BAB I PENDAHULUAN. alternatif produk dan jasa yang dapat memenuhi kebutuhannya dan berhak memilih

Transkripsi

1 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi ini, jumlah merek dan produk yang bersaing dalam pasar menjadi sangat banyak sehingga konsumen memiliki ragam pilihan dan alternatif produk dan jasa yang dapat memenuhi kebutuhannya dan berhak memilih sesuai yang konsumen inginkan. Dengan adanya persaingan yang terjadi, hal tersebut menuntut para pelaku bisnis untuk mengeluarkan segala kemampuan yang mereka miliki agar dapat bersaing di pasar. Setiap pelaku usaha di tiap kategori bisnis dituntut untuk memiliki kepekaan terhadap setiap perubahan yang terjadi dan menempatkan orientasi kepada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama (Kotler, 2005). Perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan, harus mempelajari terlebih dahulu keinginan dan kebutuhan, konsumen pada saat ini dan yang akan datang. Persaingan bisnis di Indonesia semakin berkembang dengan pesat dan tajam. Setiap perusahaan dituntut untuk terus mengembangkan usahanya dalam menghadapi persaingan ini. Perusahaan harus memiliki strategi-strategi khusus dalam memenangkan persaingan pasar. Salah satu industri yang berkembang saat ini adalah industri makanan. Banyak produsen yang menawarkan berbagai jenis makanan. Jenis makanan yang ditawarkan mempunyai keunikan dan citarasa sendiri. Bentuk dan keunikan dari makanan yang ditawarkan menjadi salah satu daya tarik dari makanan tersebut. Salah satu makanan yang dapat menjadi alternatif 1

2 2 pilihan pelanggan adalah roti. Roti merupakan makanan pokok yang sangat akrab dikalangan masyarakat. Di tengah perkembangan yang pesat di industri makanan khususnya roti, persainganpun semakin ketat antar produsen roti tersebut. Persaingan yang kian meningkat antar produsen harus pandai dalam menarik pelanggan. Di Indonesia terdapat banyak toko roti yang bisa kita jumpai, toko roti yang menyajikan beberapa jenis produknya membuat konsumen tertarik akan membeli produk tersebut. Banyaknya toko roti yang berada di Indonesia menunjukkan kebutuhan konsumen akan makanan (roti) sangat tinggi. Kebutuhan konsumen yang sangat tinggi tersebut membuat bermunculan perusahaan-perusahaan baru yang bergerak dalam bidang cake and bakery. Semakin banyaknya perusahaan yang bergerak di bidang makanan (Food) mendorong lahirnya persaingan di dunia produksi dan pemasaran produk perusahaan tersebut agar mampu bertahan atau bahkan menguasainya. Segala usaha di tempuh oleh perusahaan untuk mengahadapi pesaing dan mampu menghasilkan keuntungan yang di targetkan, juga mencapai tujuan yang diinginkan. Perusaahan yang ingin memenangkan persaingan atau tetap bertahan tentunya memerlukan strategi strategi untuk mengahadapi pesaingnya. Semarang adalah salah satu kota yang berada di Indonesia dalam pertumbuhan ekonomi yang begitu pesat. Persaingan bisnis dalam kota Semarang cukup tinggi, terutama dalam bidang makanan (makanan ringan/ makanan berat). Salah satu makanan yang digemari oleh masyarakat Semarang adalah roti. Roti merupakan makanan yang mudah di jumpai di kota Semarang. Selain rasa yang

3 3 enak, roti juga siap dimakan dimana saja dan kapan saja. Sehingga roti sangat digemari oleh masyarakat kota Semarang. Dari kegemaran masyrakat kota Semarang terhadap makanan (roti), para pengusaha yang berada di Semarang mendapatkan sebuah peluang bisnis. Peluang tersebut sangat dimanfaatkan dengan baik oleh pengusaha. Pengusaha roti yang berada di Semarang dari tahun ketahun yang semakin menigkat. Sehingga menimbulkan persaingan yang sangat ketat antar perusahaan makanan (roti). Berikut adalah Toko roti yang meramaikan persaingan di Kota Semarang yaitu Swiss bakery, Virgin bakery, Wonder bakery, Diana bakery, Holland bakery, Jessy bakery, Buana bakery, Sanitas bakery dan masih banyak yang lainnya.semakin banyak toko roti semakin banyak pilihan konsumen membeli kebutuhannya (roti). Tentunya sangat menguntungkan bagi pihak konsumen, karena memiliki banyak alternatif pilihannya. Akan tetapi bagi perusahaan hal tersebut merupakan ancaman, karena semakin ketatnya persaingan dalam mendapatkan pelanggan yang setia pada perusahaan. Mendapatkan pelanggan yang setia sangat tidak mudah di tambah persaingan yang begitu ketat saat ini. Perusahaan sebaiknya harus lebih memperhatikan pelanggannya, memberikan sepenuhnya atas sumber daya yang dimiliki baik dari segi cita rasa, pelayanan yang sangat baik memberikan harga yang terjangkaudan lain sebagainya agar pelanggan merasa puas. Apabila pelanggan sudah merasa puas, maka pelanggan akan melakukan pembelian ulang di produsen tersebut dan juga sebaliknya. Berikut terdapat salah satu produsen yang berada di Semarang

