KARYA ILMIAH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN LISTRIK PRABAYAR PT.PLN (PERSERO) DISTRIBUSI AREAL BALI SELATAN

Transkripsi

1 KARYA ILMIAH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN LISTRIK PRABAYAR PT.PLN (PERSERO) DISTRIBUSI AREAL BALI SELATAN Oleh : ANAK AGUNG GEDE MAHARTA PEMATUN NIP JURUSAN TEKNIK ELEKTRO DAN KOMPUTER FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS UDAYANA KAMPUS BUKIT JIMBARAN - BALI 2016

2 ABSTRAK Dengan semakin meningkatnya taraf hidup serta pendapatan masyarakat di jaman modern ini, membuat tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh PLN menjadi prioritas utama yang wajib didapatkan oleh pelanggan. Saat ini sudah banyak diterapkan layanan listrik, tetapi tidak dimungkiri masih terdapat beberapa keluhan yang dirasakan oleh pelanggan listrik. Dalam penelitian ini responden yang terlibat sebanyak 100 responden dengan pemilihan sampel menggunakan metode non random sampling. Metode yang digunakan dalam penelitian ini antara lain metode observasi dan olah data statistik. Metode observasi yaitu dilakukan dengan pengamatan langsung, membagikan kuesioner penelitian kepada responden, serta melakukan pengukuran untuk membuktikan variabel bukti fisik mengenai kestabilan tegangan listrik AC ( alternating current). Sedangkan olah data statistik yaitu dengan mengolah data hasil penilaian responden berdasarkan tingkat yang dirasakan dan diharapkan dengan uji validitas, uji reliabilitas, importance performance analysis, pembuatan diagram kartesius. Dari pengukuran kestabilan tegangan listrik AC diperoleh hasil sebesar 90% tegangan yang diukur dinyatakan stabil dengan nilai 220 Volt, dan sisanya sebesar 10% berada pada kisaran angka Volt. Hasil Importance Performance Analysis yang ditunjukkan pada diagram kartesius Importance Performance Analysis dinyatakan bahwa hal yang menjadi prioritas utama untuk dibenahi adalah lamanya padam dan respon pemulihan, kecepatan merespon keluhan pelanggan, dan kecepatan petugas mengatasi keluhan pelanggan. Berdasarkan urutan peringkat, item yang memiliki nilai rata-rata tertinggi dan terendah pada tingkat dirasakan adalah kontinuitas listrik (4,6%) dan kecepatan pelayanan permohonan PB/PD/PS (3,53%) dan pada tingkat diharapkan adalah kontinuitas listrik (5%) dan kejelasan dan kemudahan prosedur PB/PD/PS (4,77%). Kata kunci : Kepuasan pelanggan, stabilitas tegangan, Importance Performance Analysis.

3 KATA PENGANTAR Puji syukur kami panjatkan Kehadapan Tuhan Yang Maha Esa / Ida Sang Hyang Widhi Wasa atas rakhmat-nya, karya ilmiah ini dapat kami selesaikan tepat pada waktunya. Judul karya ilmiah kami adalah " Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Listrik Prabayar PT.PLN (Persero) Distribusi Areal Bali Selatan ". Dalam menyelesaikan karya ilmiah ini, banyak bimbingan dan saran telah kami dapatkan sehingga dapat diselesaikan tepat waktu. Untuk itu ucapan terima kasih kami sampaikan kepada : 1. Bapak Dekan Fakultas Teknik Universitas Udayana, Prof. Ir. Ngakan Putu Gede Suardana, MT., Ph.D. 2. Bapak Ketua Jurusan Teknik Elektro dan Komputer Fakultas Teknik Universitas Udayana, Wayan Gede Ariastina, ST., MEngSc, Ph.D. 3. Pimpinan beserta staf Perpustakaan Universitas Udayana. 4. Semua teman-teman di lingkungan Fakultas Teknik Universitas Udayana yang telah membantu kelancaran Karya Ilmiah ini, walaupun tidak kami sebutkan satu persatu. Dengan segala kekurangan, kami senantiasa mengharapkan kritik membangun dan semoga Karya Ilmiah ini ada manfaatnya. Bukit Jimbaran, Pebruari 2016 Penulis

4 DAFTAR ISI Halaman Judul...i ABSTRAK...ii DAFTAR ISI...iii DAFTAR GAMBAR...v DAFTAR TABEL...vi BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Rumusan Masalah Tujuan Karya Ilmiah Manfaat Karya Ilmiah...2 BAB II TINJAUAN PUSTAKA Listrik Prabayar Tarif Tenaga Listrik Meter Listrik Prabayar Pengawatan Meter Listrik Prabayar Sistem Kerja kwh Meter Prabayar...10 BAB III METODA PENELITIAN Lokasi dan Waktu Penelitian Metoda Pengumpulan Data Sumber dan Jenis Data Penelitian Populasi dan sampel Metoda Analisis Data Alur dan Analisis...18

5 BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum PT.PLN (Persero) Distribusi Area Bali Selatan Gambaran Umum Responden Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Deskripsi Responden Berdasarkan Umur Pengolahan Data Statistik Uji Validitas Analisis Imfortance Performance Urutan Peringkat Tingkat dirasakan dan tingkat diharapkan...41 BAB V PENUTUP Simpulan Saran...46 DAFTAR PUSTAKA...47

6 DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Meter Prabayar mrek Itron...5 Gambar 2.2 Pengawatan MPB dengan titik Grounding Pada MCB box...6 Gambar 2.3 Pengawatan MPB dengan titik Grounding Pada KWH Meter...6 Gambar 2.4 Arus Netral ke KWH-Meter saat terjadi beban 3 Phasa tidak seimbang...7 Gambar 2.5 Arus Beban dari 3 Phasa tidak seimbang melewati MPB karena Ground Netral tersambung di MCN Box...7 Gambar 2.6 Blok diagram Meter Listrik Prabayar...9 Gambar 3.1 Diagram Kartisius Impormace Analisis...14 Gambar 3.2 Blok diagram Meter Listrik Prabayar...15 Gambar 4.1 Tampilan Awal SPSS...20 Gambar 4.2 Tampilan Variabel view pada SPSS...20 Gambar 4.3 Hasil Penelitian 100 responden dengan 12 item pertanyaan...22 Gambar 4.4 Tampilan Bivariate Correlation Pada Pengujian Validitas...23 Gambar 4.5 Tampilan Variable View Importance Performance Analysis pada SPSS...29 Gambar 4.6 Tampilan Data View Importance Performance Analysis pada SPSS...29 Gambar 4.7 Tampilan Scatter/dot pada SPSS...30 Gambar 4.8 Diagram Kartesius Importance Performance Analysis...31

7 DAFTAR TABEL Tabel 4.1 Responden berdasarkan Jenis Kelamin...18 Tabel 4.2 Responden berdasarkan Umur...18 Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas...24 Tabel 4.4 Penilaian Responden Tingkat yang dirasakan terhadap seluruh variable penentu kualitas pelayanan PT. PLN (Persero) Distribusi areal Bali selatan...26 Tabel 4.5 Penilaian Responden Tingkat yang diharapkan terhadap seluruh variable penentu kualitas pelayanan PT. PLN (Persero) Distribusi areal Bali selatan...27 Tabel 4.6 Nilai rata-rata seluruh Item pertanyaan berdasarkan tingkat dirasakan dan diharapkan...32

