening skills dan training skills yang dapat diraih melalui latihan. Handal Efisien Bersih Ramah Indah Nyaman Gemilang Disease Centered Communication Style adalah komunikasi berdasarkan kepentingan dokter dalam usaha menegakkan diagnosis, termasuk penyelidikan dan penalaran klinik mengenai tanda dan gejala. Illness Centered Communication Style adalah komunikasi berdasarkan apa yang dirasakan pasien tentang penyakitnya yang secara individu merupakan pengalaman unik, termasuk pendapat pasien, apa yang menjadi kepentingannya, apa kekhawatirannya, harapannya, apa yang dipikirkannya akan menjadi akibat dari penyakitnya (Kurtz, 1998). Pada dasarnya komunikasi efektif adalah bagaimana menyatukan sudut pandang pasien maupun dokter menjadi sebuah bentuk relasi dokterpasien (doctor-patient partnership), keduanya berada dalam level yang sejajar dan saling bekerja sama untuk menyelesaikan masalah kesehatan pasien. Di dunia kedokteran, model proses komunikasi tersebut telah dikembangkan oleh Van Dalen (2005) menjadi sebuah model yang sangat sederhana dan aplikatif. Kotak 1 : Pasien memimpin pembicaraan melalui pertanyaan terbuka yang dikemukakan oleh dokter (Patient takes the lead through open ended question by the doctor) Kotak 2 : Dokter memimpin pembicaraan melalui pertanyaan tertutup/terstruktur yang telah disusunnya sendiri (Doctors takes the lead through closed question by the doctor) Carma L Bylund & Gregory Makoul dalam tulisannya tentang Emphatic Communication in Physician-patient Encouter 2002, menyatakan betapa pentingnya empati ini dikomunikasikan. Dalam konteks ini empati disusun dalam batasan definisi berikut : 1. Kemampuan kognitif seorang dokter dalam mengerti kebutuhan pasien. 2. Kemampuan afektifitas/sensitifitas dokter terhadap perasaan pasien. 3. Kemampuan perilaku dokter dalam memperlihatkan / menyampaikan empatinya kepada pasien. Berikut adalah contoh aplikasi empati yang dikembangkan oleh Bylund & Makoul Tingkat atau level empati dalam komunikasi dikodekan dalam suatu sistem. Ada 6 level pada pengkodean ini, yaitu : Level 0 : Dokter menolak sudut pandang pasien. Level 1 : Dokter mengenal secara sambil lalu. Level 2 : Dokter mengenal sudut pandang pasien secara implicit. Level 3 : Dokter menghargai pendapat pasien. Level 4 : Dokter mengkonfirmasi kepada pasien. Level 5 : Dokter berbagi perasaan dan pengalaman dengan pasien. Keterangan : Level 3 5 adalah pengenalan dokter terhadap sudut pandang pasien tentang penyakitnya, secara eksplisit. Contoh-contoh kalimat : Kotak 3 : Kesepakatan apa yang harus dan akan dilakukan berdasarkan negosiasi kedua belah pihak (Negotiating agenda by both) Level 5 : Berbagi pengalaman maupun perasaan Ya saya mengerti hal ini dapat mengkhawatirkan Anda berdua. Beberapa 22 23

13 pasien pernah mengalami aborsi spontan, kemudian setelah kehamilan berikutnya mereka sangat, sangat khawatir. Level 4 : Konfirmasi Anda sepertinya sangat sibuk, saya mengerti seberapa besar usaha Anda untuk menyempatkan berolahraga. mampu menghadapi berbagai macam tipe pasien serta mampu bekerja sama dengan profesi kesehatan yang lain. Di dalam proses komunikasi dokter-pasien, sikap professional ini penting untuk menjalin sambung rasa, sehingga pasien merasa nyaman, aman, dan dapat percaya kepada dokter yang merupakan landasan bagi berlangsungnya komunikasi secara efektif (Silverman, 1998). Handal Efisien Bersih Ramah Indah Nyaman Gemilang Level 3 : Penghargaan Anda bilang Anda sangat stress datang ke sini? Apa Anda mau menceritakan lebih jauh apa yang membuat Anda stress? Level 2 : Pengenalan dokter terhadap sudut pandang pasien (terhadap penyakitnya) secara implicit. Pasien : Pusing saya ini membuat saya sulit bekerja. Dokter : Ya? Bagaimana bisnis Anda akhirakhir ini? Level 1 : Pengenalan secara sambil lalu A-ha, tapi dokter mengerjakan hal lain, menulis, membalikkan badan, menyiapkan alat, dan lain-lain. Level 0 : Penolakan terhadap apa yang menjadi sudut pandang pasien. - Mengacuhkan pendapat pasien - Membuat pernyataan yang tidak menyetujui pendapat pasien, seperti Kalau stress ya, mengapa datang ke sini?! atau Ya, lebih baik operasi saja sekarang. Keterampilan empati bukan hanya sekedar basa-basi atau bermanis mulut kepada pasien, melainkan : 1. Mendengarkan aktif. 