PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK YANG BERMUTU

Transkripsi

1 PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK YANG BERMUTU Titi Stiawati titi_stiawati@yahoo.com Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Abstract : Along with the development and improvement of the development standard advancement of social, economic, and educational, it also wants the community to develop an institution that can provide a quality service or good quality, and able to reach by socio-economic capabilities is a natural phenomenon. What is meant by public service is all service activities undertaken by public service providers as an effort to fulfill the needs of service recipients as well as the implementation of the provisions of the legislation and the nature of public service is the provision of excellent service to the community which is an embodiment of the apparatus of government obligations as such public servant. With growing public demands for quality or quality of service the government functions that provide a service to the community need to be increased gradually to become more effective and efficient and give satisfaction to the public. This is the main task of the government against its people that provide quality services in order to meet the requirements desired by the community. Carry out public service is not a standard capability for any conditions and challenges. Therefore, any actor or apparatus required creativity from time to time. No day without creativity in serving the community. Along the time and the challenges it faces, someone will be more proficient in doing services to the community, which eventually created public prima.pelayanan service quality provided by the government or the prime is a public service that is based on the best service standards. If the government has done the best service to the community, excellent service meets government standards. Excellent service that meets government standards means the government has to realize the quality of service that meets community expectations. Thus, the quality of public service here is a dynamic condition that can result in better service, cheaper and faster and always running 5 S, namely Senyum (Smile), Salam (Greeting), Sapa (Say Hello), Santun (Polite) service provided by the government to meet or exceed community expectations. Keywords : Pelayanan Publik, Kualitas Pelayanan, Mutu Pelayanan Seiring dengan perkembangan kemajuan pembanguanan dan peningkatan taraf sosial, ekonomi, dan pendidikan, maka berkembang pula keinginan masyarakat terhadap suatu lembaga yang dapat memberikan suatu 155

2 pelayanan yang berkualitas atau bermutu baik, serta mampu dijangkau oleh kemampuan sosial ekonominya adalah suatu gejala yang wajar. Yang dimaksud dengan pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan kemudian hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat tersebut. Pelayanan ini berdasarkan kepada Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Publik sebagai penyempurnaan Keputusan Menpan No. 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum. Adapun yang melatarbelakangi kebijakan pelayanan umum ini adalah atas keberhasilan negara maju, seperti Amerika Serikat yang menerapkan prinsip pemerintah berorientasi kepada pelanggan, demikian pula dengan Inggris, Kanada, Australia dan Selandia Baru. Alasan yang melatarbelakangi berikutnya adalah sudut pandang tentang subjek pembangunan di Indonesia, di mana masyarakat di tempatkan sebagai pelaku utama sedangkan pemerintah berkewajiban untuk mengarahkan, membimbing dan menciptakan suasana yang menunjang kegiatan masyarakat, yang menurut bahasa Reinventing Government, pemerintah sebagai pengendali (Steering) dan masyarakat sebagai pelaksana (Rowing). Kegiatan pemerintah dan kegiatan masyarakat harus saling mengisi, saling menunjang dan saling melengkapi dalam kesatuan langkah menuju terwujudnya pembangunan nasional yang dalam Reinventing Government disebut dengan kerjasama yang berasaskan kemitraan, saling percaya, saling menghormati dalam melakukan terobosan. Berkaitan dengan hal tersebut diatas, bagi masyarakat pada suatu daerah tertentu khususnya atau bagi pengguna suatu jasa pelayanan pada umumnya adalah merupakan suatu harapan agar suatu pelayanan masyarakat dapat berkualitas atau 156

