BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Pajak pada umumnya merupakan iuran rakyat kepada kas Negara

Transkripsi

1 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Konsep, Konstruk, Variabel Penelitian Pajak Pengertian Pajak Pajak pada umumnya merupakan iuran rakyat kepada kas Negara berdasarkan Undang-undang, sehingga dapat dipaksakan dengan tidak mendapat balas jasa secara langsung. Membahas mengenai perpajakan tidak lepas dari pengertian pajak itu sendiri, menurut Mardiasmo (2011:1) : Pajak adalah iuran rakyat kepada kas Negara berdasarkan undangundang (yang dapat dipaksakan) dengan tiada mendapat jasa timbal yang langsung dapat ditunjukkan dan yang digunakan untuk membayar pengeluaran umum. Menurut Waluyo (2011:1) mengemukakan bahwa pajak adalah : Pajak adalah iuran masyarakat kepada Negara (yang dipaksakan) yang terutang oleh yang wajib membayarnya menurut peraturan-peraturan umum (undang-undang) dengan tidak mendapat prestasi kembali yang langsung dapat ditunjuk dan yang gunanya adalah untuk membiayai pengeluaran-pengeluaran umum berhubung tugas Negara untuk menyelenggarakan pemerintahan. 14

2 15 Menurut Prof. DR. M. J. H Smeets dalam bukunya Waluyo (2011:3) menyatakan bahwa : Pajak adalah prestasi kepada pemerintah yang terutang melalui normanorma umum, dan yang dapat dipaksakan, tanpa adanya kontraprestasi yang dapat ditunjukkan secara individual; maksudnya adalah untuk membiayai pengeluaran pemerintah. Sesuai dengan pasal 1 Undang-Undang Nomor 6 Tahun 1983 sebagaimana diubah terakhir dengan Undang-Undang Nomor 28 Tahun 2007, Pajak adalah kontribusi wajib kepada negara yang terutang oleh orang pribadi atau badan yang bersifat memaksa berdasarkan Undang-Undang, dengan tidak mendapatkan imbalan secara langsung dan digunakan untuk keperluan negara sebesar-besarnya kemakmuran rakyat. Dari berbagai definisi tersebut di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa pajak memiliki unsur-unsur : 1. Pajak dipungut berdasarkan (dengan kekuatan) undang-undang serta aturan pelaksanaannya. 2. Dalam pembayaran pajak tidak dapat ditunjukkan adanya kontraprestasi individual oleh pemerintah. 3. Pajak dipungut oleh negara baik pemerintah pusat maupun pemerintah daerah.

3 16 4. Pajak diperuntukkan bagi pengeluaran-pengeluaran pemerintah, yang bila dari pemasukannya masih terdapat surplus, surplus tersebut dipergunakan untuk membiayai public investment. 5. Pajak dapat pula membiayai tujuan yang tidak budgeter, yaitu fungsi mengatur Fungsi Pajak Pajak merupakan salah satu sumber penerimaan negara dari dalam negeri yang mempunyai dua fungsi menurut Mardiasmo (2011:1) yaitu : 1. Fungsi budgetair Pajak sebagai sumber dana bagi pemerintah, untuk membiayai pengeluaran-pengeluarannya. 2. Fungsi regulerend Pajak sebagai alat pengatur atau melaksanakan pemerintahan dalam bidang sosial ekonomi. Menurut Diana Sari dalam bukunya Konsep Dasar Perpajakan (2013:40), selain dua fungsi di atas, pajak juga memiliki fungsi lain yaitu : 1. Fungsi Stabilitas Dengan adanya pajak, pemerintah memiliki dana untuk menjalankan kebijakan yang berhubungan dengan stabilitas harga sehingga inflasi dapat dikendalikan.

4 17 2. Fungsi Redistribusi Pendapatan Pajak yang sudah dipungut oleh negara akan digunakan untuk membiayai semua kepentingan umum, termasuk juga membiayai pembangunan sehingga dapat membuka kesempatan kerja, yang pada akhirnya akan dapat meningkatkan pendapatan masyarakat. 3. Fungsi Demokrasi Pajak yang sudah dipungut oleh negara merupakan wujud sistem gotong royong. Fungsi ini dikaitkan dengan tingkat pelayanan pemerintah kepada masyarakat pembayar pajak Jenis Jenis Pajak Menurut Mardiasmo (2011:5) pajak dapat digolongkan menjadi tiga macam, yaitu menurut golongannya, sifatnya dan lembaga pemungutnya. 1. Menurut Golongannya a. Pajak langsung, yaitu pajak yang harus dipikul sendiri oleh Wajib Pajak dan tidak dapat dibebankan atau dilimpahkan kepada orang lain. Contoh : Pajak Penghasilan. b. Pajak tidak langsung, yaitu pajak yang pada akhirnya dapat dibebankan atau dilimpahkan kepada orang lain. Contoh : Pajak Pertambahan Nilai.

5 18 2. Menurut Sifatnya a. Pajak subjektif, yaitu pajak yang berpangkal atau berdasarkan pada subjeknya, dalam arti memperhatikan keadaan diri Wajib Pajak. Contoh : Pajak Penghasilan b. Pajak objektif, yaitu pajak yang berpangkal pada objeknya, tanpa memperhatikan keadaan diri Wajib Pajak. Contoh : Pajak Pertambahan Nilai dan Pajak Penjualan atas Barang Mewah. 3. Menurut Lembaga Pemungutnya a. Pajak pusat, yaitu pajak yang dipungut oleh pemerintah pusat dan digunakan untuk membiayai rumah tangga negara. Contoh : Pajak Penghasilan, Pajak Pertambahan Nilai dan Pajak Penjualan atas Barang Mewah, Pajak Bumi dan Bangunan, dan Bea Materai. b. Pajak daerah, yaitu pajak yang dipungut oleh Pemerintah Daerah dan digunakan untuk membiayai rumah tangga daerah. Pajak Daerah terdiri atas : a) Pajak Propinsi, contoh : Pajak Kendaraan Bermotor dan Pajak Bahan Bakar Kendaraan Bermotor. b) Pajak Kabupaten/Kota, contoh : Pajak Hotel, Pajak Restoran, Pajak Hiburan, Pajak Reklame, dan Pajak Penerangan Jalan.

