BAB II TINJAUAN PUSTAKA. terhadap hasil karya tulis yang berhubungan dengan penelitian yang akan

Transkripsi

1 10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Telaah Hasil Penelitian Sebelumnya Telaah hasil penelitian sebelumnya yang dimaksud disini adalah kajian terhadap hasil karya tulis yang berhubungan dengan penelitian yang akan dilakukan. Hasil penelitian tersebut akan diuraikan secara singkat. Selanjutnya akan dijadikan pedoman dalam melengkapi penelitian ini. Terdapat beberapa hasil penelitian sebelumnya yang relevan dengan penelitian ini diantaranya adalah penelitian yang pertama dilakukan oleh Yayu Indrawati (2010) Persepsi Wisatawan Lanjut Usia Pada Fasilitas Akomodasi dan Aktivitas Pariwisata Bernuansa Seni Budaya di Desa Sanur. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi persepsi wisatawan lanjut usia pada fasilitas akomodasi dan aktivitas wisata dari sudut pandang seni dan budaya di Desa Sanur. Pada penelitian ini menggunakan proportional stratified random sampling sebagai teknik pengumpulan sampel. Penelitian ini memilih sampel sebanyak 50 responden, respondennya adalah wisatawan lanjut usia dengan umur diatas 60 tahun yang berasal dari Australia, Belanda, Jerman, Inggris, dan Jepang. Persepsi wisatawan lanjut usia ini dianalisis menggunakan skala Likert dan metode ananlisis deskriptif. Perbedaan penelitian sebelumnya dengan penelitian ini adalah terletak pada teknik pengumpulan sampel yaitu penelitian ini menggunakan proportional stratified random sampling dan lokasi yang berbeda. Persamaan penelitian sebelumnya dan penelitian ini terletak pada subjek yang diteliti yaitu wisatawan lanjut usia.

2 11 Penelitian kedua dilakukan oleh Wahyu Lestari (2011) Analisis Kepuasan Wisatawan terhadap Kualitas Produk Wisata di Kawasan Wisata Candi Borobudur Pasca Erupsi Merapi Yogyakarta tahun Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan wisatawan terhadap kualitas produk wisata yang ada di kawasan wisata Candi Borobudur Pasca Erupsi Merapi Yogyakarta tahun 2010, ditinjau dari kesenjangan antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan kualitas produk wisata yang dirasakan wisatawan. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif, teknik sampling yang digunakan adalah quota sampling (sampel kuota) dengan cara accidental sampling. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 wisatawan, Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah importance performance analysis (IPA) dengan skala penilaian skala Likert. Terdapat lima produk wisata yang menjadi acuan kerangka pemikiran dalam penelitian ini diantaranya benda benda yang disediakan oleh alam, hasil ciptaan manusia, prasarana pariwisata, sarana wisata, dan tata cara hidup masyarakat. Perbedaan penelitian sebelumnya dengan penelitian ini adalah terletak pada subjek yang diteliti, lokasi penelitian serta variabel yang digunakan. Persamaan penelitian sebelumnya dan penelitian ini adalah sama sama menggunakan quota sampling dan accidental sampling dalam penentuan dan pengambilan sampel, sama sama menggunakan importance performance analysis (IPA) dengan skala penilaian skala Likert. Penelitian yang ketiga dilakukan oleh I Wayan Nurjaya (2011) Persepsi Wisatawan Mancanegara Terhadap Fasilitas Umum Di Kawasan Pariwisata Ubud. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi persepsi wisatawan