3 bermutu sesuai dengan standar yang berlaku. Dengan semakin meningkatnya tuntutan masyarakat akan kualitas atau mutu pelayanan tadi, maka fungsi pemerintah yang memberikan suatu pelayanan kepada masyarakat secara bertahap perlu ditingkatkan agar menjadi lebih efektif dan efisien serta memberikan kepuasan bagi masyarakat. Untuk mengembangkan pelayanan yang bermutu dibutuhkan adanya perubahan sikap dan keterampilan baru diantara staf pemerintah dan klien mereka serta perubahan lingkungan kelembagaan. Selanjutnya pelayanan pemerintah perlu didesentralisasi, lebih efisien dan efektif melalui swastanisasi dan promosi pelayanan berbasis masyarakat, sehingga pemerintah dapat lebih berfokus pada fungsi mereka sebagai pemberi pelayanan kepada masyarakat. Manfaatnya antara lain pemerintah lebih efisien, pertanggungjawaban lebih baik, semangat kerja pegawai negeri lebih tinggi dan penghidupan masyarakat meningkat. Pemberian pelayanan umum oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan adalah merupakan perwujudan dan fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi negara. Namun demikian dalam kebijakan pembangunan nasional, persyaratan pegawai negeri dan manajemen prasarana publik menghadapi kendala dalam memberikan pelayanan bermutu di luar kendali setiap manajer lembaga, akan tetapi pelayanan dapat ditingkatkan dengan mengubah sikap pemberi pelayanan dan meningkatkan sistem manajemen. Pemberdayaan Masyarakat Di kalangan pemerintahan, kesadaran akan mutu pelayanan mulai berkembang sejak tahun 1980-an. Kesadaran ini dipicu oleh kenyataan bahwa kegiatan pelayanan bagi masyarakat ternyata memerlukan biaya yang sangat besar, bahkan terasa semakin hari semakin membengkak, tetapi belum dapat memberikan hasil seperti yang diharapkan. Baik masyarakat yang dilayani, maupun pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan sama-sama kecewa, karena kesejahteraan umum tetap masih jauh dari harapan. 157

4 Kekecewaan ini selanjutnya merangsang semua pihak untuk melakukan penilaian dan pengkajian secara menyeluruh terhadap sistem pelayanan masyarakat. Di mata masyarakat pelayanan oleh pemerintah dirasakan berbelit-belit, semena-mena, kaku, mahal, mengada-ada, lama, pilih kasih, korup, kurang efisien, kurang demokratis, kurang terbuka dan tidak bertanggung jawab. Pengkajian dari pihak pemerintah awalnya menghasilkan pandangan yang masih bercirikan birokratik. Namun dengan semakin kuatnya paksaan dari masyarakat, pemerintah mulai mau belajar mendengarkan dan belajar memahami aspirasi mereka. Saat ini, pemerintah sungguh menyadari bahwa tujuan akhir dari pelayanan adalah mewujudkan tatanan kehidupan masyarakat yang berdaya untuk mengurusi semua persoalan mereka sendiri. Agar dapat tercapai tujuan ini, pemerintah melakukan berbagai tindakan yang perlu seperti meningkatkan debirokratisasi, kewirausahaan, transparasi, akuntabilitas dan pemberantasan korupsi. Peningkatan Kualitas Pelayanan Pelayanan yang bermutu atau prima yang diberikan pemerintah merupakan pelayanan kepada masyarakat yang didasarkan pada standar pelayanan yang terbaik. Apabila pemerintah telah melakukan pelayanan terbaik kepada masyarakat maka pelayanan prima pemerintah telah memenuhi standar. Pelayanan prima pemerintah yang memenuhi standar berarti pemerintah telah mewujudkan kualitas pelayanan yang memenuhi harapan masyarakat. Secara konseptual, kualitas dapat diterapkan pada produk maupun jasa, karena yang ditekankan dalam penerapannya adalah perbaikan sistem kualitas, tidak hanya perbaikan kualitas produk barang dan jasa. Dengan demikian yang perlu diperhatikan dalam pengembangan dan peningkatan adalah sistem kualitas yang meliputi perencanaan kualitas, pengendalian sistem kualitas, dan perbaikan sistem kualitas. Selanjutnya, apa yang dimaksud dengan kualitas tersebut, sebenarnya banyak sekali definisi kualitas, sehingga 158

