BAB I PENDAHULUAN. Gambar 1.1. Logo PT TELKOM

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Tinjauan Terhadap PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk Gambaran Umum Perusahaan PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk, atau yang lebih dikenal dengan PT. TELKOM, merupakan perusahaan informasi dan komunikasi (InfoCom) serta penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap ( full service and network provider) yang terbesar di Indonesia. PT. TELKOM menyediakan jasa telepon tidak bergerak kabel ( fixed wire line), jasa telepon tidak bergerak nirkabel ( fixed wireless), jasa telepon bergerak (cellular), data & internet, dan jaringan & interkoneksi. Usaha tersebut dijalankan secara terfokus melalui induk maupun anak perusahaan. Berikut ini merupakan logo dari PT TELKOM : Gambar 1.1 Logo PT TELKOM Sumber : 02 Desember

2 Jumlah pelanggan PT TELKOM sampai 31 Desember 2009, tumbuh sebesar 21,2% atau menjadi total 105,1 juta pelanggan dibandingkan setahun sebelumnya. Untuk telepon, TELKOM melayani 8,4 juta pelanggan telepon tetap, 15,1 juta pelanggan telepon tetap nirkabel, dan 81,6 juta pelanggan telepon seluler. Sebagian besar dari saham biasa TELKOM dimiliki oleh Pemerintah Republik Indonesia dan sisanya dimiliki oleh pemegang saham publik. Saham TELKOM diperdagangkan di Bursa Efek Indonesia (BEI), New York Stock Exchange (NYSE), London Stock Exchange (LSE) dan Tokyo Stock Exchange. Harga saham TELKOM di BEI pada akhir Desember 2009 adalah Rp dengan nilai kapitalisasi pasar saham TELKOM pada akhir tahun 2009 mencapai Rp miliar atau 9,43% dari kapitalisasi pasar BEI. Sasaran strategis perusahaan adalah meningkatkan infrastruktur, memperluas teknologi Next Generation Network (NGN) dan melakukan sinergi di seluruh jajaran TELKOM Group, sehingga pelanggan baik ritel terlebih korporasi dapat menikmati kualitas, kecepatan, kehandalan, dan layanan pelanggan yang lebih baik. Telkom telah mengalami banyak transformasi. Transformasi terakhir yang disebut dengan NEW Telkom Indonesia, adalah transformasi dalam bisnis, infrastruktur, sistem, model operasi dan sumber daya manusia. Transformasi tersebut resmi diluncurkan bersamaan dengan New Corporate Identity Telkom pada 23 Oktober 2009, hari ulang tahun Telkom ke

3 Telkom juga memiliki tagline baru, The World is in Your Hand. ( 02 Desember 2010) Sejarah Perusahaan PT. TELKOM didirikan pertama kali pada tahun 1882 dengan nama Post-En Graafdlest sebagai badan usaha swasta penyedia layanan pos dan telekomunikasi. Perusahaan ini sejak awal berdirinya telah mengalami banyak perubahan sampai akhirnya menjadi sebuah perseroan terbatas yang telah dinobatkan sebagai perusahaan paling menguntungkan ke-686 di seluruh dunia pada tahun Untuk lebih jelas mengenai sejarah perkembangan PT. TELKOM dapat dilihat dari tabel berikut : Tahun Tabel 1.1 Sejarah Perkembangan PT TELKOM Keterangan Dibentuknya sebuah badan usaha swasta penyedia layanan pos dan telegrap pada masa pemerintahan kolonial Belanda. Dibentuknya sebuah jawatan yang mengatur layanan pos dan telekomunikasi oleh pemerintah Kolonial Belanda yang diberi nama Jawatan Pos, Telegrap dan Telepon (Post, Telegraph and Telephone Dienst/PTT). Status jawatan diubah menjadi Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi (PN Postel). 3 (Bersambung)

4 (Sambungan) Tahun Keterangan PN Postel dipecah menjadi Perusahaan Negara Pos dan 1965 Giro (PN Pos & Giro), dan Perusahaan Negara Telekomunikasi (PN Telekomunikasi) PN Telekomunikasi disesuaikan menjadi Perusahaan Umum Telekomunikasi (Perumtel) Perumtel berubah bentuk menjadi Perusahaan PT. TELKOM (Persero) Telekomunikasi Indonesia PT. TELKOM menjadi perusahaan terbuka yang ditandai dengan tercatat dan diperdagangkan saham PT. TELKOM di Bursa Efek Jakarta (BEJ), Bursa Efek Surabaya (BES), New York Stock Exchange (NYSE) dan London Stock Exchange (LSE). Saham PT. TELKOM juga diperdagangkan tanpa pencatatan (Public Offering Without Listing/POWL) di Tokyo Stock Exchange Kerja Sama Operasi (KSO) mulai diimplementasikan pada 1 Januari 1996 di wilayah Divisi Regional I Sumatera, Divisi regional III Jawa Barat dan Banten, Divisi Regional IV Jawa Tengah dan DI Yogyakarta, Divisi Regional VI Kalimantan, dan Divisi Regional VII Kawasan Timur Indonesia PT. TELKOM membeli 35% saham Telkomsel dari PT Indosat dan membeli 90,32% saham Dayamitra. 4 (Bersambung) ))

5 (Sambungan) Tahun Keterangan 2002 PT. TELKOM membeli seluruh saham Pramindo dan menjual 12,72% saham Telkomsel kepada Singapore Telecom 2003 PT. TELKOM meluncurkan produk berbasis teknologi CDMA-IX dengan brand name Telkom Flexi yang mulai diperkenalkan pada Desember 2002, dan mulai di launching pada Oktober Meraih penghargaan zero accident awards dari Presiden Republik Indonesia. Menjadi BUMN terbaik 2005 menurut majalah Investor Penghargaan Asia s Best Companies 2006 pada tanggal 21 April 2006 oleh Business Review 2009 Bertepatan dengan hari ulang tahun yang ke-153, PT TELKOM resmi meluncurkan sebuah transformasi besar yang disebut dengan New Telkom Indonesia. Pada saat itu PT TELKOM juga meresmikan New Corporate Identity dan tagline baru. Sumber : id.wikipedia.org, 15 Desember

6 1.1.3 Visi dan Misi Perusahaan a. Visi To become a leading InfoCom player in the region Telkom berupaya untuk menempatkan diri sebagai perusahaan InfoCom terkemuka di kawasan Asia Tenggara, Asia dan akan berlanjut ke kawasan Asia Pasifik. b. Misi One Stop InfoCom Services with Excellent Quality and Competitive Price and To Be the Role Model as the Best Managed Indonesian Corporation Telkom mempunyai misi memberikan layanan One Stop InfoCom dengan jaminan bahwa pelanggan akan mendapatkan layanan terbaik, berupa jaringan berkualitas dan harga yang kompetitif. Telkom juga akan mengelola bisnis melalui praktek-praktek terbaik dengan mengoptimalisasikan sumber daya manusia yang unggul, penggunaan teknologi yang kompetitif, serta membangun kemitraan yang saling menguntungkan dan saling mendukung secara sinergis. Sumber : 02 Desember

7 1.1.4 Bidang Usaha Perusahaan PT. TELKOM memiliki tiga bidang usaha : (i) bidang usaha utama, (ii) bidang usaha terkait, (iii) bidang usaha pendukung. Bidang usaha utama PT. TELKOM adalah menyelenggarakan jasa telepon lokal dan jarak jauh dalam negeri. Bidang usaha terkait, termasuk jasa STBS (Sistem Telepon Bergerak Selular), sirkit langganan, teleks, penyewaan transponder satelit, VSAT dan jasa nilai tambah tertentu, diselenggarakan oleh PT. TELKOM sendiri atau melalui perusahaan patungan PT. TELKOM. Bidang usaha STBS analog tertentu dioperasikan oleh PT. TELKOM berdasarkan PBH dengan modal swasta. PT. TELKOM akan memasuki bidang usaha terkait apabila ternyata bidang usaha tersebut memberikan keuntungan yang menjanjikan. Bidang usaha ini diselenggarakan oleh PT. TELKOM dengan pihak ketiga apabila kekurangan sumber daya perusahaan seperti modal, keahlian, dan teknologi. Sebagai bagian dari restrukturisasi, PT. TELKOM juga merencanakan untuk melepaskan kegiatan-kegiatan yang bukan merupakan bidang usaha utama. Sejak 1 Juli 1995 PT. TELKOM telah menghapuskan struktur Witel dan menggantikannya dengan struktur tujuh Divisi Regional dan satu Divisi Network. Divisi Regional menyelenggarakan jasa telekomunikasi di wilayahnya masingmasing dan Divisi Network menyelenggarakan jasa telekomunikasi jarak jauh dalam negeri melalui pengoperasian jaringan transmisi jalur utama nasional. Masing-masing DIVRE mewakili wilayah sebagai berikut : Divisi I, Sumatera; Divisi II, Jakarta dan sekitarnya; 7

8 Divisi III, Jawa Barat dan Banten; Divisi IV, Jawa Tengah dan Daerah Istimewa Yogyakarta; Divisi V, Jawa Timur; Divisi VI, Kalimantan dan Divisi VII, Kawasan Timur Indonesia. Masing-masing Divisi dikelola oleh suatu tim manajemen yang terpisah berdasarkan prinsip desentralisasi serta bertindak sebagai pusat investasi maupun pusat keuntungan, serta mempunyai laporan keuangan internal yang terpisah. Untuk menyelenggarakan jasa-jasa informasi, perbaikan, pelatihan dan manajemen properti TELKOM membentuk Divisi-Divisi jasa pendukung yaitu, Divisi Sistem Informasi (DIVSISFO), Divisi Atelir (DIVAT), Divisi Pelatihan (DIVLAT) dan Divisi Research & Development Center (DIV R & D Center). Untuk memenuhi tujuan pemerintah membangun tidak kurang dari lima juta kapasitas sambungan dalam periode lima tahunan yang berakhir pada tanggal 31 Maret 1999 serta menyelenggarakan pengembangan dan pertumbuhan jaringan telekomunikasinya secara cepat dan efisien, PT. TELKOM telah menandatangani perjanjian kesepakatan dengan lima konsorium untuk membentuk unit-unit KSO dengan nama PT. TELKOM untuk dan atas nama PT. TELKOM dan para Mitra KSO untuk suatu periode selama 15 tahun terhitung sejak 1 Januari (forddine.blogspot.com, 02 Desember 2010 ) 8

9 1.1.5 Struktur Organisasi Berdasarkan annual report PT. TELKOM Tahun 2009, perusahaan dipimpin oleh satu orang Direktur Utama beserta satu orang Wakil Direktur Utama, dan dibawahnya terdiri dari : 1) Direktorat Network & Solution, fokus sebagai unit pengelola infrastruktur dan servis. Direktorat tersebut mengendalikan Divisi Infrastruktur, Divisi Multimedia, R&D Center dan Maintenance Service Center. 2) Direktorat Konsumer, fokus sebagai unit pengelola fungsi delivery channel untuk segmen retail. Direktorat tersebut mengendalikan Divisi Regional (tujuh regional). 3) Direktorat Enterprise & Wholesale, fokus sebagai unit pengelola fungsi delivery channel untuk segmen enterprise & wholesale. Direktorat tersebut mengendalikan Divisi Enterprise Service dan Divisi Carrier & Interconnection Service. 4) Direktorat Keuangan, fokus pada pengelolaan keuangan perusahaan, dan untuk penyelenggaraan operasi fungsi keuangan terpusat diperankan oleh unit Finance Center. 5) Direktorat Human Capital & General Affair, fokus pada pengelolaan SDM Perusahaan, dan untuk penyelengaraan operasi fungsi SDM terpusat diperankan oleh unit Human Resources Center. 6) Direktorat IT/CIO, fokus pada pengelolaan pendayagunaan IT perusahaan serta pengelolaan fungsi supply management. 9

10 Direktorat tersebut mengendalikan unit-unit Information Sistem Center dan Construction Center. 7) Direktorat Compliance & Risk Management, fokus pada pengelolaan compliance, legal dan risk management. 8) Selain direktorat, pada fungsi corporate office terdapat unit setingkat direktorat yaitu : Unit Strategic Investment dan Corporate Planning, yang fokus pada fungsi corporate planning dan strategic business planning, dan unit-unit corporate support yaitu Corporate Communication, Corporate Affair dan Internal Audit. Gambar 1.2 Struktur Organisasi PT TELKOM 10

11 Sumber : Annual Report PT. TELKOM Tahun 2009 Komisaris Komisaris Utama : Tanri Abeng, MBA. Komisaris : Bobby A.A.Nazief Komisaris : Mahmuddin Yasin Komisaris Independen : P. Sartono Direksi Direktur Utama Direktur Keuangan Direktur Human Capital & General Affair : Rinaldi Firmansyah : Sudiro Asno : Faisal Syam 11

12 Direktur Konsumer : I Nyoman G. W. Direktur Network & Solution : Ermady Dahlan Direktur Enterprise & Wholesale : Arief Yahya Direktur Compliance & Risk Management : Prasetio Chief Information Technology : Indra Utoyo Sumber : 02 Desember Telkom Cirebon Telkom Cirebon merupakan bagian dari kawasan regional III (Jawa Barat & Banten). Secara umum Telkom Cirebon terbagi menjadi dua unit bagian operasional, yaitu Unit Consumer Service (UCS) dan Divisi Telkom Flexi (DTF). Unit Consumer Service menangani kegiatan bisnis PSTN dan Speedy beserta kontenkontennya, sedangkan Divisi Telkom Flexi menangani segala sesuatu yang berhubungan dengan kegiatan bisnis flexi. Untuk Divisi Telkom Flexi (DTF) area Cirebon terbagi lagi menjadi dua unit, yaitu teknik dan konsumer. Masing-masing 12

13 dipimpin oleh seorang Assistance Manager (ASMAN) yang bertanggung jawab terhadap unit kerjanya. Berikut secara umum daftar produk dan layanan yang ditawarkan oleh Telkom Cirebon : Tabel

14 Daftar Produk dan Layanan TELKOM Cirebon NO NAMA PRODUK / LAYANAN KETERANGAN 1 TELKOM Inter-carrier Layanan antar operator telekomunikasi 2 TELKOM Payphone Layanan telekomunikasi untuk umum (koin dan kartu) 3 TELKOM Calling Card Kartu yang diberi identitas dan account tertentu dengan system pembayaran prabayar dan pasca bayar 4 TELKOM Local Layanan telekomunikasi local/dalam satu kode area 5 TELKOM SLJJ Layanan telekomunikasi jarak jauh /berbeda kode area dalam cakupan nasional 6 TELKOM SLI 007 Layanan telekomunikasi internasional 7 TELKOM Flexi Layanan komunikasi data dan suara dengan teknologi CDMA yang mempunyai mobilitas terbatas 8 Warung TELKOM Layanan telekomunikasi untuk umum yang dikelola oleh mitra 9 Jasa Fitur Fasilitas khusus yang terdapat pada sentral telepon digital yang disediakan bagi pelanggan 10 TELKOM SMS Layanan telekomunikasi data melalui pesawat pelanggan 11 TELKOM Link Layanan penyewaan sirkit 12 TELKOM Net Instan Layanan internet dial-up 13 Instan Save Layanan kombinasi internet dan telepon yang berbasis IP 14 TELKOM Global-017 Layanan sambungan langsung internasional yang berbasis teknologi internet telephony (VoIP) 15 TELKOM Save Layanan telekomunikasi suara yang berbasis teknologi internet telephony (VoIP) 16 TELKOM Wireless Data Hotspot Layanan Local Area Network tanpa kabel Sumber : Unit Consumer Service (UCS) area Cirebon Telkom Flexi 14

15 Telkom Flexi merupakan salah satu produk telepon fixed wireless yang dikeluarkan oleh PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Produk ini lebih dikenal dengan nama "Flexi". Dahulu operasionalnya dikelola melalui salah satu Divisi di TELKOM, yaitu Divisi Fixed Wireless Network (DIV FWN). Akan tetapi setelah dilakukan transformasi di PT TELKOM, per tanggal 1 Juli 2009, operasional dari Flexi ini dikelola oleh Divisi Telkom Flexi (DTF) Flexi menggunakan teknologi CDMA ( Code Division Multiple Access) x, dan berlisensi sebagai Fixed Wireless Access (FWA) atau Telepon Tetap Nirkabel. Sampai posisi saat ini, Flexi masih menjadi operator terbesar dalam layanan FWA di Indonesia. Saat ini, Flexi sudah menggunakan jaringan CDMA frekuensi 800 MHz untuk seluruh wilayah di Indonesia. Sebelumnya untuk wilayah Jakarta dan Jawa Barat yang menggunakan frekuensi 1900 MHz sudah dimigrasi ke 800 MHZ sejak tanggal 31 Juli Sejalan dengan pengaturan ulang frekuensi di Indonesia, frekuensi 1900 MHz sudah digunakan sebagai frekuensi operator jaringan generasi ke-3 dan 3,5. Telkom Flexi terus berupaya mengembangkan produk dan layanan dalam memperoleh informasi dengan mudah dan cepat. Berbagai konten yang menarik pun disediakan untuk memaksimalkan pelayanan kepada pelanggan. Saat ini secara umum terdapat empat jenis layanan konten Flexi, yaitu konten SMS, rich content seperti wallpaper dan animasi, konten musik (RBT dan unduh musik secara utuh/full track), dan konten suara. Layanan konten disediakan oleh Telkom Flexi bekerjasama dengan Content 15

16 Provider dengan menggunakan tarif premium yang telah diberitahukan. Telkom Flexi memberikan peluang sebesar-besarnya kepada pelanggan untuk bekerjasama menjadi Content Provider. a. Kelebihan Telkom Flexi Telkom Flexi memiliki value yang lebih tinggi dibandingkan PSTN dan GSM, misalnya : 1) Kualitas suara yang tidak kalah dibanding telepon kabel (wireline phone), bahkan lebih jernih serta bebas interferensi dan penggandaan (cloning). 2) Keragaman fitur (layanan tambahan) sebagaimana standar fitur ponsel (SMS, MMS, Voice Mail, CLI, dll). 3) Fleksibilitas ( limited mobility) dalam area pelayanan Telkom Flexi. 4) Ketersediaan dan kecepatan instalasi (service delivery). 5) Dapat digunakan untuk komunikasi data (akses internet, Fax, dll) 6) Pilihan terminal pelanggan ( Customer Premise Equipment) berupa terminal tetap ( cordless phone) atau terminal bergerak (handphone) untuk yang menghendaki telepon sesuai keinginan pribadinya. 7) Tarif pemakaian pulsa yang bersahabat (mengacu tarif PSTN). 8) Scenario call dan penomoran yang mengacu kepada ketentuan yang berlaku pada telepon rumah (PSTN, public switch telephone network). 16

17 9) Pilihan sistem pembayaran berupa sistem prabayar (prepaid) dan sistem pascabayar (postpaid). b. Strategi Pemasaran (Strategi STP) Telkom Flexi 1. Segmentasi Pasar Untuk menentukan segmen pasar, Unit Bisnis Telkom Flexi melihat dari beberapa aspek sebagai berikut : 1) Aspek Demografi, segmen pasar yang diharapkan adalah: Pelanggan POTS pada kategori Zona 20. Waiting List POTS (Bisnis, Residensial, Wartel) yang tidak bisa mendapatkan jaringan fisik dan sangat membutuhkan telepon. Segmen Bisnis Segmen Talk About 2) Aspek Psikografi, segmen pasar yang diharapkan adalah: Mereka yang mempunyai mobilitas cukup tinggi di area kota tertentu. Mereka yang memperhatikan value of money atau konsentrasi terhadap anggaran biaya. Mereka yang mendambakan peace of mind. 3) Aspek Perilaku, segmen pasar yang diharapkan adalah: Mereka yang menginginkan nomor-nomor favorit Telkom Flexi. 17

