Oleh : Sri Wartini, SE, MM Fakultas Ekonomi UNNES Semarang ABSTRACT

Transkripsi

1 Pengaruh penerapan total quality management terhadap kualitas pelayanan prima pada aparat kelurahan di kecamatan gunungpati Semarang Oleh : Sri Wartini, SE, MM Fakultas Ekonomi UNNES Semarang ABSTRACT The objectives of this research are examine the influence of applying Total Qualitative Management (TQM) on the excellent service of the village chief apparatus in Gunungpati Semarang subdistrict and to examine the biggest influence of TQM dimension towards the excellent service. The TQM dimension that is searched is the orientation to the subscriber, quality orientation, empowering the employer, management s commitment, cooperative team, the continuity of the system, educational and expermetal. The sample consists of 160 societies in Gunungpati Subdistrict Semarang. The research method uses the survey method with questioner. The examining hypothesis in multi regression The research result find that there is some influence in applying TQM on the excellent service of the apparatus in kelurahan Gunungpati subdistrict, Semarang. another examining result which is done with contrasting the dimension of educational beta value coefficient and the biggest exercising in contrast with another beta coefficient. It means that the educational dimension and exercising that influencing on the excellent service of the apparatus in kelurahan Gunungpati subdistrict, Semarang. Keywords : Total Quality Management, excellent service, educational and exercising 1

2 INTISARI Penelitian ini bertujuan untuk menguji adanya pengaruh penerapan Total Quality Management (TQM) terhadap pelayanan prima pada Aparat Kelurahan se Kecamatan Gunungpati Semarang dan untuk menguji dimensi TQM yang paling besar pengaruhnya terhadap pelayanan prima. Dimensi TQM yang diteliti adalah orientasi pada pelanggan, orientasi pada kualitas, pemberdayaan karyawan, komitmen manajemen, kerjasama tim, perbaikan sistem berkesinambungan, pendidikan dan pelatihan. Sampel terdiri 160 masyarakat di Kelurahan se Kecamatan Gunungpati Semarang. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survei dengan kuesioner. Pengujian hipotesis dengan alat analisis regresi berganda. Hasil penelitian menemukan bahwa ada pengaruh penerapan TQM terhadap pelayanan prima aparat Kelurahan se Kecamatan Gungpati Semarang. Hasil pengujian lain yang dilakukan dengan membandingkan nilai koefisien beta menunjukkan bahwa koefisien beta dimensi pendidikan dan pelatihan yang paling besar dibandingkan koefisien beta dimensi yang lain. Hal ini berarti dimensi pendidikan dan pelatihan yang paling berpengaruh terhadap pelayanan prima aparat Kelurahan se Kecamatan Gunungpati Semarang. Kata kunci : TQM, pelayanan prima, pendidikan dan pelatihan 2

3 PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Dewasa ini globalisasi telah menjangkau berbagai aspek kehidupan. Sebagai akibatnya persainganpun semakin tajam. Dunia bisnis sebagai salah satu bagiannya juga mengalami hal yang sama. Organisasi/perusahaan yang dulu bersaing hanya pada tingkat lokal, regional atau nasional kini harus pula bersaing dengan perusahaan-perusahaan dari seluruh penjuru dunia. Kondisi seperti tersebut di atas perlu diantisipasi lebih dini oleh organisasi, baik bisnis maupun publik. Masyarakat akan semakin kritis memilih jasa khususnya terkait dengan layanan yang diperlukan. Hal semacam ini menjadi acuan suatu organisasi untuk lebih meningkatkan produktivitas dan mutu usahanya agar tujuan organisasi yang telah dicanangkan dapat tercapai. Sesuai dengan Peraturan Pemerintah nomor 45 tahun 1992 yang menyatakan bahwa untuk melaksanakan otonomi daerah secara berdaya guna dan berhasil guna dalam upaya meningkatkan penyelenggaraa pemerintahan, pelaksanaan pembangunan, dan pelayanan kepada masyarakat maka titik berat pelaksanaannya di tingkat desa/kelurahan yang kedudukannya langsung berhubungan dengan masyarakat. Sejalan dengan pergeseran paradigma organisasi dari market oriented ke resources oriented, maka salah satu cara yang bisa ditempuh oleh suatu organisasi, termasuk kantor kelurahan, adalah dengan membenahi sumber daya yang dimilikinya agar bisa bertahan dalam persaingan jangka panjang. Salah satu cara yang tepat adalah dengan mengimplementasikan Total Quality Management (Muluk, 2003: 3). 3

