Sumber: (Tri.co.id, 2014a)

Transkripsi

1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek penelitian Profil PT Hutchison 3 Indonesia PT Hutchison 3 Indonesia (H3I) adalah perusahaan penyedia jasa telekomunikasi yang berkembang pesat dan beroperasi dengan lisensi nasional 2G/GSM 1800 MHz dan 3G/WCDMA di Indonesia. H3I menyediakan layanan internet bergerak yang berkualitas dan inovatif, serta layanan komunikasi telepon dan SMS yang terjangkau dengan merek 3 (baca: Tri), dan terus melakukan ekspansi cakupan layanan HSDPA hingga ke seluruh wilayah negeri untuk menghadirkan pengalaman berinternet kelas dunia bagi Indonesia. H3I merupakan anggota dari grup Hutchison Whampoa yang menyediakan layanan telekomunikasi bergerak di Indonesia, Vietnam, Sri Lanka, Australia, Austria, Denmark, Hong Kong, Irlandia, Italia, Macau, Swedia dan Inggris. Gambar 1.1 Logo Hutchison 3 Indonesia Sumber: (Tri.co.id, 2014a) Hutchison 3 Indonesia percaya bahwa internet sudah menjadi salah satu kebutuhan dasar masyarakat masa kini. Tri hadir di Indonesia untuk memberikan pengalaman berinternet yang lebih baik bagi lebih banyak pengguna, menawarkan fleksibilitas yang nyata sesuai kebutuhan pelanggan. (Tri.co.id, 2014b) 1

2 PT. Hutchison CP Telecommunications Indonesia (HCPT) sebelumnya bernama PT. Cyber Access Communications yang telah mendapat izin sebagai operator seluler GSM pada CAC diambil alih oleh Hutchison Telecommunications International Ltd (HTIL) dari Hongkong yang menguasai 65% sahamnya melalui anak usaha Hutchison Whampoa. Sedangkan Charoen Popkhand Group dari Thailand menguasai 35% saham HCPT. HTIL merupakan penyedia layanan 3G yang menjalankan tiga merek telekomunikasi yang berbeda yaitu Hutch, Kasapa dan Three (Tri/3) di sembilan pasar di Afrika dan Asia termasuk Indonesia. Sementara Charoen Pokphand merupakan perusahaan multinasional Thailand yang telah ada di Indonesia sejak 1971 dengan mempekerjakan pegawai. Kedua investor asing ini berinvestasi di Tri sekitar US$ 1,4 miliar untuk mengembangkan layanan di Indonesia. HCPT beroperasi komersial mulai Maret Pada 2011 HCPT mendapatkan alokasi penambahan kanal frekuensi berbasis teknologi generasi ketiga (3G) sebesar 5 MHz. Ini merupakan penambahan frekuensi berbasis 3G. (Indotelko, 2013a) Tri memiliki segmen atau gencar pada pangsa pasar anak muda yang berusia tahun di Indonesia (Rusiawati, 2012). Menurut Rajiv Sawhney sebagai President Director Tri Indonesia mengatakan bahwa Indonesia adalah pasar yang terus tumbuh dan besar. Segmen muda dan pasar di Indonesia sangat menjanjikan. Kita bangga masuk menjadi operator empat besar di Indonesia untuk seluler. (Indotelko, 2014) Visi dan Misi PT Hutcison 3 Indonesia (H3I) Visi Berupaya untuk menempatkan diri sebagai perusahaan Infocom terkemuka di kawasan Indonesia, Vietnam, Sri Lanka, Australia, Austria, Denmark, Hongkong, Irlaindia, Italy, Makau, Swedia, dan Inggris. Serta menghadirkan layanan telekomunikasi yang inovatif, terjangkau, dan memiliki nilai penawaran terbaik Misi 1. PT. Hutchison 3 Indonesia mempunyai misi memberikan layanan one stop Infocom dengan jaminan bahwa pelanggan akan mendapatkan layanan terbaik, berupa kemudahan produk dan jaringan berkualitas dengan harga kompetitif. 2. PT. Hutchison 3 Indonesia akan mengelola bisnis melalui praktek-praktek terbaik dengan mengoptimalkan sumber daya manusia yang unggul, pengguna teknologi yang kompetitif 2