2. Responsif pada kebutuhan pasien. 3. Responsif pada kepentingan pasien. 4. Usaha memberikan pertolongan kepada pasien. Sikap Profesional Dokter Sikap professional dokter ditunjukkan ketika dokter berhadapan dengan tugasnya, yang berarti mampu menyelesaikan tugas-tugasnya sesuai dengan peran dan fungsinya, mampu mengatur diri sendiri seperti ketepatan waktu., pembagian tugas profesi dengan tugas-tugas pribadi yang lain dan Contoh sikap dokter ketika menerima pasien : Membukakan pintu atau berdiri ketika pasien datang. Menyilakan masuk, pasien masuk terlebih dahulu baru dokter. Memanggil/menyapa pasien dengan namanya. Menyilakan duduk, menciptakan suasana yang nyaman (isyarat bahwa punya cukup waktu, menganggap penting informasi yang akan diberikan, menghindari tampak lelah). Mengucapkan salam ( Selamat pagi/siang/sore/malam ) Memperkenalkan diri, menjelaskan tugas/perannya (apakah dokter umum, spesialis, dokter keluarga, dokter paliatif, konsultan gizi, konsultan tumbuh kembang, dan lain-lain). Menilai suasana hati lawan bicara. Memperhatikan sikap non-verbal (raut wajah/mimic, gerak/bahasa tubuh dari pasien). Menatap mata pasien secara professional yang lebih terkait dengan makna menunjukkan perhatian dan kesungguhan mendengarkan. Memperhatikan keluhan yang disampaikan tanpa melakukan interupsi yang tidak perlu. Apabila pasien marah, menangis, takut dan sebagainya maka dokter tetap menunjukkan raut wajah dan sikap yang tenang. Melibatkan pasien dalam rencana medis selanjutnya atau pengambilan keputusan. Memeriksa ulang segala sesuatu yang belum jelas bagi kedua belah pihak. Melakukan negosiasi atas segala sesuatu berdasarkan kepentingan kedua belah pihak. Membukakan pintu, atau berdiri ketika pasien hendak pulang

14 Handal Efisien Bersih Ramah Indah Nyaman Gemilang Di dalam komunikasi dokter-pasien, ada dua tahap yang penting : 1. Tahap pengumpulan informasi Dimulai dengan tahap penggalian informasi yang terdiri dari : a. Mampu mengenali alasan kedatangan pasien. Penggalian informasi akan berhasil apabila dokter mampu menjadi pendengar yang aktif sehingga pasien dapat mengungkapkan kepentingan, harapan, kecemasannya secara terbuka dan jujur. Hal ini akan membantu dokter dalam menggali riwayat kesehatannya yang merupakan data-data penting untuk menegakkan diagnosis. b. Penggalian riwayat penyakit Penggalian riwayat penyakit (anamnesis) dapat dilakuakn melalui pertanyaan- pertanyaan terbuka dahulu, yang kemudian diikuti dengan pertanyaan tertutup yang membutuhkan jawaban ya atau tidak. Inilah yang dimaksud dalam kotak kedua, dalam Van Dalen (2005), dokter merupokan seorang ahli yang akan menggali riwayat kesehatan pasien sesuai kepentingan medis. Pertanyaan-pertanyaan terbuka yang dapat ditanyakan : Bagaimana pusing tersebut Anda rasakan, dapat diceritakanlebih jauh? Menurut Anda, pusing tersebut reda bila Anda melakukan sesuatu, meminum obat tertentu atau bagaimana menurut Anda? Sedangkan pertanyaan tertutup yang merupakan inti dari anamnesis meliputi : Eksplorasi terhadap riwayat penyakit dahulu Eksplorasi terhadap riwayat penyakit keluarga Eksplorasi terhadap riwayat penyakit sekarang, contoh menggunakan pedoman Macleod s clinical examination seperti disebutkan dalam Kurtz (1998) Macleod s clinical examination : Dimana dirasakan? Sampai di bagian tubuh mana hal tersebut dirasakan? Bagaimana karakteristik dari nyerinya, berdenyut-denyut? Hilang timbul? Nyeri terus menerus? Nyeri? Amat nyeri? Sampai tidak daoat melakukan kegiatan mengajar? Berapa lama nyeri berlangsung? Sebentar? Berjam-jam? Berhari-hari? Setiap waktu tertentu nyeri tersebut dirasakan? Berulangulang? Tidak tentu? Apa yang membuatnya reda? Apa yang membuatnya timbul kembali? Saat istirahat? Ketika kerja? Sewaktu minum obat tertentu? Adakah keluhan lain yang menyertainya? 