BAB I PENDAHULUAN. perkembangan ekonomi ditandai dengan globalisasi di segala bidang yang diiringi pula oleh

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan dunia dewasa ini ditandai dengan arus globalisasi disegala bidang yang membawa dampak cukup pesat bagi perkembangan perekonomian Indonesia. Tingkat perkembangan ekonomi ditandai dengan globalisasi di segala bidang yang diiringi pula oleh tingginya tingkat mobilitas penduduk, lalulintas uang dan barang dalam arus perdagangan serta semakin pesatnya persaingan bisnis. Di sisi lain beban tugas pemerintah semakin berat karena semakin tingginya tuntutan peningkatan kesejahteraan rakyat. Salah satu kebutuhan hidup yang tak kalah penting di era globalisasi ini adalah kebutuhan akan jasa pengiriman barang. Banyaknya penduduk yang saling mengirim barang dari tempat yang jauh membuat jasa ini menjadi sangat penting. Berdasarkan kenyataan tersebut banyak bermunculan jasa pengiriman barang swasta dimana salah satunya Ida s Postal Agent cabang Kerobokan. Ida s Postal Agent cabang Kerobokan merupakan organisasi dalam pelayanan lalulintas berita uang dan barang. Ida s Postal Agent mulai beroprasi pada tahun 1976 dan merupakan jaringan yang vital khususnya di Bali. Ida s Postal Agent menjadi sarana komunikasi umum dan murah bagi masyarakat, hal ini sejalan dengan meningkatnya mobilitas manusia serta perkembangan-perkembangan di bidang perekonomian, perdagangan dan perindustrian. Pada dasarnya keberadaan Ida s Postal Agent merupakan bagian integral dari pembangunan nasional, yaitu mempercepat pembangunan melalui pembangunan jaringan komunikasi antar daerah. 1

2 Dalam melaksanakan pelayanan jasa melalui Ida s Postal Agent khususnya kepada pelaksanaan pengiriman surat dan paket berkewajiban menerima dan menyerahkan pengiriman kembali ke PT. Pos Indonesia. Adapun visi dan misinya yaitu: 1. Visi Ida s Postal Agent adalah penyedia jasa Pos yang bernilai tinggi dengan daya saing global. 2. Misi a. Mengelola perusahaan sesuai prinsip bisnis yang sehat dengan di dukung teknologi tepat guna, sumber daya manusia yang professional, menyediakan layanan komunikasi, logistik dan layanan Pos lainnya yang memiliki nilai tambah tinggi bagi kepuasaan pelanggan. b. Mengembangkan usaha yang memiliki daya saing kuat baik di pasar domestik maupun di pasar global. Sesuai dengan visi dan misinya itu, Ida s Postal Agent melayani komunikasi bagi semua penduduk khususnya di wilayah Bali. Sarana komunikasi Pos yang digunakan, pembangunannya relatif mudah, murah dan dalam waktu singkat dibandingkan keberhasilannya dalam memberikan pelayanan dalam masyarakat, memajukan kesejahteraan umum dan mencerdaskan kehidupan bangsa. Mengingat Ida s Postal Agent bergerak dalam bidang jasa, maka faktor penting yang patut diperhatikan adalah kepercayaan pengguna jasa, dimana mereka menggunakan jasa Pos karena mereka percaya bahwa barang atau kiriman yang mereka kirim melalui jasa Ida s Postal Agent akan sampai dengan selamat di tempat tujuan. Diharapkan dengan mempergunakan jasa Ida s Postal Agent, banyak kemudahan yang akan diperoleh para pengguna jasa Pos. kalangan produsen dapat memperluas pemasaran