3 serta membangun kemitraan yang saling menguntungkan dan saling mendukung secara sinergi. (Hutchison 3 Indonesia, 2015) Produk-Produk Hutchison 3 Indonesia Tri telah menghadirkan beragam layanan berbasis data yang memberikan pengalaman baru dalam berinternet. Beberapa layanan mobile internet yang telah dinikmati para pelanggan setia Tri di antaranya (Hutchison 3 Indonesia, 2015): 1. Tri Always On, merupakan kartu Pra Bayar dari PT. Hutchison 3 Indonesia yang menawarkan bebas akses 11 situs populer, FULL SPEED, tanpa pake kuota/pulsa selama masa pakai internet masih berlaku dan setiap bulannya akan mendapatkan kuota 50MB. 2. Coba Tri, merupakan kartu Pra Bayar adalah Kartu Perdana khusus dari Tri yang dipersembahkan untuk kamu yang ingin mencoba jaringan baru super cepat dari Tri di kotamu. Tri berani kasih jaminan 100% uang kembalo apabila kamu kecewa. Dan jika kamu puas, kamu akan mendapatkan jaminan cash back hingga senilai Rp. 150ribu. 3. Indi+ adalah layanan yang menggabungkan keuntungan prabayar dengan kenyamanan prabayar. 4. Janer++ atau Jagoan Internet++ adalah SP baru dari Tri untuk segmen small screen, featured phone, low-end handset dengan fitur INTERNET GA ADA MATINYA selama kartu aktif. 5. SP Blackberry adalah Perdana Tri unguk pengguna Blackberry, dimana ketika nomor perdana tersebut diaktifkan maka layanan Blackberry Socialite-nya langsung aktif dan dapat digunakan selama 6 bulan selama kartumu terus aktif. 3

4 1.1.4 Struktur Organisasi Gambar 1.2 Struktur Organisasi PT. Hutchison 3 Indonesia Chief Executive Offcer (CEO) Chief Financial Offcer (CFO) Chief Technology Offcer (CTO) Chief Commercial Offcer (CCO) Human Resource Development (HRD) Finance Revenue Assurance Network Development Sales Marketing Management Information system (MIS) Supply Chain Management (SCM) Planning Operation Humas Procurement Sumber: Hutchison 3 Indonesia, Wilayah Jaringan Hutchison 3 Indonesia Fokus Tri adalah menghadirkan kebebasan berinternet bagi Indonesia, mengkombinasikan akses cepat dan layanan yang lebih mudah digunakan. Tri telah memperluas jangkauannya hingga mencakup sebagian besar wilayah kepulauan Indonesia. Jaringan Tri diperkuat oleh BTS, diantaranya adalah BTS 3G yang terbentang di pulau Sumatra, Jawa, Bali, Kalimantan dan Sulawesi. Cakupan layanan HSDPA Tri telah melayani lebih dari 86% populasi penduduk Indonesia dengan sinyal di lebih dari 278 kabupaten/kotamadya di 25 provinsi. Tri terus mengembangkan berbagai inovasi dan terobosan yang memaksimalkan keseluruhan pengalaman pengguna dalam menikmati layanan mobile internet. (Tri.co.id, 2014c) 1.2 Latar Belakang Penelitian Dalam perkembangan dunia modern dan globalisasi saat ini, kebutuhan akan komunikasi telah menjadi hal yang sangat penting bagi setiap kalangan masyarakat. Sebagai makhluk sosial, masyarakat tidak bisa lepas dari kegiatan komunikasi, dan kini dengan kecanggihan teknologi dan fitur-fitur layanan komunikasi terkini yang dikembangkan, sehingga jarak tidak lagi menjadi 4

