GAMBARAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP KINERJA BIDAN DI RUANG KEBIDANAN RS. RAJAWALI BANDUNG PERIODE JANUARI-MARET 2008

Transkripsi

1 1 GAMBARAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP KINERJA BIDAN DI RUANG KEBIDANAN RS. RAJAWALI BANDUNG PERIODE JANUARI-MARET 2008 Siti Nur Endah, Yeni Rosyeni, Yuliana Sumiyati ABSTRAK Tingkat kepuasan adalah keadaan seseorang yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan setelah tujuannya tercapai baik fisiologis maupun psikologis. Dalam rangka meningkatkan kepuasan pasien dan kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan Rumah Sakit dibutuhkan petugas atau tenaga kesehatan yang mampu memberikan pelayanan terbaik sehingga timbul rasa puas bagi pelanggan atau pasien. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien terhadap kinerja bidan Di Ruang Kebidanan RS Rajawali. Jenis penelitian ini adalah penellitian deskriptif. Teknik pengambilan sampel penelitian ini dengan menggunakan cara random sampling dengan jumlah sampel 88 orang responden. Data yang digunakan adalah data primer yang diambil dengan menggunakan alat pengumulan data berupa kuesioner. Berdasarkan hasil penelitian dari 88 pasien (responden) 61 orang (69,3%) merasa puas terhadap kinerja bidan di Ruang Kebidanan, sedangkan pasien yang mengatakan tidak puas terhadap kinerja bidan ada 27 orang (30,7%). Sedangkan kepuasan dilihat dari dimensi kualitas kerja bidan kepuasan pasien mencapai 90,9%, dimensi ketepatan waktu bidan mencapai 68,2%, dimensi kemampuan mencapai 88,6% dan dimensi komunikasi mencapai 93,2%. Dari hasil pengamatan penelitian selama melakukan penelitian di Rumah Sakit Rajawali, masing masing bidan di Ruang Kebidanan telah memberikan pelayanan seoptimal mungkin kepada pasien sesuai standar prosedur yang terdapat di Rumah Sakit Rajawali. Adanya ketidakpuasan yang timbul dari beberapa pasien terjadi karena berbagai aspek - aspek kinerja yang diterima oleh pasien selama proses penerimaan pelayanan dari pertama datang sampai proses tindakan. Kata Kunci : kepuasan pasien, kinerja Bidan. Kepustakaan : 15 ( )

2 2 A. PENDAHULUAN Adanya ancaman pasar bebas dalam sektor kesehatan yang sedang dan akan dihadapi pada era globalisasi, berakibat tingginya kompetisi di sektor kesehatan. Persaingan antar rumah sakit akan semakin keras untuk merebut pasar yang semakin bebas. Pada era ini, masyarakat menuntut rumah sakit harus dapat memberikan pelayanan kesehatan dan pelayanan terkait secara cepat, tepat, bermutu dan biaya terjangkau. Di samping itu arus demokrasi dan peningkatan supremasi hukum menuntut pengelolaan rumah sakit lebih transparan dan memperhatikan kepentingan pasien dengan seksama dan hati- hati (Ilyas, 2002 ). Menurut UU No.8 / 1999 yaitu UU Perlindungan Konsumen, terjadinya pergeseran pola hubungan antara dokter dan pasien dari paternalistic menjadi partnership yaitu kedudukan yang sejajar dengan pasien (pasien sebagai mitra) sehingga pasien harus dipandang sebagai subyek yang memiliki pengaruh besar untuk hasil akhir layanan. Pasien cenderung akan mencari pelayanan yang sesuai dengan harapan sehingga Rumah Sakit dituntut memberikan pelayanan yang serba berkualitas (Merry, 2005). Menurut Trisnanto (1995) terdapat lima dimensi yang menentukan kualitas layanan, antara lain :Tangibels yaitu bukti langsung yang dapat dilihat meliputi fisik, Responsiveness yaitu daya tanggap atau keinginan para karyawan untuk memberikan layanan yang tepat dan cepat, Reliability yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan, Assurance yaitu jaminan terhadap layanan yang diberikan, mencakup kemampuan, kesopanan, sifat dapat dipercaya dari seluruh karyawan serta bebas dari kekhawatiran trehadap risiko dan keragu-raguan, dan Empaty yaitu penuh perhatian dan sangat memahami kebutuhan pelanggan. Pasein atau pelanggan