2. Tahap penyampaian informasi Setelah tahap pengumpulan informasi dilakukan dengan akurat, maka dokter masuk ke tahap penyampaian informasi. Tanpa informasi yang akurat di tahap pengumpulan informasi, dokter dapat terjebak kedalam kecurigaan yang tidak beralasan. Secara ringkas ada 6 (enam) hal penting yang harus diperhatikan agar efektif dalam berkomunikasi dengan pasien, yaitu : a. Materi informasi apa yang disampaikan Tujuan anamnesis dan pemeriksaan fisi (kemungkinan rasa tidak nyaman/sakit saat pemeriksaan). Kondisi saat ini dan berbagai kemungkinan diagnosis. Berbagai tindakan medis yang akan dilakukan untuk menentukan diagnosis (manfaat, resiko, efek samping/komplikasi). Hasil dan interpretasi dari tindakan medis yang telah dilakukan untuk menegakkan diagnosis. Diagnosis, jenis atau tipe. Pilihan tindakan medis untuk tujuan terapi (kekurangan dan kelebihan masing-masing cara). Prognosis Dukungan (support) yang tersedia

15 b. Siapa yang diberi informasi Pasien, kalau pasiennya menghendaki dan kondisinya memungkinkan. Keluarga atau orang lain yang ditunjuk oleh pasien. Keluarganya atau pihak lain yang menjadi wali/pengampu dan bertanggung jawab atas pasien kalau kondisi pasien tidak memungkinkan untuk berkomunikasi sendiri secara langsung. c. Berapa banyak atau sejauh mana Waktu yang cukup Mengetahui orang yang akan hadir (sebaiknya pasien ditemui oleh keluarga/orang yang ditunjuk; bila hanya keluarga yang hadir sebaiknya lebih dari satu orang). Jejaki sejauh mana pengertian pasien/keluarga tentang hal yang akan dibicarakan. Tanyakan kepada pasien/keluarga, sejauh mana informasi yang diinginkan dan amati kesiapan pasien/keluarga menerima informasi yang akan diberikan. Handal Efisien Bersih Ramah Indah Nyaman Gemilang Untuk pasien : sebanyak yang pasien kehendaki, yang dokter merasa perlu dengan memperhatikan kesiapan mental pasien. Untuk keluarga : sebanyak yang pasien/keluarga kehendaki dan sebanyak yang dokter perlukan agar dapat menentukan tindakan selanjutnya. d. Kapan menyampaikan informasi Segera, jika kondisi dan situasinya memungkinkan. e. Dimana menyampaikannya Di ruang praktik dokter. Di bangsal, ruangan tempat pasien dirawat. Di ruang diskusi. Di tempat lain yang pantas, atas persetujuan bersama, pasien/keluarga dan dokter. f. Bagaimana menyampaikannya Informasi penting sebaiknya dikomunikasikan secara langsung, tidak melalui telepon, juga tidak diberikan dalam bentuk tulisan yang dikirim melalui pos, faksimil, sms, internet. Persiapan, meliputi : Materi yang akan disampaikan (bila diagnosis, tindakan medis, prognosis sudah disepakati oleh tim). Ruangan yang nyaman, memperhatikan privasi, tidak terganggu orang lalu lalang, suara gaduh dari tv/radio, telepon Agar tujuan komunikasi tercapai, seorang dokter harus menjadi pendengar yang aktif. Hal-hal yang harus diperhatikan adalah : 1. Perhatikan sikap non verbal pasien Bila terlihat amat lemas, tentunya dokter member kesempatan untuk berbaring, duduk ataupun yang dapat membantunya selama proses konsultasi. Bila terlihat amat memperhatikan penjelasan dokter, maka dokter dapat meneruskan penjelasannya, dengan melakukan periksa silang (cross check), apakah pasien merasa sudah jelas atau belum. Bila pasien terlihat tergesa-gesa, dokter dapat menawarkan segala sesuatu yang membuat proses konsultasi berlangsung cepat dengan cara bernegosiasi dengan pasien. Bila perlu pasien dapat datang lagi di kesempatan berikutnya. Bila pasien terlihat ingin bertanya tetapi ragu-ragu, maka dokter hendaknya member kesempatan pasien untuk berbicara. 2. Mulai dengan pertanyaan terbuka Contoh : Bagaimana keadaan Bapak hari ini? Apa yang Ibu ingin sampaikan atau ingin didiskusikan hari ini? 3. Dengarkan keluhan pertama kali yang disampaikan pasien yang belum tentu keluhan medis.