3 12 mancanegara terhadap fasilitas umum terutama pada akses jalan, fasilitas perbelanjaan, transportasi dan Kantor Pos di Ubud Tourism Resort. Persepsi wisatawan mancanegara dianalisis dengan skala Likert. Penelitian ini menggunakan berbagai pendekatan seperti: teori pertukaran sosial, sosial dan budaya, dan teori motivasi. Responden diambil dari wisatawan mancanegara yang bertemu di tempat di kawasan Ubud. Teknik pengumpulan sampel yang digunakan yaitu accidental sampling. Perbedaan dalam penelitian sebelumnya dan penelitian ini yaitu terletak pada variabel yang digunakan, subjek yang diteliti dimana pada penelitian ini menggunakan wisatawan lanjut usia sebagai subjek. Persamaan penelitian sebelumnya dan penelitian ini yaitu lokasi yang sama, sama sama menggunakan accidental sampling dalam pengumpulan sampel. Penelitian keempat dilakukan oleh Ranee Esichaikul (2012) Travel Motivations, Behavior, and Requirements of European Senior Tourists to Thailand. Penelitian sebelumnya ini bertujuan untuk meneliti motivasi perjalanan dan perilaku wisatawan senior Eropa ke Thailand dan untuk menganalisis kepentingan dan kepuasan wisatawan senior Eropa terhadap kebutuhan perjalanannya mengenai akomodasi, aksesibilitas, atraksi, fasilitas dan pelayanan publik. Dalam penelitiannya ini menggunakan kuesioner dalam mengumpulkan data dari 430 wisatawan senior Eropa berusia 55 tahun ke atas yang melakukan perjalanan ke Thailand serta melakukan wawancara mendalam untuk mendapatkan perspektif dari beberapa stakeholders. Selain menggunakan teknik analisis kuantitatif dan kualitatif dalam penelitian sebelumnya ini juga menggunakan Importance Performance Analysis. Perbedaan dalam penelitian

4 13 ini dan penelitian sebelumnya terletak pada lokasi penelitian. Penelitian ini dan penelitian sebelumnya memiliki kesamaan pada subjek yang diteliti yaitu wisatawan yang berusia 55 tahun ke atas, sama sama menganilisis mengenai aksesibilitas, atraksi, fasilitas dan pelayanan publik dan sama sama menggunakan Importance Performance Analysis. Penelitian kelima dilakukan oleh Gelareh Abooali, dkk (2015). The Importances and Performance of a Destination s Attributes on Senior Tourist s Satisfaction. Penelitan sebelumnya ini bertujuan untuk mempelajari persepsi wisatawan lanjut usia terhadap kepentingan dan performa atribut wisata di Penang. Penelitian sebelumnya ini dievaluasi dengan menggunakan model partial least squares structural equation, dan 12 atribut untuk mengetahui kepuasan wisatawan lanjut usia di Penang. Perbedaan terletak pada lokasi penelitian, untuk persamaannya sama sama meneliti wisatawan lanjut usia, serta sama sama menggunakan analisis kepentingan dan kinerja. 2.2 Tinjauan Konsep Tinjauan tentang Kepuasan Menurut Kotler (1997: 36) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan harapannya. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Sedangkan menurut Engel, et al 1990 (dalam Tjiptono 2014: 146) mengungkapkan bahwa kepuasan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif

5 14 yang dipilih sekurang kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Definisi kepuasan juga dikemukakan oleh Supranto (2006: 233) yang mana tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangakan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli (Tjiptono, 2004: 147). Tercapainya kepuasan wisatawan merupakan kunci menuju loyalitas wisatawan. Pada konteks destinasi pariwisata, kepuasan wisatawan diukur berdasarkan persepsinya terhadap atribut atribut sebuah destinasi, yang pada umumnya terdiri atas empat elemen utama yakni atraksi, aksesibilitas, amenitas, dan ensilari. Berdasarkan paparan definisi kepuasan diatas maka kepuasan adalah perasaan yang dirasakan seseorang ketika kinerja atau kenyataan yang diterima akan produk (barang atau jasa) sesuai dengan harapannya. Apabila kinerja berada dibawah harapan maka wisatawan akan merasa tidak puas, apabila kinerja telah sesuai dengan harapan maka wisatawan akan puas, dan apabila kinerja melebihi dari harapan maka wisatawan akan sangat puas. Ada beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan. Kotler 1994 (dalam Tjiptono, 2004: 148) mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu:

6 15 1. Sistem keluhan dan saran Setiap perusahaan yang berorientasi pasa pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhannya. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus, dan lain lain. 2. Survai kepuasan pelanggan Melalui survai, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya: a. Directly reported satisfaction Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti menanyakan ungkapan pelanggan terhadap kepuasan yang dirasakan dengan memberikan skala penilaian sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas. b. Derived dissatisfaction Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

7 16 c. Problem analysis Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran saran untuk melakukan perbaikan. d. Importance performance analysis Cara ini diungkapkan oleh Martilla dan James dalam artikel yang dimuat di Journal of Marketing bulan Januari 1997 yang berjudul Importance Perfomance Analysis. Dalam teknik ini, responden diminta untuk meranking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu responden juga diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing masing elemen (atribut) tersebut. 3. Ghost Shopping Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper akan menyampaikan temuan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalamannya dalam pembelian produk. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati atau menilai cara perusahaan dan pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.

