1/6. Kata kunci : VoIP, call centre, IP PBX, FXO, IP Phone. Proceding seminar Tugas Akhir Jurusan Teknik Elektro FTI-ITS

Transkripsi

1 1/6 Implementasi dan analisis performansi VoIP pada call centre TESA129 vi Nurul Aini Bidang Studi Telekomunikasi Multimedia Jurusan Teknik Elektro-Institut Teknologi Sepuluh pember Surabaya, Indonesia nophi_aja@yahoo.com Abstrak - TESA 129 atau Telepon Sahabat Anak adalah layanan telepon bebas pulsa lokal untuk anakanak yang membutuhkan perlindungan, atau berada dalam situasi darurat, maupun bagi anak yang membutuhkan konseling. TESA dibentuk berdasarkan ta Kesepakatan tiga Menteri (Menteri Sosial, Menneg Pemberdayaan Perempuan dan Menteri Komunikasi dan Informatika), PT. Telkom Indonesia, dan Plan Indonesia. Atas dasar kesepakatan bersama layanan ini dinamakan Telepon Sahabat Anak atau TESA 129, dan bertempat di Call Centre Departemen Komunikasi dan Informatika. Dalam implementasi pembuatan call centre TESA 129 akan digunakan lima line PSTN yang dihubungkan dengan IP PBX menggunakan FXO port. Lima line PSTN yang masuk akan dihunting memakai satu nomor ekstensi yaitu 129. IP PBX yang merupakan server terhubung dengan lima menggunakan switch. Dalam system call centre ini dilakukan pengambilan data meliputi delay, jitter, packet loss, dan troughput yang digunakan untuk menentukan QoS dari call centre. Hasil yang didapatkan dari pengukuran performansi server VoIP yaitu nilai delay dan jitter tidak jauh berbeda yaitu berkisar ms. Nilai packet loss terukur sebesar 0% dan nilai throughput disini terukur berbanding lurus dengan jumlah yang. Untuk hasil yang didapatkan dari pengukuran performansi yaitu nilai delay berkisar ms dan jitter berkisar 15ms- ms. Nilai packet loss terukur sebesar 0% dan nilai throughput disini terukur bahwa 101 memiliki tingkt penerimaan bit yang terbaik. Kata kunci : VoIP, call centre, IP PBX, FXO, IP Phone. 1.Pendahuluan Di era sekarang ini, berbagai instansi telah memiliki sistem pelayanan yang sering disebut dengan call centre. Call centre adalah layanan yang banyak disediakan oleh perusahaan, institusi atau organisasi tertentu untuk menerima telepon, menjawab berbagai pertanyaan pelanggan serta sebagai sarana yang mampu menjembatani perusahaan, institusi atau organisasi dengan para pelanggannya terhadap berbagai informasi yang tersedia dan dibutuhkan oleh pelanggan sekaligus sebagai upaya perusahaan mendekatkan diri pada pelanggan dengan menyediakan sarana interaksi yang tersedia setiap saat. Sistem pelayanan ini dibangun sebagai wujud pelayanan terhadap masyarakat untuk meningkatkan kualitas dan kuantitas dari pelayanan sebuah instansi [3]. Dalam beberapa kurun waktu terakhir banyak sekali dijumpai kejadian baik itu yang berupa tindak kekerasan terhadap anak maupun eksploitasi anak. Oleh karena itu diadakan kesepakatan oleh tiga menteri (Menteri Sosial, Menneg Pemberdayaan Perempuan dan Menteri Komunikasi dan Informatika), PT. Telkom Indonesia dan Plan Indonesia untuk mendirikan sebuah layanan untuk anak yang bernama TESA 129 mor: 63A/HUK/06, mor: 01B/Men.PP/Dep.IV/7/ 06, mor: 267.A/ M.KOMINFO /7/2 VII/ 06 [10]. TESA 129 adalah salah satu layanan masyarakat salah satu layanan masyarakat yang berupaya memberikan perlindungan pada anak (lakilaki dan perempuan) dari tindak kekerasan fisik, psikis dan seksual dan yang memerlukan perlindungan