3 barangnya dan melakukan hubungan timbal balik dengan konsumen, walaupun jaraknya berjauhan. Hubungan antar warga masyarakat juga dipermudah dengan adanya penyelenggaraan Ida s Postal Agent sehingga perkembangan di bidang sosial kebudayaan dapat meningkat. Dalam melaksanakan kewajibannya untuk menerima dan menyerahkan kembali surat Pos dan paket Pos ke PT. Pos Indonesia melalui jajarannya berusaha memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat. Akan tetapi dalam kenyataannya tetap ada pelaksanaan pelayanan Ida s Postal Agent yang tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Hal ini membuat pengguna jasa Ida s Postal Agent dirugikan karena paket Pos dan surat Pos yang bersangkutan mempunyai arti penting. Adapun bentuk pelayanan yang merugikan itu adalah surat Pos dan paket Pos terlambat, rusak ataupun hilang. Tidak dapat dipungkiri bahwa konsumen berada pada posisi yang lemah dan cendrung menjadi korban dalam transaksi dengan produsen. Oleh karena itu, konsumen haruslah dilindungi. Dengan demikian Ida s Postal Agent tetap menjadi kebanggan tersendiri bagi masyarakat dan pihak Agen Pos tentunya, sehingga masih tetap dipercaya meskipun mucul teknologi canggih seperti dan handpone. Namun pada kenyataannya masih banyak konsumen yang merasa dirugikan dan tidak mengerti cara penyelesaian hukumnya. Konsumen berhak tahu bagaimana perlindungan hukum dan pertanggungjawaban dari pihak Pos karena surat atau paket Pos terlambat, rusak, maupun hilang. Berdasarkan uraian di atas maka diangkat untuk dijadikan skripsi yang berjudul Perlindungan Hukum Terhadap Pengguna Jasa Pengiriman Surat Dan Barang Pada Ida s Postal Agent Cabang Kerobokan. 1.2 Rumusan Masalah

4 Berdasarkan latar belakang di atas dalam skripsi ini ada 2 (dua) permasalahan pokok yang akan dibahas yaitu sebagai berikut. 1. Bagaimanakah bentuk perlindungan hukum terhadap pengguna jasa Ida s Postal Agent cabang kerobokan karena surat Pos dan paket Pos terlambat, rusak atau hilang? 2. Bagaimanakah pelaksanaan pertanggungjawaban Ida s Postal Agent dalam hal terjadi keterlambatan, kerusakan atau kehilangan surat Pos dan paket Pos? 1.3 Ruang Lingkup Masalah Untuk menghindari terjadinya penguraian yang menyimpang dari pokok permasalahan yang dibahas, maka ruang lingkup permasalahannya hanya pada untuk permasalahan pertama dibatasi pada ketentuan perlindungan hukum terhadap pengguna jasa Ida s Postal Agent yang dirugikan karena surat Pos dan paket Pos terlambat, rusak maupun hilang. Sedangkan untuk permasalahan yang kedua dibatasi pada pelaksanaan pertanggungjawaban Ida s Postal Agent terhadap perjanjiannya dalam hal terjadi keterlambatan, kerusakan atau kehilangan surat Pos dan paket Pos. 1.4 Orisinalitas Penelitian Bahwa tulisan ini asli dan belum pernah dibuat oleh siapapun. Adapun tulisan atau hasil penelitian yang serupa diantaranya : 1. Deni Eka Putra ( Mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Andalas Padang), Tahun Judul Skripsi Perlindungan Hukum Terhadap Pengguna Jasa Pengiriman Surat dan Barang Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Padang. Rumusan Masalah : a. Bagaimanakah bentuk perlindungan hukum yang diberikan oleh pihak PT. Pos Indonesia (Persero) Padang terhadap pengguna jasa pengiriman surat dan barang?