6 Sistem Pemungutan Pajak Menurut Mardiasmo (2011:7), sistem pemungutan pajak dibagi menjadi tiga sistem yaitu sebagai berikut : 1. Official Assessment System Suatu sistem yang memberi wewenang kepada pemerintah (fiskus) untuk menentukkan besarnya pajak yang terutang oleh Wajib Pajak. Yang memiliki ciri-ciri sebagai berikut : a. Wewenang untuk menentukkan besarnya pajak terutang ada pada fiskus. b. Wajib Pajak bersifat pasif. c. Utang pajak timbul setelah dikeluarkan surat ketetapan pajak oleh fiskus. 2. Self Assessment System Suatu sistem pemungutan pajak yang memberi wewenang kepada Wajib Pajak untuk menentukkan sendiri besarnya pajak terutang. Yang memiliki ciri-ciri sebagai berikut : a. Wewenang untuk menentukkan besarnya pajak terutang ada pada Wajib Pajak sendiri. b. Wajb Pajak aktif, mulai dari menghitung, menyetor dan melaporkan sendiri pajak yang terutang. c. Fiskus tidak ikut campur dan hanya mengawasi.

7 20 3. With Holding System Suatu sistem pemungutan pajak yang memberi wewenang kepada pihak ketiga (bukan fiskus dan bukan Wajib Pajak yang bersangkutan) untuk menentukkan besarnya pajak yang terutang oleh Wajib Pajak. Yang memiliki ciri-ciri sebagai berikut : a. Wewenang menentukkan besarnya pajak yang terutang ada pada pihak ketiga, pihak selain fiskus dan Wajib Pajak Asas-Asas Pemungutan Pajak berikut : Menurut Hilarius (2005:17) asas-asas pemungutan pajak diuraikan sebagai 1. Asas Keadilan Salah satu usaha mencapai keadilan adalah mengusahakan supaya pemungutan pajak dapat diselenggarakan secara umum dan merata. Berkaitan dengan keadilan Adam Smith dalam bukunya An Inquiry into The Nature and Causes of The Wealth of Nations mengemukakan ajarannya sebagai sendi dasar pemungutan pajak dalam The Four Maxims dengan urutannya sebagai berikut : a. Equality, yaitu pemungutan pajak hendaknya dilakukan seimbang dengan kemampuan subyek pajak yaitu seimbang dengan penghasilan yang dinikmatinya, artinya dalam keadaan yang sama para Wajib Pajak harus dikenakan pajak yang sama pula.

8 21 b. Certainly, yaitu pajak yang dibayar oleh seseorang harus terang dan tidak mengenal kompromi artinya adanya kepastian hukum dalam pemungutan pajak, baik mengenai subyek, obyek, besar pajak dan juga ketentuan mengenai waktu pembayarannya. c. Convenience of Payment, yaitu pajak hendaknya dipungut pada saat yang paling baik bagi para Wajib Pajak, yaitu saat sedekat-dekatnya dengan detik diterimanya penghasilan yang bersangkutan. d. Efficiency, yaitu pemungutan pajak hendaknya dilakukan sehemathematnya, jangan sekali-sekali biaya pemungutan melebihi pemasukan pajaknya. 2. Asas menurut falsafah hukum a. Teori Asuransi Menurut teori ini negara berhak memungut pajak, karena negara bertugas melindungi jiwa dan harta benda warganya. Dengan demikian pembayaran pajak disamakan dengan pembayaran premi oleh seseorang kepada perusahaan asuransi. b. Teori Kepentingan Menurut teori kepentingan, negara berhak memungut pajak karena negara melindungi kepentingan jiwa dan harta benda warganya dan disini diatur pembagian beban pajak yang dikenakan pada warganya. Pemerintah menyelenggarakan kepentingan bersama. Untuk itu maka perlu biaya yang mana biaya ini ditanggung oleh seluruh warganya dan kepentingannya diselenggarakan oleh pemerintah.

9 22 c. Teori Bakti Menurut teori ini, dasar pembenaran hak negara untuk memungut pajak adalah bahwa negara mempunyai sifat sebagai persekutuan atau kumpulan individu yang kedudukannya lebih penting daripada individu itu sendiri, karena individu tidak dapat hidup sendiri. Karena sifatnya demikian, maka timbullah hak mutlak negara untuk memungut pajak kepada warganya sebagai perwujudan tanda bakti dari warga kepada negaranya. d. Teori Daya Pikul Menurut teori ini, dasar pembenaran hak negara untuk memungut pajak adalah terletak pada jasa yang diberikan oleh negara kepada warganya, yaitu perlindungan atas jiwa dan harta bendanya. Untuk keperluan ini dibutuhkan biaya itu dipikul oleh segenap warga yang menikmati perlindungan itu, dalam bentuk pajak. Pajak harus dipungut berdasarkan daya pikul seseorang. e. Teori Asas Daya Beli Menurut teori ini, fungsi pemungutan pajak jika dipandang sebagai gejala dalam masyarakat, dapat disamakan dengan pompa yaitu mengambil daya beli-daya beli dari rumah tangga dalam masyarakat atau rumah tangga negara dan kemudian menyalurkan kembali ke dalam masyarakat dengan maksud untuk memelihara hidup masyarakat dan untuk membawanya ke arah tertentu.