4 4 mendapati sejumlah keluhan dari bulan ke bulan selanjutnya. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel 1.1 di bawah ini: No Tabel 1.1 Jumlah keluhan pelanggan Bulan Tahun Januari Februari Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober November Desember 87 - Sumber: CV Sanitas, 2016 Berdasarkan tabel di atas menunjukkan masih tingginya tingkat keluhan pada CV Sanitas Bakery. Dari bulan januari tahun 2015 sampai dengan bulan september 2016 hampir setiap bulannya pelanggan tidak puas. Keluhan pelanggan tersebut antara lain: ukuran yang relatif kecil, harga sedikit lebih mahal dari produk yang dibeli, pelayanan yang kurang cepat dan tanggap. Apabila hal tersebut di biarkan saja maka akan berdampak buruk bagi CV Sanitas Bakery untuk keberlangsungan usahanya.terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Diantaranya kualitas produk, kualitas layanan, harga dan lain sebagainya. Berdasarkan penelitian Resty Avita (2013) kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan promosi tidak

5 5 berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Christian Lasander (2013) citra merek, kualitas produk dan promosi berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Ferninda Manoppo (2013) kualitas pelayanan dan servicescape berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Lily Harjati (2015) kualitas pelayanan dan harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah sebagai evaluasi purna beli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk/ pelayanan yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan (Husein Umar, 2003). Kotler (2005) dalam Cristiani (2015), mengemukakan kualitas produk adalah keseluruhan ciri dari suatu produk atau pelayanan pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan/tersirat. Berdasarkan penelitian Resty Avita (2013) kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan promosi tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian tersebut didukung oleh penelitian Christian Lasander (2013) citra merek, kualitas produk dan promosi berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Kualitas pelayanan dapat diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono, 2011).

6 6 Swasta (2007) dalam Cristiani (2015), mendefinisikan harga adalah jumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya. Berdasarkan penelitian Lily Harjati (2015) kualitas pelayanan danharga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian tersebut didukung penelitiannya Wilujeng Handayani (2015) Citra dan persepsi harga, berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, Citra tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas dan persepsi harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Serta kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan latar belakang dan dukungan jurnal di atas maka peneliti mengambil judul penelitian: Analisis Pengaruh Kualitas produk, Kualitas layanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Pelanggan CV Sanitas Semarang). 1.2 Rumasan Masalah Dari uraian tersebut diatas maka masalah dalam penelitian ini adalah adanya jumlah keluhan pelanggan yang hampir terjadi setiap bulannya pada CV Sanitas Bakery. Hal tersebut tentunya buruk bagi perusahaan. Maka dari itu rumusan masalahnya adalah bagaimana caramengurangi jumlah keluhan pelanggan di CV Sanitas Bakery. Sehingga pertanyaan-pertanyaan penelitian sebagai berikut: 1. Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan CV Sanitas Bakery Semarang?

7 7 2. Bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggancv Sanitas Bakery Semarang? 3. Bagaimana pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan di CV Sanitas Bakery Semarang? 1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian Tujuan Penelitian Secara umum penelitian ini bertujuan untuk menemukan, mengembangkan dan menguji kebenaran suatu pendapat dan kondisi nyata pada obyek peneliti. Namun, secara spesifik tujuan yang ingin dicapai adalah: 1. Untuk menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan di CV Sanitas Bakery Semarang 2. Untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan di CV Sanitas Bakery Semarang 3. Untuk menganalisis pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan di CV Sanitas Bakery Semarang Kegunaan Penelitian Kegunaan penelitian ini adalah 1. Manfaat teoritis, yaitu sebagai tambahan referensi dan wawasan dalam mengembangkan ilmu pengetahuan bidang pemasaran khususnya mengenai kualitas produk, kualitas layanan dan harga terhadapkepuasan pelanggan.