menjadi salah satu faktor yang menentukan kualitas pelayanan karena merupakan orang yang menerima hasilnya langsung. Salah satu peningkatan kualitas pelayanan di Rumah Sakit dapat dilakukan dengan pengembangan sumber daya manusia yaitu melalui peningkatan kinerja pegawai. Seperti yang dikatakan Trisnanto (1995) kinerja merupakan salah satu indikator kualitas pelayanan Rumah Sakit. Penilaian kinerja dapat didefinisikan sebagai proses formal yang dilakukan untuk mengevaluasi tingkat pelaksanan pekerjaan atau unjuk kerja seseorang personel dan memberikan umpan balik untuk kesesuaian tingkat kerja. Indikator kinerja dalam hal ini adalah : motivasi kerja termasuk di dalamnya disiplin dan sikap profesionalisme, kualitas kesehatan (yang meliputi kreatifitas, inovasi, dan dinamika kerja), efektifitas kerja dimana hasil yang dicapai dari sisi kualitas dan kuantitas jauh lebih baik dan efisiensi kerja dimana suatu pelayanan cepat dilakukan dalam waktu singkat dengan hasil yang lebih baik. Peningkatan kinerja di sini diharapkan dapat meningkatkan kualitas Rumah Sakit terutama bagi kepuasan pelanggan.

3 3 Tingkat kepuasan (Jacobalis, 1998) adalah keadaan seseorang yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan setelah tujuannya tercapai baik fisiologis maupun psikologis. Berdasarkan pedoman Hospital Quality Control kepuasan pasien terhadap pelayanan dapat dilakukan melalui daftar pertanyaan yang disusun atas dasar indikator- indikator yang dianggap memberi petunjuk tentang situasi dan pemberian layanan. Indikator indikator tersebut antara lain kesejahteraan pasien, kenyamanan pasien, catatan medik, dan lingkungan perawatan. Menurut Oliver, pelanggan yang puas dengan kualitas produk atau jasa yang diberikan menjadi pelanggan yang diandalkan. Kepuasan dijamin dengan menghasilkan produk berkualitas tinggi dan berimplikasi pada perbaikan terus menerus sehingga kualitas diperbaharui agar pelanggan puas. Dengan memberikan kepuasan kepada pelanggannya, seperti pemberian produk yang mutunya lebih baik, murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik dari pesaingnya, Rumah Sakit akan menjadi sukses di masa mendatang serta dapat memenangkan persaingan. Berdasarkan hal diatas Rumah Sakit harus segera mengambil tindakan dan memecahkan persoalan dengan mencari faktor faktor penyebab ketidakpuasan pasien serta berusaha menghilangkan faktor faktor tersebut. Pasien sebagai pelanggan harus dipuaskan karena jika tidak puas akan meninggalkan Rumah Sakit dan menjadi pesaing. Hal ini akan menyebabkan penurunan kunjungan pasien dan pada gilirannya akan menurunkan keuntungan dan bahkan menyebabkan kerugian. (Supranto, 2006) Dari data yang didapat dari rekam medis RS Rajawali, jumlah pasien rawat inap dari tahun 2005 sampai 2006 mengalami penurunan dari pada tahun 2005 menjadi 9790 atau mengalami penurunan 4,63 %. Untuk bagian Kebidanan sendiri jumlah pasien bersalin juga mengalami penurunan sebesar 4,76 % yaitu dari 720 pasien tahun 2005 menjadi 685 pasien pada tahun Sejalan dengan visi dan misi Rumah Sakit Rajawali yaitu memberikan pelayanan kesehatan paripurna, bermutu dan terjangkau oleh semua lapisan masyarakat, tempat pendidikan, dan pelatihan tenaga kesehatan serta tempat penelitian dan pengembangan Ilmu Kesehatan Klinik dan Keperawatan dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat dan salah satu poin misinya adalah pelayanan harus berfokus pada klien dan diberikan secara utuh dan paripurna. Dalam rangka meningkatkan kepuasan pasien dan kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan rumah sakit di butuhkan petugas atau tenaga kesehatan yang mampu memberikan pelayanan terbaik sehingga rasa puas bagi pelanggan atau pasien. Di Rumah Sakit Rajawali survei yang berkaitan dengan kepuasan pasien dalam pelayanan kebidanan belum pernah dilakukan. Menurut Pohan, 2007, survei kepuasan pasien menjadi penting dan perlu dilakukan bersamaan dengan pengukuran dimensi mutu layanan kesehatan yang lain. Pelayanan kebidanan merupakan salah satu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit, dimana Bidan sebagai tenaga kesehatan yang diandalkan dalam memberikan pelayanan kepada pasien selain

