(An Analysis of Customer Behaviour in Selecting Hospital Health Service in Pangkalpinang)

Transkripsi

1 JURNAL EQUITY Volume 1, No.1, Juli 2007 Halaman Analisis Perilaku Konsumen Dalam Memilih Layanan (An Analysis of Customer Behaviour in Selecting Hospital Health Service in Pangkalpinang) Devi Valeriani 1 Universitas Bangka Belitung Abstract Service adjusment is a form of service focuses on fulfilling the consumer s requirements and desires. Consumer service can t be separated from consumer behaviour as an important part in Marketing. Consumers satisfaction to the service quality can be defined by comparing the perception and desire service itself. Hospital, one of service institution, is a system in health service used by many patients as consumers. This research analyzes consumer behaviour in selecting hospital health service in Pangkalpinang. The analysis was done as an input for the stakeholders in Health service to determine the satisfaction of service quality to that they can shape the consumer behaviour in the future and eliminate the differing between consumer expectation and service from the Hospital Management. Key Words : Service Quality, Consumer Behaviour, Consumer Expectation Pendahuluan Perilaku konsumen adalah bagian penting dari pemasaran, karena pemasaran adalah ilmu yang mengupayakan kiat-kiat untuk memuaskan konsumen dengan produk atau jasa. Rumah sakit adalah sebagai salah satu dari lembaga yang bergerak dalam bidang jasa merupakan suatu system yang memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien sebagai konsumen. Pelayanan rumah sakit bersifat unik karena sifat pelayanannya lebih menyangkut terhadap fisik dan mental seseorang, lebih jauh lagi menyangkut penyelamatan jiwa seseorang. Pelayanan kesehatan dilaksanakan melalui bentuk pelayanan pengobatan dan perawatan dari petugas kesehatan. Petugas kesehatan, baik medis dan non medis memiliki tanggung jawab untuk memberikan pelayanan optimal bagi konsumen. Penelitian ini akan mengungkapkan perilaku konsumen dalam memilih layanan kesehatan rumah sakit di kota Pangkalpinang, dengan melakukan berbagai pertimbangan yang matang dalam memutuskan pelayanan jasa dirumah sakit yang mereka pilih, dengan interaksi antara harapan konsumen dan manajemen rumah sakit akan harapan konsumen terhadap perilaku konsumen dalam lingkup pelayanan kesehatan rumah sakit dikota Pangkalpinang. Untuk memenangkan persaingan dalam merebut konsumen manajemen rumah sakit perlu merancang strategi pemasaran yang tepat Strategi pemasaran dilakukan guna meningkatkan peluang dimana konsumen akan memiliki anggapan dan perasaan yang positif terhadap layanan kesehatan yang diterimanya pada suatu rumah sakit, sehingga konsumen akan mencoba layanan kesehatan yang diterimanya pada satu rumah sakit secara berulang-ulang. 1) Fakultas Ekonomi Universitas Bangka Belitung. devi@ubb.ac.id. Telp Fax

2 Analisis Perilaku Konsumen Dalam Memilih Layanan Kerangka Teoritis & Hipotesis Dalam ilmu ekonomi dikatakan bahwa manusia adalah mahluk ekonomi yang selalu berusaha memaksimalkan kepuasannya dan selalu bertindak rasional. Para konsumen akan berusaha memaksimalkan kepuasannya selama kemampuan finansialnya memungkinkan. Konsumen memilih pengetahuan tentang produk atau jasa yang akan dapat memuaskan kebutuhannya. Segala bentuk pertimbangan konsumen dalam mereka memilih produk atau jasa untuk memuaskan kebutuhannya diimplementasikan dalam bentuk perilaku konsumen. Perilaku konsumen seperti didefinisikan oleh Schiffman dan Kanuk (2000), adalah proses yang dilalui oleh seseorang dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan bertindak pasca konsumsi produk, jasa maupun ide yang diharapkan bisa memenuhi kebutuhannya. proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan tersebut. Sementara menurut Loudon dan Bitta ( 1988; 8 ) lebih menekankan perilaku konsumen sebagai suatu proses pengambilan keputusan. Mereka mengatakan bahwa perilaku konsumen adalah proses pengambilan keputusan yang mensyaratkan aktivitas individu untuk mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau mengatur barang dan jasa. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Faktor faktor yang berpengaruh pada perilaku konsumen adalah: Faktor Kebudayaan Faktor Sosial Menurut Engel et al (1995), perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung Faktor Pribadi terlibat untuk mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk Faktor Psikologis Gambar 1. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku pembelian konsumen Kebudayaan Kultur Sosial Kultur rujukan Personal Subkultur Kelas sosial Keluarga Peran dan Status Sosial Usia Tahap daur hidup Jabatan Keadaan ekonomi Gaya hidup Kepribadian Konsep diri Psikologi Motivasi Persepsi Learning Kepercayaan Sikap Pembeli Sumber : Kotler,

3 EQUITY. Jurnal Ekonomi Vol Juli 2007 Peran Pembelian Terdapat lima peran yang terjadi dalam keputusan membeli : Pemrakarsa (initiator). Orang yang pertama kali menyarankan membeli suatu produk atau jasa tertentu. Pemberi pengaruh (influencer). Orang yang pandangan / nasihatnya memberi bobot dalam pengambilan keputusan akhir. Pengambilan keputusan (decider). Orang yang sangat menentukan sebagian atau keseluruhan keputusan pembelian, apakah membeli, apa yang dibeli, kapan hendak membeli, dengan bagaimana cara membeli, dan dimana akan membeli. Pembeli (buyer). Orang yang melakukan pembelian nyata. Pemakai (user). Orang yang mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa Tahap-tahap dalam Proses Keputusan Membeli Ada lima tahap yang dilalui konsumen dalam proses pembelian, yaitu pengenalan masalah, pencarian informasi evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku pembelian. Pengenalan Masalah Sumber : Kotler 2000 Pencarian Informasi Gambar 2. Proses Keputusan Pembelian Evaluasi Alternatif Keputusan Pembelian Perilaku Purna pembelian Model Model Perilaku Pembelian Konsumen Gambar 3. Model Perilaku Konsumen Menurut Kotler Stimuli Pemasaran Produk Harga Stimuli Lain Ekonomi Teknologi Karakteristik Pembeli Budaya Proses Keputusan Pembelian Pengenalan Masalah Keputusan Pembeli Pilihan Jasa Pilihan Merk Tempat Politik Promosi Budaya Sosial Pribadi Pencarian Informasi Evaluasi Keputusan Pilihan RS Pilihan Waktu Pilihan Jumlah Psikologis Perilaku Purnabeli Sumber : Kotler

4 Analisis Perilaku Konsumen Dalam Memilih Layanan Banyak Tipe-Tipe Perilaku Konsumen Tinggi Complex Buying Rendah Variety Seeking Buying memberikan informasi yang erat hubungannya dengan pemasaran suatu jasa yang dapat dijadikan acuan bagi pihak manajemen dalam memasarkan jasanya serta sebagai informasi bagi pihak-pihak yang ingin melakukan penelitian yang lebih mendalam tentang perilaku konsumen. Sedikit Behavior Dissonance Reducing Buying Behavior Sumber :Kotler, 2000 Behavior Habitual Buying Behavior Complex Buying Behavior adalah perilaku konsumen, dimana konsumen biasanya tidak tahu banyak tentang kategori produk atau jasa dan berusaha untuk mengetahuinya. Sehingga pihak manajemen harus menyusun strategi untuk memberikan informasi kepada konsumen tentang atribut produk atau jasa. Dissonance Reducing Buying Behavior adalah perilaku konsumen, pada perilaku ini terjadi untuk pembelian produk atau jasa yang mahal, biasanya konsumen mempunyai respons terhadap harga atau sesuatu yang dapat memberikan kenyamanan. Konsumen akan memperhatikan informasi yang mempengaruhi keputusan pembelian mereka. Habitual Buying Behavior adalah perilaku konsumen, dimana konsumen membeli suatu produk / jasa bukan berdasarkan kesetiaan terhadap branded / merk. Konsumen memilih produk / jasa secara berulang bukan karena merk produk / jasa tetapi karena mereka sudah mengenal produk / jasa tersebut. Variety Seeking Buying Behavior adalah perilaku konsumen dimana konsumen berperilaku dengan tujuan mencari keragaman dan bukan kepuasan, sehingga pada perilaku ini merk bukan merupakan suatu yang mutlak. Biasanya perilaku ini terjadi produk atau jasa yang sering dibeli dan harganya murah. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana pengaruh perilaku konsumen dalam memilih layanan kesehatan, dan diharapkan dapat memberi manfaat dalam memahami suatu pengetahuan teoritis di bidang manajemen pemasaran dalam Menurut Solomon (1999) ada dua paradigma yang mendasari penelitian perilaku konsumen, yaitu : Paradigma positivisme, yaitu suatu paradigma yang berpangkal pada pemahaman bahwa pemikiran manusia itu super, dan bahwa hanya ada satu kemungkinan kebenaran yang bisa hasilkan dari ilmu pengetahuan. Paradigma interpretivisme, yaitu suatu paradigma yang mempertanyakan asumsi kerasionalan dunia dengan mengemukakan kerumitan system social dan budaya yang terkandung dalam dunia sebagai objek. Hipotesis Hipotesis penelitian adalah faktor kebudayaan, sosial, pribadi dan psikologis sangat mempengaruhi konsumen dalam memilih produk atau jasa ( dalam penelitian ini adalah jasa layanan kesehatan ). Metodologi Penelitian Penelitian ini dilakukan dengan cara mengamati konsumen yang sedang berobat di beberapa rumah sakit di kota Pangkalpinang. Penulis mengambil populasi pada penelitian ini diantaranya pada pasien di Rumah Sakit Umum, Rumah Sakit Bhakti Wara, dan Rumah Sakit Bhakti Timah di Pangkalpinang. Metode pengambilan sample dilakukan dengan teknik random sampling, sebanyak 100 sampel dari 150 kuisioner yang disebarkan. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini Perceived Quality. Konsep ini merupakan bagian persepsi yang menyoroti kualitas secara khusus berdasarkan persepsi konsumen pemakai jasa layanan kesehatan pada rumah sakit yang ada di kota Pangkalpinang. 39

5 EQUITY. Jurnal Ekonomi Vol Juli 2007 Mengapa penulis menggunakan metode Perceived Quality sebagai analisisnya? Karena perilaku konsumen adalah bagian terpenting dari pemasaran, dan bahwa dalam pemasaran yang paling penting adalah persepsi, sehingga perlu adanya keyakinan bahwa persepsi adalah realitas. Analisis dan Pembahasan Rumah Sakit yang dijadikan objek penelitian ini adalah Rumah sakit Umum Daerah, Rumah Sakit Bhakti Timah dan Rumah Sakit Bhakti Wara, yang semuanya terdapat di kota Pangkalpinang. Rumah Sakit tersebut memberikan pelayanan yang bersifat dasar sampai spesialistik dan mempunyai karakterisyik pelayanan dengan industri jasa lainnya. Rumah Sakit tersebut juga memberikan pelayanan 24 jam terus menerus selama 365 hari dalam setahun, pelayananya bersifat individual, setiap saat bias terjadi kedaruratan medik, padat teknologi, modal dan tenaga. Penulis menyebarkan 150 kuisioner yang disebarkan kepada responden ( konsumen ) dalam hal ini konsumen jasa pengguna layanan kesehatan yang pernah mengunjungi dan tahu rumah sakit yang jadi objek penelitian di kota Pangkalpinang, yang mengembalikan kuisioner sebanyak 100 responden ( konsumen). Proporsi Tanggapan Konsumen dalam memilih layanan kesehatan rumah sakit di kota Pangkalpinang adalah sebagai berikut : Daftar Pertanyaan 1. Bagaimana tingkat kepentingan fasilitas-fasilitas layanan kesehatan rumah sakit dibawah ini bagi anda? Atribut-atribut Rumah Sakit Tidak Penting Sangat Penting Kelayakan Fasilitas Gedung ( meliputi : kebersihan, keindahan interior dan eksterior, air bersih, tempat parker, sirkulasi udara) Ketersediaan tenaga medis spesialis Kecepatan daya tanggap dan prosedur pelayanan Kelengkapan obat di apotik Biaya layanan yang sesuai Tidak penting Sangat penting Sangat penting Tidak penting Tidak penting Sangat penting Sangat penting Tidak penting Tidak penting Sangat penting 2. Bagaimana kualitas Layanan Kesehatan Rumah Sakit Umum Daerah Pangkalpinang menurut anda? Atribut-atribut Rumah Sakit Sangat Buruk Sangat Baik Kelayakan Fasilitas Gedung Sangat buruk Sangat baik (meliputi : kebersihan, keindahan interior dan eksterior, air bersih, tempat parkir, sirkulasi udara) Ketersediaan tenaga medis spesialis Sangat baik Sangat buruk Kecepatan daya tanggap dan prosedur pelayanan Sangat buruk Sangat baik Kelengkapan obat di apotik Sangat baik Sangat buruk Biaya layanan yang sesuai Sangat buruk Sangat baik 40