8 8 2. Manfaat praktis, yaitu dijadikan masukan dan bahan pertimbangan memilih strategi pemasaran khususnya dalam mengambil keputusan bisnis pada umumnya bagi perusahaan.

9 1 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Variabel Penelitian Dan Definisi Operasional Variabel Penelitian Menurut Sugiyono (2004) variabel penelitian adalah hal yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut Variabel Bebas atau Independen Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat atau dependen (Sugiyono,2004). Variabel bebas atau independen dalam penelitian ini adalah : 1. Kualitas produk 2. Kualitas layanan 3. Harga Variabel Terikat atau Dependen Variabel terikat merupakan variable yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2004). Varibel terikat dalam penelitian ini yaitu kepuasan pelanggan. 28

10 Definisi Operasional Definisi operasional dalam penelitian digunakan untuk memahami lebih mendalam tentang variabel pada penelitian ini, maka lebih mudah dituangkan dalam indikator-indikator sehingga variabel tersebut bisa diukur. Secara keseluruhan, penentuan atribut dan indikator serta definisi operasional yang digunakan dalam penelitian ini dapat dilihat dalam tabel berikut: Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel No Variabel Definisi Variabel Indikator Sumber 1 Kualitas produk (X1) 2 Kualitas layanan (X2) Kotler (2005) dalam Cristiani (2015), mengemukakan kualitas produk adalah keseluruhan ciri dari suatu produk atau pelayanan pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan/tersirat. Kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Kualitas pelayanan dapat diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono, 2011). 1. Rasanya yang enak 2. Keamanan dalam mengkonsumsi 3. Daya Tahan produk 1. Kecepatan 2. Keramahan 3. Mengerti terhadap keluhan Ian Antonius, 2013 Aprih Santoso dan Sri Yuni Widowati, Harga (X3) Harga adalah pandangan atau persepsi mengenai harga bagaimana pelanggan memandang harga tertentu (tinggi, rendah, wajar) (Simamora, 2002). 1. Keterjangkauan harga 2. Kesesuaian harga dengan kualitasproduk 3. Kesesuaian harga dengan manfaat Lily Harjati, 2015

11 3 4 Kepuasan pelanggan (Y) Kepuasan pelanggan adalah sebagai evaluasi purna beli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk/ pelayanan yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan (Husein Umar, 2003). 1. Terpenuhinya harapan konsumen 2. Perasaan puas menggunakan produk 3. Kepuasan terhadap fasilitas 4. Kepuasan menyeluruh Lukman, Objek Penelitian, Unit Sampel, Populasi, dan Penentuan Sampel Objek Penelitian Objek yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan pada pelanggan CV Sanitas Semarang Populasi dan Penentuan Sampel Populasi (Sugiyono, 2004) adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: objek/ subjek yang mempunyai kualitas dan karateristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan CV Sanitas Semarang. Sampel adalah subset dari populasi, terdiri dari beberapa anggota populasi. Subset ini diambil karena dalam banyak kasus tidak mungkin kita meneliti seluruh anggota populasi, oleh karena itu kita membentuk sebuah perwakilan yang disebut sampel (Sugiyono, 2004). Metode yang digunakan dalam pengambilan sampel ini adalah purposive sampling yaitu teknik pengambilan sampel berdasarkan pertimbangan tertentu yaitu

12 4 1. Responden adalah pelanggan CV Sanitas Semarang dengan pembelian minimal 2x. 2. Responden berusia minimal 17 tahun. Pada penelitian ini, populasi yang diambil dalam ukuran besar dan tidak diketahui secara pasti. Dalam penentuan sampel, jika populasinya besar dan jumlahnya tidak diketahui maka digunakan rumus (Sugiyono, 2004): n = Z² 4(moe)² Keterangan: n = Jumlah Sampel Z = Tingkat Kepercayaan 95% berarti Z = 1,96 Moe = Margin Of Error maximum, yaitu tingkat kesalahan yang masih dapat ditoleransi Dengan menggunakan rumus tersebut, maka sampel penelitian sebagai berikut : n = Z² 4(moe)² n = 1,96² 4(0,05)² = 96,04

