KAJIAN TERHADAP FAKTOR-FAKTOR PEMBENTUKAN GUGUS KENDALI MUTU DALAM MENINGKATKAN KINERJA KARYAWAN

Transkripsi

1 KAJIAN TERHADAP FAKTOR-FAKTOR PEMBENTUKAN GUGUS KENDALI MUTU DALAM MENINGKATKAN KINERJA KARYAWAN (Studi Kasus di KFC Cabang Galeria Matahari Pasar Baru Jakarta) SKRIPSI RIANSYAH PROGRAM STUDI SOSIAL EKONOMI PETERNAKAN FAKULTAS PETERNAKAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR

2 KAJIAN TERHADAP FAKTOR-FAKTOR PEMBENTUKAN GUGUS KENDALI MUTU DALAM MENINGKATKAN KINERJA KARYAWAN (Studi Kasus di KFC Cabang Galeria Matahari Pasar Baru Jakarta) RIANSYAH D Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Peternakan pada Fakultas Petenakan Institut Pertanian Bogor PROGRAM STUDI SOSIAL EKONOMI PETERNAKAN FAKULTAS PETERNAKAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR

3 KAJIAN TERHADAP FAKTOR-FAKTOR PEMBENTUKAN GUGUS KENDALI MUTU DALAM MENINGKATKAN KINERJA KARYAWAN (Studi Kasus di KFC Cabang Galeria Matahari Pasar Baru Jakarta) Oleh RIANSYAH D Skripsi ini telah disetujui dan disidangkan di hadapan Komisi Ujian Lisan pada tanggal 20 Februari 2006 Pembimbing Utama Pembimbing Anggota Dr. Ir. Sri Mulatsih, MSc. Agr. Ir. Burhanuddin, MM NIP NIP Dekan Fakultas Peternakan Institut Pertanian Bogor Dr. Ir. Ronny R. Noor, MRur.Sc NIP

4 RINGKASAN RIANSYAH. D Kajian Terhadap Faktor-Faktor Pembentukan Gugus Kendali Mutu Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan (Studi Kasus di KFC Cabang Galeria Matahari Pasar Baru, Jakarta). Skripsi. Program Studi Sosial Ekonomi Peternakan, Fakultas Peternakan, Institut Pertanian Bogor Pembimbing Utama : Dr. Ir. Sri Mulatsih, MSc.Agr. Pembimbing Anggota : Ir. Burhanuddin, MM Dalam menghadapi era globalisasi, modernisasi dan peningkatan mutu, perusahaan atau industri pangan sebagai salah satu pilar pertumbuhan perekonomian negara, harus mempunyai strategi dan keunggulan yang kompetitif untuk mempertahankan potensi dan posisinya. Dalam hal ini, manajemen mutu terpadu adalah sebuah pendekatan yang dapat diterapkan perusahaan untuk mengoptimumkan daya saingnya. Salah satu upaya untuk menerapkan sistem manejemen mutu terpadu diperlukan suatu bentuk organisasi pelaksana yang disebut dengan Gugus Kendali Mutu (GKM) yang berperan juga sebagai alat yang mampu mendorong terciptanya partisipasi aktif semua orang dalam perusahaan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mempelajari faktor-faktor yang akan menjamin kemungkinan bertahannya pembentukan dan pelaksanaan gugus kendali mutu dalam jangka panjang. Penelitian ini dilakukan di KFC cabang Galeria Matahari Pasar Baru Jakarta pada bulan Maret sampai April Penelitian ini menggunakan metode sensus dengan jumlah populasi sebanyak 23 orang. Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara dengan menggunakan kuesioner. Data dianalisis dengan menggunakan analisis deskriptif, uji korelasi Chi-Square dan uji korelasi Rank Spearman. Karyawan KFC cabang Galeria Pasar Baru Jakarta sebagian besar berjenis kelamin laki-laki (56,52%) dengan usia berkisar antara tahun (52,17%). Seluruh karyawan merupakan tamatan sekolah menengah atas. Masa kerja karyawan sebagian besar berkisar 5-15 tahun (60,87%). Beberapa parameter penunjang dari faktor-faktor pembentukan GKM perlu mengalami perbaikan dan mendapat perhatian pihak manajemen seperti sikap saling percaya sesama teman sekerja dan tingkat inisiatif karyawan dalam menyumbang ide-ide untuk menyelesaikan masalah. Faktor yang dapat menghambat terbentuknya GKM di KFC yaitu faktor komunikasi yang dapat diperbaiki dengan memperhatikan situasi dan kondisi dalam berkomunikasi agar terjadi rasa saling pengertian antara pemberi dan penerima komunikasi. Karakteristik karyawan baik jenis kelamin, usia dan masa kerja karyawan tidak berhubungan dengan seluruh faktor pembentukan GKM. Hal ini berarti bahwa karakteristik karyawan tidak mempengaruhi kinerja karyawan dalam beraktivitas. Kata-kata kunci: manajemen mutu terpadu, gugus kendali mutu, faktor pembentukan gugus kendali mutu 4

5 ABSTRACT Study Concerning Shaper Factor of Quality Control Circle (QCC) in order to Improve Employees Performance (Case Study in KFC Galeria Matahari Pasar Baru, Jakarta) Riansyah, S. Mulatsih, and Burhanuddin Total Quality Management (TQM) is an approach to increase company product and service quality in order to optimize company competitiveness through continuous improvement at product, services, and human resources. One of components from TQM is Quality Control Cycle (QCC). Quality Control Cycle act as organizational executor in applying TQM at the company and also as a tool to make all employee's actively participate to improve the quality control. This research was conducted to identify the shaper factors of QCC which can make the QCC can be applied at the company. The implementation of QCC cannot be separated from employee's characteristic at the company such as age, sex, and education. From research result, implementation of QCC concept at KFC Galeria Matahari Pasar Baru need improvements, in particulars at employee's initiative to give idea in order to solve problem and to increase trust between employees. In general, company must give more attention in factor of QCC especially in communication factor that can hamper the implementation of QCC concept in the long terms. Keywords: Quality Control Cycle, Shaper Factors 5

6 RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 06 April Penulis adalah anak ketiga dari empat bersaudara dari pasangan Arkani dan Maswani. Pendidikan penulis pertama kali dimulai dari SDN 04 Petang Jakarta yang diselesaikan pada tahun 1993, Sekolah Menengah Pertama Negeri 73 Jakarta diselesaikan pada tahun 1996 dan Sekolah Menengah Umum Negeri 37 Jakarta diselesaikan pada tahun Pada tahun 1999 penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui jalur Ujian Masuk Perguruan Tinggi Negeri (UMPTN) dan terdaftar sebagai mahasiswa di Program Studi Sosial Ekonomi Peternakan, Fakultas Peternakan, Institut Pertanian Bogor dengan Minat Studi Ekonomi Perencanaan. Selama kuliah penulis menjadi anggota Organisasi Kemahasiswaan HIMASEIP (Himpunan Mahasiswa Sosial Ekonomi Industri Peternakan) dan ikut dalam kepanitiaan beberapa kegiatan kampus. 6