6 Analisis Perilaku Konsumen Dalam Memilih Layanan 3. Bagaimana kualitas Layanan Kesehatan Rumah Bhakti Wara Pangkalpinang menurut anda? Atribut-atribut Rumah Sakit Kelayakan Fasilitas Gedung ( meliputi : kebersihan, keindahan interior dan eksterior, air bersih, tempat parkir, sirkulasi udara) Sangat Buruk Sangat Baik Sangat buruk Sangat baik Ketersediaan tenaga medis spesialis Sangat baik Sangat buruk Kecepatan daya tanggap dan prosedur pelayanan Sangat buruk Sangat baik Kelengkapan obat di apotik Sangat baik Sangat buruk Biaya layanan yang sesuai Sangat buruk Sangat baik 4.Bagaimana kualitas Layanan Kesehatan Rumah Sakit Bhakti Timah Pangkalpinang menurut anda? Atribut-atribut Rumah Sakit Sangat Buruk Sangat Baik Kelayakan Fasilitas Gedung ( meliputi : kebersihan, keindahan interior dan eksterior, air bersih, tempat parkir, sirkulasi udara) Sangat buruk Sangat baik Ketersediaan tenaga medis spesialis Sangat baik Sangat buruk Kecepatan daya tanggap dan prosedur pelayanan Sangat buruk Sangat baik Kelengkapan obat di apotik Sangat baik Sangat buruk Biaya layanan yang sesuai Sangat buruk Sangat baik Performansi dan Tingkat Kepentingan Dengan menggunakan daftar pertanyaan diatas, skor total performansi dan tingkat kepentingan masing masing layanan kesehatan Rumah Sakit di kota Pangkalpinang adalah sebagai berikut yang diperoleh berdasarkan hasil penyebaran kuisioner adalah sebagai berikut : Tabel. 1 Skor Total Performansi dan Tingkat Kepentingan Atribut Rumah Sakit Atribut Bobot RSUD RSBW RSBT Rumah Sakit Kelayakan Fasilitas Gedung ( meliputi : kebersihan, keindahan interior dan eksterior, air bersih, tempat parkir, sirkulasi udara) Ketersediaan tenaga medis spesialis Kecepatan daya tanggap dan prosedur pelayanan Kelengkapan obat di apotik Biaya layanan yang sesuai

7 EQUITY. Jurnal Ekonomi Vol Juli 2007 Skor pada tabel diatas adalah penjumlahan angka yang dipilih responden ( konsumen ) pada setiap atribut layana kesehatan dalam kuisioner. Berikutnya adalah mencari skor tingkat kepentingan agregat, dengan cara membagi skor total dengan jumlah responden. Hasilnya disajikan pada Tabel 2 berikut : Tabel. 2 Skor Tingkat Kepentingan dan Performansi R.S.U.D; R.S.B.W; dan R.S.B.T Atribut Rumah Sakit Bobot RSUD RSBW RSBT Rata-rata Harga Layanan Umum Kelayakan Fasilitas Gedung ( meliputi : kebersihan, keindahan interior dan eksterior, air bersih, tempat parkir, sirkulasi udara) ,6 Ketersediaan tenaga medis spesialis Kecepatan daya tanggap dan prosedur pelayanan Kelengkapan obat di apotik Biaya layanan yang sesuai ,3 570 Dari tabel diatas selanjutnya kita menghitung harga relative, bobot (tingkat kepentingan relatif ), dan PQ ( peformance relative ), baik per atribut maupun totalnya. Harga relative dicari dengan membagi harga layanan umum dengan harga rata-rata. Harga relative untuk Rumah Sakit Umum Daerah ( RS.U.D ) adalah / 16666,6 = 0,6 demikian seterusnya untuk harga relative di Rumah Sakit Bhakti Wara, dan Rumah Sakit Bhakti Timah. Tabel 3 Harga Relatif, Bobot dan PQ Relatif Atribut Rumah Sakit Bobot RSUD RSBW RSBT Harga Relatif Kelayakan Fasilitas Gedung ( meliputi : kebersihan, keindahan interior dan eksterior, air bersih, tempat parkir, sirkulasi udara) Ketersediaan tenaga medis spesialis 0,21 0,20 0,18 0,21 Kecepatan daya tanggap dan prosedur pelayanan 0,13 0,15 0,18 0,20 Kelengkapan obat di apotik 0,22 0,22 0,21 0,19 Biaya layanan yang sesuai 0,22 0,22 0,20 0,21 Relatif PQ Total 0,98 0,98 1,01 Bobot dicari dengan membagi skor rata-rata atribut layanan rumah sakit dengan skor rata-rata total. Jika skor rata-rata atribut 0,20 0,6 0,19 1,5 0,21 layanan rumah sakit dijumlahkan, hasilnya adalah 2584, Bobot kelayakan fasilitas 0,9 0,20 42

