BAB 3. Metode Penelitian

Transkripsi

1 BAB 3 Metode Penelitian 3.1. Desain Penelitian Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian asosiatif, penelitian asosiatif yaitu penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih. Dengan tujuan untuk mngetahui pengaruh antar variabel bebas dalam hal ini adalah variabel kualitas pelayanan (X1) dan kepuasan pelanggan (X2) dan variabel terikat dalam hal ini adalah variabel customer delight (Y) dan loyalitas pelanggan (Z). Menurut (Sugiyono, 2007, p7) pendekatan yang digunakan dalam pengumpulan data adalah dengan metode survey, karena penelitian dilakukan kepada populasi besar dan data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut. Unit analisis yang dituju adalah individu, yaitu para pengguna untuk semua tujuan penelitian. Data yang dikumpulkan dari setiap pelanggan Salon Itje Her Cipete Raya, Jakarta-Selatan dan memperlakukan respon pelanggannya sebagai sumber data individual. Tabel 3.1. Desain Penelitian Tujuan Jenis Penelitian Unit analisis Time Horizon T-1 Asosiatif Individu Konsumen Cross sectional T-2 Asosiatif Individu Konsumen Cross sectional T-3 Asosiatif Individu Konsumen Cross sectional T-4 Asosiatif Individu Konsumen Cross sectional T-5 Asosiatif Individu Konsumen Cross sectional T-6 Asosiatif Individu Konsumen Cross sectional T-7 Asosiatif Individu Konsumen Cross sectional Sumber : Penulis,

2 37 Keterangan: T 1: Untuk mengetahui pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap customer delight pada Salon Itje Her. T 2: Untuk mengetahui pengaruh dari kepuasan pelanggan terhadap customer delight pada Salon Itje Her. T 3: Untuk mengetahui pengaruh dari kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap customer delight pada Salon Itje Her. T 4: Untuk mengetahui pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Salon Itje Her. T 5: Untuk mengetahui pengaruh dari kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Salon Itje Her. T 6: Untuk mengetahui pengaruh dari customer delight terhdap loyalitas pelanggan pada Salon Itje Her. T 7: Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhdap customer delight dan dampaknya pada loyalitas pelanggan Salon Itje Her Operasional Variabel Penelitian Definisi operasionalisasi penelitian, memungkinkan sebuah konsep yang bersifat abstrak dijadikan suatu yang operasional sehingga memudahkan dalam melakukan pengukuran (Sarwono, 2006, p27). Dalam Penelitian ini terdiri dari dua variabel independent, yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan menjadi faktor customer delight pada Salon Itje Her. Kualitas pelayanan adalah suatu penggambaran persepsi konsumen terhadap keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan pada konsumen. Menurut Parasuraman, Zeinthaml & Berry (1988) kualitas pelayanan dapat diukur melalui Bukti fisik, reliabilitas,

3 38 daya tahan, jaminan, empati. Sedangkan, Kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa seorang konsumen terhadap suatu produk jasa setelah konsumen membandingkan hasil produk jasa yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil produk yang diharapkan. Menurut Kotler, Kepuasan pelanggan ini dapat dinilai melalui kinerja manajemen perusahaan dan harapan pelanggan. Jika kinerja berada di bawah harapan, maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan puas. Dalam penelitian ini terdapat satu variabel intervening yaitu customer delight untuk menilai reaksi pelanggan ketika mereka menerima suatu pelayanan atau produk yang memberikan nilai puas atau melebihi harapan pelanggan. Untuk melihat dampak dari customer delight, dinilai adanya komitmen pelanggan untuk menjadi loyal pada perusahaan. Sehingga loyalitas pelanggan dianggap sebagai variabel dependent yang banyak dipengaruhi oleh variabel independent yang dibatasi oleh variabel intervening. Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa. Berikut adalah tabal yang menggambarkan rincian variabel operasional penelitian: Tabel 3.2. Operasional Variabel dan Penelitian Variabel Indikator Ukuran Kualitas 1. Bukti Fisik Fasilitas fisik Skala Pengukuran Pelayanan (X1) Karyawan berpenampilan seragam sopan 2. Reliabilitas Memberi layanan tepat sejak awal Ketepatan waktu dan keakuratan pelayanan