8 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Energi listrik merupakan salah satu kebutuhan pokok yang sangat penting dalam kehidupan manusia saat ini, dimana hampir semua aktivitas manusia selalu berhubungan dengan energi listrik. PT. PLN (Persero) sebagai perusahaan listrik negara, saat ini telah memberikan dua bentuk pelayanan listrik kepada masayarakat, baik layanan listrik pascabayar maupun layanan listrik prabayar. Layanan listrik pascabayar menerapkan sistem tagihan bulanan yang mana pelanggan harus membayar tagihan bulanan pada batas waktu tertentu setelah pemakaian, ditambah lagi pihak PLN harus melakukan pencatatan angka pemakaian pada kwh meter pascabayar setiap bulannya, serta melakukan pemutusan sambungan listrik sementara jika pelanggan terlambat membayar dari batas waktu yang telah ditentukan. Dengan menggunakan layanan pascabayar, pelanggan relatif tidak leluasa untuk mengetahui seberapa besar energi listrik yang digunakan, selain itu terkadang tagihan tidak sesuai dengan pemakaian serta pelanggan baru bisa mengetahui total pemakaian energi listrik pada waktu pembayaran. Keadaan seperti ini membuat pelanggan merasa kecewa dengan pelayanan yang diberikan. Melihat keluhan dari pelanggan tersebut akhirnya PT. PLN (Persero) memutuskan adanya pelayanan listrik prabayar. Layanan listrik prabayar merupakan bentuk pelayanan yang diberikan PT. PLN (Persero) dalam menjual energi listrik dengan cara pelanggan membayar dimuka yang mana sebelum menggunakan energi listrik pelanggan terlebih dahulu harus membeli sejumlah nominal voucher (token) energi listrik. Kelebihan dari layanan listrik prabayar ini adalah pelanggan dapat mengelola sendiri pemakaian energi listrik, tanpa ada sanksi pemutusan, tanpa dikenakan denda keterlambatan, tanpa uang jaminan pelanggan, tanpa ada pencatatan meter, privasi tidak terganggu, tidak dikenakan 1

9 2 biaya beban bulanan, kemudahan pembelian token/stroom, pembelian disesuaikan kemampuan, tidak ada batas waktu masa aktif yang artinya aktif selama kwh masih tersisa (PT. PLN Persero, 2014). Obyek penelitian tugas akhir ini dilakukan pada pelanggan listrik prabayar PT. PLN (Persero) Distribusi Bali Area Bali Selatan yang meliputi Rayon Denpasar, Rayon Kuta, Rayon Mengwi, dan Rayon Tabanan utamanya yang bergerak pada sektor rumah tangga, alasannya adalah karena jumlah pelanggan golongan rumah tangga setiap tahunnya cenderung mengalami peningkatan. Hal ini disebabkan karena pola kehidupan masyarakat yang semakin maju dan modern sehingga tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan menjadi prioritas utama. Walaupun saat ini sudah banyak diterapkan layanan listrik prabayar, tetap tidak dimungkiri terdapat juga keluhan dari pelanggan seperti masih sering ditemui kwh listrik prabayar yang sulit diisi token (pulsa listrik), sering terlambatnya respon penanganan terhadap pengaduan dan keluhan dari pelanggan, belum meluasnya penjualan token di desa-desa yang dekat dengan rumah pelanggan karena jika sewaktu-waktu nominal kwh pada meter listrik prabayar habis, terutama pada malam hari akan menyebabkan pelanggan kesulitan untuk membeli token (pulsa listrik) listrik prabayar, dan beberapa keluhan lainnya. Berdasarkan uraian diatas, maka penulis akan meneliti kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan listrik prabayar PT.PLN (Persero) Distribusi Areal Bali Selatan. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang diatas maka permasalahan yang akan diangkat yaitu kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan listrik prabayar PT. PLN (Persero) Distribusi Area Bali Selatan, apakah sudah sesuai antara yang diharapkan dengan yang dirasakan pelanggan?

10 3 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan listrik prabayar PT. PLN (Persero) Distribusi Area Bali Selatan, apakah sudah sesuai antara yang diharapkan dengan yang dirasakan pelanggan. 1.4 Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan pelanggan yang menggunakan layanan listrik prabayar terhadap pelayanan yang diberikan, sehingga nantinya hasil dari penelitian ini dapat memberikan masukan secara teoritis kepada pihak PT. PLN (Persero) Distribusi Area Bali Selatan dalam meningkatkan kinerja yang lebih baik dikemudian hari.

11 4 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Listrik Prabayar Listrik Prabayar merupakan produk layanan terbaru dari PT. PLN (Persero) dimana pelanggan dapat mengendalikan dan mengontrol sendiri pemakaian listrik sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Ini berarti bahwa pelanggan dengan mudah dapat memantau pemakaian listriknya setiap saat, pelanggan dapat mendisiplinkan diri sendiri untuk menggunakan listrik sesuai anggaran belanja. Keuntungan yang didapatkan dengan menggunakan layanan listrik prabayar dibandingkan dengan layanan listrik pascabayar yaitu tanpa ada sanksi pemutusan, tanpa dikenakan denda keterlambatan, tanpa uang jaminan pelanggan, tanpa ada pencatatan meter, privasi tidak terganggu, tidak dikenakan biaya beban bulanan,kemudahan pembelian token/stroom, pembelian disesuaikan kemampuan, tidak ada batas masa aktif atau aktif selama kwh masih tersisa (PT. PLN Persero, 2014). Pada sistem listrik prabayar (listrik pintar), pelanggan terlebih dahulu harus membeli sejumlah nominal pulsa (voucher/token listrik isi ulang) yang terdiri dari 20 digit nomor yang bisa diperoleh melalui gerai ATM sejumlah bank atau melalui loket-loket pembayaran tagihan listrik secara online, kemudian 20 digit nomor token tadi diinputkan dalam kwh meter prabayar dengan bantuan keypad yang sudah tersedia di kwh meter prabayar. Nantinya, lewat layar yang ada di pada kwh meter prabayar akan tersajikan sejumlah informasi penting yang langsung bisa diketahui dan dibaca oleh pelanggan terkait dengan penggunaan listriknya, seperti informasi jumlah energi listrik (kwh) yang dimasukkan (diinputkan), jumlah energi listrik (kwh) yang sudah terpakai, jumlah energi listrik yang sedang terpakai saat ini ( real time), dan jumlah energi listrik yang masih tersisa (Listrik Pintar PT PLN Persero, 2014). Dan jika energi listrik pada kwh meter prabayar sudah hampir habis, maka kwh meter prabayar akan