8 17 4. Lost customer analysis Dalam metode ini perusahaan akan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan Tinjauan tentang Wisatawan Definisi wisatawan adalah setiap orang yang datang dari suatu Negara yang alasannya bukan untuk menetap atau bekerja disuatu destinasi secara teratur, dan yang di negara dimana ia tinggal untuk sementara itu membelanjakan uang yang didapatkannya di lain tempat (Yoeti, 1995). Menurut Cohen 1974 (dalam Ross, 1998: 5) mengemukakan pendapat lain bahwa wisatawan adalah seorang pelancong yang melakukan perjalanan atas kemauan sendiri dan untuk waktu sementara saja, dengan harapan mendapat kenikmatan dari hal hal baru dan perubahan yang dialami selama dalam perjalanan yang relatif lama dan tidak berulang. Dalam rangka pengembangan dan pembinaan kepariwisataan di Indonesia, pemerintah telah pula merumuskan batasan tentang wisatawan, seperti yang dituangkan dalam Instruksi Presiden No. 9 Tahun 1969 yang memberikan definisi wisatawan adalah setiap orang yang bepergian dari tempat tinggalnya untuk berkunjung ke tempat lain dengan menikmati perjalanannya dan kunjungannya itu (Suwena dan Widyatmaja 2010: 37). Berdasarkan batasan batasan tersebut maka adapun ciri tentang seseorang itu dapat disebut sebagai wisatawan:

9 18 1. Perjalanan itu dilakukan lebih dari 24 jam 2. Perjalanan itu dilakukannya untuk sementara waktu 3. Orang yang melakukannya tidak mencari nafkah di tempat atau negara yang dikunjungi. Sedangkan menurut Burkart dan Medlik 1981 (dalam Ross, 1998: 4), wisatawan memiliki empat ciri utama, keempat ciri ini adalah: 1. Wisatawan adalah orang yang melakukan perjalanan ke dan tinggal di berbagai tempat tujuan. 2. Tempat tujuan wisatawan berbeda dari tempat tinggal dan tempat kerjanya sehari hari. Karena itu, kegiatan wisatawan tidak sama dengan kegiatan penduduk yang berdiam dan bekerja di tempat tujuan wisatawan. 3. Wisatawan bermaksud pulang kembali dalam beberapa hari atau bulan, karena itu perjalanannya bersifat sementara dan berjangka pendek. 4. Wisatawan melakukan perjalanan bukan untuk mencari tempat tinggal untuk menetap di tempat tujuan atau bekerja untuk mencari nafkah. Menurut Ismayanti (2010: 53) karakteristik wisatawan berdasarkan usia dibedakan menjadi 6 kelompok yaitu: kelompok kanak kanak, kelompok remaja, kelompok anak muda, kelompok dewasa, kelompok setengah baya dan kelompok senior. Untuk lebih jelasnya berikut adalah definisi karakteristik wisatawan berdasarkan usia. 1. Kelompok Kanak kanak (babyboomlet/ generasi x) Pada kelompok ini adalah wisatwan yang berusia 0 sampai dengan 9 tahun yang terdiri dari kategori bayi atau dibawah satu tahun, balita atau dibawah 5