4 39 3.Ketanggapan 4.Jaminan Kesinggapan karyawan Kecepatan pelayanan Karyawan yang berpengetahuan luas sehingga dapat menjawab pertanyaan pelanggan Karyawan memiliki pengalaman 5. Empati Mengutamakan kepentingan pelanggan Kepuasan Pelanggan (X2) Karyawan memahani dan mempelajari apa yang menjadi keiibginan pelanggan Bersikap simpatik dan sanggup menenangkan pelanggan apabila terjadi masalah 1. Harga Harga yang bersaing dikelasnya Harga sesuai dengan kualitas dan hasil pelayanan yang dijanjikan 2.Waktu pekerjaan Penyelesaian treatment tepat waktu

5 40 Pelanggan tidak mengantri lama 3. Kualitas pekerjaan Memberikan pekerjaan yang baik Peralatan yang digunakan berkualitas 4. After sales service Komplain atau keluhan ditanggapi dengan cepat Customer Delight Life time warranty 1. Justice Memberikan informasi produk dan jasa yang jelas Memberikan pelanggan berbagai macam pilihan treatment 2. Esteem Melaksanakan pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan Kenyamanan dalam system pembayaran 3. Security Menjaga kebersihan dan kerapihan Produk yang digunakan aman dipakai 4.Trust Memberikan tanggung jawab penuh pada complain

6 41 Sopan dan berhati-hati dalam bertutur kata 5. Variety Proses pekerjaan selalu up to date Membuat pelanggan terkesan dengan hasil pekerjaan Loyalitas 1. Melakukan pembelian Penggunaan jasa kembali Pelanggan ulang secara teratur Program pemberian voucher 2. Membeli antar lini Penggunaan produk-produk produk dan jasa lainnya yang ditawarkan Hanya menggunakan produk lini tersebut 3. Merekomendasi-kan Merekomendasikan kepada kepada orang lain orang lain Melakukan promosi mengenai produk atau jasa tertentu 4. Menunjukkan Membeli produk atau jasa kekebalan terhadap disatu tempat itu saja tarikan dari pesaing Tidak akan berpindah pada pesaing lainnnya Sumber: Peneliti, 2010.

7 Jenis dan Sumber Data Penelitian Jenis data dalam penelitian dapat dikelompokkan menjadi hal utama yaitu data kualitatif dan kuantitatif. Menurut (Sugiyono, 2007, p13) data kualitatif adalah data yang berbentuk kata, kalimat, skema, dan gambar adalah data mengenai objek penelitian yang merupakan data kualitatif dianalisis berdasarkanperbandingan teori dari literature dengan pernyataan yang penulis dapatkan selama penelitian dilakukan di perusahaan dan data kuantitatif adalah data yang bebentuk angka atau data kualitatif yang diangkakan, yaitu penganalisaan data dengan menggunakan rumus-rumus statistic yaitu analisis koefisien korelasi dan uji hipotesis. Penggunaan angka memudahkan penginterpretasian hasil secara objektif. Dan sumber datanya adalah primer, yang didapat secara langsung dari konsumen yang dijadikan sebagai responden melalui penyebaran kuesioner. Tabel 3.3.Jenis dan Sumber Data Tujuan Data Sumber Data Jenis Data T-1 Kuesioner konsumen Primer Kuantitatif T-2 Kuesioner konsumen Primer Kuantitatif T-3 Kuesioner konsumen Primer Kuantitatif T-4 Kuesioner konsumen Primer Kuantitatif T-5 Kuesioner konsumen Primer Kuantitatif T-6 Kuesioner konsumen Primer Kuantitatif T-7 Kuesioner konsumen Primer Kuantitatif Sumber : Peneliti, Tempat dan Waktu Penelitian Tempat yang dijadikan objek penelitian adalah Salon Itje Her Jl. Cipete raya No.17, Jakarta Selatan. Objek dari penelitian ini adalah pelanggan pada Salon Itje Her. Penelitian ini mulai dilakukan pada bulan Oktober tahun 2010.

