PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA TRANSPORTASI CV. KURNIA GROUP JURUSAN MEDAN BANDA ACEH

Ukuran: px

Mulai penontonan dengan halaman:

Download "PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA TRANSPORTASI CV. KURNIA GROUP JURUSAN MEDAN BANDA ACEH"

Herman Kartawijaya
6 tahun lalu
Tontonan:

1 SKRIPSI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA TRANSPORTASI CV. KURNIA GROUP JURUSAN MEDAN BANDA ACEH OLEH PUTRI MAULIZA PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

2 ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mngetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pengguna transportasi CV. Kurnia Group jurusan Medan Banda Aceh dan variabel manakah yang paling berpengaruh dominan dalam mempengaruhi loyalitas pengguna pada CV. Kurnia Group. Penelitian ini dilakukan pada penumpang bus Kurnia jurusan Medan Banda Aceh. Populasi dalam penelitian ini adalah penumpang bus kurnia selama tahun 2010 yaitu sebanyak orang. Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan rumus Slovin dengan kriteri sudah pernah menggunakan bus kurnia sebanyak dua kali dan berusia lebih dari 17 tahun. Teknik penarikan sampel dengan menggunakan accidental sampling yaitu siapa saja yang kebetulan bertemu dan dapat dijadikan sampel jika memenuhi kriteria. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis regresi berganda. Jenis penelitian adalah penelitian kuantitatif, dan data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder yang diperoleh dari kuisioner dan studi dokumentasi yang pengukurannya menggunakan skala likert dan diolah secara statistic dengan program SPSS for windows yaitu model yaitu model uji-t, uji F dan koefisien determinasi (R 2 ). Hasil yang didapat dalam penelitian ini menujukkan bahwa secara simultan kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan pada loyalitas konsumen CV. Kurnia Group. Secara parsial dapat dilihat variabel jaminan merupakan variabel yang paling dominan yang mempengaruhi loyalitas pengguna pada CV. Kurnia Group. Nilai Adjusted R Square 0,278 berarti 27,8% factorfactor yang mempengaruhi loyalitas pengguna dapat dijelaskan oleh variabel bebas (kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik) sedangkan sisanya 72,2% dijelaskan dalam factor factor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Kata Kunci :Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, dan Bukti Fisik, loyalitas pengguna. ii

3 ABSTRACT This study aims to determine how the impact of service quality of transport users' loyalty CV. Kurnia Group route Medan - Banda Aceh and which variables are most influential in affecting the dominant user loyalty at CV. Kurnia Group. This research was conducted on passenger buses Kurnia route Medan - Banda Aceh. The population in this study is the gift of bus passengers during the year 2010 as many as 91,254 people. The sampling technique using the Slovin formula with kriteri've never used the bus bounty twice and more than 17 years old. Sampling technique using accidental sampling of anyone who happened to meet and can be sampled if it meets the criteria. The analytical method used is descriptive analysis method and the method of multiple regression analysis. This type of research is quantitative research, and data used are primary and secondary data obtained from questionnaires and documentation of the measurement studies using a scale of liqueur and statistically processed with SPSS for windows is 16:00 namely model-t test, F test and coefficient determination (R 2 ) The results obtained in this study showed that simultaneous reliability, responsiveness, assurance, empathy, and physical evidence of a positive and significant influence on consumer loyalty CV. Kurnia Group. Partially visible collateral variable is the most dominant variables that influence users' loyalty to the CV. Kurnia Group. Value of means 27.8% Adjusted R Square factorfactor affecting users' loyalty can be explained by independent variables (reliability, responsiveness, assurance, empathy, and physical evidence) while the remaining 72.2% described in the factor - other factors not examined in this research. Keywords: Reliability, Response, Assurance, Empathy, and Physical Evidence, user loyalty. iii