7 KATA PENGANTAR Aktivitas Gugus Kendali Mutu (GKM) yang merupakan salah satu komponen utama dalam manajemen mutu terpadu, telah memberi kesadaran bagi perusahaan akan pentingnya mutu, pentingnya memahami masalah dan upaya-upaya perbaikan. Namun, tidak semua perusahaan dapat berhasil menerapkan konsep GKM tersebut di dalam perusahaannya. Dalam hal ini, untuk dapat berhasil menerapkan konsep GKM, perusahaan harus dapat meneliti pendekatannya terhadap penerapan konsep GKM untuk menentukan tersedia-tidaknya faktor-faktor yang akan menjamin kemungkinan bertahannya GKM dalam jangka panjang agar kinerja karyawan dapat terus ditingkatkan. Skripsi ini disusun sebagai referensi dan informasi kepada perusahaan dalam mengambil keputusan maupun kebijaksanaan yang berhubungan dengan usaha peningkatan kinerja karyawan. Skripsi dengan judul Kajian Terhadap Faktor-Faktor Pembentukan Gugus Kendali Mutu dalam Upaya Meningkatkan Kinerja Karyawan diharapkan dapat memberi manfaat bagi rekan mahasiswa serta memberi wacana baru bagi mereka. Penulisan skripsi ini tersusun setelah melalui pengamatan di KFC cabang Galeria Matahari Pasar Baru, pencarian informasi pustaka di perpustakaan, diskusi dengan dosen pembimbing dan melalui seminar hasil di depan mahasiswa. Metode yang digunakan dalam skripsi ini adalah metode sensus kepada karyawan KFC. Analisis pengolahan data yang digunakan adalah amalisis dekriptif, alat kendali mutu, uji korelasi Chi-Square dan uji korelasi Rank Spearman. Terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu terselesainya penyusunan skripsi ini, semoga ALLAH SWT meridhoi tujuan kita. Bogor, Februari 2006 Penulis 7

8 DAFTAR ISI Halaman RINGKASAN... i ABSTRACT... ii RIWAYAT HIDUP... iii KATA PENGANTAR... iv DAFTAR ISI... v DAFTAR TABEL... vii DAFTAR GAMBAR... viii DAFTAR LAMPIRAN... ix PENDAHULUAN... 1 Latar Belakang... 1 Perumusan Masalah... 3 Tujuan... 3 KERANGKA PEMIKIRAN... 4 TINJAUAN PUSTAKA... 6 Definisi Mutu... 6 Konsep Manajemen Mutu Terpadu... 6 Gugus Kendali Mutu... 9 Motivasi Kerja Kerjasama Semangat Kerja dan Tanggung Jawab Kepemimpinan Komunikasi Komitmen Manajemen Karakteristik Individu Definisi Fastfood Bisnis Waaralaba (Franchise) METODE Populasi dan Sampel Desain Penelitian Pengumpulan Data Data dan Instrumentasi Analisis Data Check Sheet Uji Korelasi Chi-Square Uji Korelasi Rank Spearman Definisi Istilah KEADAAN UMUM LOKASI

9 HASIL DAN PEMBAHASAN Karakteristik Karyawan Faktor-faktor Pembentukan Gugus Kendali Mutu Kerjasama Semangat Kerja Tanggung Jawab Komitmen Manajemen Komunikasi Kepemimpinan Motivasi Karyawan Faktor yang Menjadi Penghambat dalam Pembentukan GKM Hubungan Karakteristik Karyawan dengan Faktor Pembentukan Gugus Kendali Mutu Jenis Kelamin dengan Faktor Pembentukan GKM Usia dengan Faktor Pembentukan GKM Masa Kerja dengan Faktor Pembentukan GKM KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran UCAPAN TERIMA KASIH DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

10 DAFTAR TABEL Nomor Halaman 1. Distribusi Karakteristik Karyawan KFC Galeria Pasar Baru Faktor Kerjasama Faktor Semangat Kerja Faktor Tanggung Jawab Faktor Komitmen Manajemen Faktor Komunikasi Faktor Kepemimpinan Faktor Motivasi Hasil Uji Korelasi antara Karakteristik Karyawan dengan Faktor Pembentuk Gugus Kendali Mutu

11 DAFTAR GAMBAR Nomor Halaman 1. Hubungan Antara Variabel dalam Penelitian Siklus PDCA (plan-do-check-action) Manfaat Manajemen Mutu Terpadu Ciri-ciri Orang Yang Termotivasi Struktur Organisasi Restoran KFC Diagram Histogram Faktor-Faktor Pembentukan GKM

12 DAFTAR LAMPIRAN Nomor Halaman 1. Karakteristik Karyawan KFC Galeria Pasar Baru Tabel Data Check Sheet Tabulasi Rataan Skor Tabulasi Jawaban Responden Hasil Uji Korelasi Chi-Square dan Rank Spearman Surat Izin Penelitian Lapangan

13 PENDAHULUAN Latar Belakang Perkembangan dunia saat ini menunjukkan perubahan global yang sangat pesat. Era persaingan global yang disertai dengan munculnya perdagangan bebas dunia, menyebabkan timbulnya suatu dorongan yang kuat bagi perusahaanperusahaan agar dapat menghadapi persaingan yang ketat dalam dunia usaha. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut setiap perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen atau pelanggan, serta berusaha memenuhi apa yang mereka harapkan dengan cara yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh para pesaingnya. Persaingan dalam perdagangan bebas dunia inipun hanya dapat dimenangkan oleh perusahaan yang memiliki keunggulan kompetitif, terutama perusahaan yang adaptif terhadap kebutuhan konsumen. Agar suatu perusahaan dapat memiliki keunggulan, maka perusahaan tersebut harus mampu melakukan setiap pekerjaan secara lebih baik dalam rangka menghasilkan barang atau jasa yang berkualitas tinggi dengan produk yang bermutu, aman, dapat diterima oleh masyarakat serta dengan harga yang terjangkau, wajar dan bersaing. Hal ini merupakan peluang bagi pelaku bisnis di Indonesia termasuk bisnis waralaba yang menjalankan usahanya dengan sistem franchise. Bisnis makanan cepat dan siap saji (fastfood) yang termasuk dalam bisnis waralaba berkembang pesat di Indonesia sekitar tahun 1980-an. Terbentuknya restoran fastfood diawali dengan kebutuhan masyarakat yang memerlukan hidangan serba praktis, cepat dan bergizi. Hidangan fastfood mulai memasyarakat setelah beberapa restoran fastfood seperti KFC, Mc Donald s dan Pizza Hut membuka cabang di Indonesia. Pesatnya perkembangan bisnis fastfood ini menciptakan kondisi persaingan usaha yang semakin ketat, baik dalam harga, diferensiasi produk maupun persaingan mutu produk/jasa yang diperdagangkan. Mutu merupakan faktor dasar yang sangat mempengaruhi pilihan konsumen untuk membeli produk/jasa yang ditawarkan produsen. Salah satu langkah yang dapat dilakukan dalam upaya meningkatkan mutu produk dan mutu pelayanan adalah melalui penerapan konsep manajemen mutu terpadu (MMT). Manajemen mutu terpadu merupakan suatu pendekatan dalam 13