4 4 dokter dan perawat. Kenyataan pelayanan Rumah Sakit yang sarat dengan policy dan medik, membutuhkan model praktik Bidan yang memperlihatkan otonomi kepada pasien akan meningkatkan mutu pelayanan kebidanan di Rumah Sakit. Salah satu langkah positif Bidan untuk lebih dekat dengan pasiennya yaitu melalui partnership atau menempatkan pasien sebagai mitra dalam pelayanan kebidanan (Yetty, 2006). Berdasarkan uraian diatas maka tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien terhadap kinerja bidan di Ruang Kebidanan RS Rajawali Bandung B. METODE PENELITIAN Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif. Pada penelitian ini akan menggambarkan kepuasan pasien terhadap kinerja bidan di Ruang Kebidanan RS Rajawali dan kaitannya dengan karakteristik pasien yang meliputi umur, pendidikan, pekerjaan dan status perkawinan. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien yang dirawat di Ruang Kebidanan RS Rajawali periode Januari Maret. Sampel dalam penelitian ini adalah pasien hamil, postpartum dan penyakit kandungan yang dirawat inap di Ruang Kebidanan (Kelas III) RS Rajawali dengan perawatan minimal 1x24 jam. Jumlah sample berdasarkan perhitungan besar sample adalah sebanyak 88 orang. Data yang digunakan adalah data primer yang dikumpulkan dengan menggunakan alat pengumpulan data kuesioner. Analisis data yang digunakan adalah analisis univariat dan tabulasi silang. C. Hasil Dan Pemabahasan Penelitian Kepuasan menurut Oliver adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Berdasarkan hasil penelitian didapatkan dari total 88 orang responden sebagian besar (69,3%), mengatakan sudah puas terhadap kinerja bidan sedangkan sisanya (30,7%) mengatakan tidak puas terhadap kinerja bidan. Dari hasil pengamatanselama melakukan penelitian di Rumah Sakit Rajawali, masing masing bidan di Ruang Kebidanan telah memberikan pelayanan seoptimal mungkin kepada pasien sesuai standar prosedur yang terdapat di Rumah Sakit Rajawali. Adanya ketidakpuasan yang timbul dari beberapa pasien terjadi karena berbagai aspek kinerja yang diterima oleh pasien selama proses penerimaan pelayanan dari pertama datang sampai proses tindakan. Menurut Alma, B (2000) timbulnya ketidakpuasan pelanggan disebabkan antara lain : adanya ketidaksesuaian sesuai antara harapan dan kenyataan yang dialami, layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan, perilaku personil tidak atau kurang menyenangkan, suasana dan kondisi fisik

5 5 lingkungan kurang menunjang, biaya terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak waktu yang terbuang dan harga terlalu tinggi, promosi iklan terlalu muluk, tidak sesuai dengan kenyataan. 1. Kepuasan Pasien Terhadap Dimensi Kinerja Bidan a. Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Bidan Menurut Murniasih 2006, kualitas merupakan kompetensi yang dimiliki seseorang dalam memberikan pelayanan sehingga terwujud rasa aman, bebas dari bahaya yang meliputi pengetahuan, kesopanan, serta penampilan yang dimiliki staf. Dalam penelitian ini, dimensi kualitas kerja diukur dengan 7 indikator terhadap 88 responden yang dibagi atas 3 jenis pelayanan yaitu pengetahuan, kesopanan, dan penampilan. Nilai median yang didapatkan dari dimensi kualitas kerja yaitu 7. Kualitas kerja bidan yang diberikan diruang kebidanan Rumah Sakit Rajawali dapat dilihat pada tabel 4.9 hal. Berdasarkan tabel, didapatkan 90,9% (80 orang) pasien merasa puas terhadap kualitas kerja bidan, sedangkan pasien yang merasa tidak puas 9,1% (8 orang). Menurut