BAB I PENDAHULUAN. menjadi lebih intensif. Hal ini ditambah dengan semakin kuatnya tuntutan

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Pelayanan publik menjadi suatu hal yang sangat penting untuk kita telusuri perkembangannya seiring dengan berlakunya Undang-Undang Nomor 32 tahun 2004 tentang Pemerintah Daerah dan Undang-Undang Nomor 33 Tahun 2004 tentang perimbangan Keuangan Antara Pemerintah Daerah dan Pemerintah Pusat. Berlakunya peraturan tersebut akan mengakibatkan interaksi antara aparat daerah dan masyarakat menjadi lebih intensif. Hal ini ditambah dengan semakin kuatnya tuntutan demokratisasi dan pengakuan akan hak-hak asasi manusia yang melahirkan tuntutan terhadap manajemen pelayanan yang berkualitas, yang bercirikan pemerintahan yang baik (good governance). Pemerintahan yang baik (good governance) sebagai bagian agenda reformasi pada dasarnya merupakan suatu kondisi ideal yang diharapkan terwujud pada setiap aspek pemerintahan yang berinteraksi pada masyarakat. Kondisi ideal ini didasarkan pada pemahaman atas prinsip-prinsip yang mendasarinya yang meliputi partisipasi masyarakat, tegaknya supremasi hukum, transparasi, peduli dan stakeholder, berorientas pada konsensus, kesetaraan, efektifitas dan efisiensi, serta akuntabilitas. Peran pemerintah daerah dalam pelayanan perizinan mungkin yang terbesar dalam pengertian interaksinya secara langsung dengan masyarakat sebagai penyedia 11

2 pelayanan. Kepentingan pemerintah daerah terhadap pelayanan perizinan mempengaruhi pendapatan dan iklim investasi daerah, kewenangan untuk memungut pajak dan retribusi serta penerbitan izin menurut undang-undang dan peraturan yang berlaku. Optimalisasi pelayanan publik sebagai bagian dari agenda reformasi bukanlah pekerjaan mudah untuk dilakukan seperti halnya membalikkan telapak tangan. Hal ini mengingat pembaharuan tersebut menyangkut berbagai aspek yang telah membudaya dalam lingkaran birokrasi pemerintahan kita. Prosedur pelayanan misalnya, tidak dibuat untuk mempermudah pelayanan, sehingga prosedurnya berbelit-belit dan rumit. Dua masalah utama yang menghambat pelaku usaha untuk mendaftarkan usahanya adalah jumlah biaya penyelesaian izin yang wajib diurus, yang jauh lebih banyak jika dibandingkan dengan prioritas lain, dan tingginya tingkat korupsi dalam lingkup birokrasi pemerintah dan ketidakefisienan estimasi waktu pengurusan bagi pelaku usaha. Tingginya biaya pengurusan izin usaha di Indonesia membuat pelaku usaha khususnya Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah (UMKM) harus berhitung apakah manfaat yang didapat bisa lebih besar dari waktu dan biaya yang dikeluarkan selama proses pengurusannya (Pratama, 2010). Di samping itu, kendala infrastruktur organisasi yang belum mendukung pola pelayanan publik yang diharapkan. Hal ini terbukti dengan belum terbangunnya kaidah-kaidah atau prosedur-prosedur baku pelayanan yang memihak publik serta standar kualitas minimal yang semestinya diketahui publik selaku konsumen di 12

3 samping rincian tugas-tugas organisasi pelayanan publik secara komplit. Akibatnya, pada satu pihak penyedia pelayanan dapat bertindak semaunya tanpa merasa bersalah (guilty feeling) kepada masyarakat. Melihat kompleksitas masalah dan implikasinya terhadap pengembangan praktik good governance, maka pemberian prioritas pada pembenahan kinerja birokrasi pemerintah dalam pelayanan publik menjadi langkah awal yang sangat strategis. Kinerja birokrasi dipilih sebagai langkah awal karena selama ini para pejabat birokrasi lebih menempatkan diri sebagai penguasa yang membutuhkan pelayanan daripada menjadi pelayan warga dan masyarakat sehingga menyebabkan pengembangan orientasi dan tradisi pelayanan kepada warga dalam orientasi pemerintah selalu mengalami kesulitan. Pembentukan Kantor Pelayanan Terpadu Satu Pintu (KPTSP) sebagai organisasi pelayanan publik yang khusus bertugas memberikan pelayanan perizinan langsung kepada masyarakat, pada dasarnya dapat dikatakan sebagai terobosan baru atau inovasi manajemen pemerintahan di daerah. Artinya, pembentukan organisasi ini diharapkan dapat memberikan hasil berupa peningkatan produktivitas pelayanan umum. Oleh karena itu, inovasi pembentukan Kantor Pelayanan Terpadu Satu Pintu (KPTSP) ini perlu dikembangkan lagi dengan penemuan-penemuan baru dalam praktek manajemen pemerintahan di daerah. Dalam rangka pelaksanaan prinsip-prinsip good governance sebagai bagian dari agenda reformasi pada Kantor Pelayanan Terpadu Satu Pintu di suatu daerah, maka penulis tertarik untuk mengangkat permasalahan pelayanan publik ini kedalam 13

