HUBUNGAN PERSONAL SELLING TERHADAP PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN FOUR SEASONS CAFÉ & RESTO

Transkripsi

1 HUBUNGAN PERSONAL SELLING TERHADAP PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN FOUR SEASONS CAFÉ & RESTO Santi Universitas Bina Nusantara Jl. Kebon Jeruk Raya No.27 Kemanggisan / Palmerah Jakarta Barat Telepon: Fax: santi.gouw@gmail.com Abstrak Four Seasons Café & Resto merupakan salah satu restoran yang terletak di kawasan perkantoran sehingga konsumennya sebagian besar merupakan pegawai kantoran. Selama melakukan penulisan, penulis menemukan masalah bahwa tidak tercapainya target sesuai dengan yang diharapkan oleh pihak Four Seasons Café & Resto terutama untuk kegiatan keputusan pembelian konsumen. Kegiatan promosi merupakan salah satu strategi marketing yang dilakukan pihak Four Seasons Café & Resto untuk membuat konsumen datang dan melakukan suatu kegiatan pembelian di Four Seasons Café & Resto. Salah satunya yaitu personal selling. Four Seasons Café & Resto juga melakukan kegiatan tersebut karena merupakan salah satu cara yang dapat menstimulus secara langsung para calon konsumen dalam menentukan keputusan pembelian. Dalam upaya mengetahui sejauh mana pengaruh yang ditimbulkan dari kegiatan personal selling yang dilakukan oleh pihak Four Seasons Café & Resto terhadap keputusan pembelian konsumen Four Seasons Café & Resto itu sendiri, penulis menggunakan teknik analisis data yaitu analisa korelasi Rank Spearman dan dapat 1

2 disimpulkan bahwa tingkat hubungan antara personal selling dan keputusan pembelian konsumen Four Seasons Café & Resto sangat rendah. Dalam hal mengatasi masalah tersebut, penulis memberikan beberapa rekomendasi yang nantinya diharapkan dapat dipergunakan oleh pihak Four Seasons Café & Resto untuk dapat meningkatkan keputusan pembelian konsumen. Melalui kegiatan personal selling dengan melakukannya berdasarkan proses yang tepat dan berdasarkan teori di mana seluruh aspek di dalamnya harus dilakukan dengan sangat baik guna mendapatkan hasil yang sempurna dan sesuai dengan yang diharapkan. Kata Kunci: Hubungan, Personal Selling, Proses Keputusan Pembelian Konsumen PENDAHULUAN Indonesia merupakan salah satu negara yang menjadi tujuan pariwisata yang ada di dunia, hal ini dikarenakan Indonesia memiliki kekayaan sumber daya alam hayati, sumber daya alam non hayati, sumber daya manusia, dan sumber daya buatan. Sumber daya tersebut berupa keadaan alam, hasil karya manusia, flora dan fauna, serta peninggalan sejarah dan budaya yang merupakan modal untuk pengembangan dan peningkatan industri pariwisata di Indonesia. Dari sektor pariwisata inilah, Indonesia menjadi salah satu penghasil devisa terbesar setalah migas dan industri non-migas. Oleh sebab itu, modal tersebut perlu dimanfaatkan secara optimal melalui penyelenggaraan pariwisata yang ditujukan untuk meningkatkan pendapatan nasional dengan meningkatkan kesejahteraan dan kemakmuran rakyat, memperluas kesempatan berusaha dan lapangan kerja, mendorong pembangunan daerah, memperkenalkan dan mendayagunakan objek dan daya tarik wisata di Indonesia. Salah satu usaha yang termasuk dalam bidang pariwisata adalah restoran. Menurut John R. Walker dan Donald E. Lundberg (2001:190), restoran merupakan salah satu cara utama untuk melengkapi kebutuhan tubuh, menjalani kehidupan sosial, membelanjakan uang, mempelajari dunia serta melaksanakan bisnis. Selain sebagai tempat penyedia makanan dan minuman, tujuan utama restoran adalah untuk pencapaian keuntungan. Tujuan utama dari restoran selain sebagai penyedia makanan dan minuman menurut John R. Walker dan Donald E. Lundberg (2001:56) yaitu untuk mendapatkan keuntungan dan kepuasan dari konsumen serta pemilik. Usaha restoran saat ini dianggap 2

3 banyak mendatangkan keuntungan. Maka dari itu, saat ini banyak orang mulai mengalihkan bisnis mereka ke usaha restoran. Menurut data dari Kementerian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif Republik Indonesia, bahwa perkembangan bisnis restoran dan kafe dari tahun terus mengalami pertumbuhan secara konsisten. Hal ini dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 1.1 Perkembangan Usaha Restoran dan Kafe Tahun Usaha Restoran dan Kafe Tahun Jumlah Pertumbuhan (%) , , ,84 Sumber: Kemeterian Pariwisata & Ekonomi Kreatif Republik Indonesia Dalam upaya untuk pencapaian keuntungan berbisnis, salah satu hal yang harus dilakukan adalah dengan melakukan kegiatan pemasaran. Kegiatan pemasaran dibutuhkan sebagai sarana untuk mencapai target perusahaan melalui komunikasi dengan pelanggan. Menurut pernyataan Alastair M. Morisson (2009:4), pemasaran adalah suatu proses yang bersifat terus menerus dan berkesinambungan, di dalam industri jasa dan travel, manajemen merencanakan, meneliti, mengaplikasikan, mengendalikan dan mengevaluasi kegiatan yang dirancang untuk memenuhi baik kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun tujuan dari organisasi itu sendiri. Dalam ilmu pemasaran dikenal adanya bauran pemasaran atau marketing mix yang merupakan strategi dari manajemen pemasaran yang secara langsung dapat mempengaruhi konsumen. Menurut Kotler dan Armstrong (2004:56), bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran taktis yang dapat dikendalikan produk, harga tempat dan promosi yang dipadukan oleh perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkan dalam pasar sasaran. Keempat elemen tersebut umumnya dikenal sebagai 4P, yaitu Product, Price, Place, dan Promotion. 3

4 Salah satu bagian terpenting dari bauran pemasaran adalah promosi atau promotion. Hal ini dikarenakan promosi merupakan komunikasi antara produsen dan konsumen. Menurut Alastair M. Morison (2009:337), promosi menyediakan informasi dan pengetahuan kepada pasar dengan cara yang bersifat informative dan membujuk. Alastair M. Morrison juga menyatakan bahwa bauran promosi adalah perpaduan dan penggabungan dari lima teknik dalam melakukan promosi yang terdiri dari periklanan atau advertising, penjualan secara pribadi atau personal selling, promosi penjualan atau sales promotion, merchandising, hubungan masyarakat dan publikasi atau public relation and publicity. Dalam penelitian ini, peneliti akan memfokuskan pada personal selling karena promosi ini dinilai lebih efektif dibandingkan promosi lainnya. Menurut Christoper Lovelock dan Lauren Wright (2002:200), Personal selling merupakan komunikasi dua arah yang terjadi antara karyawan dan bagian pelayanan dengan konsumen yang bertujuan untuk mempengaruhi proses pembelian konsumen tersebut. Personal selling yang baik dapat mendorong konsumen dalam mengambil keputusan. Ketika konsumen telah mengambil keputusan, kemudian mereka akan mengevaluasi. Selama evaluasi konsumen akan belajar dari pengalaman mereka. Pengalaman konsumsi secara langsung akan berpengaruh terhadap keputusan akan membeli kembali produk tersebut atau tidak. Salah satu restoran dan kafe yang akan digunakan sebagai objek penelitian adalah Four Seasons Café & Resto. Restoran dan kafe ini memiliki target pendapatan yang harus dicapai. Tetapi pada kenyataannya, target pendapatan yang sudah diperkirakan sering tidak tercapai. Maka dari itu, penulis ingin mencoba mengkaitkan pengaruh personal selling yang dilakukan oleh Four Seasons Café & Resto, sehingga berangkat dari permasalahan tersebut, penulis mengangkat judul HUBUNGAN PERSONAL SELLING TERHADAP PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN FOUR SEASONS CAFÉ & RESTO. METODE PENELITIAN Metode penelitian yang digunakan oleh penulis adalah sebagai berikut: 1. Jenis penelitian yang digunakan adalah asosiatif kausal. 4

5 2. Jenis data yang digunakan adalah kualitatif dan sumber datanya adalah primer dan sekunder. 3. Teknik pengumpulan data yaitu melalui observasi, kuesioner, dan studi kepustakaan. 4. Teknik analisis data yaitu menggunakan analisa korelasi Rank Spearman. HASIL DAN BAHASAN Analisa Mengenai Kegiatan Personal Selling Di Four Seasons Café & Resto Dalam mengukur tanggapan responden terhadap kegiatan personal selling dipergunakan skala likert, maka diperoleh tanggapan responden dalam setiap aspek dari kegiatan personal selling tersebut. Berikut adalah penjelasan dari setiap indikator pertanyaan dari kuesioner yang telah disebarkan: a. Tingkat intensitas karyawan dalam melakukan promosi akan keberadaan perusahaan tersebut terhadap bobot nilai yang berlaku, maka diperoleh rata rata 2.98 dari dalam kategori kurang terhadap tingkat intensitas karyawan dalam melakukan promosi akan keberadaan perusahaan yang diterapkan oleh Four Seasons Café & Resto. Hal ini menunjukkan kurangnya motivasi dan stimulus dari pihak manajemen Four Seasons Café & Resto dalam mendorong karyawannya untuk melakukan promosi akan keberadaan perusahaan mereka. Sedangkan hal tersebut merupakan salah satu hal penting yang dapat dijadikan strategi dalam mempengaruhi dan mempertahankan konsumen. b. Keramahan karyawan saat melakukan promosi terhadap calon konsumen tersebut terhadap bobot nilai yang berlaku, maka diperoleh rata rata 2.75 dari total responden sebanyak 100 orang. Secara kontinum, hasil terebut tergolong 5

6 dalam kategori kurang terhadap keramahan karyawan saat melakukan promosi terhadap calon konsumen yang diterapkan oleh Four Seasons Café & Resto. Tingkat keramahan karyawan Four Seasons Café & Resto tergolong masih kurang. Masih perlu dilakukan peningkatan karena dimanapun juga konsumen ingin dilayani dengan ramah. Maka dari itu pihak Four Seasons Café & Resto perlu memberikan pelatihan kepada karyawan tentang bagaimana tata cara membangun sebuah hubungan yang baik antara karyawan dan konsumen. c. Kelancaran karyawan dalam berbicara tersebut terhadap bobot nilai yang berlaku, maka diperoleh rata rata 2.79 dari dalam kategori kurang terhadap kelancaran karyawan dalam berbicara yang diterapkan oleh Four Seasons Café & Resto. Terkadang karyawan terutama karyawan baru belum sepenuhnya percaya diri dalam berbicara kepada konsumen. Hal ini menyebabkan cara mereka berbicara menjadi terbata-bata karena gugup sehingga penyampaian informasi menjadi tidak jelas dan terlihat tidak professional. Dari hasil kuesioner dapat dilihat bahwa karyawan Four Seasons Café & Resto masih kurang kelancarannya dalam berbicara kepada konsumen. Para karyawan terutama karyawan baru masih perlu banyak belajar untuk melancarkan diri dalam berbicara karena konsumen membutuhkan penjelasan yang baik dan jelas mengenai produk yang akan mereka beli. d. Kejelasan informasi saat melakukan promosi tersebut terhadap bobot nilai yang berlaku, maka diperoleh rata rata 2.83 dari dalam kategori kurang terhadap kejelasan informasi saat melakukan promosi yang diterapkan oleh Four Seasons Café & Resto. Kejelasan informasi saat melakukan promosi merupakan salah satu hal penting karena informasi yang diberikan dapat mempengaruhi konsumen dalam memutuskan untuk melakukan pembelian atau tidak. Maksud dari kejelasan 6

