PENGARUH TOTAL QUALITY MANAGEMENT

Transkripsi

1 PENGARUH TOTAL QUALITY MANAGEMENT, SISTEM PENGUKURAN KINERJA, SISTEM PENGHARGAAN (REWARD), DAN KOMITMEN ORGANISASI TERHADAP KINERJA MANAJER UNIT (Studi pada RS. PKU Muhammadiyah Surakarta) NASKAH PUBLIKASI DisusunOleh: DESY SUSANTI B FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS JURUSAN AKUNTANSI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2014

2 ii

3 PENGARUH TOTAL QUALITY MANAGEMENT, SISTEM PENGUKURAN KINERJA, SISTEM PENGHARGAAN (REWARD), DAN KOMITMEN ORGANISASI TERHADAP KINERJA MANAJER UNIT DESY SUSANTI Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta Jl A. Yani Tromol Pos I Pabelan Kartasura e: Desysusanti78@yahoo.com ABSTRACT This research aims to know the influence of total quality management, performance measurement system, system of reward, and organizational commitmentto the unit manager. The object of this research is RS. PKU Muhammadiyah Surakarta. The sampling methodusedpurposive sampling (sample selection aims or in selecting the sample is not random). The number of respondents who participated in this research is 43 manager. Techniques and methods of data analysis used in this study using multiple linear regression analysis with the help of SPSS 21 program. The result of the research aretotal quality management, performance measurement system, system of reward, and organizational commitment influences to unit manager. Keywords: total quality management, performance measurement system, system of reward, organizational commitment. A. PENDAHULUAN Perkembangan rumah sakit tidak mungkin dikelola semata-mata untuk maksud sosial. Tanpa perkembangan yang tertumpu oleh mutu, sebuah rumah sakit akan terus menerus menurun kinerjanya dan akhirnya terpuruk. Dalam hal ini rumah sakit perlu untuk berkembang dan mampu menjalankan fungsi sosialnya dengan menerapkan bisnis yang etis. Masalah manajemen rumah sakit akhir-akhir ini banyak disoroti oleh masyarakat. Tidak saja atas keluhankeluhan masyarakat yang merasa kecewa dengan pelayanan rumah sakit, baik dari segi mutu, kemudahan dan tarif, tetapi juga perkembangan jaman yang memang mendesak ke arah perbaikan-perbaikan. Oleh karena itu, rumah sakit berusaha meningkatkan pelayanan jasa untuk memenuhi standar yang tinggi 1

4 dan prefesional. Perkembangan masyarakat yang pesat menuntut setiap penyedia jasa memberikan pelayanan secara cepat, praktis, dan berkualitas. Di samping melakukan peningkatan kinerja atau sumber daya manusianya, rumah sakit juga dituntut untuk peningkatan kualitas produk dan jasa yang dihasilkan agar mampu bersaing dalam persaingan global. Dalam meningkatkan kualitas produk dan jasa, perusahaan harus melakukan peningkatan dari segi kualitas, inovasi, kreatifitas, dan produktifitas secara konsisten agar dapat menghasilkan produk akhir yang bernilai positif lebih tinggi serta jasa yang pelayanannya lebih baik, sehingga dapat memenuhi kepuasan para pelanggan. Peningkatan kualitas dalam aspek produk dan jasa serta aspek manajemen dapat membawa organisasi mampu bertahan di lingkungan bisnis global. Rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu apakah terdapat pengaruh TQM, sistem pengukuran kinerja, penghargaan (reward), komitmen organisasi terhadap kinerja manajer unit di RS. PKU Muhammadiyah Surakarta? Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan membuktikan pengaruh TQM, sistem pengukuran kinerja, sistem penghargaan (reward), dan komitmen organisasi terhadap kinerja manajer unit. B. TINJAUAN PUSTAKA 1. Akuntansi Manajemen. Hansen, Mowen (2007:6) mendefinisikan akuntansi manajemen sebagai suatu proses pengidentifikasikan, pengukuran, pengakumulasian, penganalisaan, penyiapan, penginterprestasian dan pengkomunikasian informasi finansial organisasi serta untuk menjamin bahwa sumber daya digunakan secara tepat dan akuntabel. 2. Total Quality Management.Total Quality Management (TQM) adalah suatu alat yang digunakan oleh manajemen suatu perusahaan yang melibatkan seluruh personel dalam perusahaan dalam melakukan perbaikan secara terus-menerus atas produk, pelayanan, lingkungan yang berhubungan dengan produk perusahaan, dan manajemen perusahaan melalui metode ilmiah yang inovatif (Tjiptono, 2003:4). 2