4 suatu penelitian yaitu: Implementasi Prinsip-Prinsip Good Governance Dalam Meningkatkan Kinerja Organisasi Pelayanan Publik Pada Kantor Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Binjai Perumusan Masalah Berdasarkan uraian di atas, maka dapat dirumuskan bahwa masalah yang akan dibahas di dalam penelitian ini antara lain: 1. Bagaimana wujud impelementasi prinsip-prinsip good governance dalam meningkatkan kinerja organisasi pelayanan publik di Kantor Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Binjai? 2. Apa saja perizinan yang dikelola oleh Kantor Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Binjai? 3. Bagaimana prosedur kerja yang telah diterapkan oleh Kantor Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Binjai dalam mendukung prinsip good governance? 1.3. Tujuan Penelitian Setiap penelitian mempunyai satu atau beberapa tujuan yang hendak dicapai dan harus sejalan atau konsisten dengan judul dan permasalahan penelitian. Dari penelitian yang berjudul Impelementasi Prinsip-Prinsip Good Governance Dalam Meningkatkan Kinerja Organisasi Pelayanan Publik Pada Kantor Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Binjai terdapat tujuan yang hendak dicapai antara lain: 14

5 1. Untuk mengetahui wujud implementasi prinsip-prinsip good governance dalam meningkatkan kinerja organisasi pelayanan publik di Kantor Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Binjai. 2. Untuk menginformasikan perizinan yang dikelola oleh Kantor Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Binjai. 3. Untuk memberikan gambaran tentang prosedur kerja yang telah diterapkan oleh Kantor Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Binjai dalam mendukung prinsip good governance Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan bermanfaat dan berguna dalam hal: 1. Untuk meningkatkan dan mengembangkan kemampuan berpikir bagi penulis melalui karya ilmiah, sesuai dengan ilmu pengetahuan yang diperoleh selama kuliah di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. 2. Hasil yang dituangkan dalam skripsi ini diharapkan dapat menjadi salah satu sumber insprirasi bagi pimpinan organisasi dalam mengambil kebijakankebijakan untuk meningkatkan kinerja organisasi pelayanan publik serta sebagai bahan masukan bagi pihak-pihak yang membutuhkannya. 3. Secara akademis sebagai karya tulis untuk menyelesaikan studi tingkat sarjana di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP USU) sekaligus menjadi referensi bagi perpustakaan Departemen Ilmu 15

6 Administrasi Negara FISIP USU dan kalangan yang tertarik untuk melakukan kajian penelitian selanjutnya. 4. Sebagai bahan tambahan referensi untuk penulisan karya ilmiah selanjutnya yang berhubungan dengan peningkatan kinerja pelayanan publik Kerangka Teori Good Governance Semangat reformasi politik di Indonesia telah memunculkan terminologi baru yang disebut good governance. Popularitas terminologi ini mencuat di kalangan pemerintah, akademisi, dan lembaga swadaya masyarakat. Terminologi good governance sering diterjemahkan sebagai tata pemerintahan, penyelenggara atau cukup diartikan sebagai penyelenggaraan ataupun pengelolaan (manajemen). Secara teoritis, good governance dipandang oleh Sinambela (2006:47) sebagai suatu proses yang mengorientasikan pemerintahan pada distribusi kekuatan dan kewenangan yang merata pada seluruh elemen masyarakat untuk mempengaruhi keputusan dan kebijakan yang berkaitan dengan kehidupan publik beserta seluruh upaya pembangunan politik, ekonomi, sosial dan budaya mereka dalam sistem pemerintahan. Bila melihat dari kata good dan governance, Sedarmayanti (Dalam Rail, 2009:6) menilai ada dua pengertian sebagai berikut: Pertama, nilai yang menjunjung tinggi keinginan atau kehendak rakyat, dan nilai yang dapat meningkatkan kemampuan rakyat dalam pencapaian tujuan nasional, kemandirian, 16

7 pembangunan berkelanjutan dan keadilan sosial. Kedua, aspek fungsional dari pemerintahan yang efektif dan efisien dari pelaksanaan tugasnya utuk mencapai tujuan tersebut. Berdasarkan pengertian ini, good governance berorientasi pada: 1. Orientasi ideal, negara yang diarahkan pada pencapaian tujuan nasional. Orientasi ini bertitik tolak pada demokratisasi dalam kehidupan bernegara dengan elemen konstituennya seperti: legitimacy, accountability, securing of human rights, autonomy and devolution of power, and assurance of civilian control. 2. Pemerintahan yang berfungsi secara ideal, yaitu secara efektif dan efisien dalam melakukan upaya pencapaian tujuan nasional. Orientasi kedua ini tergantung pada sejauh mana pemerintah mempunyai kompetensi, dan sejauh mana struktur serta mekanisme politik serta administrasi berfungsi secara efektif dan efisien. Governance menunjuk pada pengertian bahwa kekuasaan tidak lagi sematamata dimiliki atau menjadi urusan pemerintah, tetapi lebih menekankan pada pelaksanaan fungsi governing secara bersama-sama oleh pemerintah dan institusiinstitusi lain, yakni Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM), perusahaan swasta maupun warga negara. United Nation Development Program (UNDP) sendiri dalam Suhady (2005:50) mendefinisikan good governance sebagai hubungan yang sinergis dan konstruktif diantara negara, sektor swasta dan masyarakat (society). Berdasarkan definisi tersebut, UNDP kemudian mengajukan karakteristik good governance yang 17

8 saling memperkuat dan tidak dapat berdiri sendiri. Adapun prinsip-prinsip tersebut adalah partisipasi, supremasi hukum, transparansi, cepat tanggap, membangun konsensus, kesetaraan, efektif dan efisien, bertanggungjawab dan visi yang strategis. Lebih lanjut, United Nation Development Program (UNDP) merumuskan bahwa setidaknya ada tiga pihak yang berperan sebagai pelaku dalam good governance yaitu (i) negara atau pemerintah; (ii) sektor privat (sektor swasta atau dunia usaha); dan (iii) masyarakat sipil (civil society). Setiap pelaku tersebut memiliki peran masing-masing demi terbentuknya good governance. Secara umum pemerintah berperan untuk menciptakan lingkungan politik dan hukum yang kondusif, sedangkan sektor privat memiliki peran untuk menggerakkan dunia usaha sehingga dapat memberikan lapangan pekerjaan dan pendapatan. Sementara masyarakat sipil berperan untuk memfasilitasi interaksi-interaksi sosial politik dan mobilitas kelompok-kelompok masyarakat untuk berpartisipasi dalam aktivitas politik, ekonomi, sosial dan budaya. United Nation Development Program (UNDP) juga mengemukakan bahwa karakteristik atas prinsip-prinsip yang harus dianut dan dikembangkan dalam praktik penyelenggaraan pemerintahan yang baik (good governance) meliputi: 1. Partisipasi (participation) setiap warga negara mempunyai suara dalam pembuatan keputusan, baik secara langsung maupun melalui intermediasi institusi legitimasi yang mewakili kepentingannya. 2. Aturan hukum (rule of law), kerangka hukum harus adil dan dilaksanakan tanpa perbedaan, terutama hukum hak asasi manusia. 18

9 3. Tranparansi (transparency) dibangun atas dasar kebebasan arus informasi. Proses lembaga dan informasi secara langsung dapat diterima oleh mereka yang membutuhkan. 4. Daya tanggap (responsiveness), lembaga dan proses harus mencoba untuk melayani setiap stakeholders. 5. Berorientasi konsensus (consensus orientation), good governance menjadi perantara kepentingan yang berbeda untuk memperoleh pilihan terbaik bagi kepentingan yang lebih luas, baik dalam hal kebijakan maupun prosedur. 6. Efektivitas dan efisiensi (effectiveness and efficiency), setiap proses dan lembaga diarahkan untuk menghasilkan sesuai dengan apa yang telah digariskan dengan menggunakan sumber yang tersedia sebaik mungkin. 7. Akuntabilitas (accountability), para pembuat keputusan dalam pemerintahan, sektor swasta dan masyarakat bertanggung jawab kepada publik dan lembaga stakeholders. 8. Bervisi strategis (strategic vision), para pemimpin dan publik harus mempunyai perspektif good governance dan pengembangan manusia yang luas serta jauh ke depan sejalan dengan apa yang diperlukan untuk pembangunan semacam ini. Sejalan dengan hal tersebut, Organization Of Economic Corporation And Development (OECD) dan World Bank dalam Rail (2009:9) mensinonimkan good governance dalam penyelenggaraan pembangunan yang solid dan bertanggung jawab, 19

10 sejalan dengan demokrasi dan pasar yang efisien, penghindaran salah alokasi, dana investasi yang langka, pencegahan korupsi baik secara politik maupun administrastif, menjalankan disiplin anggaran serta penciptaan legal and political framework bagi tumbuhnya aktivitas kewirausahaan. Dalam pandangan konsep pengelolaan kepemerintahan yang amanah (good governance), Tjokromidjojo dalam Sinambela (2006:48) memberikan beberapa prinsip-prinsip dasar yang harus dianut dalam mewujudkan good governance, yaitu sebagai berikut: 1. Akuntabilitas, yaitu kewajiban untuk memberikan pertanggungjawaban atas kinerja dan tindakan pimpinan suatu organisasi kepada publik yang memiliki hak pertanggungjawaban. 2. Tranparansi, dapat diketahui oleh pihak yang berkepentingan mengenai kebijakan pemerintah dan organisasi badan hukum. 3. Keterbukaan, pemberian informasi secara terbuka terhadap saran dan kritik yang dianggap sebagai partisipasi masyarakat untuk perbaikan. 4. Berdasarkan hukum, keputusan, kebijakan pemerintah, organisasi dan badan usaha yang menyangkut kepentingan publik dilakukan berdasarkan hukum. 5. Jaminan, fairness, a level playing field (perlakuan yang adil/perlakuan kesetaraan). Sedangkan dalam praktek penyelenggaraan pemerintahan di Indonesia pasca reformasi nasional, prinsip-prinsip penyelenggaraan pemerintahan yang baik tercermin dalam Undang-Undang Nomor 28 Tahun 1999 Tentang Penyelenggaraan 20

11 Negara Yang Bersih Dan Bebas Korupsi, Kolusi Dan Nepotisme dan Undang- Undang Nomor 32 Tahun 2004 Tentang Pemerintahan Daerah yang memuat asasasas umum pemerintahan yang mencakup: 1. Asas kepastian hukum, yaitu asas dalam negara hukum yang mengutamakan landasan peraturan perundang-undangan, kepatuhan dan keadilan dalam setiap kebijakan penyelenggara negara. 2. Asas tertib penyelenggaraan negara adalah asas yang menjadi landasan ketentuan, keserasian, dan keseimbangan dalam pengendalian penyelenggaraan negara. 3. Asas kepentingan umum, adalah asas yang mendahulukan kesejahteraan umum dengan cara yang aspiratif, akomodatif dan selektif. 4. Asas keterbukaan, adalah asas yang membuka diri terhadap hak masyarakat utuk memperolah informasi yang benar, jujur dan tidak diskrimatif tentang penyelenggaraan negara dengan tetap memperhatikan perlindungan atas hak asasi pribadi, golongan dan rahasia negara. 5. Asas proposionalitas, yaitu asas yang mengutamakan keseimbangan antara hak dan kewajiban penyelenggara negara. 6. Asas profesionalitas, yaitu asas yang mengutamakan keahlian yang berlandaskan kode etik dan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku. 7. Asas akuntabilitas, asas yang menentukan bahwa setiap kegiatan dan hasil akhir dari kegiatan penyelegaraan negara harus dapat dipertanggungjawabkan 21

12 kepada masyarakat atau rakyat sebagai pemegang kedaulatan tertinggi negara sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Konsep good governance akan dapat diimplementasikan sesuai dengan prinsip-prinsip diatas bila pemerintah telah mempunyai mekanisme untuk melakukan itu semua. Dalam hal ini, Sinambela (2006:51) mengingatkan bahwa ada 8 (delapan) kriteria yang harus dipenuhi untuk dapat menghasilkan mekanisme yang menghasilkan good governance. Kriteria-kriteria tersebut adalah sebagai berikut: 1. Adanya legitimasi dari dukungan yang kuat dari masyarakat terhadap institusi publik baik yang berwujud sebagai lembaga birokrasi maupun institusi lainnya yang dibentuk masyarakat secara swadaya. 2. Adanya kebebasan dalam berpendapat untuk menyampaikan aspirasi atau kepentingan bagi setiap institusi ataupun kelompok masyarakat yang ada sehingga seluruh stakeholders tersebut dapat berpartisipasi aktif dalam semua proses pembangunan. 3. Adanya keadilan serta kerangka legal berupa kepastian hukum untuk menjamin upaya penegakan keadilan tersebut. 4. Adanya akuntabilitas dan transparansi dalam mekanisme birokrasi. 5. Tersedianya informasi pembangunan yang dapat diakses oleh masyarakat dengan mudah dan bebas. 6. Terciptanya efektivitas dan efisiensi dalam penyediaan pelayanan publik. 7. Terbentukanya kerja sama yang baik antara pemerintah dan civil society organization. 22