4 Rumusan Masalah Dari paparan latar belakang masalah di atas, maka rumusan masalah yang diajukan adalah sebagai berikut: 1. Apakah Total Quality Management (TQM) dengan dimensi orientasi pada pelanggan, orientasi pada kualitas, pemberdayaan karyawan, komitmen manajemen, kerjasama tim, perbaikan berkesinambungan, pendidikan dan pelatihan berpengaruh secara parsial dan simultan terhadap Pelayanan Prima Aparat Kelurahan se-kecamatan Gunungpati Semarang? 2. Dimensi Total Quality Management (TQM) manakah yang paling besar pengaruhnya terhadap Pelayanan Prima Aparat Kelurahan se Kecamatan Gunungpati Semarang? Tujuan Penelitian Tujuan Penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk menguji adanya pengaruh Total Quality Management (TQM) dengan dimensi orientasi pada pelanggan, orientasi pada kualitas, pemberdayaan karyawan, komitmen manajemen, kerjasama tim, perbaikan berkesinambungan, pendidikan dan pelatihan berpengaruh secara parsial dan simultan terhadap Pelayanan Prima Aparat Kelurahan se-kecamatan Gunungpati Semarang 2. Untuk mengetahui dimensi Total Quality Management (TQM) yang paling besar pengaruhnya terhadap Pelayanan Prima Aparat Kelurahan se-kecamatan Gunungpati Semarang 4

5 Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagi Pihak Akademisi, bermanfaat untuk menambah wawasan dan pengetahuan serta dapat mengembangkan kembali penelitian ini dengan menambahkan variabel lain untuk memperluas wawasan keilmuan dan pengajaran yang pada akhirnya dapat menjadikan seorang pengajar yang profesional dan memiliki komitmen kerja yang tinggi 2. Bagi Pihak Kelurahan, diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan masukan serta bahan pertimbangan untuk lebih mementingkan TQM dengan menerapkan semua dimensi TQM dengan efektiv sehingga dapat memberikan pelayanan prima kepada masyarakat. TINJAUAN PUSTAKA Pengertian Total Quality Management (TQM) TQM diartikan sebagai perpaduan semua fungsi dari perusahaan ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas serta kepuasan pelanggan (Pawitra, 1993 : 135). Definisi lainnya menyatakan TQM merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya (Tjiptono dan Diana, 2001 : 4). Dasar pemikiran perlunya TQM, yakni bahwa cara terbaik agar bersaing dan unggul dalam persaingan global adalah dengan menghasilkan kualitas yang terbaik. Untuk menghasilkan kualitas terbaik diperlukan upaya perbaikan berkesinambungan terhadap kemampuan manusia, proses dan lingkungannya. Cara terbaik agar dapat 5

6 memperbaiki kemampuan komponen-komponen tersebut secara berkesinambungan adalah dengan menerapkan peran TQM. Pada awalnya TQM diterapkan di dunia usaha. Oleh karena keberhasilannya, maka instansi pemerintah kemudian mencoba menerapkannya, misalnya TQM diterapkan di Angkatan Udara Amerika Serikat (Creech, 1996). TQM merupakan paradigma baru dalam manajemen yang berusaha memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan secara berkesinambungan atas mutu barang, jasa, manusia dan lingkungan organisasi. TQM hanya dapat dicapai dengan memperhatikan hal-hal sebagai berikut (Tjiptono, 1997) 1. Orientasi pada pelanggan 2. Orientasi pada kualitas 3. Pemberdayaan Karyawan 4. Komitmen Manajemen 5. Kerjasama tim 6. Perbaikan berkesinambungan 7. Pendidikan dan pelatihan Dari beberapa pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa TQM atau dikenal juga sebagai manajemen mutu terpadu merupakan lebih menekankan pada komitmen manajemen yang memacu seluruh organisasi untuk memiliki keinginan yang berkesinambungan bagi perusahaan guna mencapai kesempurnaan di segala aspek barang atau jasa yang penting bagi konsumen, dalam hal ini adalah bagi masyarakat umum. 6