4 KATA PENGANTAR Innalhamdalillah, puji syukur kehadirat Allah Azza wa Jalla yang senantiasa memberikan rahmat serta kesempatan bagi kita untuk terus menghirup udaranya sehingga akhirnya penulis mampu menyelesaikan kuliah yang diakhiri dengan penulisan skripsi yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pengguna Transportasi CV. Kurnia Group Jurusan Medan Banda Aceh. Tak lupa Shalawat beriring salam penulis hibahkan kepada junjungan Nabi Besar Rasulullah Muhammad SAW beserta seluruh keluarga dan sahabat beliau, semoga kita terus dapat mengikuti sunnah beliau sesuai dengan pemahaman para Salafussoleh terdahulu. Pada kesempatan ini, penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada kedua orang tua penulis, yaitu ayahanda tercinta Hasan Basri HZ dan ibunda tercinta Rosmaliana, Spd yang tanpa beliau berdua penulis tidaklah mungkin berusaha dan berjuang dan mampu bertahan dalam menggapai semua harapan serta cita-cita yang penulis impikan. Hanya Allah yang mampu membalas segala pemberian mereka. You re the best! Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki banyak keterbatasan, untuk itu penulis dengan rendah hati akan menerima saran dan kritik yang membangun. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis sendiri dan berbagai pihak. Pada kesempatan ini pula dengan setulus hati penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada : iv

5 1. Bapak Drs. Jhon Tahbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara 2. Ibu Dr.Isfenti Sadalia, SE, ME selaku ketua Departemen Manajemen FE USU 3. Ibu Dra. Marhayanie, MSi, selaku sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. 4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini SE. M,Si selaku ketua program studi Manajemen Fakultas Ekonomi Unversitas Sumatera Utara. 5. Ibu Frida Ramadini, SE, MM Selaku Dosen Wali yang banyak memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis selama masa perkuliahan. 6. Bapak Liasta Ginting, SE, M.Si selaku dosen pembimbing yang telah berkenan meluangkan waktu untuk membimbing penulis dalam proses penulisan serta penyusunan skripsi ini. 7. Ibu Dr. Beby Karina Fauzeea, SE, MM selaku penguji I yang telah memberikan saran dankritik demi kesempurnaan skrispsi ini. 8. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA selaku dosen penguji II yang telah memberikan saran dankritik demi kesempurnaan skrispsi ini. 9. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan bekal pengetahuan sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan dan penulisan skripsi ini dengan baik v

6 10. Seluruh staf dan pegawai Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan administrasi selama masa pendidikan dan penyelesaian skripsi ini. 11. Bapak Sukisto selaku staf di CV. Kurnia Group yang telah memberikan saya ijin tempat penelitian dan banyak membantu dalam penulisan skripsi ini. serta para supir dan mandor yang telah banyak membantu penulis dalam mendapatkan informasi tentang CV. Kurnia Group. 12. Buat Abang dan Kakak-kakak aku yang tersayang, kak Yulia, bang Rachmat, dan dr. Mia Usman. terima kasih atas dukungan dan bantuan yang kalian berikan selama perkuliahan dan sampai penulisan skripsi ini. 13. Buat semua keluarga yang telah memberikan semangat dan doa demi kelancaran pendidikan dan skripsi ini. 14. Buat teman yang special Agusten Purba, terima kasih atas bantuannya selama ini, Dewi, Icha, Mini, Juli, Mida. Putri Wonk. Emi. 15. Untuk abangda Muhammad Ridha, terimakasih atas doa, motivasi dan dukungannya. 16. Untuk teman-teman di manajemen universitas sumatera utara angkatan 2007: anak anak WG yang tidak bias disebutkan satu persatu, Ninda, Vivi, Mok, Satria, Fauzi, Siska, Niki, Nang Feni, Nang Monica. Serta seluruh anak anak Manajemen lainnya terimakasih atas dukungannya, sukses selalu. vi