16 Contoh : Sekarang susah ya, mencari pekerjaan Harga sembako semakin mahal saja ya.. BAB V KOMUNIKASI ANTAR PEMBERI LAYANAN Handal Efisien Bersih Ramah Indah Nyaman Gemilang 4. Fasilitasi keluhan pasien dengan : Mendengarkan aktif jawaban pasien, tanpa interupsi. Menanggapi dengan ucapan, Baik atau Oke atau Aha, atau mengganggukkan kepala. Merespon atau memberikan umpan balik maupun klarifikasi dengan pertanyaan atau jawaban pada waktu yang tepat. 5. Tanyakan bila ada keraguan. 6. Konfirmasi maupun negosiasi agenda hari ini dengan mengikutsertakan pendapat atau putusan pasien, Jadi Bapak mengeluhkan tentang pusing dan kelelahan, apakah ada lagi yang ingin disampaikan? Kalau tidak, bisakah kita mulai sesi hari ini dengan. kemudian dilanjutkan dengan? Dalam memberikan pelayanan di, antar pemberi layanan melakukan komunikasi dengan teknik SBAR. SBAR merupakan suatu teknik komunikasi yang dipergunakan dalam melakukan identifikasi terhadap pasien sehingga mampu meningkatkan kemampuan komunikasi antara perawat dengan dokter. Dengan komunikasi SBAR ini maka perawat dapat memberikan laporan mengenai kondisi pasien lebih informatif dan terstruktur. SBAR merupakan kerangka acuan dalam pelaporan kondisi pasien yang memerlukan perhatian dan tindakan segera. Teknik SBAR terdiri atas unsur Situation, Background, Assessment, Recommendation. Pada prinsipnya, SBAR merupakan komunikasi standar yang ingin menjawab pertanyaan, yaitu apa yang terjadi, apa yang diharapkan oleh perawat dari dokter yang dihubungi dan kapan dokter harus mengambil tindakan. Empat (4) Unsur SBAR : 1. Situation Menjelaskan kondisi terkini dan keluhan yang terjadi pada pasien. Misalnya : penurunan tekanan darah, gangguan irama jantung, sesak nafas, dll. 2. Background Menggali informasi mengenai latar belakang klinis yang menyebabkan timbulnya keluhan klinis. Misalnya : Riwayat alergi obat-obatan, hasil pemeriksaan laboratorium yang sudah diberikan, hasil pemeriksaan penunjang, dll. 3. Assessment Penilaian/pemeriksaan terhadap kondisi pasien terkini sehingga perlu diantisipasi agar kondisi pasien tidak memburuk. 4. Recommendation 30 31

17 Merupakan usulan sebagai tindak lanjut, apa yang perlu dilakukan untuk mengatasi masalah pasien saat ini. Misalnya : menghubungi dokter, mengarahkan pasien untuk melakukan pemeriksaan penunjang, dll. Contoh laporan perawat ke dokter dengan menggunakan SBAR (Haig, K.M., dkk.,2006) : BAB V KOMUNIKASI ASUHAN DAN EDUKASI Komunikasi di rumah sakit memiliki dua tujuan, yaitu : 1. Komunikasi yang bertujuan untuk memberikan informasi asuhan. 2. Komunikasi yang bertujuan untuk memberikan edukasi kepada pasien dan keluarga pasien. Handal Efisien Bersih Ramah Indah Nyaman Gemilang A. Komunikasi Informasi Asuhan Komunikasi yang bertujuan untuk memberikan informasi asuhan ini biasa dilakukan oleh petugas customer service, registrasi dan admission yang meliputi : a. Jam pelayanan b. Pelayanan yang tersedia c. Cara mendapatkan pelayanan d. Sumber alternatif mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika kebutuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit. Contoh sikap petugas customer service, registrasi dan admission ketika menerima pasien : Berdiri ketika pasien datang. Mengucapkan salam dan memperkenalkan diri ( Selamat pagi/siang/sore/malam, saya (nama) ). Mempersilahkan pasien duduk, Menanyakan nama pasien ( Maaf dengan Bpk/Ibu? ). Tawarkan bantuan kepada pasien ( Ada yang bisa dibantu Bpk/Ibu (nama)? ) Menciptakan suasana yang nyaman (isyarat bahwa punya cukup waktu, menganggap penting informasi yang akan diberikan, menghindari tampak lelah). Menilai suasana hati lawan bicara. Memperhatikan sikap non-verbal (raut wajah/mimic, gerak/bahasa tubuh dari pasien). Menatap mata pasien secara professional yang lebih terkait dengan 32 33