10 19 tahun, dan anak anak 6 sampai 9 tahun. Kelompok usia ini tidak memiliki daya beli. Namun, memiliki pengaruh terhadap orang tua dalam memilih tempat wisata. Wisatawan kelompok ini masih lebih menggunakan ego ketimbang logika dan bisa memaksakan kehendak kepada orang tua untuk mengkonsumsi sesuatu termasuk kegiatan wisata. 2. Kelompok Remaja (babybuster) Wisatawan yang termasuk ke dalam kelompok ini yaitu wisatawan dengan usia 9 tahun sampai 16 tahun. Kelompok usia ini cenderung melakukan perjalanan secara grup. Anggotanya memiliki minat dan hobi yang sama wistawan kelompok ini termasuk wisatawan yang aktif yang kegiatan wisatanya melibatkan kegiatan fisik bahkan petualangan. 3. Kelompok Anak Muda (late babyboomer) Wisatawan pada kelompok ini yaitu wisatawan dengan usia diatas 17 tahun. Wisatawan pada kelompok ini lebih dewasa dibanding kelompok remaja dan mulai lebih banyak berpikir dengan logika dibanding emosi. Kelompok usia ini aktif dan energik sehingga pilihan kegiatan wisatanya harus bisa menyalurkan energi dan kemampuannya. 4. Kelompok Dewasa Wisatawan pada kelompok ini berusia sekitar 24 sampai 50 tahun. Wisatawan kelompok dewasa ini sudah memiliki pekerjaan tetap dan masuk dalam usia produktif sehingga kesempatan wisata merupakan hal yang langka dan ditunggu. Perencanaan perjalanan harus dilakukan karena berkaitan dengan waktu cuti dan pendanaan.

11 20 5. Kelompok Setengah Baya (worldwar babies) Wisatawan setengah baya adalah wisatawan dewasa yang sangat mapan dengan ciri ciri mempunyai pendapatan yang cukup tinggi namun memiliki waktu yang terbatas, memiliki kondisi fisik yang baik, berminat dengan wisata alam dan budaya, dan membuat dan mempertimbangankan keputusan berlibur dari jauh jauh hari. 6. Kelompok Senior Istilah senior yaitu untuk sesorang yang berusia diatas 50 tahun. Beberapa diantaranya masih aktif bekerja atau sering disebut lanjut usia (lansia) tetapi sebagian besar sudah memasuki masa pensiun. Pada saat berwisata, wisatawan senior ini memiliki keterbatasan kondisi terutama kondisi fisik. Hal ini menjadi pertimbangan utama bagi wisatawan lansia. Pilihan tempat wisata dan fasilitas sangat diperhatikan. Wisatawan pada kelompok ini akan memilih destinasi dan sarana yang tidak menyulitkan ketika beraktivitas Tinjauan tentang Wisatawan Lanjut Usia Ismayanti (2010: 57) mengemukakakan bahwa istilah senior menggambarkan seseorang yang telah berumur 50 tahun ke atas. Beberapa diantaranya masih aktif bekerja atau sering disebut lanjut usia (lansia) tetapi sebagian besar sudah memasuki masa pensiun. Wisatawan lanjut usia memiliki keterbatasan fisik pada saat berwisata, dengan demikian wisatawan lanjut usia akan memilih destinasi dengan fasilitas dan sarana yang tidak menyulitkan aktivitasnya. Terdapat beberapa hal yang perlu diperhatikan oleh wisatawan lanjut usia terutama kesehatan yang berkaitan dengan kesehatan selain itu destinasi yang

12 21 bernuansa alam dan budaya asli serta tema tema keagamaan adalah topik perjalanannya. Menurut Muller and O Cass, 2001, Shoemaker, 1989 (dalam Utama 2014), yang tergolong golongan senior (lanjut usia) adalah mereka yang telah mencapai umur 65 tahun atau lebih. Lebih lanjut dikatakan bahwa kelompok umur ini adalah target pasar pariwisata yang penting sejak awal tahun Kelompok ini dianggap memiliki segalanya, mereka memiliki umur yang matang, uang, dan kematangan diri, bahkan banyak diantara kaum senior ini merasakan diri lebih muda daripada umur mereka. Kelompok kaum senior memiliki kemampuan fisik untuk melakukan perjalanan wisata dan berpartisipasi pada kegiatan yang ditawarkan oleh para pelaku pariwisata. World Tourism Organisation (2005) menjelaskan bahwa wisatawan lanjut usia adalah wisataawan yang telah berumur 55 tahun atau lebih. Hal yang sama didefinisikan dalam Keputusan Presiden Republik Indonesia Nomor 31 tahun 1998, pasal 1 bahwa yang disebut wisatawan mancanegara lanjut usia adalah wisatawan warga negara asing yang mempunyai usia sekurang kurangnya 55 tahun. Surat keputusan tersebut juga menyatakan bahwa kelompok wisatawan mancanegara lanjut usia mempunyai potensi yang besar untuk dikembangkan sehingga perlu diberikan kemudahan khusus. Organisasi Kesehatan Dunia (WHO) menggolongkan lanjut usia menjadi 4 yaitu: usia pertengahan (middle age) tahun, Lanjut usia (elderly) tahun, lanjut usia tua (old) tahun dan usia sangat tua (very old) diatas 90 tahun.