7 17. Untuk keluarga baru saya anak- anak #LV4, yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu. 18. Dan terima kasih kepada semua pihak yang turut membantu dalam penyusunan skripsi ini baik secara langsung maupun tidak langsung dalam pnyelesaian skripsi ini. Akhir kata, kepada ALLAH SWT jualah penulis memohon ridha, berkah dan hidayah-nya serta diberi kekuatan iman agar senantiasa dalam lindungan dan maghfiroh-nya. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis dan semua pihak yang membacanya. Amin. Akhiru kalam, Wassalamu alaikum warah matullahi wabarakatuh. Medan, Juni 2011 Penulis PUTRI MAULIZA vii

8 DAFTAR ISI ABSTRAK ABSTRACT KATA PENGANTAR DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN i ii iii vii ix xi BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian... 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA Uraian Teoritis Pemasaran jasa Karakteristik Jasa Bauran Pemasaran Jasa Definisi Kualitas Kualitas Pelayanan Loyalitas Pelanggan Pengertian dan Peran Transportasi Penelitian Terdahulu Kerangka Konseptual Hipotesis BAB III METODE PENELITIAN Jenis Penelitian Tempat dan Waktu Penelitian Batasan Operasional Defenisi Operasional Skala Pengukuran Variabel Populasi dan Sampel Metode Pengumpulan Data Jenis dan Sumber Data Uji Validitas dan Reliabilitas Teknis Analisis Data A. Metode Analisis Deskriptif B. Uji Asumsi Klasik C. Metode Analisis Regresi Berganda D. Pengujian Hipotesis viii

9 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umun Perusahaan Sejarah CV Kurnia Group Visi dan Misi Struktur Organisasi Jumlah Pegawai Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas Uji Reliabilitas Teknik Analisis Data Uji Asumsi Klasik Metode Analsis Deskriptif Metode Analisis Regresi Berganda Uji Hipotesis Pembahasan BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN ix

10 DAFTAR TABEL Tabel Halaman Tabel 1.1 Perbandingan antara bus Kurnia, Pelangi, Anugerah Pusaka dan Bus PMTOH... 3 Tabel 1.2 Trayek CV. Bus Kurnia... 3 Tabel 1.3 Jenis Tarif dan Jumlah Kapasitas Bus Kurnia Jurusan Medan Banda Aceh pada Tahun Tabel 1.4 Jumlah Pelanggan Kelas Biasa di Bus Kurnia Jurusan Medan Banda Aceh pada Tahun Tabel 3.1 Operasionalisasi Tabel 4.1 Trayek CV Kurnia Group Tabel 4.2 Item Total Statistic Tabel 4.3 Validitas Instrument Tabel 4.4 Uji Reliabilitas Tabel 4.5 Reliability Statistics Tabel 4.6 Coefficients Tabel 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Tabel 4.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Tabel 4.10 Distribusi Pendapatan Responden Terhadap Variabel Kehandalan Tabel 4.11 Distribusi Pendapatan Responden Terhadap Variabel Daya Tanggap Tabel 4.12 Distribusi Pendapatan Responden Terhadap Variabel Jaminan.. 57 Tabel 4.13 Distribusi Pendapatan Responden Terhadap Variabel Empati x

11 Tabel 4.14 Distribusi Pendapatan Responden Terhadap Variabel Bukti Fisik Tabel 4.15 Distribusi Pendapatan Responden Terhadap Variabel Loyalitas 62 Tabel 4.16 Variabel Emntered/Removed Tabel 4.17 Coeffisient Tabel 4.18 ANOVA Tabel 4.19 Coeffisient Tabel 4.20 Model Summary xi

12 DAFTAR GAMBAR Gambar Halaman Gambar 1.1. Kerangka Konseptual Gambar 4.1. Struktur Organisasi CV Kurnia Group Gambar 4.2. Histogram Gambar 4.3. Normal P-P Plot of Regresion Standardized Residual Gambar 4.4. Scatterplot xii

dokumen-dokumen yang mirip

SKRIPSI PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN DAN KOMUNIKASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA CHERRY HOTEL GROUP MEDAN OLEH

SKRIPSI PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN DAN KOMUNIKASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA CHERRY HOTEL GROUP MEDAN OLEH ALEXANDER P. L TOBING 070502203 MANAJEMEN Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh