BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Transkripsi

1 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Internet Internet dapat diartikan sebagai jaringan komputer luas dan besar yang mendunia, yaitu menghubungkan pemakai komputer dari suatu negara ke negara lain di seluruh dunia, dimana di dalamnya terdapat berbagai sumber daya informasi dari mulai yang statis hingga yang dinamis dan interaktif (Purwanto, 2008). Protokol pengiriman merupakan sebuah konvensi (kesepakatan) yang menetapkan dengan cara apa data dikirimkan melalui internet dan bagaimana kesalahan yang terjadi dikenali serta dipecahkan. Secara sederhana proses pengiriman data terdiri atas dua langkah. Pertama, data yang akan dikirimkan (misalnya sebuah file teks) dibagi ke dalam paket data berukuran sama (paket), kemudian dikirimkan satu per satu. Di internet, protokol ini disebut IP (Internet Protocol). Kedua, setiap paket data harus sampai ke alamat yang benar dan dalam kondisi baik. Untuk itu diperlukan protokol Transmission Control Protocol (TCP) yang mengaitkan sebuah blok data pada paket data IP yang antara lain mengandung informasi mengenai alamat, jumlah total paket data, dan urutan setiap paket yang membentuk paket tersebut. Secara bersamaan kedua protokol ini membentuk satu kesatuan fungsi dan dikenal sebagai TCP/IP. 6

2 7 2.2 Bandwidth Bandwidth adalah kecepatan maksimum yang dapat digunakan untuk melakukan transmisi data antarkomputer pada jaringan IP atau internet (Iskandarsyah, 2003). Bandwidth merupakan ukuran yang diberikan ISP, seberapa lebar spektrum yang dihantarkan sesuai dengan lebarnya jalur komunikasi, untuk menampung kapasitas data (Http1, 2007). 2.3 Voice Voice merupakan suara yang diproduksi oleh anggota organ tubuh khususnya pada manusia atau dapat juga dikatakan sebagai kemampuan memproduksi suara (Http2, 2008). Kualitas suara VoIP dipengaruhi oleh beberapa parameter yaitu kapasitas bandwidth, tingkat hilang paket, dan waktu tunda yang terjadi di dalam jaringan. Kapasitas bandwidth adalah ketersediaan sumber daya jaringan dalam bentuk lebar pita yang digunakan untuk mentransmisikan data paket. Tingkat hilang paket adalah parameter yang menyatakan besarnya laju kesalahan yang terjadi sepanjang jalur pengiriman data paket dari pengirim ke penerima. Waktu tunda adalah parameter yang menyatakan rentang waktu yang diperlukan untuk mengirimkan paket dari pengirim ke penerima (Http3, 2007).

3 8 2.4 Data Analog dan Digital Data analog merupakan data (informasi) yang diwakili oleh variabel yang sifat fisisnya berubah kontinu, misal tegangan, tekanan cairan, atau rotasi (Sri, 2005). Data analog umumnya berkaitan dengan konteks elektronik, namun dapat juga berkaitan dengan konteks mekanik, hidralik, dan sistem lain. Data analog menggunakan perantara dalam menyampaikan informasi data seperti voltage, dan frekuensi (Http4, 2008). Selain data analog, terdapat juga data digital yang ada melalui sinyal listrik yang diterima atau dikirimkan (Febrian, 2007). Pada prinsipnya, komputer hanya mengenal dua arus, yaitu on atau off, atau istilah dalam angkanya sering juga dikenal dengan 1 (satu) atau 0 (nol). Data digital ini menampilkan, menyimpan, dan mengolahnya dalam bentuk notasi biner (Weisenfluh, 2008). Kombinasi dari notasi biner inilah yang yang mampu membuat komputer melakukan banyak hal, baik dalam mengenalkan huruf, gambar, suara, bahkan film-film menarik yang ditonton dalam format digital. 2.5 Voice Over Internet Protocol (VoIP) VoIP (Voice over Internet Protocol), disebut juga IP Telephony atau Internet Telephony adalah teknologi yang mengirim suara dalam bentuk paket data melalui jaringan atau media internet (Http3, 2007). Sinyal suara analog, seperti yang anda dengar ketika berkomunikasi di telepon diubah menjadi data digital dan dikirimkan