13 22 Dalam penelitian Esichaikul (2012) menemukan motivasi wisatawan lanjut usia berbeda dengan wisatawan pada umumnya. Perbedaannya terlihat dalam pemilihan aktivitas wisata dan harapannya terhadap atribut destinasi disesuaikan dengan kondisi fisik dan psikologi kaum lanjut usia. Motivasi internal wisatawan lanjut usia yang berwisata di Thailand adalah sebagai berikut. Tabel 2.1 Motivasi Internal Faktor Pendorong Wisatawan Lanjut Usia Berwisata di Thailand Motivasi Internal No Faktor Pendorong 1 Rest and relaxation (beristirahat dan relaksasi) 2 Visit to new places (mengunjungi tempat tempat baru) 3 Learn and experience new things (belajar dan mengalami hal hal baru) 4 Get away from stress (menjauhkan diri dari stres) Escape from day-by-day activities (melepaskan diri dari kegiatan sehari 5 hari) 6 Meet people and socialization (menemui orang orang dan bersosialisasi) Improve health and well-being (meningkatkan kesehatan dan 7 kesejahteraan) Take challenge/ experience and adventure (mencoba tantangan/ 8 pengalaman dan petualangan) 9 Seek intellectual enrichment (memperkaya intelektualitas) 10 Exercise physically (melatih fisik) 11 Visit family and friends (mengunjungi keluarga dan teman) Sumber: Esichaikul (dalam Utama 2014)

14 23 Tabel 2.2 Motivasi Internal Faktor Penarik Wisatawan Lanjut Usia Berwisata di Thailand Motivasi Internal No Faktor Penarik 1 Safety of the destination (jaminan keselamatan pada destinasi) 2 Location of accommodation (lokasi akomodasi) 3 Natural attractions (daya tarik alamiah) 4 Price of inclusive packages/ hotels (harga paket yang inklusif/ hotel) Variety of suitability of food and beverage (berbagai makanan dan minuman yang 5 sesuai) 6 Historical attractions (daya tarik sejarah) 7 Cultural attractions (daya tarik budaya) 8 Local transportation (transportasi lokal) Convenient immigration and customs procedure (kenyamanan urusan imigrasi dan 9 prosedur beacukai) 10 Availability of medical facilityes (ketersediaan fasilitas medis) 11 Infrastructure (infrastruktur destinasi) 12 Service quality of travel agent (kualitas layanan agen perjalanan) Service quality of tour leaders and tour guide (kualitas layanan tour leader dan pemandu wisata) Hotel accessibility and disability features (aksesibilitas hotel dan fasilitas untuk penyandang cacat/ lanjut usia) 15 Special events and festival (acara khusus dan festival) 16 Leisure activities (aktivitas wisata, rekreasi dan hiburan) Sumber: Esichaikul (dalam Utama 2014) Wei dan Milman 2002 (dalam Utama 2014), aktivitas paling popular yang dilakukan oleh wisatawan senior pada saat mereka melakukan perjalanan wisata dan berkeliling kota (89,3%), mengunjungi tempat tempat bersejarah (88,1%), makan makan di restoran (85,7%), dan shopping (77,4%). Sementara kegiatan yang kurang diminati adalah berburu dan memancing (1,2%), olahraga air dan berjemur di pantai (1,2%), camping dan mendaki (3,6%). Lebih lanjut ditemukan bahwa ada hubungan positif dan signifikan antara keterlibatan wisatawan lanjut usia dengan pilihan jenis aktivitas leisure.