14 menjalankan usaha yang mencoba untuk mengoptimumkan daya saing organisasi atau perusahaan melalui peningkatan secara terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya untuk memuaskan pelanggan (Tjiptono, 2002). Unsur pokok yang terdapat dalam manajemen mutu terpadu yaitu fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, pendekatan ilmiah, komitmen jangka panjang, peningkatan sistem secara berkesinambungan, pendidikan dan pelatihan, kebebasan yang terkendali, kesatuan tujuan serta adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan. Menurut Ishikawa (1992), terdapat 5 komponen utama dalam menjalankan manajemen mutu terpadu, yaitu : (1) sistem manajemen; (2) mentalitas dasar; (3) gugus kendali mutu (GKM); (4) langkah-langkah pemecahan masalah; (5) alat kendali mutu. Gugus kendali mutu berperan sebagai organisasi pelaksana dalam penerapan manajemen mutu terpadu di perusahaan dan juga sebagai sebuah alat (tools) yang mampu mendorong terciptanya partisipasi aktif semua orang dalam organisasi atau perusahaan. Gugus kendali mutu adalah suatu kelompok kecil untuk melaksanakan kegiatan-kegiatan kendali mutu secara sukarela dalam tempat kerja yang sama. Menurut Crocker et al. (2002), gugus kendali mutu merupakan mekanisme formal dan dilembagakan yang bertujuan untuk mencari pemecahan persoalan dengan memberikan tekanan pada partisipasi dan kreativitas diantara karyawan. Selain itu aktivitas gugus kendali mutu juga memberi kesadaran akan pentingnya mutu, pentingnya memahami masalah-masalah dan upaya-upaya perbaikan. Aktivitas ini membuat karyawan merasa dihargai dan diakui keberadaannya dan dapat meningkatkan kinerja karyawan dalam perusahaan. KFC sebagai salah satu restoran yang bergerak dalam industri makanan siap saji (fastfood), telah menerapkan sistem manajemen mutu terpadu untuk mempertahankan posisinya dalam dunia industri. KFC menjamin bahwa semua karyawan harus dapat menyenangkan dan meyakinkan konsumen mendapat pengalaman yang berkualitas dan selalu konsisten selama kunjungannya di restoran KFC. 14

15 Perumusan Masalah Gugus kendali mutu sebagai sub sistem dari manajemen mutu terpadu saat ini telah diterapkan oleh banyak perusahaan di Indonesia, baik perusahaan swasta maupun perusahaan milik negara. Penerapan gugus kendali mutu sejalan dengan upaya pencapaian tujuan perusahaan. Namun, tidak semua perusahaan dapat berhasil menerapkan konsep gugus kendali mutu tersebut di dalam perusahaannya. Dalam hal ini, perusahaan harus dapat meneliti dengan baik pendekatannya terhadap penerapan konsep gugus kendali mutu ini untuk menentukan tersedia-tidaknya faktor-faktor yang akan menjamin kemungkinan bertahannya gugus kendali mutu dalam jangka panjang agar kinerja karyawan di dalam perusahaan dapat terus ditingkatkan. Dari uraian di atas, maka dalam penelitian ini masalah-masalah yang dapat dirumuskan adalah : 1. Parameter penunjang apa dari faktor-faktor pembentuk gugus kendali mutu yang menjadi permasalahan dalam upaya pembentukan dan pelaksanaan gugus kendali mutu tersebut di KFC Galeria Matahari Pasar Baru? 2. Faktor apa yang menjadi penghambat dalam pembentukan gugus kendali mutu di KFC Galeria Matahari Pasar Baru? 3. Bagaimana hubungan yang terjadi antara karakteristik karyawan dengan faktorfaktor pembentukan gugus kendali mutu di KFC Galeria Matahari Pasar Baru? Tujuan Penelitian Dengan melihat apa yang telah diuraikan dalam perumusan masalah, maka tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah : 1. Mengevaluasi parameter penunjang yang menjadi permasalahan utama dalam upaya pembentukan dan pelaksanaan gugus kendali mutu di KFC Galeria Matahari Pasar Baru. 2. Mengidentifikasi faktor yang menjadi penghambat dalam pembentukan gugus kendali mutu di KFC Galeria Matahari Pasar Baru. 3. Mengidentifikasi hubungan antara karakteristik karyawan dengan faktor-faktor pembentukan gugus kendali mutu di KFC Galeria Matahari Pasar Baru. 15

16 KERANGKA PEMIKIRAN Gugus kendali mutu sebagai sub sistem dari manajemen mutu terpadu saat ini telah banyak diterapkan oleh perusahaan-perusahaan di Indonesia, baik perusahaan swasta maupun perusahaan milik negara. Pembentukan dan penerapan gugus kendali mutu ini memiliki maksud yang sejalan dengan upaya pencapaian tujuan perusahaan tersebut. Untuk dapat memenangkan persaingan, perusahaan harus dapat menjaga dan meningkatkan mutu dari produknya. Penerapan konsep gugus kendali mutu inipun tidak akan terlaksana jika tidak ditunjang oleh performans faktor-faktor pembentukan gugus kendali mutu yang baik antara lain kerjasama, semangat kerja, tanggung jawab, komitmen manajemen, komunikasi, kepemimpinan dan motivasi. Dalam setiap faktor pembentukan gugus kendali mutu tersebut terdapat beberapa parameter yang dapat menunjang pelaksanaan gugus kendali mutu untuk jangka panjang. Performans dari faktor-faktor pembentuk gugus kendali mutu tersebut juga ditentukan oleh karakteristik perilaku individu. Perilaku individu merupakan suatu fungsi dari integrasi antara individu dengan lingkungannya. Setiap individu memiliki karakteristik tertentu jika berada dalam suatu lingkungan. Selain itu, suatu organisasi juga memiliki karakteristik sendiri berupa aturan yang diwujudkan dalam susunan hierarki, pekerjaan ataupun tugas lainnya. Apabila karakteristik individu berinteraksi dengan karakteristik organisasi, maka akan terbentuk suatu perilaku individu dalam organisasi. Penelusuran tentang bagaimana hubungan karakteristik individu dengan faktor-faktor pembentukan gugus kendali mutu dalam menunjang penerapan konsep gugus kendali mutu dapat dilihat dalam Gambar 1. 16

17 17

18 Faktor Pembentukan Gugus Kendali Mutu: Karakteristik Individu: 1. Kerjasama 1. Jenis Kelamin 2. Semangat Kerja 2. Usia 3. Tanggung Jawab PENERAPAN 3. Pendidikan 4. Komitmen Manajemen GUGUS KENDALI MUTU 4. Masa Kerja 5. Komunikasi 6. Kepemimpinan 7. Motivasi Gambar 1. Hubungan Antara Variabel dalam Penelitian Keterangan : = Wilayah Penelitian = Bukan Wilayah Penelitian 18