18 Handal Efisien Bersih Ramah Indah Nyaman Gemilang makna menunjukkan perhatian dan kesungguhan mendengarkan. Memberikan informasi yang diperlukan oleh pasien. Memberikan informasi jadwal praktek/paket dan langsung tanyakan apakah mau dibantu untuk dibuatkan perjanjian. Memperhatikan keluhan yang disampaikan tanpa melakukan interupsi yang tidak perlu. Memberikan solusi yang tepat dan cepat bila ada keluhan yang disampaikan. Apabila pasien marah, menangis, takut dan sebagainya maka dokter tetap menunjukkan raut wajah dan sikap yang tenang. Menawarkan kembali bantuan kepada pasien ( Ada lagi yang bisa kami bantu Bpk/Ibu? ). Mengucapkan salam penutup ( Terima kasih atas waktunya Bpk/Ibu. Apabila ada lagi yang bisa saya bantu, kami siap melayani dengan penuh cinta kasih. Berdiri ketika pasien hendak pulang. B. Komunikasi Edukasi Pasien dan Keluarga Pasien Petugas rumah sakit berkewajiban untuk melakukan edukasi kepada pasien dan keluarga pasien sehingga pasien dan keluarga pasien bisa memahami pentingnya mengikuti proses pengobatan yang telah ditetapkan. Terdapat 3 tahap dalam pemberian edukasi : 1. Tahap asesmen pasien Sebelum melakukan edukasi, pertama-tama petugas menilai kebutuhan edukasi pasien dan keluarga pasien berdasarkan formulir asesmen kebutuhan edukasi. Hal-hal yang harus diperhatikan : a. Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga. b. Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan. c. Hambatan emosional dan motivasi. d. Keterbatasan fisik dan kognitif. e. Kesediaan pasien untuk menerima informasi Tahap penyampaian informasi dan edukasi yang efektif Cara penyampaian informasi dan edukasi yang efektif tergantung pada hasil asesmen pasien, yaitu : a. Jika pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang maka proses komunikasi edukasinya bisa langsung dijelaskan kepada pasien sesuai dengan kebutuhan edukasinya. b. Jika pasien memiliki hambatan fisik (tuna rungu dan tuna wicara) maka proses komunikasi edukasinya dapat disampaikan dengan menggunakan media cetak seperti brosur yang diberikan kepada pasien dan keluarga sekandung (istri, anak, ayah, ibu atau saudara sekandung) dan menjelaskannya kepada mereka. (lihat selengkapnya di Panduan Penanganan Pasien Difabel). c. Jika pasien memiliki hambatan emosional (pasien marah atau depresi) maka proses komunikasi edukasinya juga dapat disampaikan dengan menggunakan media cetak seperti brosur dan menyarankan pasien untuk membacanya. Apabila pasien tidak mengerti materi edukasi, pasien bisa menghubungi medical information. 3. Tahap verifikasi Pada tahap ini, petugas memastikan kepada pasien dan keluarga mengenai kejelasan dan pemahaman materi edukasi yang diberikan. a. Apabila pada saat pemberian edukasi, pasien dalam kondisi baik dan senang maka verifikasi dapat dilakukan dengan cara menanyakan kembali edukasi yang telah diberikan. b. Untuk pasien yang mengalami hambatan fisik maka verifikasi dapat dilakukan dengan cara menanyakan kepada keluarganya dengan pertanyaan yang sama, yaitu Apakah Bapak/Ibu bisa memahami materi edukasi yang kami berikan? (lihat selengkapnya di Panduan Penanganan Pasien Difabel). c. Untuk pasien yang mengalami hambatan emosional (marah atau depresi) maka verifikasi dapat dilakukan dengan cara menanyakan kepada

19 pasien mengenai sejauh mana pasien telah mengerti tentang materi edukasi yang diberikan melalui brosur. Proses pertanyaan ini bisa melalui telepon atau datang langsung ke kamar pasien setelah pasien tenang. Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan komunikasi yang disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien. Apabila pasien mengikuti semua arahan dari rumah sakit, diharapkan mempercepat proses penyembuhan pasien. DAFTAR PUSTAKA Konsil Kedokteran Indonesia (2006). Komunikasi Efektif Dokter-Pasien. Jakarta From /komunikasiefektif-dokter-pasien, 17 November November 2014 Handal Efisien Bersih Ramah Indah Nyaman Gemilang 36 37

20