5 tidak ada definisi yang diterima secara universal. Namun dari berbagai definisi tersebut ada beberapa kesamaan, yaitu dalam hal-hal sebagai berikut ini : 1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggannya. 2. Kualitas merupakan kondisi yang setiap saat mengalami perubahan. 3. kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan (Stepen Uselac) 4. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Goetsch dan Davis 1994 ). Berkaitan dengan kualitas pelayanan tersebut seorang pakar bernama Vincent Gespersz mengemukakan bahwa kaulitas pelayanan meliputi dimensi-dimensi dibawah ini : 1. Ketepatan waktu pelayanan, berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses. 2. Akurasi pelayanan, berkaitan dengan keakuratan pelayanan dan bebas dari kesalahan-kesalahan. 3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, berkaitan dengan perilaku orang-orang yang berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal ( masyarakat). 4. Tanggung jawab, berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan dari pelanggan eksternal (masyarakat). 5. Kemudahan mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan banyaknya petugas yang melayani dan fasilitas pendukung. 6. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi, dan petunjuk panduan lainnya. 7. Atribut pendukung lainnya, seperti lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik, AC, dan lainlain. Meningkatkan Mutu Pelayanan Secara sederhana definisi mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya. Dengan demikian, yang dikatakan mutu disini adalah kondisi 159

6 yang dinamis yang bisa menghasilkan pelayanan yang : 1. Lebih Baik (Better), yaitu pelayanan yang lebih baik jika dibandingkan dengan pelayanan-pelayanan yang dilakukan sebelumnya dan lebih baik pula jika dibandingkan dengan pelayanan-pelayanan pihak lainnya menurut kacamata pelanggan. 2. Lebih Murah (Cheaper), yaitu pelayanan yang lebih murah menurut pelanggan baik ditinjau dari sisi persaingan maupun ditinjau dari proses yang lebih efisien sehingga menghasilkan pelayanan yang lebih terjangkau dilihat dari segi biaya dengan tetap mempertahankan keefektivitasnya. 3. Lebih Cepat (Faster), yaitu pelayanan yang lebih cepat bagi pelanggan tanpa mengabaikan standard dan prosedur yang ada. Dengan demikian, pelayanan pemerintah kepada masyarakat dikatakan bermutu bila pelayanan yang diberikan memenuhi atau melebihi harapan masyarakat. Pengertian mutu dapat diartikan juga sebagai hasil kinerja untuk suatu proses pekerjaan yang sesuai standar sebagaimana diharapkan oleh masyarakat. Selanjutnya arti mutu juga tidak hanya memuaskan masyarakat, tetapi menyenangkan masyarakat dan memberikan inovasi kepada masyarakat. Selanjutnya ada lima dimensi yang dapat digunakan untuk mengevaluasi mutu jasa pelayanan sebagaimana dikatakan oleh Zeitham, Berry dan Parasuraman ( 1996), yaitu : a. Bukti Langsung (Tangibles), yang meliputi fasilitas fisik, pegawai, perlengkapan dan sarana komunikasi. b. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu seberapa besar keinginan aparat untuk membantu masyarakat tanpa diminta. Dalam memberikan pelayanan, aparat hendaknya tanggap terhadap kebutuhan masyarakat sehingga aparat dapat membantu masyarakat bahkan sebelum masyarakat menyadari atau memintanya. c. Keandalan (Realibility), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dapat diandalkan dengan segera dan memuaskan. d. Jaminan (Assurance), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para aparat, bebas dari hal- 160