19 TINJAUAN PUSTAKA Definisi Mutu Secara konvensional, konsep mutu sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas mutu desain dan mutu kesesuaian. Mutu desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan mutu kesesuaian merupakan suatu ukuran seberapa jauh suatu produk memenuhi persyaratan atau spesifikasi mutu yang telah ditetapkan (Tjiptono dan Diana, 2002). Menurut Feigenbaum (1992), mutu adalah sesuatu yang diputuskan oleh pelanggan, bukan oleh pemasaran atau manajemen umum. Mutu didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan terhadap produk atau jasa, diukur berdasarkan persyaratan pelanggan tersebut. Mutu produk dan jasa merupakan keseluruhan gabungan karakteristik produk dan jasa dari pemasaran, rekayasa, pembuatan dan pemeliharaan yang membuat produk dan jasa yang digunakan memenuhi harapanharapan pelanggan. Menurut Bendell (1995), definisi mutu sebenarnya harus memenuhi kebutuhan para pelanggan. Meskipun tidak ada definisi mengenai mutu atau kualitas yang diterima secara universal, dari definisi-definisi yang ada terdapat beberapa kesamaan, yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut : (1) mutu meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan; (2) mutu mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan; (3) mutu merupakan kondisi yang selalu berubah. Berdasarkan elemen-elemen tersebut, Tjiptono dan Diana (2002) membuat definisi mutu sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Konsep Manajemen Mutu Terpadu Manajemen mutu terpadu merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi atau perusahaan melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya (Tjiptono dan Diana, 2002). Menurut Ariani (2002), manajemen mutu terpadu merupakan suatu penerapan metode kuantitatif dan sumber daya manusia untuk memperbaiki dalam penyediaan bahan baku maupun pelayanan bagi organisasi, semua proses dalam organisasi pada 19

20 tingkatan tertentu dimana kebutuhan pelanggan terpenuhi sekarang dan dimasa yang akan datang. Manajemen mutu terpadu lebih merupakan sikap dan perilaku berdasarkan kepuasan atas pekerjaannya dan kerja tim atau kelompoknya. Manajemen mutu terpadu menghendaki komitmen total dari manajemen sebagai pemimpin organisasi dimana komitmen ini harus disebar-luaskan pada seluruh karyawan dan pada semua level atau departemen dalam organisasi. Konsep manajemen mutu terpadu bukan merupakan tujuan akhir suatu perusahaan atau organisasi, melainkan merupakan suatu cara untuk mencapai sasaran organisasi dengan membuat segala sesuatu dengan baik sejak awal dan dilakukan secara terus-menerus dan berkesinambungan. Manajemen mutu terpadu bukan suatu program, melainkan suatu pendekatan sistematik untuk mencapai level mutu atau kualitas tertentu untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan dengan mengadakan perbaikan atau peningkatan yang tidak pernah berakhir. Menurut Nasution (2004), untuk menghubungkan antara operasi dengan kebutuhan pelanggan dan memfokuskan sumber daya semua bagian dalam perusahaan secara terpadu dan sinergi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, maka W. Edwards Deming mengembangkan suatu model perbaikan berkesinambungan yang terdiri atas empat komponen utama secara berurutan, seperti terlihat pada Gambar 2 berikut ini. ACT PLAN CHECK DO Gambar 2. Siklus PDCA (plan-do-check-action) Menurut Imai (1998), terdapat langkah-langkah standar dalam mengikuti pola siklus PDCA yaitu: (1) menetapkan tema; (2) latar belakang dan sasaran; (3) menentukan penyebab dengan malakukan analisis terhadap data guna menetapkan akar penyebab masalah; (4) menetapkan tindak penanggulangan berdasarkan pengkajian data; (5) menerapkan tindak penanggulangan; (6) memastikan hasil dan 20

21 dampak penanggulangan; (7) menetapkan atau mengubah standar yang ada guna mencegah terulangnya masalah; dan (8) evaluasi dan rencana lanjut. Langkah 1 sampai 4 merupakan perwujudan dari penyusunan rencana perbaikan (plan), langkah ke-5 berkaitan dengan langkah melaksanakan rencana (do), langkah ke-6 mengacu pada kegiatan pemeriksaan hasil yang dicapai (check), dan langkah 7 dan 8 berkaitan dengan tindakan penyesuaian bila diperlukan (act). Dasar pemikiran perlunya manajemen mutu terpadu sangatlah sederhana, yakni bahwa cara terbaik agar dapat bersaing dan unggul dalam persaingan global adalah dengan menghasilkan kualitas atau mutu yang terbaik. Untuk menghasilkan mutu terbaik diperlukan upaya perbaikan berkesinambungan terhadap kemampuan manusia, proses dan lingkungan yaitu dengan menerapkan konsep manajemen mutu terpadu. P Harga yang E Memperbaiki lebih tinggi R posisi B persaingan Meningkatkan Manfaat A pangsa pasar Rute Pasar I K A Meningkatkan N penghasilan K U A L Meningkatkan I output yang Mengurangi Meningkatkan T bebas dari biaya-biaya laba A kerusakan operasi S Gambar 3. Manfaat Manajemen Mutu Terpadu Manfaat Rute Biaya Penerapan manajemen mutu terpadu dalam suatu perusahaan dapat memberikan beberapa manfaat utama yang pada gilirannya meningkatkan laba serta daya saing perusahaan yang bersangkutan. Dengan melakukan perbaikan mutu secara terus-menerus, maka perusahaan dapat meningkatkan labanya dengan dua rute (Gambar 3), yaitu : (1) rute pasar. Perusahaan dapat memperbaiki posisi persaingannya sehingga pangsa pasarnya semakin besar dan harga jualnya dapat lebih tinggi. Kedua hal ini mengarah pada meningkatnya penghasilan sehingga laba 21

22 yang diperoleh juga semakin besar; (2) rute biaya. Perusahaan dapat meningkatkan output yang bebas dari kerusakan melalui upaya perbaikan mutu atau kualitas. Hal ini menyebabkan biaya operasi perusahaan berkurang dan akhirnya akan meningkatkan laba yang diperoleh. Gugus Kendali Mutu Gugus kendali mutu adalah suatu kelompok kerja kecil yang secara sukarela mengadakan kegiatan pengendalian mutu di dalam tempat kerja mereka sendiri. Tiap anggota kelompok kecil ini berpartisipasi sepenuhnya secara terus-menerus (berkesinambungan), sebagai bagian dari kegiatan kendali mutu menyeluruh perusahaan, mengembangkan diri serta pengembangan bersama, pengendalian dan perbaikan di dalam tempat kerja (Headquarters, 1991). Menurut Feigenbaum (1992), gugus kendali mutu adalah kelompok karyawan yang biasanya berasal dari satu bidang aktivitas perusahaan yang bertemu secara berkala dengan tujuan : (1) untuk menandai, memeriksa, dan menganalisis serta menyelesaikan masalah, seringkali tentang mutu tetapi juga tentang produktivitas, keamanan, hubungan kerja, biaya, dan lain-lain; (2) untuk meningkatkan komunikasi antara karyawan dan manajemen. Menurut Muchdarsyah (1995), gugus kendali mutu adalah sekelompok orang (biasanya terdiri dari 3 sampai dengan 8 orang) yang memiliki pekerjaan sejenis, membahas dan menyelesaikan persoalan kerja yang dihadapi dan mengadakan perbaikan secara terus-menerus. Menurut Ishikawa (1992), gugus kendali mutu adalah suatu kelompok kecil untuk melaksanakan kegiatan-kegiatan kendali mutu secara sukarela dalam tempat kerja yang sama. Kelompok kecil ini melaksanakan secara terus-menerus sebagai bagian dari kegiatan-kegiatan pengendalian mutu perusahaan secara menyeluruh, pengembangan diri dan pengembangan bersama. Kegiatan gugus kendali mutu dilatarbelakangi oleh ide-ide dasar yaitu : (1) turut membantu perbaikan dan pengembangan perusahaan; (2) menghargai kemanusiaan dan membangun suasana kerja yang menyenangkan; (3) menggunakan kemampuan manusia sepenuhnya. Dalam melaksanakan kegiatan gugus kendali mutu, terdapat 10 hal yang sangat berguna yang perlu diperhatikan sebagai pedoman, yaitu : (1) pengembangan diri; (2) kesukarelaan; (3) kegiatan kelompok; (4) partisipasi seluruh karyawan; (5) 22

23 pemanfaatan teknik-teknik kendali mutu; (6) kegiatan-kegiatan yang berhubungan erat dengan tempat kerja; (7) vitalitas dan kesinambungan dalam kegiatan-kegiatan kendali mutu; (8) pengembangan bersama; (9) keaslian kreativitas; (10) kesadaran akan pentingnya mutu, masalah-masalah dan perbaikan. Kehadiran kelompok kerja yang secara sukarela mengadakan pertemuan dengan teratur untuk menemukan, menganalisis dan memecahkan persoalanpersoalan di bidang tugasnya, akan sangat menunjang keberhasilan program manajemen mutu terpadu. Menurut Mulyono (1993), kegiatan gugus kendali mutu bertujuan untuk : (1) meningkatkan mutu kerja dan hasil kerja dengan menggali dan mengembangkan kemampuan karyawan serta menciptakan suasana kerja secara kekeluargaan yang harmonis; (2) meningkatkan rasa tanggung jawab seluruh karyawan dengan memberikan kesempatan untuk berkembang; (3) menciptakan hubungan yang harmonis dan dinamis antara atasan dan bawahan serta menampung dan menyalurkan saran-saran positif dari karyawan. Motivasi Kerja Motivasi atau dorongan kerja karyawan adalah kemauan kerja karyawan yang timbul karena adanya dorongan dalam diri pribadi karyawan yang bersangkutan sebagai hasil integrasi keseluruhan daripada kebutuhan pribadi, pengaruh lingkungan fisik dan pengaruh lingkungan sosial dimana kekuatannya tergantung daripada proses pengintegrasian tersebut. Motivasi kerja merupakan gejala kejiwaan yang bersifat dinamis, majemuk dan spesifik untuk masing-masing karyawan. (Anoraga, 1997) Motivasi adalah keadaan kejiwaan dan sikap mental manusia yang memberikan energi, mendorong kegiatan dan mengarah atau menyalurkan perilaku ke arah mencapai kebutuhan yang memberi kepuasan atau mengurangi ketidakseimbangan. (Muchdarsyah, 1995). Menurut Ravianto (1990), motivasi kerja adalah besar-kecilnya usaha yang diberikan seseorang untuk melaksanakan tugas-tugas pekerjaannya. Faktor-faktor yang mempengaruhi motivasi kerja seorang karyawan antara lain adalah : atasan, rekan, sarana fisik, kebijaksanaan dan peraturan peruasahaan, imbalan jasa uang dan non-uang, jenis pekerjaan, tantangan dan kebutuhannya. Secara singkat menurut Arep (2003), manfaat motivasi yang utama adalah menciptakan gairah kerja sehingga produktivitas kerja meningkat. Sementara itu, 23

24 manfaat yang diperoleh karena bekerja dengan orang-orang yang termotivasi adalah : pekerjaan dapat diselesaikan dengan tepat. Artinya, pekerjaan diselesaikan sesuai dengan standar yang benar dan dalam skala waktu yang sudah ditentukan, serta orang akan senang melakukan pekerjaannya. Sesuatu yang dikerjakan karena ada motivasi yang mendorongnya akan membuat orang senang mengerjakannya. Orangpun akan merasa dihargai/diakui. Hal ini terjadi karena pekerjaannya itu betul-betul berharga bagi orang yang termotivasi. Hal ini akan dimaklumi karena dorongan yang begitu tinggi untuk menghasilkan sesuai target yang mereka tetapkan. Kinerjanya akan dipantau oleh individu yang bersangkutan dan tidak akan membutuhkan terlalu banyak pengawasan. Semangat juangnya akan meningkat. Hal ini akan memberi suasana kerja yang bagus di semua bagian. bekerja sesuai standar senang bekerja Orang yang merasa berharga termotivasi bekerja keras sedikit pengawasan semangat juang tinggi Gambar 4. Ciri-ciri orang yang termotivasi Selain itu menurut Stoner (1994), sistem balas jasa atau sistem imbalan, organisasi memandu tindakan-tindakan yang umumnya mempunyai dampak yang sangat besar terhadap motivasi dan kinerja setiap karyawan. Kenaikan gaji, bonus dan promosi dapat menjadi motivator yang kuat bagi kinerja seseorang jika dikelola secara efektif. Kerjasama Mutu bukan hanya merupakan tanggung jawab bagian pengendalian mutu saja, melainkan semua individu dalam organisasi. Komunikasi, kerjasama dan koordinasi antar individu sangat diperlukan dalam menghasilkan produk berkualitas. Keterlibatan karyawan dapat berupa tim kerja yang mendiskusikan tentang cara pemecahan masalah ataupun perbaikan kualitas. 24

25 Semangat Kerja dan Tanggung Jawab Salah satu elemen organisasi adalah sumber daya manusia. Dibanding dengan elemen lain, maka manusia merupakan elemen yang paling dinamis dan kompleks. Kompleksitas dan kedinamisan itu dapat dilihat dari perilakunya yang terus berusaha untuk menanggapi lingkungannya dan mempertahankan eksistensinya. Perilaku manusia dalam organisasi dipengaruhi oleh banyak faktor yang pada prinsipnya berasal dari diri pekerja yang bersangkutan, lingkungan organisasi, serta situasi dan kondisi yang terjadi pada saat itu. Semangat kerja dan tanggung jawab karyawan juga sangat dipengaruhi oleh komitmen dari manajemen untuk mendukung dan memberikan dorongan kerja serta memberikan kesempatan kepada karyawan dengan melibatkannya dalam rencana kerja. Keterlibatan karyawan ditujukan untuk memperoleh manfaat dari kreativitas karyawan dan mendorong pemikiran dan inisiatif yang independen. Pemikiran dan inisiatif kreatif sebanyak mungkin karyawan akan memungkinkan adanya ide dan keputusan yang lebih baik, mutu yang lebih baik, produktivitas yang lebih tinggi, dan sebagai hasilnya daya saing yang semakin meningkat. Dasar pemikiran keterlibatan karyawan adalah bahwa keterlibatan karyawan merupakan cara terbaik untuk mangarahkan kreativitas dan inisiatif dari para karyawan terbaik ke arah peningkatan daya saing perusahaan. Keterlibatan karyawan merupakan kunci utama dalam motivasi dan produktivitas. Seorang karyawan yang merasa dirinya dihargai dan memiliki kontribusi akan berkembang secara pribadi dan profesional sehingga kontribusinya bagi organisasi dapat dimaksimalkan. Keterlibatan karyawan mengarahkan para karyawan untuk membantu dirinya sendiri, saling membantu, dan membantu perusahaan. Keterlibatan karyawan juga dapat menimbulkan rasa memiliki karyawan terhadap suatu pekerjaan yang pada gilirannya mengarah pada keinginan karyawan yang lebih besar dalam mengambil keputusan, menanggung resiko dalam usaha perbaikan dan menyampaikan ketidak-setujuannya. Menurut Ariani (2002), keterlibatan karyawan merupakan proses memberikan kewenangan kepada karyawan untuk membuat lebih banyak keputusan yang berkaitan dengan tugas dan tanggung jawabnya. Selain itu, pemimpin harus mau mengakui bahwa karyawan yang sedang melakukan pekerjaan tersebut 25

26 mengetahui bahwa mereka lebih baik daripada orang lain. Pemimpin sendiri juga harus memperlakukan karyawan dengan memberikan kepercayaan, kepedulian, pengakuan, memperlakukan sama, mau bekerjasama, rasa hormat. Karyawan yang merasa diberdayakan akan merasa bahwa pekerjaan tersebut adalah milik mereka, mereka juga mau bertanggung jawab dan memiliki kendali atas pekerjaan tersebut. Untuk memicu inisiatif karyawan dibutuhkan lingkungan dan kondisi yang kondusif. Agar lingkungan seperti itu dapat terbentuk, maka seorang pemimpin atau manajer perlu memperhatikan hal-hal berikut terhadap para karyawan yaitu : (1) mempercayai kemampuan mereka untuk mencapai keberhasilan; (2) bersifat sabar dan memberikan mereka waktu untuk belajar; (3) memberikan bimbingan dan struktur; (4) mengajarkan keterampilan baru kepada mereka; (5) mengajukan pertanyaan yang menantang mereka untuk berpikir dengan cara baru; (6) membagi informasi dengan mereka untuk menjalin hubungan; (7) memberikan umpan balik yang tepat waktu dan dapat dipahami dan membantu mereka selama proses belajar; (8) menawarkan cara alternatif untuk melaksanakan tugas; (9) menunjukkan perhatian terhadap karyawan; (10) berfokus pada hasil dan menghargai perbaikan pribadi. Kepemimpinan Salah satu faktor yang dapat mempengaruhi perilaku seorang pekerja adalah gaya kepemimpinan yang dipergunakan oleh pimpinan atau atasan dari pekerja yang bersangkutan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa gaya kepemimpinan (leadership style) akan sangat mempengaruhi performansi para pekerja bawahan (Siregar,1987). Menurut Tjiptono dan Diana (2002), kepemimpinan merupakan kemampuan untuk membangkitkan semangat orang lain (anak buahnya) agar bersedia dan memiliki tanggung jawab total terhadap usaha mencapai tujuan organisasi. Oleh karena itu, pemimpin harus memiliki komitmen dan gaya kepemimpinan yang dapat membuat orang lain mengikuti apa yang dikehendaki pemimpin, yaitu pencapaian misi, tujuan jangka pendek dan jangka panjang perusahaan dengan melakukan perbaikan secara terus-menerus terhadap mutu produk dan pelayanan. 26

27 Komunikasi Untuk memelihara sikap para personil sesuai dengan yang diinginkan, organisasi dapat melakukannya melalui proses komunikasi. Agar komunikasi dapat berjalan dengan baik, maka dalam melaksanakan komunikasi perlu dilandasi oleh rasa saling pengertian antara pemberi dan penerima komunikasi. Tanpa adanya komunikasi yang baik, maka instruksi-instruksi, petunjuk, saran-saran dan sebagainya akan menjadi tidak bermanfaat (Siregar, 1987). Ada beberapa hal yang perlu dipertimbangkan berkenaan dengan masalah komunikasi, diantaranya adalah : (1) agar komunikasi yang disampaikan dapat efektif, maka proses komunikasi perlu memperhatikan situasi dan kondisi yang sebaik-baiknya; (2) evaluasi terhadap efektivitas komunikasi harus diadakan, agar dapat dilakukan perbaikan dalam proses komunikasinya; (3) hambatan dalam komunikasi harus bisa diketahui, agar organisasi dapat mengurangi atau bahkan menghilangkan hambatan-hambatan tersebut; (4) salah satu landasan yang mendasar untuk malaksanakan komunikasi adalah adanya rasa saling percaya antara pemberi dan penerima komunikasi. Komitmen Manajemen Manajer dapat memotivasi karyawan dengan mengenal kebutuhan sosialnya dan membuat mereka merasa berguna dan penting. Untuk memanfaatkan keinginan dan kemampuan kerja bawahan mereka yang merupakan bawaan sejak lahir, para manajer hendaknya memberikan suatu iklim yang kondusif bagi perkembangan pribadi. Suatu kesimpulan menjelaskan bahwa para karyawan membutuhkan gaji yang cukup untuk memberi makan, tempat berteduh dan membela diri dan keluarganya secara memuaskan, juga lingkungan kerja yang nyaman harus diciptakan sebelum manajer menawarkan perangsang yang dirancang guna memberikan kesempatan kepada karyawan untuk memperoleh harga diri, rasa memiliki, atau peluang untuk berkembang. Kebutuhan akan rasa nyaman membutuhkan keamanan kerja, bebas dari paksaan atau perlakuan sewenangwenang, dan peraturan yang ditetapkan secara jelas (Stoner, 1994). Menurut Stoner (1994), terdapat dua tipe kebutuhan akan penghargaan yaitu keinginan akan prestasi dan kemampuan serta keinginan akan status dan pengakuan. 27

28 Dalam suatu organisasi, orang ingin dianggap pandai dalam bekerja, juga ingin merasa bahwa mereka mencapai sesuatu yang penting ketika melakukan pekerjaannya. Seorang manajer haruslah mempunyai banyak cara untuk memenuhi kebutuhan akan penghargaan ini dengan memberikan penugasan pekerjaan yang menantang, umpan-balik prestasi, pengakuan prestasi, serta dorongan pribadi dan dengan melibatkan karyawan dalam penetapan tujuan dan pengambilan keputusan. Karakteristik Individu Karyawan (sumber daya manusia) selain merupakan aset yang paling dominan dalam organisasi atau perusahaan, juga sebagai pemasok internal yang sangat berperan dalam menghasilkan suatu barang atau jasa yang berkualitas. Menurut Robbins (1996), para karyawan mempunyai karakteristik kepribadian yang mantap yang secara nyata mempengaruhi sikap-sikap mereka terhadap budaya organisasi. Karakteristik individu merupakan ciri-ciri atau sifat-sifat yang dimiliki seorang individu yang ditampilkan melalui pola pikir, sikap dan tindakan terhadap lingkungan hidup tersebut. Karakteristik individu dapat dibedakan atas dasar usia, jenis kelamin, status kawin, pendidikan dan masa kerja dengan suatu organisasi dari karyawan itu (Robbins, 1996). Definisi Fastfood Fastfood dapat diartikan sebagai makanan yang dapat disiapkan untuk dihidangkan dan dikonsumsi dalam waktu cepat, yang biasanya merupakan makanan orang-orang yang memiliki waktu yang singkat untuk memasak atau menyediakan makanan. Perubahan pola konsumsi ke arah yang lebih beraneka ragam diakibatkan oleh kemajuan di bidang sosial ekonomi. Kecenderungan perubahan gaya hidup ini, dimana masyarakat semakin modern dan selalu ingin mencoba hal-hal yang baru merupakan faktor penyebab fastfood semakin populer (Mahanani, 2001). Rumah makan siap saji dioperasikan dengan sistem manajemen dan sistem mutu produk, pelayanan cepat dan kebersihan yang dikenal dengan motto QSCV (Quality, Service, Cleanliness, Value). Menu yang ditawarkan oleh rumah makan siap saji juga sangat beragam, seperti hamburger, ayam goreng, kentang goreng dan lain-lain. 28

