STRATEGI MEDIA RELATIONS DALAM MEMPERTAHANKAN CITRA HOTEL SHANGRI-LA JAKARTA

Transkripsi

1 STRATEGI MEDIA RELATIONS DALAM MEMPERTAHANKAN CITRA HOTEL SHANGRI-LA JAKARTA Go Yovita Felany Gosal; Ulani Yunus Jurusan Komunikasi Pemasaran, Fakultas Ekonomi dan Komunikasi, Universitas Bina Nusantara Jln. K.H. Syahdan No 9, Palmerah, Jakarta Barat ABSTRAK TUJUAN PENELITIAN ialah untuk mengetahui peran public relations Hotel Shangri-La Jakarta dalam media relations yang dilakukan untuk mempertahankan citra serta kendala yang dihadapi public relations dalam mempertahankan citra, dan langkah-langkah yang dilakukan Hotel Shangri-La Jakarta dalam menghadapi krisis komunikasi yang akan mempengaruhi citra. METODE PENELITIAN yang digunakan dalam penelitian ini ialah metode penelitian kualitatif karena ingin mengkaji lebih dalam tentang strategi media relations yang dilakukan dalam mempertahankan citra Hotel Shangri-La Jakarta. Metode pengumpulan data penelitian menggunakan wawancara dengan informan internal, observasi, serta kajian dokumen. ANALISIS dilakukan dengan reduksi data yang kemudian dikategorikan sesuai kesamaan data. Setelah itu akan dilakukan uji keabsahan data menggunakan triangulasi sumber. HASIL YANG DICAPAI dari penelitian ini adalah peran public relations Hotel Shangri-La Jakarta dalam media relations dalam mempertahankan citra adalah dengan membina hubungan dengan media. Selain itu, diketahui juga bahwa tidak ada kendala berarti yang dihadapi oleh public relations Hotel Shangri-La Jakarta. Sedangkan langkah yang dilakukan bila terjadi krisis komunikasi adalah dengan menjalankan crisis communications manual yang telah menjadi standar Hotel Shangri-La. SIMPULAN dari penelitian ini adalah peran public relations Hotel Shangri-La Jakarta dalam media relations adalah membina hubungan baik dengan media baik lewat advertising maupun editorial. Selain itu belum ada kendala berarti dalam usaha public relations dalam mempertahankan citra hotel, hal ini dapat dilihat dari usaha mempertahankan citra hotel yang efektif dan efisien. Hotel Shangri-La akan mengambil 10 langkah crisis communications manual jika terjadi krisis komunikasi. Kata Kunci: Public Relations, Media Relations, Citra

2 ABSTRACT RESEARCH GOAL is to determine the role of public relations Shangri-La Hotel Jakarta in media relations in maintaining the image as well as the constraints faced in maintaining the image of public relations, and the steps that will be taken by Hotel Shangri-La Jakarta in the facing communications crisis which could affect the image of the hotel. METHODS used in this study is a qualitative research method because the goal is to study more about media relations strategies undertaken to maintain the image of Shangri-La Hotel Jakarta. Research data collection method using internal informant interviews, observation, and document review. ANALYSIS carried out by the data reduction are then categorized according similarity data. Next, the validity test of the data will be conducted using triangulation of data sources. RESULTS ACHIEVED of this research is the role of public relations Shangri-La Hotel Jakarta in media relations in maintaining the image is to build relationships with the media. In addition, note also that there are no significant obstacles faced by public relations Shangri-La Hotel Jakarta. While the steps taken in a communications crisis is to run a crisis communications manual that has become the standard of Shangri-La. CONCLUSION of this research is the role of public relations Shangri-La Hotel Jakarta in media relations is to foster good relations with the media both through advertising and editorial. In addition, there are no significant obstacles in the public relations efforts in maintaining the image of the hotel, it can be seen from the effective and efficient effort in maintaining the image of Hotel Shangri-La Jakarta. Hotel Shangri-La will take 10 steps of crisis communications manual in case of communications crisis. Keyword: Public Relations, Media Relations, Image PENDAHULUAN Latar Belakang Menurut William F. Arens dalam artikel Peranan Media Relations Dalam Public Relations, mendefinisikan Public Relations sebagai sebuah fungsi manajemen yang memfokuskan diri pada membangun/mengembangkan relasi serta komunikasi yang dilakukan individual maupun organisasi terhadap publik guna menciptakan hubungan yang saling menguntungkan. Berdasarkan definisi tersebut berbagai korporasi berbasis industri mulai menyadari betapa pentingnya pendapat publik apabila sudah dikaitkan dengan nama baik industri tersebut. Terutama apabila nama baik yang tercipta mulai mempengaruhi tingkat kepercayaan yang berimbas kepada jumlah pendapatan perusahaan. Beberapa industri yang sudah menyadari dan menjalankan strategi media relations diantaranya industri perhotelan, industri makanan, industri periklanan, industri kesehatan, industri hiburan, industri otomotif, dan sebagainya. Industri perhotelan merupakan industri yang sebagian besar pekerjaannya bergerak dalam hal pelayanan (service). Pelayanan yang baik tentu saja dapat berpengaruh baik pula pada opini stakeholeder. Disinilah citra industri perhotelan mulai terbentuk dimana apabila stakeholder tersebut menyalurkan opininya melalui media, maka akan menghasilkan sebuah pesan yang dapat mempengaruhi benak publik dalam menilai industri perhotelan tersebut. Sebagai contoh, dapat kita lihat pada berita yang dilansir oleh tentang review yang diketik oleh salah seorang stakeholeder Hotel Shangri-La Jakarta. Review tersebut berisikan informasi tentang penilaian stakeholder tersebut terhadap restoran Satoo. Dari sudut pandang penulis review tersebut berdampak positif bagi pihak hotel dimana review tersebut bersifat konstruktif bagi citra Hotel Shangri-La Jakarta. Dari contoh yang ada, media relations dalam industri perhotelan mempengaruhi citra di mata masyarakat. Dalam hal ini dibutuhkan peran public relations yang mendukung dan membantu fungsi manajemen dalam proses pencitraan perusahaan. Citra bagi suatu hotel menjadi suatu hal yang penting dalam

3 menjalankan kegiatan pemasaran karena dipengaruhi oleh persepsi bagi stakeholder dan shareholder dalam mengambil keputusan. Hotel Shangri-La merupakan salah satu Hotel bintang 5 di Jakarta yang telah berdiri selama 19 tahun dan bernuansa mewah dengan ciri khas Indonesia. Pelayanan terbaik yang terus diberikan kepada pelanggan tidak lepas dari dukungan dan pengelolaan peran public relations dalam menjaga citra hotel lewat media relations yang baik yang terus dipertahankan. Dalam hal ini Hotel Shangri-La Jakarta biasanya melakukan kegiatan publikasi dengan memberikan informasi terkait hotel kepada media untuk dipublikasikan. Contohnya pada tgl 21 Februari 2013 diadakan Satoo Garden Restaurant and Lounge Opening dan Hotel Shangri-La Jakarta mengundang beberapa media yang terkemuka diantaranya Cosmopolitan, Kompas.com, Metro TV, FHM, Esquire dan berbagai media lain yang turut berpartisipasi. Momentum ini dimanfaatkan dengan baik oleh Hotel Shangri-La Jakarta dengan mengundang mediamedia tersebut. Salah satu contoh hasil strategi media relations pada event pembukaan Satoo Garden dapat dilihat pada gambar tentang publikasi Satoo Garden pada media Dewi magazine. Selain kegiatan tersebut Hotel Shangri-La Jakarta juga menjalankan media monitoring yang dilaksanakan rutin setiap hari. Media monitoring adalah salah satu kegiatan public relations dalam mengetahui pemberitaan di media dan mengukur keberhasilan dari publikasi yang didapatkan berdasarkan informasi / pesan yang diberikan. Dalam prakteknya staff public relations bertugas mencari berita / informasi tentang Hotel Shangri-La Jakarta di berbagai media cetak seperti majalah, koran, tabloid, buletin dan media internet. Sebuah berita tentang Hotel Shangri-La yang dilansir pada media massa memiliki harga tertentu berdasarkan medianya, kolom berita, warna, dan berbagai aspek yang mempengaruhi. Terkadang berita yang dilansir bernilai puluhan hingga ratusan juta rupiah dimana apabila harus dibayarkan, budget perusahaan akan membengkak. Melalui kegiatan media relations, perusahaan mampu melakukan penghematan biaya untuk publikasi. Tetapi penghematan dari segi publikasi belum tentu dapat menjamin kualitas publikasi yang diberikan. Untuk itu penulis mengangkat topik penelitian tentang pencitraan dengan judul Strategi Media Relations Dalam Mempertahankan Citra Hotel Shangri-La Jakarta. Rumusan Masalah Rumusan masalah dalam penelitian tersebut adalah bagaimana public relations Hotel Shangri-La Jakarta menjalankan strategi media relations dalam mempertahankan citra Hotel Shangri-La Jakarta? Tujuan Penelitian Tujuan dari dilakukan penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui peran public relations Hotel Shangri-La Jakarta dalam media relations yang dilakukan untuk mempertahankan citra. 2. Untuk mengetahui kendala yang dihadapi public relations dalam mempertahankan citra. 3. Untuk mengetahui langkah yang dilakukan oleh Hotel Shangri-La Jakarta dalam menghadapi krisis komunikasi yang akan mempengaruhi citra.

4 METODE PENELITIAN Metode riset Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian kualitatif. Kualitatif riset didefinisikan sebagai suatu proses yang mencoba untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik mengenai kompleksitas yang ada dalam interaksi manusia. (Catherine Marshal dalam Sarwono, 2006:193). Defenisi di atas menunjukkan beberapa kata kunci dalam riset kualitatif, yaitu : proses, pemahaman, kompleksitas, interaksi, dan manusia. Proses dalam melakukan penelitian merupakan penekanan dalam riset kualitatif oleh karena itu dalam melaksanakan penelitian, peneliti lebih berfokus pada proses dari pada hasil akhir. (Sarwono, 2006: 193). Karena proses memerlukan waktu dan kondisi yang berubah-ubah maka defenisi riset ini akan berdampak pada desain riset dan cara-cara dalam melaksanakannya yang juga berubah-ubah atau berifat fleksibel. (Sarwono, 2006: 193). Seperti contohnya apabila dikaitkan dengan penelitian pencitraan pada Hotel Shangri-La Jakarta, citra sebagai variabel yang diteliti bersifat fleksibel dan dapat berubah-ubah sewaktu-waktu. Hal ini hanya dapat diketahui secara detail apabila diadakan penelitian secara kualitatif. Seperti yang dikutip dalam buku metode penelitian kuantitatif dan kualitatif oleh Jonathan Sarwono dijelaskan bahwa peneliti harus mengerti tentang konsep pemahaman (verstehen) yang berarti peneliti dalam melakukan penelitian hendaknya memahami permasalahan dari dalam konteks masalah yang diteliti, oleh karena itu peneliti kualitatif tidak mengambil jarak dengan yang diteliti (Objek penelitian: Hotel Shangri-La Jakarta) sebagaimana penelitian pendekatan kuantitatif yang membedakan antara subjek dan objek penelitian. Dalam penelitian kualitatif yang dilakukan, peneliti berbaur menjadi satu dengan yang diteliti sehingga peneliti dapat memahami persoalan dari sudut pandang yang diteliti itu sendiri. Pada prakteknya peneliti menjadi salah seorang staff divisi communications yang tugas sehari-harinya terkait dengan media relations berikut pada efeknya terhadap pencitraan. Kompleksitas memberikan gambaran pada peneliti bahwa sasaran yang diteliti bersifat kompleks, rumit, dan saling terkait satu dengan yang lain sebagaimana karakteristik kehidupan sehari-hari. (Sarwono, 2006: 194). Pada penelitian yang dilakukan di Hotel Shangri-La Jakarta, pencitraan-lah yang menjadi titik kompleksitas antara startegi yang dijalankan dan hasil yang diinginkan. Divisi communications yang difungsikan oleh Hotel Shangri-La Jakarta penulis anggap sebagai solusi dari kompleksitas antara hotel, media, dan citra. Hal ini berkaitan seperti yang diutarakan oleh Jonathan Sarwono (2006:194), bahwa masalah yang kompleks mempunyai ciri utama tidak berdiri sendiri dan terkait dengan masalah yang lain, oleh karena itu pemecahan masalahnya harus secara menyeluruh tidak dilakukan secara sepotongsepotong. Divisi communications Hotel Shangri-La Jakarta berkolaborasi tidak hanya dengan media semata-mata untuk pencitraan tetapi kompleksitas pencitraan sendiri di hadapi pihak manajemen dengan membenahi sisi internal perusahaan contohnya fasilitas-fasilitas, sistem yang berjalan, dan termasuk pada sikap dan perilaku karyawan ketika berhadapan dengan stakeholder atau shareholder. Interaksi terjadi di kalangan makhluk hidup, terutama manusia. Kata interaksi menyiratkan adanya hubungan satu dengan yang lain sehingga dalam melakukan penelitian kualitatif, seorang peneliti sebaiknya selalu bertanya apakah masalah yang diteliti berkaitan dengan masalah lain atau kondisi lain dan tidak berdiri sendiri. (Sarwono, 2006:194). Sasaran utama penelitian kualitatif ialah manusia karena manusialah sumber masalah dan sekaligus penyelesaian masalah. (Sarwono,2006:194). Divisi communications Hotel Shangri-La Jakarta dianggap sebagai penyelesai masalah yang berhubungan dengan komunikasi antara pihak hotel dan publik apabila berhubungan dengan media dan pencitraan. Sekalipun demikian, penelitian kualitatif tidak hanya membatasi penelitian terhadap manusia saja. Intinya sasaran penelitian kualitatif ialah manusia dengan segala kebudayaan dan kegiatannya. (Sarwono, 2006: 194).

5 Pengumpulan dan Pencatatan Data Dalam penelitian kualitatif dikenal beberapa teknik atau metode pengumpulan data. Menurut Kriyantono (2006: 91), teknik pengumpulan data dalam penelitian kualitatif terdiri dari : wawancara mendalam (intensive/depth interview), observasi atau pengamatan lapangan (field observation), dokumen, dan foto: 1. Wawancara Mendalam Wawancara mendalam (intensive/in-depth interview) adalah teknik mengumpulkan data atau informasi dengan cara bertatap muka langsung dengan informan agar mendapatkan data lengkap dan mendalam. Wawancara ini dilakukan dengan frekuensi tinggi (berulang-ulang) secara intensif. Selanjutnya, dibedakan antara responden )orang yang akan diwawancarai hanya sekali) dengan informan (orang yang ingin peneliti ketahui/pahami dan yang akan diwawancarai beberapa kali). Karena itu, wawancara mendalam disebut juga wawancara intensif (intensive-interview). Biasanya wawancara mendalam menjadi alat utama pada penelitian kualitatif yang dikombinasikan dengan observasi partisipasi. Pada wawancara mendalam ini, pewawancara relatif tidak mempunyai kontrol atas respons informan. Artinya, informan bebas memberikan jawaban-jawaban yang lengkap, mendalam; bila perlu, tidak ada yang disembunyikan. Caranya dengan mengusahakan wawancara berlangsung informal seperti sedang ngobrol. Wawancara mendalam mempunyai karakteristik yang unik : Pertama, digunakan untuk subjek yang sedikit atau bahkan satu orang saja. Mengenai banyaknya subjek, tidak ada ukuran pasti. Berbeda dengan penelitian kuantitatif yang mensyaratkan sampel harus dapat mewakili populasi (untuk jumlah subjek atau informan peneliti yang tidak tentu jumlahnya, dapat diatasi dengan membuat kriteria bagi informan sehingga dari 30 informan, hanya 6 orang yang memenuhi kriteria, misalnya hanya 6 orang. Berarti, informan yang akan diwawancarai hanya 6 orang saja). Pada wawancara mendalam, peneliti berhenti mewawancarai hingga ia bertindak dan berpikir sebagai anggota-anggota kelompok yang sedang diteliti atau jika peneliti merasa data yang terkumpul sudah jenuh (tidak ada sesuatu yang baru), ia bisa mengakhiri wawancara. Kedua, menyediakan latar belakang secara terperinci (detailed background) mengenai alasan informan memberikan jawaban tertentu. Dari wawancara ini terelaborasi beberapa elemen dalam jawaban, yaitu opini, nilai-nilai (values), motivasi, pengalaman-pengalaman, maupun perasaan informan. Ketiga, penulis tidak hanya memperhatikan jawaban verbal informan, tapi juga respons-respons nonverbal. Keempat, dilakukan dalam waktu yang lama dan berkali-kali. Tidak seperti wawancara yang biasa digunakan dalam metode peneltiian yang mungkin hanya beberapa menit. Sebuah wawancara mendalam bisa menghabiskan waktu berjam-jam. Bahkan, bila perlu pewawancara sampai harus melibatkan diri secara dekat dengan hidup bersama informan guna mengetahui pola keseharian informan. Kelima, memungkinkan memberikan pertanyaan yang berbeda atas informan yang satu dengan yang lain. Susunan kata dan urutannya disesuaikan dengan ciri-ciri setiap informan. Jadi, pertanyaannya bergantung pada informasi apa yang ingin diperoleh dan berdasarkan jawaban informan yang dikembangkan oleh peneliti. Keenam, sangat dipengaruhi oleh iklim wawancara. Semakin kondusif iklim wawancara (keakraban) antara peneliti (pewawancara) dan informan, wawancara dapat berlangsung terus. (Kriyantono, 2006 : 98-99).