5 penghalang untuk berkomunikasi. Hampir seluruh lini kehidupan bersinggungan dan bahkan bergantung pada komunikasi dengan menggunakan layanan telekomunikasi, dan dengan mobilitas masyarakat yang semakin tinggi, telekomunikasi selular menjadi salah satu kebutuhan wajib masyarakat (Otdanews, 2013). Seiring perkembangan zaman kebutuhan masyarakat dalam telekomunikasi seluler semakin bertambah. Salah satunya adalah internet, saat ini internet hampir tidak bisa dipisahkan dalam kehidupan masyarakat sehari-hari, dimana penggunaan internet semakin bertambah dari tahun ke tahun. Masyarakat semakin sadar dengan kemudahan dan keuntungan internet, dan diprediksikan penggunaan internet akan semakin bertambah (The- Marketers, 2013). Gambar 1.3 Jumlah Pengguna Internet di Indonesia Dari Tahun ke Tahun (juta) sumber: The-Marketers, 2013 Dari Gambar 1.3 terlihat bahwa pengguna internet dari tahun 2010 terus mengalami peningkatan hingga tahun 2013, dimana di tahun 2010 pengguna internet hanya berjumlah 42,16(juta) hingga tahun 2013 mencapai 74,57(juta). Hal tersebut dapat dikatakan bahwa internet di kalangan masyarakat sekarang telah menjadi suatu kebutuhan yang penting dalam kehidupan sehari-hari, dengan adanya internet masyarakat dapat mencari informasi dan berkomunikasi dengan keluarga atau kerabat dengan mudah. Di Indonesia terdapat tiga industri telekomunikasi terbesar dalam hal penjualan kartu perdana, yaitu Telkomsel, Indosat dan Xl Axiata. Munculnya pemain baru dalam industri telekomunikasi di Indonesia, seperti 3,ESIA,smartfren dan Axis, semakin meramaikan peta persaingan bisnis dalam bidang telekomunikasi (Lukman, 2014). Ketatnya persaingan dan mendapatkan dukungan dari pemerintah memicu persaingan ini semakin ketat. persaingan di industri telekomunikasi ini telah memberikan keuntungan untuk konsumen, hasill nya muncul 5

6 berbagai promosi dan layanan yang disediakan oleh perusahaan untuk masyarakat yang mengkonsumsi layanannya (Librianty, 2012). Tabel 1.1 Jumlah Pengguna Operator di Indonesia No Perusahaan Jumlah Pengguna (Juta) 1 Telkomsel 132,7 2 XL-Axiata 68,5 3 Indosat 59,7 4 Hutchison 3 Indonesia 38 5 ESIA 12,3 6 Smartfren 11,3 sumber: Lukman, 2014 Dari Tabel 1.1, Telkomsel memiliki jumlah pengguna paling tinggi yaitu mencapai 132,7 juta pengguna, disusul oleh XL-Axiata yang telah mengakuisisi Axis sehingga jumlah pengguna XL dan axis digabungkan menjadi satu dan memiliki pengguna 68,5 juta, indosat memiliki 59,7 juta pengguna,sedangkan Hutchison 3 Indonesia memiliki 38 juta pengguna. Dengan menempati urutan ke empat dari enam operator yang ada di Indonesia, Tri telah memperlihatkan bahwa perusahaannya dapat diperhitungkan oleh para kompetitornya meskipun perusahaan Tri ini termasuk perusahaan baru dalam industri telekomunikasi. Perusahaan Tri sendiri telah memperoleh lisensi 3G pada tahun 2004, akan tetapi layanan 3G tersebut mulai diluncurkan pada 29 maret 2007 dengan wilayah jangkauan hanya Jakarta pada awalnya (Rahmat, 2011). Dari data tersebut Tri telah menjadi perusahaan yang berkembang sehingga tidak menutup kemungkinan Tri dapat meningkatkan jumlah pengguna setiap tahun dan bersaing dengan perusahaan lain yang telah berdiri lama di industri bidang telekomunikasi tersebut seperti Telkomsel dan Indosat. Kawasan kontribusi paling besar akan pertumbuhan pelanggan dari Tri yaitu Jawa Barat, Menurut Head of Brand and Communications Tri Andi Djoewarsa mengatakan bahwa kawasan Jawa Barat mempunyai kontribusi sangat besar terhadap pertumbuhan pelanggan Tri, dibandingkan dengan provinsi lainnya yang ada di Indonesia (Indotelko, 2013b). Seiring munculnya para pesaing-pesaing baru dari Tri membuat persaiangan bisnis menjadi ketat (Librianty, 2012). Dalam menaggapi persaingan ketat diantara perusahaan 6