15 24 Tabel 2.3 Jenis Aktivitas Leisure Wisatawan Lanjut Usia Passive Active Un-interested Activities Nonton televisi Shopping Berburu di alam liar Mendengar radio City tour, berkeliling di Memancing kota Kegiatan sosial Mengunjungi tempat Mendaki gunung bersejarah, museum, heritage Kegiatan yang Makan makan di Camping berhubungan dengan hobby restoran Penyaluran bakat yang berhubungan dengan kerajinan - Tracking Penyaluran bakat yang Berselancar air - berhubungan dengan seni - - Berjemur di pantai Sumber: Utama, Tinjauan tentang Produk Wisata Produk pariwisata merupakan berbagai jenis jasa dimana satu dengan yang lainnya saling terkait yang dihasilkan oleh berbagai usaha pariwisata, misalnya: usaha perjalanan wisata, penyediaan akomodasi, transportasi wisata, jasa makanan dan minuman, daya tarik wisata, penyelenggaraan kegiatan hiburan dan rekreasi serta perusahaan lain yang terkait (Muljadi dan Andri, 2014: 55). Sedangkan Yoeti (2002: 3) menyatakan produk industri pariwisata adalah semua bentuk pelayanan yang dinikmati wisatawan, semenjak meninggalkan tempat dimana biasanya berdiam, selama berada di daerah tujuan wisata yang dikunjungi, hingga kembali pulang ke tempat asalnya semula. Menurut Suwantoro (2001: 48) produk wisata bukanlah suatu produk yang nyata. Produk ini merupakan suatu rangkaian jasa yang tidak hanya mempunyai

16 25 segi segi yang bersifat ekonomis, tetapi juga yang bersifat sosial, psikologis dan alam, walaupun produk wisata itu sendiri sebagian besar dipengaruhi oleh tingkah laku ekonomi. Jadi produk wisata merupakan rangkaian dari berbagai jasa yang saling terkait, yaitu jasa yang dihasilkan berbagai perusahaan (segi ekonomis), jasa masyarakat (segi sosial/ psokologis), dan jasa alam. Jasa jasa tersebut diantaranya: 1. Jasa yang disediakan perusahaan yaitu: jasa angkutan, penginapan, pelayanan makan dan minum, jasa tour, dan sebagainya. 2. Jasa yang disediakan masyarakat dan pemerintah yaitu: berbagai prasarana utilitas umum, kemudahan, keramahtamahan, adat istiadat, seni budaya, dan sebagainya. 3. Jasa yang disediakan alam yaitu: pemandangan alam, pegunungan, pantai, gua alam, taman laut, dan sebagainya. Menurut Cooper, et al (1993: 84) suatu destinasi menyediakan fasilitas dan pelayanan yang didesain untuk memenuhi kebutuhan wisatawan. Kebanyakan inti dari suatu destinasi didukung oleh empat komponen yaitu: a) Atraksi (attraction), b) Fasilitas (amenities), c) Aksesibilitas (accessibility), d) Pelayanan tambahan (ancillary services). Masing masing komponen tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut. 1. Atraksi (attraction), disebut juga objek dan daya tarik wisata merupakan komponen yang signifikan dalam menarik wisatawan. Apa yang dapat dikembangkan menjadi atraksi wisata itulah yang disebut modal atau sumber

17 26 kepariwisataan (tourism resources). Modal atraksi yang menarik kedatangan wisatawan itu ada tiga, yaitu: a. Natural Resources (alami) seperti pemandangan, gunung, danau, pantai dan bukit. b. Atraksi wisata budaya seperti benda benda seni dan kerajinan, ritual atau upacara budaya, festival budaya, situs arkeologi, makanan tradisional. c. Atraksi buatan seperti museum, sawah dan kebun (wisata agro), pameran, konferensi, taman rekreasi. 2. Fasilitas (amenities), secara umum pengertian fasilitas adalah segala macam prasarana dan sarana yang diperlukan oleh wisatawan selama berada di daerah tujuan wisata. Sarana dan prasarana yang dimaksud yaitu: a. Penginapan (accommodation), adalah tempat dimana wisatawan bermalam untuk sementara disuatu daerah wisata. Sarana akomodasi umumnya dilengkapi dengan sarana untuk makan dan minum. Jenis jenis akomodasi berdasarkan bentuk bangunan, fasilitas, dan pelayanan yang disediakan, yaitu antara lain: hotel, guest house, homestay, losmen, perkemahan, villa, dll. b. Usaha makanan dan minuman, merupakan salah satu komponen pendukung penting saat berada di suatu destinasi wisata. Usaha ini termasuk diantaranya restoran, warung dan cafe. c. Transportasi dan infrastruktur, wisatawan memerlukan alat transportasi baik itu transportasi udara, laut dan darat untuk mencapai daerah wisata yang menjadi tujuannya. Komponen pendukung lainnya adalah