8 Teknik Pengumpulan Data Penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data yaitu: 1. Studi kepustakaan (Library Research) Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan data sekunder, maka dilakukanlah studi kepustakaan melalui buku-buku, artikel, jurnal, dan literature lainnya guna menunjang penelitian ini. 2. Wawancara (Interview) Merupakan salah satu metode pengumpulan data dengan melakukan tanya jawab kepada pemilik Salon Itje Her yang terletak di Jl. Cipete Raya No.17 Jakarta Selatan. Pertanyaan yang diajukan menyangkut kepuasan pelanggan yaitu yang menjadi penentu kepuasan para pelanggan perusahaan. 3. Angket (kuesioner) Merupakan suatu cara pengumpulan data dengan memberikan atau memyebarkan daftar pernyataan kepada responden, dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar pernyataan tersebut. Daftar pernyataan dapat bersifat terbuka,jika jawaban tidak ditentukan sebelumnya, sedangkan bersifat tertutup jika alternative jawaban telah disediakan. Kuesioner disebarkan kepada pelanggan yang melakukan treatment di Salon Itje Her, Cipete Raya, No.17 Jakarta Selatan. Untuk mengetahui tanggapan responden mengenai kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, customer delight, loyalitas pelanggan pada Salon Itje Her. Dalam penelitian ini penulis menggunakan kuesioner bersifat tertutup. Kuesioner diajukan dengan menggunakan skala Likert meliputi angka 1 sampai 5. Urutan untuk skala ini menggunakan lima angka penelitian, yaitu:

9 44 Tabel 3.4. Pengukuran Variabel Bobot Skala 1 Sangat Setuju (SS) 2 Setuju (S) 3 Netral (N) 4 Tidak Setuju (TS) 5 Sangat Tidak Setuju (STS) 3.6 Teknik Pengambilan Sampel Dalam menetapkan jumlah anggota sampel ditetapkan dari populasi pelanggan Salon Itje Her, yang didapat dari data sekunder perusahaan dan menggunakan teknik pengambilan sampel menurut Taro Yamane atau Slovin (Riduwan dan Kuncoro, 2008, p49) dengan rumus sebagai berikut:. Dimana: n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi d 2 = Presisi (ditetapkan 5% dengan tingkat kepercayaan 95%) Berdasarkan data yang berhasil dikumpulkan jumlah populasi di Salon Itje Her selama tiga bulan yakni bulan Agustus 220 pelanggan, September 265 pelanggan, Oktober 235 pelanggan, jadi jumlah dari tiga bulan tersebut pada 2010 adalah 720 pelanggan. Sehingga hasil tiga bulan tersebut dibagi tiga menjadi 240 pelanggan, dengan menggunakan rumus yang ada diperoleh jumlah sampel minimal untuk penelitian ini adalah sebagai berikut: n = 240 = 240 _ = = 150 responden 240. (0.05)² + 1 1,6

10 45 Mengingat keterbatasan dalam penelitian ini, selama tiga bulan maka sample yang digunakan sebanyak 150 responden Metode Analisis Analisis diawali dengan penelitian, yaitu melakukan uji validitas dan realibilitas pada kuesioner. Kemudian dari hasil kuesioner tersebut didapatkan data yang akan dianalisis lebih lanjut dengan menggunakan path analysis. Dalam pelaksanaannya, pengolahan data dilakukan dengan bantuan computer melalui program SPSS (Statistical Product and Service Solution). Metode analisis yang dipakai dikaitkan dengan masing-masing tujuan seperti terlihat dalam tabel dibawah ini: Tabel 3.5. Metode Analisis Tujuan Penelitian Metode Analisis Metode yang digunakan Alat analisis T 1 Asosiatif Regresi T 2 Asosiatif Regresi T 3 Asosiatif Regresi T 4 Asosiatif Path T 5 Asosiatif Path T 6 Asosiatif Path T 7 Asosiatif Path Sumber : Penulis, Transformasi Data Data Interval Riduwan dan Engkos Ahmad Kuncoro (2007, p30) menyatakan bahwa mentransformasi data ordinal menjadi data interval berguna untuk memenuhi sebagian dari syarat analisis statistik parametrik yang mana data setidak-tidaknya berskala interval. Teknik