7 hal yang membahayakan masyarakat atau dari keragu-raguan. e. Empati, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan masyarakat secara individu. Sedangkan menurut KH. Abdullah Gymnastiar (AA Gym) dalam melakukan interaksi dengan sesama manusia baik yang sudah dikenal maupun yang belum kita kenal, hendaknya kita senantiasa menjalankan 5 S, yaitu Senyum, Salam, Sapa, Sopan dan Santun. Kata-kata yang disampaikan dengan senyuman yang tulus rasanya lebih enak didengar disamping senyuman menambah, manisnya wajah. Kemudian ketika orang mengucapkan salam kepada kita dengan keikhlasan, rasanya suasana menjadi cair dan tibatiba kita merasa bersaudara. Lalu ketika kita disapa dengan ramah oleh orang lain rasanya suasana jadi akrab dan hangat. Dan ketika ada yang bertingkah laku sopan, rasanya kita pun ungin berlaku sopan pula. Dan yang terakhir kita akan berdecak kagum melihat orang yang mendahulukan kepentingan orang lain, ia senantiasa mengalah dan memberikan haknya untuk kepentingan orang lain untuk kebaikan. Hal-hal dimaksud sangat signifikan dikala kita membicarakan mutu pelayanan terhadap masyarakat. Melaksanakan pelayanan kepada masyarakat bukan merupakan kemampuan yang baku untuk setiap kondisi dan tantangan. Oleh karena itu, setiap pelaku atau aparat dituntut kreativitasnya dari waktu ke waktu. Tiada hari tanpa kreativitas dalam melayani masyarakat. Bersamaan waktu dan tantangan yang dihadapinya, seseorang akan semakin mahir dalam melakukan pelayanan kepada masyarakat, yang akhirnya tercipta pelayanan prima. Dalam menciptakan kepuasan pelayanan kepada masyarakat, aparat dapat melakukannya dengan langkahlangkah sebagai berikut : a. Terima dan sambutlah masyarakat (greet customers) ; b. Hargailah dan hormatilah masyarakat (value customers) ; c. Tanyakan apa yang dapat kita lakukan untuk membantu masyarakat (ask how to help customers ) ; d. Bantulah dan layani masyarakat (help customers ). 161

8 Sedangkan menurut Kep.Menpan No. 63/Kep/Men.pan/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik Ada 6 (Enam) Azas dan 10 (Sepuluh) Prinsip Pelayanan Publik yaitu : Asas Pelayanan Publik : a. Transparansi Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. b. Akuntabilitas Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku c. Kondisional Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas d. Partisipatif Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. e. Kesamaan Hak Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban Pemberi dan penerima peleyanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak Kemudian untuk Prinsip Pelayanan Publik adalah : 1. Kesedarhanaan Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. 2. Kejelasan a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik. b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik. c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran. 3. Kepastian waktu Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. 4. Akurasi Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah. 162

9 5. Keamanan Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum. 6. Tanggung Jawab Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggraaan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik 7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana dan prasarana teknologi telekomunikasi 8. Kemudahan Akses Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai mudah dijangkau, oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika 9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas. 10. Kenyamanan Lingkungan Pelayanan harus tertib, teratur disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet tempat ibadah dan lain-lain. Dalam meningkatkan mutu pelayanan seringkali dihadapkan pada kondisi atau temperamen para pelanggan atau masyarakat karena masyarakat adalah juga manusia yang di mungkinkan bisa marah, mengeluh atau bahkan bisa sabar, memiliki jiwa jujur, rasa kasih sayang dan seterusnya. Tetapi dalam menghadapi pelanggan / masyarakat, yang menjadi tantangan adalah dalam hal menghadapi masyarakat yang marah. Terhadap masyarakat yang demikian, bila berhasil memuaskan merupakan suatu prestasi yang gemilang Standar Pelayanan Publik Setiap penyelenggaraan pelayanaan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan 163