khusus lainnya, serta perlakuan diskriminatif baik gender, suku, ras, agama, sosial ekonomi, melalui akses telepon gratis ke nomor telepon 129 [11]. VoIP merupakan teknologi komunikasi yang menggunakan jaringan IP dalam proses pengiriman paket data [1]. Teknologi ini akan semakin berkembang dan banyak digunakan karena arah teknologi komunikasi yang menuju ke sistem berbasis IP. Pada komunikasi VoIP, pengguna dapat berkomunikasi melalui voice dengan menggunakan jaringan IP sebagai jalur proses pengiriman paket datanya. Standarisasi protocol komunikasi pada teknologi VoIP seperti SIP telah memungkinkan komunikasi terintegrasi dengan jaringan komunikasi lainnya seperti PSTN [2]. Dalam tugas akhir ini, akan dibuat suatu implementasi sistem dan analisis performansi VoIP pada call centre TESA 129. Dalam implementasi pembuatan call centre TESA 129 akan digunakan lima line PSTN yang dihubungkan dengan IP PBX menggunakan FXO port. Lima line PSTN yang masuk akan dihunting memakai satu nomor ekstensi yaitu 129. IP PBX yang merupakan server terhubung dengan lima menggunakan switch. Caller ID customer akan ditampilkan, sehingga jika ada pengaduan dari customer maka lokasi customer dapat langsung diketahui. Dalam system call centre ini

2 2/6 akan dilakukan pengambilan data meliputi delay, jitter, packet loss, dan troughput. Analisis data yang didapat digunakan untuk menentukan performansi dari call centre. 2. Dasar Teori 2.1 Call Centre Call centre adalah suatu institusi atau bagian dari institusi yang melakukan layanan informasi melalui telepon (voice dan SMS) dan atau jaringan elektronik/teknologi informasi, kerja Call Center didukung teknologi informasi [12]. Berikut ini adalah gambar arsitektur dari call centre yaitu : Komponen-komponen dalam call centre terdiri dari customer, ACD (Automatic Call Distribution), Agents/supervisor, intranet for agent dan report management [3]. Tujuan pengembangan call centre yaitu Citra Perusahaan (menunjukkan keterbukaan dan sikap peduli kepada kepentingan pelanggan), Kesediaan (menunjukkan keberadaan perusahaan dalam menampung semua kebutuhan dunia usaha dan masyarakat, tanpa dibatasi oleh sekat waktu dan ruang serta golongan), Efektivitas (kemudahan penggunaan sehingga distribusi informasi lebih mudah, cepat, tepat sasaran dan terpercaya), Efisiensi (dengan model tersentralisasi sumber daya, memudahkan dalam berbagi sumber daya dan proses pengembangan), Koordinasi (menjangkau semua perangkat perusahaan melalui satu pintu, sehingga semua pelayanan perusahaan dapat terkoordinasi, terkendali dan terlaksana dengan baik) [13]. 2.2 TESA129 TESA 129 merupakan kependekan dari Telepon Sahabat Anak 129. TESA 129 adalah layanan telepon bebas pulsa lokal melalui telepon rumah atau kantor, untuk anak yang membutuhkan perlindungan atau yang berada dalam kondisi darurat, maupun bagi anak yang membutuhkan layanan konseling. Sehingga anak yang mengalami kekerasan lebih mudah untuk menceritakan masalahnya [15]. Layanan TESA 129 bersifat Nasional. Pada tahap awal sebagai pilot program ada di JAKARTA, Kota Banda Aceh, Makasar, Surabaya, Pontianak dan kota-kota lainnya di Indonesia. Kedepan semua kab/kota di Indonesia akan terjangkau program ini. Saat ini "TeSA-129" baru bisa di akses melalu telephon rumah dan telephon kantor. Dan dalam proses untuk bisa diakses dari semua seluler [16]. Jenis layanan yang diberikan TeSA 129 yaitu: Informasi, Konseling melalui telepon, Penjemputan, dan Rujukan. Kegiatan yang dilakukan TESA 129 meliputi : Penjangkauan (outreach), Tele konseling gratis, Layanan darurat, Layanan bagi anak-anak yang membutuhkan perawatan dan perlindungan khusus, Akses lembaga rujukan yang dibutuhkan anak, Mengembalikan keberfungsian sosial anak agar dapat melaksanakan kembali perannya secara wajar, Sosialisasi layanan TESA 129 [10]. 