10 23 3. Asas Yuridis Hukum pajak harus dapat memberi jaminan hukum yang perlu untuk menyatukan keadilan yang tegas, baik untuk negara maupun untuk warganya. Asas yuridis mengatur beberapa hal yaitu : a. Hak-hak fiskus harus dijamin oleh undang-undang sehingga dalam pemungutan pajak dapat berjalan lancar. b. Para wajib pajak harus pula mendapat jaminan hukum, agar tidak diperlakukan sewenang-wenang oleh fiskus dan aparatnya. c. Jaminan terhadap tersimpannya rahasia-rahasia mengenai diri atau perusahaan-perusahaan Wajib Pajak yang telah dituturkannya kepada instansi pajak yang tidak boleh disalah gunakan oleh fiskus. 4. Asas Ekonomis Sesuai dengan fungsi mengaturnya pajak maka pemungutan pajak hendaknya lebih kecil daripada pajak yang harus dibayar oleh masyarakat Hukum Pajak Hukum pajak mengatur hubungan antara pemerintah (fiscus) selaku pemungut pajak dengan rakyat sebagai Wajib Pajak. Menurut Siti Resmi (2013:4), ada dua macam hukum pajak, yakni : 1. Hukum pajak materiil Hukum pajak materiil merupakan norma-norma yang menjelaskan keadaan, perbuatan, dan peristiwa hukum yang harus dikenakan pajak, siapa yang harus dikenakan pajak, dan berapa besar pajaknya.

11 24 Termasuk dalam hukum pajak materiil adalah peraturan yang memuat kenaikan, denda, sanksi atau hukuman, dan cara-cara pembebasan dan pengembalian pajak, serta ketentuan yang memberi hak tagihan utama kepada fiskus. 2. Hukum pajak formil Hukum pajak formil merupakan peraturan-peraturan mengenai berbagai cara untuk mewujudkan hukum pajak materiil menjadi suatu kenyataan. Bagian hukum ini memuat cara-cara penyelenggaraan mengenai penetapan suatu utang pajak, kontrol oleh pemerintah terhadap penyelenggaranya, kewajiban para Wajib Pajak (sebelum dan sesudah menerima surat ketetapan pajak), kewajiban pihak ketiga, dan prosedur dalam pemungutannya. Hukum pajak formil dimaksudkan untuk melindungi fiskus dan Wajib Pajak serta memberi jaminan bahwa hukum materiilnya dapat diselenggarakan setepat mungkin Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) Pengertian NPWP Menurut Waluyo (2008:24), Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) adalah nomor yang diberikan kepada Wajib Pajak sebagai sarana dalam administrasi perpajakan yang dipergunakan sebagai tanda pengenal diri atau identitas Wajib Pajak dalam melaksanakan hak dan kewajiban perpajakannya. Oleh karena itu, kepada setiap Wajib Pajak hanya diberikan satu NPWP dan NPWP tersebut berfungsi sebagai :

12 25 1. Tanda pengenal diri atau identitas Wajib Pajak. 2. Untuk menjaga ketertiban dalam pembayaran pajak dan dalam pengawasan administrasi perpajakan Pendaftaran NPWP Sesuai dengan Peraturan Menteri Keuangan No. 73/PMK.03/2012 yang wajib mendaftarkan diri untuk memperoleh NPWP yaitu sebagai berikut : 1. Wajib Pajak Orang Pribadi yang menjalankan usaha atau pekerjaan bebas. 2. Wajib Pajak Orang Pribadi yang tidak menjalankan usaha atau tidak melakukan pekerjaan bebas, yang jumlah pengahasilannya sampai dengan satu bulan yang disetahunkan telah melebihi Penghasilan Tidak Kena Pajak, wajib mendaftarkan diri paling lambat pada akhir bulan berikutnya. Terhadap Wajib Pajak yang tidak mendaftarkan diri untuk mendapatkan NPWP akan dikenakan sanksi perpajakan. 3. Wajib Pajak Badan yang memenuhi ketentuan sebagai Pengusaha Kena Pajak Penghapusan NPWP Pengertian penghapusan NPWP menurut Diana Sari (2013:185) adalah tindakan penghapusan Nomor Pokok Wajib Pajak dari Tata Usaha Kantor

13 26 Pelayanan Pajak. Beberapa kondisi yang memungkinkan terhapus dan tercabutnya NPWP, yaitu : 1. WP meninggal dunia dan tidak meninggalkan warisan. 2. Wanita kawin tidak dengan perjanjian pemisahan harta dan penghasilan diisyaratkan adanya surat nikah/akte perkawinan dari catatan sipil. 3. Warisan yang belum terbagi dalam kedudukan sebagai Subjek Pajak. 4. WP Badan yang telah dibubarkan secara resmi. 5. Badan Usaha Tetap (BUT) yang karena suatu hal kehilangan statusnya sebagai BUT. 6. WP Orang Pribadi lainnya yang tidak memenuhi syarat lagi sebagai WP. Penghapusan NPWP ini dilakukan apabila utang pajak telah dilunasi, kecuali dari hasil pemeriksaan pajak diketahui adanya utang pajak yang tidak dapat atau tidak mungkin ditagih Pengusaha Kena Pajak Pasal 1 angka 5 UU KUP menyebutkan bahwa pengusaha kena pajak adalah pengusaha yang melakukan penyerahan Barang Kena Pajak dan/atau penyerahan Jasa Kena Pajak yang dikenai pajak berdasarkan Undang-Undang Pajak Pertambahan Nilai 1984 dan perubahannya. Sebagaimana disebutkan dalam Pasal 3A UU PPN, bahwa pengusaha yang melakukan penyerahan Barang Kena Pajak dan atau Jasa Kena Pajak, kecuali pengusaha kecil yang batasannya