18 Mereka yang menginginkan kemudahan mendapatkan produk tersebut. 2. Target Pasar Karakteristik target pasar layanan Telkom Flexi adalah sebagai berikut : 1) Orang yang membutuhkan sambungan telepon di rumah atau di kantor. 2) Pelanggan PSTN eksisting yang membutuhkan layanan lebih dari PSTN wireline dalam hal flexibility, personality dan keragaman fitur. 3) Pelanggan PSTN eksisting yang membutuhkan prioritas kedua dalam komunikasi. 4) Pelanggan atau calon pelanggan mobile phone (GSM, AMPS, dll) yang membutuhkan layanan dengan tarif usage lebih hemat dalam posisi home zone. 5) Pengguna internet aktif yang membutuhkan layanan high speed data wireless. 3. Positioning Positioning dari produk Telkom Flexi adalah antara fixed phone dan mobile phone, maka tag line dari produk Telkom Flexi adalah Bukan Telepon Biasa. Harapan untuk pelanggan (consumer promise) dari produk ini adalah: 1) Terminal pelanggan dapat digunakan bergerak di dalam satu Flexi Zone. 18

19 2) Harga pemakaian murah karena sama dengan tarif PSTN. 3) Kualitas suara jernih karena berteknologi CDMA. 4) Dapat digunakan untuk pengiriman dan berkecepatan tinggi. 5) Bebas dari penggandaan (keamanan terjamin). c. Produk Telkom Flexi 1. FLEXI Trendy Flexi Trendy merupakan kartu prabayar isi ulang dari Telkom Flexi yang menawarkan kenyamanan dan kecepatan akses komunikasi. Produk ini memberikan berbagai fasilitas serta pilihan nominal pulsa sesuai yang diinginkan. Jenis layanan untuk pelanggan Flexi Trendy : 1) Kehilangan Kartu Flexi Trendy TELKOM dapat mengganti kartu Flexi Trendy pelanggan yang hilang dengan disertai permintaan secara resmi dari pelanggan. 2) Blokir Sementara (karena hilang) Pelanggan dapat mengajukan permintaan blokir sementara disebabkan karena hilang dengan cara langsung menghubungi call center 147. Pemblokiran dapat dilakukan 19

20 jika data-data yang ditanyakan petugas kepada pelapor sesuai dengan database TELKOM. 3) Buka Blokir Kartu Flexi Trendy 4) Pemblokiran sepihak TELKOM Bilamana terbukti berdasarkan laporan dan atas permintaan secara resmi dan tertulis dari pihak yang berwenang bahwa nomor tersebut terlibat dalam suatu tindakan yang melanggar/melawan hukum maka terhadap hal ini TELKOM berhak secara sepihak untuk melakukan pemblokiran atas nomor tersebut tanpa pemberitahuan sebelumnya kepada pelanggan yang bersangkutan. 2. FLEXI Classy Flexi Classy merupakan kartu pascabayar dari Telkom Flexi yang menawarkan kenyamanan dan kecepatan akses komunikasi. Produk ini memberikan berbagai fasilitas dan kemudahan bagi para pengguna layanan Telkom Flexi yang tidak ingin direpotkan oleh rutinitas isi ulang pulsa 20

21 3. FLEXI Dahsyat Flexi Dahsyat adalah produk kartu prabayar terbaru dari Telkom Flexi dan merupakan layanan pengembangan dari Flexi Trendy Extension-1 (Trendy Dahsyat). Flexi Dahsyat memiliki benefit yang berbeda dibandingkan dengan kartu perdana Flexi Trendy Dahsyat. Meskipun berbeda benefit, namun fitur yang diberikan untuk pelanggan prepaid ini tidak dikurangi, bahkan beberapa layanan Flexi yang baru dapat dinikmati oleh pelanggan Flexi Dahsyat. 4. FLEXI Home Flexi Home merupakan produk dari Telkom Flexi yang menggunakan Fixed Wireless Terminal (FWT) berbasis ESN (Non Sim Card) sebagai terminal di rumah. Tiga langkah untuk memiliki Flexi Home: 1) Daftar ke Plasa TELKOM 2) Tunggu petugas TELKOM Survei 3) Bayar dan Terima Flexi Home Sumber : 01 Desember