7 Pengertian Pelayanan Prima Bebagai pengertian tentang pelayanan telah diungkapkan oleh para ahli, namun pada dasarnya pelayanan merupakan aktivitas/manfaat yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen (customer) yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. (Daviddow dan Uttal,1989). Sementara itu yang disebut dengan konsumen atau sering disebut dengan customer, adalah masyarakat yang mendapat manfaat dari aktivitas yang dilakukan oleh organisasi atau petugas. Pengertian yang lebih luas dikatakan oleh Daviddow dan Uttal (1989:19) merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan. Pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah sering disebut dengan pelayanan umum, yang dimaksud dengan pelayanan umum adalah sesuatu yang disediakan baik oleh organisasi pemerintah maupun swasta, kerena masyarakat umumnya tidak dapat memenuhi sendiri kebutuhan-nya kecualimelalui kolektif. Pemenuhan kebutuhan dilakukan untuk seluruh masyarakat guna kesejahteraan sosial. (Londsdale: 1994). Sementara Menurut Sutopo (2003:10) menyatakan bahwa pelayanan prima ( excellent service) adalah pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan. Adapun dimensi pelayanan prima adalah: 1. Kesederhanaan 2. Kejelasan dan kepastian 3. Keamanan 4. Keterbukaan 5. Efisien 7

8 6. Ekonomis 7. Keadilan yang merata 8. Ketepatan Waktu Kerangka Berpikir Total Quality Management Orientasi pada Pelanggan Orientasi pada Kualitas Pemberdayaan Karyawan Komitmen Manajemen Kerjasama Tim Pelayanan Prima a. Kesederhanaan b. Kejelasan dan kepastian c. Keamanan d. Keterbukaan e. Efisien f. Ekonomis g. Keadilan yang merata h. Ketepatan Waktu. Pemberdayaan berkesinambungan Pendidikan dan Pelatihan 8

9 Hipotesis Penelitian ini mengembangkan hipotesis sebagai : Ada pengaruh Total Quality Management (TQM) dengan dimensi orientasi pada pelanggan, orientasi pada mutu, pemberdayaan karyawan, komitmen manajemen, kerjasama tim, perbaikan sistem berkesinambungan, pendidikan dan pelatihan terhadap Pelayanan Prima Aparat Kelurahan se-kecamatan Gunungpati Semarang METODOLOGI PENELITIAN Penentuan Populasi dan Sampel Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah masyarakat di 16 (enambelas) kelurahan Kecamatan Gunungpati Semarang. Teknik pengambilan sampel yang dipakai dalam penelitian ini adalah purposive quota sampling, yaitu memilih sampel dengan ciri-ciri terentu sampai jumlah tertentu (Sugiono, 2005:77). Adapun ciri dari sampel yang diambil adalah masyarakat yang sudah pernah berhubungan dengan aparat kantor kelurahan, kriteria ini di asumsikan bahwa masyarakat tersebut sudah memahami tentang kondisi kelurahahn dan aparatnya. Sedangkan jumlah sampel yang ditentukan adalah 160 responden, terdiri 10 responden masing-masing kelurahan di Kecamatan Gunungpati Semarang. Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini melalui pengisian kuesioner yang diberikan ke responden. Isi kuesioner menyangkut pertanyaan-pertanyaan tentang situasi kerja dan pelayanan sehari-hari untuk 9