14 27 ditetapkan oleh Menteri Keuangan, wajib melaporkan usahanya untuk dikukuhkan sebagai PKP dan wajib memungut, menyetor, dan melaporkan PPN yang terutang. Syarat untuk dikukuhkan sebagai PKP adalah pengusaha orang pribadi atau badan tersebut melakukan penyerahan barang kena pajak atau jasa kena pajak dengan jumlah peredaran bruto atau penerimaan bruto (omzet) melebihi Rp Penghasilan Tidak Kena Pajak Besarnya PTKP mulai 1 Januari 2015 sesuai dengan Peraturan Menteri Keuangan Nomor 122/PMK.010/2015 tentang Penyesuaian Besarnya Penghasilan Tidak Kena Pajak. Besarnya PTKP yang berlaku saat ini adalah : Tabel 2.1 PTKP 2015 Per Status Wajib Pajak PTKP Nominal Wajib Pajak Orang Pribadi Rp ,00 Tambahan untuk WP kawin Rp ,00 Tambahan untuk tanggungan Rp ,00 Tambahan apabila penghasilan istri digabung dengan suami Rp ,00 Sumber : Direktorat Jenderal Pajak Kementerian Keuangan (2015)

15 Surat Pemberitahuan (SPT) Pengertian Surat Pemberitahuan (SPT) Menurut Undang-Undang Nomor 28 Tahun 2007 tentang Perubahan Ketiga atas Undang-Undang Nomor 6 Tahun 1983 tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan, Surat Pemberitahuan (SPT) adalah surat yang oleh Wajib Pajak digunakan untuk melaporkan perhitungan dan pembayaran pajak, objek pajak dan atau bukan objek pajak, dan/atau harta dan kewajiban sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan perpajakan Prosedur Penyampaian Surat Pemberitahuan (SPT) Menurut Mardiasmo (2011:32), prosedur penyampaian Surat Pemberitahuan (SPT) adalah sebagai berikut : 1. Wajib Pajak sebagaimana mengambil sendiri Surat Pemberitahuan di tempat yang ditetapkan oleh Direktur Jenderal Pajak atau mengambil dengan cara lain yang tata cara pelaksanaannya diatur dengan atau berdasarkan Peraturan Menteri Keuangan Wajib Pajak juga dapat mengambil Surat Pemberitahuan dengan cara lain, misalnya dengan mengakses situs Direktorat Jenderal Pajak untuk memperoleh formulir Surat Pemberitahuan tersebut. 2. Setiap Wajib Pajak wajib mengisi Surat Pemberitahuan dengan benar, lengkap, dan jelas, dalam bahasa Indonesia dengan menggunakan huruf Latin, angka Arab, satuan mata uang Rupiah, dan menandatangani serta menyampaikan ke kantor Direktorat Jenderal

16 29 Pajak tempat Wajib Pajak terdaftar atau dikukuhkan atau tempat lain yang ditetapkan oleh Direktur Jenderal Pajak. 3. Wajib Pajak yang telah mendapat izin Menteri Keuangan untuk menyelenggarakan pembukuan dengan menggunakan bahasa asing dan mata uang selain Rupiah, wajib menyampaikan Surat Pemberitahuan dalam bahasa Indonesia dengan menggunakan satuan mata uang selain Rupiah yang diizinkan. 4. Penandatanganan SPT dapat dilakukan secara biasa, dengan tanda tangan stempel, atau tanda tangan elektronik atau digital, yang semuanya mempunyai kekuatan hukum yang sama Biaya Kepatuhan Perpajakan (Cost Of Compliance) Pengertian Biaya Kepatuhan Perpajakan Menurut Sandford V. Berg (2005:15) menyatakan Tax Compliance Cost didefinisikan sebagai seluruh biaya yang diluar pajak terutang yang dikelurkan oleh Wajib Pajak dalam proses pemenuhan kewajiban perpajakannya, mulai dari aspek perpajakan dalam investasinya hingga saat menerima putusan banding dan melunasi pajak terutangnya. Besarnya biaya-biaya yang harus dikeluarkan oleh Wajib Pajak dalam memenuhi kewajiban perpajakan dalam berbagai literatur disebut compliance cost. Idealnya biaya-biaya yang dikeluarkan oleh Wajib Pajak dalam rangka pemenuhan kewajiban pajak tersebut tidak memberatkan Wajib Pajak dan tidak menghambat Wajib Pajak dalam melakukan pemenuhan kewajiban

17 30 perpajakannya. Namun, meskipun tidak memberatkan Wajib Pajak faktor ini perlu untuk diperhatikan karena akan mempengaruhi Wajib Pajak dalam memenuhi kewajiban perpajakannya Jenis-Jenis Biaya Kepatuhan Perpajakan Tax Compliance Costs dibagi menjadi 3 (tiga) menurut Sandford V. Berg (1989:15), yaitu sebagai berikut : 1. Direct Money Cost Direct Money Cost adalah biaya yang spesifik yang terjadi dimana kita bisa secara langsung mengetahui jumlah uang yang dikeluarkan. Seperti membeli buku 2. Opportunity Cost Of Time Opportunity cost of time adalah kerugian yang diderita wajib pajak akibat penghasilan harian atau outputnya berkurang selama melakukan kewajiban perpajakan. Biaya ini merupakan ekuivalen rupiah dari waktu yang dihabiskan Wajib Pajak dalam melakukan pemenuhan kewajiban perpajakannya. Opportunity Cost Of Time diantaranya adalah : Waktu yang terpakai untuk mempelajari ketentuan perpajakan. Waktu untuk melakukan pengisian Surat Pemberitahuan (SPT). Waktu perjalanan untuk menyetorkan pajak. Waktu perjalanan untuk melaporkan pajak. Waktu untuk berkonsultasi dengan konsultan pajak.