5 b. Bagaimanakah tanggung jawab PT. Pos Indonesia (Persero) Padang apabila ada klaim dari pengguna jasa pengiriman surat dan barang akibat adanya keterlambatan, kerusakan atau kerugian lainnya? 2. Cherli Anggelia (Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Riau), Tahun Judul Analisis Pelayanan Jasa Pengiriman Paket pada PT.Pos Indonesia (Persero) Pekanbaru. Rumusan Masalah : a. Bagaimana pelaksanaan pelayanan dalam pemberian jasa paket Pos pada PT. Pos Indonesia (Persero) Pekanbaru? b. Apa saja hambatan-hambatan yang menjadi kendala terhadap pelayanan dalam pemberian jasa paket Pos pada PT. Pos Indonesia (Persero) Pekanbaru? Pada tulisan Deni Eka Putra, lokasi Penelitian bertempat di PT. Pos Indonesia Cabang Padang. Jenis Penelitian yang dipergunakan adalah Penelitian Empiris. Jenis Pendekatan mempergunakan Pendekatan Undang-Undang (The state Approach) dan Pendekatan Fakta (The Fact Approach). Pada tulisan Cherly Anggelia lokasi penelitiannya bertempat di PT.Pos Indonesia Pekanbaru. Jenis pendekatan mempergunakan Pendekatan Undang-Undang dan Pendekatan Fakta. Adanya letak perbedaan antara 2(dua) tulisan tersebut yang dibuat adalah berkaitan dengan lokasi penelitian dan cara pengkajiannya. Di mana lokasi Penelitian dalam tulisan ini berlokasi pada salah satu perusahaan Agen Pos, yang bekerja pada sektor pelayanan jasa di Bali, yaitu Ida s Potal Agent Cabang Kerobokan dengan subyek hukum perlindungan konsumen. Bentuk pembahasan dalam tulisan ini pun berbeda dari segi rumusan masalah dan pembahasan pada sub-sub bab. Berbeda halnya dengan tulisan diatas yang sudah pasti berbeda lokasi penelitiannya, dan cara pengkajiannya. Pada tulisan Deni Eka Putra lokasi penelitiannya

6 adalah PT. Pos Indonesia Cabang Padang, dan dilihat dari tempat penelitian yang merupakan Perusahaan persero. Begitu juga dengan tulisan Cherly Anggelia penelitiannya adalah PT.Pos Indonesia Cabang Pekanbaru dan merupakan Perusahaan Persero. Sedangkan Agent Pos adalah mitra kerja dari PT. Pos Indonesia yang merupakan usaha dagang perorangan (UD). 1.5 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian karya ilmiah ini dibagi menjadi dua tujuan yaitu tujuan umum dan tujuan khusus yang akan dijelaskan sebagai berikut Tujuan umum a. Adapun tujuan umum penulisan ini adalah untuk mengetahui secara lebih jelas tentang perlindungan hukum terhadap pengguna jasa pengiriman surat dan barang melalui Agen Pos. b. Untuk mengetahui pertanggungjawaban pengguna jasa Agen Pos terhadap perjanjiannya dalam hal terjadi keterlambatan, kerusakan atau kehilangan surat Pos atau paket Pos Tujuan khusus Adapun tujuan khusus penulisan ini, yaitu: 1. Untuk memahami secara lebih mendalam mengenai perlindungan hukum terhadap pengguna jasa Ida s Postal Agent yang dirugikan karena surat Pos dan paket Pos terlambat, rusak atau hilang. 2. Untuk memahami atau mendalami mengenai pelaksanaan pertanggungjawaban Ida s Postal Agent terhadap perjanjiannya dalam hal terjadi keterlambatan, kerusakan atau kehilangan surat Pos dan paket Pos.