4 9 melalui jaringan berupa paket-paket data secara real time (Pustekkom Depdiknas, 2007). Aplikasi VoIP pertama kali ditawarkan pada tahun 1995, salah satunya oleh perusahaan Israel bernama VocalTec. Aplikasi ini berjalan di PC (Computer-to- Computer) dengan memadatkan sinyal suara dan kemudian dikirim melalui internet. Berkat penggunaan sebuah gateway khusus, Internet Telephony sudah dapat dihubungkan langsung ke jaringan PSTN (Computer-to-Phone) dan bahkan antartelepon (Phone-to-Phone). Layanan VoIP yang umum saat ini dilakukan dengan 3 metode (Http5, 2006), yaitu: 1. Menggunakan Analog Telephone Adaptor (ATA) Perangkat ATA digunakan untuk menghubungkan sebuah perangkat telepon standar langsung ke komputer atau terhubung ke internet. Perangkat ATA merupakan sebuah konverter analog ke digital. 2. Menggunakan IP Phone IP Phone adalah telepon khusus yang bentuknya hampir sama dengan telepon konvensional. Hanya saja, IP Phone tidak memiliki konektor kabel seperti pada telepon konvensional (RJ-11), melainkan RJ-45 yang merupakan konektor untuk terhubung langsung ke sebuah perangkat router dan memiliki semua hardware dan software yang dibutuhkan. 3. Komunikasi Antarkomputer (Computer-to-Computer) Metode ini paling mudah dilakukan untuk menggunakan VoIP. Komputer hanya membutuhkan sebuah software khusus, mikrofon, pengeras suara, sound-card, dan koneksi internet yang memadai.

5 10 Keuntungan dari VoIP adalah 1 : 1. Biaya lebih rendah untuk sambungan langsung jarak jauh. Dengan dua lokasi yang terhubung dengan internet maka biaya percakapan menjadi sangat rendah. Hubungan internasional dapat ditekan hingga 70%. 2. Apabila implementasi VoIP dilakukan dengan benar, maka biaya komunikasi keseluruhan dapat ditekan hingga 90%, dan dapat menyebabkan return on investment (ROI) dalam kurun waktu kurang dari 1 tahun (Goncalves, 1999). 3. Memanfaatkan infrastruktur jaringan data yang sudah ada untuk suara. Perusahaan yang sudah mempunyai jaringan bisa membangun jaringan VoIP dengan mudah. 4. Penggunaan bandwidth yang lebih kecil daripada telepon biasa. Dengan majunya teknologi, penggunaan bandwidth untuk voice sekarang ini menjadi sangat kecil. Teknik pemampatan data memungkinkan suara hanya membutuhkan sekitar 8kbps bandwidth. 5. Memungkinkan digabung dengan jaringan telepon lokal yang sudah ada. Dengan adanya gateway, bentuk jaringan VoIP bisa disambungkan dengan PABX yang ada di kantor. Komunikasi antar kantor bisa menggunakan pesawat telepon biasa. 6. Berbagai bentuk jaringan VoIP bisa digabungkan menjadi jaringan yang besar. Contoh di Indonesia adalah VoIP Rakyat. 1 Http3, 2007, Voice over IP, [Online] Available: [2008, Juni]

6 11 7. Variasi penggunaan peralatan yang ada, misal dari PC sambung ke telepon biasa. Kelemahan dari VoIP: 1. Kualitas suara umumnya tidak sejernih operator telekomunikasi lain karena efek dari kompresi suara dengan bandwidth kecil sehingga akan ada penurunan kualitas suara dibandingkan jaringan PSTN konvensional. Namun jika koneksi internet yang digunakan adalah pita-lebar/broadband, maka kualitas suara akan jernih, bahkan lebih jernih dari sambungan operator telekomunikasi lain dan tidak terputus-putus. 2. Ada jeda dalam berkomunikasi (delay dan jitter). Proses perubahan data menjadi suara, jeda jaringan, membuat adanya jeda dalam komunikasi dengan menggunakan VoIP, kecuali jika menggunakan koneksi broadband (lihat di poin atas). Penggunaan fiber optic dan aplikasi sistem buffer pada pesawat penerima dapat meminimalkan masalah ini. 3. Regulasi dari pemerintah RI yang membatasi penggunaan VoIP untuk disambung ke jaringan milik operator telekomunikasi lain (seperti Telkom). 4. Jika belum terhubung secara 24 jam ke internet perlu janji untuk saling berhubungan. 5. Jika memakai internet dan komputer di belakang NAT (Network Address Translation), maka dibutuhkan konfigurasi khusus untuk membuat VoIP tersebut berjalan.

7 12 6. Tidak pernah ada jaminan kualitas dan keamanan jika VoIP melewati internet. Untuk penyelesaiannya, diperlukan sistem enkripsi data. 7. Peralatan relatif mahal. Peralatan yang menghubungkan antara VoIP dengan PABX (Private Automatic Branch Exchange) sebagai IP telephony gateway, relatif mahal. Diharapkan dengan makin populernya VoIP, maka harga peralatan tersebut juga mulai murah. 8. Berpotensi menyebabkan jaringan terhambat/stuck/packet loss. Jika pemakaian VoIP semakin banyak, maka ada potensi jaringan data yang ada menjadi penuh jika tidak diatur dengan baik. Pengaturan bandwidth adalah perlu agar jaringan di perusahaan tidak menjadi jenuh akibat pemakaian VoIP. 9. Penggabungan jaringan tanpa dikoordinasi dengan baik akan menimbulkan kekacauan dalam sistem penomoran Teknologi VoIP dapat mereduksi tarif SLJJ dan SLI menjadi 1/8 dan bahkan 1/10 dari tarif telekomunikasi (tahun 2007) 2. Perhitungan ini tentu menjadi solusi alternatif yang sangat menarik bagi sebagian besar masyarakat yang kesulitan membayar tarif SLJJ dan SLI yang mahal. Bila teknologi VoIP ini dapat disosialisasikan dan didukung oleh pemerintah, bukan tidak mungkin, akan dapat meningkatkan produktivitas dan roda ekonomi di Indonesia, terutama untuk kalangan menengah ke bawah. 2 Purbo, Onno W., 2007, VoIP: Cikal Bakal Telkom Rakyat, Info Komputer, Jakarta

8 13 Di Indonesia, Pemerintah (dalam hal ini Dirjen Postel) menganggap penyelenggara VoIP mengganggu operator resmi. Pelarangan dilakukan dengan cara penggerebekan meskipun dasar hukumnya tidak kuat. Alasan pelarangan hanya menyangkut soal izin serta tidak adanya standardisasi penggunaan peralatan yang harus dikeluarkan Dirjen Postel (Syawali, 2008). VoIP bermasalah jika perusahaan penyedianya sudah bertindak sebagai operator. Suhono Supangat, Multimedia Signal Processing and Communication Research Group ITB, menjelaskan bahwa pelarangan VoIP tanpa cyberlaw akan membatasi pengembangan aplikasi berbasis IP pada public network serta menghambat pembuatan jaringan baru yang mendukung beragam komunikasi multimedia yang merupakan basis teknologi masa depan. 2.6 Mean Opinion Score (MOS) Dalam dunia komunikasi, Mean Opinion Score (MOS) menyediakan ukuran numerik yang digunakan untuk mengukur kualitas kejernihan suara. Skema yang digunakan adalah tes subjektif (opinionated scores) yang secara matematik dirataratakan untuk mendapatkan indikator kuantitatif dari performa sistem (Http6, 2001). Pada audio ataupun video, khususnya ketika codec digunakan untuk mengkompres kebutuhan bandwidth, MOS menyediakan indikasi kualitas pada media yang diterima setelah kompresi atau transmisi. MOS diekspresikan dengan bilangan dari 1 sampai 5, dimana 1 merupakan kualitas terendah hingga 5 merupakan kualitas tertinggi (Http7, 2008).

9 14 Tabel 2.1 Mean Opinion Score (MOS) (Http7, 2008) MOS Quality Impairment 5 Excellent Imperceptible 4 Good Perceptible but not annoying 3 Fair Slightly annoying 2 Poor Annoying 1 Bad Very annoying 2.7 Codec Codec merupakan sistem pengkodean untuk transmisi digital (Http8, 2007). Kata codec itu sendiri merupakan kombinasi dari compressor-decompressor, coder-decoder, atau compression-decompression algorithm (Http9, 2008). ITU-T (International Telecommunication Union Telecommunication Sector) membuat beberapa standar untuk voice coding yang direkomendasikan untuk implementasi VoIP (Iskandarsyah, 2003). Beberapa standar yang sering dikenal antara lain: G.711 Sebuah kanal video yang baik tanpa dikompresi akan mengambil bandwidth sekitar 9Mbps. Sebuah kanal suara (audio) yang baik tanpa dikompresi akan mengambil bandwidth sekitar 64Kbps (Black, 2000). Dengan adanya teknik kompresi, kita dapat menghemat sebuah kanal video menjadi sekitar 30Kbps dan kanal suara menjadi 6Kbps (half-duplex), artinya sebuah saluran internet yang tidak terlalu cepat sebetulnya dapat digunakan untuk menyalurkan video dan audio sekaligus. Tentunya untuk kebutuhkan

10 15 konferensi dua arah dibutuhkan double bandwidth, artinya minimal sekali kita harus menggunakan kanal 72Kbps ke internet. Dengan begitu, suara/audio akan memakan bandwidth jauh lebih sedikit dibanding pengiriman gambar/video. G.711 banyak digunakan oleh operator Telekomunikasi termasuk PT. Telkom sebagai penyedia jaringan telepon terbesar di Indonesia. Standar G.711 merupakan teknik kompresi yang tidak efisien, karena akan memakan bandwidth 72Kbps untuk kanal pembicaraan. Agar bandwidth yang digunakan tidak besar dan tidak mengesampingkan kualitas suara, maka solusi yang digunakan untuk pengkompresi digunakan standar G G Pengkode sinyal suara G adalah jenis pengkode suara yang direkomendasikan untuk terminal multimedia dengan bit rate rendah. G memiliki dual rate speech coder yang dapat di-switch pada batas 5.3 kbit/s dan 6.4 kbit/s (Black, 2000). Dengan memiliki dual rate speech coder ini maka G memiliki fleksibilitas dalam beradaptasi terhadap informasi yang dikandung oleh sinyal suara. G dilengkapi dengan fasilitas untuk memperbagus sinyal suara hasil sintesis. Berikut ini adalah tabel perbandingan beberapa teknik kompresi standar ITU-T.

11 16 Tabel 2.2 Perbandingan Teknik Teknik Kompresi Standar ITU T (Iskandarsyah, 2003) Teknik Kompresi Bit Rate (Kbps) Sample Size (ms) MOS G.711 PCM 64,0 0,125 4,10 G.726 ADPCM 32,0 0,125 3,85 G.728 LD-CELP 16,0 0,625 3,61 G.729 CS-ACELP 8,0 10,000 3,92 G MP-MLQ 6,3 30,000 3,90 G ACELP 5,3 30,000 3, Delay Delay didefiniskan sebagai waktu yang dibutuhkan untuk mengirimkan data dari sumber (pengirim) ke tujuan (penerima). Dalam perancangan jaringan VoIP, delay merupakan suatu permasalahan yang harus diperhitungkan karena bagus tidaknya kualitas suara tergantung dari waktu delay (Iskandarsyah, 2003). Besarnya delay maksimum yang direkomendasikan oleh ITU untuk aplikasi suara adalah 150 ms, sedangkan delay maksimum dengan kualitas suara yang masih dapat diterima pengguna adalah 250 ms. Beberapa delay yang dapat mengganggu kualitas suara dalam perancangan jaringan VoIP dapat dikelompokkan menjadi: Processing delay (delay yang terjadi saat proses coding, compression, decompression dan decoding) Packetization delay (delay yang terjadi saat proses paketisasi digital voice sample) Serialization delay (delay pada saat proses peletakan bit ke dalam circuit)

12 17 Propagation delay (delay yang terjadi akibat transmisi melalui jarak antar pengirim dan penerima) Queuing delay (delay akibat waktu tunggu paket sampai dilayani) Jitter buffer (delay akibat adanya buffer untuk mengatasi jitter) Parameter lain yang mempengaruhi adalah Quality of Service (QoS), agar didapatkan hasil suara sama dengan menggunakan telepon tradisional (PSTN). Beberapa parameter yang mempengaruhi QoS antara lain (Douskalis, 2000): Pemenuhan kebutuhan bandwidth Keterlambatan data (latency) Packet loss dan desequencing Jenis kompresi data Interopabilitas peralatan (vendor yang berbeda) Jenis standar multimedia yang digunakan (H.323/SIP/MGCP) Untuk berkomunikasi dengan menggunakan teknologi VoIP secara real time adalah jitter, echo, dan packet loss. Jitter merupakan variasi delay yang terjadi akibat adanya selisih waktu atau interval antarkedatangan paket di penerima. Untuk mengatasi jitter maka paket data yang datang dikumpulkan dulu dalam jitter buffer selama waktu yang telah ditentukan sampai paket dapat diterima pada sisi penerima dengan urutan yang benar. Echo disebabkan perbedaan impedansi dari jaringan yang menggunakan four-wire dengan two-wire. Efek echo adalah suatu efek mendengar

13 18 suara sendiri ketika sedang melakukan percakapan. Mendengar suara sendiri pada waktu lebih dari 25 ms dapat menyebabkan terhentinya pembicaraan. Packet loss (kehilangan paket) terjadi pada saat peak load dan congestion (kemacetan transmisi paket akibat padatnya traffic yang harus dilayani) dalam batas waktu tertentu, sehingga frame (gabungan data payload dan header yang ditransmisikan) suara akan dibuang sebagaimana perlakuan terhadap frame data lainnya pada jaringan berbasis IP. Salah satu alternatif solusi permasalahan di atas adalah membangun link antarnode pada jaringan VoIP dengan spesifikasi dan dimensi dengan QoS yang baik dan dapat mengantisipasi perubahan lonjakan trafik hingga pada suatu batas tertentu. 2.9 VoIP Provider VoIP Provider merupakan perusahaan penyedia jasa (layanan) VoIP (Cisco Systems, 2004). Umumnya, VoIP Provider memiliki Call Center yang merupakan sentralisasi kantor yang biasa digunakan dengan tujuan untuk menerima dan mentransmisikan suara dalam jumlah yang besar yang diminta melalui telepon (Http10, 2008). Call Center terdiri dari pegawai telemarketing, telesales, atau technical support yang juga menyediakan statistik call yang sudah dihitung (Http11, 2008).

