BAB I PENDAHULUAN. semakin banyaknya pengaruh dan tantangan yang ada di sekitar masyarakat.

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan dunia bisnis saat ini semakin pesat. Hal ini ditandai dengan semakin banyaknya pengaruh dan tantangan yang ada di sekitar masyarakat. Kejadian tata kehidupan masyarakat pun bergeser yang berdampak pada perubahan kondisi ekonomi, sosial, politik, dan budaya. Perilaku konsumen berubah secara beruntun yang memaksa pemasar untuk lebih cepat, teliti, tanggap, dan dinamis dalam memahami kebutuhan dan keinginan konsumen di masa sekarang maupun di masa yang akan datang (Schiffman dan Kanuk, 2007). Seiring dengan meningkatnya pertumbuhan penduduk, tingkat pendapatan, pendidikan dan kesadaran masyarakat terhadap peranan zat-zat makanan, khususnya protein hewani untuk memenuhi kebutuhan gizi bagi manusia menjadikan faktor pendorong meningkatnya permintaan dan konsumsi produkproduk peternakan. Hal ini ditangkap oleh para pelaku bisnis kuliner menjadi peluang untuk mendapatkan konsumen sehingga menimbulkan banyak persaingan diantara bisnis kuliner yang ada. Masyarakat Indonesia sebagian besar menuntut dalam hal meningkatkan suatu kepuasan yang dimilikinya pada zaman sekarang ini. Seseorang selalu mengalami peningkatan dalam tingkat kepuasan. Seseorang terkadang mengadakan wisata kuliner ke berbagai daerah untuk mencoba berbagai macam jenis makanan seperti makanan siap saji, dan lain-lain. Beberapa konsumen juga 1

2 2 membeli makanan khas di tempat kota yang mereka kunjungi. Perusahaan menghadapi kejadian tersebut dengan cara memahami harapan pelanggan dan kebutuhan pelanggan antara lain dengan melakukan pemantauan kepuasan pelanggan misalnya observasi, survey, ghost shopping, lost customer analysis (Tjiptono, 2001:25). Faktor-faktor tersebut membuat suatu perusahaan untuk bisa menerapkan strategi tertentu dalam hal menarik minat konsumen. Kejadian ini dibuktikan dengan semakin meningkatnya pertumbuhan industri dalam sektor rumah makan. Industri makanan belakangan ini memang sudah menjadi acuan yang dilirik oleh para pengusaha karena potensinya yang cukup besar. Pengusaha pangan selalu bersaing dan berperang untuk membangun persepsi masyarakat. Banyak perusahaan yang menerapkan strategi tersendiri untuk memengaruhi keputusan pembelian konsumen sehingga membangun suatu kepuasan. Suatu perusahaan harus berusaha mampu memahami dan memenuhi kebutuhan konsumen. Kepuasan konsumen merupakan target utama perusahaan untuk mencapai keuntungan yang maksimal dalam penjualan. Konsumen akan memiliki hubungan yang erat dengan perusahaan, apabila konsumen sudah memiliki kepuasan terhadap produk atau jasa yang diberikan. Perusahaan harus mampu mencapai kepuasan konsumen agar terjalin hubungan yang harmonis dengan masyarakat sekitar. Tiga kebutuhan pokok konsumen yang harus dipuaskan yaitu kebutuhan fisik, kebutuhan praktis, dan kebutuhan fungsional. Kebutuhan fisik antara lain adalah lay out toko, penataan barang, sampai tempat toilet pelanggan. Kebutuhan praktis adalah hal-hal yang berhubungan dengan