29 Suatu restoran dapat dikatakan sebagai restoran makanan siap saji (fastfood) dan cocok dijalankan dengan sistem franchise, bila restoran siap saji tersebut memenuhi persyaratan sebagai berikut: (1) makanan disajikan dengan cepat dan memiliki standarisasi tertentu yang meliputi sistem mutu, pelayanan dan harga; (2) makanan disajikan dengan cepat, unik dan sudah terkenal; (3) makanan dijual di outlet tertentu dan memiliki ruangan untuk bersantap di tempat, baik dengan melayani sendiri (self service) maupun dengan pesanan; (4) restoran dioperasikan dalam skala tertentu dan makanannya diproduksi secara massal; (5) makanan yang dijual harus relatif menguntungkan dan kesuksesan harus terbukti minimal dua tahun. Bisnis Waralaba (Franchise) Kata franchise berasal dari bahasa Perancis yang berarti bebas dari belenggu (free from servitude). Menurut Karamoy (1996), secara hukum, waralaba berarti persetujuan legal atas pemberian hak atau keistimewaan untuk memasarkan suatu produk/jasa dari pemilik (pengwaralaba) kepada pihak lain (pewaralaba) yang diatur dalam suatu aturan permainan tertentu. Kata waralaba pertama kali diperkenalkan oleh Lembaga Pendidikan dan Pembinaan Manajemen (LPPM) sebagai padanan kata franchise. Berdasarkan substansi kemitraannya (Depperindag dalam Lidia, 2001), waralaba dibedakan dalam beberapa jenis, yaitu : 1. Produk dan merek dagang Pewaralaba boleh membuat produk (membuat turunannya/menggandakan aslinya, seperti kaset lagu) dan menggunakan merek dagang dari pengwaralaba serta mengedarkan atau menjual untuk wilayah tertentu. Pewaralaba juga bebas menggunakan cara-cara dalam mengedarkan, tetapi wajib memenuhi persyaratan mutu, desain dan kemasan produk serta bentuk huruf dan warna dari merek dagang. Contohnya: kaset lagu barat yang diedarkan di Indonesia, produk-produk sepatu Bata, tas dan ikat pinggang dengan merek-merek dari luar negeri. 2. Manufaktur (Manufacturing) Dalam hal ini, pewaralaba wajib mengikuti metode manufaktur yang ditetapkan oleh pengwaralaba. Contohnya Coca-Cola, Pepsi dan beberapa minyak wangi dari luar negeri. Biasanya pengwaralaba disebut sebagai botler. Bahan-bahan inti disuplai oleh pengwaralaba dan tidak diperkenankan dibuat oleh pewaralaba. 29

30 Pewaralaba berhak mengedarkan produk tersebut dengan menggunakan merek dagang dari pengwaralaba dan bebas dalam cara mengedarkannya. 3. Franchise Format Business (Business Format) Pada tipe ini pemberi waralaba menyediakan format waralaba yang lengkap, mulai dari pemanfaatan merek dagang barang dan jasa untuk dijual, perangkat manajemen, pengawasan mutu, jalur distribusi dan pelayanan lainnya. Tipe ini banyak disajikan di restoran cepat saji, agen penjualan mobil, agen penjualan rumah, salon dan jasa pelayanan lainnya. 30

31 METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel Populasi dan sampel dalam penelitian ini adalah seluruh karyawan pada Restoran Kentucky Fried Chicken (KFC) cabang Galeria Matahari Pasar Baru Jakarta yaitu sebanyak 23 orang. Desain Penelitian Penelitian ini didesain sebagai studi kasus (case study), yaitu penelitian secara mendalam yang dilakukan terhadap karyawan pada Restoran Kentucky Fried Chicken cabang Galeria Matahari Pasar Baru Jakarta. Pengumpulan Data Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Januari Februari 2005 di Restoran KFC cabang Galeria Matahari Pasar Baru Jakarta. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada karyawan yang menjadi responden dalam penelitian. Data dan Instrumentasi Data Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini berupa data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui penyebaran kuesioner dan wawancara langsung dengan karyawan, sedangkan data sekunder diperoleh dari studi literatur dan informasi dari perusahaan. Instrumentasi Instrumen dalam penelitian ini berupa kuesioner. Bentuk pertanyaan dalam kuesioner bersifat tertutup, sehingga responden hanya memilih diantara jawaban yang tersedia. Skala pengukuran yang digunakan untuk menilai jawaban yang diberikan adalah menurut aturan skala Likert untuk mengidentifikasi faktor dasar pembentukan gugus kendali mutu. Responden dihadapkan dengan sebuah pertanyaan dan jawabannya diberi skor 1 sampai 5, dimana skala nilai untuk 1 = buruk, 2 = kurang, 3 = cukup, 4 = baik, dan 5 = sangat baik. 31

32 Analisis Data Analisis data yang dilakukan pada penelitian ini bersifat analisis deskriptif, penggunaan alat kendali mutu, uji korelasi Chi-Square dan uji korelasi Rank Spearman. Analisis deskriptif digunakan untuk menganalisa data faktor-faktor pembentuk gugus kendali mutu dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang terkumpul sebagaimana adanya. 1. Check Sheet Check sheet merupakan alat yang digunakan untuk menghitung seberapa sering jawaban dari pertanyaan yang diajukan terjadi dalam pengumpulan dan pencatatan data. Data yang telah dikumpulkan dan diukur tersebut dimasukkan ke dalam tabel tabulasi rataan skor, kemudian disajikan dalam suatu diagram histogram dan dilakukan analisis deskriptif. Histogram merupakan suatu diagram yang dapat menggambarkan penyebaran atau variasi data pengukuran suatu proses. Data frekuensi yang diperoleh dari pengukuran menunjukkan suatu puncak pada suatu nilai tertentu. Angka yang menggambarkan frekuensi dalam bentuk batang disebut histograin. Histogram terutama digunakan untuk menentukan faktor yang dapat menjadi penghambat dari pembentukan gugus kendali mutu dengan memeriksa skor rata-rata yang terdapat dalam tabel tabulasi skor. 2. Uji Korelasi Chi-Square Hubungan antara karakteristik karyawan yaitu jenis kelamin karyawan dengan faktor-faktor pembentukan gugus kendali mutu dianalisis dengan uji korelasi Chi-Square dengan menggunakan program komputer SPSS 10.0 for Windows (Statistical Product and Service Solution). Analisis tersebut digunakan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara variabel pengaruh (jenis kelamin karyawan) dengan variabel terpengaruh (faktor-faktor pembentukan gugus kendali mutu). 3. Uji Korelasi Rank Spearman Hubungan antara karakteristik karyawan (jenis kelamin, usia dan masa kerja karyawan) dengan faktor-faktor pembentukan gugus kendali mutu dianalisis dengan 32

