PENGARUH STORE ATMOSPHERE DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP MINAT KONSUMEN UNTUK MELAKUKAN PEMBELIAN ULANG YANG DIMEDIASI DENGAN KEPUASAN KONSUMEN PADA

Transkripsi

1 PENGARUH STORE ATMOSPHERE DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP MINAT KONSUMEN UNTUK MELAKUKAN PEMBELIAN ULANG YANG DIMEDIASI DENGAN KEPUASAN KONSUMEN PADA ANGKRINGAN GAYENG (Studi Kasus pada Angkringan Gayeng Ponorogo) SKRIPSI Diajukan untuk memenuhi tugas dan melengkapi sebagian syarat-syarat guna memperoleh Gelar Sarjana Program Starta Satu (S1) Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Ponorogo NAMA : AYU ISNAVIA NIM : Program Studi : Manajemen FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PONOROGO 2017

2

3 MOTTO Bersemangatlah dalam apa yang bermanfaat bagimu, mohonlah pertolongan kepada Allah, dan janganlah merasa lemah (HR. Muslim) "Gantungkan cita-citamu setinggi langit!bermimpilah setinggi langit.jika engkau jatuh, engkau akan jatuh di antara bintang-bintang" (Ir.Soekarno Presiden Pertama RI) Entah akan berkarir atau menjadi ibu rumah tangga, seorang wanita wajib berpendidikan tinggi karena ia akan menjadi ibu. Ibu-ibu cerdas akan menghasilkan anak-anak cerdas (Dian Sastrowardoyo Aktris) Doa adalah titik embun yang menjelma cahaya manakala mimpimu gelap gulita (Asma Nadia Penulis) ii

4 LEMBAR PERSEMBAHAN Ayahandaku dan IbundakutercintaG Tidak akan pernah selesai setiap lembar tulisan ini tanpa doa-doa yang engkau ucapkan serta dukungan yang selalu engkau berikan. Semoga Allah SWT selalu memberkahi bapak dan ibuk dengan kasih sayang-nya.i haven t words can explain how deep my love for you. Thanksfor all mom and dad, YOU ARE MY EVERYTHING. Terimakasih untuk dukungannya selama ini.anugerah yang tak ternilai memiliki saudara seperti kalian, semoga kita selalu jadi saudara yang akur. Semoga kau tumbuh menjadi anak yang selalu ceria dan kelak menjadi anak yang soleha. Tetap jadi kesayangan tante ya sayang Entah bagaimana dulu kita bisa sedekat ini dan kalian sudah seperti saudaraku, semoga kita menjadi sahabat di dunia dan di akhirat. Kalian benar-benar luar biasa ^_^ Semoga Allah membalasnya belipat-lipat ganda. iii

5 Saya mohon maaf apabila memiliki kesalahan dan semoga Allah SWT segera memberikan hidayah-nya iv

6 RINGKASAN Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh store atmosphere dan kualitas layanan terhadap minat beli ulang yang dimediasi dengan kepuasan konsumen. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini berupa kuesioner dengan jumlah responden sebanyak 40 orang.teknik analisa data yang digunakan adalah kuantitatif, regresi linier berganda dan analisis jalur. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa: 1) store atmosphere berpengaruh terhadap minat beli ulang, 2) kualitas layanan berpengaruh terhadap minat beli ulang, 3)store atmosphere berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, 4)kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konnsumen, 5) store atmosphere yang dimediasi dengan kepuasan konsumen berpengatuh terhadap minat beli ulang, 6) kualitas layanan yang dimediasi dengan kepuasan konsumen berpengatuh terhadap minat beli ulang. Kata Kunci: store atmosphere, kualitas layanan, kepuasan konsumen, minat beli ulang v