12 5 memberikan sinyal awal ( alarm) agar segera dilakukan pengisian ulang untuk menikmati kembali energi listrik. 2.2 Tarif Tenaga Listrik Pemerintah melalui Peraturan Menteri Energi dan Sumber Daya Mineral (ESDM) Republik Indonesia No. 30 Tahun 2012 telah menetapkan penyesuaian Tarif Tenaga Listrik 2013 yang akan dilaksanakan secara bertahap per tiga bulan, artinya ada empat kali penyesuaian tarif listrik selama tahun Tarif Tenaga Listrik (TTL) 2013 berlaku mulai tanggal 1 Januari Dengan demikian pemakaian listrik per tanggal 1 Januari 2013 sudah menggunakan perhitungan tarif tenaga listrik yang baru menggantikan Tarif Tenaga Listrik Perubahan besaran tagihan akan dirasakan pada tagihan rekening Februari 2013 yang menagih pemakaian yang dicatat pada Januari Bagi pelanggan prabayar, pembelian token listrik isi ulang per 1 Januari 2013 sudah mengalami penyesuaian dengan Tarif Tenaga Listrik Tidak semua pelanggan yang mengalami kenaikan tarif listrik, pelanggan dengan daya 450 VA dan 900 VA dari seluruh golongan tarif tidak mengalami kenaikan Tarif Tenaga Listrik (TTL). Dengan penerapan TTL 2013 ini, terdapat 4 golongan pelanggan yang tidak lagi menerima subsidi pada akhir tahun 2013 yaitu golongan pelanggan rumah tangga besar (R-3 daya 6600 VA ke atas), bisnis menengah (B-2 daya 6600 VA s.d 200 kva), bisnis besar (B-3 daya diatas 200 kva), dan kantor pemerintah sedang (P-1 daya VA s.d 200 kva). Untuk golongan pelanggan rumah tangga besar (R-3 daya 6600 VA ke atas) yaitu rumah mewah milik orang kaya, memiliki kolam renang, memiliki lift, memiliki banyak ruangan ber-ac, dan fasilitas mewah penunjang lainnya yang tentu saja golongan seperti ini tidak layak menerima subsidi dari pemerintah. 2.3 Meter Listrik Prabayar Penggunaan meter listrik prabayar digunakan untuk mengatasi kelemahan dari meter listrik analog yang menggunakan layanan listrik pascabayar. Ketentuan

13 6 dari meter listrik prabayar adalah menggunakan token keypad yang mengikuti standar transfer spesification (STS) sesuai butir 1 surat No. 173/160/DJBB/2007, dan meter prabayar (MPB) terdiri dari 11 angka yang mana angka tersebut difungsikan sebagai (ID) identitas pelanggan untuk pembelian token (pulsa listrik) di ATM. Untuk memakai listrik pelanggan terlebih dahulu harus membeli pulsa (voucher/token listrik isi ulang) yang terdiri dari 20 digit nomor yang bisa diperoleh melalui gerai ATM sejumlah bank atau melalui loket-loket pembayaran tagihan listrik online. Kemudian 20 digit nomor token tadi dimasukkan ( diinput) ke dalam kwh meter yang disebut dengan meter prabayar (MPB) dengan bantuan keypad yang sudah tersedia pada meter prabayar (MPB). Jenis meter prabayar yang paling sering digunakan untuk perumahan adalah merk Itron ACE9000 (Bali-1), ACE9000 atau lebih dikenal dengan meter Bali-1 adalah meter prabayar 1-phase dengan dua sensor, digunakan untuk perumahan atau residential dengan arus maksimum 60A. Desain meter ini sesuai dengan standar SPLN D : 2010, IEO , IEO dan standar STS (standar transfer spesification). Meter prabayar ini memiliki tingkat akurasi kelas 1, dual sensor dan konfigurasi keypad 3x4 untuk memudahkan memasukan nomor token saat pengisian nominal kwh. Display LCD menggunakan Bahasa Indonesia. Meter Prabayar Bali-1 saat ini sudah dikenal luas dan telah terpasang di seluruh wilayah Indonesia. Gambar 2.1 kwh Meter Prabayar merk Itron Sumber : local.itron.com, 2014

14 7 Meter listrik prabayar mempunyai karakteristik yang berbeda dengan kwh meter model lama (analog). Selain menggunakan teknologi digital dengan aplikasi mikroprosessor, meter listrik ini juga dilengkapi contact relay didalamnya yang berfungsi untuk memutuskan arus listrik. Selain itu meter listrik prabayar juga melakukan pengukuran pemakaian daya listrik dengan sensor arus listrik pada sisi kabel phase dan netral-nya. Arus phase yang masuk ke instalasi rumah harus sama dengan arus netral yang keluar. Jika terjadi perbedaan atau jika hanya salah satu penghantar saja (netral atau phase) yang mengalirkan arus listrik, maka meter listrik prabayar akan memunculkan bunyi alarm. Seringnya frekuensi terjadi bunyi alarm dapat disebabkan karena pengawatan kabel netral dan grounding pada meter listrik prabayar dan MCB Box yang tidak sesuai Pengawatan Meter Listrik Prabayar Pengawatan MPB (meter listrik prabayar) yang benar harus seperti gambar berikut ini. Warna hitam adalah penghantar phase, warna biru adalah penghantar netral dan warna hijau adalah penghantar grounding. Gambar 2.2 Pengawatan MPB dengan Titik Grounding pada MCB Box Sumber : Instalasi listrik rumah tangga, 2014

15 8 Gambar 2.3 Pengawatan MPB dengan Titik Grounding pada kwh meter Sumber : Instalasi listrik rumah tangga, 2014 Kabel netral dan kabel grounding harus disambung dititik sebelum MPB dan harus terpisah total setelah MPB. Sedangkan posisi grounding rod-nya sendiri (yang tertanam di tanah) bisa berada lebih dekat MPB atau MCB Box. Sisi sebelah kiri (P -N, dengan N ditanahkan) adalah bagian dari trafo distribusi PLN yang netral-nya ditanahkan. Sedangkan yang paling kanan adalah stop kontak. Saat terjadi ketidakseimbangan beban 3 phase pada trafo distribusi, akan ada arus netral yang mengalir kearah MPB. Walaupun tidak ada pemakaian energi listrik dirumah (MCB off ). Dengan pengawatan yang seperti ini, maka arus netral dapat dialirkan ke grounding tanpa melewati MPB, seperti ditunjukan gambar 2.4 berikut. Gambar 2.4 Arus Netral ke kwh-meter Saat Terjadi Beban 3 Phase Tidak Seimbang Sumber : Instalasi listrik rumah tangga, 2014

16 9 Bila ada sambungan antara kabel grounding dan netral pada titik setelah MPB, seperti pada pengawatan seperti gambar 2.5 berikut, maka arus netral penyelinap tadi bisa mengalir melewati MPB. Walaupun konsumen sama sekali tidak menggunakan energi listrik dan juga posisi MCB off. Arus netral penyelinap seperti ini akan mengakibatkan sensor arus netral MPB mengukur seolah-olah ada pemakaian dan bisa merugikan konsumen. Karena itu di MPB akan muncul tulisan PERIKSA dan gambar TANGAN. Kabel netral dan ground disambung kembali pada MCB Box, akibatnya ada sebagian arus netral yang mengalir melewati MPB. Gambar 2.5 Arus Netral Dari Beban 3 Phase Tidak Seimbang Melewati MPB Karena Ground-Netral Tersambung di MCB Box Sumber : Instalasi listrik rumah tangga, 2014 Untuk Mengatasi Tanda PERIKSA pada MPB dapat dilakukan dengan cara berikut : 1. Bila tulisan PERIKSA tadi masih berkedip-kedip, maka masih ada ground yang terhubung ke netral (masih belum murni terpisah). Bisa diperiksa pada MPB atau MCB Box. 2. Jika pengawatan MPB sudah sesuai dengan petunjuk pada gambar diatas, tetapi masih muncul tulisan PERIKSA, maka kemungkinan ada terjadi hubungan ground dan netral pada alat listrik atau beban listrik, misal. komputer, AC atau TV. Salah satu caranya yaitu lakukan pemutusan