33 uji korelasi Rank Spearman dengan menggunakan program komputer SPSS 10.0 for Windows (Statistical Product and Service Solution). Analisis tersebut digunakan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara variabel pengaruh (jenis kelamin, usia dan masa kerja karyawan) dengan variabel terpengaruh (faktor-faktor pembentukan gugus kendali mutu). Definisi Istilah 1. Mutu adalah keseluruhan atau total dari produk atau jasa yang berhubungan dengan kemampuan untuk memuaskan kebutuhan. Mutu mencirikan tingkatan dimana produk atau jasa dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen atau pelanggan. 2. Manajemen Mutu Terpadu adalah suatu konsep yang menitikberatkan pada perbaikan barang (produk/jasa) secara terus-menerus dan berkesinambungan, dengan melibatkan seluruh tingkatan manajemen dalam organisasi atau perusahaan agar produk yang dihasilkan dapat bersaing dengan produk lain. 3. Gugus Kendali Mutu adalah sekelompok pegawai (umumnya tidak lebih dari 10 orang) yang melakukan pekerjaan yang sama di tempat yang sama, yang mengadakan rapat secara berkala untuk mengenali, mempelajari dan mengatasi masalah-masalah yang muncul yang berkaitan dengan pekerjaan. 4. Motivasi Kerja adalah setiap kegiatan yang mendorong, meningkatkan gairah dan mengajak karyawan untuk bekerja giat dalam rangka pemenuhan kebutuhannya dan untuk mencapai tujuan perusahaan secara lebih efektif, serta meninggalkan kegiatan-kegiatan yang tidak produktif. 5. Semangat Kerja adalah suatu keadaan yang berhubungan erat dengan kondisi mental seseorang. Semangat kerja merupakan sikap mental individu atau kelompok yang menunjukkan rasa kegairahan dalam bekerja. 6. Tanggung Jawab adalah kewajiban untuk melakukan sesuatu yang timbul bila seorang bawahan menerima wewenang dari atasan untuk menyelesaikan tugas atau pekerjaan tertentu. 7. Komunikasi diartikan sebagai usaha untuk menyampaikan maksud tertentu kepada orang lain sehingga orang tersebut dapat memahami maksud yang disampaikan. Komunikasi dapat bersifat vertikal yang berlangsung dari atasan ke 33

34 bawahan (downward) maupun dari bawahan ke atasan (upward) dan lateral yang berlangsung antar unit dalam level kerja yang sama. 8. Kepemimpinan adalah proses pengaruh sosial dimana pemimpin mengupayakan partisipasi sukarela bawahannya dan pemimpin harus mempunyai kemampuan untuk membangkitkan semangat orang lain agar bersedia dan memiliki tanggung jawab total terhadap usaha mencapai atau melampaui tujuan organisasi. 9. Komitmen Manajemen adalah peran serta dan dukungan, serta adanya keterlibatan dan teladan atasan atau pimpinan dalam pelaksanaan manajemen mutu terpadu. 34

35 KEADAAN UMUM LOKASI PT. Fastfood Indonesia Tbk. adalah satu-satunya pemegang hak waralaba restoran KFC di Indonesia yang didirikan oleh Kelompok Usaha Gelael pada tahun 1978, dan terdaftar sebagai perusahaan publik sejak tahun Restoran KFC pertama kali dibuka pada bulan Oktober 1979 di Jalan Melawai, Jakarta. Keberhasilan restoran pertama ini selanjutnya diikuti dengan pembukaan restoran KFC di kota-kota besar lain di Indonesia. Keberhasilan yang terus berlanjut sampai saat ini telah menjadikan KFC sebagai pemimpin pasar hidangan cepat saji yang dominan di negeri ini. Restoran KFC cabang Galeria Matahari Pasar Baru yang beralamatkan di Jalan Raya Pasar Baru Kavling dan terletak tepat di bawah pusat perbelanjaan Matahari Departemen Store dibuka pada bulan Desember KFC menyajikan ayam goreng dengan cita rasa yang tinggi, disajikan dengan berbagai macam cara, dikombinasikan dengan berbagai hidangan serta makanan penutup sebagai pelengkap. Produk unggulan KFC yaitu Original Recipe dan Hot & Crispy Chicken, merupakan ayam goreng paling enak dan berkualitas tinggi yang dapat diterima dengan baik oleh konsumen di Indonesia, dimana konsumsi daging ayam jauh lebih tinggi dibanding daging jenis lain. Selain itu KFC juga menyediakan menu pilihan sebagai menu pendamping dari produk unggulan seperti perkedel, nasi, Mashed Potato & Gravy, sup dan jagung manis, serta produk-produk lain seperti Crispy Strips, Twister, Chicken Burger,Coleslaw dan Colonel s Spaghetti. Penerimaan produk unggulan KFC semakin baik dengan adanya dukungan menu kombinasi hemat dan bermutu. Promosi brand yang terus-menerus melalui pengenalan produk-produk baru, produk lanjutan dan promosi paket murah memberi kontribusi besar terhadap pertumbuhan KFC dan meningkatkan diferensiasi brand KFC yang semakin kompetitif. Struktur Organisasi Struktur organisasi untuk setiap restoran KFC telah tertata dengan baik seperti terlihat pada Gambar 5, dimana semua divisi mempunyai bagian dan tanggung jawab yang jelas dalam upaya mencapai tujuan dan target perusahaan. 35

36 Manajer Restoran Asisten Manajer Restoran Chief Cashier Bagian Bagian Bagian Bagian Bagian Cashier Back-Up Dining Cook Kitchen Gambar 5. Struktur Organisasi Restoran KFC Rincian tugas dan tanggung jawab karyawan operasional KFC sebagai berikut : 1. Manajer Restoran (RGM) : (a) bertanggung jawab atas pengembangan perawatan dan pengawasan produksi, pelayanan tamu dan administrasi umum di restoran KFC sesuai dengan standar, kebijaksanaan dan prosedur perusahaan; (b) menjamin semua catatan atau dokumen dan prosedur pelaporan serta pengawasan sebagaimana diwajibkan pada pengawas restoran, produksi, staf perawatan dan administrasi yang ditetapkan perusahaan; (c) menjamin pengawasan dan prosedur yang perlu untuk melindungi milik, bangunan dan nama perusahaan dipertahankan oleh semua karyawan dan menjamin bahwa keamanan restoran dijaga pada tingkat maksimum sesuai kebijaksanaan dan prosedur perusahaan; (d) melatih dan mengembangkan semua karyawan restoran sesuai dengan kebijaksanaan perusahaan dan menjamin semua staf mampu memenuhi standar unit kerja yang diwajibkan; (e) menetapkan dan mempertahankan penyelenggaraan efektif tenaga kerja di perusahaan, menjamin bahwa semua karyawan diberi tanggung jawab yang nyata dan melaksanakan fungsi mereka dalam batas jasa yang ditetapkan secara paling efektif; (f) secara kontinyu melaporkan ke Area Manager tentang kegiatan persaingan yang 36