14 Softphone Softphone (berasal dari kata software dan telephone) merupakan perangkat lunak yang digunakan untuk melakukan panggilan telepon melalui internet menggunakan komputer. Softphone dirancang menyerupai telepon tradisional yang tampak seperti gambar dengan tampilan panel dan tombol sehingga pengguna dapat berinteraksi satu dengan yang lainnya. Softphone biasanya digunakan bersamaan dengan headset yang terhubung dengan sound card di komputer atau USB phone (Http12, 2007). Di masa sekarang ini sudah banyak berkembang aplikasi-aplikasi yang berbasiskan VoIP yang bisa digunakan (Pustekkom Depdiknas, 2007), antara lain: 1. Skype Skype adalah software aplikasi komunikasi suara berbasis IP melalui internet antara sesama pengguna Skype. Pada saat menggunakan Skype maka pengguna yang sedang online akan mencari pengguna Skype lainnya lalu mulai membangun jaringan untuk menemukan pengguna-pengguna lainnya. Skype memiliki berbagai macam feature yang dapat memudahkan penggunanya serta berhubungan dengan telepon konvensional dan selular. 2. Neetmeting Aplikasi ini dikembangkan oleh Microsoft yang merupakan salah satu aplikasi yang mendukung VoIP dan juga video conference. Aplikasi ini menggunakan protocol H.323 untuk video dan audio conference. Sama dengan aplikasi lainnya tetap memerlukan registrasi untuk mendapatkan user

15 20 id dan password agar bisa berkomunikasi dengan para pengguna netmeeting lainnya. Aplikasi ini sudah tercakup di dalam sistem operasi Windows 95 sampai Windows XP. Gambar 2.1 Tampilan Skype (Pustekkom Depdiknas, 2007) Gambar 2.2 Tampilan Netmeeting (Pustekkom Depdiknas, 2007) 3. X-Lite X-Lite adalah sebuah aplikasi opensource pendukung VoIP yang menggunakan teknologi SIP (Session Initiation Protocol). X-Lite dikembangkan pertama sekali oleh CounterPath. Ada 2 rilis yang telah dikeluarkan untuk aplikasi ini yang mempunyai perbedaan feature. X-Lite 2.0 digunakan untuk Macintosh dan Linux dan X-Lite 3.0 untuk Windows. X-lite 2.0 hanya untuk suara saja sedangkan X-Lite 3.0 sudah memiliki feature suara, video dan instant messaging atau media untuk chatting.

16 21 Gambar 2.3 Tampilan X-Lite (Pustekkom Depdiknas, 2007) 2.11 GSM, CDMA, dan PSTN Global System for Mobile (GSM) adalah sebuah standar global untuk komunikasi digital yang bergerak. GSM adalah nama dari sebuah group standarisasi yang dibentuk di Eropa tahun 1982 untuk menciptakan sebuah standar bersama telepon bergerak selular di Eropa yang beroperasi pada daerah frekuensi 900 MHz. GSM saat ini banyak digunakan di negara-negara di dunia (Http13, 2008). Code Division Multiple Access (CDMA) adalah sebuah bentuk pemultipleksan (bukan sebuah skema pemodulasian) dan sebuah metode akses secara bersama yang membagi kanal tidak berdasarkan waktu (seperti pada TDMA) atau frekuensi (seperti pada FDMA), namun dengan cara mengkodekan data dengan sebuah kode khusus yang diasosiasikan dengan tiap kanal yang ada dan

17 22 menggunakan sifat-sifat interferensi konstruktif dari kode-kode khusus itu untuk melakukan pemultipleksan (Http14, 2008). Perbedaan antara GSM dan CDMA dapat dianalogikan seperti berikut. Bayangkan sebuah ruangan yang penuh dengan orang yang mencoba untuk bercakap secara berpasangan. Dalam GSM (TDMA), setiap pasangan orang bercakap secara bergiliran pada waktu tertentu. Pada saat percakapan, pasangan lain menutup telinga sehingga percakapan yang sedang berlangsung tidak terdengar. Dalam CDMA, setiap pasangan orang bercakap pada waktu bersamaan, namun menggunakan bahasa yang berbeda. Hal ini menyebabkan pendengar yang lain tidak akan mengerti apa yang dibicarakan oleh orang lain yang bukan pasangan bicaranya. Kelebihan yang ditawarkan CDMA antara lain kualitas suara dan data, harga atau tarif yang lebih murah, investasi yang lebih kecil, dan keamanan dalam berkomunikasi (tidak mudah disadap). Sedangkan kelebihan teknologi berbasis GSM di Indonesia adalah coverage yang luas dan roaming jelajah yang sangat luas baik dalam negeri bahkan seluruh dunia (Http15, 2008). PSTN adalah singkatan dari Public Switched Telephone Network atau yang biasa disebut jaringan telepon tetap (dengan kabel). PSTN secara umum diatur oleh standar-standar teknis yang dibuat oleh ITU-T yang secara umum dikenal dengan nomor telepon (Http16, 2008). Umumnya PSTN menerapkan sistem telepon yang menggunakan kabel (Poole, 2008).