13 8. Tersedianya kesempatan luas untuk mengoreksi, memperbaiki, dan atau menganulir setiap kebijakan pemerintahan dan pembangunan, karena pada kenyataan tidak bersesuaian dengan kepentingan masyarakat lokal, nasional, regional, ataupun dalam konteks kepentingan global Kinerja Pengertian kinerja Meningkatnya kesadaran masyarakat terhadap penyelengaraan administrasi publik memicu timbulnya gejolak yang berakar pada ketidakpuasan. Tuntutan yang semakin tinggi diajukan terhadap pertanggungjawaban yang diberikan oleh penyelenggara negara atas kepercayaan yang diamanatkan kepada mereka. Dengan kata lain, kinerja pemerintah kini lebih banyak mendapat sorotan, karena masyarakat mulai mempertanyakan manfaat yang mereka peroleh atas pelayanan instansi pemerintah. Kinerja merupakan suatu hal yang penting untuk mengukur keberhasilan suatu organisasi dalam mencapai tujuannya. Sebagai tolak ukur keberhasilan, Mahsun (2006:25) meyakini bahwa kinerja adalah gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan/program/kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi dan visi organisasi yang tertuang dalam strategic planning suatu organisasi. Istilah kinerja sering digunakan untuk menyebut prestasi atau tingkat keberhasilan individu maupun kelompok individu yang diketahui hanya jika individu atau kelompok individu tersebut mempunyai kriteria keberhasilan yang telah 23

14 ditetapkan. Kriteria keberhasilan ini berupa tujuan-tujuan atau target-target tertentu yang hendak dicapai. Dalam konsep birokrasi profesional berbasis kinerja yang sangat luas, Widodo (2005:7) menjelaskan bahwa penilaian kinerja dalam suatu organisasi setidaknya mencakup hal-hal sebagai berikut: 1. Kelembagaan. Aspek kelembagaan perlu dibangun agar dicapai lembaga yang efektif dan efisien dalam memeberikan layanan kepada masyarakat. 2. Sumber Daya Manusia. Sumber daya manusia yang profesional dan kompeten merupakan salah satu faktor penentu birokrasi dalam mencapai tatanan kinerja secara optimal. Karena itu, sumber daya manusia dalm birokrasi juga perlu dibangun, dalam arti ditingkatkan kompetensinya. Kompetensi ini merupakan kemampuan aparatur pemerintah berupa pengetahuan, keterampilan, kecakapan, sikap dan prilaku yang diperlukan dalam pelaksanaan apa yang menjadi tugas pokok, fungsi, kewenangan, dan tanggung jawab yang diamanahkan padanya. 3. Ketatalaksanaan. Aspek ketatalaksanaan juga perlu dibangun agar seluruh unsur lembaga dapat bekerjasama sesuai dengan mekanisme, prosedur dan metode yang telah ditetapkan. 4. Sumber Daya Keuangan dan Peralatan. Sumber daya keuangan dan peralatan dalam suatu organisasi juga menjadi faktor penentu terjadinya dalam tataran optimal. Oleh karena itu, sumber daya ini juga perlu dibangun untuk mencapai 24

15 efektivitas dan efisiensi penggunaan sumber daya, baik berupa uang maupun peralatan yang diperlukan dalam beroperasinya organisasi. ` Pengukuran Kinerja Kebutuhan terhadap pengetahuan tentang pengukuran kinerja sangat terasa pada saat sebuah entitas sektor publik menerapkan good governance. Hal tersebut terjadi karena pengukuran kinerja merupakan bagian tak terpisahkan dari sistem pengendalian sektor publik. Pemahaman terhadap konsep dan pendekatan-pendekatan pengukuran kinerja yang dipelajari dan diterapkan dengan benar memberikan kontribusi kemajuan dan prestasi yang dapat dinilai dengan obyektif. Menurut Robertson dalam Mahsun (2006:25), pengukuran kinerja adalah suatu proses penilaian kemajuan pekerjaan terhadap tujuan dan sasaran yang telah ditentukan sebelumnya, termasuk informasi atas: efisiensi penggunaan sumber daya dalam menghasilkan barang dan jasa; hasil kegiatan dengan maksud yang diinginkan; dan efektivitas tindakan dalam mencapai tujuan. Oleh karena sifat dan karakteristiknya yang unik, maka organisasi sektor publik memerlukan ukuran penilaian kinerja yang lebih luas, tidak hanya tingkat laba, efisiensi dan ukuran finansial. Pengukuran kinerja organisasi sektor publik menurut Mahsun (2006:32) meliputi beberapa indikator antara lain: 1. Indikator masukan (input), misalnya: a. Jumlah dana yang dibutuhkan; b. Jumlah pegawai yang dibutuhkan; 25

16 c. Jumlah infrastruktur yang ada; d. Jumlah waktu yang ada. 2. Indikator proses (process), misalnya: a. Ketaatan pada peraturan perundangan; b. Rata-rata yang diperlukan untuk memproduksi atau menghasilkan layanan jasa. 3. Indikator keluaran (output), misalnya: a. Jumlah produk atau jasa yang dihasilkan; b. Ketepatan dalam memproduksi barang atau jasa. 4. Indikator hasil (outcome), misalnya: a. Tingkat kualitas produk dan jasa yang dihasilkan; b. Produktivitas para karyawan atau pegawai. 5. Indikator manfaat (benefit), misalnya: a. Tingkat kepuasan masyarakat; b. Tingkat partisipasi masyarakat. 6. Indikator dampak (impact), misalnya: a. Peningkatan kesejahteraan masyarakat; b. Peningkatan pendapatan masyarakat. Lebih lanjut, Palmer dalam Mahsun (2006:33) menjelaskan jenis-jenis indikator kinerja pemerintahan daerah, yaitu antara lain: 1. Indikator biaya, misalnya biaya total, biaya unit. 26

