FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU KONSUMEN TERHADAP JASA LAYANAN ASURANSI KESEHATAN PADA PT. ASURANSI KESEHATAN CABANG BANDAR LAMPUNG

Transkripsi

1 131 FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU KONSUMEN TERHADAP JASA LAYANAN ASURANSI KESEHATAN PADA PT. ASURANSI KESEHATAN CABANG BANDAR LAMPUNG Oleh HUSNA PURNAMA Dosen Tetap Yayasan Fakultas Ekonomi Universitas Saburai ABSTRAK PT. (Persero) Askes Indonesia adalah merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang asuransi kesehatan, dengan ruang lingkup jaminan yairu rawat jalan, rawat inap, gawat darurat, persalinan, kehamilan dan keluarga berencana serta kacamata. Program jaminan tersebut diperuntukkan bagi PNS, BUMN, BUMD, Badan Usaha Swasta, Koperasi Pegawai Honorer/Harian Lepas dan Organisasi Masyarakat. Permasalahan dalam penelitian ini adalah : Faktor-Faktor Apakah Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Jasa Layanan Asuransi Kesehatan Pada PT. (Persero) Asuransi Kesehatan Indonesia Cabang Bandar? Tujuan penelitian ini Untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi perilaku konsumen jasa layanan asuransi kesehatan pada PT. (Persero) Asuransi Kesehatan Indonesia Cabang Bandar. Sedangkan hipotesis yang diajukan adalah Perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor motivasi, pengamatan, proses belajar, kepribadian, konsep diri dan sikap, Metode penelitian yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah penelitian kepustakaan dan penelitian lapangan sedangkan metode analisis yang digunakan adalah metode analisis kualitatif dan metode analisis kuantitatif. Keywords : Perilaku Konsumen Terhadap Jasa Layanan PENDAHULUAN Memasuki era globalisasi dan perdagangan bebas, sumber daya manusia memegang peranan terpenting yang menentukan keberhasilan bersaing di pasar dunia. Selain kompensasi dan kesempatan karir, hal lain yang dapat meningkatkan ketenangan dan produktivitas tenaga kerja adalah adanya jaminan terhadap resiko kesehatan. Akan tetapi upaya menyediakan jaminan pemeliharaan kesehatan seringkali terhambat oleh tingginya biaya pelayanan kesehatan serta penyalahgunaan pelayanan secara tidak terkendali yang berdampak pada besarnya biaya yang harus dikeluarkan. Untuk itulah PT. (Persero) Asuransi Kesehatan Indonesia saat ini mengembangkan suatu program Jaminan Pemeliharaan Kesehatan (JPK) yang bersifat komprehensif yaitu jaringan pemberi pelayanan kesehatan yang tersebar merata dilokasi tempat tinggal maupun tempat kerja karyawan. Program ini dirancang dengan tujuan agar tenaga kerja tidak perlu mengeluarkan biaya pelayanan kesehatan terlebih dahulu ketika jatuh sakit, oleh karena tidak selamanya tersedia uang tunai (Cash Money) untuk pembayaran biaya pelayanan kesehatan. Karena tingginya biaya pelayanan kesehatan dan kurang mampunya pemerintah menanggulangi hal tersebut, maka muncul berbagai kebijaksanaan dalam rangka mengatasi tingginya biaya pelayanan kesehatan, antara lain dengan menyertakan pihak swasta dalam pembiayaan kesehatan, khususnya dalam pelayanan kuratif. Salah satu strategi yang ditempuh adalah dengan