18 27 infrastruktur yang secara tidak langsung mendukung kelancaran kegiatan pariwisata misalnya air, jalan, listrik, pelabuhan, bandara, pengolahan limbah dan sampah. 3. Aksesibilitas (accessibility), adalah sarana dan infrastruktur untuk menuju destinasi, jalan masuk atau pintu masuk utama ke daerah tujuan wisata merupakan akses penting dalam kegiatan pariwisata. Jalan raya, rambu- rambu penunjuk jalan airport, pelabuhan, terminal, dan segala macam jasa transportasi lainnya menjadi akses penting bagi sebuah destinasi. Disisi lain akses ini diidentikkan dengan transferabilitas yaitu kemudahan untuk bergerak dari daerah yang satu ke daerah yang lain. Adapun faktor faktor yang memungkinkan transferabilitas yaitu: a) Konektivitas antara daerah yang satu dengan daerah yang lainnya, b) tidak adanya penghalang yang merintangi adanya transferabilitas antardaerah. 4. Pelayanan tambahan (ancillary services), adalah pelayanan tambahan atau sering disebut juga pelengkap yang harus disediakan oleh pemerintah daerah dari suatu daerah tujuan wisata, baik untuk wisatawan maupun pelaku pariwisata. Pelayanan yang disediakan termasuk pemasaran, pembangunan fisik (jalan raya, rel kereta, air minum, listrik, telepon dan lain lain) serta mengkoordinir segala macam aktivitas dan dengan peraturan perundangundangan baik diobjek wisata maupun dijalan raya. Pelayanan lainnya wisatawan bisa memperoleh informasi di Tourism Information Center (TIC), baik berupa penjelasan langsung maupun bahan cetak seperti brosur, buku, peta dan lain sebagainya. Jasa pendukung lainnya yang sangat penting adalah

19 28 jasa pemanadu. Pemandu harus memahami informasi mengenai daerah tempatnya bekerja. Pengetahuan tentang pelayanan dan keramahtamahan juga sangat diperlukan, pemandu tidak hanya sekedar memberikan informasi, tapi juga harus dapat meningkatkan kesadaran wisatawan untuk menghormati alam dan budaya setempat. Produk dapat didefinisikan sebagai sebuah paket komponen berwujud dan tidak berwujud, berdasarkan aktivitas di destinasi. Paket tersebut dirasakan oleh wisatawan sebagai pengalaman, dengan harga. Ada lima komponen utama dalam produk secara keseluruhan, yang akan dibahas secara terpisah di bawah ini (Middleton dan Jackie (2001: 124). 1. Atraksi dan Lingkungan pada Destinasi Merupakan elemen elemen di dalam destinasi yang secara luas sangat menentukan pilihan konsumen dan mempengaruhi motivasi calon pembeli, diantaranya : a. Atraksi wisata alam, meliputi pemandangan, pemandangan laut, pantai, iklim, flora dan fauna, dan bentukan geografis lain dari suatu destinasi dan sumber daya alam lainnya. b. Atraksi wisata buatan, meliputi bangunan dan infrastruktur pariwisata termasuk arsitektur bersejarah dan modern, monument, taman dan kebun, pusat konvensi, marina, ski, tempat kepurbakalaan, lapangan golf, toko toko khusus dan daerah yang bertema. c. Atraksi wisata budaya, meliputi sejarah dan cerita rakyat (legenda), agama dan seni, teater musik, tari dan pertunjukkan lain, dan museum. Beberapa

20 29 dari hal tersebut dapat dikembangankan menjadi acara khusus, festival, dan karnaval. d. Atraksi wisata sosial, meliputi pandangan hidup suatu daerah, penduduk asli, bahasa, dan kegiatan-kegiatan pertemuan sosial. 2. Fasilitas dan Pelayanan pada Destinasi Merupakan elemen yang terdapat di destinasi atau terkait dengan destinasi, yang memungkinkan bagi wisatawan untuk tinggal dan dengan cara lain menikmati serta berpartisipasi dalam atraksi wisata. Hal tersebut meliputi : a. Akomodasi meliputi hotel, desa wisata, apartment, villa, caravan, hostel, guest house, dan sebagainya. b. Restoran, bars dan cafe, mulai dari restoran cepat saji sampai dengan restoran mewah. c. Transportasi di suatu atraksi, meliputi taksi, penyewaan mobil, penyewaan sepeda dan alat ski di atraksi yang bersalju. d. Aktivitas olahraga/ minat, seperti sekolah ski, sekolah berlayar dan klub golf dan stadion penonton, pusat untuk persuit seni, kerajinan dan studi alam. e. Fasilitas-fasilitas lain, misalnya tempat belajar bahasa dan pusat kesehatan. f. Retail Outlet, seperti toko, agen perjalanan, souvenirs, produsen camping. g. Pelayanan lain, misalnya pelayanan informasi, penyewaan perlengkapan dan polisi pariwisata.

