I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang

Transkripsi

1 1 I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perbankan merupakan lembaga yang bergerak pada jasa keuangan. Lembaga ini selain mengumpulkan uang masyarakat, juga memberikan kredit kepada masyarakat baik untuk kepentingan konsumtif maupun untuk kegiatan usaha. Setiap lembaga baik yang berorientasi keuntungan maupun non profit selalu membutuhkan dana dalam upaya untuk dapat menjalankan aktivitasnya. Tanpa ketersediaan dana organisasi tidak akan dapat berjalan dengan baik. Apalagi organisasi yang berorintasi pada profit (kegiatan usaha) dalam menjalankan aktivitasnya selalu membutuhkan dana guna membiayai usahanya. Dana tersebut dapat dipenuhi dengan sumber intern perusahaan, suntikan dari pemilik perusahaan maupun dari pinjaman ke Bank. Perekonomian global dan krisis ekonomi merupakan dua hal pokok yang banyak membawa perubahan yang sangat mendasar bagi setiap industri. Dampak yang ditimbulkan secara langsung maupun tidak langsung berpengaruh terhadap tatanan kehidupan dan perekonomian secara keseluruhan, baik dari tingkat yang tertinggi hingga lapisan masyarakat bawah. Salah satu bentuk dampak globalisasi yang paling bisa dirasakan adalah semakin tingginya tingkat kompetisi untuk mempertahankan posisi bahkan meraih pangsa pasar yang ada saat ini. Mereka yang benar-benar mempersiapkan diri dengan baik saja yang dapat bertahan. Di sisi lain krisis ekonomi banyak mengakibatkan timbulnya ketidakpastian dalam berbagai hal, misalnya keamanan, harga, hukum, sosial politik dan sebagainya. Di Indonesia bisnis perbankan semakin berkembang pesat. Jumlah bank dari tahun 1988 hingga kini meningkat. Peningkatan jumlah bank ini didukung oleh kebijaksanaan Pemerintah melalui Paket Kebijakan 27 Oktober 1988 (Pakto 88) yang memberi kebebasan mendirikan bank-bank baru, perluasan jaringan kantor cabang serta mengizinkan Bank Perkreditan Rakyat (BPR) berdiri sampai tingkat kecamatan. Namun pada tahun 1997, 1998 dan 1999 jumlah bank di Indonesia mengalami penurunan, karena pemerintah melikuidasi sejumlah bank umum swasta (Afiff, 2000). Bank yang dalam mengembangkan usahanya selain mencari dana dari masyarakat juga menyalurkan kembali kepada masyarakat untuk itu bank mempunyai peran yang penting bagi masyarakat yang kelebihan dana maupun yang kekurangan dana. Khususnya Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM)

2 2 dalam mengembangkan usahanya selain perlu dana juga membutuhkan adanya bimbingan dalam pengelolaan manajemen agar UMKM bisa berkembang dan mampu untuk memenuhi kewajiban bagi UMKM yang punya pinjaman ke Bank. Mengingat pentingnya dana bagi kegiatan usaha untuk UMKM maka perlu adanya kerjasama yang baik antara pihak Bank sebagai lembaga pemberi kredit dengan UMKM. Kerjasama ini perlu dilakukan agar permasalahan di antara kedua belah pihak tersebut bisa diatasi dan saling menguntungkan. Khususnya pada UMKM dalam memenuhi kebutuhan dana lebih banyak mengandalkan pada pinjaman dari bank. Namun untuk mendapatkan kredit bank bukan merupakan hal yang mudah bagi pengusaha kecil, hal itu disebabkan faktor persyaratan yang harus dipenuhi untuk mendapatkan kredit. Selain itu juga ada yang belum mengetahui bagaimana mendapatkan pinjaman. Hal itu disebabkan karena akses informasi khususnya usaha kecil sangat rendah. Faktor lain adalah adanya perbedaan pandangan antara usaha skala kecil dengan pihak bank, ini menambah adanya hubungan yang tidak baik antara keduanya. Di Indonesia sumber pendapatan utama perbankan berasal dari pendapatan bunga kredit, sehingga mutu pelayanan bisnis kredit perbankan perlu dikelola secara baik. Samsudin (2000) menyatakan bahwa pada saat ini dunia perbankan yang salah satu aktivitasnya melayani penyaluran kredit kepada masyarakat dihadapkan kepada hal-hal berikut: 1. Meningkatnya persaingan di antara bank, baik bank besar, sedang maupun kecil yang mulai agresif melakukan ekspansi penyaluran kredit. 2. Adanya sumber pembiayaan alternatif di luar perbankan, yaitu lembaga keuangan seperti multifinance, modal ventura dan penanaman modal nasional madani (PNM). 3. Kecenderungan meningkatnya jumlah kredit bermasalah khususnya di sektor usaha berskala besar, sehingga secara kuantitatif kredit bermasalah perbankan menjadi lebih besar. Pemerintah telah memberikan kemudahan dalam percepatan penyaluran kredit kepada sector UMKMK. Dengan adanya program Kredit Usaha Rakyat (KUR) memastikan bahwa bentuk kredit usaha rakyat tersebut dapat diperoleh dengan atau tanpa jaminan yang batas atasnya dinaikan menjadi 20 juta rupiah. Saat ini sudah ada 6 bank pemerintah dan 13 bank pembangunan daerah (BPD) siap menyalurkan KUR, keenam bank pemerintah itu adalah Mandiri, BNI, BRI, BTN, Mandiri Syariah, Bukopin.