7 telekomunikasi penyedia layanan data internet di Indonesia, Tri memiliki segmen atau gencar pada pangsa pasar anak muda yang berusia tahun di Indonesia (Rusiawati, 2012), sebagaimana yang disampaikan oleh President Director Tri Indonesia Rajiv Sawhney mengatakan bahwa Indonesia adalah pasar yang terus tumbuh dan besar. Segmen muda dan pasar data di Indonesia sangat menjanjikan (Indotelko, 2014). Dari pernyataan tersebut, penelitian ini akan dilakukan di wilayah pusat dari kota Jawa Barat yaitu di wilayah Bandung, di Bandung sendiri terdapat Universitas-universitas besar yang terkenal di Indonesia dan terdapat komunitas-komunitas muda sehingga cocok untuk melakukan penelitian tentang kartu perdana Tri yang mempunyai segmen anak muda. Dengan memiliki segmen anak muda Tri memberikan fitur lebih dari pesaing dengan harga yang terjangkau oleh kalangan muda. Berikut terlihat pada Tabel 1.2 perbandingan harga paket internet provider di Indonesia: Tabel 1.2 Perbandingan Harga dan Fitur Paket Data Internet Provider di Indonesia Perusahaan Kartu perdana internet Kuota dan waktu Masa aktif Harga Telkomsel Simpati Loop 6 GB (1GB di 3G, 1GB 1bulan Rp di 2G,dan 4Gb untuk setiap waktu Indosat Mentari 6GB (600MB (00:00-3bulan Rp SuperInternet Extra 24:00), 5,4GB (01:00-09:00) XL Axiata XL Rumahnya 5,1 GB, setiap waktu 12 bulan Rp Android Hutchison 3 AlwaysON 5 GB, setiap waktu 12 bulan Rp Indonesia (AON) Smartfren Smartfren 30 hari 30 ribu 800 MB, setiap waktu 1 bulan Rp Sumber: Rahmawati, 2014 Dari Tabel 1.2 Tri memiliki fitur masa aktif 12 bulan dan memiliki kuota 5GB lebih besar dari para pesaingnya, selain itu fitur yang tersedia dari Tri adalah tanpa adanya batasan waktu 7