10 mengetahui kondisi manajemen kelurahan yang bersangkutan. Kuesioner ini dikirimkan kepada responden dengan menghubungi sendiri secara langsung ke kantor kelurahan masing-masing di Kecamatan Gunungpati Semarang. Jenis Data dan Pengukurannya Data yang diteliti dikelompokkan menjadi 2 variabel yaitu 1 variable bebas (independen) yaitu Total Quality Management (TQM) dan 1 variable terikat (dependen) yaitu Pelayanan Prima. 1. Variabel Total Quality Management (TQM) Dimensi TQM yang digunakan sebagai tolok ukur dalam penelitian ini dikembangkan oleh Tjiptono (1997) antara lain: a. Orientasi pada pelanggan b. Orientasi pada kualitas c. Pemberdayaan karyawan d. komitmen Manajemen e. kerjasama tim f. perbaikan berkesinambungan g. pendidikan dan pelatihan 2. Variabel Kualitas Pelayanan Prima Dimensi pelayanan prima yang digunakan sebagai tolok ukur dalam penelitian ini adalah : a. Kesederhanaan b. Kejelasan dan kepastian c. Keamanan 10

11 d. Keterbukaan e. Efisien f. Ekonomis g. Keadilan yang merata h. Ketepatan Waktu Pengukuran kuesioner dalam penelitian ini menggunakan poin skala Likert, skala Likert ini digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok tentang fenomena sosial. Fenomena ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti yang selanjutnya disebut sebagai variable penelitian. (Sugiyono, 1999). Adapun poin skala likert mempunyai gradasi 1 5, dimana : Sangat Tidak setuju Skor 1 Tidak Setuju Skor 2 Ragu-ragu Skor 3 Setuju Skor 4 Sangat Setuju Skor 5 Uji itas dan Reliabilitas 1. Uji itas Uji validitas dapat dilakukan dengan menghitung korelasi antara skor masing-masing butir pertanyaan dengan total skor. Jika hasil signifikan atau sig < 0.05 maka dapat disimpulkan bahwa masing-masing butir pertanyaan adalah valid (Ghozali, 2001). 11

12 2. Uji Reliabilitas Peneliti melakukan uji reliabilitas dengan menghitung Cronbach Alpha dari masing-masing item dalam suatu variable. Instrumen yang dipakai dalam variable dikatakan handal apabila memiliki Cronbach Alpha < 0.60 (Nunnaly, 1996). Metode Analisis Data Dalam menguji hipotesis penelitian ini, peneliti menggunakan metode analisis regresi. Untuk mengetahui besarnya pengaruh penerapan TQM (X) terhadap Mutu Pelayanan Prima (Y) digunakan analisis regresi berikut ini. Y = a + b1x1 + b2x2 + b3x3 + b4x4 + b5x5 + b6x6 + b7x7 Dimana : Y = pelayanan prima X = penerapan TQM, yang terdiri atas dimensi : X1 = orientasi pada pelanggan X2 = orientasi pada kualitas X3 = pemberdayaan karyawan X4 = komitmen manajemen X5 = kerjasama tim X6 = perbaikan berkesinambungan X7 = pendidikan dan pelatihan Dari persamaan regresi linear berganda tersebut diatas, maka dilakukan uji statistik menghitung koefisien determinasi (R 2 ), uji F, Uji t. 12

13 HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN Deskripsi Responden Tabel 4.1. Jenis Kelamin Responden No. Jenis Kelamin Jumlah Persentase Laki laki Perempuan ,3 % 48,7 % Jumlah % Sumber : Data primer yang diolah Berdasarkan tabel 4.1. di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden adalah laki laki. Tabel 4.2. Usia Responden No. Kategori Usia Jumlah Persentase th th 40 ke atas ,5 % 29,4 % 35 % 23,1 % Jumlah % Sumber : Data primer yang diolah Berdasarkan tabel 4.2. di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden berada dalam usia dewasa dan masih aktif dalam profesinya sehingga sering berhubungan dengan aparat kelurahan untuk mengurus surat-surat.. Tabel 4.3. Status Responden No. Status Jumlah Persentase Responden Menikah Tidak menikah ,5 % 37,5 % Jumlah % Sumber : Data primer yang diolah 13