3 3 produk (harga, kualitas dan manfaatnya). Kebutuhan fungsional, yaitu hal-hal yang dapat dipenuhi dari pelayanan personel penjualan (Sigid, 2001:33). Pemberian kepuasan kepada para konsumen adalah strategi pertahanan yang paling baik untuk melawan para pesaing bisnis. Perusahaan yang berhasil menjaga para konsumennya selalu merasa puas, akan memperoleh keunggulan bersaing dan hampir tidak terkalahkan dalam bisnis. Para konsumen yang puas biasanya lebih setia, lebih sering membeli, dan rela membayar lebih banyak untuk membeli produk atau jasa perusahaan tersebut. Selain itu, umumnya mereka tetap menjadi konsumen yang setia bila perusahaan itu sedang mengalami kesulitan. Kepuasan konsumen pada akhirnya dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas konsumen kepada perusahaan. Tidak terlepas pula bagi perusahaan rumah makan. jika ada satu saja konsumen yang merasa puas maka kemungkinan besar restoran itu akan mendapatkan beberapa calon konsumen baru. Hal ini seperti yang dikatakan Kotler (2002) bahwa seseorang yang merasa tidak puas akan suatu produk, rata-rata akan menceritakannya kepada sepuluh orang lainnya Restoran Taman Santap Rumah Kayu berorientasi pada kepuasan konsumen sehingga mampu bersaing di dunia usaha makanan. Perkembangan Restoran Taman Santap Rumah Kayu tidak terlepas dari upaya yang selalu dilakukan oleh pihak perusahaan untuk dapat memaksimalkan serta memberikan kepuasan bagi semua konsumennya Suatu perusahaan berusaha mampu memahami dan memenuhi kebutuhan konsumen. Kepuasan konsumen merupakan target utama perusahaan untuk mencapai keuntungan yang maksimal dalam penjualan. Konsumen akan memiliki

4 4 hubungan yang erat dengan perusahaan, apabila konsumen sudah memiliki kepuasan terhadap produk atau jasa yang diberikan. Perusahaan harus mampu mencapai kepuasan konsumen agar terjalin hubungan yang harmonis dengan masyarakat sekitar. Perusahaan yang muncul semakin banyak dari waktu ke waktu, berpengaruh pada semakin banyak jenis strategi yang dimiliki untuk meningkatkan penjualan dan mempertahankan konsumennya. Negara Indonesia yang mengalami krisis moneter berkepanjangan juga turut mendorong persaingan antar perusahaan-perusahaan. Pola konsumsi masyarakat mulai berubah dengan adanya krisis tersebut. Restoran-restoran yang bersaing khususnya di Tangerang merupakan dampak yang terjadi sekarang ini. Persaingan merupakan aktivitas yang dilakukan seseorang atau kelompok untuk mencapai tujuan tertentu dengan cara mengalahkan orang lain atau kelompok. Restoran Santap Rumah Kayu merupakan salah satu restoran yang mengalami kejadian tersebut. Pesaing-pesaing baru yang bermunculan di kota Tangerang membawa dampak pada penurunan jumlah konsumen yang makan di Restoran Santap Rumah Kayu. Penurunan jumlah konsumen tersebut disebabkan oleh adanya pengaruh keputusan pembelian konsumen terhadap restoran pesaing lain. Keputusan pembelian adalah kegiatan mengidentifikasikan semua pilihan yang memungkinkan untuk memecahkan persoalan kemudian menilai pilihan-pilihan secara sistematis dan objektif serta sasaran-sasarannya yang menentukan keuntungan serta kerugian masing-masing (Helga Drumond, 2003:68).

5 5 Keputusan pembelian konsumen biasanya dipengaruhi oleh situasi-situasi tertentu seperti pengaruh sosial, pendapatan, kemampuan, lokasi, dan sebagainya. Keputusan pembelian konsumen akan berdampak pada suatu tingkat kepuasan dan juga dapat meningkatkan volume penjualan perusahaan sehingga dapat memenangkan persaingan. Restoran-restoran khususnya di kota Tangerang bersaing semakin ketat seiring berjalannya waktu. Peneliti mengambil data jumlah konsumen selama 3 bulan dari bulan Juni sampai bulan Agustus tahun 2016 di Restoran Santap Rumah Kayu Serpong, Tangerang. Suatu perusahaan perlu melakukan identifikasi para pesaingnya dengan cara mengetahui secara pasti karakteristik pesaing tersebut, khususnya dalam hal strategi, tujuan, kekuatan dan kelemahan, serta pola reaksi mereka (Philip Kotler, 2005:272). Persaingan dalam bidang pemasaran begitu ketat untuk mendapatkan pangsa pasar yang baik pada saat ini. Persaingan pada dasarnya bertujuan untuk meningkatkan penjualan yang menguntungkan dengan cara menawarkan kebutuhan produk atau jasa. Persaingan yang semakin ketat seperti ini membawa dampak pada perusahaan untuk lebih aktif dalam menerapkan strategi-strategi tertentu kepada konsumen. Konsumen akan memilih produk yang sesuai dengan karakteristik yang diinginkan. Produsen harus mengetahui dan respek terhadap bagaimana perilaku konsumen agar dapat memenangkan suatu persaingan. Perilaku konsumen yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka (Schiffman dan Kanuk, 2007). Perusahaan harus mampu memperkirakan apa yang menjadi keinginan dan