17 10 satu persatu alat listrik atau beban listrik tadi, apakah tulisan PERIKSA tadi tidak berkedip-kedip atau hilang (sudah clear). Jika ada ditemukan hal seperti itu, kemungkinan alat listrik tadi mengalami masalah dan harus diperiksa. 3. Jika tidak ada peralatan listrik yang bermasalah, kemungkinan berikutnya adalah pada sistem instalasi listriknya. Hal yang paling mudah dilakukan adalah memeriksa sambungan pada stop kontak. Bila merasa kesulitan atau khawatir tersetroom, lebih baik memanggil instalatir listrik yang kompeten. 4. Jika tulisan PERIKSA tadi sudah tidak berkedip lagi, artinya ground dan netral sudah bersih. Kita bisa menghubungi PLN untuk meminta clear tamper token agar bisa mereset tulisan tadi Sistem Kerja kwh Meter Prabayar Setiap kwh meter prabayar hanya mempunyai satu nomor seri spesifik yang terdiri dari 11 digit angka. Nomor seri ini yang membedakan antara satu kwh meter prabayar dengan lainnya, sehingga pengisian kode token dipastikan tidak akan keliru. Pada kwh meter prabayar tersedia layar LCD yang menampilkan antara lain : Konsumsi energi (dalam satuan kwh dan rupiah). Sisa energi (dalam kwh, rupiah dan perkiraan sisa jumlah hari). Data historis dari pemakaian energi pelanggan selama 6 bulan terakhir. Besarnya nilai penggunaan listrik dalam satuan daya, tegangan dan arus listrik secara langsung (live). Selain itu, juga terdapat lampu dan speaker indikator yang memberi isyarat peringatan bila sisa energi telah menipis (dalam bentuk kedipan lampu dan suara) (Feriko Lufti, 2013) Menggunakan sistem token dalam transaksi pembayaran listrik. Sistem token adalah suatu sistem voucer isi ulang energi listrik yang mengikuti standard transfer specification (STS), yaitu standar/protokol internasional untuk

18 11 komunikasi data setiap kwh-meter prabayar. Angka yang tertulis pada token (terdiri dari 20 digit) merupakan suatu kode informasi yang bila diinput kedalam sistem kwh meter prabayar, maka secara otomatis kode tersebut diterjemahkan oleh kwh meter prabayar menjadi suatu besaran energi (dalam satuan k Wh maupun Rupiah). Token bisa dibeli pada tempat tertentu dengan menyebutkan angka nomor seri kwh meter pelanggan yang bersangkutan. Kode angka yang ditampilkan oleh token tersebut hanya berlaku untuk seri kwh-meter tersebut. Dengan demikian, tidak akan terjadi kesalahan dalam menginput kode token. Pengisian nilai token secara otomatis akan terakumulasi (ditambahkan) dengan sisa nilai token yang ada pada kwh-meter prabayar sebelumnya. Sistem kerja kwh meter prabayar ditunjukan oleh gambar berikut : Gambar 2.6 Blok Diagram Meter Listrik Prabayar Sumber : Arief Amirudin, 2009

19 12 Listrik dari PLN sebelum dialirkan pada peralatan listrik rumah tangga (beban), terlebih dahulu ke MCB ( miniature circuit breaker). MCB berfungsi sebagai pengaman apabila sewaktu-waktu terjadi short circuit dan juga berfungsi sebagai pengaman beban lebih. MCB akan secara otomatis memutuskan arus apabila arus yang melewatinya melebihi dari arus nominal yang telah ditentukan pada MCB tersebut. Kemudian listrik dialirkan ke kwh meter yang berfungsi untuk menghitung daya listrik yang terpakai. Relay berfungsi sebagai penghubung atau pemutus aliran listrik dari MCB ke kwh meter prabayar, relay ini dikontrol oleh mikrokontroler AT89C2051, listrik dari MCB selain dialirkan ke kwh meter prabayar juga dialirkan ke power supply yang berfungsi untuk memberikan supply tegangan ke rangkaian mikrokontroler. Sensor infrared dan photodiode dipasang pada kwh meter prabayar sehingga dapat mendeteksi garis penanda pada piringan kwh meter, output sensor ini dihubungkan ke mikrokontroler agar mikrokontroler AT89C2051 dapat menghitung jumlah putaran piringan kwh meter. Kartu chip dan memory yang berupa serial EEPROM ( Electrically Erasable Programmable Read Only Memory) dipakai untuk menyimpan informasi jumlah putaran piringan kwh meter yang masih diperbolehkan. Pada sistem ini juga dipasang LED sebagai display indikator dan tombol proses isi ulang. Pada saat awal dimana unit yang tersimpan di memory masih nol, mikrokontroler AT89C2051 menunggu adanya penekanan tombol isi ulang, bila tombol tersebut ditekan maka unit yang ada di kartu chip dipindahkan ke memory (sekaligus me-nolkan kartu) dan relay diaktifkan. Sistem siap untuk mendeteksi jumlah putaran piringan kwh meter yang mana untuk sejumlah putaran tertentu maka unit yang ada di memory akan dikurangi satu unit hingga habis. Isi dari memory ini dapat ditambahkan dengan proses isi ulang. Kondisi unit nominal yang masih ada dapat dilihat melalui LED indikator, jika unit nominal pada memory telah habis maka mikrokontroler akan mematikan relay sehingga aliran listrik terputus. Relay akan aktif kembali jika memory tersebut telah diisi ulang.

20 13 BAB III. METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan dengan mengadakan survey mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan listrik prabayar PT. PLN (Persero) Distribusi Bali Area Bali Selatan yang meliputi rayon Denpasar, rayon Kuta, rayon Mengwi dan rayon Tabanan. Penelitian dimulai dari bulan Maret 2015 sampai Desember Metode Pengumpulan Data Untuk memperoleh data-data yang digunakan dalam penelitian ini dilakukan dengan beberapa metode antara lain : 1. Metode observasi (pengamatan) yaitu dilakukan dengan pengamatan langsung, wawancara, serta membagikan kuesioner kepada responden (pelanggan). Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan secara tertulis yang akan dijawab oleh responden yang bertujuan agar peneliti memperoleh data dilapangan untuk memecahkan masalah penelitian. Dalam penelitian ini, kuesioner yang digunakan adalah kuesioner tertutup yaitu model pertanyaan yang mana pertanyaan tersebut telah disediakan jawabannya, sehingga responden hanya memilih dari alternatif jawaban yang sesuai dengan pendapat atau pilihannya. 2. Studi kepustakaan, yaitu dengan mengumpulkan literatur-literatur pada textbooks, jurnal ilmiah, dan beberapa sumber dari internet yang menunjang dalam penyusunan usulan tugas akhir ini. 3.3 Sumber dan Jenis Data Penelitian Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini dikelompokkan menjadi dua jenis, yaitu :