3 3 Plafon modal usaha tanpa jaminan, juga termasuk untuk sektor pertanian, skema kredit modal usaha tanpa jaminan, ini, merupakan upaya untuk meningkatkan kapasitas para petani. Diharapkan, persoalan pinjaman modal usaha yang selama ini membelit petani, teratasi dengan penyaluran KUR tersebut. Penyaluran Kredit Usaha Rakyat (KUR) sepanjang tahun 2011 sebesar 29,003 triliun rupiah, atau 145 persen dari target yang sebesar 20 triliun rupiah. Dalam penyaluran KUR kali ini, PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk (BBRI) menjadi penyalur KUR terbesar di 2011 ini dengan menyalurkan KUR senilai 16,79 triliun rupiah per 30 Desember 2011 atau mencapai 168 persen dari target semula. Realisasi KUR Bank Mandiri per 30 Desember 2011 sebesar 3,396 triliun rupiah atau 113,2 persen dari target realisasinya. Penyaluran KUR PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. (BNI) sebesar 3,348 triliun rupiah per 30 Desember 2011 atau sebesar 133,9 persen dari target realisasinya. Bank Tabungan Negara (BTN) realisasi KUR per 30 Desember 2011 adalah sebesar 933,5 miliar rupiah atau 116,7 persen dari target realisasinya. Bank Bukopin mencatatkan realisasi KUR per 30 Desember 2011 adalah sebesar 170,2 miliar rupiah atau 48,6 persen dari target realisasinya. Bank Syariah Mandiri membukukan realisasi KUR per 30 Desember 2011 sebesar 660,3 miliar rupiah atau 110,1 persen dari target realisasinya dan realisasi KUR untuk 13 BPD pada periode yang sama adalah sebesar 3,57 triliun rupiah atau 129,8 persen dari target realisasinya. Penyaluran KUR tahun 2011 meningkat sangat pesat mencapai 29 triliun rupiah, naik 68,6% dari penyaluran tahun 2010 sebesar 17,2 triliun rupiah atau mencapai 45% diatas target tahun 2011 sebesar 20 triliun rupiah, dengan jumlah debitur 1,9 juta UMKM. Jumlah penyaluran KUR sejak November 2007 sampai Desember 2011 mencapai 63,4 triliun rupiah dengan jumlah debitur hampir 6 juta UMKM dan tingkat NPL rata-rata sebesar 2,1%. PT. BNI (Persero) Tbk. dalam usaha meningkatkan penyaluran BNI KUR yang efektif telah memiliki dua Kampoeng BNI yang berfokus pada perikanan. Kampoeng BNI merupakan program kemitraan dengan konsep pengembangan usaha kecil suatu kawasan berbasis pemberdayaan ekonomi masyarakat. Kedua lokasi yaitu Kampoeng BNI Pengolahan Hasil Perikanan Tradisional (PHPT) Muara Angke, Jakarta Utara, serta Kampoeng BNI Bandeng Karawang di Desa Tambak Sumur, Kabupaten Karawang. Kawasan Muara Angke dikenal sebagai