6 6 kebutuhan konsumen dan mengarahkan kegiatan usahanya ke arah orientasi konsumen. Banyak perusahaan yang ingin merebut pangsa pasar yang baik dan membutuhkan strategi pemasaran yang ampuh. Pendekatan perusahaan terhadap konsumen dan melakukan analisis pesaing-pesaing lain termasuk didalamnya. Memutuskan melakukan pembelian suatu produk akan berdampak untuk ke depannya. Dampak yang dimaksud adalah apakah konsumen tersebut puas akan produk yang dikonsumsi sehingga menimbulkan pembelian ulang. Pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan juga berdampak kepada konsumen. Terdapat beberapa hal yang memengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian, hal tersebut bisa datang dalam diri konsumen (individual konsumen), pengaruh lingkungan, maupun karena strategi yang dilakukan oleh perusahaan. Faktor individual konsumen yang meliputi pengetahuan dan keinginan konsumen, pengaruh lingkungan yang meliputi penghasilan dari konsumen, dan strategi pemasaran yang terdiri dari harga, kualitas, distribusi, dan promosi. Menurut Suprapti (2010:264), memutuskan adalah menentukan suatu pilihan dari sejumlah alternatif pilihan yang tersedia. Jadi, sebuah keputusan adalah suatu hasil dari proses memilih atas beberapa pilihan yang ada. Pengambilan keputusan ada beberapa jenis di antaranya keputusan yang satu bisa memengaruhi keputusan lainnya, meliputi pilihan terhadap saluran atau tempat untuk membeli. Model pengambilan keputusan memiliki tiga komponen yaitu masukan, proses, dan luaran. Penelitian yang dilakukan oleh Rusmari dan Nata (2012), berdasarkan hasil analisis regresi menunjukkan bahwa secara simultan variabel produk, harga,

7 7 promosi, dan distribusi berpengaruh terhadap keputusan pembelian supplement Curcuma Emultion di Banjarmasin. Keempat variabel independen adalah variabel produk, harga, promosi dan distribusi mampu menjelaskan perubahan keputusan pembelian Emulsi suplemen Curcuma Banjarmasin sekitar 71 persen. Sementara secara parsial variabel produk, promosi, distribusi berpengaruh positif dan negatif terhadap harga keputusan konsumen dalam membeli suplemen di Banjarmasin. Produk supplement Curcuma Emultion adalah variabel yang dominan memengaruhi Emulsi Curcuma melengkapi keputusan pembelian di Banjarmasin. Seanewati (2011) mendapatkan hasil secara parsial produk dan harga berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen dalam melakukan pembelian motor Honda. Pemasaran berskala besar seperti ini hanya satu daripada beragam program promosi yang dilakukan Restoran Taman Santap Rumah Kayu Serpong Tangerang, promosi interpersonal langsung ke konsumen juga dilakukan oleh Restoran dengan memberikan keuntungan khusus yang diberikan pada konsumen setia makan di Restoran Taman Santap Rumah Kayu Serpong, Tangerang. Dengan program pemasaran ini diharapkan Restoran dapat mencakup pangsa pasar yang luas di pasar konsumen Indonesia khususnya Tangerang dan Jabotabek. Dalam pemasaran global, eksistensi perusahaan diperlukan dalam mengembangkan ide pemikiran, baik dalam cakupan nasional maupun internasional. Dalam hal ini khususnya di Restoran Taman Santap Rumah Kayu Serpong Tangerang harus bisa membuat sebuah grand design mahakarya khususnya pemasaran global yang menuntut sebuah keajaiban-keajaiban