3. Metodologi 3.1 Perencanaan Sistem Pada tugas akhir ini, dibangun sistem call centre yang berbasis VoIP dengan dua pengamatan yaitu terhadap kinerja performansi server VoIP dan performansi call centre. Berikut ini flowchart perencanaan sistem. Integrasi dengan PSTN Pengambilan data Performansi server VoIP Dengan beberapa akif Analisa Data Dibandingkan Instalasi Openvox Instalasi IP PBX server Menggunakan Briker Konfigurasi Briker via command line Konfigurasi Briker via web Pengambilan data Performansi server VoIP Dengan semua akif Analisa Data Start Desain dan perancangan call centre TESA129 Pembuatan sistem Integrasi sistem End Instalasi Switch Instalasi IP Phone Sebagai Konfigurasi IP Phone via Phone Konfigurasi IP Phone via web Pengambilan data Performansi setiap Analisa Data Membandingkan hasil analisis performansi antar Gambar 1. Flowchart Perencanaan Sistem 3.2 Desain Konfigurasi Sistem Desain yang digunakan dalam tugas akhir ini adalah IP PBX server yang dibangun menggunakan briker. Metode perancangan sistem dilakukan dengan melakukan group pada penomoran line yang masuk dari PSTN, line tersebut terhubung dengan IP PBX server melalui FXO port, dan IP PBX terhubung pada dengan menggunakan switch. Gambar 2. Desain jaringan call centre TESA129 Dari desain call centre di atas, IP PBX disetting menggunakan IP Static sedangkan untuk IP dari IP

3 3/6 Phone menggunakan IP DHCP yang didapatkan dari server. Tabel 1. Pengalamatan IP di call center TESA129 Nama Perangkat IP Address Netmask Setting IP IP PBX Server Static IP Phone DHCP IP Phone DHCP IP Phone DHCP IP Phone DHCP IP Phone DHCP 3.3 Pembuatan Sistem Dalam pembutan system call centre TESA129, terdapat beberapa langkah untuk instalasi pembutannya yaitu meliputi : 1. Instalasi OpenVox A800P (Instalasi FXO card dihubungkan dengan PC server yang meliputi dua tahap yaitu Hardware Installation and Setup serta Software Installation and Setup). 2. Instalasi IP PBX Server menggunakan Briker (Proses pembuatan IP PBX server ini menggunakan briker yaitu Instalasi Briker, Proses Instalasi, Console Login, Setting Alamat IP, Setting Tanggal dan Jam). 3. Instalasi IP Phone (Instalasi perangkat IP Phone yang digunakan sebagai ). 4. Konfigurasi Briker (Disini beberapa menu yang harus dikonfigurasi yaitu Web Login, Web Preference, User Management, Login IP PBX Administration, Exstension, Konfigrasi Zaptel, Outbound Routes, Announcement, Ring Groups, Day/Night Mode Control). 5. Konfigurasi IP Phone (Disini dilakukan konfigurasi IP Phone via web based). 6. Integrasi Sistem (System diintegrasikan jadi satu untuk menghasilkan suatu system call centre TESA129 yang komplit dan merupakan akhir dari proses instalasi pembuatan call centre TESA129). 