7 KATA PENGANTAR Puji syukur kepada Allah SWT dengan segala rahmat dan hidayah-nya penyususnan skripsi yang berjudul Pengaruh Store Atmosphere dan Kualitas Layanan Terhadap Minat Konsumen Untuk Melakukan Pembelian Ulang Yang Dimediasi Dengan Kepuasan Konsumen Pada Angkringan Gayeng ini dapat diselesaikan guna memenuhi salah satu persyaratan dalam menyelesaikan pendidikan pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Ponorogo. Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini dapat terselesaikan karena bimbingan, bantuan, dukungan dan motivasi dari berbagai pihak baik secara moril maupun materiil. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Allah SWT yang telah melimpahkan kasih sayang-nya dan memberikan kemudahan serta kelancaran dalam segala urusan. 2. Nabi Muhammad SAW, semoga sholawat dan salam selalu tercurahkan untuknya. 3. Ayahandaku Bapak Suginoto dan Ibundaku Ibu M.A.Syari ah, terimakasih untuk segalanya 4. Bapak Drs. Sulthon, Msi selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Ponorogo 5. Ibu Titi Rapini, SE, MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi sekaligus Dosen Pembimbing I yang sudah memberikan bimbingan dan arahan selama penyusunan skripsi ini dengan penuh kesabaran. 6. Ibu Dra. Umi Farida, MM selaku Kaprodi Manajemen. 7. Bapak Edi Santoso, SE, MM selaku Kepala Satker BPIA sekaligus Dosen Pembimbing II yang telah memberikan bimbingan dan arahan selama penyusunan skripsi ini serta. 8. Bapak Sucipto selaku pemilik Angkringan Gayeng yang sudah mengizinkan saya untuk melakukan penelitian di tempat beliau serta dengan suka rela memberikan banyak ilmudan berbagi pengalaman. vi

8 9. Karyawan Angkringan Gayeng yang mau bekerja sama dengan saya. 10. Satker Bagian Pengadaan Inventaris dan Aset (BPIA) Unmuh Ponorogo yang sudah memberikan fasilitas pendukung kepada saya. 11. Teman-teman Fakultas Ekonomi tahun angkatan 2013 khususnya prodi manajemen. 12. Grup SUPER RAHASIA!!! yang selalu memberikan semangat, doa, motivasi dan inspirasi. 13. Teman-teman Manajemen A yang sudah menjadi keluarga saya dan khususnya untuk Amin, mbak Ita, Lutvy, Eka, Nanda yang sudah membantu saya. 14. Terima kasih untuk semua pihak yang sudah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak bisa saya sebutkan satu per satu. vii

9 PERNYATAAN TIDAK MELANGGAR KODE ETIK PENELITIAN Saya yang bertandaangan di bawah ini menyatakan bahwa, skripsi ini merupakan karya saya sendiri (ASLI), da nisi dalam skripsi ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademis di suatu Institusi Pendidikan, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis dan/atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka. Ponorogo, Agustus 2017 (Ayu Isnavia) NIM viii

10 DAFTAR ISI halaman Halaman Pengesahan... i Motto... ii Lembar Persembahan... iii Ringkasan... v Kata Pengantar... vi Pernyataan Tidak Menyimpang Kode Etik Penelitian... viii Daftar Isi... ix Daftar Tabel... xiv Daftrar Gambar... xvi Daftar Lampiran... xvii BAB I PENDAHULUAN 1.1. Lata Belakang Masalah Perumusan Masalah Tujuan dan Manfaat Penelitian Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian... 6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori Pemasaran Retailing Pengertian Retailing Strategi Bauran Retail Store Atmosphere Pengertian Store Atmosphere Hubungan antara Store Atmosphere dengan minat beli ulang Kualitas Layanan Pengertian Kualitas Layanan Dimensi Kualitas Layanan Hubungan antara kualitas layanan dengan minat beli ulang ix

11 2.1.5 Perilaku Konsumen Pengertian Perilaku Konsumen Model Perilaku Konsumen Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Proses Keputusan Pembelian Kepuasan Konsumen Pengertian Kepuasan Konsumen Alat Ukur Kepuasan Konsumen Minat Beli Ulang Pengertian Minat Beli Ulang Penelitian Terdahulu Kerangka Pemikirn Hipotesis BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Ruang Lingkup Penelitian Populasi dan Sampel Populasi Sampel Metode Pengambilan Data Data Primer Observasi Interview (Wawancara) Kuesioner Data Sekunder Definisi Operasional Variabel Variabel Independen atau Variabel Bebas (X) Variabel Mediasi atau Variabel Intervening Variabel Dependen atau Variabel Terikat (Y) Metode Analisa Data Metode Kuantitatif Uji Instrumen x