17 2. Indikator produktivitas, misalnya jumlah pekerjaan yang mampu dikerjakan pegawai dalam jangka waktu tertentu. 3. Target waktu, misalnya waktu rata-rata yang digunakan untuk menyelesaikan satu unit pekerjaan. 4. Volume pelayanan, misalnya perkiraan atas tingkat volume pekerjaan yang harus diselesaikan pegawai. 5. Kebutuhan pelayanan, misalnya perkiraan atas tingkat volume pekerjaan yang harus diselesaikan pegawai. 6. Indikator kualitas pelayanan. 7. Indikator kepuasan pelanggan. 8. Indikator pencapaian tujuan. Menurut Badan Pengawasan Keuangan Dan Pembangunan dalam Mahsun (2006:33), cakupan pengukuran kinerja sektor publik harus mencakup item-item sebagai berikut: 1. Kebijakan (policy), untuk membantu pembuatan maupun pengimplementasian kebijakan. 2. Perencanaan dan penganggaran (planning dan budgeting), untuk membantu perencanaan dan penganggaran atas jasa yang diberikan dan untuk memonitor perubahan terhadap rencana. 3. Kualitas (quality), untuk memajukan standarisasi atas jasa yang diberikan maupun keefektifan organisasi. 27

18 4. Kehematan (economy) untuk merevisi pendistribusian dan keefektifan penggunaan sumber daya. 5. Keadilan (equity), untuk meyakini adanya distribusi yang adil dan dilayani semua masyarakat. 6. Pertanggungjawaban (accountability), untuk meningkatkan pengendalian dan mempengaruhi keputusan Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kinerja Suatu organisasi modern seperti instansi pemerintahan adalah organisasi dengan sistem terbuka yang dipengaruhi dan berinteraksi secara terus menerus dengan lingkungannya. Implikasi dari ini adalah bahwa kinerja dari organisasi tersebut tidak saja dipengaruhi oleh faktor internal, tetapi juga faktor eksternalnya. Kemampuan organisasi melaksanakan kegiatan dalam rangka mencapai tujuan akan banyak bergantung pada sumber daya organisasi yang bersangkutan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja organisasi sangat dipengaruhi oleh sumber daya yang dimilki oleh organsisasi tersebut. Hal ini diperkuat dengan apa yang diutarakan Henry Simamora (Dalam Mangkunegara, 2006:14) dimana kinerja (performance) akan dipengaruhi oleh tiga faktor, yaitu: 1. Faktor individual yang terdiri dari: kemampuan dan keahlian, latar belakang, demografi. 2. Faktor psikologi yang terdiri dari: persepsi, sikap (attitude), kepribadian (personality), pembelajaran, motivasi. 28

19 3. Faktor organisasi yang terdiri dari: sumber daya alam, kepemimpinan, struktur Manfaat Pengukuran Kinerja Pengalaman banyak organisasi menunjukkan bahwa sistem penilaian kinerja yang baik sangat bermanfaat untuk berbagai kepentingan. Adapun manfaat penilaian kinerja dalam suatu organisasi seperti yang dipaparkan oleh Siagian (Dalam Dinata, 2009:14) adalah sebagai berikut: 1. Mendorong peningkatan kinerja. Dengan mengetahui hasil prestasi kerja, ketiga pihak yang terlibat dapat mengambil langkah yang diperlukan agar kinerja para pegawai lebih meningkat lagi di masa-masa yang akan datang. 2. Sebagai bahan pengambilan keputusan dalam pemberian imbalan. Keputusan tentang siapa yang berhak menerima imbalan berdasarkan penilaian atas kinerja pegawai. 3. Untuk kepentingan mutasi. Kinerja seseorang di masa lalu merupakan dasar bagi pengambilan keputusan mutasi baginya di masa yang akan datang, ataupun bentuk mutasi tersebut seperti promosi, alih tugas, maupun alih wilayah. 4. Guna menyusun program pendidikan dan pelatihan, baik yang dimaksudkan untuk mengatasi berbagai kekurangan dan kelemahan maupun untuk mengembangkan potensi pegawai yang sepenuhnya digali dan yang terungkap melalui penilaian kinerja pegawai. Membantu para pegawai menentukan 29