Fandy Tjiptono, informasi yang diberikan kepada pasien haruslah menggunakan bahasa yang dapat mereka pahami, sehingga memudahkan, memperlancar kegiatan tertentu untuk mencapai tujuan. Dengan memberikan informasi yang jelas, akan tampak adanya respon positif dari komunikan, sehingga terjadi persepsi yang sama antara komunikator dan komunikan (antara petugas dan pasien). Dari hasil penelitian didapatkan bahwa sebagian besar pasien merasa puas terhadap informasi yang jelas mengenai kondisi ibu yang diberikan oleh bidan. Menurut Yohanes, secara psikologis diketahui bahwa lebih dari 50% kesembuhan pasien terjadi karena kelembutan dan keramahan petugas ketika melayani. Dengan puasnya pasien terhadap keramahan pelayanan yang diberikan petugas, diharapkan kesembuhan pasien akan lebih cepat. Penampilan yang rapi dan bersih akan membuat pasien merasa senang berhubungan dengan petugas dan betah menggunakan jasa organisasi publik secara keseluruhan serta petugas akan merasa lebih percaya diri dalam berhubungan dengan pasien. Berdasarkan penelitian ini didapatkan bahwa bidan di ruang kebidanan Rumah Sakit Rajawali memiliki keramahan yang tinggi dan berpenampilan bersih dan rapi saat memberikan pelayanan pasien. b. Kepuasan Pasien Terhadap Ketepatan Waktu Bidan Menurut Michell (1978), ketepatan waktu yang diberikan kepada pasein dalam memberikan pelayanan antara lain perjanjian dalam melakukan transaksi.

6 6 Berdasarkan hasil penelitian didapatkan nilain median dimensi ketepatan waktu yaitu 3. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa 68,2% (60 orang) pasien merasa puas terhadap ketepatan waktu bidan yaitu dari indikator kunjungan bidan dilakukan setiap hari, kunjungan bidan dilakukan pada waktu yang jelas dan bidan secepat mungkin menolong ibu saat ibu perlukan. Sedangkan 31,8% (28 orang) pasien merasa tidak puas terhadap ketepatan waktu bidan. Menurut Mery (2005) kecepatan pelayanan merupakan penggunaan waktu yang lebih pendek dalam pelaksanaan pekerjaan dan pemberian pelayanan kepada stakeholders atau target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. Keandalan dalam hal kecepatan pelayanan sangat penting karena dalam kondisi kritis, pasien memerlukan pertolongan secepat mungkin dan bila tidak dapat berakibat fatal. Karena hanya dengan keberadaan/kesiapan petugaslah pelayanan dapat diberikan dengan cepat dan tepat. Berdasarkan hasil yang didapatkan, dimensi ketepatan waktu bidan telah memenuhi sebagian besar keinginan pasien, berarti petugas telah memberikan pelayanan yang telah dijanjikan sesuai standar pelayanan dan kebutuhan pasien. Ketidakpuasan yang timbul oleh beberapa pasien, mungkin dikarenakan kurangnya sosialisai jadwal kunjungan bidan disetiap pasien sehingga pasien berasumsi tetidak tahuan waktu kunjungan bidan disetiap harinya. c. Kepuasan Pasien Terhadap Kemampuan Bidan Kemampuan untuk memberikan pelayanan meliputi ketrampilan, ketelitian, serta tanggapan dan kepedulian terhadap para pelanggan. Pada penelitian ini didapatkan bahwa sebagian besar pasien mengatakan sudah puas terhadap kemampuan bidan yaitu ada 71,6% (63 orang), sedangkan pasien yang mengatakan tidak puas terhadap kemampuan bidan ada 28,4% (25 orang). Hal ini membuktikan bahwa keterampilan, ketelitian, dan kepedulian bidan di ruang kebidanan telah memenuhi keinginan pasien karena ketiga aspek tersebut turut menentukan keberhasilan proses pelayanan. Dari hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa masih terdapat kesenjangan dalam hal pendidikan bidan dimana masih terdapatnya bidan yang masih berpendidikan D 1 sehingga kemungkinan segi adopsi pengetahuan terbaru belum didapatkan yang secara tidak langsung akan berpengaruh terhadap kemampuan pemberian pelayanan. Walaupun demikian, Rumah Sakit Rajawalli telah melakukan upaya peningkatan pendidikan bagi tenaga bidan.