12 Uji Validitas Uji Reliabilitas Uji Prasyarat Uji Normalitas Uji Linieritas Uji Multikolinieritas Alat Analisa Analisis Regresi Linier Berganda Analisis Jaur (Path Analysis) Uji Hipotesis Uji Hipotesis Parsial ( Uji t hitung ) Uji Hipotesis Serempak (Uji F) Koefisien Determinasi (R 2 ) BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan Sejarah Perusahaan Visi dan Misi Perusahaan Visi Perusahaan Misi Perusahaan Gambaran Umum Mengenai Store Atmosphere di Angkringan Gayeng Gambaran Umum Mengenai Kualitas Layanan di Angkringan Gayeng Gambaran Umum Mengenai Kepuasan Konsumen di Angkringan Gayeng Gambaran Umum Mengenai Minat Beli Ulang di Angkringan Gayeng Hasil Penelitian Deskripsi Variabel Variabel Store Atmosphere Variabel Kualitas Layanan xi

13 Variabel Kepuasan Konsumen Variabel Minat Beli Ulang Analisis Data Uji Instrumen Uji Validitas Uji Reliabilitas Uji Prasyarat Penelitian Uji Normalitas Uji Linieritas Uji Multikolinieritas Metode Analisis Data Analisis Regresi Linier Berganda Analisis Jalur (Path Analysis) Pengujian Pengaruh Store Atmosphere, kualitas layanan, dan kepuasan konsummen terhadap minat pembelian ulang Penghitungan Pengaruh Diagram Jalur Pengujian Hipotesis Uji Hipotesis Secara Partial (Uji t) Pengaruh store atmosphere dan kualitas layanan terhadap minat pembelian ulang Pengaruh store atmosphere dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen Pengaruh store atmosphere yang dimediasi dengan kepuasan konsumen terhadap minat konsumen untuk melakukan pembelian ulang di Angkringan Gayeng Pengaruhkualitas layanan yang dimediasi dengan kepuasan konsumen terhadap minat konsumen untuk melakukan pembelian ulang di Angkringan Gayeng Uji Hipotesis Serempak (Uji F hitung ) xii

14 Pengaruh store atmospheredan kualitas layanan terhadap minat pembelian ulang Pengaruh store atmospheredan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen Pengaruh store atmospheredan kualitas layanan yang dimediasi dengan kepuasan konsumen terhadap minat konsumen untuk melakukan pembelian ulang di Angkringan Gayeng Koefisien Determinasi (R 2 ) Pengaruh store atmospheredan kualitas layanan terhadap minat konsumen untuk melakukan pembelian ulang di Angkringan Gayeng Pengaruh store atmospheredan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen di Angkringan Gayeng Pengaruh store atmospheredan kualitas layanan yang dimediasi dengan kepuasan konsumen terhadap minat konsumen untuk melakukan pembelian ulang di Angkringan Gayeng Pembahasan Penelitian Pengaruh store atmosphere dan kualitas layanan terhadap minat pembelian ulang Pengaruh store atmosphere dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen Pengaruh store atmosphere yang dimediasi dengan kepuasan konsumen terhadap minat konsumen untuk melakukan pembelian ulang Pengaruh kualitas layanan yang dimediasi dengan kepuasan konsumen terhadap minat konsumen untuk melakukan pembelian ulang Implikasi Hasil Penelitian BAB V KESIMPULAN DAN SARAN xiii

