BAB I PENDAHULUAN. sama dalam memperoleh akses atas sumber daya di bidang kesehatan. Sedangkan. yang bermutu, aman, efisien, dan terjangkau.

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Setiap manusia mempunyai hak untuk hidup, hak untuk hidup adalah hak asasi manusia paling hakiki. Kesehatan adalah salah satu hak dasar hidup yang sudah semestinya dipenuhi, negara harus menjamin akses kesehatan semua rakyatnya tanpa kecuali. Di Indonesia, pemerintah telah menjamin akses kesehatan rakyatnya dengan dasar UU No. 36 tahun 2009 tentang Kesehatan. Pasal 5 ayat 1 UU No. 36 tahun 2009 menyebutkan bahwa: Setiap orang mempunyai hak yang sama dalam memperoleh akses atas sumber daya di bidang kesehatan. Sedangkan tugas dan tanggungjawab Pemerintah diantaranya diamanatkan dalam pasal 19: Pemerintah bertanggung jawab atas ketersediaan segala bentuk upaya kesehatan yang bermutu, aman, efisien, dan terjangkau. Pada tahun 2014, Indeks Pembangunan Manusia (IPM) Indonesia berada pada peringkat 108 dari 187 negara (WHO, 2000; UNDP, 2014) tidak berubah dari tahun sebelumnya. Indeks Pembangunan Manusia (IPM) ditentukan oleh tiga indikator yaitu: pertama, indikator kesehatan yang diukur dari umur harapan hidup (UHH), angka kesakitan serta angka kematian ibu (AKI), angka kematian bayi dan anak bawah lima tahun (AKB); kedua, indikator kesehatan yang diukur dari angka melek huruf dan tingkat kesehatan serta ketiga adalah indikator ekonomi yang diukur dari pendapatan perkapita. 1

2 2 Realitas diatas menunjukkan kepada kita betapa ironisnya kondisi rakyat dan bangsa Indonesia saat ini. Berbagai kebijakan dan program yang dilaksanakan pemerintah untuk membangun dan meningkatkan taraf kesehatan dan kesejahteraan rakyatnya ternyata masih jauh dari harapan. Di era globalisasi kesehatan saat ini, dengan alasan peningkatan mutu pelayanan kepada para pasien atau konsumen, sektor kesehatan baik melalui rumah sakit, puskesmas, atau bahkan klinik memang telah menunjukkan sebuah revolusi besar dalam hal mutu pelayanan, namun semua bentuk peningkatan mutu pelayanan itu ada harga yang harus dibayar oleh pasien atau konsumen, sehingga disini mulai diadakan perhitungan untung-rugi. Saat ini di Indonesia telah banyak bermunculan rumah sakit-rumah sakit bertaraf internasional atau klinik klinik yang menawarkan jasa pelayanan kesehatan yang lebih murah sebagai jawaban atas tuntutan peningkatan mutu layanan, namun apakah hal tersebut benar-benar menggunakan prosedur mutu pelayanan atau hanya berlabel kualitas bagusnamundengan standar pelayanan dan mutu yang rendah. Kualitas layanan dan harga akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen dalam menikmati suatu produk. Pendapat yang kuat disampaikan oleh Ririn (2011), bahwa untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen ada lima faktor yang harusdiperhatikan oleh perusahaan, yaitu : kualitas produk, kualitas pelayanan, harga, emosional dan biaya. Salah satu sektor pelayanan di sektor publik khususnya pelayanan kesehatan adalah klinik, dalam hal ini kajian dilakukan di Klinik Munjul 24jam.