18 31 Waktu untuk pengadministrasian dokumen pajaknya. 3. Psychological Cost Psychological cost adalah rasa stress dan berbagai rasa takut atau cemas karena melakukan tax evasion. Psychological cost meliputi ketidakpuasan rasa frustasi, serta keresahan Wajib Pajak dalam berinteraksi dengan sistem dan otoritas pajak Kualitas Pelayanan Fiskus Pengertian Kualitas Pengertian kualitas menurut Supadmi (2009:17) adalah sebagai berikut : Kualitas sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan jasa manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya. Lewis & Booms dalam bukunya Tjiptono & G. Chandra (2005:20) mendefinisikan kualitas sebagai berikut : Ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Pada umumnya harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman, informasi lisan dan iklan Pengertian Pelayanan Pengertian pelayanan menurut Boediono (2003:60) adalah sebagai berikut :

19 32 Pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan caracara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan. Melalui Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak No. SE-84/PJ/2011 ditegaskan mengenai pelayanan perpajakan : Pelayanan adalah sentra dan indikator utama untuk membangun citra DJP, sehingga kualitas pelayanan terus menerus ditingkatkan dalam rangka mewujudkan harapan dan membangun kepercayaan Wajib Pajak dan seluruh stakeholder perpajakan terhadap DJP Pengertian Kualitas Pelayanan Definisi Kualitas pelayanan fiskus menurut Tjiptono (2007:61) adalah : Manusia atau orang yang berupaya dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan kosumen. Kualitas Pelayanan Pajak menurut Kotler (2002:83) adalah : Serangkaian perbuatan nyata yang dilakukan untuk mewujudkan pemberian layanan yang terbaik bagi Wajib Pajak. Jadi dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan pajak merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan Wajib Pajak oleh fiskus serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan Wajib Pajak. Kualitas pelayanan

20 33 pajak dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para Wajib Pajak atas pelayanan yang nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan pada setiap Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Indikator Kualitas Pelayanan Dalam suatu kualitas jasa terdapat dimensi yang menjadi tolak ukur dari kualitas suatu jasa. Menurut Zeithaml, Berry, dan Parasuraman (1985:47), untuk mengukur kepuasan atas pelayanan digunakan instrument Service Quality (ServsQual). Terdapat lima dimensi dalam instrument Service Quality (ServsQual) yaitu : 1. Bukti Langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. 2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. 3. Daya Tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.

21 34 5. Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan Kepatuhan Wajib Pajak Pengertian Kepatuhan Kepatuhan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, berarti tunduk atau patuh pada ajaran atau aturan. Menurut Gunadi (2005:14) pengertian kepatuhan perpajakan adalah Wajib Pajak Orang Pribadi mempunyai kesediaan untuk memenuhi kewajiban pajaknya sesuai dengan aturan yang berlaku tanpa perlu diadakannya pemeriksaan, investigasi seksama, peringatan, ataupun ancaman dan penerapan sanksi baik hukum maupun administrasi. Kepatuhan dalam hal perpajakan berarti keadaan Wajib Pajak yang melaksanakan hak, dan khususnya kewajibannya, secara disiplin sesuai peraturan perundang-undangan serta tata cara perpajakan yang berlaku. Menurut Mohammad Zain (2007:31) mendefinisikan kepatuhan Wajib Pajak sebagai suatu iklim perpajakan yang bercirikan : Wajib pajak paham atau berusaha memahami semua ketentuan perundangundangan perpajakan. Mengisi formulir pajak dengan lengkap dan jelas. Menghitung pajak yang terutang dengan benar. Membayar pajak yang terutang tepat pada waktunya.

22 Pengertian Wajib Pajak Pasal 1 UU KUP menyebutkan bahwa Wajib Pajak adalah orang pribadi atau badan, meliputi pembayar pajak, pemotong pajak, dan pemungut pajak, yang mempunyai hak dan kewajiban perpajakan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan perpajakan Persyaratan Wajib Pajak Dalam UU Nomor 28 tahun 2007 tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan (untuk selanjutnya disebut UU KUP) tepatnya di penjelasan Pasal 2 ayat (1) UU KUP persyaratan Wajib Pajak terdiri dari: 1. Persyaratan Subjektif yaitu persyaratan yang sesuai dengan ketentuan mengenai subjek pajak dalam UU PPh 1984 dan perubahannya. Pasal 2A ayat (1) UU PPh menyebutkan bahwa kewajiban pajak subjektif orang pribadi dimulai pada saat orang pribadi tersebut dilahirkan, berada, atau berniat untuk bertempat tinggal di Indonesia dan berakhir pada saat meninggal dunia atau meninggalkan Indonesia untuk selama-lamanya, sedangkan dalam pasal 2A ayat (2) UU PPh menyebutkan bahwa kewajiban pajak subjektif badan dimulai pada saat badan tersebut didirikan atau bertempat kedudukan di Indonesia dan berakhir pada saat dibubarkan atau tidak lagi bertempat keududukan di Indonesia. 2. Persyaratan Objektif yaitu persyaratan bagi subjek pajak yang menerima atau memperoleh penghasilan atau diwajibkan untuk