4. Pengukuran dan Analisa Data 4.1 Pengukuran dan pengolahan data performansi server VoIP Saat satu Tabel 2. Performansi server saat satu Extension Delay (ms) Jitter (ms) sebesar.973 ms. Hasil rata-rata pengukuran jitter sebesar.57 ms. Dari packet loss yang terukur, dapat diterima dengan baik. hasil throughput yang didapatkan adalah bps Saat dua Tabel 3. Performansi server saat dua Extension Delay (ms) Jitter (ms) , , , , , sebesar.97 ms. Hasil rata-rata pengukuran jitter sebesar.57 ms. Dari packet loss yang terukur, dapat diterima dengan baik. hasil throughput yang didapatkan adalah bps Saat tiga Tabel 4. Performansi server saat tiga Extension Delay (ms) Jitter (ms) ,102, ,102, ,102, ,102, ,102, sebesar.93 ms. Hasil rata-rata pengukuran jitter sebesar.6 ms. Dari packet loss yang terukur, tidak ada packet yang hilang dan semua panggilan dapat diterima dengan baik. hasil throughput yang didapatkan adalah bps Saat empat Tabel 5. Performansi server saat empat Extension Delay (ms) Jitter (ms) ,102,103, ,102,103, ,102,103, ,102,103, ,102,103, sebesar.97 ms. Hasil rata-rata pengukuran jitter sebesar.49 ms. Dari packet loss yang terukur, dapat diterima dengan baik. hasil throughput yang didapatkan adalah bps Saat lima Tabel 6. Performansi server saat lima Delay (ms) Jitter (ms) ,102,103,104, ,102,103,104, ,102,103,104, ,102,103,104, ,102,103,104, Extension sebesar.42 ms. Hasil rata-rata pengukuran jitter

4 Delay 4/6 sebesar ms. Dari packet loss yang terukur, dapat diterima dengan baik. hasil throughput yang didapatkan adalah bps. 4.2 Pengukuran dan pengolahan data performansi call centre Performansi 101 Tabel 7. Performansi delay komunikasi dari 101 ke empat yang lain adalah sebesar 18.7 ms. Dari hasil pengukuran jitter didapatkan nilai jitter ms. Nilai packet loss memiliki tingkat kehilangan packet sebesar 0%. hasil troughput yang didapatkan adalah bps Performansi 102 Tabel 8. Performansi delay komunikasi dari 102 ke empat yang lain adalah sebesar.91 ms. Dari hasil pengukuran jitter didapatkan nilai jitter packet sebesar 0%. hasil troughput yang didapatkan adalah bps Performansi 103 Tabel 9. Performansi delay komunikasi dari 103 ke empat yang lain adalah sebesar.95 ms. Dari hasil pengukuran jitter didapatkan nilai jitter.07 packet sebesar 0%. hasil troughput yang didapatkan adalah bps Performansi 104 Tabel 10. Performansi delay komunikasi dari 104 ke empat yang lain adalah sebesar.87 ms. Dari hasil pengukuran jitter didapatkan nilai jitter packet sebesar 0%. hasil troughput yang didapatkan adalah bps Performansi 105 Tabel 11. Performansi delay komunikasi dari 105 ke empat yang lain adalah sebesar.88 ms. Dari hasil pengukuran jitter didapatkan nilai jitter packet sebesar 0%. hasil troughput yang didapatkan adalah bps. 4.3 Analisis data performansi server VoIP Delay pada server yang Gambar 3. Perbandingan delay pada server Delay didefinisikan sebagai penundaan yang mengakibatkan keterlambatan paket datang ke penerima. Perhitungan waktu tunda ini dimulai sejak informasi suara keluar dari mulut pengirim sampai ke telinga pendengar. Dari perbandingan hasil delay yang didapat, nilai delay yang terukur hampir sama yaitu berkisar ms dalam kondisi berapapun jumlah yang. Disini menunjukkan bahwa delay yang terukur tidak seberapa terpengaruh oleh jumlah yang, hal ini dikarenakan jumlah yang digunakan dalam call centre TESA129 masih sedikit sehingga tidak seberapa berpengaruh pada tingkat kejenuhan server..42 Delay (ms)