18 GPRS General Packet Radio Service (GPRS) adalah suatu layanan transmisi data pada perangkat mobile yang disediakan pada pengguna GSM (Http17, 2007). Biaya penggunaan untuk transmisi data menggunakan GPRS dihitung per megabyte, sementara yang lain pada umumnya dihitung per menit waktu koneksi. GPRS dapat digunakan untuk layanan seperti WAP, SMS, MMS, dan layanan komunikasi internet. Di masa berikutnya, GPRS diharapkan dapat mengurangi biaya komunikasi antartelepon melalui VoIP. GPRS dapat diklasifikasikan berdasarkan kelas kemampuannya, yaitu: 1. Class A Dapat melakukan koneksi menggunakan GPRS sekaligus menggunakan layanan GSM seperti SMS dan bertelepon dalam waktu yang bersamaan. 2. Class B Dapat melakukan koneksi menggunakan GPRS tetapi tidak bersamaan dengan penggunaan layanan GSM seperti SMS dan bertelepon. Pada saat menggunakan layanan GSM, maka layanan GPRS dihentikan, dan dapat dilanjutkan secara otomatis setelah penggunaan layanan GSM selesai. 3. Class C Class C memiliki kesamaan dengan Class B, hanya saja setelah penggunaan layanan GSM harus secara manual berpindah ke layanan GPRS.

19 24 GPRS dapat juga diklasifikasikan berdasarkan kelas multislot (kecepatan), yaitu: 1. Class 2 (slot 3, upload 8-12 Kbps dan download Kbps) Implementasi GPRS yang minimal. 2. Class 4 (slot 4, upload 8-12 Kbps dan download Kbps) Implementasi GPRS yang sedang, 50% lebih cepat daripada Class Class 6 (slot 4, upload Kbps dan download Kbps) Implementasi GPRS yang sedang, tetapi lebih baik dari Class Class 8 (slot 5, upload 8-12 Kbps dan download Kbps) Implementasi GPRS yang lebih baik, 33% lebih cepat daripada Class 4 dan Class 10 (slot 5, upload Kbps dan download Kbps) Implementasi GPRS yang lebih baik, dan lebih baik dari Class 8, umumnya terdapat pada telepon seluler yang lebih baik dan PC Card. 6. Class 12 (slot 5, upload Kbps dan download Kbps) Implementas GPRS yang paling baik, dengan dayaguna yang maksimum, umumnya terdapat pada high-end PC Card Internet Service Provider (ISP) Internet Service Provider (ISP) atau Internet Access Provider (IAP) adalah perusahaan yang menawarkan akses internet pada pelanggannya. (Http 18, 2008). ISP menghubungkan pelanggan ke dunia internet menggunakan teknologi transmisi data seperti dial-up, cable modem, atau teknologi lainnya.

20 Tarif Tarif merupakan sekumpulan kaidah perhitungan biaya suatu keperluan (Berkeley Lab, 2008). Tabel 2.3 berikut menampilkan contoh tarif percakapan prabayar seluler untuk beberapa operator GSM di Indonesia per bulan Mei Tujuan Tabel 2.3 Tarif Percakapan Prabayar Seluler (Tabloid PULSA, 2008) Mentari Simpati IM3 XL Jempol Setelah ppn Setelah ppn Setelah ppn Peak 06:00 21:59 Off Peak 22:00 05:59 PSTN Lokal Rp. 800 Rp. 900 Rp. 900 Rp. 699 Rp. 399 Operator Lokal Rp. 1,400 Rp. 1,600 Rp. 1,500 Rp. 1,599 Rp. 1,299 Sesama Lokal Rp. 1,400 Rp. 1,500 Rp. 900 Rp. 1,299 Rp Konsumen Konsumen adalah seseorang yang membeli suatu produk/jasa untuk memenuhi kebutuhannya. Berdasarkan tujuan pembeliannya, Schiffman mengklasifikasikan konsumen menjadi dua kelompok yaitu konsumen individu dan konsumen organisasional (Schiffman, 2007). Konsumen individu terdiri atas inidividu yang tujuan pembelian suatu produk/jasa adalah untuk memenuhi kebutuhan sendiri (end user) atau untuk dikonsumsi. Konsumen individu ini membentuk pasar konsumen (consumer market). 3 Tabloid PULSA, 2008, Tarif Percakapan Prabayar Seluler, Tabloid PULSA 8 21 Mei 2008, Edisi 131, halaman 36