6 Wawancara mendalam dilakukan dengan pihak internal hotel pada divisi communications yaitu Director of Communications dan Public Relations Executive yang dianggap dapat memberikan informasi yang dapat membantu menjawab masalah penelitian. 2. Observasi Lapangan Observasi lapangan atau pengamatan lapangan (field observation) adalah kegiatan yang setiap saat dilakukan, dengan kelengkapan pancaindra yang dimiliki. Selain dengan membaca koran, mendengarkan radio, menonton televisi atau berbicara dengan orang lain, kegiatan merupakan salah satu kegiatan untuk memahami lingkungan. Namun, tidak semua observasi bisa disebut sebagai suatu metode penelitian karena metode pengumpulan data melalui observasi memerlukan syaratsyarat tertentu agar bermanfaat bagi kegiatan pengumpulan data. (diadaptasi dari Kriyantono, 2006: 10). Observasi dilakukan selama penulis melakukan kerja praktek di Hotel Shangri-La Jakarta pada divisi communications dengan memahami proses kegiatan yang dilakukan oleh public relations disana dan apa yang terjadi selama kegiatan kerja praktek. 3. Kajian Dokumen Data penelitian naturalistik diperoleh dari sumber bukan manusia, diantaranya dokumen dan bahan statistik. Dokumen terdiri atas tulisan pribadi, seperti buku harian, surat-surat, dan dokumen resmi. Keuntungan bahan tulisan ini antara lain bahan itu sudah ada, sudah tersedia dan siap pakai. Menggunakan bahan ini tidak meminta biaya, hanya memerlukan waktu untuk mempelajarinya. Dokumen resmi banyak terkumpul di tiap kantor atau lembaga. Diantaranya ada yang mudah diperoleh dan terbuka bagi umum untuk dibaca, akan tetapi ada pula yang bersifat internal, bahkan ada yang sangat dirahasiakan demi kepentinngan dan keamanan perusahaan, lembaga atau negara (Nasution, 2003: 85). Dokumen yang di dapatkan berupa company profile, struktur organisasi, dan hasil publikasi oleh media tentang Hotel Shangri-La Jakarta. Pemeriksaan Keabsahan Data Triangulasi dalam buku Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D (2010) adalah teknik pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu yang lain. Di luar data itu untuk keperluan pengecekan atau sebagai pembanding terhadap data itu.teknik triangulasi yang paling banyak digunakan ialah pemeriksaan melalui sumber lainnya. Tujuan dari triangulasi bukan untuk mencari kebenaran tentang beberapa fenomena, tetapi lebih pada peningkatan pemahaman peneliti terhadap apa yang telah ditemukan. Dengan menggunakan teknik triangulasi dalam pengumpulan data, maka data yang diperoleh akan lebih konsisten, tuntas, dan pasti. Dengan triangulasi akan lebih meningkatkan kekuatan data, bila dibandingkan dengan satu pendekatan. Triangulasi data berdasarkan sumber data dibagi menjadi 2, yaitu triangulasi teknik,dan triangulasi sumber. Triangulasi teknik berarti peneliti menggunakan teknik pengumpulan data yang berbeda-beda kepada sumber yang sama. Sedangkan triangulasi sumber berarti peneliti menggunakan teknik pengumpulan data yang sama kepada sumber yang berbeda-beda. Pada penelitian ini akan digunakan triangulasi sumber. Analisis dan Penafsiran Data Menurut Miles dan Huberman dalam buku Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif (2006:246) menyatakan bahwa analisis data kualitatif menggunakan kata-kata yang selalu disusun dalam sebuah teks yang diperluas atau yang dideskripsikan. Pada saat memberikan makna pada data yang dikumpulkan, data tersebut dianalisis dan diinterpretasikan. Oleh karena penelitian tersebut bersifat kualitatif, maka dilakukan analisis data. Pertama, dikumpulkan hingga penelitian itu berakhir secara simultan dan terusmenerus. Selanjutnya, interpretasi dan penafsiran data dilakukan dengan mengacu kepada rujukan teoritis