23 36 melakukan pemotongan atau pemungutan sesuai dengan ketentuan UU PPh 1984 dan perubahannya Macam-Macam Kepatuhan Wajib Pajak Menurut Siti Kurnia Rahayu (2010:110) ada dua macam kepatuhan, yaitu kepatuhan formal dan kepatuhan material. 1. Kepatuhan Formal Kepatuhan formal adalah suatu kejadian dimana Wajib Pajak memenuhi kewajiban secara formal sesuai dengan ketentuan dalam undang-undang perpajakan. Yang termasuk kepatuhan formal adalah memahami seluruh ketentuan peraturan perundang-undangan pajak dan mendaftarkan diri sebagai wajib pajak. 2. Kepatuhan Material Kepatuhan material adalah suatu keadaan dimana wajib pajak secara substantif atau hakikatnya memenuhi semua ketentuan material perpajakan, yakni sesuai dengan isi dan jiwa undang-undang perpajakan. Yang termasuk kepatuhan material adalah menghitung besarnya pajak terutang, membayar pajak tepat waktu, melaporkan SPT tepat waktu dan membayar sanksi administrasi.

24 Kriteria Wajib Pajak Patuh Wajib Pajak dikatakan patuh apabila memenuhi semua kewajiban perpajakannya dan melaksanakan hak perpajakannya (Nurmantu, 2005:148). Kepatuhan Wajib Pajak dapat diukur dari pengetahuan yang dimiliki Wajib Pajak baik itu pengetahuan mengenai perubahan peraturan, konsep ketentuan umum di bidang perpajakan, jenis pajak yang berlaku di Indonesia mulai dari subyek pajak, obyek pajak, tarif pajak, perhitungan pajak terutang, pencatatan pajak terutang, dan pembayaran dan pengisian pelaporan pajak secara tepat waktu. Berdasarkan Peraturan Menteri Keuangan Nomor 74/PMK.03/2012, Wajib Pajak dimasukkan dalam kategori Wajib Pajak patuh apabila memenuhi kriteria sebagai berikut: a. Tepat waktu dalam menyampaikan surat pemberitahuan; b. Tidak mempunyai tunggakan pajak untuk semua jenis pajak, kecuali tunggakan pajak yang telah memperoleh izin untuk mengangsur atau menunda pembayaran pajak; c. Laporan keuangan diaudit oleh Akuntan Publik atau lembaga pengawasan keuangan pemerintah dengan pendapat Wajar Tanpa Pengecualian selama 3 (tiga) tahun berturut-berturut; dan d. Tidak pernah dipidana karena melakukan tindak pidana di bidang perpajakan berdasarkan putusan pengadilan yang telah mempunyai kekuatan hukum tetap dalam jangka waktu 5 (lima) tahun terakhir.

25 38 Menurut Chaizi Nasucha (2005:45), kepatuhan Wajib Pajak dapat diidentifikasi dari kepatuhan Wajib Pajak dalam mendaftarkan diri, kepatuhan untuk menyetorkan kembali Surat Pemberitahuan (SPT), kepatuhan dalam perhitungan dan pembayaran pajak terutang, dan kepatuhan dalam pembayaran tunggakan Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepatuhan Wajib Pajak Menurut Muhammad Zain (2007:32) faktor penting yang dapat mempengaruhi kepatuhan Wajib Pajak untuk melaksanakan kewajiban perpajakannya tergantung antara lain kemampuan untuk meyakinkan para Wajib Pajak tentang tiga hal, yaitu: 1. Kepercayaan yang penuh dari para Wajib Pajak bahwa pemerintah bersikap adil dan masuk akal dalam hal pembebanan pajak terhadap setiap Wajib Pajak. 2. Respek para Wajib Pajak terhadap pemerintah akan kemampuan dan kemauan baik dari pemerintah untuk melaksanakan ketentuan peraturan perundang-undangan perpajakan dengan tidak memihak. 3. Suatu kenyataan yang dapat dilihat dan dirasakan oleh para Wajib Pajak, bahwa mereka juga memperoleh manfaat atau keuntungan dari hasil pembayaran pajaknya misalnya jalan yang baik, sekolah yang cukup, rumah sakit yang memadai, keamanan dan sebagainya.

26 Penelitian Terdahulu No Nama Peneliti Judul Penelitian Hasil Penelitian 1 Arabella Oentari Fuadi dan Yenni Mangoting (2013) 2 I Wayan Mustika Utama (2012) 3 Kirana Cipta Komala, Suhadak dan Maria Goretti Wi Endang NP (2014) Pengaruh Kualitas Pelayanan Petugas Pajak, Sanksi Perpajakan dan Biaya Kepatuhan Pajak Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak UMKM Pengaruh Kualitas Pelayanan, Sanksi Perpajakan dan Biaya Kepatuhan terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Pengaruh Kualitas Pelayanan Perpajakan Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Badan pada KPP Madya Malang Kualitas pelayanan petugas pajak, sanksi perpajakan, biaya kepatuhan pajak berpengaruh siginifikan terhadap peningkatan kepatuhan Wajib Pajak UMKM. Kualitas pelayanan dan sanksi perpajakan berpengaruh positif dan signifikan pada kepatuhan Wajib Pajak, sedangkan biaya kepatuhan berpengaruh negatif dan signifikan pada kepatuhan Wajib Pajak. Kualitas pelayanan perpajakan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepatuhan Wajib Pajak badan. Kepatuhan Wajib Pajak badan dipengaruhi 77,2% variabel bebas Bukti fisik, Keandalan, Daya tanggap, Keyakinan dan Empati.