14 Berdasarkan tabel 4.3. di atas bahwa sebagian besar responden telah sering berhubungan dengan aparat kelurahan dalam mengurus suratsurat yang terkait dengan urusan keluarga. Tabel 4.4. Pekerjaan No. Pengalaman Jumlah Persentase Mengajar PNS Swasta Petani Pedagang Pelajar/Mahasiswa ,1 % 68,1 % 15,6 % 6,9 % 1,3 % Jumlah % Sumber : Data primer yang diolah Berdasarkan tabel 4.4. di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden mempunyai pekerjaan Swasta sebesar 109 atau 68,1 %. Pengujian Persyaratan Analisis Data Uji itas Hasil uji validitas data terlihat pada tabel 4.5. dengan indikator α = maka dapat dikatakan bahwa hasil data yang digunakan dalam penelitian ini adalah valid. Tabel 4.5. Pengujian itas Variabel Pernyataan Signifikansi α Keterangan Orientasi pada pelanggan Orientasi pada kualitas Pemberdayaan karyawan K1 K2 K3 K4 K5 K6 K7 K8 K9 K10 14

15 Komitmen manajemen Kerjasama tim Perbaikan berkesinambungan Pendidikan dan pelatihan Pelayanan prima Sumber : Data primer yang diolah K11 K12 K13 K14 K15 K16 K17 K18 K19 K20 K21 K22 K23 K24 K25 K26 K27 K28 K29 K30 K31 K32 K33 K34 K35 K36 K37 K38 K39 K40 K41 Uji Reliabilitas Tabel 4.6. Uji Reliabilitas Variabel Alpha Tingkat koefisien Keterangan Dimensi Orientasi 0,809 0,60 Reliabel pada Pelanggan Dimensi Orientasi 0,870 0,60 Reliabel pada Kualitas Dimensi Pemberdayaan karyawan 0,737 0,60 Reliabel 15

16 Dimensi Komitmen 0,811 0,60 Reliabel manajemen Dimensi Kerjasama 0,850 0,60 Reliabel tim Dimensi Perbaikan 0,830 0,60 Reliabel berkesinambungan Dimensi Pendidikan 0,874 0,60 Reliabel dan pelatihan Pelayanan Prima 0,746 0,60 Reliabel Sumber : Data primer yang diolah Berdasarkan pada tabel 4.6. di atas maka dapat diketahui bahwa variabel variabel adalah reliabel. Hasil Pengujian Hipotesis Tabel 4.7 Output Regresi Linier Berganda SPSS Koefisien b t Sig t Konstanta 14,501 3,419 0,001 Orientasi pada pelanggan 1,024 0,285 4,168 Orientasi pada kualitas 0,245 0,064 0,869 0,386 Pemberdayaan karyawan 1,031 0,185 3,527 0,001 Komitmen manajemen 0,910 0,168 2,547 0,012 Kerjasama tim 1,401 0,173 2,270 0,025 Perbaikan berkesinambungan 0,074 0,016 0,195 0,845 Pendidikan dan pelatihan 1,718 0,231 3,572 F 35,508 Sig F R 2 0,621 Sumber : Data primer yang diolah Uji Hipotesis ( secara parsial ) dengan Uji t Orientasi pada pelanggan (X 1 ) terhadap Pelayanan prima (Y) t hitung > t tabel ( 4,168 > 1,960 ) Ho ditolak dan Ha diterima maka ada pengaruh yang signifikan Orientasi pada pelanggan terhadap Pelayanan prima 16

17 Variabel Orientasi pada kualitas (X 2 ) terhadap Pelayanan prima (Y) t hitung > t tabel ( 0,869 < 1,960 ) Ho diterima dan Ha ditolak maka tidak ada pengaruh yang signifikan Orientasi pada kualitas terhadap Pelayanan prima Variabel Pemberdayaan karyawan (X 3 ) terhadap Pelayanan prima (Y) t hitung > t tabel ( 3,527 > 1,960 ) Ho ditolak dan Ha diterima maka ada pengaruh yang signifikan Pemberdayaan karyawan terhadap Pelayanan prima Komitmen Manajemen (X 4 ) terhadap Pelayanan Prima (Y) t hitung > t tabel ( 2,547 > 1,960 ) Ho ditolak dan Ha diterima maka ada pengaruh yang signifikan Komitmen manajemen terhadap Pelayanan prima Kerjasama Tim (X 5 ) terhadap Pelayanan Prima (Y) t hitung > t tabel ( 2,270 > 1,960 ) Ho ditolak dan Ha diterima maka ada pengaruh yang signifikan Kerjasama tim terhadap Pelayanan prima Perbaikan Berkesinambungan (X 6 ) terhadap Pelayanan Prima (Y) t hitung > t tabel ( 0,195 > 1,960 ) Ho diterima dan Ha ditolak maka tidak ada pengaruh yang signifikan Perbaikan berkesinambungan terhadap Pelayanan prima 17