10 publik yang wajib ditaati oleh pemberi atau penerima pelayanan. Adapun standar pelayanan, sekurang-kurangnya meliputi : 1. Prosedur Pelayanan Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. 2. Waktu Pelayanan Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. 3. Biaya Pelayanan Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan. 4. Produk Pelayanan Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 5. Sarana dan Prasarana Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggaraan pelayanan publik 6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan. Perilaku Pelayanan Publik Dalam pelayanan publik, yang bertindak sebagai pemberi pelayanan adalah birokrasi, dalam hal ini instansi pemerintah termasuk BUMN dan BUMD. Pengertian birokrasi itu sendiri adalah suatu tipe organisasi yang didalamnya terdapat suatu tata kerja yang telah ditentukan dalam suatu peraturan yang selalu dilaksanakan dengan sepenuhnya. Salah satu ciri birokrasi adalah adanya peraturan perundang-undangan. Peraturan tentang pengurusan keuangan Negara merupakan tugas Presiden. Untuk mencapai kelancaran dalam menyelenggarakan pemerintahan, Presiden melimpahkan kewenangan kepada Menteri Keuangan sebagai pembantu Presiden. Demikian pula dengan setiap tugas pokok dan fungsi yang tertuang pada setiap peraturan perundangundangan yang mengatur tentang tugas pokok dan fungsi adalah bagian dari tugas pokok dan fungsi dari eselon atasannya, dan seterusnya sampai pada eselon yang paling bawah. Berarti pula 164

11 bahwa petugas membantu pelaksanaan tugas atasannya dalam hal ini membantu pelaksanaan tugas pejabat eselon IV. Kemudian berikutnya tugas pokok dan fungsi pejabat eselon IV adalah membantu pelaksanaan tugas dan fungsi pejabat eselon III, dan seterusnya sampai pada eselon tertinggi. Selanjutnya strategi memuaskan masyarakat itulah, yang berada di garis depan menghadapi masyarakat adalah aparat atau minimal pejabat yang eselonnya paling bawah. Aparat yang bertugas paling depan itulah yang menentukan berhasil tidaknya pelayanan kepada masyarakat. Oleh karena itu, perlu ada dorongan atau bantuan dari atasan langsung. Begitu pula atasan yang diatasnya lagi harus memberikan bantuan dalam rangka keberhasilan pelayanan, dan seterusnya sampai pada atasan yang paling atas yaitu eselon I. Bantuan dan dorongan tersebut diwujudkan dengan pelayanan dari atasan langsungnya. Perilaku pelayanan publik yang berorientasi kepada masyarakat adalah perilaku pelayanan dari eselon teratas atau pimpinan membina kepada bawahannya dan secara hierarki sampai pada eselon paling bawah yang selanjutnya membina staf agar mampu melayani masyarakat atau aparat harus melayani masyarakat sebagai pelanggan, bukan aparat yang harus dilayani oleh masyarakat. Inilah komitmen birokrasi harus mengubah perilaku pelayanan sehingga berhasil mencapai tujuannya. Agar pelayanan kepada masyarakat dapat berhasil sesuai dengan tujuan organisasi yang berorientasi pada masyarakat maka harus didukung oleh : 1. Pimpinan yang berorientasi kepada masyarakat. 2. Penyesuaian organisasi (restrukturisasi organisasi). 3. Peningkatan mutu sumber daya manusia. 4. Peningkatan kemampuan manjerial. 5. Peningkaatan mutu dalam proses. Pemimpin yang berorientasi kepada masyarakat Menurut Steve Macaulay dan Sarah Cook ( 1993 ) dalam bukunya Customer Service, yang dimaksud dengan pemimpin yang berorientasi pada pelanggan / masyarakat adalah pemimpin yang dapat memberikan inspirasi dan tuntutan bagi kelompok, dan secara terus menerus menanamkan 165