7 1.6 Manfaat Penelitian Hasil penelitian nantinya dapat bermanfaat baik secara teoritis maupun secara praktis, yaitu sebgai berikut Manfaat teoritis Secara teoritis, hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna dan bermanfaat serta meningkatkan khasanah pengetahuan bagi kalangan akademis dalam mempelajari hukum bisnis. Khususnya terkait dengan Hukum Perlindungan Konsumen Manfaat praktis Secara praktis, hasil penelitian ini diharapkan dapat sebagai bahan informasi dan masukan bagi semua pihak yang terkait dengan pelayanan jasa Ida s Postal Agent serta dapat untuk menambah wawasan masyarakat dalam bidang ilmu pengetahuan khususnya dibidang persaingan bisnis, khususnya dibidang Perlindungan Konsumen. 1.7 Landasan Teori Pada dasarnya, landasan teori sangat penting untuk menjelaskan fenomena yang diteliti. Teori memberikan dukungan kepada penelitian dan sebaliknya penelitian memberikan kontribusi kepada teori. Maka dalam penelitian ini akan dijabarkan serangkaian teori yang relevan dengan penelitian. Usaha dagang yang bernaung di bawah PT. Post Indonesia, yang bernama Ida s Postal Agent, dimana Agen Pos ini merupakan mitra kerja dari PT. Pos Indonesia yang ruang lingkupnya bekerja di bidang jasa dan kurir dengan aturan yang mengacu pada aturan internasional. Untuk menjawab rumusan masalah digunakan beberapa teori yang mencakup pengertian-pengertian dari

8 hukum, perlindungan hukum, konsumen, perlindungan konsumen, tanggung jawab dan pelaku usaha. Pengertian Hukum adalah suatu sistem yang dibuat manusia untuk membatasi tingkah laku manusia agar tingkah laku manusia dapat terkontrol. Hukum adalah aspek terpenting dalam pelaksanaan atas rangkaian kekuasaan kelembagaan, hukum mempunyai tugas untuk menjamin adanya kepastian hukum dalam masyarakat. Setiap masyarakat berhak untuk mendapat pembelaan didepan hukum sehingga dapat di artikan bahwa hukum adalah peraturan atau ketentuan-ketentuan tertulis maupun tidak tertulis yang mengatur kehidupan masyarakat dan menyediakan sangsi bagi pelanggarnya. Tujuan hukum mempunyai sifat universal seperti ketertiban, ketenteraman, kedamaian, kesejahteraan dan kebahagiaan dalam tata kehidupan bermasyarakat. Dengan adanya hukum maka tiap perkara dapat di selesaikan melaui proses pengadilan dengan prantara hakim berdasarkan ketentuan hukum yang berlaku,selain itu Hukum bertujuan untuk menjaga dan mencegah agar setiap orang tidak dapat menjadi hakim atas dirinya sendiri. 1 Pengertian sumber hukum adalah sesuatu yang menimbulkan aturan-aturan yang mempunyai kekuatan yang bersifat memaksa, yaitu apabila dilanggar akan mengakibatkan timbulnya sanksi yang tegas dan nyata. Pengertian sumber hukum dapat diartikan sebagai bahanbahan yang digunakan sebagai dasar oleh pengadilan dalam memutus perkara. Istilah sumber hukum mengandung banyak pengerti. Pengertian sumber hukum menurut perspektif sosiologis adalah faktor-faktor yang benar-benar menyebabkan hukum benar-benar berlaku. Fator-faktor 1 Andrhee, 2014, Pengertian, Tujuan, Jenis-jenis dan Macam-macam Pembagian Hukum, Serial Online November, URL : Diakses 10 Desember 2014