5 3. Sistem pengukuran kinerja. Sistem pengukuran kinerja merupakan mekanisme perbaikan secara periodik terhadap keefektifan tenaga kerja dalam melaksanakan kegiata operasional perusahaan berdasarkan standar yang telah ditetapkan terlebih dahulu agar berhasil dalam menerapkan strategi perusahaan dan memperbaiki dalam pengambilan keputusan. 4. Sistem penghargaan.menurut Nasution (2005:89) sistem penghargaan dalam bentuk uang yang diberikan kepada mereka yang dapat bekerja melampaui standar yang telah ditentukan. Penghargaan yang diberikan perusahaan dapat mempengaruhi tendensi para karyawan untuk tetap bersama pada organisasi atau mencari pekerjaan lainnya. 5. Komitmen organisasi. Komitmen organisasi paling sering didefinisikan sebagai keinginan kuat untuk tetap sebagai anggota organisasi tertentu, keinginan untuk berusaha keras sesuai dengan keinginan organisasi, keyakinan tertentu, dan penerimaan nilai dan tujuan organisasi. 6. Kinerja Manajer Unit. Kinerja (Performance) adalah hasil kerja yang dapat dicapai oleh seorang atau sekelompok orang dalam suatu organisasi, sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab masing-masing, dalam rangka upaya mencapai tujuan organisasi bersangkutan secara legal, tidak melanggar hukum dan sesuai dengan moral maupun etika (Suyadi, 1999). C. METODE PENELITIAN 1. JenisPenelitian.Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif yaitu suatu penelitian yang berfungsi untuk mendeskripsikan atau memberikan gambaran terhadap objek yang diteliti melalui data sampel atau populasi dengan angka. 2. Populasi dan Sampel Penelitian. Populasi dalam penelitian ini sebanyak 63 manajer yang bekerja di RS. PKU Muhammadiyah Surakarta, sedangkan jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 43 responden. 3. MetodePengambilanSampel. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah menggunakan purposive sampling dengan beberapa kriteria. Adapun kriteria pemilihan sampel adalah sebagai berikut: 1) Manajer atau kepala bagian, 2) Staf mulai level terendah kepala ruangan, 3) 3

6 Berpengalaman bekerja lebih dari 1 tahun, 4) Memiliki pendidikan minimal D3 atau akademi. 4. Data dan Sumber Data. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data yang berupa latar belakang personal dari responden yang meliputi nama responden, nama perusahaan, jabatan, jenis kelamin, usia, jenjang pendidikan, dan data mengenai perilaku responden yang direpresentasikan dalam variabel penelitian. Data sekunder dalam penelitian ini berupa struktur organisasi dan data mengenai gambaran umum RS. PKU Muhammadiyah Surakarta. Sumber data yang mendukung data primer seperti data kepala bagian dan kepala ruangan yang diperoleh dari bagian urusan kepegawaian pada RS. PKU Muhammadiyah Surakarta. 5. Metode Pengumpulan Data.Untuk mengumpulkan data dan informasi yang diperlukan dalam penelitian ini, metode pengumpulan data yang digunakan yaitu penelitian lapangan. Penelitian lapangan (field research) adalah data utama penelitian ini diperoleh melalui penelitian lapangan, yang mana peneliti memperoleh data langsung dari pihak pertama (data primer) (Indiantoro dan Supomo, 2002:26). 6. Variabel. Dalam penelitian ini variabel yang digunakan adalah TQM, sistem pengukuran kinerja, sistem penghargaan (reward), komitmen organisasi, dan kinerja manajer unit. Pengukuran masing-masing variabel dapat diukur dengan menggunakan skala interval (interval scale) dengan lima kategori penilaian, yaitu Sangat Setuju dengan skor 5, Setuju dengan skor 4, Kurang Setuju dengan skor 3, Tidak Setuju dengan skor 2, dan Sangat Tidak Setuju dengan skor Metode Analisis Data. Dalam penelitian ini analisis yang digunakan adalah uji kualitas data, uji asumsi klasik, dan uji hipotesis. a. Uji Kualitas Data. Pengujian kualitas data dalam penelitian ini terdiri dari uji validitas dan uji reliabilitas. b. Uji Asumsi Klasik. 4