12 komitmen untuk memuaskan semua kebutuhan masyarakata/ pelanggan. Artinya seorang pemimpin yang berorientasi kepada pelanggan atau masyarakat harus dapat : 1. Mengarahkan misi organisasi demi kepentingan masyarakat/ pelanggan. 2. Mengambil inisiatif dan merealisasikannya. 3. Menjadi sumber motivasi dan panutan bagi yang lain. Kepemimpinan suatu birokrasi yang cakap tercermin dalam sikap atau perilaku sewaktu menghadapi bawahan atau staf, rekan sekerja atau dengan pelanggan / masyarakat, hal ini terlihat melalui : 1. Sikap dari semua orang yang bekerja secara positif membantu masyarakat. 2. Sasaran-sasaran yang jelas yang menjadikan masyarakat sebagai prioritas utama. 3. Sebuah tim yang kompak bersatu melayani masyarakat. 4. Anggota tim yang mampu menangani segala urusan dengan masyarakat secara tepat dan cepat. 5. Antisipasi dan perencanaan awal yang membuat masyarakat merasa adanya kesiapan untuk senantiasa membantu. 6. Prosedur yang memudahkan masyarakat, tidak berbeli-belit, tidak membuang-buang waktu dan tidak membuat frustasi. 7. Keluwesan dalam menghadapi perubahan, mengantisipasi perubahan kebutuhan masyarakat. Kepemimpinan yang cakap disini diartikan sebagai kepemimpinan suatu birokrasi untuk mengelola secara ketat dengan memaksimalkan pemanfaatan sumber daya dan secara terus menerus melakukan perbaikan, dengan mengelola bahkan baik dari pegawai, masyarakat maupun pokok lainnya termasuk stakeholder. Restukturisasi Organisasi Sering kali terjadi kegagalan dalam mutu pelayanan disebabkan organisasi atau birokrasi gagal mempersiapkan fondasi yang kuat, yaitu tidak mendapatkan cukup komitmen dari pimpinan organisasi atau birokrasi, waktu dan kecepatan implementasi yang tidak seimbang dengan motivasi mereka yang terlibat, dan tidak ada balikan (feedback) tentang dampak pengelola mutu terhadap hasil organisasi dalam jangka pendek. 166

13 Oleh karena itu, sebagai tahap akhir adalah tahap integrasi yaitu harus mengadakan restrukturisasi dan mengubah sistem nilai yang lama, sehingga tahap ini dikatakan sebagai langkah yang paling berat karena tantangannya dalam usaha menghasilkan mutu pelayanan yang baik. Sering terjadi pada tahap integrasi ini gagal, karena : 1. Pemberdayaan (empowerment) tidak dilaksanakan dengan sempurna. 2. Kurangnya integritas dan konsisten pemimpin. 3. Tidak sesuainya struktur organisasi dengan desain pekerjaan. Selanjutnya dengan struktur organisasi yang berorientasi kepada msayarakat adalah organisasi untuk membangun sebuah sistem yang dapat mencapai tujuan-tujuannya dengan cara yang sebaik-baiknya, dan untuk memastikan bahwa sistem ini dapat selalu beradaptasi terhadap : 1. Perubahan-perubahan dalam konsep target. 2. Inovasi teknik. 3. Perubahan-perubahan dalam lingkungan. 4. kemajuan-kemajuan dalam pengetahuan umum. Meningkatkan Mutu Sumber Daya Manusia Upaya meningkatkan mutu sumber daya manusia yaitu harus diselenggarakannya diklat, selain itu juga dibekali dengan kemampuan berkomunikasi, diberi wewenang dan diberi motivasi, sehingga tercapailah profesionalisme dibidang pelayanan kepada masyarakat. Adapun upaya untuk meningkatkan mutu sumber daya manusia tersebut adalah : 1. Komunikasi efektif Sebagai pimpinan birokrasi, sebagai karyawan atau sebagai siapa saja dalam suatu organisasi, selalu berada dalam mata rantai komunikasi. Di dalam organisasi perlu secara terus menerus mengusahakan agar staf dan seluruh pegawai ( aparat ) tetap mengikuti perkembangan serta berada dalam jalurnya. Disamping itu juga pimpinan harus mendengar pendapat dan masukan dari staf mengenai berbagai perkembangan dan kemungkinan permasalahan yang timbul. Banyak pimpinan yang mengecewakan staf atau pegawai karena 167