4 4 sentra usaha pengolahan ikan tradisional. Sedangkan Desa Tambak Sumur Kabupaten Karawang dikenal sebagai sentra usaha budidaya ikan bandeng. Keterangan : Grafik Realisasi KUR diluar Bank-bank BPD (Kementerian Badan Usaha Milik Negara (BUMN) RI, 2012) Gambar 1.1. Perkembangan kredit perbankan dan kredit UMKM Untuk meningkatkan kapasitas dan kemampuan usaha, PT. BNI (Persero) Tbk. telah menyalurkan kredit sebesar 22,1 miliar rupiah kepada 80 usaha kecil di kawasan Muara Angke dan Tambak Sumur. Bentuk kemitraan dan pemberdayaan yang dilakukan BNI tidak sekadar dalam bentuk fasilitas pembiayaan atau pinjaman saja. Namun juga dengan capacity building, agar para nelayan dan pemidang mempunyai keterampilan dan menambah pengetahuan dalam menjalankan usahanya. PT. BNI (Persero) Tbk. juga memberikan bantuan sarana dan prasarana, seperti penyediaan gedung serba guna, perbaikan tempat ibadah, bantuan gerobak ikan, dan penyediaan fasilitas water treatment. Hingga saat ini, PT. BNI (Persero) Tbk. telah meresmikan Kampoeng BNI Sapi di Subang (Jawa Barat), Kampoeng BNI Jambu Mete Imogiri (Yogyakarta), Kampoeng BNI Jagung Ciamis (Jawa Barat), Kampoeng BNI Tenun Songket Ogan Ilir (Sumatera Selatan), Kampoeng BNI Nelayan Lamongan (Jawa Timur), Kampoeng BNI Seni Kamasan Klungkung (Bali), dan Kampoeng BNI Sentra Produksi Jagung Solok (Sumatera Barat). Bank BNI sebagai Bank BUMN dengan nama PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk merupakan salah satu bank milik pemerintah pertama di Indonesia yang didirikan pada tanggal 5 Juli 1946 dengan modal awal sepuluh juta rupiah.

5 5 Sebagai bank milik pemerintah yang pertama bank BNI yang bergerak di bidang jasa keuangan/perbankan memainkan peran yang cukup penting terhadap aktivitas moneter dan perekonomian nasional. Sesuai dengan perkembangan terakhir, Bank BNI kemudian berfungsi sebagai bank umum dengan usaha dan tugas pokoknya memberikan kredit dan memberikan jasa-jasa dalam lalu lintas pembayaran serta peredaran uang bank BNI mempunyai tiga segmen kredit yang didasarkan pada ukuran pembiayaan yakni wholesale, middle dan retail. Namun sampai saat ini pencapaian porsi yang dinginkan baru tercapai 69% untuk sektor wholesale dan 31% untuk sektor middle dan retail. Oleh karena itu, bank BNI saat ini sedang mengembangkan strategi yang tepat untuk meningkatkan proporsi kredit untuk sektor middle dan retail. Kredit retail yang pengelolaannya dilakukan oleh Sentra Kredit Kecil (SKC) beroperasi di kota-kota besar dan memiliki Unit Kredit Kecil (UKC) berada di ibukota kabupaten dan beberapa kecamatan berkesempatan untuk menangkap peluang tersebut guna mengembangkan bisnis retail potential dengan meningkatkan mutu pelayanan Kredit Usaha Kecil (KUK) yang selama ini belum dikelola secara optimal. Kemudahan-kemudahan tersebut tentunya bukan hanya sekedar pelayanan saja, tetapi juga menyangkut persyaratan kreditnya. Namun dalam pemberian kreditnya, pihak perbankan tidak terlepas dari penilaian kelayakan usaha dari debiturnya. Persyaratan kelayakan ini pula yang biasanya sulit dipenuhi pengusaha kecil. Di tengah persaingan yang ada, perlu adanya inovasi produk dengan fokus pada segmen pasar tertentu yang masih besar peluangnya dan belum tertangani dengan baik oleh bank pesaing tapi punya potensi besar. Produk pinjaman BNI yang dapat dimanfaatkan oleh UMKM dalam mengembangkan usahanya adalah Kredit Usaha Rakyat disebut juga BNI KUR merupakan bagian dari strategic business unit (SBU) di sektor retail banking bank BNI. Untuk mempertahankan apa yang telah dicapai dan meningkatkan keunggulan bersaingnya dengan produk sejenis di bank lain, maka bank BNI melalui unit SKC dan UKC perlu mengetahui serta mendapatkan masukan dari debiturnya mengenai kepuasan debitur terhadap mutu proses pelayanan kredit BNI KUR yang telah diberikan selama ini. Aplikasi mutu sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja petugas/ karyawan merupakan bagian utama dari strategi perusahaan dalam meraih