2 132 mendorong tumbuhnya asuransi kesehatan. Sukses atau gagalnya kegiatan pemasaran sangat tergantung pada reaksi konsumen, maka untuk itu perusahaan memerlukan opini konsumen tentang kepuasan yang diberikan oleh produk yang ditawarkan, serta perbaikan yang diberikan atas produk, promosi, harga serta tempat. Berdasarkan latar belakang masalah dan pengamatan peneliti terhadap kegiataan perusahaan, permasalahan yang dihadapi adalah : Faktor-Faktor Apakah Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Jasa Layanan Asuransi Kesehatan Pada PT. (Persero) Asuransi Kesehatan Indonesia Cabang Bandar. Tujuan penelitian ini adalah Untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi perilaku konsumen jasa layanan asuransi kesehatan pada PT. (Persero) Asuransi Kesehatan Indonesia Cabang Bandar. PT. (Persero) Asuransi Kesehatan Indonesia adalah penyelenggara utama Asuransi Kesehatan di Indonesia yang menyelenggarakan jaminan pemeliharaan Kesehatan bagi tenaga kerja. Jaminan pemeliharaan kesehatan adalah suatu cara penyelenggaraan pemeliharaan kesehatan yang paripurna berdasarkan azas usaha bersama dan kekeluargaan yang berkesinambungan dan dengan mutu yang terjamin serta pembiayaan dilaksanakan secara pra-upaya. Menurut Engel, Blackwell dan Miniard perilaku konsumen adalah sebagai berikut : perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini. (Engel, Blackwell dan Miniard, 1994, hal 9) Berdasarkan latar belakang, kerangka fikir dan permasalahan yang ada maka dapat ditarik suatu jawaban sementara yaitu : Perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor motivasi, pengamatan, proses belajar, kepribadian, konsep diri dan sikap. Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapatkan keuntungan yang maksimal, tujuan tersebut dapat tercapai apabila perusahaan tidak memandang rendah kegiatan pemasaran karena pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang memegang peranan penting dalam suatu perusahaan, oleh karena itu jika perusahaan menginginkan usahanya dapat berjalan dengan lancar dan baik maka kegiatan pemasran perusahaan harus dapat memberikan kesaan dan kepuasan yang baik kepada para konsumen. Defenisi pemasaran adalah : suatu sistem keseluruhan darikegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk mrencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan banrang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. (William J. Stanton,1993 : 3) Definisi kepuasan adalah : Tingkat perasaaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang

3 133 dirasakan dibandaingkan dengan harapannya.(philip Kotler, 2002 :46). Barang atau jasa tersebut dapat digolongkan berdasarkan sifat dan kebiasaan pembeli, yaitu : a. Berdasarkan sifat serta tingkat konsumsinya dapat digolongkan menjadi 3, yaitu : 1) Barang Tahan Lama, 2) Barang Tidak tahan Lama 3) jasa-jasa atau Service b. Berdasarkan kebiasaan membeli dapat digolongkan menjadi 2, yaitu :1) Barang Konvenien. Dan 2) Barang belanja (H. Surachman Sumawiharja : 38) Arti penting penelitian pasar Usaha perusahaan adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap produk yang ada dengan mengadakan penelitian pasar. Dalam rangka memenuhi kepuasan konsumen perusahaan perlu mengetahui seberapa besar penawaran produk perusahaan yan harus dilakukan, selain itu dengan melalui penelitian pasar akan memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk membuat produk yang baru, merubah produk, melenglapi produk yang sudah ada hingga dapat memaksimalkan kepuasan konsumen. Perilaku Konsumen Defenisi perilaku konsumen adalah : kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam menapatkan dan mempergunakan barang-barng dan jasa termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut. (Basu Swasta dan T. hani handoko.1999 ; 9). Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen yaitu : 1) Motivasi adalah suatu dorongan kebutuhan dan keinginan individu yang diarahkan pada tujuan untuk memperoleh kepuasan. 2) Pengamatan adalah suatu proses dimana pembeli menyadari dan mengiterprestasikan aspek lingkungannya. Pengamatan yang dilakukan konsumen tergantug pada rangsangan yang diterima, rangsangan itu dapat berasal dari iklan, teman, penjual dan sebagainya. 3) Proses Belajar yaitu Perubahan-perubahan perilaku yang terjadi sebagai akibat adanya pengalaman. 4) Keperibadian dan konsep Diri : Keperibadian adalah mencakup kebiasaan-kebiasaan, sikap dan cirri sifat atau watak yng khas yang menentukan perbedaan perilaku dari tiap-tiap individu yang berkembang apabila orang tadi berhubungan dengan orang lain. Konsep diri adalah individu yang diterima oleh individu itu sendiri dalam rangka kehidupannya dan dalam suatu masyarakat yang menentukan.5) Sikap: adalah keadaan yang mudah terpengaruh untuk memberikan tanggapan terhadap rangsangan lingkungan yang dapat memberikan atau membimbing tingkah laku seseorang. 6) Pemasaran Jasa: J merupakan suatu produk yang tidak kentara yang dapat dijual dan memberikan kepuasan bagi pembeli dan penjual. Defenisi jasa adalah : Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. (Philip Kotler, 1995 :548).