3 3 Klinik Munjul 24Jam adalah penyedia jasa pelayanan kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan selama 24Jam. Dengan pelayanan yang diberikan selama 24Jam memberikan dampak bahwa berkurangnya pasien, menimbulkan pula masalah yang dihadapi dalam pelayanan kesehatan oleh Klinik Munjul 24Jam. Berikut data jumlah pasien rawat jalan di Klinik Munjul 24jamdari tahun 2012 sampai dengan tahun 2014 : Tabel 1.1 Jumlah Pasien Rawat Jalan Klinik Munjul Tahun Jumlah pasien Baru ( <2 tahun ) Lama ( > 2 tahun ) Total Jumlah Pasien pada Klinik Munjul 24Jam terdiri dari: 1. Pasien lama merupakan pasien yang telah lama menggunakan jasa pelayanan kesehatan klinik munjul 24jam lebih dari 2 tahun. Pasien lama dapat diartikan pula sebagai pasien yang melakukan pemakaian jasa secara berulang. 2. Pasien baru merupakan pasien yang dikategorikan mendapatkan pelayanan kesehatan di klinik munjul 24jam kurang dari 2 tahun.

4 4 Berdasarkan data pada tabel terlihat bahwa jumlah pasien klinik munjul 24jam mengalami penurunan setiap tahunnya, baik pasien baru maupun pasien lama. Kun Jungan Tabel 1.2 Tingkat Kunjungan Pasien Rawat Jalan Klinik Munjul 24Jam Tahun Total Prosentase Jumlah Jumlah Jumlah 1 kali ,50% 2-3 kali ,64% >3 kali ,86% Jumlah % Dilihat dari tabel 1.2 bahwa tingkat kunjungan pasien pada tahun jumlah1 kali kunjungan sebesar atau 5,50%,jumlah 2-3 kali kunjungan adalah atau sebesar 74,64% dan jumlah >3 kali kunjungan sebesar atau 19,86% dari total kunjungan. Tabel 1.3 Daftar Harga Pelayanan Kesehatan Klinik Munjul 24 jam Tahun Tarif Pelayanan Kesehatan Sakit Ringan Sakit Ringan 2012 Rp ,- Rp , Rp ,- Rp , Rp ,- Rp ,-

5 5 Dari tabel 1.3 dapat diketahui bahwa untuk harga atau tarif pelayanan kesehatan di Klinik Munjul itu sendiri mengalami kenaikan. Terjadinya kenaikan harga cenderung berpengaruh terhadap pasien baru dan pasien lama yang secara bersamaan mengalami penurunan. Tabel 1.4 Jumlah Keluhan Pasien Rawat Jalan Klinik Munjul 24Jam Tahun Keluhan Jumlah 468 Berdasarkan tabel diatas terlihat bahwa jumlah keluhan pasien rawat jalan cenderung mengalami kenaikan dari tahun Hal ini menunjukan terjadinya peningkatan ketidakpuasan pasien dan apakah ketidakpuasan pasien tersebutdipengaruhi oleh kualitas pelayanana dan harga yang mereka terima. Berdasarkan uraian permasalahan di atas maka dilakukan penelitian dengan mengambil judul Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Pada Klinik Munjul 24Jam

6 6 B. Rumusan Masalah Penelitian Dalam bisnis jasa kesehatan, Klinik dituntut untuk secara konsisten melakukan pelayanan yang berkualitas agar pasien merasa tertarik dan tidak berpindah ke Klinik lain karena merasa puas telah menggunakan jasa yang diberikan Klinik. Berdasarkan uraian dalam latar belakang masalah, maka permasalahan yang dirumuskan adalah sebagai berikut : 1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat jalan pada Klinik Munjul? 2. Bagaimana pengaruh harga terhadap kepuasan pasien rawat jalan pada Klinik Munjul? 3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pasien pada Klinik Munjul? C. Tujuan dan Kontribusi Penelitian 1. Tujuan Penelitian a. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pasien rawat jalan pada Klinik Munjul 24jam. b. Untuk menganalisis pengaruh harga terhadap kepuasan pasien rawat jalan pada Klinik Munjul 24jam. c. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pasien rawat jalan pada Klinik Munjul 24jam.

7 7 2. Kontribusi Penelitian a. Kontribusi praktik atau kebijakan, dengan hasil penelitian ini dapat menjadi masukan dan pertimbangan untuk mengadakan evaluasi nyata bagi Klinik Munjul 24Jam dalam meningkatkan kepuasan pasien. b. Kontribusi akademik, sebagai bahan masukan bagi para peneliti yang akan mengadakan penelitian lebih mendalam tentang kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan dibidang jasa kesehatan.