8 Analisis Perilaku Konsumen Dalam Memilih Layanan gedung adalah 517 / 2584 = 0,20 demikian seterusnya untuk atribut yang lainnya. Performans relative atau persepsi kualitas dihitung dengan membagi skor rumah sakit pada setiap atribut dengan skor rata rata ketiga rumah sakit tersebut. PQ rumah sakit pada R.S. Umum Daerah pada atribut fasilitas gedung adalah 500 / 2510 = 0,19, demikian seterusnya untuk seluruh atribut pada ketiga rumah sakit. Dengan menjumlahkan performans relative pada setiap atribut, dapat diperoleh masing-masing PQ rumah sakit. PQ untuk R.S. Umum Daerah adalah sebesar 0,98 ; PQ untuk R.S. Bhakti Wara adalah sebesar 0,98; dan PQ untuk R.S. Bhakti Timah adalah sebesar 1,01. Secara relative kualitas R.S.Umum Daerah sama dengan kualitas R.S. Bhakti Wara, dan untuk R.S. Bhakti Timah berada 3 % diatas R.S. Umum Daerah dan R.S. Bhakti Wara. Salah jika.kita langsung menyimpulkan bahwa Rumah Sakit yang paling banyak di kunjungi pasien adalah Rumah Sakit Bhakti Timah. Mengapa? Karena kita tahu bahwa dalam teori perilaku konsumen mengatakan bahwa konsumen akan membeli produk / jasa jika memberikan nilai tertinggi. Misalnya R.S. Bhakti Wara dan R.S. Umum Daerah mampu memberikan nilai layanan kesehatan yang lebih dari R.S. Bhakti Timah, akan tetapi konsumen lebih memilih berobat atau membeli layanan kesehatan pada R.S. Umum Daerah, dan R.S. Bhakti Wara ini dikarenakan konsumen tidak mampu untuk berobat ataupun membeli layanan kesehatan pada R.S. Bhakti Timah. Bukan berarti konsumen yang berkunjung untuk membeli layanan kesehatan di Rumah Sakit Bhakti Timah tersebut sedikit, tetapi akan ada faktor lain yang berpengaruh. Jika harga layanan kesehatan masuk dalam preferensi responden, pasti responden akan menentukan pilihannya tanpa memperhatikan factor harga, yang terpenting adalah apa yang mereka dapatkan sesuai dengan apa yang telah mereka korbankan. Setelah mengetahui PQ masing-masing Rumah Sakit selanjutnya adalah melakukan pemetaan dengan menggunakan diagram batang untuk masing masing rumah sakit, sehingga bisa diketahui atribut mana saja yang bisa dibenahi, untuk perbaikan manajemen guna peningkatan layanan kesehatan yang lebih baik kepada konsumen. Peta Posisi untuk Rumah Sakit Umum Daerah Pangkalpinang. Kelayakan Fasilitas Gedung Ketersediaan tenaga medis spesialis Kecepatan daya tanggap dan prosedur pelayanan Kelengkapan obat di apotik Biaya layanan yang sesuai 0 0,05 0,010 0,015 0,20 0,25 0,30 0,35 Angka angka yang terdapat pada tabel diatas adalah menggambarkan angka bobot dan angka relative dari masing masing atribut layanan kesehatan yang ada di Rumah Sakit Umum Daerah Pangkalpinang. Pada Tabel diatas dapat dianalisis bahwa atribut layanan kesehatan berupa kecepatan daya tanggap dan prosedur pelayanan mempunyai PQ relative yang paling kecil dibanding dengan atribut layanan kesehatan lainnya. Ketersediaan tenaga medis dan kelayakan fasilitas gedung juga harus menjadi perhatian bagi manajemen Rumah Sakit Umum Daerah, karena PQ relativenya juga berada dibawah atribut atribut layanan kesehatan lainnya. Diharapkan kedepan pihak manajemen dapat memperbaiki kekurangan yang ada pada atribut layanan kesehatan, sehingga konsumen sebagai pembeli dan pemakai jasa layanan tersebut dapat menikmati hasil pengorbanan yang telah mereka keluarkan, dan biasanya dengan mendapat layanan yang optimal konsumen akan melakukan pengulangan proses pembelian layanan jasa kesehatan 43