21 14 1. Data primer yaitu data yang didapat dari sumber pertama dilokasi penelitian, seperti melakukan observasi (pengamatan), wawancara, serta hasil penilaian pada kuesioner yang dibagikan kepada responden. 2. Data sekunder yaitu data yang diperoleh melalui pengumpulan literaturliteratur seperti textbooks, jurnal ilmiah, serta sumber dari internet yang berhubungan dengan topik dari permasalahan yang diangkat pada penelitian ini. 3.4 Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan listrik prabayar PT. PLN (Persero) Distribusi Bali Area Bali Selatan. Jumlah sampel yang diambil untuk penelitian ini ditentukan sesuai dengan pendapat Hair et al. (1995), bahwa jumlah sampel yang diambil minimal adalah 5 kali parameter yang digunakan. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5 sampai 10. Bila terdapat 17 indikator, besarnya sampel adalah antara Sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 400 orang responden yang tersebar di 4 pelayanan antara lain Rayon Denpasar sebanyak 100 orang, Rayon Kuta sebanyak 100 orang, Rayon Mengwi 100 orang dan Rayon Tabanan sebanyak 100 orang. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Dalam penelitian ini digunakan cara non random sampling dengan metode systematic sampling, yaitu suatu cara memilih sampel dimana setiap anggota yang ke n dari populasi diambil sebagai sampel. Sampel dipilih dengan cara membuat daftar dari anggota populasi kemudian dari daftar tersebut dipilih sampel yang diinginkan. Jumlah sample (pelanggan PT. PLN Distribusi Areal Bali Selatan) adalah : 400 orang. Maka dari jumlah sample tersebut yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 orang untuk diolah dengan menggunakan SEM (Structural Equation Model) - AMOS. ini didasarkan kepada pedoman ukuran sampel yang telah dirangkum oleh Augusty Ferdinand (edisi 2, 2002), sebagai berikut :

22 15 a sampel untuk teknik maximum likehood estimation b. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah 5-10 kali jumlah parameter yang diestimasi c. Tergantung dari jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5 sampai 10. Bila terdapat 20 indikator, besarnya sampel adalah antara Jumlah indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 17 indikator, oleh karena itu jumlah optimum sampel adalah antara sampel. Caranya setiap anggota ke - n dari populasi diambil sebagai sampel. Dari daftar 400 orang tersebut setiap orang ke 4 (atau 400 / 4) akan diambil sebagai sample dari daftar. 3.5 Metode Analisis Data Data yang diperoleh pada penelitian ini ada dua yaitu data kualitatif dan data kuantitatif. Data kualitatif yaitu data yang berupa informasi sedangkan data kuantitatif yaitu data yang berupa angka. Dari data tersebut dilakukan pengolahan analisis data sebagai berikut : 1. Pengolahan data berdasarkan penilaian responden pada kuesioner yang dibagikan menggunakan skala likert dengan ketentuan sebagai berikut : a. Untuk jawaban tidak memuaskan (TM) diberi score 1 b. Untuk jawaban kurang memuaskan (KM) diberi score 2 c. Untuk jawaban cukup memuaskan (CM) diberi score 3 d. Untuk jawaban memuaskan (M) diberi score 4 e. Untuk jawaban sangat memuaskan (SM) diberi score 5 2. Uji validitas, tujuan dilakukan uji validitas adalah untuk mengetahui tingkat kevalidan dari instrumen (kuesioner) yang digunakan dalam pengumpulan data hasil penilaian, dengan cara mengkorelasi setiap skor variabel dari penilaian responden dengan total skor masing-masing variabel yang kemudian hasil korelasi dibandingkan dengan nilai siginifikan sebesar 0,05. Dasar pengambilan keputusan pada uji validitas adalah jika nilai r hitung >

23 16 r tabel maka dikatakan valid, sementara jika nilai r hitung < r tabel dikatakan tidak valid (Arikunto, 2006) 3. Melakukan uji reliabilitas, dalam pengujian reliabilitas terdapat nilai untuk mengukur tingkat reliabilitas suatu instrumen yang disebut dengan nilai Cronbach's Alpha (Arikunto, 2006). Dasar pengambilan keputusan dalam uji reliabilitas adalah jika nilai α r tabel maka item-item angket yang digunakan dinyatakan reliabel, sebaliknya jika nilai α r tabel maka item-item angket yang digunakan dinyatakan tidak reliabel (Nurgiyantoro, 2004). 4. Analisis importance performance, dimana nilai performance pada sumbu X dan nilai importance pada sumbu Y. Importance Performance Analysis digunakan untuk melihat sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan. Metode analisis Importance Performance akan menghasilkan penilaian yang berbeda-beda pada masingmasing kuadran dalam bentuk diagram kartesius Importance Performance Analysis (Supranto, 1997). Untuk menghitung nilai X digunakan persamaan 2.6 berikut : Sedangkan untuk menghitung nilai Y digunakan persamaan 2.7 berikut : 5. Pembuatan diagram kartesius importance performance analysis dengan memplotkan hasil perhitungan yang telah didapat ke dalam matrik importance performance yaitu dengan menghubungkan nilai performance pada sumbu X dan nilai importance pada sumbu Y yang digunakan sebagai garis pembagi.

24 17 I II Tingkat Harapan / Importance (Y) Prioritas Utama III Prioritas Rendah Pertahankan Prestasi IV Berlebihan Tingkat Dirasakan / Performance (X) Gambar 3.1 Diagram Kartesius Importance Performance Analysis 6. Pengurutan peringkat nilai rata-rata setiap item pertanyaan pada kuesioner berdasarkan tingkat dirasakan dan diharapkan.

25 Alur Analisis Alur analisis (flowchart) dalam tugas akhir ini adalah sebagai berikut : Mulai 1. Data jumlah pelanggan listrik PT.PLN UPJ Bali Selatan 2. Data pelanggan pada masing-masing UPJ 3. Jumlah sampel dengan systematic sampling 4. Pemilihan sampel dengan teknik non random sampling Penyebaran kuesioner penelitian Analisis penilaian responden pada kuesioner dengan skala likert Uji Validitas dan Uji Reliabilitas data kuesioner dengan SPSS Instrumen pada kuesioner valid dan reliabel? Tidak Ya Importance Performance Analysis Pembuatan diagram kartesius dengan SPSS Kesimpulan dan saran Selesai Gambar 3.2 Alur Analisis Tugas Akhir

26 19 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum PT. PLN (Persero) Distribusi Area Bali Selatan PT. PLN (Persero) Distribusi Area Bali Selatan beralamat di jalan P.B Sudirman No. 2 Denpasar. Wilayah kerja PT. PLN (Persero) Distribusi Area Bali Selatan meliputi Rayon Denpasar dengan luas 123,58 km 2 yang membawahi unit jaringan SUJ Semawang, Rayon Kuta dengan luas 152,51 km 2 yang membawahi unit jaringan SUJ Nusa Dua, Rayon Mengwi dengan luas 294,54 km 2 yang membawahi unit jaringan SUJ Canggu dan SUJ Petang, dan Rayon Tabanan dengan luas 893,33 km 2 yang membawahi unit jaringan SUJ Kerambitan, SUJ Bajra, SUJ Surabrata, SUJ Penebel, SUJ Marga, dan SUJ Baturiti. Data perusahaan menyebutkan bahwa jumlah pelanggan listrik keseluruhan pada Area Bali Selatan mencapai pelanggan dengan daya keseluruhan sebesar kva ( PT. PLN Distribusi Area Bali Selatan, 2013), sedangkan khusus untuk pelanggan listrik prabayar mencapai pelanggan (PT. PLN Distribusi Area Bali Selatan, 2013). 4.2 Gambaran Umum Responden Penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan listrik prabayar PT. PLN (Persero) Distribusi Area Bali Selatan dilakukan pada wilayah kerja Rayon Denpasar, Rayon Kuta, Rayon Mengwi, dan Rayon Tabanan. Dalam mendapatkan data mengenai kepuasan pelanggan listrik prabayar maka dalam penelitian ini dilakukan penyebaran kuesioner (lampiran 1) yaitu sebanyak 100 kuesioner yang setiap rayonnya diambil masing-masing 25 responden. Hal ini bertujuan agar dalam penelitian ini mendapatkan gambaran umum responden, sehingga dapat dilakukan analisis deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin dan umur.