5 Loss Troughput Jitter Loss Delay Jitter 5/ Gambar 4. Perbandingan jitter pada server Jitter adalah perbedaan waktu kedatangan dari suatu paket ke penerima dengan waktu yang diharapkan. Disini perbandingan hasil jitter yang terukur hampir sama yaitu berkisar ms dalam kondisi berapapun jumlah yang. Disini menunjukkan bahwa jitter yang terukur tidak seberapa terpengaruh oleh jumlah yang, hal ini dikarenakan jumlah yang digunakan dalam call centre TESA129 masih sedikit. Gambar 5. Perbandingan packet loss pada server Loss yaitu hilangnya paket dalam jaringan yang disebabkan factor antrian (queue) yang melebihi batas waktu yang ditentukan atau ukuran packet yang terlalu besar sehingga tidak mungkin ditransmisikan dalam jaringan yang kecepatannya rendah. Disini perbandingan hasil packet loss yang terukur memiliki nilai yang sama yaitu 0% dalam kondisi berapapun jumlah yang. Disini menunjukkan bahwa tidak ada packet yang hilang pada saat komunikasi berlangsung dalam pengambilan data Jitter pada server yang Gambar 6. Perbandingan throughput pada server adalah jumlah bit yang diterima dengan sukses perdetik melalui sebuah sistem atau media komunikasi dalam selang waktu pengamatan tertentu. Disini perbandingan hasil throughput yang terukur memiliki nilai yang berbeda dalam kondisi berapapun jumlah yang. Disini dapat dilihat bahwa nilai throughput yang terukur sebanding dengan jumlah yang yaitu semakin banyak yang maka nilai throughput yang terukur semakin besar. Hal ini disebabkan karena semakin banyak yang Loss pada server yang Jitter (ms) Loss (%) Troughput pada server yang Troughput maka jumlah bit yang diterima akan semakin banyak. 4.4 Analisis data performansi call centre Gambar 7. Perbandingan delay pada Dari grafik hasil perbandingan delay pada, nilai delay yang terukur hampir sama yaitu berkisar ms dalam hampir semua. Nilai delay yang didapatkan masih memenuhi standar komunikasi voice yang ditetapkan oleh ITU Y-1541 yaitu dibawah 100 ms. Disini yang memiliki kinerja paling baik jika dilihat dari sudut pandang delay yang terukur adalah Delay pada Jitter pada Delay (ms) Gambar 8. Perbandingan jitter pada Grafik diatas menunjukkan perbandingan jitter pada masing-masing, disini perbandingan hasil jitter yang terukur hampir sama yaitu berkisar 15 ms- ms dalam setiap. Nilai jitter yang didapatkan disini hampir sebanding dengan nilai delay yang didapatkan. Hal itu karena metode pengukurannya sama dengan pengukuran delay, hanya parameter pengukurannya saja yang berbeda. Tetapi nilai jitter yang didapatkan masih memenuhi standar komunikasi voice yang ditetapkan oleh ITU Y-1541 yaitu dibawah 50 ms. Disini yang memiliki kinerja paling baik jika dilihat dari sudut pandang jitter yang terukur adalah 101. Loss pada Jitter (ms) Loss (%) Gambar 9. Perbandingan packet loss pada Grafik diatas menunjukkan perbandingan packet loss pada masing-masing. Disini perbandingan hasil packet loss yang terukur memiliki nilai yang sama yaitu 0% dalam setiap. Dari nilai perbandingan packet loss ini dapat dipastikan bahwa kinerja dari system call centre TESA129 yang