21 30 3. Aksesibilitas pada Destinasi Merupakan aspek transportasi pribadi dan publik dari sebuah produk yang menentukan biaya, kecepatan dan kenyamanan elemen-elemen ini adalah yang mempengaruhi biaya, kecepatan dan kenyamanan wisatawan ketika meninggalkan kediamannya dan menuju destinasi yang dipilih. Elemenelemen tersebut ialah: a. Infrastruktur: jalan, parkir mobil, bandara, jalur kereta api, pelabuhan laut, jalur perairan, dan marina. b. Perlengkapan, meliputi ukuran, kecepatan, jangkauan dari sarana transportasi umum. c. Faktor faktor operasional seperti jalur/rute operasi, frekuensi pelayanan, dan harga yang dikenakan. d. Peraturan pemerintah yang meliputi pengawasan terhadap pelaksanaan peraturan transportasi. 4. Citra dan Persepsi pada Destinasi Merupakan perilaku dan citra yang dimiliki wisatawan terhadap produk yang dapat mempengaruhi keputusannya dalam membeli produk. Citra destinasi tidak selalu berdasarkan pengalaman atau fakta tetapi dapat menjadi motivasi pendorong yang kuat untuk melakukan perjalanan rekreasi dan berwisata. Citra dan harapan dalam melakukan perjalanan berkaitan erat dengan pemikiran calon wisatawan.

22 31 5. Harga bagi Konsumen Merupakan jumlah dari biaya perjalanan wisata seperti akomodasi dan partisipasi dalam berbagai fasilitas serta layanan yang digunakan selama berada di destinasi. Harga di industri perjalanan dan pariwisata sangat beragam, karena sebagian besar destinasi menawarkan berbagai produk dan menarik bagi berbagai segmen Tinjauan tentang Fasilitas Pariwisata Fasilitas pariwisata merupakan segala sesuatu yang berkaitan dengan penyediaan barang dan jasa untuk wisatawan, kaitannya dalam penelitian ini yaitu fasilitas termasuk ke dalam salah satu komponen produk wisata yang memiliki peran penting ketika wisatawan berkunjung ke destinasi wisata. Menurut Pendit (2002: 81) fasilitas pariwisata tersebut tersedia karena terdapat perusahaanperusahaan pariwisata utama langsung yang memiliki tujuan pelayanan khusus diperuntukkan bagi perkembangan pariwisata dan usahanya memang bergantung pada pariwisata. Penyediaan fasilitas tersebut diantaranya : 1. Fasilitas akomodasi, termasuk hotel, villa, peristirahtan, bungalow, homestay dsb. 2. Restoran yaitu tempat wisatawan menikmati makanan dan minuman di kawasan wisata. 3. Money Changer, adalah tempat-tempat resmi yang dapat melakukan transaksi penukaran mata uang asing ke rupiah atau sebaliknya. 4. Informasi wisata, ketersediaan informasi pariwisata yang dapat di akses oleh wisatawan selama wisatawan berlibur.

23 32 5. Pelayanan Pos dan Telekomunikasi, adalah fasilitas yang tersedia untuk melakukan komunikasi jarak jauh secara lisan atau tertulis. 6. Taksi, salah satu wahana transportasi umum. 7. Fasilitas perbelanjaan, yaitu suatu tempat yang menyediakan berbagai keperluan wisatawan baik untuk souvenir maupun untuk keperluan sehari hari selama liburan. 8. Fasilitas umum, seperti jalan raya kemudian tersedianya jalan setapak bagi pejalan kaki (pedestrian) baik di pantai maupun dijalan raya, lampu penerangan dan sebagainya.