9 tersebut ialah fakta-fakta dan keadaan-keadaan yang menjadi tuntutan sosial untuk menciptakan hukum. 2 Pengertian perlindungan hukum adalah suatu perlindungan yang diberikan terhadap subyek hukum dalam bentuk perangkat hukum baik yang bersifat preventif maupun yang bersifat represif, baik yang tertulis maupun tidak tertulis. Dengan kata lain perlindungan hukum sebagai suatu gambaran dari fungsi hukum, yaitu konsep dimana hukum dapat memberikan suatu keadilan, ketertiban, kepastian, kemanfaatan dan kedamaian. 3 Pengertian konsumen berasal dari bahasa Belanda konsument diartikan oleh para ahli sebagai pemakai terakhir barang dan jasa yang diserahkan kepada mereka oleh para pengusaha baik oleh pengusaha itu sebagai produsen maupun pedagang perantara. Atas dasar pengertian konsumen yang disebut dalam Pasal 1 angka 2 Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen (selanjutnya disebut UUPK), A.z Nasution berpendapat, apabila diartikan dengan pengertian konsumen yang tersiat dalam konsumen, jelas mendeskripsikan bahwa konsumen tersebut adalah termasuk dalam kategori konsumen yang berhak memperoleh perlindungan hukum berdasarkan UUPK, A.z Nasution berpendapat bahwa hukum perlindungan konsumen adalah bagian dari hukum konsumen yang memuat asas-asas atau kaidah-kaidah yang bersifat mengatur dan mengandung sifat yang melindungi kepentingan konsumen, sedangkan hukum konsumen adalah hukum yang mengatur hubungan dan masalah antara berbagai pihak satu sama lain berkaitan dengan barang atau jasa konsumen di dalam pergaulan hidup. 4 2 Ali Serizawa, 2014, Pengertian Sumber Hukum, Serial Online September, URL: Diakses 10 Desember Srikandi Rahayu, 2014, Seputar Pengertian, Serial Online September, URL: Diakses 12 Desember 2014

10 Untuk memberikan bentuk tanggung jawab pada Konsumen dalam memberikan ganti rugi karena adanya kesalahan dari pihak Ida s Postal Agent dijelaskan, pengertian tanggung jawab dalam Kamus Umum Bahasa Besar Indonesia adalah keadaan dimana wajib menanggung segala sesuatu, sehingga berkewajiban menanggung, memikul jawab, menanggung segala sesuatunya atau memberikan jawab dan menanggung akibatnya. Adapun tanggung jawab secara definisi merupakan kesadaran manusia akan tingkah laku atau perbuatan baik yang disengaja maupun yang tidak di sengaja. Tanggung jawab juga berarti berbuat sebagai perwujudan kesadaran akan kewajiban. 5 Pelaku usaha menurut UUPK yang terdapat dalam pasal 1 angka (3) yaitu setiap orang perseorangan atau badan usaha, baik yang berbentuk badan hukum maupun bukan badan hukum yang didirikan dan berkedudukan atau melakukan kegiatan dalam wilayah hukum negara Republik Indonesia, baik sendiri maupun bersama sama melalui perjanjian menyelenggarakan kegiatan usaha dalam berbagai bidang ekonomi. 6 Berikut merupakan teori-teori didalam penelitian mengenai Kualitas Pelayanan Ida s Postal Agent Cabang Kerobokan. Kerangka teori dalam penelitian ini mencakup teori jasa, teori pelayanan publik dan teori kualitas pelayanan. Jasa adalah Pemahaman akan produk mempunyai arti yang luas, berkaitan dengan kesatuan yang berwujud maupun yang tidak berwujud. Produk yang berwujud biasa disebut barang (goods) dan produk yang tidak berwujud biasa disebut jasa (service). Jasa tidak bisa disimpan untuk kemudian dijual atau digunakan, sehingga pada dasarnya jasa langsung dikonsumsi pada saat 4 A.Z Nasution, 2002, Hukum Perlindungan Konsumen, Diadit Media, Jakarta, hal.3 5 Naufal Muttaqien, 2013, Mengenal Arti Kata Tanggung Jawab, Serial Online Juni, URL : Diakses 12 Desember Wibowo Tunardy, 2009, Pengertian Pelaku Usaha Menurut UUPK, Serial Online Februari, URL : Diakses 12 Desember 2014