7 disini adalah tata bahasa yang digunakan oleh karyawan apakah dapat ditangkap dan dimengerti oleh konsumen atau tidak. Dalam hal ini, karyawan Four Seasons Café & Resto masih kurang jelas dalam memberikan informasi saat melakukan promosi dan masih harus terus ditingkatkan. e. Kecepatan karyawan dalam memahami kebutuhan dan keinginan konsumen tersebut terhadap bobot nilai yang berlaku, maka diperoleh rata rata 2.90 dari dalam kategori kurang terhadap kecepatan karyawan dalam memahami kebutuhan dan keinginan konsumen yang diterapkan oleh Four Seasons Café & Resto. Di sini menunjukkan lambannya karyawan dalam memahami kebutuhan dan keinginan konsumen, sedangkan rata rata konsumen Four Seasons Café & Resto adalah pekerja kantoran yang memiliki waktu istirahat yang terbatas dan membutukan kecepatan dalam pelayanan. f. Pengetahuan karyawan mengenai produk perusahaan tersebut terhadap bobot nilai yang berlaku, maka diperoleh rata rata 2.87 dari dalam kategori kurang terhadap pengetahuan karyawan mengenai produk perusahaan yang diterapkan oleh Four Seasons Café & Resto. Pengetahuan karyawan mengenai produk perusahaan merupakan suatu hal penting di mana karyawan harus bisa menjelaskan kepada konsumen tentang produk yang perusahaan jual kepada konsumen. Tetapi pada tabel di atas dapat dilihat bahwa karyawan Four Seasons Café & Resto masih memiliki pengetahuan yang kurang mengenai produk. Hal tersebut terjadi karena manajemen Four Seasons Café & Resto kurang intensif dalam memberikan pelatihan atau training kepada karyawannya. Selain itu tidak semua dari karyawan Four Seasons Café & Resto memiliki daya ingat yang kuat. Butuh waktu untuk mengingat semua informasi perusahaan. g. Kemampuan karyawan dalam memberikan informasi 7

8 tersebut terhadap bobot nilai yang berlaku, maka diperoleh rata rata 3.32 dari dalam kategori cukup terhadap kemampuan karyawan dalam memberikan informasi yang diterapkan oleh Four Seasons Café & Resto. Dalam hal ini dapat terlihat bahwa kemampuan karyawan dalam memberikan informasi sudah cukup memberikan kesan yang baik kepada para konsumen. Informasi yang dimaksudkan disini adalah perihal mengenai latar belakang perusahaan, produk, serta bahan bahan yang digunakan dalam makanan ataupun minuman. Hal ini sangat perlu diperhatikan karena jika karyawan mampu memberikan informasi dengan baik, maka dapat membantu konsumen dalam menentukan pilihan akan apa yang akan mereka beli. h. Kemampuan karyawan mengidentifikasi dan mengatasi aspek aspek yang membuat konsumen ragu tersebut terhadap bobot nilai yang berlaku, maka diperoleh rata rata 2.50 dari dalam kategori kurang terhadap kemampuan karyawan mengidentifikasi dan mengatasi aspek aspek yang membuat konsumen ragu yang diterapkan oleh Four Seasons Café & Resto. Pada tahap ini terlihat bahwa pihak Four Seasons Café & Resto belum dapat dengan baik untuk mengidentifikasi dan mengatasi aspek aspek yang membuat konsumen ragu. Para karyawan harus mampu membuat konsumen menjelaskan alasan keraguan atau penolakannya dan mengubah alasan tersebut menjadi alasan untuk membeli. i. Meyakinkan konsumen mendapatkan kepuasan dan menjadi konsumen setia tersebut terhadap bobot nilai yang berlaku, maka diperoleh rata rata 2.44 dari dalam kategori kurang terhadap meyakinkan konsumen mendapatkan kepuasan 8