7 yang berhubungan atau yang berkaitan dengan permasalahan penelitian. Analisis data meliputi: (1) reduksi data, (2) display / penyajian data, dan (3) mengambil kesimpulan lalu diverifikasi. Dari pendapat yang dikemukakan di atas tentang analisis data dapat disimpulkan secara umum yang dapat dikembangkan dan menjadikan landasan dalam menganalisis data dalam penelitian tersebut, melalui beberapa tahapan sebagai berikut: (1) pengorganisasian data dilakukan setelah data yang diperoleh dari setiap pertanyaan penelitian sudah dianggap memadai; (2) merumuskan dan menafsirkan data tentang penelitian; (3) mengambil kesimpulan akhir terhadap data dalam bentuk temuan umum dan temuan khusus. HASIL DAN BAHASAN Peran Public Relations Hotel Shangri-La Jakarta Dalam Media Relations Untuk Mempertahankan Citra Berdasarkan wawancara pertama yang dilakukan kepada Ibu Felicia Setiawan selaku Director of Communications, beliau mengemukakan bahwa public relations berperan dalam melakukan media relations untuk membangun citra perusahaan. Contohnya adalah dengan cara beriklan atau editorial. Dalam beriklan, publik akan cenderung menganggap Hotel Shangri-La Jakarta hanya menonjolkan halhal yang positif. Namun dalam editorial, hal tersebut dalam diminimalisir karena dengan editorial, maka review-review akan dilakukan oleh jurnalis-jurnalis media tertentu. Berdasarkan wawancara kedua yang dilakukan kepada Ibu Adwina Ami selaku Public Relations Executive, beliau mengemukakan bahwa public relations berperan dalam membangun citra lewat media tulis. Contohnya adalah dengan memasang iklan atau mengundang media untuk melakukan review terhadap program weekend activity. Dengan demikian, Hotel Shangri-La Jakarta dapat mendapatkan review dan target pasar baru. Berdasarkan teori public relations menurut Dan Lattimore dkk (2010:4), public relations merupakan fungsi kepemimpinan dan manajemen yang membantu pencapaian tujuan sebuah organisasi, membantu mendefinisikan filosofi, serta memfasilitasi perubahan organisasi. Para praktisi public relations berkomunikasi dengan semua masyarakat internal dan eksternal yang relevan untuk mengembangkan hubungan yang positif serta menciptakan konsistensi antara tujuan organisasi dengan harapan masyarakat. Hasil wawancara pertama dan kedua memiliki kesamaan, yaitu pada intinya, public relations berperan dalam membangun citra dengan membina hubungan dengan pihak eksternal, yaitu media. Dengan membina hubungan baik dengan media, maka citra baik bagi suatu organisasi dapat terjaga. Hal ini juga sesuai dengan teori tentang public relations di atas yang mengemukakan bahwa public relations berkomunikasi dengan semua masyarakat internal dan eksternal untuk megembangkan hubungan yang positif serta menciptakan konsistensi antara tujuan organisasi dengan harapan masyarakat. Kendala yang Dihadapi Public Relations Dalam Mempertahankan Citra Berdasarkan wawancara pertama yang dilakukan kepada Ibu Felicia Setiawan selaku Director of Communications Hotel Shangri-La Jakarta, beliau mengemukakan bahwa belum ada kendala berarti yang dihadapi oleh public relationshotel Shangri-La Jakarta. Hal ini dapat dilihat dari usaha-usaha yang dilakukan oleh public relations dalam mempertahankan citra telah efektif dan efisien. Selain itu, menurut beliau belum ada pemberitaan negatif tentang Hotel Shangri-La Jakarta. Berdasarkan wawancara kedua yang dilakukan kepada Ibu Adwina Ami selaku Public Relations Executive, beliau mengemukakan bahwa belum ada kendala berarti dalam usaha-usaha yang dilakukan public relations untuk mempertahankan citra. Beliau juga mengemukakan bahwa usaha-usaha yang dilakukan selama ini dianggap efektif dan efisien jika usaha tersebut dapat mempertahankan citra hotel.