27 40 4 Charles Robinson (2012) Pengaruh Kualitas Pelayanan Pajak Terhadap Tingkat Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi pada KPP Pratama Bandung Karees Kualitas Pelayanan Pajak memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap Tingkat Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi. Dengan perhitungan Rank Spearman didapatkan nilai koefisien korelasinya sebesar 0, Kerangka Pemikiran Pengaruh Biaya Kepatuhan Perpajakan (Cost Of Compliance) Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Dalam memenuhi kewajiban dan hak perpajakannya, Wajib Pajak mengeluarkan sejumlah biaya yang biasa disebut dengan compliance cost. Idealnya, biaya-biaya yang dikeluarkan oeh Wajib Pajak tersebut tidak memberatkan Wajib Pajak dan tidak menjadi faktor penghambat Wajib Pajak dalam melakukan pemenuhan kewajiban perpajakannya. Namun tingginya biaya kepatuhan pajak dapat menyebabkan Wajib Pajak enggan untuk membayar pajak. Penelitian Prasetyo (2008) dalam Arabella Oentari Fuadi dan Yenni Mangoting (2013) menyimpulkan bahwa biaya kepatuhan perpajakan mempunyai pengaruh negatif terhadap kepatuhan Wajib Pajak. Artinya jika biaya kepatuhan pajak semakin tinggi maka kepatuhan pajak semakin rendah. Sandford V. Berg (2005:15) Tax Compliance Cost didefinisikan sebagai seluruh biaya yang diluar pajak terutang yang dikeluarkan oleh Wajib Pajak

28 41 dalam proses pemenuhan kewajiban perpajakannya, mulai dari aspek perpajakan dalam investasinya hingga saat menerima putusan banding dan melunasi pajak terutangnya. Beliau membagi Tax Compliance Costs tersebut menjadi, Pengeluaran Uang Tunai (Actual Cash Outlay), Waktu yang Terpakai (Opportunity Cost of Time), dan Psychological Cost. Saat Wajib Pajak melakukan upaya maksimal dalam memenuhi kewajiban perpajakannya, maka ia pun menunjukkan kepatuhannya sebagai Wajib Pajak. Upaya maksimal tersebut tentu membutuhkan biaya yang tidak sedikit, salah satunya seperti biaya untuk membayar konsultan pajak agar pajak yang dibayarkan sesuai dengan perhitungannya, sehingga akan menghindarkan Waijb Pajak atas konsekuensi kesalahan perhitungan, penyampaian Surat Pemberitahuan (SPT), dll. Apabila konsekuensi kesalahan itu terjadi maka akan mengakibatkan kerugian yang lebih besar pada Wajib Pajak itu sendiri Pengaruh Kualitas Pelayanan Fiskus Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Menurut Gardiana dan Haryanto (2006) dalam Arabella Oentari Fuadi dan Yenni Mangoting (2013), penyebab rendahnya kepatuhan pajak dapat disebabkan oleh kurangnya kualitas pelayanan petugas pajak. Sistem self assessment yang berlaku di Indonesia dengan Wajib Pajak diberikan kepercayaan penuh untu melaksanakan kewajiban pembayaran pajak dengan menghitung, membayar, dan melaporkan pajaknya sendiri. Agar self assessment dapat berjalan

29 42 dengan baik, pemerintah dalam hal ini Direktorat Jenderal Pajak menjalankan salah satu fungsinya yaitu fungsi pelayanan. Untuk meningkatkan pelayanan terhadap Wajib Pajak banyak langkah yang dilakukan oleh DJP yaitu salah satunya melakukan sistem modernisasi perpajakan. Peningkatan kualitas dan kuantitas pelayanan pajak diharapkan dapat meningkatkan kepuasan kepada Wajib Pajak sebagai pelanggan sehingga meningkatkan kepatuhan dalam perpajakan. Kepuasan wajib pajak tentang pelayanan fiskus dibentuk oleh dimensi kualitas sumber daya manusia (SDM), ketentuan perpajakan dan sistem informasi perpajakan. Kepuasan Wajib Pajak atas kualitas pelayanan yang diberikan fiskus biasanya memberikan respon positif berupa kepatuhan dalam pembayaran pajak. Jika ketentuan perpajakan dibuat sederhana dan mudah dipahami oleh Wajib Pajak, maka pelayanan fiskus atas hak dan kewajiban kepada Wajib Pajak dapat dilaksanakan secara efektif dan efisien. Melalui Surat Edaran Direktorat Jenderal Pajak No. SE-84/PJ/2011 tentang Pelayanan Prima ditegaskan beberapa ketentuan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan petugas pajak kepada Wajib Pajak yaitu sebagai berikut, yaitu: 1. Waktu pelayanan adalah pukul sampai dengan waktu setempat. 2. Pegawai yang berhubungan langsung dengan Wajib Pajak harus menjaga sopan santun dan perilaku, ramah, tanggap, cermat dan cepat serta tidak mempersulit layanan, dengan cara bersikap hormat dan rendah hati terhadap tamu, petugas selalu berpakaian rapi dan bersepatu, selalu bersikap ramah, memberikan 3S (Senyum, Sapa dan Salam), mengenakan kartu identitas

30 43 pegawai,mendengarkan dengan baik apa yang diutarakan oleh Wajib Pajak, tidak melakukan aktivitas lain misalnya menjawab panggilan telepon, makan dan minum atau mendengarkan musik saat memberi pelayanan dan apabila masih terdapat layanan yang perlu dilakukan konfirmasi sehingga Wajib Pajak tidak menunggu terlalu lama, petugas dapat meminta nomor telepon Wajib Pajak untuk dihubungi kembali. 3. Dalam merespon permasalahan dan memberikan informasi kepada Wajib Pajak, seharusnya petugas memberikan informasi/penjelasan secara lengkap dan jelas sehingga Wajib Pajak dapat mengerti dengan baik, untuk lebih meyakinkan Wajib Pajak, petugas dapat menggunakan brosur/buku petunjuk teknis pelayanan, apabila petugas belum yakin terhadap permasalahan yang ditanganinya, segera diinformasikan ke petugas lain, supervisor atau atasan yang bersangkutan dan memberitahukan permasalahan yang disampaikan Wajib Pajak agar Wajib Pajak tidak ditanyai berkali-kali, setiap tamu yang datang, harus ada petugas keamanan yang menyambut, menanyakan keperluan dan mempersilahkan tamu dengan sopan untuk mengambil nomor antrian. 4. Akan lebih baik bila petugas menjelaskan berapa lama Wajib Pajak harus menunggu. 5. Bila petugas terpaksa tidak dapat menerima laporan atau surat yang disampaikan oleh Wajib Pajak misalnya karena kurang lengkap, maka petugas harus menjelaskannya secara jelas dan ramah sampai Wajib Pajak memahami dengan baik.