11 46 transformasi yang paling sederhana dengan menggunakan MSI (method of successive internal). Langkah-langkah transformasi data ordinal menjadi interval sebagai berikut: 1. Perhatikan setiap butir jawaban responden dari angket yang disebarkan. 2. Pada setiap butir ditentukan berapa orang yang mendapat skor 1,2,3,4 dan 5 yang disebut frekuensi. 3. Setiap frekuensi dibagi dengan banyaknya responden dari hasilnya disebut roporsi. 4. Tentukan nilai proporsi komulatif dengan menjumlahkan nilai proporsi secara berurutan perkolom skor. 5. Gunakan tabel distribusi normal, hitung nilai z untuk setiap proporsi kumulatif yang diperoleh. 6. Tentukan nilai tinggi densitas untuk setiap niali z untuk setiap proporsi kumulatif yang diperoleh. 7. Tentukan nilai skala dengan menggunakan rumus NS = (Density at Lower Limit) (Density at Upper Limit) (Area Below Upper Limit) (Area Below Lower Limit) 8. Tentukan nilai transformasi dengan rumus Y= NS + (1+(NS min ) Uji Validitas Data Salah satu instrumen yang sering dipakai dalam penelitian ilmiah adalah kuesioner. Bila data hasil kuesioner itu telah terkumpul, dilakukan uji validitas dan reliabilitas, karena itu merupakan dua syarat penting yang berlaku pada sebuah kuesioner. Menurut (Riduwan, 2004, p109) dalam bukunya Riduwan dan Engkos Achmad Kuncoro (2008, p216) menjelaskan bahwa validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat keandalan atau keahlian suatu alat ukur, dimana alat ukur dalam penelitian ini adalah kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika setiap butir-butir pertanyaan pada suatu kuesioner mampu

12 47 untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Untuk itu berikut adalah langkah-langkah dalam menguji validitas: Menentukan nilai r tabel: Dari tabel r, untuk df = n 2 = = 148, n = jumlah kuesioner yang akan di uji, dengan tingkat signifikan 5%, maka terdapat angka 0,13. Uji ini dilakukan dengan SPSS.18 Mencari nilai r hasil: Nilai r hasil untuk tiap item variabel n bisa dilihat pada kolom CORRECTED ITEM TOTAL CORRELATION Mengambil keputusan: Jika r hasil positif, serta r hasil > r tabel maka valid Jika r hasil tidak positif, serta r hasil < r tabel maka tidak valid Uji Reliabilitas Sedangkan suatu angket dikatakan realibel (andal) jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dan waktu ke waktu.. Untuk menghitung alat ukur digunakan rumus Pearson Product Moment, sebagai beriku: Keterangan: r r hitung = ( X iyi ) ( X i )(. Yi ) i ( X i ). n. Yi 2 { n. X }{ ( Yi ) } n = Koefisien Korelasi X y = Jumlah skor item x = Jumlah skor total (seluruh item) n = Jumlah responden

13 48 Harga r hitung ini baru menunjukkan reliabilitas setengah tes. Oleh karenanya disebut r awal-akhir. Untuk mencari reliabilitas seluruh tes digunakan rumus Sperman Browmn, yaitu: r ii = 1 r b 1 + r b Untuk mengetahui koefisien korelasinya signifikan atau tidak, digunakan distribusi (Tabel r ) untuk α = 0,05 dengan derajat kebebasan (dk = n-2). Kemudian membuat keputusan membandingkan r ii dengan r tabel. Untuk mengetahui koefisien korelasinya signifikan atau tidak digunakan distribusi (Tabel r) untuk alpha 0,05 dengan derajad kebebasan (dk = n-2). Kemudian membuat keputusan membandingkan r11 dengan r tabel. Adapun kaidah keputusan: Jika r 11 > r tabel berarti reliabel dan r 11 < r tabel berarti tidak reliabel Uji Normalitas Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah populasi data berdistribusi normal atau tidak menurut (Dwi Priyatno, 2004, p28). Uji ini digunakan untuk mengukur data berskala ordinal, interval, ataupun rasio. Analisis yang digunakan metode parametrik, maka persyaratan harus terpenuhi yaitu distribusi normal. Dalam pembahasan ini yang digunakan uji One Sample Kolomogorov Sminov dengan menggunakan taraf signifikansi sebesar 0,05. Data dinyatakan berdistribusi normal jika signifikansi lebih besar dari 5% atau 0,05 dan pengolahan data menggunakan SPSS versi Uji Asumsi Klasik a. Uji Heteroskedastisitas Dari persamaan regresi berganda perlu juga diuji mengenai sama atau tidak varians dari residual observasi yang satu dengan observasi yang lainnya. Jika residualnya