7 Uji asumsi klasik diuji sebelum melakukan pengujian hipotesis untuk mendeteksiada atau tidaknya penyimpangan. Regresi yang baik adalah memiliki data yangterdistribusi secara normal, bebas multikolinieritas, dan bebas heteroskedastisitas. c. Uji Hipotesis. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini terdiri dari analisis regresi berganda, uji t,uji F, dan koefisien determinasi (R2). D. HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN 1. Uji Kualitas Data. a. Hasil Uji itas. Instrument ini dapat dikatakan valid apabila nilai masing-masing pertanyaan dengan nilai r hitung >r tabel. Dalam penentuan validitas angka, penulis menggunakan rumus Pearsons Correlation. Dalam penelitian ini uji validitas terdiri dari TQM, sistem pengukuran kinerja, sistem penghargaan, komitmen organisasi, dan kinerja manajer unit. Tabel1.Ujiitas Item Pertanyaan Pearsons Correlation r tabel Simpulan Variabel TQM Variabel SPK Variabel SP ,689 0,770 0,626 0,678 0,664 0,738 0,878 0,867 0,929 0,892 0,785 0,868 0,855 0,843 0,749 5

8 Variabel KO Variabel KM ,713 0,743 0,724 0,773 0,768 0,758 0,565 0,614 0,592 0,747 0,631 0,577 0,496 Sumber: Data primer diolahpenulis, b. Hasil Uji Reliabilitas. Hasil uji reliabilitas untuk masing-masing variabel dapat dijelaskan sebagaimana terlihat pada tabel. Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian Variabel Cronbach Alpha Simpulan TQM 0,785 Reliabel SPK Reliabel SP 0,874 Reliabel KO 0,838 Reliabel KM 0,706 Reliabel Sumber: Data primer diolahpenulis, Hasil uji realiabilitas instrument TQM, sistem pengukuran kinerja, sistem penghargaan, komitmen organisasi, dan kinerja manajer unit diperoleh nilai Cronbach Alpha > 0,70. Dengan demikian seluruh instrument variabel dinyatakan reliabel. 2. Uji Asumsi Klasik. a. UjiNormalitas. Hasil uji normalitas masing-masing model menggunakan metode Kolmogorov Smirnov dapat tabel. dijelaskan sebagaimana terlihat pada Tabel3.UjiNormalitas 6

9 Model P Kriteria Simpulan Unstandardized Residual 0,640 P>α(0,05) Data Berdistribusi Normal Sumber: Data primer diolah penulis, Berdasarkan hasil pengujian normalitas terhadap residual diperoleh nilai 0,640 untuk variabel kinerja manajer unit. Angka profitabilitas yang > 0,05 ini menjelaskan bahwa data residu hasil estimasi menunjukkan penyebaran yang normal. Dengan demikian data dalam penelitian ini sudah sesuai dengan persamaan regresi b. Uji Heteroskedastisitas. Hasil pengujian heteroskedastisitas menggunakan uji glejser dapat dijelaskan sebagaimana terlihat pada tabel. Tabel4.Uji Heteroskedastisitas Variabel t hitung Sign Simpulan TQM -0,126 0,900 Bebas Heteroskedastisitas SPK 0,843 0,405 Bebas Heteroskedastisitas SP -1,710 0,095 Bebas Heteroskedastisitas KO 1,914 0,063 Bebas Heteroskedastisitas Sumber: Data primer diolah penulis, 2014 Pada tabel tersebut diketahui bahwa signifikansi masing-masing variabel > 0,05. Hal ini ini menunjukkan bahwa masing-masing variabel independen, yaitu TQM, sistem pengukuran kinerja, sistem penghargaan, dan komitmen organisasi bebas dari masalah heteroskedastisitas. c. Uji Multikolonieritas. Hasil pengujian multikolonieritas menggunakan tolerance value dan VIF diperoleh hasil sebagai berikut pada tabel. Tabel5.Uji Multikolonieritas Variabel Tolerance VIF Simpulan TQM 0,155 6,445 Bebas Multikolinearitas SPK 0,207 4,825 Bebas Multikolinearitas SP 0,120 8,347 Bebas Multikolinearitas KO 0,114 8,803 Bebas Multikolinearitas Sumber: Data primer diolah penulis,