4 134 Pemasaran jasa secara umum dapat digolongkan menjadi 2 yaitu : a) Pemasaran Jasa Industri, b) Pemasaran Jasa Konsumsi METODOLOGI PENELITIAN Didalam mendapatkan data peneliti menggunakan metode yang digunakan adalah Metode Analisis Deskriftif yaitu menggambarkan secara menyeluruh fenomena atau hal-hal yang terjadi pada objek yang akan diteliti, yang selanjutnya akan dianalisis melaui analisis kualitatif maupun analisis kuantitatif HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN PT. (Persero) Asuransi Kesehatan Indonesia tumbuh dan berkembang dari suatu badan yang dinamakan badan penyelenggara dana pemeliharaan kesehatan (BPDPK), yang dibentuk berdasrkan kepusan Presiden Nomor 230 tahun 1968 tertanggal 15 juli Program Jaminan Pemeliharaan Kesehatan (JPK) mulai dicanangkan sejak ditetapkan Badan Penyelenggara Dana Pemeliharaan Kesehatan (BPDPK) dilingkungan Departemen Kesehatan Republik Indonesia melalui keputusan Presiden Nomor : 230 Tahun 1968 pada tanggal 15 Juli BPDPK tersebut merupakan Emrio Asuransi Kesehatan Nasional sekaligus sebagai peralihan dari Reimbursement System (sistem penggantian) yang diterapkan sejak tahun PT. Askes menyelenggarakan Asuransi Kesehatan melalui 3 (tiga) konsep utama dalam sistem pelayanan yang terdiri dari : konsep dokter keluarga (gate keeper concept), konsep rujukan (referal concept), dan konsep wilayah (place concept). Hal ini didukun pula dengan sistem pembiayaan yang efisien melalui : sistem kapitasi, sistem kapitasi total, sistem paket, sistem budget, besaran biaya berdasarkan diagnosa (diagnostic related group), iur biaya (cost sharing), serta penggunaan plafon harga terhadap komponen obat atau alat / bahan kesehatan habis pakai. Melalui jaringan dan fasilitas pelayanan kesehatan nyang terstruktur dari seluruh Pemberi Pelayanan Kesehatan (PPK) baik pada pelayanan dasar, pelayanan lanjutan, pelayanan obat, pelayanan khusus sampai dengan pelayanan tambahan (supplemen) diharapkan dapat menjamin mutu pelayanan dan secara konsisten meningkatkan kepuasan pelanggan. Fasilitas yang dipergunakan adalah terdiri dari seluruh fasilitas kesehatan Pemerintah, TNI/Polri, dan Swasta yang ditunjuk. Unsur-unsur yang menjadi PPK tersebut adalah : Dokter Umum, Dokter Spesialis (Sub Spesialis), Klinik, Rumah Sakit, Apotik dan Optikal. Untuk menganalisis pengaruh prilaku konsumen bagi peserta PT. (Persero) Askes Indonesia, maka peneliti menggunakan pendekatan melalui rumus statistik yaitu Chi Kuadrat sebagaimana telah peneliti sajikan pada bab sebelumnya. Dimana dalam penggunaannya terlebih dahulu kita dapatkan data melalui penyebaran angket kepada 41 responden. Dari hasil perhitungan Chi Kuadrat diperoleh nilai sebesar 10,05. untuk membandingkan nilai tersebut dengan nilai X 2 tabel, maka

5 135 terlebih dahulu dicari nilai X 2 tersebut dengan cara : (db) = (Baris 1) (kolom 1) = (3 1) (3 1)= 4 nilai X 2 tabel pada derajat bebas (db) = 4 dengan menggunakan = 0,05 didapat nilai sebesar 9,488. Untuk mengetahui diterima atau ditolaknya hipotesis yang peneliti ajukan sebelumnya, maka terlebih dahulu dibandingkan dengan criteria penilaian hipotesis sebagai berikut : Apabila X 2 hitung X 2 tabel maka, hipotesis Ha ditolak. Apabila X 2 hitung X 2 tabel maka, hipotesis Ha diterima. Apabila dibandingkan antara X 2 hitung dengan X 2 pada table, maka X 2 hitung = 10,05 lebih besar dari X 2 tabel = 9,488. dengan demikian hipotesis yang peneliti ajukan sebelumnya dapat diterima. Selanjutnya untuk mengetahui berapa besar pengaruh perilaku konsumen pada PT. (Perser) Askes Indonesia Bandar dengan besarnya jumlah peserta, peneliti akan menggunakan rumus sebagai berikut : C = C = 2 X 2 X N 10,05 = 0,463 10,05 41 Dari perhitungan koefisien kontingensi tersebut diatas, berarti perilaku konsumen dipengaruhi secara positif oleh motivasi, pengamatan, proses belajar, kepribadian, konsep diri dan sikap sebesar 0,463. Sedangkan untuk mengetahui nilainilainya maka, peneliti menghitung prosentase nilai C dari C- maks, adapun perhitungan C-Maks tersebut adalah sebagai berikut : m C maks= = = 0,816 m 3 selanjutnya koefisien kontingensi dibandingkan dengan koefisien maksimum (Cmaks) sebagai berikut: 0,463 x 100% 56,74% 0,816 untuk melihat besarnya pengaruh perilaku konsumen, maka kita bandingkan dengan standar pengukuran sebagai berikut : Antara 0,00 0,20 sangat rendah Antara 0,21 0,40 rendah Antara 0,41 0,60 sedang Antara 0,61 0,80 Tinggi Antara 0,81 1,00 sangat tinggi Berdasarkan analisis kuanlitatif tersebut diatas, maka dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen dipengaruhi secara positif oleh motivasi, pengamatan, proses belajar, kepribadian, konsep diri dan sikap pada PT. (Persero) Askes Indonesia Bandar. Langkah selanjutnya adalah peneliti akan menganalisisnya dengan menggunakan analisis kualitatif. Analisis kualitatif ini akan peneliti dasarkan atas angket kepada 41 perusahaan. Berdasarkan hal tersebut, maka dapat dilihat bagaimana perilaku konsumen pada PT. (Persero) Askes Indonesia Bandar. Dari analisis tersebut didapat bahwa, 8 perusahaan atau 16,2% menyatakan bahwa perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor motivasi, pengamatan, proses belajar, kepribadian, konsep diri dan sikap tergolong baik/tinggi, 16 perusahaan atau 37,8% menyatakan bahwa perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor motivasi,