7 7 d. Kepuasan Pasien Terhadap Inisiatif Bidan Inisiatif merupakan keinginan para staf untuk membantu para pasien dalam memberikan pelayanan yang mencakup tindakan-tindakan yang dilakukan untuk mempermudah pasien. Dari hasil penelitian didapatkan bahwa sebagian besar pasien mengatakan sudah puas terhadap inisiatif bidan yaitu ada 88,6% (78 orang), sedangkan pasien yang mengatakan tidak puas terhadap inisiatif bidan ada 11,4% (10 orang). Inisiatif pada saat melakukan pertolongan terhadap pasien harus sering dilakukan oleh bidan. Inisiatif yang baik akan menambah pasien merasa di perhatikan terhadap permasalahan yang pasien hadapi selama di rawat di rumah sakit. Melayani adalah membantu pihak lain sehingga tujuan orang lain dan diri sendiri tercapai dengan memuaskan. Kesadaran petugas untuk melayani pasien berarti menyadari dengan penuh rasa tanggung jawab untuk memberikan bantuan/pelayanan kepada pasien, sehingga kedua belah pihak (petugas dan pasien) merasa puas dengan pelayanan yang telah diberikan (Bartiah 2000). e. Kepuasan Pasien Terhadap Komunikasi Bidan Dari hasil penelitian didapatkan bahwa bahwa sebagian besar mengatakan puas terhadap komunikasi yang dilakukan oleh bidan yaitu ada 93,2% (82 orang), sedangkan pasien yang mengatakan tidak puas terhadap komunikasi bidan ada 6,8% (6 orang). Komunikasi antara bidan dengan pasien selama di rawat sangat diperlukan oleh pasien dan bidan sendiri, komunikasi yang baik bagi pasien adalah pasien akan merasa diperhatikan dan pasien juga merasa dirinya lebih dihargai, sehingga apa yang ingin diketahui oleh pasien tentang penyakitnya akan terpenuhi. Sedangkan komunikasi juga akan bermanfaat bagi bidan karena dengan komunikasi yang baik bidan akan mengetahui apa permasalahan yang sedang dihadapi oleh pasien, sehingga bidan bisa mempersiapkan tindakan yang sesuai dengan kebutuhan pasien. Dari hasil penelitian didapatkan hasil bahwa bidan menggunakan bahasa yang baik dan halus serta telah memberikan informasi yang lengkap kepada pasien tentang pelayanan yang diberikan. Komunikasi terapeutik adalah komunikasi yang direncanakan secara sadar, bertujuan dan dipusatkan untuk kesembuhan pasien. Komunikasi yang baik antara petugas dan pasien akan membuat suasana pelayanan menjadi lebih luwes dan menyenangkan, dimana pelanggan merasa dihargai dan mendapatkan perhatian dari petugas.