22 Produk yang ingin diteliti oleh penulis adalah Flexi Trendy. Hal ini dikarenakan berdasarkan data yang penulis peroleh dari Unit Bagian Performance Telkom Cirebon (data pertumbuhan pelanggan Flexi Classy & Flexi Trendy dan data churn pelanggan Flexi Classy & Flexi Trendy), sebagian besar pelanggan adalah pelanggan Flexi Trendy sehingga akan memudahkan penulis didalam memperoleh data yang dibutuhkan dan alasan lainnya karena di tahun 2010 ini Flexi Trendy sedang mengalami masalah yang secara rinci akan dijelaskan pada latar belakang penelitian. 1.2 Latar Belakang Penelitian Pesatnya perkembangan teknologi yang salah satunya adalah bidang teknologi komunikasi menyebabkan ketatnya persaingan dalam dunia bisnis telekomunikasi. Kondisi ini mendorong perusahaan untuk lebih meningkatkan kualitas guna menjaga kelangsungan hidup perusahaan. Tingkat kualitas produk dan layanan operator telepon selular yang diberikan perusahaan akan berpengaruh pada kepuasan dan loyalitas pelanggan. Ketatnya persaingan dalam bisnis telekomunikasi juga menyebabkan perusahaan berusaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Oleh karena itu, perusahaan harus mengetahui apa yang diinginkan konsumen dan berusaha menarik konsumen sebanyakbanyaknya. Di satu pihak, semakin ketatnya persaingan dan perkembangan itu akan memberikan semangat dalam berkompetisi, namun di lain pihak dapat juga menjadi suatu ancaman bagi 22

23 kelangsungan dan perkembangan usaha. Ancaman ini tidak hanya datang dari faktor pesaing saja, tetapi juga banyak faktor lain yang mempengaruhi dalam lingkungan bisnisnya. Keadaan ini memaksa dunia usaha untuk lebih peduli dan tanggap terhadap lingkungan usahanya, baik itu lingkungan internal maupun eksternal Dengan dikeluarkannya UU No. 5 tahun 1999 tentang Anti Monopoli, serta Peraturan Pemerintah No.8 tahun 2006 tentang interkoneksi antar operator, telah membuka jalan lebar bagi perusahaan telekomunikasi lain untuk masuk dan bersaing pada bisnis telekomunikasi di Indonesia yang dinilai memiliki prospek yang baik dengan didukung oleh populasi penduduk yang besar, sekitar 238 juta orang, ditambah dengan meningkatnya permintaan akan akses data berkecepatan tinggi. Berdasarkan data yang penulis peroleh dari situs id.wikipedia.org bahwa saat ini operator telekomunikasi khususnya seluler yang ada di Indonesia berjumlah 11 operator. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 1.3 Operator dan Layanan Telekomunikasi Seluler Indonesia CDMA GSM OPERATOR PRODUK Bakrie Telecom Esia Indosat StarOne Mobile-8 Fren, Hepi Sampoerna Ceria Smart Telecom Smart Telkom TelkomFlexi Hutchison 3 Indosat IM3, Mentari, Matrix Natrindo AXIS PSN ByRU, PASTI Telkomsel Simpati, Kartu As, Kartu HALO 23 (Bersambung)

24 (Sambungan) OPERATOR XL Axiata PRODUK XL Prabayar, XL Pascabayar Sumber : id.wikipedia.org, 17 September 2010 Direktur Utama PT TELKOM, Rinaldi Firmansyah, menegaskan bahwa jumlah operator telekomunikasi di Indonesia dinilai terlalu banyak. Idealnya jumlah operator telekomunikasi di Indonesia adalah lima atau enam operator. Sebagai pembanding, Malaysia hanya memiliki tiga operator, Australia empat operator, dan Korea enam operator. Selanjutnya Rinaldi mengatakan bahwa jumlah operator ideal, sekitar lima sampai dengan enam operator mungkin baru bisa diwujudkaan pada tahun ( 02 November 2010) Semakin bertambahnya jumlah operator telekomunikasi yang ada di Indonesia membuat PT TELKOM harus melakukan suatu inovasi agar mampu bersaing di pasar yang kompetitif. Inovasi itu diwujudkan dengan menyediakan suatu layanan kombinasi antara fixed line dan wireless atau yang dikenal dengan Fixed Wireless Access (FWA), yaitu Telkom Flexi. Produk ini mulai dioperasikan PT TELKOM pada tahun 2002 dengan berbasiskan CDMA ( Code Division Multiple Access). Telkom Flexi ditawarkan dalam beberapa pilihan, untuk pelanggan prabayar (Flexi Trendy dan Flexi Dahsyat) maupun pelanggan pascabayar (Flexi Classy). Serta produk Flexi Home yang ditujukan untuk pelanggan yang menginginkan Telkom Flexi sebagai telepon rumah. Setelah PT TELKOM meluncurkan produk Telkom Flexi, barulah bermunculan produk-produk CDMA 24

25 lainnya seperti Esia (PT Bakrie Telecom), StarOne (PT Indosat), Fren dan Hepi (PT Mobile 8), Sm art (Smart Telecom), dan Ceria (Sampoerna Telekomunikasi Indonesia). CDMA Development Group (CDG) menyatakan saat ini ada sekitar 500 juta pengguna CDMA di seluruh dunia ( 01 Desember 2010). Sedangkan di Indonesia sendiri pengguna CDMA mencapai 33 juta pengguna. Berikut tabel pertumbuhan pengguna CDMA yang ada di Indonesia : Tabel 1.4 Pertumbuhan Pengguna CDMA di Indonesia Sumber : Diolah dari 01 Desember 2010 Dari Tabel 1.4 di atas dapat dilihat bahwa total pengguna CDMA mengalami peningkatan dari tahun ke tahun. Selama tiga tahun terakhir jumlah pengguna CDMA terbanyak ada pada Flexi dan Esia. Lonjakan jumlah pengguna untuk kedua operator tersebut terjadi pada tahun Sedangkan untuk tahun 2010 peningkatannya tidak terlalu tinggi. 25