8 dalam pemakaian kuota, berbeda dengan Telkomsel dan Indosat yang memilliki syarat tertentu dalam fitur yang disediakan. Fitur yang disediakan Tri hampir mempunyai kesamaan dengan XL Axiata tetapi yang membedakannya ialah harga antara Tri dan XL Axiata, dimana XL Axiata memiliki fitur lebih 0,1 GB dari Tri, akan tetapi harga yang ditawarkan XL Axiata lebih besar dibandingkan dengan Tri. Dalam hal ini, harga dan fitur dari Tri lebih baik dan terjangkau dibanding dengan kompetitornya sehingga Tri diharapkan dapat memenuhi kebutuhan konsumen yang menggunakan kartu perdana paket data internet. Harapan konsumen yang menggunakan paket data internet tidak hanya fokus terhadap fitur dan harga, akan tetapi pelanggan melihat dari kualitasnya juga, seperti apa yang disampaikan oleh Kotler dan Armstrong (2014:253) bahwa kualitas produk adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang tergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Serta kualitas merupakan bagian penting dari atribut produk yang dapat mempengaruhi kepuasan. Keluhan-keluhan dibeberapa sumber dan sosial media yang dialami oleh pelanggan dari Tri memperlihatkan bahwa terdapat ketidakpuasan pelanggan terhadap atribut-atribut yang disediakan perusahaan. Berikut terlihat keluhan-keluhan yang disampaikan pelanggan di beberapa sumber dan social media: Tabel 1.3 Data Keluhan Pelanggan No Sumber Keluhan 1 Tri, 2011 Lebih mementingkan bonus daripada kualitas yang diberikan 2 Rumahpengaduan Setiap Bulan terdapat keluhan keluhan mengenai Tri terutama kualitas 3 Bayu, 2014 Menurunnya kualitas internet dari Tri 4 Pake Tri, 2013 Akun yang me-retweet keluhan keluhan yang dialami konsumen Tri mencapai 1357, sebagian besar mengenai kualitas sinyal 5 Elvanoaufaa, 2012 Mengenai kualitas sinyal yang lemah, terdapat komentar-komentar yang satu pendapat dengan penulis 8 Bersambung

9 Sambungan 6 Sholeh, 2011 Mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh Tri, terdapat komentar-komentar yang menyetujuinya 7 Tri, 2013 Terdapat bentuk kekecewaan dari konsumen melalui komentar-komentar mencapai 206 komentar, sebagian besar mengenai kualitas sinyal Dari Tabel 1.3 para pelanggan kebanyakan tidak merasa puas akan kinerja yang diberikan perusahaan karena tidak sesuai dengan harapannya. Pelanggan mengeluhkan kualitas sinyal yang tidak konsisten, dan kecepatan data internet yang lambat. Pelanggan mengungkapkan rasa kecewa terhadap Tri menggunakan komentar-komentar berbentuk keluhan diberbagai sumber dan media sosial, hal tersebut dapat menciptakan image buruk bagi perusahaan serta mengurangi minat konsumen untuk menggunakan kartu perdana Tri. Selain itu, terdapat pelanggan yang mengungkapkan rasa kecewanya dengan menyatakan bahwa pelanggan tersebut akan berpindah untuk menggunakan produk atau jasa perusahaan pesaing. Hal ini dapat disimpulkan bahwa Kualitas dari Tri ini masih memiliki banyak kekurangan untuk memberikan kepuasan bagi pelanggannya. Berdasarkan fenomena yang terjadi seperti yang telah diuraikan di atas, bahwa Tri mempunyai fitur lebih baik dari para pesaing dan memiliki harga yang terjangkau, akan tetapi dengan kualitas yang diberikan dan diterima oleh pelanggan tidak dapat memuaskan untuk pelanggan Tri serta tidak mengurangi kekurangan yang dimiliki oleh perusahaan. Hal ini menyatakan bahwa Tri masih memiliki masalah tentang kualitas yang dijanjikan perusahaan kepada pelanggan. Dimana kualitas yang diberikan perusahaan termasuk kedalam atribut produk seperti yang diungkapkan oleh Kotler dan Armstrong (2014:253) bahwa atribut produk adalah pengembangan suatu produk atau jasa yang melibatkan penentuan manfaat yang akan diberikan. Dalam mengembangkan sebuah produk atau jasa, perusahaan menetapkan karakterisitik yang melengkapi fungsi dasar produk atau jasa itu sendiri. Atribut produk meliputi kualitas produk, fitur produk, serta gaya dan desain produk. Menurut Stanton produk adalah seperangkat atribut baik yang berwujud maupun tidak,termasuk di dalamnya warna, harga, nama baik perusahaan, dan pelayanan yang diberikan 9