8 8 2. Kepuasan Pasien Berdasarkan Karakteristik a. Umur Menurut WHO, kelompok umur produktif cenderung lebih banyak menuntut dan berharap banyak terhadap kemampuan pelayanan kesehatan dasar dan cenderung mengkritik. Hal ini belum dapat dibuktikan dalam penelitian ini karena dari data yang didapatkan keseluruhan pasien termasuk dalam usia produktif. b. Pendidikan Menurut Andersen 1968, dengan meningkatnya taraf pendidikan maka akan mengakibatkan peningkatan tuntutan dan harapan terhadap pelayanan kesehatan. Seseorang dengan pendidikan tinggi berharap bahwa pelayanan kesehatan tidak hanya mengatasi masalah saja tetapi juga masalah kehidupan sehari hari. Masyarakat berpendidikan tinggi yang berada dalam kehidupan yang modern tidak mudah puas dengan pelayanan kesehatan dasar. Berdasarkan hasil penelitian terlihat bahwa pasien yang berpendidikan tinggi ada 38 (70,4%) yang mengatakan puas terhadap kinerja bidan, sedangkan pasien yang berpendidikan rendah ada 23 orang (67,6%) yang mengatakan puas terhadap kinerja bidan. Hasil penelitian tersebut tidak membuktikan bahwa makin tinggi pendidikan maka akan mengakibatkan peningkatan tuntutan dan harapan terhadap pelayanan kesehatan. c. Pekerjaan Menurut Gani (1996), kelompok yang bekerja cenderung dipengaruhi oleh lingkungan pekerjaan juga lingkungan keluarga. Ini ada hubungannya dengan teori bahwa seseorang yang bekerja lebih cenderung lebih banyak menuntut atau mengkritik terhadap pelayanan yang diterimanya jika memang tidak memuaskan bagi dirinya dibanding dengan seseorang yang tidak bekerja. Berdasarkan hasil penelitian didapatkan bahwa pasien yang bekerja ada 23 orang (62,2%) yang mengatakan puas terhadap kinerja bidan, sedangkan pasien yang tidak bekerja ada 38 orang (74,5%) yang mengatakan puas terhadap kinerja bidan. Sesuai dengan teori Gani 1996, pasien yang tidak bekerja lebih banyak merasa puas daripada pasien yang bekerja. d. Status Pernikahan Berdasarkan hasil penelitian terlihat bahwa pasien sudah menikah ada 56 (67,5%) yang mengatakan puas terhadap kinerja bidan, sedangkan 5 (100%) pasien yang belum menikah semua mengatakan puas terhadap kinerja bidan.

9 9 Peran dan pengaruh keluarga dalam mempengaruhi keputusan atau pendapat sangat besar dalam masyarakat, yang menjadi pertimbangan utama dalam memilih pelayanan kesehatan adalah pengalaman dan pendapat keluarga. Hal tersebut dapat dijadikan jaminan yang memberikan rasa aman, rasa lega dan rasa puas. Seseorang yang sudah berkeluarga cenderung lebih menuntut atau berharap banyak terhadap pelayanan kesehatan dibandingkan dengan yang belum berkeluarga. D. Kesimpulan Dan Saran 1. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian mengenai Gambaran kepuasan pasien terhadap kinerja Bidan di Ruang Kebidanan RS Rajawali Bandung dapat diambil suatu kesimpulan sebagai berikut : a. Karakteristik Pasien Semua pasien yang diteliti sebanyak 88 orang berumur produktif. Sebagian besar pasien berpendidikan tingkat tinggi yaitu sebanyak 54 orang, dan pasien tidak bekerja atau sebagai ibu rumah tangga yaitu ada 51 orang, sedangkan pasien berstatus sudah menikah yaitu ada 83 orang. b. Kepuasan pasien Dari total 88 orang responden, sebagian besar pasien (69,3%) mengatakan sudah puas terhadap kinerja bidan dan sisanya (30,7%) mengatakan tidak puas terhadap kinerja bidan. Sedangkan kepuasan dilihat dari setiap dimensi, komunikasi dan kualitas kerja