14 49 mempunyai varians yang sama disebut terjadi Homoskedastisitas dan jika variansnya tidak sama atau berbeda disebut terjadi Heteroskedastisitas. Menurut (Suntoyo, 2007, p93-94) analisis uji asumsi klasik heteroskedastisitas hasil output SPSS melalui grafik scatterplot antara Z prediction (ZPRED) yang merupakan variabel bebas (sumbu X=Y hasil prediksi) dan nilai residualnya (SRESID) merupakan variabel terikat (sumbu Y=Y riil). Homoskedastisitas terjadi jika pada scatterplot titik-titik hasil pengolahan data antara ZPRED dan SRESID menyebar di bawah maupun di atas titik origin (angka 0) pada sumbu Y dan tidak mempunyai pola teratur. Heteroskedastisitas terjadi jika pada scatterplot titik-titiknya mempunyai pola yang teratur baik menyempit, melebar maupun bergelombang-bergelombang. b. Uji Multikolinieritas Uji Multikolinieritas diperlukan untuk mengetahui ada tidaknya variabel independen yang memiliki kemiripan dengan antarvariabel independen dalam satu model. Kemiripan antarvariabel independen dalam satu model akan menyebabkan terjadinya korelasi yang kuat antar variabel independen. Prasyarat yang harus terpenuhi dalam model regresi adalah tidak terjadinya multikolinieritas. Ada beberapa metode pengujian yang bisa digunakan, diantaranya: Multikolinieritas pada suatu model dapat dilihat dengan melihat nilai Variance Inflation Factor (VIF) pada model regresi tidak lebih dari 10 dan nilai Tolerance tidak kurang dari 0,1, maka model dapat dikatakan terbebas dari multikolinieritas Analisis Deskriptif Analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data, yang kemudian disusun dan dianalisis sehingga diperoleh gambaran yang jelas mengenai objek penelitian.

15 Regresi Sederhana dan Regresi Berganda a. Regresi Sederhana Secara umum regresi sederhana antara variabel bebas (X) dan variabel bergantung (Y) mengikuti persamaan Y = a + b x Keterangan: Y = Variabel bergantung (dependent variabel) X = Variabel bebas (Independent variabel) a = Konstanta Regresi. b = Kemiringan garis Regresi. b. Regresi Berganda Berdasarkan pendapat Riduwan dan Engkos Ahmad Kuncoro (2007, p83) regresi adalah suatu proses memperkirakan secara sistematis tentang apa yang paling mungkin terjadi di masa yang akan datang berdasarkan informasi masa lalu dan sekarang yang dimiliki agar kesalahannya dapat diperkecil. Regresi berganda bertujuan untuk menghitung besarnya pengaruh dua atau lebih variabel bebas terhadap satu variabel terikat dan memprediksi variabel terikat dengan menggunakan dua atau lebih variabel bebas. kriteria yang harus dipenuhi untuk regresi berganda yaitu variabel bebas maupun variabel terikat harus berskala interval. Rumus umum dari regresi berganda adalah: Y = a + b 1 x 1 +b 2 x 2 Keterangan : Y = Variabel bergantung (dependent variabel) Customer Delight. X 1 = Variabel bebas (Independent variabel) Kualitas Pelayanan. X 2 = Variabel bebas (Independent variabel) Kepuasan Pelanggan. a = Konstanta Regresi. b = Kemiringan garis regresi.

16 Koefisen Korelasi Pearson Berdasarkan Riduwan dan Engkos Ahmad Kuncoro (2008,p61) untuk mengetahui hubungan antara variabel X 1 dengan Y dan X 2 dengan Y dan X 1 dan X 2 terhadap Y digunakan teknik korelasi. Analisis korelasi yang digunakan adalah Pearson Product Moment, dengan rumus:. Korelasi PPM dilambangkan (r) dengan ketentuan nilai r tidak lebih dari harga (- 1 r +1). Apabila nilai r = -1 artinya korelasinya negatif sempurna; r=0 artinya tidak ada korelasi; dan r=1 berarti korelasinya sangat kuat. Sedangkan arti harga r akan ditampilkan pada Tabel 3.6. Untuk mencari makna generalisasi, maka perlu melakukan uji signifikansi dari hubungan antara variabel X terhadap Y. Uji signifikansi adalah sebagai berikut: Hipotesis: Ho: Variabel X tidak memiliki hubungan yang signifikan dengan variabel Y Ha: Variabel X memiliki hubungan yang signifikan dengan variabel Y Dasar pengambilan keputusan: Sig α Ho diterima, Ha ditolak Sig < α Ho ditolak, Ha diterima Ket: α (alpha) = tingkat presisi, batas ketidakakuratan (1-tingkat kepercayaan) Tabel 3.6. Intepretasi Koefisien Korelasi Nilai r Interval Koefisien 0,80 1,000 0,60 0,799 0,40 0,599 0,20 0,399 0,00 0,199 Tingkat Hubungan Sangat Kuat Kuat Cukup Kuat Rendah Sangat Rendah Sumber: Riduwan dan Engkos Achmad Kuncoro (2007,p62).