18 Pendidikan dan Pelatihan (X 7 ) terhadap Pelayanan Prima (Y) t hitung > t tabel ( 3,572 > 1,960 ) Ho ditolak dan Ha diterima maka ada pengaruh yang signifikan Pendidikan dan pelatihan terhadap Pelayanan prima Uji Hipotesis ( secara simultan ) dengan Uji F Dari perhitungan dengan program SPSS dapat dilihat bahwa F hitung = 35,508 > F tabel = 2,43 maka Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti ada pengaruh secara simultan Orientasi pada pelanggan, Orientasi pada kualitas, Pemberdayaan Karyawan, Komitmen Manajemen, Kerjasama tim, Perbaikan berkesinambungan, Pendidikan dan pelatihan terhadap Pelayanan prima (Y) Pembahasan Pembahasan pada sub bab ini terutama ditujukan membuktikan kebenaran hipotesis yang diajukan pada penelitian ini. Hipotesis yang menyatakan diduga ada pengaruh yang signifikan penerapan Total Quality Management (TQM) terhadap pelayanan prima Aparat Kelurahan se Kecamatan Gunugpati Semarang, tidak sepenuhnya diterima. Walaupun secara simultan semua variabel independen berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen, yaitu dengan ditunjukkan oleh besarnya nilai F-hitung sebesar 35,508 dengan signifikansi F sebesar. Analisis selanjutnya adalah tentang nilai koefisien determinasi (R 2 ) dan nilai koefisien parameter dari variabel bebas (Xi). Nilai koefisien determinasi (R 2 ) diperoleh nilai sebesar 0,621. Hal ini berarti proporsi sumbangan dari variabel bebas (Xi) terhadap variasi perubahan (naik 18

19 turunnya) variabel terikat pelayanan prima (Y) secara bersama -sama cukup kuat, yaitu sebesar 62,1 %. Atau dengan kata lain, hanya sekitar 27,9 % dari variasi perubahan pelayanan prima yang terjadi selama periode penelitian tidak dapat dijelaskan oleh variabel-variabel bebas (Xi) yaitu Orientasi pada pelanggan, Orientasi pada kualitas, Pemberdayaan Karyawan, Komitmen Manajemen, Kerjasama tim, Perbaikan berkesinambungan, Pendidikan dan pelatihan. Tidak penuhnya nilai koefisien determinasi (R 2 ) kemungkinan disebabkan : 1. ada dua variabel bebas (dalam hal ini X2 = orientasi pada kualitas dan X6 = perbaikan berkesinambungan ) yang tidak signifikan secara parsial dengan uji -t untuk menjelaskan tidak adanya pengaruh terhadap variabel terikat (Y) pelayanan prima. 2. karena ada variabel penting lain yang seharusnya masuk dalam model tetapi tidak diikutsertakan sebagai variabel bebas dalam model persamaan regresi. Hasil analisis data menunjukkan bahwa nilai konstanta sebesar 14,501. Ini berarti, bila variabel-variabel lainnya diasumsikan konstan (dalam keadaan cateris paribus) maka tingkat pelayanan prima aparat Kelurahan se Kecamatan Gunungpati Semarang naik sebesar 14,501 % selama periode penelitian ini. Sedangkan nilai koefisien dari variabel orientasi pada kualitas dan (X2) dan perbaikan berkesinambungan (X6) tidak signifikan. Artinya bahwa perubahan orientasi pada kualitas dan perbaikan berkesinambungan tidak berpengaruh signifikan terhadap perubahan pelayanan prima aparat Kelurahan se Kecamatan Gunungpati Semarang selama periode penelitian. Makna lain yang tersirat dari temuan ini adalah aparat Kelurahan se Kecamatan Gunungpati Semarang mengabaikan orientasi pada kualitas dan 19