9 dan menjadikannya konsumen setia yang diterapkan oleh Four Seasons Café & Resto. Hal ini menunjukkan pihak Four Seasons Café & Resto belum memberikan pelayanan yang terbaik untuk memastikan konsumen mendapatkan kepuasan dan kenyamanan sehingga membuat para konsumen menjadi pelanggan setia. Pihak Four Seasons Café & Resto harus membuat suatu perencanaan yang baik untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen sehingga mereka tidak akan lupa dengan Four Seasons Café & Resto dan akan tetap menjadi konsumen yang setia. Analisa Mengenai Proses Keputusan Pembelian Konsumen Four Seasons Café & Resto Dalam mengukur tanggapan responden terhadap kegiatan proses keputusan pembelian konsumen dipergunakan skala likert, maka diperoleh tanggapan responden dalam setiap aspek dari kegiatan proses keputusan pembelian konsumen tersebut. Berikut adalah penjelasan dari setiap indikator pertanyaan dari kuesioner yang telah disebarkan a. Pengenalan kebutuhan tersebut terhadap bobot nilai yang berlaku, maka diperoleh rata rata 3.64 dari dalam kategori cukup terhadap pengenalan kebutuhan. Hal ini menunjukkan bahwa para konsumen sekarang sudah cukup menyadari tingkat kebutuhan mereka terhadap pembelian makanan maupun minuman pada restoran restoran. Hal ini harus diperhatikan benar oleh pihak Four Seasons Café & Resto agar dapat membuat strategi yang tepat. b. Pencarian informasi tersebut terhadap bobot nilai yang berlaku, maka diperoleh rata rata 3.07 dari dalam kategori cukup terhadap pencarian informasi. 9

10 Dalam tahap ini para responden mempunyai dorongan yang cukup untuk mencari tahu informasi mengenai latar belakang perusahaan serta produk makanan dan minuman yang ditawarkan oleh Four Seasons Café & Resto. c. Evaluasi alternatif tersebut terhadap bobot nilai yang berlaku, maka diperoleh rata rata 3.74 dari dalam kategori cukup terhadap evaluasi alternatif. Hal ini menunjukkan bahwa para konsumen semakin jeli dalam mencari berbagai macam informasi melalui berbagai macam sumber sesuai dengan keinginan serta kebutuhan mereka. Hal ini harus dijadikan acuan oleh pihak Four Seasons Café & Resto untuk memberikan pelayanan atau produk yang lebih baik lagi, d. Keputusan pembelian tersebut terhadap bobot nilai yang berlaku, maka diperoleh rata rata 3.54 dari dalam kategori cukup terhadap keputusan pembelian. Hal ini menunjukkan bahwa setelah melakukan berbagai macam alternatif serta pencarian, Four Seasons café & Resto termasuk dalam kategori cukup bagi para korespondensi untuk melakukan proses keputusan pembelian. e. Perilaku setelah pembelian tersebut terhadap bobot nilai yang berlaku, maka diperoleh rata rata 3.81 dari dalam kategori cukup terhadap perilaku setelah pembelian. Hal ini menunjukkan bahwa setelah melakukan keputusan pembelian di Four Seasons Café & Resto, para korespondensi cukup puas terhadap keputusannya. Korespondensi merasa cukup puas karena apa yang disampaikan karyawan saat melakukan personal selling cukup sesuai dengan apa yang korespondensi dapatkan saat melakukan keputusan pembelian di Four Seasons Café & Resto. 10