6 Troughput 6/6 telah dibuat memiliki kualitas yang baik karena tingkat kegagalan/kehilangan packet yang dikirim yaitu sebesar 0% sesuai dengan standar ITU Y-1541 yaitu tidak boleh melebihi 0.1% Troughput pada Troughput Gambar 10. Perbandingan throughput pada Disini perbandingan hasil throughput yang terukur memiliki nilai yang berbeda dalam tiap. Hal ini disebabkan karena ketersediaan bandwidth yang cukup untuk menjalankan aplikasi voice pada saat pengukuran dilakukan adalah berbeda, selain itu lama waktu pengambilan data dari masing-masing juga tidak sama persis. Hal ini menentukan besarnya trafik yang dapat diperoleh suatu aplikasi saat melewati jaringan. Dari grafik tersebut dapat dilihat dengan jelas bahwa yang memiliki tingkat kinerja paling baik yaitu 101 apabila dilihat dari segi nilai throughput-nya. 5. Kesimpulan Kesimpulan dari implementasi dan analisis performansi VoIP pada call centre TESA129 adalah : 1. Pembuatan server VoIP pada call centre TESA129 menggunakan briker yang memiliki prinsip kerja sama seperti asterisk. Disini pemilihan menggunakan briker dikarenakan briker memiliki fitur yang lengkap dan dapat dikonfigurasi dengan dua cara yaitu melalui command line dan melalui web. Jadi dengan penggunaan briker sebagai server dapat bertujuan untuk memudahkan untuk melakukan maintenance saat nanti terdapat trouble dalam system. 2. Pada analisa performansi server VoIP, nilai delay dan jitter tidak jauh berbeda yaitu berkisar ms. Nilai ini masih memenuhi standar yang ditentukan oleh ITU Y-1541 yaitu nilai delay tidak boleh melebihi 100 ms dan nilai jitter tidak boleh melebihi 50 ms. Untuk nilai packet loss, disini terukur sebesar 0% sesuai standar ITU Y yaitu tidak melebihi 0.1% Sedangkan untuk nilai throughput disini terukur berbanding lurus dengan jumlah yang. 3. Pada analisa performansi, nilai delay dan jitter tidak jauh berbeda yaitu berkisar ms untuk nilai delay dan 15ms-ms untuk nilai jitter. Dari nilai tersebut, performansi paling baik ditunjukkan 101. Untuk nilai packet loss terukur sebesar 0% yang menandakan tidak ada packet yang hilang pada saat komunikasi terjadi. Kinerja jika dilihat dari segi packet loss memiliki performansi yang sama. Sedangkan dari nilai throughput disini, yang memiliki performansi paling baik yaitu 101. Saran Saran penulis untuk pembaca apabila ingin mengkaji lebih dalam system call centre adalah memilih perangkat hardware maupun software yang memiliki tingkat operasional yang mudah dan diberikan penambahan parameter pengukuran yang lebih spesifik sehingga pengamatan terhadap performansi pada call centre bisa lebih kompleks. Daftar Pustaka 1. Almaadin, Yuni. Rancang Bangun Server VoIP Berbasis Metode Parallel Processing. Surabaya Hengki Cahyono, Supana. Rancang bangun layanan IVR pada paket VoIP server. Surabaya Yuliana, Mike. Call Centre. PENS-ITS Surabaya Raharja, Anton Asoka Wardhana. Administrtion Guide Briker. Agustus Zhu, James. OpenVox User Manual. Guangdong-China. 30 Dec Zhu, James. Install A800P/A10P with dahdi. 21 Oct Cisco System, Inc. SPA502G Manual. San Jose, CA-USA Cisco System, Inc. SPA502G Datasheet. San Jose, CA-USA Cisco System, SRW224G4 Datasheet. San Jose, CA-USA Wiwiek. Telepon Sahabat Anak (TeSA129) Aceh. Aceh KLA.org. Telepon Sahabat Anak. Jakarta. 23 Desember Djunaedi, Achmad. Peran Call Center Bagi Peningkatan Pelayanan Publik. Jakarta. Januari Anugerah, Andi. Sukses Mengelola Call Center. Jakarta. Januari Jannah, Desy Miftahul. Metode Telepon Sahabat Anak (TESA129) dalam menangani kasus kekerasan anak di pusat pelayanan terpadu perempuan dan anak (P2TPA). Yogyakarta. April &v=info, diakses tanggal 29 Juni 11 pukul 16. WIB.