10 oleh perusahaan, yang diterima oleh pembeli guna memuaskan keinginannya (Alma, 2013:139). Dari definisi tersebut, Alma mengatakan bahwa produk tidak selalu berbentuk berwujud, akan tetapi produk memiliki sesuatu yang tidak berwujud seperti pelayanan jasa. Semua itu bertujuan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan dari konsumen (Alma, 2013:140). Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja tidak sesuai dengan ekspektasi konsumen maka konsumen akan merasa tidak puas, sebaliknya jika kinerja sesuai dengan ekspektasi konsumen maka akan membuat konsumen puas terhadap produk yang ditawarkan (Kotler dan Keller, 2012: 150). Berdasarkan uraian dari permasalahan diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul, Analisis Kepuasan Konsumen Mengenai Atribut Produk pada Kartu Perdana Paket Data Internet Tri (3) (Studi Pada Anak Muda di Bandung). 1.3 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang permasalah di atas, maka dapat dirumuskan beberapa pokok permasalahan sebagai berikut: 1. Bagaimana kinerja atribut produk pada kartu perdanatri (3) paket data internet? 2. Bagaimana harapan konsumen pada kartu perdanatri (3) paket data internet? 3. Bagaimana kepuasan konsumen mengenai atribut produk pada kartu perdana Tri (3) paket data internet? 1.4 Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Mengetahui bagaimana kinerja atribut produk kartu perdana Tri (3) paket data internet. 2. Mengetahui harapan konsumen pada kartu perdana Tri (3) paket data internet. 3. Mengetahui kepuasan konsumen mengenai mengenai atribut produk pada kartu pedana Tri (3) paket data internet. 1.5 Kegunaan penelitian Aspek Teoritis Penelitian ini diharapkan sebagai salah satu bahan informasi atau bahan kajian dalam menambah pengetahuan peneliti dalam bidang manajemen pemasaran khususnya tentang tingkat kepuasan konsumen mengenai atribut produk pada kartu perdana Tri di kalangan 10

11 masyarakat melalui penerapan ilmu dan teori-teori yang didapatkan selama proses perkuliahan serta membandingkannya dengan kenyataan yang terdapat di lapangan. Selain itu diharapkan dengan penelitian ini dapat membantu peneliti untuk melatih kemampuan análisis dan berpikir Aspek Praktis Hasil penelitian ini dapat digunakan oleh perusahaan Hutchison 3 Indonesia karena penelitian ini dapat memberikan pengetahuan dan informasi mengenai tingkat kepuasan mengenai atribut produk pada kartu perdana paket data internet Tri (3), sehingga dapat menambah wawasan mereka di bidang pemasaran khususnya kepuasan konsumen. 1.6 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan dibuat untuk memberikan gambaran umum tentang penelitian yang dilakukan dan untuk kejelasan penulisan hasil penelitian. Dengan sistematika penulisan sebagai berikut: BAB I PENDAHULUAN Bab ini menjelaskan tentang gambaran umum objek penelitian, latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, dan sistematika penelitian. BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN Bab ini menjelaskan mengenai teori-teori yang berkaitan dengan masalah yang dibahas, penelitian terdahulu, kerangka pemikiran, hipotesis penelitian dan ruang lingkup penelitian. BAB III METODE PENELITIAN Bab ini membahas metode penelitian yang digunakan, jenis penelitian, variabel operasional, tahapan penelitian, populasi dan sampel, pengumpulan data dan teknik analisis data. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Bab ini membahas analisa data-data yang telah penulis dapatkan dari penelitian dengan menggunakan metode analisis yang telah ditetapkan sebelumnya. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini berisi kesimpulan akhir penelitian serta saran-saran untuk objek penelitian ataupun pihak-pihak terkait lainnya. 11