Bidan di Ruang Kebidanan Rumah Sakit Rajawali mencapai kepuasan yang tinggi yaitu 93,2% dan 90,9%. Hal ini membuktikan bahwa kualitas kerja dan komunikasi Bidan telah mampu memenuhi harapan pasien. Kepuasan terhadap ketepatan waktu bidan mencapai kepuasan terendah yaitu 68,2%. Hal ini membuktikan bahwa bidan di Ruang Kebidanan Rumah Sakit Rajawali kurang optimal dalam memberikan pelayanan secara cepat. Hasil pengamatan peneliti sendiri hal ini terjadi karena beban kerja yang tinggi dan minimnya tenaga bidan di Ruang Kebidanan Rumah Sakit Rajawali. c. Gambaran Kepuasan Pasien Terhadap Kinerja Bidan Berdasarkan Karakteristik Pasien Semua pasien yang berumur produktif sebagian besar (69,3%) mengatakan sudah puas terhadap kinerja bidan yaitu ada 61. Pasien yang berpendidikan tinggi sebagian besar (70,4%) mengatakan puas terhadap kinerja bidan, pasien yang berpendidikan rendah sebagian besar (67,6%) mengatakan puas terhadap kinerja bidan. Pasien yang bekerja maupun yang tidak bekerja sebagian besar mengatakan puas terhadap kinerja bidan. Pasien yang tidak bekerja ada 38 orang (74,5%) yang mengatakan puas terahadap kinerja bidan,

10 10 pasien sudah menikah ada 56 (67,5%) yang mengatakan puas terhadap kinerja bidan, 5 (100%) pasien yang belum menikah semua mengatakan puas terahadap kinerja bidan. 2. Saran a. Untuk lebih meningkatkan kinerja Bidan di RS. Rajawali Bandung distribusi tenaga Bidan hendaknya disesuaikan dengan beban kerja b. Untuk lebih meningkatkan kepuasan pasien perlu ditingkatkan kinerja bidan secara optimal. DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsimi. (2000). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta : Rineka Cipta. Bachtiar, A. (2000). Manajemen Mutu, Program Studi Kajian Administrasi Rumah Sakit. Jakarta : UI. Bartiah, Margareta. (2003). Skripsi Analisis Kepuasan Pasien Unit Gawat Darurat Terhadap Pelayanan Keperawtan di Rumah Sakit Telogo Rejo Semarang. Semarang : FK UNDIP. Desller, Gary. (1997). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta : Prentalindo. Hermawan. (1995). Mutu Pelayanan di Rumah Sakit, Manajemen Perumah sakitan. Jakarta : KanWil Depkes DKI. Ilyas, Yalis. (2002). Perencanaan Sumber Daya Manusia Rumah Sakit, Teori, Metode dan Formula. Depok : FKM UI. Jacobalis, Samsi. (1998). Manajemen Mutu Pelayanan Rumah Sakit. Jakarta : PERSI. Merry, Yussie A. (2005). Evaluasi Kepuasan Pasien Rawat Inap dan Penyakit Kandungan di RS DR. Hasan Sadikin Bandung. Bandung : FK UNPAD. Murniasih. (2006). Analisis Hubungan Kinerja Petugas Radiologi dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Unit Radiologi RS Telogo Rejo Semarang. Semarang : Yayasan Widya Husada. Pohan, Imbalo S. (2007). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta : EGC. Satrianah, Faidah. (2006). Hubungan Jenjang Pendidikan Terhadap Kinerja Pegawai di Bidang Sumber Daya Manusia RS DR. Hasan Sadikin Bandung. Jakarta : FKM INDONUSA ESA UNGGUL. Supranto, M. A. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta : RINEKA CIPTA. Trisnanto, Laksono. (1992). Manajemen Personalia. Jakarta : Ghalia. Yetty, Irawan. (2006). Partnership Bidan dan Perempuan dalam Upaya Meningkatkan Kesejahteraan Ibu dan Bayi. Jakarta : IBI. Wirlan. (2006). Hubungan Karakteristik Pasien dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Balai Pengobatan Umum Puskesmas Cibogo Kabupaten Subang Tahun Indramayu : STIKES INDRAMAYU.