6 136 pengamatan, proses belajar, kepribadian, konsep diri dan sikap tergolong sedang dan 17 perusahaan atau 45,9% menyatakan bahwa perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor motivasi, pengamatan, proses belajar, kepribadian, konsep diri dan sikap masih rendah. Berdasarkan analisis kualitatif tersebut diatas, maka dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen dipengaruhi secara positif oleh motivasi, pengamatan, proses belajar, kepribadian, konsep diri dan sikap pada PT. (Persero) Askes Indonesia Bandar. SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan, maka dapat disimpulkan : 1. Berdasarkan analisis dengan menggunakan pendekatan Chi Kuadrat diperoleh Chi Kuadrat (X 2 ) hitung sebesar 10,05 dan Chi Kuadrat table pada derajat bebas = 4 dengan menggunakan = 0,05 diperoleh nilai sebesar 9,488. apabila dibandingkan antara Chi Kuadrat (X 2 ) hitung dan Chi Kuadrat (X 2 ) table ternyata X 2 hitung > X 2 tabel berarti hipotesis yang peneliti ajukan sebelumnya dapat diterima. 2. Berdasarkan hasil perhitungan dan pembahasan, akhirnya dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa perilaku konsumen dipengaruhi secara positif oleh motivasi, pengamatan, proses belajar, kepribadian, konsep diri dan sikap. Saran Saran yang diajukan berdasarkan penelitian sebagai bahan pemikiran perusahaan untuk perkembangan dimasa yang akan datang adalah : 1. Pengembangan produk dalam rangka diversifikasi produk guna memberikan pilihan kepada para konsumen untuk menggunakan produk yang ditawarkan. 2. Mengintensifkan kegiatan promosi melalui pemilihan media periklanan yang tepat seperti media elektronik maupun media masa. 3. Memberikan pelayanan prima kepada perusahaan-perusahaan dalam rangka membina hubungan baik yang saling menguntungkan. DAFTAR PUSTAKA Basu Swasta dan T. Hani Handoko, 2003 Manajemen Pemasaran, Analisa Perilaku Konsumen Liberty Yogyakarta Divisi Pemasaran PT. (Persero) ASKES, 1994, Pengantar Asuransi Kesehatan dan Jaminan Pemeliharaan Kesehatan. Disampaikan pada Pelatihan Dasar Pegawai PT. (Persero) ASKES di Pusdikes AD Jakarta J. William Stanton, 1991 Prinsip Pemasaran Penerbit Erlanggan Jakarta. Jusupandi Salmun, 2001, Pengantar Manajemen Pemasaran Jasa, Penerbit PT. Dwisari Primula Indonesia. J. Suprapto, 2001 Statistika, Teori dan Aplikasi, Penerbit Erlangga, Jakarta.

7 137 M. Nazir, 1999, Metode Penelitia Penerbit Ghalia Indonesia Jakarta Phillip Kotler, 2002, Manajemen Pemasaran, Analisa Perencanaan Implementasi dan Pengendalian, Penerbit Erlangga Jakarta.. Sumawiharja S, 1999, Intisari Manajemen Pemasaran, Penerbit CV. Karya Remaja Bandung Suharsimi Arikunto, 2002 Prosedur Penelitian Penerbit PT. Rineka Cipta Jakarta