31 44 Kepatuhan wajib pajak adalah kondisi dimana Wajib Pajak memenuhi semua kewajiban perpajakannya dan melaksanakan hak perpajakannya (Nurmantu, 2005:148). Rasio kepatuhan Wajib Pajak di Indonesia dari tahun ke tahun masih menunjukkan persentase yang tidak mengalami peningkatan secara signifikan. Rendahnya kepatuhan Wajib Pajak dapat disebabkan karena pengetahuan masyarakat yang masih rendah dan kualitas pelayanan yang masih jauh dari yang diharapkan Wajib Pajak. Paradigma baru yang menempatkan aparat pemerintah sebagai abdi negara dan masyarakat (Wajib Pajak) harus diutamakan agar dapat meningkatkan kinerja pelayanan publik. DJP memiliki suatu langkah untuk meningkatkan pelayanan dan pengawasan terhadap tingkah laku Wajib Pajak dengan cara membentuk account representative. Aparat pajak harus senantiasa melakukan perbaikan kualitas pelayanan dengan tujuan agar dapat meningkatkan kepuasan dan kepatuhan Wajib Pajak. Upaya peningkatan kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan cara peningkatan kualitas dan kemampuan teknis pegawai dalam bidang perpajakan, perbaikan infrastruktur seperti perluasan tempat pelayanan terpadu (TPT), penggunaan sistem informasi dan teknologi untuk dapat memberikan kemudahan kepada Wajib Pajak dalam memenuhi kewajiban perpajakannya Berdasarkan hasil pengamatan Norma D. Nowak dalam M. Zain (2007:31), peningkatan penerimaan pajak sebesar 95% adalah hasil dari pengembangan iklim perpajakan. Adapun iklim perpajakan tersebut dengan ciriciri sebagai berikut :

32 45 1. Wajib pajak paham atau berusaha untuk memahami ketentuan peraturan perundang-undangan perpajakan. 2. Mengisi formulir pajak dengan tepat. 3. Menghitung pajak dengan jumlah yang benar. 4. Membayar pajak tepat pada waktunya. Untuk mencapai iklim perpajakan yang menunjukkan kepatuhan, berbagai langkah telah ditempuh oleh Wajib Pajak. Salah satunya, melalui training perpajakan, atau menyewa jasa tax agent, sehingga perhitungan yang dihasilkan mempresentasikan nominal seharusnya. Untuk melakukan hal-hal tersebut memerlukan biaya yang tidak sedikit, disamping seperti biaya fotokopi dokumen, formulir, transportasi ke kantor pajak, pengarsipan, dll. Artinya cita-cita untuk mencapai kepatuhan sukarela Wajib Pajak juga dipengaruhi oleh besarnya biaya-biaya yang dikeluarkan oleh Wajib Pajak, yang ditentukkan oleh bagaimana sistem perpajakan tersebut berlaku. Berdasarkan penelitian yang dilakukan Arabella Oentari Fuadi dan Yenni Mangoting (2013) yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Petugas Pajak Sanksi Perpajakan dan Biaya Kepatuhan Pajak Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak UMKM menyebutkan bahwa baik kualitas pelayanan petugas pajak, sanksi perpajakan dan biaya kepatuhan pajak berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan Wajib Pajak UMKM. Penelitian yang dilakukan I Wayan Mustika Utama (2012) yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan, Sanksi Perpajakan dan Biaya Kepatuhan Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak juga menyebutkan bahwa kualitas

33 46 pelayanan, sanksi perpajakan dan biaya kepatuhan berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan Wajib Pajak. Berdasarkan kerangka pemikiran sebelumnya dapat disusun bagan kerangka pemikiran sebagai berikut : Variabel Independen 1 (X 1 ) BIAYA KEPATUHAN PERPAJAKAN Variabel Dependen (Y) KEPATUHAN WAJIB PAJAK Variabel Independen 2 (X 2 ) KUALITAS PELAYANAN FISKUS Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran 2.4 Hipotesis Penelitian sebagai berikut : Menurut Uma Sekaran (2006:135) mengemukakan hipotesis adalah Hipotesis adalah hubungan yang diperkirakan secara logis diantara dua atau lebih variabel yang diungkapkan dalam bentuk pernyataan yang dapat diuji.

34 47 Hipotesis merupakan jawaban sementara yang diberikan peneliti yang diungkapkan dalam pernyataan yang dapat diteliti. Berdasarkan uraian kerangka pemikiran di atas, hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Ho : Biaya Kepatuhan Perpajakan (Cost Of Compliance ) dan Kualitas Pelayanan Fiskus tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepatuhan Wajib Pajak pada KPP Pratama Bandung Cibeunying. H 1 : Biaya Kepatuhan Perpajakan (Cost Of Compliance) dan Kualitas Pelayanan Fiskus berpengaruh signifikan terhadap Kepatuhan Wajib Pajak pada KPP Pratama Bandung Cibeunying.