20 rencana karirnya dan dengan bantuan bagian kepegawaian menyusun program pengembangan karir yang paling tepat, dalam arti sesuai dengan kebutuhan para pegawai dan dengan kepentingan organisasi. 5. Sektor publik tidak terlepas dari kepentingan umum sehingga pengukuran kinerja mutlak diperlukan untuk mengetahui seberapa berhasil misi sektor publik tersebut dapat dicapai penyedia jasa dan barang-barang publik. Sementara perspektif internal organsasi, pengukuran kinerja juga sangat bermanfaat untuk membantu kegiatan manajerial keorganisasian Organisasi Pelayanan Publik Menurut Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara (KEPMENPAN) Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, organisasi pelayanan publik adalah suatu instansi milik pemerintah, baik pada tingkat pusat, daerah, maupun di lingkungan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) atau Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) yang melakukan upaya-upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat mapun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan Publik (public service) adalah suatu pelayanan atau pemberian terhadap masyarakat yang berupa penggunaan fasilitas-fasilitas umum, baik jasa maupun non jasa, yang dilakukan oleh organisasi publik sebagai bagian dari pemerintah (Rohman, 2008:3). 30

21 Pelayanan masyarakat oleh organisasi pelayanan publik yang dimaksud menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Menurut Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara (KEPMENPAN) Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, kinerja organisasi publik dalam memberikan pelayanan publik dapat dilihat dari indikator-indikator seperti: 1. Kesederhanaan, yaitu prosedur dan tatacara pelayanan umum harus didesain sedemikian rupa sehingga penyelenggaraan pelayanan umum menjadi mudah, lancar, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. 2. Kejelasan: a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalm pelaksanaan pelayanan publik. c. Rincian biaya pelayanan publik dan tatacara pembayaran. 3. Keamanan, yaitu usaha untuk memberikan rasa aman dan bebas pada pelanggan dari adanya bahaya, resiko dan keragu-raguan proses serta hasil 31

22 pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyaman serta dapat memberikan kepastian hukum. 4. Kepastian waktu, yaitu pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. 5. Akurasi, yaitu produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah. 6. Tanggungjawab, yaitu pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik. 7. Kelengkapan sarana dan prasarana, yaitu tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi komunikasi dan informatika (telematika). 8. Kemudahan akses yaitu tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi. 9. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan, yaitu pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun dan ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas. 10. Kenyamanan, yaitu lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain. 32

23 Struktur Organisasi Struktur organisasi merupakan salah satu faktor yang berpengaruh terhadap kinerja organisasi publik. Sebagaimana pendapat Numberi dalam Khairil (2007:18-19) yang menyatakan bahwa struktur organisasi akan menjelaskan bagaimana kedudukan, tugas, dan fungsi dialokasikan dalam organisasi. Hal ini mempunyai dampak yang sangat signifikan terhadap cara orang melaksanakan tugasnya (bekerja) dalam organisasi. Lebih lanjut dijelaskan bahwa ketiga arah dan strategi organisasi secara keseluruhan telah ditetapkan serta struktur organisasi telah didesain, maka hal yang perlu diperhatikan adalah bagaimana organisasi tersebut melakukan kegiatan atau menjalankan tugas dan fungsinya. Organisasi pemerintah harus semakin diarahkan menuju kelembagaan yang semakin mampu, fleksibel, dan responsif terhadap kebutuhan masyarakat yang semakin kompleks dewasa ini. Memperhatikan pertimbangan tersebut, maka kebijakan organisasi pemerintahan sebagaimana dijelaskan Khairil (2007;25) diarahkan pada reformasi kelembagaan menuju organisasi masa depan yang bercirikan: 1. Visi dan misi organisasi yang jelas. Dengan visi dan misi yang jelas, akan dapat disusun organisasi yang benar-benar sesuai dengan tuntutan kebutuhan dan terutama mampu menyeimbangkan antara kebutuhan sumber daya organisasi dengan kebutuhan nyata masyarakat. 2. Organisasi flat atau datar. Struktur organisasi berati tidak perlu terdiri dari banyak tingkatan atau hirarki, organisasi cukup memiliki satu layer di bawah 33

24 pucuk pimpinan. Dengan bentuk organisasi seperti itu, maka proses dalam organisasi akan dilakukan dengan cepat karena dengan penghematan layer dalam struktur organisasi, maka waktu yang kurang diperlukan akan tereduksi. 3. Organisasi ramping atau tidak banyak pembidangan. Dengan organisasi yang ramping, maka jumlah pembidangan secara horizontal dapat ditekan seminimal mungkin sesuai dengan beban dan sifat tugasnya, sehingga span of control berada pada posisi yang ideal. 4. Organisasi jejaring (networking organization). Dalam era globalisasi dewasa ini, harus ditumbuhkan organisasi jejaring, karena organisasi yang seperti inilah yang mampu melakukan aktifitas organisasi secara cepat dan efisien. 5. Strategi organisasi pembelajar. Dalam suasana perubahan yang sangat cepat dewasa ini, diperlukan organisasi yang mampu mentransformasikan dirinya untuk menjawab tantangan-tantangan dan kesempatan yang timbul akibat perubahan tersebut. 6. Organisasi banyak diisi jabatan-jabatan profesional. Hal ini terkait dengan bentuk organisasi yang flat dengan layer structural yang minimal. Maka sejak itu, organisasi lebih banyak diisi oleh pejabat-pejabat profesional atau fungsional yang bekerja berdasarkan kompetisi profesional di bidang tertentu sesuai dengan core business organisasi yang bersangkutan. 34