26 Secara keseluruhan operator yang menggunakan teknologi GSM masih menguasai pangsa pasar. Hal ini terjadi karena GSM dipasarkan terlebih dahulu pada industri seluler sebelum CDMA. Ketua Umum Asosiasi Telekomunikasi Selular Indonesia (ATSI) Merza Fachys mengatakan, CDMA saat ini hanya menguasai market share 14% dari pangsa pasar, sedangkan untuk GSM 86% dari pangsa pasar. ( 02 Dersember 2010) Untuk wilayah Jawa Barat seperti yang diungkapkan GM Commerce Flexi Regional III Jabar PT TELKOM, Muhammad Mu af, pada tahun 2010 persaingan di dalam industri selular semakin ketat. Kunci penting di bisnis seluler Jabar saat ini adalah bertindak cepat namun tepat. Menurut Muhammad Mu af taktis yang akurat adalah tuntutan tak terhindarkan di era kompetisi penuh seperti sekarang. Sekalipun, tantangan dan resikonya pun tak kalah banyaknya. ( 20 Desember 2010) Dengan semakin ketatnya persaingan antar operator selular di Jawa barat, berbagai permasalahan yang dapat menurunkan tingkat kepuasan pelanggan pun tak bisa dihindarkan oleh operator, termasuk Telkom Flexi. Diakui oleh GM Kandatel Bandung Beni Sukamto, akhir-akhir ini banyak keluhan pelanggan Telkom Flexi. Intensitas drop call pun jadi lebih sering. Rupanya, kapasitas BTS Flexi sudah tidak mampu menampung penambahan jumlah pelanggan. Sekarang memang sudah overload. Banyak BTS, khususnya yang di inner city sudah di atas pelanggan. Padahal idealnya satu BTS hanya menampung pelanggan. ( 02 Desember 2010) 26

27 Tak terkecuali di Kota Cirebon, kota yang termasuk kawasan regional III Jabar dan Banten. Jumlah pelanggan Flexi yang menurun drastis dan tingkat churn pelanggan Flexi yang terbilang cukup tinggi di tahun 2010 ini menunjukkan suatu fenomena tidak baik yang tengah dialami Telkom Flexi Cirebon. Hal tersebut dapat dilihat dari Tabel 1.5 dan Tabel 1.6 berikut. Tabel 1.5 Pertumbuhan Pelanggan Flexi di Kota Cirebon Sumber : Unit Bagian Performance Telkom Cirebon Gambar 1.3 Grafik Pertumbuhan Pelanggan Flexi di Kota Cirebon Sumber : Diolah dari Data Unit Bagian Performance Telkom Cirebon 27

28 Dari grafik di atas dapat dilihat bahwa dari tahun 2007 sampai dengan tahun 2009, khusus Flexi Trendy, jumlah pelanggannya selalu mengalami peningkatan yang baik. Namun, di tahun 2010 jumlah pelanggan Flexi Trendy mengalami penurunan drastis. Dari jumlah pelanggan sebesar pelanggan di tahun 2009, turun menjadi pelanggan di tahun Sedangkan untuk tingkat churn pelanggan Flexi dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 1.6 Churn Pelanggan Flexi di Kota Cirebon Sumber : Unit Bagian Performance Telkom Cirebon Gambar 1.4 Grafik Churn Pelanggan Flexi di Kota Cirebon Sumber : Diolah dari Data Unit Bagian Performance Telkom Cirebon 28

29 Dari grafik di atas dapat dilihat bahwa, khusus Flexi Trendy jumlah churn pelanggan selalu mengalami peningkatan dari tahun ke tahun. Peningkatan churn pelanggan yang paling tinggi ada pada tahun 2008 yaitu sebesar pelanggan jika dibandingkan dengan tahun sebelumnya yaitu sebesar pelanggan. Sedangkan untuk tahun 2010 jumlah churn pelanggan Flexi Trendy mencapai pelanggan. Merupakan tingkat churn pelanggan yang bisa dikatakan tinggi untuk ukuran pasar seluler. Selain itu, ketidakpuasan pelanggan terhadap layanan Flexi di Kota Cirebon juga bisa dilihat dari wujud kekecewaan pelanggan yang dituangkan dalam berbagai media. Berikut beberapa keluhan pelanggan Flexi kota Cirebon yang disampaikan melalui surat pembaca dan group dalam facebook yang telah penulis kutip dari berbagai sumber : Tabel 1.7 Keluhan Pelanggan Flexi di Kota Cirebon No Nama Alamat Keluhan Keterangan 1 Fredy Aspol Jaringan Brimob, Flexi tidak Sumber stabil 2 Tedi Karangampel Jaringan Flexi untuk koneksi data banyak gangguan 3 Arief. K Palimanan Jaringan rusak (Bersambung) LAMPIRAN- A no. 1 LAMPIRAN- A no. 2 LAMPIRAN- A no. 3 29