10 Pada tabel tersebut menunjukkan bahwa variabel TQM, sistem pengukuran kinerja, sistem penghargaan, dan komitmen organisasi masing-masing mempunyai tolerance value> 0,10, serta VIF< 10 yang artinya bebas multikolinearitas. 3. Uji Hipotesis. Pengujian hipotesis ini menggunakan analisis regresi linier berganda dengan uji t, uji F, dan uji R 2. a. Analisis Regresi Berganda. Adapun hasil dari analisis regresi linier berganda dapat dijelaskan sebagaimana terlihat pada tabel. Hasil 6. Analisis Regresi Linier Berganda Variabel Koef Regresi Std Error t hitung Sign Constanta 0,870 0,512 1,701 0,097 TQM 0,164 0,063 2,596 0,013 SPK 0,241 0,066 3,642 0,001 SP 0,167 0,076 2,186 0,035 KO 0,513 0,079 6,466 0,000 Sumber: Data primer diolah penulis, Berdasarkan hasil regresi tersebut diperoleh persamaan regresi linier sebagai berikut: KM = 0, ,164TQM + 0,241SPK + 0,167SP + 0,513KO Hasil persamaan regresi linier tersebut dapat diinterpretasikan sebagai berikut: 1) Koefisien konstanta bernilai +0,870, artinya jika TQM, sistem pengukuran kinerja, sistem penghargaan (reward), dan komitmen organisasi dianggap konstan, maka nilai kinerja manajer unit adalah positif. 2) Koefisien regresi TQM bernilai +0,164, artinya jika TQM meningkat, maka akan terjadi peningkatan kinerja manajer unit. Sebaliknya jika TQM turun, maka akan terjadi penurunan kinerja manajer unit. 3) Koefisien regresi sistem pengukuran kinerja bernilai +0,241, artinya jika semakin tinggi sistem pengukuran kinerja, maka kinerja manajer unit akan semakin meningkat. Sebaliknya jika semakin rendah 8

11 sistem pengukuran kinerja, maka kinerja manajer unit akan semakin menurun. 4) Koefisien regresi sistem penghargaan (reward) bernilai +0,167, artinya jika semakin tinggi penghargaan yang didapatkan, maka kinerja manajer unit akan meningkat. Sebaliknya jika semakin rendah penghargaan yang didapatkan, maka kinerja manajer unit akan menurun. 5) Koefisien regresi komitmen organisasi bernilai +0,513, artinya jika semakin tinggi komitmen organisasi, maka akan semakin meningkatkan kinerja manajer unit. Sebaliknya jika komitmen organisasinya rendah, maka akan semakin menurunkan kinerja manajer unit. b. Uji t. Berdasarkan hasil analisis data diperoleh nilai t sebagaimana padatabel. Tabel 7.HasilUji t Variabel t hitung t tabel Sign Simpulan TQM 2,596 2,017 0,013 Signifikan SPK 3,642 2,017 0,001 Signifikan SP 2,186 2,017 0,035 Signifikan KO 6,466 2,017 0,000 Signifikan Sumber: Data primer diolah penulis, Berdasarkan tabel IV.10 dapat diketahui bahwa variabel TQM mempunyai nilai t hitung > t tabel (2,596>2,017), yang artinya TQM berpengaruh signifikan terhadap kinerja manajer unit. Oleh karena itu, hipotesis pertama (H) 1 dalam penelitian ini terdukung secara statistik pada taraf signifikansi 0,05. Untuk variabel sistem pengukuran kinerja mempunyai nilai t hitung > t tabel (3,642>2,017), yang artinya sistem pengukuran kinerja berpengaruh signifikan terhadap kinerja manajer unit. Oleh karena itu, hipotesis kedua (H 2 )dalam penelitian ini terdukung secara statistik pada taraf signifikansi 0,05. Untuk variabel sistem penghargaan mempunyai nilai t hitung > t tabel (2,186>2,017), yang artinya sistem penghargaan berpengaruh 9