11 diberikan. Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi masalah jika permintaan selalu ada dan mantap karena menghasilkan jasa di muka dengan mudah. Bila permintaan turun, maka masalah yang sulit akan segera muncul. 7 Pelayanan jasa cenderung dibedakan berdasarkan orang (people based) dan peralatan (equipment based). Hasil jasa orang kurang memiliki standarisasi dibandingkan dengan hasil jasa yang menggunakan peralatan. Dengan karakteristik jasa seperti diatas maka bagi konsumen akan menimbulkan kesulitan yang lebih besar dalam mengevaluasi kualitas jasa (service quality) dibanding kualitas barang (good quality). Evaluasi terhadap kualitas jasa cenderung lebih rumit dan beragam dibandingkan mengevaluasi penggunaan bahan/material. Selain itu, kriteria yang digunakan konsumen dalam mengevaluasi kualitas jasa/pelayanan menjadi lebih sulit dipahami oleh pemasar (marketer). Pemberian suatu kualitas jasa/pelayanan tertentu akan menimbulkan penilaian yang berbeda dari setiap konsumen, karena tergantung dari bagaimana konsumen mengharapkan kualitas jasa/pelayanan tersebut. 8 American Management Association, memberikan definisi terhadap pelayanan adalah sebuah kegiatan, keuntungan, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual, atau disediakan dan berkaitan dengan penjualan barang-barang. Contoh dari pelayanan yaitu hotel, taman bermain, transportasi, dan lain sebagainya. Pelayanan memiliki beberapa karakteristik tertentu, yaitu sebagai berikut. 1. Pelanggan tidak mendapatkan hak kepemilikan dari sebuah pelayanan. 2. Produk dari pelayanan bersifat intangible. 7 Shidarta, 2004, Perlindungan Konsumen Indonesia, PT Gramedia Widiarsana Indonesia, Jakarta, hal.7 8 Ahmad Yani dan Gunawan Widjaya, 2003, Hukum Tentang Perlindungan Konsumen, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, hal.10

12 3. Ada keterlibatan yang mendalam dari customer terhadap proses produksi jasa. Keaktifan customer membuat kualitas produk menjadi lebih baik. 4. Terdapat orang lain yang mungkin menjadi bagian dari produk atau membentuk produk. Contoh: dunia pendidikan, jika dosennya bagus maka mahasiswa didikannya juga bagus. 5. Ada variasi yang tinggi dalam input dan output services. 6. Banyak pelayanan yang sulit dievaluasi oleh customer-nya. 7. Dalam pelayanan tidak terdapat inventory (pelayanan tidak bisa disimpan). 8. Waktu adalah faktor yang penting dalam pelayanan. Namun waktu untuk pelayanan tidak harus selalu cepat, tergantung dari jenis pelayanannya. 9. Sistem delivery-nya mungkin saja memakai yang bersifat electronic daripada yang conventional. 9 Ada empat dimensi pelayanan, yakni: a. Pelayanan yang ditujukan bagi pikiran manusia (people s mind). Misalnya: menonton, pendidikan, dan sebagainya. b. Pelayanan yang ditujukan pada tubuh manusia (people s body). Misalnya: lulur, fitness, dan lain-lain. c. Pelayanan yang ditujukan bagi manusia (people s belonging). Misalnya: barang-barang pribadi yang dimiliki oleh seorang individu. Misalnya: laptop yang rusak diperbaiki, baju di laundry, dan sebagainya. d. Pelayanan yang ditujukan pada informasi yang dibutuhkan manusia. Misalnya: data Roy V. Salomo, 2010, Manajemen Pelayanan Umum, Ilmu Administrasi Negara FISIP UI, Jakarta, hal Ibid

13 Ada juga dua macam pelayanan berdasarkan contact antara pemberi layanan dan penerima layanan, yaitu: Pelayanan yang membutuhkan high contact. Contoh: interaksi di kelas antara guru dan murid. Yang kedua, Pelayanan yang membutuhkan low contact. Contoh : seseorang membawa mobil untuk diservis ke bengkel. 11 Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan. 12 Sedangkan menurut Pasal 1 ayat (1) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara publik. Di dalam pelayanan publik, ada yang disebut dengan pelayanan prima. Pelayanan prima adalah pelayanan publik yang dikelola sedemikian rupa sehingga menghasilkan kinerja pelayanan yang berkualitas tinggi. Suatu pelayanan publik dikatakan berkualitas tinggi jika masyarakat yang mendapat atau menerima pelayanan dari pemerintah merasa bahwa pelayanan yang diberikan sangat memuaskan. Dalam hal melayani publik, terdapat standar pelayanan yang harus dipenuhi 11 Ibid, hal Sopriadi Ahmad, 2013, Kualitas Pelayanan Publik di Indonesia, Universitas Abdurrab Pekanbaru, Serial Online Mei, URL: Diakses 12 Desember 2014