27 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jumlah responden keseluruhan berdasarkan kategori jenis kelamin pada masing-masing rayon, seperti terlihat pada tabel 4.1 berikut. Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Kategori Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%) 1 Pria 88 88% 2 Wanita 12 12% Total % Sumber : Lampiran 2 Dari hasil olah data didaptkan bahwa jumlah responden pria sebanyak 88% dan responden wanita hanya 12%. Jumlah responden pria yang lebih banyak dibanding responden wanita merupakan faktor kebetulan karena pada saat penyebaran kuesioner responden yang berpartisipasi lebih banyak responden pria, namun demikian perbedaan jenis kelamin bisa menimbulkan pendapat atau sudut pandang yang berbeda dalam menilai suatu pertanyaan mengenai kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan listrik prabayar PT. PLN (Persero) Distribusi Area Bali Selatan Deskripsi Responden Berdasarkan Umur Jumlah responden keseluruhan berdasarkan kategori umur pada masingmasing rayon, seperti terlihat pada tabel 4.2 berikut. Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Umur No Kategori Umur Jumlah Persentase (%) 1 20 tahun 2 2% tahun 18 18% tahun 29 29% tahun 30 30% 5 51 tahun 21 21% Total % Sumber : Lampiran 2

28 21 Dari hasil pengelompokan berdasarkan kategori umur terlihat kelompok terbesar responden adalah yang berumur 41 sampai 50 tahun yaitu sebesar 30% sedangkan kelompok terkecil berasal dari umur 20 tahun kebawah yaitu sebesar 2%, berdasarkan hasil olah data dapat dikatakan bahwa umur seseorang dapat menentukan tingkat kedewasaan sehingga hal ini dapat mempengaruhi dalam hal perilakunya dan cara pemikirannya dalam memberikan pendapat. 4.3 Pengolahan Data Statistik Untuk mengolah data statistik dalam tugas akhir ini, digunakan software SPSS (Statistical Product and Service Solutions) versi 20. Pengujian yang dilakukan dalam tugas akhir ini adalah uji validitas bertujuan untuk mengetahui tingkat kevalidan dari instrumen yang digunakan, uji reliabilitas bertujuan untuk mengukur tingkat reliabilitas suatu instrumen dengan mencari nilai Cronbach's Alpha, dan analisis Importance Performance bertujuan untuk melihat sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan, yang ditunjukan pada diagram kartesius Importance Performance Analysis Uji Validitas Uji validitas dilakukan untuk mengetahui tingkat kevalidan dari suatu instrumen (kuesioner) yang digunakan dalam pengumpulan data yang diperoleh dengan cara mengkorelasi setiap skor variabel jawaban responden dengan total skor masing-masing variabel yang kemudian hasil korelasi dibandingkan dengan nilai siginifikan sebesar 0,05. Jumlah sampel pada penelitian ini sebanyak 100 responden. Untuk mendapatkan nilai r tabel digunakan persamaan berikut : df = n 2...(4.2)

29 22 sehingga df = = 98 (lihat nilai r tabel pada tabel 2.2). Jadi nilai r tabel untuk 100 responden adalah 0,196. Dasar pengambilan keputusan pada uji validitas adalah jika nilai r hitung > r tabel maka dikatakan valid, sementara jika nilai r hitung < r tabel dikatakan tidak valid (Arikunto, 2006). Berikut ini adalah langkah-langkah mendapatkan nilai r hitung dalam pengujian validitas sebagai berikut : 1. Open IBM SPSS Statistics v.20 seperti berikut : Gambar 4.1 Tampilan Awal SPSS 2. Kemudian pilih Variable View, ketikan data sebagai berikut : Gambar 4.2 Tampilan Variable View pada SPSS

30 23 3. Selanjutnya inputkan penilaian responden pada kuesioner yang dibagikan dengan 12 item pertanyaan yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.

31 Gambar 4.3 Hasil Penilaian 100 Responden dengan 12 Item Pertanyaan 24

32 25 4. Kemudian pada analyze pilih correlate bivariate, setelah itu akan muncul jumlah item pertanyaan pada kuesioner yang dibagikan, beri tanda centang ( ) pada pearson lalu masukan seluruh item pertanyaan ke dalam variables, kemudian klik OK. Gambar 4.4 Tampilan Bivariate Correlations Pada Pengujian Validitas

33 26 5. Setelah klik ok, akan muncul nilai r hitung pada output pengujian validitas, yang selanjutnya akan dibandingkan dengan nilai r tabel, seperti pada tabel 4.28 berikut. Tabel 4.28 Hasil Uji Validitas No Item Pertanyaan Nilai r hitung Nilai r tabel Keterangan Ke ,464 0,196 Valid 2 2 0,769 0,196 Valid 3 3 0,545 0,196 Valid 4 4 0,452 0,196 Valid 5 5 0,773 0,196 Valid 6 6 0,557 0,196 Valid 7 7 0,795 0,196 Valid 8 8 0,818 0,196 Valid 9 9 0,848 0,196 Valid ,452 0,196 Valid ,889 0,196 Valid ,784 0,196 Valid Sumber : Lampiran 4 Dari hasil uji validitas pada tabel 4.28 memperlihatkan bahwa nilai r hitung semua item pertanyaan pada kuesioner yang dibagikan kepada responden bernilai lebih besar dari nilai r tabel. Dasar pengambilan keputusan pada uji validitas menyatakan bahwa, jika nilai r hitung > r tabel dikatakan valid. Sehingga semua item pertanyaan pada kuesioner yang dibagikan kepada responden dinyatakan valid Analisis Importance Performance Importance Performance Analysis digunakan untuk melihat sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan. Metode analisis Importance Performance akan menghasilkan penilaian yang berbeda-beda pada masing-masing kuadran dalam bentuk diagram kartesius Importance Performance Analysis. Sebelum membuat diagram kartesius, terlebih dahulu menentukan nilai rata-rata setiap variabel pertanyaan pada kuesioner yang dibagikan berdasarkan tingkat yang dirasakan (X) dan yang diharapkan (Y) seperti ditunjukan pada tabel 4.31 dan 4.32.