12 signifikan terhadap kinerja manajer unit. Oleh karena itu, hipotesis ketiga (H 3 )dalam penelitian ini terdukung secara statistik pada taraf signifikansi 0,05. Variabel komitmen mempunyai nilai t hitung > t tabel (6,466>2,017), yang artinya komitmen organisasi berpengaruh signifikan terhadap kinerja manajer unit. oleh karena itu, hipotesis keempat (H 4 ) dalam penelitian ini terdukung secara statistic pada taraf signifikansi 0,05. c. Uji F. Hasil analisis uji F diperoleh nilai F hitung sebesar 371,231 dan F tabel 2,45. Dikarenakan F hitung > F tabel, maka Ho ditolak yang berarti terdapat pengaruh yang signifikan dari pengaruh TQM, sistem pengukuran kinerja, sistem penghargaan, dan komitmen organisasi terhadap kinerja manajer unit. Hal ini juga menunjukkan bahwa model regresi yang digunakan adalah fit of goodness. d. Uji Koefisien Determinasi (R 2 ).Berdasarkan hasil uji regresi diketahui bahwa nilai adjusted R-square sebesar 0,972, sehingga dapat diinterpretasikan bahwa variabel TQM, sistem pengukuran kinerja, sistem penghargaan, dan komitmen organisasi berpengaruh terhadap kinerja manajer unit sebesar 97,2%, sedangkan sisanya sebesar 2,8% kinerja manajer unit dipengaruhi oleh variabel lain di luar yang diteliti. 4. Pembahasan Untuk variabel TQM dalam penelitian ini menunjukkan bahwa TQM berpengaruh signifikan terhadap kinerja manajer unit, yang mana ditunjukkan oleh t hitung > t tabel (2,596>2,017). Hal inii disebabkan karena dengan adanya TQM yang tinggi yang meliputi fokus terhadap pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim, perbaikan sistem secara kesimnambungan, pendidikan, serta keterlibatan dan perdayaan karyawan disuatu organisasi perusahaan, maka kinerja manajer unit akan meningkat. Untuk hasil variabel sistem pengukuran kinerja dalam penelitian ini menunjukkan bahwa sistem pengukuran kinerja berpengaruh signifikan terhadap kinerja manajer unit, yang mana ditunjukkan oleh t hitung > t tabel 10

13 (3,642>2,017). Hal ini terjadi karena adanya sistem pengukuran kinerja yang tinggi terhadap karyawan, maka akan meningkatkan kinerja manajer unit di organisasi suatu perusahaan. Untuk hasil variabel sistem penghargaan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa sistem penghargaanberpengaruh signifikan terhadap kinerja manajer unit, yang mana ditunjukkan oleh t hitung > t tabel (2,186>2,017). Hal ini terjadi karena adanya sistem penghargaan yang tinggi, sehingga kinerja manajer unit meningkat. Untuk hasil variabel komitmen organisasi dalam penelitian ini menunjukkan bahwa komitmen organisasi berpengaruh signifikan terhadap kinerja manajer unit, yang mana ditunjukkan oleh t hitung > t tabel (6,466>2,017). Hal ini terjadi karena adanya dorongan kuat untuk tetap sebagai anggota organisasi tersebut dan keinginan berusaha keras sesuai dengan tujuan perusaahaan. Apabila seorang manajer memiliki komitmen organisasi yang kuat, maka kinerja manajer unit akan terus meningkat E. PENUTUP 1. Simpulan a. TQM berpengaruh (secara statistik)signifikan terhadap kinerja manajer unit. Hasil uji t untuk variabel TQM menunjukkan nilai t hitung >t tabel. Dengan demikian, hipotesis pertama (H 1 ) dalam penenelitian ini terdukung secara statistik pada taraf signifikan 0,05. b. Sistem pengukuran kinerja berpengaruh (secara statistik) signifikan terhadap kinerja manajer unit. Hasil uji t untuk variabel sistem pengukuran kinerja menunjukkan nilai t hitung >t tabel.. Dengan demikian, hipotesis kedua (H 2 ) dalam penenelitian ini terdukung secara statistik pada taraf signifikan 0,05. c. Sistem penghargaan berpengaruh (secara statistik) signifikan terhadap kinerja manajer unit. Hasil uji t untuk variabel sistem penghargaan menunjukkan nilai t hitung >t tabel.. Dengan demikian, hipotesis ketiga (H 3 ) dalam penenelitian ini terdukung secara statistik pada taraf signifikan 0,05. 11