8 Citra adalah perasaan, gambaran diri publik terhadap perusahaan, organisasi atau lembaga; kesan yang dengan sengaja diciptakan dari suatu objek, orang atau organisasi. Citra dengan sengaja diciptakan agar bernilai positif. Citra itu sendiri merupakan salah satu aset terpenting dari suatu organisasi atau perusahaan. Berdasarkan teori di atas, citra merupakan aset terpenting dari suatu perusahaan. Dari hasil wawancara pertama dan kedua, kedua sumber menyatakan bahwa Hotel Shangri-La Jakarta belum menghadapi kendala yang berarti dalam usaha mempertahankan citranya, hal ini dapat dilihat dari usaha untuk mempertahankan citra hotel yang telah efektif dan efisien. Langkah yang Dilakukan Apabila Terjadi Krisis Komunikasi yang akan Mempengaruhi Citra Menurut Ibu Felicia Setiawan selaku Director of Communcations, krisis merupakan nightmare bagi semua public relations, namun Hotel Shangri-La Jakarta terdapat crisis communicationsmanual yang merupakan guideline apabila harus menghadapi situasi krisis, seperti apabila ada yang meninggal di hotel, kebakaran, dan sebagainya. Menurut Ibu Adwina Ami selaku Public Relations Executive, krisis akan direspon dengan mengikuti guideline yang telah ada di Hotel Shangri-La Jakarta. Masalah kecil seperti pemberitaan yang negatif di media juga harus ditangani dengan mengikuti guideline yang ada. Menurut Rhenald Kasali dalam buku Media Relations (2012:47-49), tahapan media relations dalam menghadapi krisis adalah mengidentifikasi krisis, melakukan penelitian terhadap krisis yang ada, menganalisis krisis, mengisolasi krisis, menetapkan pilihan strategi menghadapi krisis, dan menjalankan program pengendalian. Wawancara pertama dan kedua menghasilkan jawaban yang sama. Ketika terjadi krisis, hal yang perlu dilakukan adalah mengikuti guideline Hotel Shangri-La Jakarta. Hal ini dapat dikatakan sesuai dengan teori di atas, namun untuk masing-masing guideline organisasi pasti berbeda-beda SIMPULAN Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, dapat disimpulkan bahwa : 1. Peran public relations Hotel Shangri-La Jakarta dalam media relations adalah membina hubungan yang baik dengan media baik secara advertising ataupun editorial, dengan membina hubungan yang baik maka citra baik hotel dapat terjaga. 2. Public Relations Hotel Shangri-La Jakarta belum menghadapi kendala yang berarti dalam melaksanakan media relations. Hal ini dapat dilihat dari usaha mempertahankan citra hotel yang efisien dan efektif, dan juga tidak adanya pemberitaan negatif tentang hotel. 3. Ketika terjadi krisis komunikasi, Hotel Shangri-La Jakarta akan melakukan 10 langkah crisis communications manual yang telah ditetapkan. SARAN Saran Akademis : 1. Sebaiknya ilmu yang berkaitan dengan media relations disesuaikan dengan prakteknya 2. Sebaiknya ilmu public relations disesuaikan dengan kondisi lapangan yang ada.

9 Saran Praktis : 1. Sebaiknya hubungan baik tidak hanya dijaga dengan media majalah lifestyle saja, namun juga dengan media-media lainnya. 2. Lebih banyak mengadakan event baru sehingga dapat menjaring target-target baru agar citra Hotel Shangri-La Jakarta dapat terus dipertahankan. REFERENSI Dan Lattimore, Otis Baskin, Suzette T. Heiman, Elizabeth L. Toth and James K. Van Leuven. (2010). Public Relations : Profesi dan Praktik. Jakarta : Salemba Humanika Darmastuti, Rini. (2012). Media Relations Konsep, Strategi, dan Aplikasi. Cetakan pertama. Yogyakarta : Andi Kriyantono, Rachmat. (2006). Teknik Praktis Riset Komunikasi. Cetakan pertama. Jakarta : Kencana Nurdyansa. (2010). Peranan Media Relations Dalam Public Relations. Accessed from June Sarwono, Jonathan. (2006). Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Cetakan pertama. Yogyakarta : Graha Ilmu. Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Kualitatif Kuantitatif dan R&D. Bandung: AlfaBeta. Riwayat Hidup Nama : Go Yovita Felany Gosal Tempat / Tanggal Lahir : Makassar, 19 Maret 1991 Pendidikan : Universitas Bina Nusantara, Fakultas Ekonomi dan Komunikasi, Jurusan Komunikasi Pemasaran