34 27 Contoh perhitungan tingkat yang dirasakan dan diharapkan pada item pertanyaan kestabilan tegangan ditempat anda, responden yang menyatakan SM (sangat memuaskan) sebanyak 30 responden, M (memuaskan) sebanyak 59 responden, CM (cukup memuaskan) sebanyak 11 responden, KM (kurang memuaskan) dan TM (tidak memuaskan) sebanyak 0 responden untu k tingkat yang dirasakan. Untuk tingkat yang diharapkan responden yang menyatakan SM (sangat memuaskan) sebanyak 99 responden, M (memuaskan) sebanyak 1 responden, CM (cukup memuaskan), KM (kurang memuaskan) dan TM (tidak memuaskan) sebanyak 0 responden. Sesuai dengan score pada skala likert yang digunakan, dinyatakan bahwa SM bernilai 5, M bernilai 4, CM bernilai 3, KM bernilai 2, TM bernilai 1. Sehingga untuk mencari score berdasarkan penilaian responden yaitu dengan mengalikan jumlah responden yang menyatakan SM, M, CM, KM, dan TM dengan nilai score pada skala likert yaitu 5 untuk SM, 4 untuk M, 3 untuk CM, 2 untuk KM, dan 1 untuk TM. Dari hasil pengalian tersebut kemudian dijumlahkan untuk selanjutnya dibagi dengan jumlah responden, sehingga akan didapatkan nilai rata-rata (%). SM = 30 5 = 150 M = 59 4 = 236 CM = 11 3 = 33 KM = 0 2 = 0 TM = 0 1 = 0 Jumlah = ( ) = 419 Rata- rata = 419 / 100 = 4,19% SM = 99 5 = 495 M = 1 4 = 4 CM = 0 3 = 0 KM = 0 2 = 0 TM = 0 1 = 0 Jumlah = ( ) = 499 Rata- rata = 499 / 100 = 4,99%

35 28 Sehingga didapatkan nilai rata-rata tingkat yang dirasakan sebesar 4,19% dan tingkat diharapkan sebesar 4,99%. Untuk perhitungan yang lainnya mengikuti cara seperti diatas.

36 29 Tabel 4.31 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Yang Dirasakan Terhadap Seluruh Variabel Penentu Kualitas Pelayanan PT. PLN Persero No Variabel Kualitas Pelayanan Tingkat Yang Dirasakan Distribusi Area Bali Selatan Skor SM M CM KM TM Jml Frekuensi Gangguan Kestabilan tegangan di tempat 1 anda ,19 2 Kontinuitas listrik (tidak pernah padam) ,6 Lamanya Padam dan Respon Pemulihan ,88 3 Respon Pengaduan 4 Kecepatan merespon keluhan pelanggan (kwh prabayar error, muncul tulisan "periksa") ,78 5 Kecepatan petugas mengatasi keluhan pelanggan ,77 Transparansi Biaya 6 Keterbukaan informasi perhitungan tagihan Pelayanan PB/PD/PS 7 Kejelasan dan kemudahan prosedure PB/PD/PS ,95 Jml. Ratarata (%)

37 30 8 Kecepatan pelayanan permohonan PB/PD/PS ,53 Layanan Lainnya Kemudahan memahami informasi di Web, call centre, media cetak ,97 Kemudahan menghubungi call centre PLN ,87 Layanan gratis bongkar pasang kwh prabayar jika mengalami error ,92 Kemudahan dalam membeli voucher listrik prabayar ,1 Dari tabel terlihat nilai rata-rata setiap variabel pertanyaan pada kuesioner berdasarkan tingkat yang dirasakan sehingga untuk mencari total nilai rata-rata tingkat yang dirasakan digunakan persamaan 2.6 berikut. X = Σ 47,56 / 12 X = 3,963

38 31 Tabel 4.32 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Yang Diharapkan Terhadap Seluruh Variabel Penentu Kualitas Pelayanan PT. PLN Persero No Variabel Kualitas Pelayanan Tingkat Yang Diharapkan Distribusi Area Bali Selatan Skor SM M CM KM TM Jml Frekuensi Gangguan Kestabilan tegangan di tempat 1 anda ,99 2 Kontinuitas listrik (tidak pernah padam) Lamanya Padam dan Respon Pemulihan ,94 3 Respon Pengaduan 4 Kecepatan merespon keluhan pelanggan (kwh prabayar error, muncul tulisan "periksa") ,97 5 Kecepatan petugas mengatasi keluhan pelanggan ,94 Transparansi Biaya 6 Keterbukaan informasi perhitungan tagihan ,97 Pelayanan PB/PD/PS 7 Kejelasan dan kemudahan prosedure PB/PD/PS ,77 Jml. Ratarata (%)

39 32 8 Kecepatan pelayanan permohonan PB/PD/PS ,87 Layanan Lainnya Kemudahan memahami informasi di Web, call centre, media cetak ,87 Kemudahan menghubungi call centre PLN ,84 Layanan gratis bongkar pasang kwh prabayar jika mengalami error ,89 Kemudahan dalam membeli voucher listrik prabayar ,98 Dari tabel terlihat nilai rata-rata setiap variabel pertanyaan pada kuesioner berdasarkan tingkat yang diharapkan sehingga untuk mencari total nilai rata-rata tingkat yang diharapkan digunakan persamaan 2.7 berikut. Y = Σ 59,03 / 12 Y = 4,919

40 2 Setelah diketahui nilai rata-rata tingkat yang dirasakan (X) dan tingkat yang diharapkan (Y) pada tabel 4.31 dan tabel 4.32, maka langkah selanjutnya adalah memasukkan nilai rata-rata tersebut ke dalam masing-masing kuadran dalam matrik Importance Performance untuk menempatkan nilai garis pembagi pada diagram kartesius Importance Performance Analysis berdasarkan nilai total ratarata tingkat yang diharapkan (Y) sebesar 4,919 dan nilai total rata-rata tingkat yang dirasakan (X) sebesar 3,963. Berikut adalah langkah pengerjaannya dengan menggunakan software SPSS. 1. Open IBM SPSS Statistics v.20 (Gambar 4.1 ) 2. Kemudian pilih Variable View, ketikan data sebagai berikut. Gambar 4.7 Tampilan Variable View Importance Performance Analysis pada SPSS 3. Lalu buka Data View masukan nilai rata-rata seluruh item pertanyaan berdasarkan tingkat yang diharapkan (Y) pada kolom importance dan nilai rata-rata seluruh item pertanyaan berdasarkan tingkat yang dirasakan (X) pada kolom performance

41 3 Gambar 4.8 Tampilan Data View Importance Performance Analysis pada SPSS 4. Selanjutnya pada Graphs pilih Legacy Dialogs Scatter/Dot, maka akan muncul tampilan seperti berikut : Gambar 4.9 Tampilan Scatter/Dot Pada SPSS Pilih simple scatter kemudian klik define. 5. Kemudian pada Y_Axis pilih importance, dan X_Axis pilih performance, lalu klik OK.