14 oleh pemberi pelayanan publik. Standar pelayanan adalah ukuran-ukuran yang berlaku terhadap berbagai aktivitas di dalam proses pelayanan (terutama dalam pelayanan high contact, namun di low contact juga ada meskipun sedikit). Standar pelayanan dibagi menjadi dua, yaitu: Untuk pelayanan jasa bisa dibuat oleh penyedia pelayanan dan masyarakat penerima pelayanan. Untuk penyediaan barang pada umumnya ada standar baku yang ditetapkan secara nasional maupun internasional. 13 Standar pelayanan minimum merupakan jumlah atau kualitas minimum yang terukur dari sebuah pelayanan publik yang harus diterima oleh masyarakat. Ditetapkan oleh pemerintah untuk masing-masing sektor di bidang pelayanan. Organisasi pelayanan publik atau penyelenggara pelayanan publik adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.setiap produk yang diperkenalkan kepada konsumen harus disertai informasi yang benar. Informasi ini diperlukan agar konsumen tidak sampai mempunyai gambaran yang keliru atas produk barang dan jasa. Informasi ini dapat disampaikan dengan berbagai cara, seperti secara lisan kepada konsumen, melalui iklan diberbagai media, atau mencantumkan dalam kemasan produk (barang) Metode Penelitian Jenis penelitian Jenis penelitian yang dipakai dalam penelitian ini adalah penelitian yuridis empiris yaitu hukum dikonsepkan sebagai suatu gejala empiris yanag dapat diamati di dalam kehidupan nyata. Teori-teori, kententuan peraturan dan norma-norma yang dimuat baik dalam literatur. 13 A.Z Nasution, dkk, 2001, Liku-Liku Perjalanan UUPK, YLKI, Jakarta, hal.7 14 Ibid, hal. 9

15 1.8.2 Sifat penelitian Di dalam penelitian hukum terdapat beberapa pendekatan. Dengan pendekatan tersebut, akan didapatkan informasi dari berbagai aspek mengenai isu yang sedang dihadapi. Pendekatan pendekatan tersebut yaitu sebagai berikut. 1. Pendekatan Undang-Undang (the statute approach), dilakukan dengan menelaah semua undang-undang dan regulasi yang berkaitan dengan isu hukum yang sedang diteliti. 2. Pendekatan Fakta ( the fact approach ), Fakta adalah pengamatan yang telah diverifikasi secara empiris. Fakta adalah hal atau peristiwa yang benar-benar terjadi (nyata keberadaannya). Dalam pengertian yang lebih lengkap, fakta adalah hal, peristiwa, keadaan, atau sesuatu yang merupakan kenyataan yang benar-benar ada atau terjadi. Fakta menunjukkan suatu kebenaran informasi, artinya hal atau peristiwa tersebut terbukti benarbenar ada. Sebagai kunci bahwa fakta tidak akan memiliki arti apa-apa tanpa sebuah teori. 15 Berkaitan dengan hal itu, maka dalam penelitian ini digunakan pendekatan undang undang (statute approach), dimana pendekatan undang undang (statute approach) ini dilakukan dengan menelaah semua undang undang dan regulasi yang berkaitan dengan isu hukum yang sedang ditangani, yaitu Undang-Undang Nomor 38 Tahun 2009 Tentang Pos dan UUPK Nomor 8 Tahun Selain itu untuk menunjang penelitian ini juga menggunakan pendekatan historis (historical approach), karena menelaah latar belakang dan perkembangan pelayanan pos pada umumnya. Hasil dari telaah tersebut merupakan suatu argumen untuk memecahkan isu yang sedang dihadapi Sumber data 15 Peter Mahmud Marzuki, 2010, Penelitian Hukum, Kencana, Jakarta, hal. 93.