25 7. Organisasi bervariasi. Organisasi terbuka untuk memiliki struktur yang berbeda antara satu lembaga dengan lembaga yang lain, sesuai dengan kondisi dan prioritas misi masing-masing lembaga tersebut Definisi konsep Berdasarkan judul penelitian yang telah dipilih oleh peneliti, maka yang menjadi definisi konsep dalam penelitian ini adalah: 1. Good Governance Good governance yang dimaksud dalam penelitian ini adalah suatu proses yang mengorientasikan pemerintahan pada distribusi kekuatan dan kewenangan yang merata dalam seluruh elemen masyarakat untuk dapat mempengaruhi keputusan dan kebijakan yang berkaitan dengan kehidupan publik yang didasarkan pada prisipprinsip seperti partisipasi masyarakat, tegaknya supremasi hukum, berorientas pada konsensus, kesetaraan, efektifitas dan efisiensi, serta akuntabilitas. 2. Kinerja Organisasi Pelayanan Publik Kinerja organisasi pelayanan publik dalam penelitian ini adalah hasil kerja yang dapat dicapai oleh organisasi pelayanan publik, baik pada tingkat pusat, daerah, maupun di lingkungan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) atau Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) dalam rangka melakukan upaya-upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat mapun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. 3. Struktur Organisasi 35

26 Struktur organisasi adalah suatu gambar yang menggambarkan tipe organisasi, pendepartemenan organisasi, kedudukan dan jenis wewenang pejabat, bidang dan hubungan pekerjaan, garis perintah dan tanggung jawab, rentang kendali dan sistem pimpinan organisasi Operasionalisasi Konsep Berikut ini akan diuraikan operasionalisasi konsep yang menjadi fokus penelitian yang dipilih penulis tentang bagaimana penerapan prinsip-prinsip good governance dalam meningkatkan kinerja organisasi pelayanan publik, yaitu: 1. Legitimasi Hukum (rule of law), yaitu asas kepastian dalam negara hukum yang mencerminkan legitimasi dukungan pemerintah dalam bentuk landasan peraturan perundang-undangan dalam setiap kebijakan penyelenggaraan negara kepada masyarakat, yang dalam hal ini adalah Kantor Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Binjai. 2. Kesederhanaan Proses, yaitu prosedur atau tata cara pelayanan umum yang memberikan suatu kemudahan bagi masyarakat dalam pelaksanakannya sehingga penyelenggaraan perizinan menjadi mudah dipahami dan dilaksanakan. 3. Transparansi (transparency), transparansi dibangun atas dasar kebebasan arus informasi. Proses lembaga dan informasi secara langsung dapat diterima oleh mereka yang membutuhkan, terutama menyangkut kejelasan biaya yang harus dikeluarkan masyarakat dalam hal pengurusan perizinan. 36

27 4. Sumber Daya Manusia, yang terdiri dari jumlah pegawai, tingkat pendidikan pegawai serta kompetensi pegawai yang dalam hal ini menyangkut keramahan, informasi yang diberikan, respon, dan keteraturan prosedur yang disampaikan kepada masyarakat Sistematika Penulisan BAB I = PENDAHULUAN Bab ini menguraikan Latar Belakang Masalah, Perumusan Masalah, Tujuan Penelitian, Manfaat Penelitian, Kerangka Teori, Definisi Konsep, Operasionalisasi Konsep, dan Sistematika Penulisan. BAB II = METODE PENELITIAN Bab ini berisi tentang Bentuk Penelitian, Lokasi Penelitian, Informan Penelitian, Teknik Pengumpulan Data, dan Teknik Analisa Data. BAB III = DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN Dalam bab ini dikemukakan tentang Sejarah Kota Binjai, Sejarah Berdirinya Kantor Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Binjai, Struktur Organisasi, serta Uraian Tugas dan Fungsi Organisasi. 37

28 BAB IV = PENYAJIAN DAN ANALISIS DATA Bab ini berisikan pembahasan secara mendalam atas hasil penelurusan referensi, hasil wawancara dengan informan penelitian serta literatur yang terkait. Data dan informasi yang diperoleh kemudian akan disintesis sebagai suatu deskripsi yang analitis dan informatif mengenai objek penelitian yang sedang diteliti. BAB V = PENUTUP Bab ini berisikan kesimpulan dari hasil penelitian dan saransaran yang membangun untuk penelitian selanjutnya di bidang yang sama. 38