42 4 6. Outputnya akan muncul grafik yang masih sederhana, untuk memberikan batasan nilai garis pembagi antara tingkat yang dirasakan dengan yang diharapkan, maka langkah selanjutnya adalah klik dua kali pada gambar grafik sehingga akan muncul chart editor. 7. Untuk membuat garis pembagi berdasarkan nilai total rata-rata tingkat yang diharapkan (Y) sebesar 4,919 dan nilai total rata-rata tingkat yang dirasakan (X) sebesar 3,963 langkah selanjutnya pada chart editor pilih options lalu pilih X_Axis Reference Line untuk tingkat yang dirasakan (X), dan Y_Axis Reference Line untuk tingkat yang diharapkan (Y). Sehingga akan terbentuk diagram kartesius Importance Performance Analysis seperti gambar 4.10 berikut. Gambar 4.10 Diagram Kartesius Importance Performance Analysis

43 5 Pada diagram kartesius Importance Performance Analysis terbagi menjadi empat kuadran pada masing-masing kuadran menggambarkan keadaan yang berbeda-beda. Penjelasan mengenai posisi masing-masing variabel penentu kualitas pelayanan adalah sebagai berikut : a. Kuandran I (Prioritas Utama) Kuadran I disebut daerah dengan prioritas utama yang harus dibenahi karena harapan tinggi sedangkan persepsi layanan rendah. Ini adalah kuadran yang memuat unsur-unsur yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi dalam kenyataannya unsur-unsur tersebut belum sesuai dengan yang diharapkan, dengan kata lain tingkat kesesuaian kepuasan yang didapatkan oleh pelanggan masih sangat rendah. Adapun variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran I adalah : 1. Lamanya Padam dan Respon Pemulihan (Item pertanyaan ke-3) Lamanya padam dan respon pemulihan mempunyai peranan yang sangat penting bagi pelanggan, dimana beberapa waktu yang lalu hampir sebagian besar wilayah di Bali mengalami blackout (pemadaman listrik total), hal ini terjadi karena gangguan di gardu induk Situbondo dan Banyuwangi, SUTT ( saluran udara tegangan tinggi) Situbondo-Banyuwangi 1,2 reclose di GI Situbondo dan 1,2 trip di GI Banyuwangi yang menyebabkan pasokan listrik sebesar 234,5 MW melalui kabel laut Jawa Bali tidak dapat terdistribusikan. Konsumsi energi listrik di Bali pada beban puncak saat ini mencapai 735 MW, yang mana sepertiga pasokan energi listrik Bali masih dipasok dari Jawa (Ngurah Adnyana, 2014). Secara umum terjadinya pemadaman listrik disebabkan dua hal yaitu pemadaman terencana yang dilakukan oleh PLN seperti penambahan peralatan jaringan, dan pemeliharaan preventif ( preventive maintenence) pada sistem pembangkit, transmisi, dan distribusi. Kemudian pemadaman tidak terencana (gangguan) seperti terganggunya suatu unit pembangkit yaitu gangguan pada sistem pelumasan, sistem pendingin, generator, boiler pemanas air menjadi uap, terganggunya jaringan/transmisi listrik yaitu saluran udara tegangan tinggi tersambar petir, terkena pohon roboh, tanah longsor, trafo meledak dan lain-lain,

44 6 dan terganggunya instalasi listrik pelanggan karena hubung singkat, kerusakan alat-alat listrik yang dipakai atau beban lebih besar dari daya tersambung. Upaya yang dapat dilakukan dalam hal peningkatan pelayanan untuk mengantisipasi terjadinya pemadaman listrik terutama pemadaman listrik yang terjadi akibat gangguan yaitu mencari potensi sumber energi listrik terbarukan seperti pemanfaat tenaga surya ataupun geothermal sehinggga Bali dapat memiliki cadangan listrik sendiri diluar pasokan listrik dari pembangkit yang ada di Bali dan pasokan listrik dari Jawa yang melalui kabel bawah laut sehingga Bali tidak kekurangan energi listrik saat beban puncak dan mampu memenuhi kebutuhan energi listrik saat beban puncak. Selain itu PLN juga harus memberikan pemahaman kepada masyarakat seperti pemahaman tentang bahaya ranting pohon yang terlalu tinggi jika mengenai jaringan PLN dapat memicu terjadinya gangguan listrik yang mengakibatkan terjadinya pemadaman listrik, untuk meminimalisir gangguan tersebut sebaiknya ranting dan daun pohon yang berada dekat dengan jaringan PLN harus di pangkas, serta menghimbau masyarakat untuk tidak bermain layang-layang dekat dengan kabel jaringan listrik PLN, jika tali layang-layang tersebut tersangkut di jaringan listrik PLN, dapat menjadi penghantar dan menyebabkan terjadinya arus hubung singkat pada jaringan yang menyebabkan terjadinya pemadaman listrik. Untuk respon pemulihan sebagian besar pelanggan mengharapkan rentang pemulihan pasca terjadinya pemadaman listrik dapat diatasi sesingkat mungkin, karenanya saat terjadi gangguan yang menyebabkan terjadinya pemadaman listrik maka PLN harus tanggap dengan mencari titik gangguan dan segera melakukan pemulihan ke keadaan semula. 2. Kecepatan merespon keluhan pelanggan (kwh prabayar error, muncul tulisan "periksa pada kwh prabayar) (Item pertanyaan ke-4) Secara teknis penyebab utama terjadinya kwh prabayar error dan munculnya tulisan periksa pada meter listrik prabayar adalah terjadinya perbedaan aliran listrik pada penghantar phase dan netral. Meter listrik prabayar mempunyai fitur yang mengukur arus listrik yang masuk dan keluar, artinya nilai arus listrik yang masuk melalui penghantar phase harus sesuai dengan nilai arus

45 7 listrik yang keluar melalui penghantar netral. Jika terjadi perbedaan sebesar nilai tertentu, maka akan muncul tulisan periksa pada kwh meter prabayar. Hal ini terjadi karena kesalahan pada pengawatan meter listrik prabayar, yang perlu diperhatikan saat pengawatan adalah kabel netral dan kabel grounding harus disambung di titik sebelum kwh prabayar dan harus terpisah total setelah kwh prabayar. Sedangkan posisi grounding rod (batang pentanahan) yang tertanam di tanah bisa berada lebih dekat ke kwh prabayar atau MCB ( miniature circuit breaker) box. Masukan yang dapat diberikan kepada pihak PLN yaitu saat pelanggan menghubungi call centre PLN 123 untuk memberitahukan pengaduan keluhan yang dirasakan, maka sebaiknya PLN dengan tanggap merespon dan langsung datang ke lokasi untuk segera memeriksa penyebab terjadinya kwh error dan muncul tulisan periksa pada kwh prabayar. Selain itu petugas call centre perlu diberikan pemahaman dan harus mempunyai kompetensi yang cukup mumpuni, sehingga saat pelanggan memberitahukan pengaduan gangguan, maka petugas call centre dapat memberikan informasi penjelasan mengenai penyebab terjadinya gangguan tersebut sehingga pelanggan dapat mengetahui penyebab kwh menjadi error dan muncul tulisan periksa, sebelum petugas PLN datang ke lokasi untuk memeriksa dan mengatasi permasalahan tersebut. 3. Kecepatan petugas mengatasi keluhan pelanggan (Item pertanyaan ke-5) Dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan, maka penanganan terhadap keluhan pelanggan harus direspon secepat mungkin oleh pihak PLN. Saat pelanggan melaporkan pengaduan gangguan, pihak PLN sebaiknya langsung merespon dan segera menerjunkan petugas untuk datang ke lokasi guna mengatasi keluhan pelanggan tersebut. Masukan yang dapat diberikan kepada pihak PLN adalah sebaiknya dilakukan penambahan jumlah petugas lapangan khususnya petugas pelayanan teknik, memberikan pelatihan skill dan pemahaman tentang listrik prabayar seperti penyebab terjadi gangguan dan solusi untuk mengatasi gangguan tersebut,