14 ketidakmampuan dalam berkomunikasi yang efektif. Begitu juga dengan masyarakat, karena jalinan komunikasinya tidak efektif, sehingga hubungan dengan masyarakatpun menjadi lambat dan sia-sia. 2. Motivasi Motivasi merupakan dorongan untuk membangkitkan semangat kerja. Motivasi juga adalah bagian yang tidak dapat dipisahkan dari manajemen, termasuk manajemen dalam rangka mendekati masyarakat. Seorang pimpinan harus dapat memotivasi staf atau pegawainya untuk mencapai tujuan organisasi yaitu pelayanan kepada masyarakat. Pimpinan yang pandai memberikan motivasi kepada stafnya adalah pimpinan yang ; a. Menerapkan sikap yang lugas kepada stafnya. b. Menunjukkan perilaku yang ramah. c. Memperhatikan kehidupan staf atau pegawainya. d. Sering minta pendapat atau tanggapan dari bawahannya sebelum memutuskan kebijakannya. e. Cepat memberi respon terhadap kualitas pekerjaan staf atau pegawainya. Karena sifat kepemimpinan atasan sebagaimana dikemukan tersebut diatas maka staf atau pegawai akan terdorong untuk bekerja dengan sepenuh hati demi kepuasan masyarakat. Staf atau pegawai menaruh perhatian penuh dalam kegiatan menyenangkan masyarakat. Ini berarti, setiap orang yang ada didalam organisasi tersebut, apakah juru tulis, pegawai tingkat menengah atau top manajer, termasuk pegawai magang, bahkan sampai pejabat pengawas pun terlibat dalam kegiatan pelayanan kepada masyarakat yang memuaskan. 3. Kewenangan Konsekuensi dari perilaku seluruh staf atau pegawai harus berorientasi kepada pelanggan/masyarakat adalah perlunya diberikan wewenang yang cukup kepada pegawai sewaktu berhadapan dengan pelanggan atau masyarakat. Ini penting terutama ketika pelanggan/masyarakat membutuhkan keputusan yang cepat dalam menyelesaikan permasalahan yang dihadapinya. 168

15 4. Pelatihan Penyelenggaran pelatihan dan pengembangan dalam upaya meningkatkan profesionalisme sumber daya manusia merupakan keharusan dan terletak pada urutan utama paling atas pada daftar pertanggung jawaban pimpinan, terutama di bidang pelayanan kepada masyarakat. Hal ini sejalan dengan kebutuhan untuk menjaga standar pelayanan yang telah ditetapkan. Pelatihan dan pengembangan merupakan sarana mutlak untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Adapun pegawai yang dilatih tidak terbatas pada pegawai baru saja, tetapi pegawai lamapun perlu dilatih berkenaan dengan kemajuan teknologi sarana serta perubahanperubahan aspek lainnya. Sasaran pelatihan dan pengembangan yaitu pegawai perlu mendapatkan tambahan pengetahuan, kecakapan dan perilaku atau sikap. Pengetahuan pegawai perlu dikembangkan dan disegarkan agar mereka dapat menjelaskan produk dan jasa pelayanan. Pelatihan tentang kecakapan misalnya mengoperasikan komputer. Disamping itu juga diberikan pembelajaran tentang manajemen waktu. Bagaimanapun akhirnya, sikap merupakan kunci bagi terciptanya pelayanan prima. Hal ini tercermin dari sikap mau membantu, sikap yang menunjukan perhatiannya kepada masyarakat, dan sikap yang menunjukkan tanggung jawab untuk menyelesaikan masalah. Meningkatkan Kemampuan Manajerial Sebagai pimpinan harus mampu memberikan inspirasi dan tuntunan pada pegawainya dan juga terus menerus menanamkan komitmen. Disamping itu juga seorang pimpinan harus kreatif dan proaktif dengan mengambil inisiatif sehingga pimpinan dapat menggerakkan pegawainya menuju tercapainya pelayanan yang prima. Selanjutnya diperlu juga menguasai atau mampu mengelola (manajerial) tidak terbatas pada pimpinan tingkat tinggi (top management) melainkan manajer tingkat mana saja, walaupun derajatnya berbeda. Semakin tinggi lapisan kepemimpinannya semakin luas 169