11 Analisa Mengenai Pengaruh Personal Selling Terhadap Proses Keputusan Pembelian Konsumen Four Seasons Café & Resto Tingkat hubungan antara personal selling dan proses keputusan pembelian berdasarkan koefisien korelasi diperoleh yang menunjukkan bahwa kedua variabel tersebut memiliki tingkat hubungan yang sangat rendah. Angka tersebut menjelaskan bahwa kegiatan personal selling kurang berperan dalam proses keputusan pembelian oleh konsumen. Hal ini terjadi karena memang peran dari personal selling belum terlalu dominan, karena faktor yang memegang peran utama selama ini dalam mendapatkan konsumen adalah lokasi dari Four Season Café & Resto yang strategis dan mudah dijangkau serta belum terlalu banyak pesaing sejenis dilokasi tersebut. Selain itu faktor yang mendukung adalah menu dari Four Season Café & Resto yang mudah diterima oleh konsumen. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh peneliti serta didukung dengan data yang diperoleh dari hasil penelitian dan kemudian dianalisa bagaimana pengaruh personal selling terhadap proses keputusan pembelian konsumen Four Seasons Café & Resto seperti yang telah dibahas pada bab sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Kegiatan personal selling di Four Seasons Café & Resto Kegiatan personal selling di Four Seasons Café & Resto dibagi kepada sembilan indikator yaitu tingkat intensitas karyawan dalam melakukan promosi akan keberadaan perusahaan, keramahan karyawan saat melakukan promosi terhadap calon konsumen, kelancaran karyawan dalam berbicara, kejelasan informasi saat melakukan promosi, kecepatan karyawan dalam memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan, pengetahuan karyawan mengenai produk perusahaan, kemampuan karyawan dalam memberikan informasi, kemampuan karyawan mengidentifikasikan dan mengatasi aspek aspek yang membuat konsumen 11

12 ragu, serta meyakinkan konsumen mendapatkan kepuasan dan menjadi pelanggan setia.. Menurut penilaian koresponden melalui kuesioner yang peneliti sebarkan, yang harus diperhatikan dan ditingkatkan adalah semua subvariabel karena delapan subvariabel mendapatkan kategori kurang dan satu subvariabel mendapatkan kategori cukup, di mana kategori kurang berarti masih banyak hal hal yang perlu ditingkatkan dan dinaikkan. Sedangkan kategori cukup adalah sikap netral daripada pelanggan dan diharapkan dengan memberikan pelayanan yang lebih dan diharapkan dapat menambah kategori menjadi baik ataupun sangat baik. 2. Keputusan pembelian konsumen Four Seasons Café & Resto Analisa peneliti mengenai keputusan pembelian konsumen Four Seasons Café & Resto dibagi ke dalam lima indikator yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku setelah pembelian. Menurut penilaian koresponden melalui kuesioner yang peneliti sebarkan, semua indikator mendapatkan kategori cukup. Di mana kategori cukup berarti sikap netral daripada pelanggan. Hal ini perlu diperhatikan oleh pihak Four Seasons Café & Resto agar dapat lebih meningkatkan lagi produk dan pelayanannya. Apabila semua indikator mendapatkan hasil yang baik, tentu tingkat keputusan pembelian konsumen Four Seasons Café & Resto juga akan semakin baik. 3. Bagaimana pengaruh personal selling terhadap proses keputusan pembelian konsumen Four Seasons Café & Resto Dari hasil perhitungan didapat bahwa tingkat hubungan antara personal selling dan proses keputusan pembelian berdasarkan koefisien korelasi kedua variabel tersebut memiliki tingkat hubungan yang sangat rendah yaitu sebesar sedangkan untuk memiliki hubungan yang sangat kuat, kedua variabel harus memiliki koefisien korelasi sebesar 0.80 sampai dengan