14 d. Komitmen organisasi berpengaruh (secara statistik) signifikan terhadap kinerja manajer unit. Hasil uji t untuk variabel komitmen organisasi menunjukkan nilai t hitung >t tabel. Dengan demikian, hipotesis keempat (H 4 ) dalam penenelitian ini terdukung secara statistik pada taraf signifikan 0, Keterbatasan a. Hasil penelitian ini tidak dapat digeneralisasikan untuk seluruh rumah sakit, karena ruang lingkup penelitian dan jumlah sampel yang terbatas hanya di RS. PKU Muhammadiyah Surakarta. b. Keterbatasan objek penelitian yang hanya pada perusahaan jasa saja, tetapi juga pada industry lain seperti industry manufaktur, BUMN, maupun instansi pemerintahan. c. Penelitian ini hanya menggunakan metode survei kuesioner, peneliti tidak melakukan wawancara, atau terlihat langsung dalam aktivitas perusahaan, sehingga kesimpulan yang diambil hanya berdasarkan pada data yang dikumpulkan melalui penggunaan instrumen secara tertulis saja. 3. Saran a. Penelitian selanjutnya diharapkan dapat menambah jumlah sampel penelitian serta memperluas wilayah sampel penelitian, bukan hanya di Surakarta saja tetapi juga di kota-kota besar lainnya, sehingga dapat diperoleh hasil penelitian dengan tingkat generalisasi yang lebih tinggi. b. Penelitian selanjutnya hendaknya memperluas obyek penelitian, tidak hanya pada perusahaan jasa tetapi juga pada industri lain seperti industry manufaktur, BUMN, maupun instansi pemerintahan sehingga permasalahan dapat di generalisasi. c. Penelitian selanjutnya sebaiknya tidak hanya menggunakan metode survey dengan cara menyebarkan kuesioner saja, tetapi juga ditambah dengan melakukan wawancara secara langsung, agar peneliti dapat melihat langsung bagaimana respon dan memberikan jawaban. 12

15 DAFTAR PUSTAKA Angelina, Rian, Effect Of Total Quality Management, Reward Systems And Organization Commitment To Managerial Performance In Hospital In Pekanbaru. Jurnal FE Universitas Riau.. Fibrianti, Diana, dan Ikhsan Budi Riharjo Pengaruh Partisipasi Anggaran, Desentralisasi, Komitmen Organisasi, Dan Ketidakpastian Lingkungan Terhadap Kinerja Manajerial Pada Pemerintahan Kota Surabaya. Jurnal Ilmu dan Riset Akuntansi Vol. 1 No. 1. Hal Hansen,Mowen Akuntansi Manajemen.Diterjemahkan oleh Hermawan, Ancella A. Jakarta: Erlangga. Indriantoro, Nur, dan Bambang Supomo Metode Penelitian Bisnis. Edisi Pertama. Yogyakarta: BPFE. Mulyadi, Setyawan Sistem Perencanaan & Pengendalian Manajemen. Jakarta: Salemba Empat. Mulyadi Akuntansi Manajemen: Konsep, Manfaat dan Rekayasa. Edisi Ketiga. Jakarta: Salemba Empat.. Narsa, I Made & Rani Dwi Yuniawati Pengaruh Interaksi Antara Total Quality Management Dengan Sistem Pengukuran Kinerja Dan Sistem Penghargaan Terhadap Kinerja Manajerial. Jurnal Akuntansi Keuangan Vol. 5 No. 1. Nasution, M. Nur, Manajemen Mutu Terpadu. Jakarta: Ghalia Indonesia, Suyadi Prawirosentono Kebijakan Kinerja Karyawan. Yogjakarta: BPFE. Tjiptono, F dan Diana, A Total Quality Management. Edisi Keempat. Yogyakarta: Andi Offset. 13