16 pengetahuan manajerialnya yang dibutuhkan, seperti bagaimana mendorong kinerja pegawai tanpa harus mengawasi mereka, memastikan adanya motivasi dan komitmen, melakukan peninjauan pelaksanaan dan memberikan penghargaan, mengukur kinerja dan memberikan imbalan, dan strategi apa yang ditetapkan dalam rangka menangani perbedaan kinerja masingmasing. Meningkatkan Mutu Dalam Proses Produk atau jasa yang bermutu tidak mungkin dicapai tanpa proses yang bermutu. Tetapi upaya untuk meningkatkan mutu dalam proses harus disusun organisasi yang tepat. Organisasi yang tepat harus didukung oleh kepemimpinan yang berorientasi pada pelanggan/ masyarakat dan memiliki komitmen yang kuat. Selanjutnya proses pelayanan yang ramah adalah yang dinilai sebagai proses yang bermutu, yaitu yang dirasakan masyarakat masuk akal, katakatanya tidak membingungkan, dapat menimbulkan kesan bagi masyarakat bahwa pelayananya sopan, ramah dan mau membantu kesulitan pelanggan atau masyarakat. KESIMPULAN Dengan semakin meningkatnya tuntutan masyarakat akan kualitas atau mutu pelayanan maka fungsi pemerintah yang memberikan suatu pelayanan kepada masyarakat secara bertahap perlu ditingkatkan agar menjadi lebih efektif dan efisien serta memberikan kepuasan bagi masyarakat. Hal ini merupakan tugas utama pemerintah terhadap rakyatnya yaitu memberikan pelayanan yang bermutu dalam rangka memenuhi kebutuhan yang diinginkan oleh masyarakat. Melaksanakan pelayanan kepada masyarakat bukan merupakan kemampuan yang baku untuk setiap kondisi dan tantangan. Oleh karena itu, setiap pelaku atau aparat dituntut kreativitasnya dari waktu ke waktu. Tiada hari tanpa kreativitas dalam melayani masyarakat. Bersamaan waktu dan tantangan yang dihadapinya, seseorang akan semakin mahir dalam melakukan pelayanan kepada masyarakat, yang akhirnya tercipta pelayanan prima. 170

17 Pelayanan publik yang bermutu atau prima yang diberikan pemerintah merupakan pelayanan kepada masyarakat yang didasarkan pada standar pelayanan yang terbaik. Apabila pemerintah telah melakukan pelayanan terbaik kepada masyarakat maka pelayanan prima pemerintah telah memenuhi standar. Pelayanan prima pemerintah yang memenuhi standar berarti pemerintah telah mewujudkan kualitas pelayanan yang memenuhi harapan masyarakat. Dengan demikian, pelayanan publik yang bermutu disini adalah kondisi yang dinamis yang bisa menghasilkan pelayanan yang lebih baik, lebih murah dan lebih cepat serta senantiasa menjalankan 5 S, yaitu Senyum, Salam, Sapa, Sopan dan Santun sehingga pelayanan yang diberikan oleh pemerintah memenuhi atau melebihi harapan masyarakat. DAFTAR RUJUKAN Direktorat Jenderal Pemerintahan Umum Depdagri., Modul Pelatihan Pelayanan Prima, Santoso, Kristanto., Total Quality Management, PQM Consultan, Jakarta, Sumarto, Sj Hetifah., Inovasi Partisipasi dan Good Governance, Yayasan Obor Indonesia, Suryanto, Adi., Pelayanan Prima Bahan Ajar Diklat Prajab Golongan III, LAN RI, 2003 Soedarmono, Harjo, Soewarno., Dasardasar Quality Management, Yogyakarta, Widjaja, A.W., Administrasi Kepegawaian, Rajawali Pers, Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No 62 Tahun 2003 Tentang Pedoman umum Penyelenggraan Pelayanan Publik. 171