13 5 Berdasarkan perhitungan di atas, sampel yang diambil dalam penelitian diperoleh sebesar 96,04 dibulatkan sebesar 96 orang. 3.3 Jenis Data dan Sumber Data Data Primer Data primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data dari responden melalui wawancara dan alat bantu kuesioner (Sugiyono, 2004) Data Sekunder Data sekunder adalah bahan informasi yang dikemukakan oleh para ahli dibidangnya, sehingga relevan dengan pembahasan penelitian. Data diperoleh dengan cara membaca literatur yang ada hubungannya dengan masalah yang diteliti yang sifatnya melengkapi atau mendukung data primer (Sugiyono, 2004). 3.4 Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang tepat, dengan mempertimbangkan penggunaannya berdasarkan jenis data dan sumbernya. Data yang obyektif dan relevan dengan pokok permasalahan penelitian merupakan indikator keberhasilan suatu penelitian. Pengumpulan data penelitian dilakukan dengan cara pengisian kuisioner memperoleh data primer, sesuai dengan tujuan penelitian. Dalam penelitian ini metode yang digunakan dalam pengumpulan data adalah: Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2004). Kuesioner yang disebarkan menggunakan skala likert, yaitu cara pengukuran dengan menghadapkan seorang responden pertanyaan,

14 6 kemudian diminta untuk memberikan jawaban dan selanjutnya jawaban tersebut diberi skor. Dalam penelitian ini, pengukuran variabel menggunakan skala likert yang secara umum menggunakan peringkat lima angka penelitian, yaitu sebagai berikut: a. Sangat setuju, dengan skor : 5 b. Setuju, dengan skor : 4 c. Netral, dengan skor : 3 d. Tidak setuju, dengan skor : 2 e. Sangat tidak setuju, dengan skor : 1 Metode pencarian informasi dan buku-buku yang relevan dan sumber yang lain yang membahas masalah dalam penelitian ini. Studi pustaka merupakansuatu kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari suatu penelitian (Sugiyono, 2004). 3.5 Metode Analisis Data Analisis Deskriptif Metode analisis deskriptif dalam penelitian ini pada prinsipnya merupakan proses transformasi data penelitian dalam bentuk tabulasi, sehingga mudah untuk dipahami. Penulis ingin mengetahui profil secara umum dari responden Analisis Kuantitatif Analisis data kuantitatif adalah suatu pengukuran yang digunkan dalam suatu penelitian yang dapat dihitung dengan jumlah satuan tertentu atau dinyatakan dalam angka-angka. Analisis ini meliputi pengolahan data, pengorganisasian data,

15 7 dan penemuan hasil (Supranto, 2000). Analisis data kuantitatif yang digunakan adalah metode analisis linier berganda. Adapun persiapan data sebelum dianalisis adalah: Editing (Pengeditan) Yaitu memilih dan mengambil data yang diperlukan serta membuang data yang dianggap tidak diperlukan untuk memudahkan perhitungan dalam penyajian hipotesis. Coding (Pemberian Kode) Yaitu kegiatan memberikan tanda berupa angka pada jawaban responden yang diterima.tujuannnya untuk menyederhanakan jawaban. Tabulating (Tabulasi) Yaitu suatu kegiatan pengelompokkan atas jawaban-jawaban secara teliti dan teratur, kemudian data tersebut dihitumg dan dijumlahkan sampai terwujud dalam bentuk tabel yang bermanfaat, dan bedasarkan tabel ini pula yang akan dipakai untuk mendapatkan hubungan atas variabel yang ada Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh kuesioner tersebut (Imam Ghozali, 2012). Jadi validitas ingin mengukur apakah pertanyaan dalam kuesioner yang sudah kita buat betul- betul dapat mengukur apa yang hendak kita ukur.secara statistik, angka korelasi yang diperoleh harus dibandingkan antara r hitung dengan r tabel. Jika r hitung > r tabel maka indikator dinyatakan valid. Untuk

16 8 mempermudah analisis data, uji validitas akan dilakukan dengan bantuan program SPSS ( Statistical Program For Science) Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah alat ukur untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari suatu variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliebel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Suatu data dikatakan reliabel adalah variabel memiliki nilai Cronbach Alpha> 0,6 atau tidak reliabel apabila memiliki nilai Cronbach Alpha< 0,6 (Imam Ghozali, 2009) Asumsi Klasik Dalam pengujian ini dilakukan dengan menggunakan tiga tahapan pengujian yaitu: Uji Normalitas Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi, kedua variabel (bebas maupun terikat) mempunyai distribusi normal atau setidaknya mendekati normal (Imam Ghozali, 2012). Analisis statistik digunakan mendeteksi normalitas dalam penelitian ini dilakukan dengan uji statistik. Test statistik sederhana yang dapat dilakukan berdasarkan p plot dan nilai Kolmogorov Smirnov dengan menggunakan fasilitas SPSS versi 16,0 (Statistical Product Service Solution). Untuk mengetahui apakah data tersebut berdistribusi normal, maka dapat dilihat dengan Kolmogorov Smirnov Test. Adapun kriterianya adalah:angka signifikansi (Sig) > 0,05, maka data berdistribusi normal.