8 8 dalam mengembangkan karir sebuah restoran khususnya Restoran Taman Santap Rumah Kayu selain memantau jalannya proses globalisasi dari para pesaing. Taman Santap Rumah Kayu pertama kali dibuka pada bulan Desember tahun 2006, berlokasi di Bandar Lampung. Dimulai dari hobi sang pemilik di bidang kuliner dan juga merawat tanaman, ia bersama kedua temannya mencoba untuk membuka usaha bisnis restoran dengan konsep penghijauan. Kemudian seiring waktu berjalan, ternyata bisnis restoran ini mengalami kemajuan dan cabang kedua dari Taman Santap Rumah Kayu dibuka di Gading Serpong, Tangerang pada tahun 2011.Taman Santap Rumah Kayu telah dibuka cabang di Ancol, Jakarta Utara pada November 2015 yang lalu. Semua cabang Taman Santap Rumah Kayu mengusung konsep "go green" dengan motto "Pleasant, always green" dimana mengedepankan hijaunya suasana layaknya sebuah taman. Keputusan pembelian suatu produk/makanan dari konsumen tentunya tidak lepas dari value yang melekat dari produk tersebut. Dimana membangun value yang ada dalam suatu produk dikembangkan salah satunya melalui strategi bauran pemasaran. Konsep dari restoran ini adalah family-restaurant yang casual, sehingga nuansa yang ditampilkan tidak terlalu formal dan cocok untuk berkumpul bersama keluaga, hang out bersama teman, dan berkumpulnya komunitas. Interiornya banyak menggunakan material dari alam seperti kayu dan batualam.nama Rumah Kayu itu sendiri digunakan karena saung-saung tempat makan di restoran ini diberi nama berdasarkan nama-nama kayu, seperti pinus, akasia, sonokeling, sengon, cempaka, dan lain-lain.

9 9 Menu makanan yang disajikan adalah masakan ikan gurame, ayam kampung, kepiting, udang, kerang, cumi-cumi, ikan laut, kepiting, jamur, sayur mayur, dan masih banyak menu makanan lainnya. Menu andalan Taman Santap Rumah Kayu adalah kepiting Jumbo Jantan dan Ayam Kampung Bakar serta beberapa masakan lainnya. Selain menyajikan masakan seafood, Taman Santap Rumah Kayu juga menyediakan beberapa masakan oriental (Chinese food) yang cukup beragam dengan kisaran harga antara Rp ,- hingga Rp ,- (khusus hidangan spesial impor). Dengan luas restoran kurang lebih 5000 meter persegi dan kapasitas tampung hingga seribu orang, Taman Santap Rumah Kayu bisa menjadi pilihan tempat untuk mengadakan acara-acara besar seperti Meeting, Company/Family Gathering, Birthday, Wedding dan acara lainnya. Salah satu tempat favorite di Taman Santap Rumah Kayu adalah Saung Lesehan, dimana terbagi menjadi saung lesehan biasa dan saung lesehan apung yang dikelilingi kolam ikan. Taman Santap Rumah Kayu juga menyedikan paket Outbond, Games, dll. Untuk mendapatkan jawaban mengapa konsumen tertarik membeli produk maka diperlukan suatu penelitan terhadap empat komponen yang dimana didalamnya terhadap kombinasi tersebut yang saling berhubungan antara product, price, dan promotion. Promosi merupakan salah satu variabel dalam marketing mix yang sangat penting dilaksanakan oleh perusahaan dalam memasarkan produkdan jasanya. Karena promosi dapat memberikan informasi yang dapat memengaruhi dan meyakinkan seseorang terhadap produk yang ditawarkan.