6 6 keunggulan berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun strategi untuk terus tumbuh (Supranto, 2006). B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang dipaparkan di atas, maka studi ini diarahkan untuk menjawab beberapa pertanyaan penelitian sebagai berikut: 1. Bagaimana identifikasi proses pelayanan kredit BNI KUR di bank BNI Unit Kredit Kecil Karawang? 2. Bagaimana tingkat kepuasan debitur akan mutu proses pelayanan kredit BNI KUR di bank BNI Unit Kredit Kecil Karawang? 3. Bagaimana hubungan proses pelayanan dan tingkat kepuasan debitur terhadap pelayanan kredit BNI KUR di bank BNI Unit Kredit Kecil Karawang? 4. Strategi apa saja yang harus dilakukan BNI dalam proses penyaluran KUR kepada UKM melalui proses layanan kredit, sehingga dapat meningkatkan pertumbuhan debitur BNI KUR di bank BNI Unit Kredit Kecil Karawang? C. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian tentang mutu proses pelayanan terhadap tingkat kepuasan debitur kredit BNI KUR di bank BNI Unit Kredit Kecil Karawang ini diarahkan untuk : 1. Mengidentifikasi proses pelayanan kredit KUR di bank BNI Unit Kredit Kecil Karawang. 2. Menganalisis tingkat kepuasan debitur akan mutu proses pelayanan kredit BNI KUR di bank BNI Unit Kredit Kecil Karawang. 3. Menganalisis hubungan antara proses pelayanan kredit terhadap tingkat kepuasan debitur BNI KUR di bank BNI Unit Kredit Kecil Karawang. 4. Merumuskan strategi proses penyaluran kredit BNI KUR kepada UKM melalui proses layanan kredit, sehingga dapat meningkatkan pertumbuhan debitur BNI KUR di bank BNI Unit Kredit Kecil Karawang. D. Manfaat Penelitian Kajian proses pelayanan dan tingkat kepuasan debitur terhadap produk dan mutu proses pelayanan kredit BNI KUR di bank BNI Unit Kredit Kecil Karawang diharapkan dapat menjadi :

7 7 1. Bahan pertimbangan bagi bank BNI dalam meningkatkan jumlah dan tingkat loyalitas debitur kredit BNI KUR. 2. Bahan acuan dalam kajian penerapan di masa yang akan datang bagi bank BNI khususnya petugas pelaksana kredit BNI KUR guna memperbaiki kinerja karyawan dan produktivitas bank BNI. 3. Menambah khasanah keilmuan dan studi penelitian di bidang perbankan khususnya untuk pemberian kredit usaha kecil. E. Kerangka Pemikiran Banyak faktor yang mempengaruhi keberhasilan implementasi kredit program pemerintah melalui produk BNI KUR oleh bank BNI, di antaranya adalah karakteristik debitur dan manajemen internal yang berlaku di bank BNI yang berkaitan dengan kegiatan mengimplementasikan inovasi kredit BNI KUR dan kebijakan perbankan sebagai faktor lingkungan yang turut menyukseskan kelancaran promosi dan diadopsinya kredit BNI KUR di masyarakat. Keberhasilan pihak bank BNI dalam mengimplementasikan inovasi kredit BNI KUR salah satunya dapat diukur dengan melihat tingkat kepuasan debitur, dalam hal ini debitur kredit BNI KUR terhadap mutu proses pelayanan kredit yang diberikan pihak bank BNI. Upaya promosi dan diterimanya inovasi kredit bank BNI secara baik oleh masyarakat tidak terlepas bagaimana proses pelayanan yang diberikan pihak manajemen atau petugas bank BNI yang menangani program kredit tersebut. Seperti, aspek waktu (waktu proses yang cepat), informasi yang diberikan secara lengkap, kemudahan dalam persyaratan, prosedur yang sederhana dan berbasis komunitas yang mana calon debitur belum pernah mendapatkan fasilitas kredit perbankan (Bankable). Peubah proses pelayanan oleh petugas bank BNI ini diduga mempengaruhi tingkat kepuasan debitur terhadap produk kredit BNI KUR yang ditawarkan. Untuk selanjutnya, wujud kepuasan debitur ini akan berhubungan positif dengan loyalitas debitur sebagai konsumer bank BNI, yang dalam penelitian ini peubah loyality tidak turut diamati. Begitupun untuk peubah anteseden, pengamatannya hanya dibatasi pada karakteristik individu debitur, yang meliputi jenis kelamin, umur, pendidikan, pendapatan, lama usaha, intensitas komunikasi, cara berkomunikasi dengan petugas bank, dan lama

8 8 menjadi debitur. Keterkaitan berbagai peubah tersebut disajikan melalui skema kerangka berpikir pada Gambar 1.2. Peubah Bebas Peubah Anteseden Karakteristik debitur - Jenis Kelamin - Umur - Pendidikan - Pendapatan - Lama Usaha - Intensitas komunikasi - Cara berkomunikasi - Lama menjadi debitur Proses Pelayanan Kredit : - Waktu - Prosedur - Respons - Berbasis Komunitas Peubah Terikat Tingkat Kepuasan debitur : - Reliability (Kedebiturlan) - Responsiveness (Daya tanggap) - Assurance (Kepastian) - Emphaty (Kepedulian) - Tangibles (Fasilitas fisik) Gambar 1.2. Alur pikir proses pelayanan dan tingkat kepuasan debitur terhadap mutu produk dan pelayanan kredit BNI KUR