17 Uji Multikolonieritas Uji multikolinieritas Yaitu untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya kolerasi antar variabel bebas dan model yang baik seharusnya tidak terjadi multikolonieritas. Jika nilai tolerance > 0,1 dan nilai VIF < 10, maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolonieritas antar variable independen dalam model regresi. Jika nilai tolerance < 0,1 dan VIF > 10, maka dapat disimpulkan bahwa ada multikolonieritas antar variabel independen dalam model regresi (Imam Ghozali, 2012) Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari suatu residual pengamatan ke pengamatan yang lain. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Jika ada titik-titik membentuk pola tertentu yang teratur seperti (bergelombang, melebar, kemudian menyempit) maka telah terjadi heteroskedastisitas. Jika titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y tanpa membentuk pola tertentu maka tidak terjadi heteroskedastisitas (Imam Ghozali, 2012). Selain itu dapat menggunakan Uji Glejser. Dasar Pengambilan Keputusan Tidak terjadi heteroskedastisitas, jika nilai signifikansi lebih besar dari 0,05. Terjadi heteroskedastisitas, jika nilai signifikansi lebih kecil dari 0, Regresi Linear Berganda

18 10 Analisis regresi adalah mengukur kekuatan dan menunjukkan arah hubungan antara variabel dependen dengan variabel independen (Imam Ghozali, 2012): Y = β1x1 + β2x2 + β3x3 + e Keterangan : Y = Kepuasan pelanggan β₁, β₂, β₃ = Koefisien variabel independen X₁ = Kualitas produk X₂ = Kualitas layanan X₃ = Harga e = Kesalahan pengganggu (disturbance s error) Pengujian Hipotesis Uji t digunakan untuk menguji siignifikansi hubungan antara variabel X dan Y, apakah variabel X1, X2, dan X3 (Kualitas produk, kualitas layanan dan Harga) benar-benar berpengaruh terhadap variabel Y (Kepuasan pelanggan) secara terpisah atau parsial (Imam Ghozali, 2012). Hipotesis yang digunakan dalam pengujian ini adalah: Ho : Variabel-variabel bebas (Kualitas produk, kualitas layanan dan Harga) tidak mempunyai pengaruh positif terhadap variabel terikat (Kepuasan pelanggan). Ha : Variabel-variabel bebas (Kualitas produk, kualitas layanan dan Harga) mempunyai pengaruh yang positif terhadap variabel terikat (Kepuasan pelanggan). Dasar pengambilan keputusan (Ghozali, 2012) adalah:

19 11 a. Apabila angka probabilitas signifikansi > 0,05, maka Ho diterima dan Ha ditolak. b. Apabila angka probabilitas signifikansi < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Membandingkan nilai t hitung dengan t tabel (Imam Ghozali, 2012). a. Apabila t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima. b. Apabila t hitung < t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak KoefisienDeterminasi Koefisien determinasi pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel terikat. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R² yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel bebas dalam menjelaskan variasi variabel terikat amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel bebas memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel terikat. Secara umum koefisien determinasi untuk data silang (crossection) relatif rendah karena adanya variasi yang besar antara masing-masing pengamatan, sedangkan untuk data runtun waktu (time series) biasanya mempunyai nilai koefisien determinasi yang tinggi (Imam Ghozali, 2012). Kelemahan mendasar penggunaan koefisien determinasi adalah bisa terhadap jumlah variabel bebas yang dimasukan kedalam model. Setiap satu tambahan variabel bebas, maka R 2 meningkat tidak peduli apakah variabel tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat. Oleh karena itu, banyak peneliti menganjurkan untuk menggunakan nilai Adjusted R 2 pada saat

20 12 mengevaluasi mana model regresi yang terbaik. Tidak seperti R 2, Nilai Adjusted R 2 dapat naik atau turun apabila satu variabel indpenden ditambahkan ke dalam model (Ghozali, 2012).