21 26 Sedangkan konsumen organisasional terdiri atas organisasi, pemakai industri, pedagang, dan lembaga non profit yang tujuan pembeliannya adalah untuk keperluan bisnis. Oleh karena itu, konsumen organisasional membentuk pasar bisnis (business market). Dalam kajian ini yang dimaksud dengan konsumen adalah konsumen akhir yaitu konsumen yang menggunakan VoIP itu sendiri Perilaku Konsumen Perilaku konsumen adalah proses yang dilalui konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, dan mengevaluasi suatu produk/jasa yang diharapkan bisa memenuhi kebutuhannya. Berdasarkan definisi tersebut, maka yang dimaksud dengan perilaku konsumen dalam kajian ini adalah suatu studi mengenai proses pembuatan keputusan beli atas suatu produk dan mengonsumsinya yang dilakukan oleh pembuat keputusan atau konsumen (Schiffman, 2007) Tahap-Tahap Perilaku Konsumen Perilaku konsumen sebagai suatu proses pengambilan keputusan pembelian terdiri dari berbagai tahapan sebagai berikut: mengenali kebutuhan, mencari informasi, evaluasi alternatif, keputusan membeli, dan perilaku pasca membeli (Schiffman, 2007). 1. Mengenali Kebutuhan: Proses membeli diawali saat konsumen menyadari adanya suatu kebutuhan yang diperlukannya. Kesadaraan akan adanya kebutuhan ini

22 27 juga dapat didorong oleh adanya pengaruh internal atau eksternal konsumen. 2. Mencari Informasi Menyadari adanya kebutuhan yang perlu dipenuhi, konsumen mulai terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak mengenai kebutuhan tersebut. Proses pencarian informasi dilakukan dengan cara mencari berbagai sumber informasi. Sumber-sumber informasi dapat dikelompokkan menjadi tiga: sumber pribadi yang terdiri dari keluarga, teman, tetangga atau kenalan; sumber komersil terdiri dari iklan, pameran, dan tenaga penjual, serta sumber pengalaman yang terdiri dari pengalaman konsumen dengan produk tertentu. 3. Evaluasi Alternatif Berdasarkan berbagai informasi yang ada, konsumen mulai mengevaluasi alternatif pilih yang dapat ia lakukan untuk memenuhi kebutuhan yang diperlukannya. Pada tahap ini konsumen mulai memiliki preferensi terhadap satu produk/jasa tertentu. 4. Keputusan Membeli Keputusan pembelian merupakan proses aktual pembelian kebutuhan yang diperlukan oleh konsumen setelah melalui tahap-tahap sebelumnya. 5. Perilaku Pasca Membeli Setelah melalui tahap pembelian, konsumen akan mulai melakukan penilaian terhadap kepuasaan atau ketidakpuasaan atas produk yang telah dibelinya. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen pada suatu produk

23 28 akan mempengaruhi tingkah laku/tindakan konsumen berikutnya. Konsumen yang merasa puas akan cenderung untuk memilih lagi produk yang sama di masa akan datang. Sedangkan konsumen yang tidak puas akan meninggalkan atau mengembalikan produk-produk tersebut. Mengenali Kebutuhan Mencari Informasi Evaluasi Alternatif Keputusan Membeli Perilaku Pasca Membeli Gambar 2.4 Tahapan Perilaku Konsumen Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Perilaku konsumen tidaklah terlepas dari berbagai faktor-faktor pengaruh yang ada dalam lingkungan konsumen. Sebagian faktor-faktor tersebut tidak dapat dikendalikan oleh marketer namun sangat penting untuk diperhitungkan. Faktor-faktor tersebut adalah Faktor Eksternal, Faktor Internal/Psikologis, dan Faktor Pribadi/Personal dari konsumen itu sendiri. Faktor Eksternal Faktor Pribadi Faktor Internal Gambar 2.5 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Konsumen