17 Path Analisis Penelitian ini menggunakan analisis jalur (Path Analysis). Menurut Riduwan dan Engkos Achmad Kuncoro (2007, p2-3) Path Analysis digunakan untuk menganalisis pola hubungan antar variabel dengan tujuan untuk mengetahui pengarah langsung maupun tidak langsung seperangkat variabel bebas (eksogen) terhadap variabel terikat (endogen). Analisis jalur yang dikenal dengan path analysis dikembangkan pertama tahun 1920-an oleh seorang ahli genetika yaitu Sewall Wright (Joreskog & Sorbom, 1996; Johnson & Wichern,1992). a. Manfaat Path Analysis Manfaat lain model path analysis adalah untuk: 1. Penjelasan (explanation) terhadap fenomena yang dipelajari atau permasalahan yang diteliti. 2. Prediksi nilai variabel terikat (Y) berdasarkan nilai variabel bebas (X), dan prediksi dengan path analysis ini bersifat kualitatif. 3. Faktor diterminan yaitu penentuan variabel bebas (X) mana yang berpengaruh dominan terhadap variabel terikat (Y), juga dapat digunakan untuk menelusuri mekanisme (jalur-jalur) pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y). 4. Pengujian model, menggunakan theory trimming, baik untuk uji reliabilitas (uji keajegan) konep yang sudah ada ataupun uji pengembangan konsep baru. b. Asumsi-asumsi Path Analysis 1. Pada model path analysis, hubungan antar variabel adalah bersifat linier, adaptif dan bersifat normal. 2. Hanya sistem aliran kausal ke satu arah artinya tidak ada arah kausalitas yang berbalik. 3. Variabel terikat (endogen) minimal dalam skala ukur interval dan ratio.

18 53 4. Menggunakan sampel probability sampling yaitu teknik pengambilan sampel untuk memberikan peluang yang sama pada setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. 5. Observed variables diukur tanpa kesalahan (instrumen pengukuran valid dan reliable) artinya variabel yang diteliti dapat diobservasi secara langsung. 6. Model yang dianalisis dispesifikasikan (diidentifikasi) dengan benar berdasarkan teoriteori dan konsep-konsep yang relevan artinya model teori yang dikaji atau diuji dibangun berdasarkan kerangka teoritis tertentu yang mampu menjelaskan hubungan kausalitas antar variabel yang diteliti. c. Perhitungan Analisis Jalur Riduwan dan Engkos Ahmad Kuncoro (2007, p152), pengaruh kausal antarvariabel dapat dibedakan menjadi tiga,sebagai berikut: 1. Direct effect = DE (pengaruh langsung) adalah pengaruh satu variabel bebas terhadap variabel terikat yang terjadi tanpa melalui variabel bebas lain. 2. Indirect effect = IE (pengaruh tidak langsung) adalah pengaruh satu variabel bebas terhadap variabel terikat yang terjadi melalui variabel terikat lain yang terdapat dalam satu model yang sedang dianalisis. 3. Total effect = TE (pengaruh total) adalah jumlah dari pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung atau TE = DE +IE Uji F dan Uji t a. Uji F Uji F digunakan untuk menguji variabel-variabel bebas secara bersama terhadap variabel terikat, menurut Widarjono (2010, p22). Model hipotesis yang digunakan dalam uji F hitung ini adalah:

19 54 Ho : ρ 1, ρ 2 = 0, artinya variabel bebas (X 1, X 2 ) secara bersama tidak berpengaruh terhadap variabel terikat (Y). Ha : ρ 1, ρ 2 0, artinya variabel bebas (X 1, X 2 ) secara bersama berpengaruh terhadap variabel terikat (Y). Nilai F hitung dapat diperoleh dengan menggunakan bantuan aplikasi software SPSS versi 18 selanjutnya nilai F hitung akan dibandingkan dengan tingkat kesalahan (α=5%) dan derajat kebebasan (df) = (n-k),(k-1). kriteria pengambilan keputusan: Ho diterima jika F hitung < F tabel pada CI = 95% Ha diterima jika F hitung > F tabel pada CI = 95% b. Uji t Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh variabel penjelas secara individual dalam menerangkan variasi-variasi terikat, menurut Widarjono (2010, p25). Model hipotesis yang digunakan dalam uji t hitung ini adalah: Ho : ρ 1, ρ 2 = 0, artinya variabel bebas (X 1, X 2 ) secara individual tidak berpengaruh terhadap variabel terikat (Y). Ha : ρ 1, ρ 2 0, artinya variabel bebas (X 1, X 2 ) secara individual berpengaruh terhadap variabel terikat (Y). Nilai t hitung dapat diperoleh dengan menggunakan bantuan aplikasi software SPSS versi selanjutnya nilai F hitung akan dibandingkan dengan tingkat kesalahan (α=5%) dan derajat kebebasan (df) = (n-k). kriteria pengambilan keputusan: Ho diterima jika t hitung < t tabel pada CI = 95%. Ha diterima jika t hitung > t tabel pada CI = 95%.

20 Rancangan Uji Hipotesis Menurut (Sugiono, 2010, p159) hipotesis diartikan sebagai jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian. Kebenaran hipotesis itu harus dibuktikan melalui data yang terkumpul. Rancangan Uji Hipotesis menggunakan tingkat kepercayaan 95%, dimana tingkat presisi (α) = 5%=0,05 Dasar Pengambilan Keputusan: Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas Sig atau [0,05 Sig], maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan. Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas Sig atau [0,05 Sig], maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya siginifikan. Variabel: X 1 = Kualitas Pelayanan X 2 = Kepuasan Pelanggan Y = Customer Delight Z = Loyalitas Pelanggan 1. Sub-Struktur 1 (T-1 s/d T-3) Tujuan 1 sampai tujuan 3 berdasarkan sub-struktur 1 sebagai berikut: X1 ρ yx1 ε1 Y X2 ρ yx2 Gambar 3.1. Sub-struktur 1 Analisis Jalur Sumber: Riduwan dan Kuncoro (2008)

21 56 a. (T-1) Hipotesis pengujian variabel X1 dan Y Ho: Kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel customer delight. Ha: Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap variabel customer delight. b. (T-2) Hipotesis pengujian secara individual X2 dan Y Ho: Kepuasan pelanggan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel customer delight. Ha: Kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap variabel customer delight. c. (T-3) Hipotesis pengujian antara X1, X2, dan Y Ho: Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel customer delight. Ha: Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap variabel customer delight 2. Sub-Struktur 2 (T-4 s/d T-7) Tujuan 4 dan tujuan 7 berdasarkan sub-struktur 2 sebagai berikut: X1 ε 1 ε 2 ρ yx1 Y ρ ZX1 Ρ ZY Z ρ yx2 X2 ρ ZX1 Gambar 3.2. Sub-struktur 2 Analisis Jalur Sumber: Riduwan dan Kuncoro (2008)

22 57 a. (T-4) Hipotesis pengujian simultan antara X1 dan Z Ho: Kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan. Ha: Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan. b. (T-5) Hipotesis pengujian simultan antara X2 dan Z Ho: Kepuasan pelanggan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan. Ha: Kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan. c. (T-6) Hipotesis pengujian simultan antara Y dan Z Ho: Customer delight tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan. Ha: Customer delight berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan. d. (T-7) Hipotesis pengujian simultan antara X1, X2, Y dan Z Ho: Kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan customer delight tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan. Ha: Kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan customer delight berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan.

23 Rancangan Implikasi Penelitian Rancangan implikasi penelitian yaitu setelah semua data dan hasil analisis selesai dilakukan maka selanjutnya dari hasil kuesioner yang dibagikan individu yaitu akan didapatkan gambaran tentang Salon Itje Her. Setelah itu data-data yang didapatkan dianalisis dengan menggunakan metode path analysis dengan software SPSS Untuk mengetahui bagaimanakah pengaruh variabel Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan terhadap Cutomer Delight yang berdampak pada Loyalitas Pelanggan pada Salon Itje Her. Pengaruh antar variabel-variabel tersebut akan dianalisis secara simultan dan individual. Dengan diketahui tujuan penelitian ini, maka diharapkan dapat memberikan informasi kepada perusahaan Salon Itje Her tentang besarnya pelanggan yang diteliti sehingga dapat berpengaruh antara variabel-variabel yang diteliti. Sehingga dapat berguna sebagai bahan masukkan dalam pembuatan keputusan bagi perusahaan.