9 EQUITY. Jurnal Ekonomi Vol Juli 2007 Peta Posisi untuk Rumah Sakit Bhakti Wara Pangkalpinang Kelayakan Fasilitas Gedung Ketersediaan tenaga medis spesialis Kecepatan daya tanggap dan prosedur pelayanan Kelengkapan obat di apotik Peta Posisi untuk Rumah Sakit Bhakti Timah Pangkalpinang. Kelayakan Fasilitas Gedung Ketersediaan tenaga medis spesialis Kecepatan daya tanggap dan prosedur pelayanan Kelengkapan obat di apotik Biaya layanan yang sesuai 0 0,05 0,010 0,015 0,20 0,25 0,30 0,35 Biaya layanan yang sesuai 0 0,05 0,010 0,015 0,20 0,25 0,30 0,35 Pada peta posisi untuk Rumah Sakit Bhakti Wara Pangkalpinang, kelayakan fasilitas gedung menempati rangking tertinggi pada atribut layanan kesehatan di rumah sakit dengan PQ sebesar 0,21. Artinya atribut tersebut sudah sangat disukai oleh konsumen pemakai jasa layanan kesehatan pada rumah sakit ini. Ketersediaan tenaga medis, kecepatan daya tanggap dan prosedur perlu dibenahi untuk kemajuan dimasa depan, karena berada pada rangking dibawah atribut fasilitas layanan kesehatan lainnya. Untuk peta posisi di Rumah Sakit Bhakti Timah Pangkalpinang rangking atribut layanan kesehatan tertinggi ada pada atribut ketersediaan tenaga medis spesialis dengan angka PQ sebesar 0,21, diikuti dibawahnya adalah biaya layanan yang sesuai, sedangkan untuk atribut kelayakan fasilitas gedung, kecepatan daya tanggap dan prosedur serta kelengkapan obat di apotik mempunyai angka PQ yang tidak jauh berbeda. Simpulan Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa dalam memilih layanan kesehatan pada beberapa rumah sakit di kota pangkalpinang, konsumen dalam hal ini pasien lebih memperhatikan atribut layanan kesehatan karena atribut layanan tersebut merupakan physical support yaitu kelayakan fasilitas gedung, kelengkapan obat di apotik, ketersediaa tenaga medis spesialis dan biaya layanan yang sesuai. Ternyata secara relatif menunjukkan angka PQ pada Rumah Sakit Bhakti Timah lebih tinggi yaitu sebesar 44

10 Analisis Perilaku Konsumen Dalam Memilih Layanan 1,01, sedangkan angka PQ untuk Rumah Sakit Umum Daerah dan Rumah Sakit Bhakti Wara mempunyai angka PQ yang sama besar, yaitu sebesar 0, 98 untuk berbagai atribut layanan kesehatan yang diinginkan oleh pemakai jasa layanan tersebut dalam hal ini adalah pasien yang berkunjung ke rumah sakit. Bhakti Timah lebih tinggi yaitu sebesar 1,01, sedangkan angka PQ untuk Rumah Sakit Umum Daerah dan Rumah Sakit Bhakti Wara mempunyai angka PQ yang sama besar, yaitu sebesar 0, 98 untuk berbagai atribut layanan kesehatan yang diinginkan oleh pemakai jasa layanan tersebut dalam hal ini adalah pasien yang berkunjung ke rumah sakit. Referensi Bilson Simamora, Panduan Riset Prilaku Konsumen, PT. Gramedia Pustaka Utama Jakarta, Dra. Ristiyanti Prasetijo, MBA, Perilaku Konsumen, Penerbit Andi Yogyakarta Drg. Sintia Rochana C.S, Hak dan Kewajiban Pasien Rumah Sakit, Pikiran Rakyat, 22 Juni 2005 Kotler, Philip Marketing Manajemen Analysis, Planning, Implementation and Control. Millenium Edition. Prentice Hall, Inc., New Jersey. Lusi Melian, Master Theses from JBPTITBPP/ , Kajian Dimensi Kualitas Jasa Dikaitkan Dengan Kesenjangan Antara harapan Konsumen Dengan Persepsi Manajemen Akan Harapan Konsumen Terhadap perilaku Konsumen. Loudon, David & Albert J.Della Bitta, Consumer Behavior, Edisi 3, New York, Mc Graw Hill Book Company,