10 10 Sehingga dapat menciptakan pertukaran/ jual-beli. Kegiatan promosi yang kurang tepat akan mengecilkan market share dan menurunkan volume penjualan, tetapi apabila kegiatan promosi ini dijalankan sesuai dengan strategi dan pertimbangan yanhg baik maka akan memberi pengaruh terhadap peningkatan volume penjualan dan dapat menghemat dana perusahaan. Dua variabel penerapan strategi yang perlu diperhatikan perusahaan yaitu variabel yang dapat dikontrol dan variabel yang tidak dapat dikontrol. Strategi bauran pemasaran merupakan salah satu variabel yang dapat dikontrol. Restoran Taman Santap Rumah Kayu Serpong Tangerang dalam menghadapi banyaknya pesaing dan meminimalkan keluhan pelanggan dengan cara menerapkan sebagian besar strategi bauran pemasaran. Bauran pemasaran (marketing mix) adalah kumpulan alat pemasaran praktis terkendali yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respons yang diinginkannya di pasar sasaran. (Philip Kotler, 2008:62). Berkaitan dengan masalah tersebut di atas, sebaiknya perusahaan dapat mengkombinasikan dari kelima cara promosi tersebut sehingga selain dari segi anggaran biayanya dapat ditekan, jadi setiap efektivitas dari alat promosi yang dipergunakan perusahaan dapat menjangkau sasaran, sehingga konsumen dapat tertarik dan produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Namun demikian apabila perusahaan kurang tepat dalam memilih cara promosi, maka hal ini akan menyebabkan informasi yang disampaikan kepada konsumen di daerah pemasaran yang diinginkan tercapai.

11 11 Berdasakan uraian pada latar belakang di atas, peneliti tertarik untuk membahas sejauh mana pengaruh Produk yang ditawarkan oleh Restoran Taman Santap Rumah Kayu, kepada masyarakat sebagai konsumen sehingga dapat mengambil keputusan untuk membelinya, untuk itu peneliti ingin dengan judul sebagai berikut : PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN di Restoran Taman Santap Rumah Kayu Serpong Tangerang Pembatasan Masalah Karena keterbatasan waktu,tenaga dan biaya serta untuk menjaga agar penelitian ini lebih terarah dan fokus maka diperlukan adanya pembatasan masalah dengan pertimbangan tersebut penulis membatasi masalah pada pada: Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Keputusan Konsumen Perumusan Masalah Berdasarkan uraian tersebut di atas, maka masalah pokok yang dapat dirumuskan adalah sebagai berikut: Apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap keputusan konsumen di Restoran Taman Santap Rumah Kayu Serpong Tangerang? 1.4. Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk: Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap keputusan konsumen di Restoran Taman Santap Rumah Kayu Serpong Tangerang?

12 Manfaaat penelitian Hasil pengujian dari penelitian ini maka dapat diambil manfaat sebagai berikut: a. Bagi mahasiswa mendapatkan pengetahuan praktis sebagai hasil pengamatan secara langsung serta diri dalam mengumpulkan, mencerna dan menyusun bahan-bahan untuk mendapat pemahaman yang lebih jelas berdasarkan teori dan analisa. b. Bagi perusahaan penelitian ini diharapkan dapat memberi masukanmasukan bagi perusahaan sebagai sarana untuk mengevaluasi kebijakan yang telah dijalankan dan di harapkan dapat membantu sumbangan pemikiran guna pertimbangan dan perencanaan promosi yang akan datang. c. Bagi akademisi diharapkan dari penelitian ini dapat digunakan sebagai acuan tambahan atau pelengkap untuk penelitian lebih lanjut Sistematika Penulisan Sistematika penulisan skripsi dibuat untuk mempermudah pembaca memahami isi skripsi secara keseluruhan. Skripsi disiapkan dalam 5 (lima) bab dengan sistematika sebagai berikut: BAB I PENDAHULUAN Menguraikan latar belakang masalah, perumusan masalah yang meliputi perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian serta sistematika penulisan.

13 13 BAB II LANDASAN TEORI Dalam bab ini menjelaskan landasan teori dari para ahli yang menjadi dasar pemikiran dan berkaitan dengan masalah yang akan dibahas dalam skripsi ini. Teori yang digunakan yaitu pengertian pemasaran, pengertian pengertian pemasaran jasa, pengertian kepuasan konsumen, perilaku konsumen, pengertian keputusan pembelian, kerangka pemikiran dan hipotesis. BAB III METODOLOGI PENELITIAN Dalam bab ini diuraikan tentang lokasi dan waktu penelitian, jenis/desain penelitian, metode penelitian, populasi dan sampel, dan teknik pengumpulan data. BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN Bab ini menganalisis dan membahas tentang permasalahan yang diungkapkan dalam perumusan masalah yaitu, mengetahui Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap keputusan pembelian pada Restoran Taman Santap Rumah Kayu Serpong Tangerang. BAB V PENUTUP Pada bab terakhir ini penulis menarik kesimpulan dari hasil pembahasan dan saran.