24 29 1. Faktor Eksternal Faktor eksternal merupakan pengaruh-pengaruh lingkungan luar yang ada di sekeliling konsumen. Contoh daripada faktor ini adalah budaya, sub budaya, dan kelompok acuan. Budaya merupakan faktor penentu paling dasar dari keinginan dan perilaku sesorang. Budaya mengandung proses sosialisasi yang mempengaruhi nilai, persepsi, dan preferensi seseorang. Sub Budaya adalah bagian kecil dari kebudayaan yang memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik terhadap individu. Contohnya adalah kelompok keagamaan dan ras. Kelompok acuan adalah kelompok yang mempunyai pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap sikap dan perilaku seseorang. Beberapa di antaranya adalah kelompok-kelompok primer seperti keluarga, teman, dan tetangga. 2. Faktor Internal/Psikologis Faktor internal berasal dari dalam diri konsumen itu sendiri. Bisa merupakan aspek psikologis dari konsumen seperti motivasi dan persepsi dari konsumen itu sendiri. Motivasi adalah dorongan yang melatarbelakangi tindakan yang dilakukan oleh seseorang. Teori motivasi Maslow menyebutkan adanya suatu hirarki kebutuhan, dimana kebutuhan manusia akan meningkat seiring dengan tercapainya kebutuhan sebelumnya.

25 30 Persepsi adalah dimana sesorang memilih, mengorganisasikan, dan mengartikan berbagai masukan informasi untuk menciptakan gambaran yang berarti. Setiap orang akan cenderung untuk memiliki persepsi yang berbeda. 3. Faktor Pribadi / Personal Konsumen Faktor pribadi atau personal adalah bagian dari jati diri konsumen itu sendiri yang akan mempengaruhi perilaku konsumen. Termasuk dalam faktor ini adalah pekerjaan, gaya hidup, dan ekonomi. Pekerjaan mempengaruhi perilaku konsumen karena adanya kelompok-kelompok pekerjaan tertentu yang memiliki minat di atas rata-rata terhadap produk dan jasa tertentu. Gaya hidup seseorang adalah pola hidup yang diekspresikan oleh kegiatan dan minat seseorang. Gaya hidup dapat mencerminkan seseorang secara keseluruhan. Ekonomi seseorang menentukan kemampuannya dalam memenuhi kebutuhan yang diperlukan. Antara lain adalah kemampuan untuk membelanjakannya dan menabungnya. Berdasarkan kerangka tahapan perilaku konsumen dan faktor faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen tersebut maka secara garis besar model analisis perilaku konsumen dalam kajian ini adalah sebagai berikut ini.

26 31 Faktor Eksternal Faktor Internal Faktor Pribadi Mengenali Kebutuhan Mencari Informasi Evaluasi Alternatif Puas / Tidak Puas Keputusan Membeli Perilaku Pasca Membeli Gambar 2.6 Model Perilaku Konsumen 2.17 Metode Attitude and Usage Berdasarkan berbagai penelitian marketing, metode Attitude and Usage dapat digunakan untuk mengetahui pendapat masyarakat atas performa suatu brand, produk, atau jasa (Speedback Marketing Reseach and Consultation, 2007). Tujuannya adalah untuk mengukur kekuatan dan kelemahan suatu brand, tingkat pemakaian, market shares, dan untuk membantu membuat profil konsumen, yang berguna untuk merancang marketing plan (Savitz Research Solutions, 2007). Metode ini terdiri empat tahap yaitu: Awareness (Kesadaran): Tahap pertama yang diukur untuk melihat pengetahuan atau kesadaran yang dimiliki konsumen atas suatu brand, produk atau jasa. Kesadaran tersebut dapat diperoleh melalui dua cara yaitu unaided awareness dan

27 32 aided awareness. Unaided awareness adalah dimana konsumen memiliki top of mind awareness yaitu pengetahuan yang langsung bisa mereka sebutkan mengenai brand, produk, jasa yang diteliti tanpa bantuan apapun secara cepat. Aided awareness yang muncul setelah unaided awareness adalah pengetahuan yang muncul setelah dipancing oleh peneliti atau dibantu oleh alat bantu yang disediakan. Trial (Percobaan): merupakan tahap dimana konsumen telah mencoba suatu brand, produk atau jasa yang baru dikeluarkan untuk mencari tahu pendapat awal konsumen. Tujuannya untuk mencari tahu permasalahan yang mungkin ada dalam masa percobaan/perkenalan suatu brand, produk, atau jasa. Usage (Pemakaian): merupakan tahap dimana konsumen telah memakai suatu brand, produk, atau jasa. Tahap ini digunakan untuk mengetahui tingkat pemakaian konsumen dan membandingkan pola pemakaian antara berbagai demografik profil konsumen (jenis kelamin, umur, tingkat pendapatan, dan sebagainya). Tujuannya untuk membedakan segmen konsumen mana yang prospektif. Retention (Kesetiaan): merupakan tahap dimana setelah menggunakan apakah konsumen merasa puas akan brand, produk dan jasa yang ditawarkan dan apakah mereka bersedia untuk terus menjadi konsumen. Tujuannya untuk mengukur tingkat kesetiaan konsumen terhadap brand, produk dan jasa tersebut.

28