30 (Sambungan) No Nama Alamat Keluhan Keterangan 4 Facebook Cirebon Berisi LAMPIRAN- Sejuta berbagai A no. 4 Komplain untuk Flexi keluhan pelanggan Flexi (jaringan yang sering rusak/tidak stabil, promo yang dilakukan Flexi, dan keluhan lainya) Sumber : Diolah dari berbagai sumber Tabel keluhan pelanggan Flexi Kota Cirebon di atas menunjukkan adanya kekecewaan dan ketidakpuasan pelanggan terhadap kualitas produk Flexi. Ditambah lagi dengan fenomena meningkatnya jumlah churn serta menurunnya jumlah pelanggan di tahun 2010, semakin terlihat adanya permasalahan yang tengah dialami Telkom Cirebon. Dari permasalahan tesebut, dapat diketahui bahwa kualitas produk suatu perusahaan akan berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Menurut Kurtz & Clow (1998) sebagaimana dikutip oleh Ratih Hurriyati (2005:78 ), pelanggan yang tidak puas terhadap kualitas produk suatu perusahaan akan pindah ke perusahaan lain dan juga akan memberikan rekomendasi dari mulut ke mulut yang negatif. Hal ini tentu akan mengurangi jumlah pelanggan perusahaan tersebut. Tetapi sebaliknya, apabila pelanggan puas selanjutnya akan 30

31 melakukan pembelian ulang, pelanggan menjadi loyal (menolak menggunakan produk lain) dan akan memberikan rekomendasi dari mulut ke mulut yang positif (baik). Hal ini akan berdampak pada bertahannya pelanggan lama dan bertambahnya pelanggan baru. Oleh sebab itu, perusahaan harus sangat memperhatikan kepuasan pelanggan yaitu dengan cara memberikan nilai dan kepuasan kepada para pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa yang berkualitas dengan tetap memperhatikan kebutuhan dan keinginan para pelanggan. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat menjadikan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis, yang selanjutnya akan menciptakan loyalitas pelanggan dan akhirnya menguntungkan bagi perusahaan. Atas dasar inilah penulis menyadari pentingnya kualitas suatu produk untuk menciptakan kepuasan pelanggan serta hal ini juga yang mendasari ketertarikan penulis untuk membuat penelitian dengan judul Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan FLEXI Trendy di Kota Cirebon Tahun Perumusan masalah Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka permasalahan yang akan diteliti adalah : 1) Bagaimana kualitas produk kartu Flexi Trendy? 2) Bagaimana kepuasan pelanggan kartu Flexi Trendy? 3) Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan kartu Flexi Trendy? 31

32 1.4 Tujuan Penelitian Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk : 1) Mengetahui kualitas produk kartu Flexi Trendy 2) Mengetahui kepuasan pelanggan kartu Flexi Trendy 3) Mengetahui bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan kartu Flexi Trendy 1.5 Kegunaan Penelitian 1. Kegunaan Akademis Menambah wawasan, pengetahuan dan pemahaman bagi penulis mengenai pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan Flexi Trendy melalui penerapan dan pendekatan ilmu dan teori-teori yang telah didapatkan melalui proses perkuliahan dengan membandingkan dengan kenyataan yang sebenarnya terjadi. Selain itu, penelitian ini diharapkan dapat melatih kemampuan analisis dan berpikir secara sistematis dan konseptual. 2. Kegunaan Praktis Sebagai masukan bagi perusahaan dalam pengambilan keputusan yang berkaitan dengan kualitas produk dan kepuasan pelanggan Flexi Trendy guna semakin meningkatkan kualitas Flexi Trendy di masa yang akan datang. 32

33 1.6 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan ini disusun untuk memberikan gambaran umum tentang penelitian yang dilakukan. 1. BAB I PENDAHULUAN Pada bab I berisi mengenai tinjauan terhadap objek studi, latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan dari penelitian, kegunaan penelitian, dan sistematika penulisan skripsi. 2. BAB II TINJAUAN PUSTAKA Pada bab II memuat tentang kajian pustaka, penelitian terdahulu, kerangka pemikiran, hipotesis penelitian, dan ruang lingkup penelitian. 3. BAB III METODE PENELITIAN Pada bab III berisi mengenai jenis penelitian, operasionalisasi variabel, tahapan penelitian, populasi dan sampel, jenis dan teknik pengumpulan data, uji validitas dan reliabilitas, dan teknik analisis data. 4. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Pada bab IV menceritakan hasil dan pembahasan mengenai karakteristik responden dilihat dari berbagai aspek, membahas dan menjawab rumusan masalah serta hasil perhitungan analisis data yang telah dilakukan. 5. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Pada bab V ini berisi mengenai kesimpulan hasil analisis, saran bagi perusahaan dan saran bagi penelitian selanjutnya. 33

34 v