15 5.1 Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN DAFTAR TABEL halaman Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Wilayah Tempat Tinggal Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Usia Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Tabel 4.5 Responden Berdasarkan Pekerjaan Tabel 4.6 Responden Berdaarkan Pendapatan Tabel 4.7 Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan Sebelumnya Tabel 4.8 Tanggapan Responden Mengenai Indikator Exterior (bagian depan) Tabel 4.9 Tanggapan Responden Mengenai Indikator General Interior (bagian dalam) Tabel 4.10 Tanggapan Responden Mengenai Indikator Store Layout (tata letak). 66 Tabel 4.11 Tanggapan Responden Mengenai Indikator Interior Display (dekorasi dalam) Tabel 4.12 Tanggapan Responden Mengenai Bukti Fisik (tangible) Tabel 4.13 Tanggapan Responden Mengenai Keandalan (reliability) Tabel 4.14 Tanggapan Responden Mengenai Jaminan (assurance) Tabel 4.15 Tanggapan Responden Mengenai Empati (empathy) Tabel 4.16Tanggapan Responden Mengenai Empati Kepuasan Konsumen Tabel 4.17 Tanggapan Responden Mengenai Minat Beli Ulang Tabel 4.18 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian Tabel 4.19 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian Tabel 4.20 Hasil Uji Linieritas xiv

16 Tabel 4.21 Hasi Uji Multikolinieritas Tabel 4.22 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Pengaruh Store Atmosphere dan Kualitas Layanan Terhadap Minat Konsumen Untuk Melakukan Pembelian Ulang Di Angkringan Gayeng Tabel 4.23 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Store Atmosphere dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Angkringan Gayeng Tabel 4.24 Hasil Substruktur Tabel 4.25 Hasil Substruktur Tabel 4.26 Hasil Uji t Pengaruh Store Atmosphere dan Kualitas Layanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Tabel 4.27 Hasil Uji t Pengaruh Store Atmosphere dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Tabel 4.28Hasil Uji t Pengaruh Store Atmosphere yang Dimediasi Dengan Kepuasan Konsumen Tabel 4.29Hasil Uji t PengaruhKualitas Layananyang Dimediasi Dengan Kepuasan Konsumen Tabel 4.30 Hasil Uji F Store Atmosphere dan Kualitas Layanan Terhadap Minat Pembelian Ulang Tabel 4.31 Hasil Uji F Pengaruh Store Atmosphere dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Tabel 4.32 Uji F Pengaruh Store Atmosphere dan Kualitas Layananyang Dimediasi Dengan Kepuasan Konsumen Tabel 4.33 Hasil Nilai Koefisien Determinasi Store Atmosphere dan Kualitas Layanan Terhadap Minat Beli Ulang Tabel 4.34 Hasil Nilai Koefisien Determinasi Store Atmosphere dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Tabel 4.35 Hasil Nilai Koefisien Determinasi Store Atmosphere dan Kualitas Layanan yang Dimediasi Dengan Kepuasan Konsumen Terhadap Minat Beli Ulang xv

17 DAFTAR GAMBAR halaman Gambar 1.1 Grafik Jumlah Pengunjung di Angkringan Gayeng pada Bulan Juli 2016 Januari Gambar 2.1 Elemen di Dalam Bauran Retail... 9 Gambar 2.2 Model Perilaku Konsumen Gambar 3.1 Daerah Penerimaan dan Penolakan Uji t Gambar 4.1 Contoh Suasana Di Angkringan Gayeng Gambar 4.2 Contoh Layanan Di Angkringan Gayeng Gambar 4.3 Grafik Normal P-P Plot of regression standardized residual Gambar 4.4 Diagram Jalur Gambar 4.5 Kurva t hitung untuk variabel store atmosphere (X 1 ) Gambar 4.6 Kurva t hitung untuk variabel kualitas layanan (X 2 ) Gambar 4.7 Kurva t hitung untuk variabel store atmosphere (X 1 ) Gambar 4.8 Kurva t hitung untuk variabel kualitas layanan (X 2 ) Gambar 4.9 Kurva t hitung untuk variabel store atmosphere (X 1 ) xvi

18 DAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN I Kuesioner Penelitian LAMPIRAN II Data Tabulasi Kuesioner Penelitian LAMPIRAN III Data SPSS LAMPIRAN IV Dokumen Foto LAMPIRAN V Daftar r tabel, t tabel dan f table BERITA ACARA BIMBINGAN SKRIPSI xvii