16 Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini berasal dari penelitian kepustakaan dan lapangan, dengan data utama yaitu data primer yang berasal dari penelitian lapangan, sedangkan hasil dari data kepustakaan adalah sebagai data penunjang dalam penulisan ini. Adapun sumber data tersebut dapat diperoleh melalui dua sumber data yaitu: 1. Data primer (Field Research) Data primer adalah data yang didapat langsung dari masyarakat sebagai sumber pertama dengan melalui penelitian lapangan atau field Research, dilakukan baik melalui wawancara atau interview. 16 Dalam hal ini pengumpulan data diperoleh berdasarkan hasil wawancara langsung yang di lakukan pada Pimpinan Ida s Postal Agent cabang Kerobokan. 2. Data sekunder (Library Research) Data sekunder ini dibagi menjadi 3 bagian, yaitu : a. Bahan hukum primer yaitu bahan yang diperoleh dari Undang-Undang Nomor 38 Tahun 2009 tentang Pos dan Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen. b. Bahan hukum sekunder berupa Literatur-literatur tentang Pos Indonesia, serta jurnaljurnal hukum; c. Bahan Hukum tersier adalah bahan hukum yang memberikan petunjuk, penunjang ataupun penjelasan terhadap bahan hukum primer dan sekunder, contohnya: kamus, ensiklopedia, indeks kumulatif dan seterusnya Teknik pengumpulan data Teknik pengumpulan data yang dilakukan pada penelitian ini adalah sebagai berikut. a. Teknik studi dokumen 16 Bambang Waluyo, 1996, Penelitian Hukum dalam Praktek, Sinar Grafika, Jakarta, hal. 6.

17 Untuk data kepustakaan digunakan teknik studi dokumen dengan cara membaca, memahami, membandingkan karangan-karangan ilmiah dari para sarjana dan dari sumbersumber lainnya, baik peraturan perundang-undangan maupun tulisan-tulisan ilmiah yang terdapat dalam berbagai literatur atau sumber bahan bacaan lain (majalah/koran) yang relevan dengan masalah yang dibahas. Kemudian data tersebut selanjutnya disusun secara sistematis, dilakukan pencatatan sesuai sistem kartu berupa kartu kutipan dan kartu biography serta diberi kode agar mudah menemukannya. b. Teknik wawancara Untuk data lapangan digunakan teknik wawancara, yaitu proses tanya jawab lisan dalam masa dua orang atau lebih berhadap-hadapan secara fisik, yang satu dapat melihat yang lain dan mendengarkan dengan telinganya sendiri Teknik analisis data Dalam penelitian ini, data dianalisis dengan teknik analisis kualitatif atau yang juga sering dikenal dengan deskriptif kualitatif yang artinya bahwa keseluruhan data yang terkumpul baik data primer maupun sekunder, akan diolah dan dianalisis dengan cara menyusun data secara sistematis, digolongkan dalam pola dan tema, dikategorikan dan diklasifikasikan, dihubungkan antara satu data dengan data yang lain, dilakukan interpretasi untuk memahami makna data dalam situasi sosial dan dilakukan penafsiran dari peneliti setelah memahami keseluruhan kualitas data. Proses analisis itu dilakukan secara terus menerus sejak pencarian data dilapangan dan berlanjut hingga pada tahap analisis. Setelah dilakukan analisis secara kualitatif kemudian data akan disajikan secara deskriptif kualitatif dan sistematis. 17 Sutrisno Hadi, 1984, Methodelogi Research, Gadjah Mada University, Yogyakarta, hal.192