13 Saran Dari hasil penelitian yang didapat serta analisa yang telah peneliti lakukan pada bab bab sebelumnya, maka saran yang dapat menjadi arahan bagi Four Seasons Café & Resto yaitu antara lain sebagai berikut: Sebaiknya pengimplementasian kegiatan personal selling ditinjau dan diperbaiki lagi karena kurang memberikan pengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen. Karyawan dapat diberikan pelatihan secara rutin agar mereka dapat lebih menguasai informasi seputar produk yang dijual. Karyawan dapat dilatih untuk lebih cekatan dalam menjalankan pekerjaan mereka termasuk dalam menangani konsumen. Manajemen Four Seasons Café & Resto juga harus memperhatikan masalah penyebaran informasi. Penyebaran informasi diharapkan bisa lebih diperbanyak agar calon konsumen dapat lebih mudah dalam mendapatkan informasi mengenai produk Four Seasons Café & Resto, misalnya melalui , website, media cetak, dan sumber penyebaran informasi lainnya. Karyawan dapat diberikan incentive atau bonus untuk mendorong mereka agar dapat lebih maksimal dalam melakukan promosi. Mengadakan kegiatan rutin di mana pihak manajemen mendengarkan keluhan dan masukan dari karyawan akan masalah dalam pekerjaan sehingga para karyawan dapat lebih maksimal dalam bekerja. 13

14 REFERENSI Walker, J. R., & Lundberg, D. E. (2001). The Restaurant from Concept to Operation (3 rd ed.). USA: John Wiley and Sons, Inc. Morrison, A. M. (2009). Hospitality and Travel Marketing. New York: Mc Graw Hill, Inc. Canon, T. J. (2009). Basic Marketing: Principles and Practice. USA: Cassel. Lovelock, Christoper, Wright, L. (2002). Principles of Service Marketing and Management (2 nd ed.). New Jersey, USA: Pearson Education, Inc. Morgan, Michael. (1996). Marketing for Leisure and Tourism. Great Britain: Prentice Hall Europe. Kotler, P., Bowen, J., Maken, J. (2006). Marketing for Hospitality and Tourism. USA: Prentice-Hill, Inc. Kotler, Philip. (2003). Marketing Management (11 th ed.). USA: Prentice-Hall Inc. Buttle, Francis. (1994). Food and Beverage Mangement: Selection of Readings. Andrew Lockwood and Bernard Davis, eds. Oxford, England: Butterworth Heineman, Ltd. Kotler, P., & Amstrong, G. (2004). Principles of Marketing (10 th ed.). USA: Prentice- Hall Inc. Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (2008). Service Marketing: Integrating Customer Focus Accros The Firm (3 rd ed.). USA: McGraw-Hill Co. Kotler, Philip. (2005). Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Prenhalindo. Kusmayadi, E., & Sugiarto. (2000). Metodologi Penelitian dalam Bidang Kepariwisataan. Jakarta. Sugiyono. (2004). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV Alfabeta. Umar, Husein. (2003). Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Sugiyono. (2004). Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta CV. Kusmayadi, Sugiarto, E. (2000). Metodologi Penelitian dalam Bidang Kepariwisataan. Jakarta. Umar, Husein. (2003). Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. 14

15 Sarwono, Jonathan. (2006). Metode Penelitian Kuantitatif & Kualitatif. Yogyakarta: Graha Ilmu. Nazir, Moch, Ph. D. (2003). Metode Penelitian. Bandung: PT. Ghalia Indonesia Peter, J. Paul & Jerry C. Olson. (2002). Consumer Behavior and Marketing Strategy (6 th ed). USA: McGraw Hill Co. Nugroho, A. W. (2010). The Implementation of Personal Selling In Influence for Customer Purchase Decision of Motorcycles Honda at CV. Aceh Honda Motor Bandung. Journal of Economic. Saladin, Djaslim. (2006). Manajemen Pemasaran (4 th ed). Bandung: Linda Karya. Dharmmesta, Basu Swastha, & Irawan. (2005). Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty Off Set. Simamora, Bilson. (2004). Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Supranto, Johannes, & Limakrisna, H, Nandan. (2007). Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran untuk Memenangkan Persaingan Bisnis. Jakarta: Mitra Wacana Media. Tambunan, Damelina B. (2009). Atribut yang Menjadi Pertimbangan Konsumen dalam Membeli Produk Perumahan. Jurnal Manajemen Bisnis. RIWAYAT PENULIS Santi lahir di kota Pontianak pada 16 November Penulis menamatkan pendidikan D4 di Universitas Bina Nusantara dalam Fakultas Ekonomi dan Komunikasi Jurusan Hotel Management pada tahun