20 perbaikan berkesinambungan dalam pencapaian pelayanan prima diharapkan masyarakat. Hal tersebut ditunjukkan dengan ketidakdisiplinan dalam menjalankan tugas, masih banyaknya pekerjaan yang kurang teliti sehingga masih banyak kesalahan. Di samping itu masukan-masukan yang diberikan oleh masyarakat kurang diperhatikan serta tidak adanya target perbaikan yang berkelanjutan Nilai koefisien beta variabel pendidikan dan pelatihan sebesar 1,718 merupakan koefisien yang paling besar diantara nilai koefisien variabel lainnya. Hal ini berarti variabel pendidikan dan pelatihan merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap palayanan prima aparat Kelurahan se Kecamatan Gunungpati Semarang. Makna lain yang tersirat dari temuan ini adalah masyarakat Kecamatan Gunungpati menginginkan aparat Kelurahan yang terlatih dan terampil dalam menangani pekerjaannya sehingga tercapai pelayanan prima di Kelurahan se Kecamatan Gunungpati Semarang Bertolak dari semua uraian di atas, dapat dikatakan variabel independen (dalam hal ini Orientasi pada pelanggan, Orientasi pada kualitas, Pemberdayaan Karyawan, Komitmen Manajemen, Kerjasama tim, Perbaikan berkesinambungan, Pendidikan dan pelatihan) secara bersama-sama (simultan) mempunyai pengaruh signifikan secara statistik terhadap pelayanan prima Aparat Kelurahan se Kecamatan Gunungpati Semarang, walaupun secara terpisah (parsial) hanya Orientasi pada pelanggan, Pemberdayaan Karyawan, Komitmen Manajemen, Kerjasama tim, Pendidikan dan pelatihan yang berpengaruh signifikan secara statistik terhadap pelayanan prima Aparat Kelurahan se Kecamatan Gunungpati Semarang selama periode penelitian. 20

21 Hasil ini konsisten dengan tinjauan literatur terdahulu yang menyebutkan bahwa Total Quality Management merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya (Tjiptono dan Diana, 2001 : 4). SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Simpulan yang diperoleh adalah : a. Pengujian yang dilakukan terhadap hipotesis yang menyatakan ada pengaruh yang signifikan Total Quality Management terhadap pelayanan prima, terbukti tidak sepenuhnya diterima. Pembuktian hipotesis telah dilakukan dengan melaksanakan pengujian terhadap persamaan regresi dan diperoleh hasil yang memuaskan, walaupun secara simultan semua variabel independen berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen, yaitu dengan ditunjukkan oleh besarnya nilai F-hitung sebesar 35,508 dengan signifikansi F sebesar. Hasil ini secara teoritis dapat menjawab tujuan penelitian ini, yaitu adanya pengaruh penerapan TQM terhadap pelayanan prima.. b. Dimensi pendidikan dan pelatihan merupakan dimensi TQM yang paling besar pengaruhnya terhadap pelayanan prima Aparat Kelurahan se Kecamatan Gunungpati Semarang, ditunjukkan dengan koefisien beta dimensi ndidikan dan pelatihan yang paling besar dibandingkan koefisien beta dimensi yang lain. 21

22 Saran Penelitian yang telah dilaksanakan ini memiliki beberapa keterbatasan yang perlu menjadi perhatian. Penelitian di bidang manajemen, yang terkait dengan perilaku yang terjadi atau mungkin akan terjadi, sehingga sangat sulit untuk memprediksi perilaku dengan derajat kepastian yang tinggi. Penggunaan hanya Aparat Kelurahan se Kecamatan Gunungpati mungkin kurang akurat untuk memprediksi pelayanan prima aparat Kelurahan di Semarang. Penelitian mendatang disarankan untuk meneliti Aparat Kelurahan se Kota Semarang sehingga dapat menggambarkan pelayanan prima di Semarang dengan lebih tepat. Metode penelitian dengan survei memiliki keterbatasan untuk mengontrol keakuratan jawaban responden. Oleh sebab itu penelitian lanjutan perlu mempertimbangkan suatu metoda penelitian yang lebih tepat agar sampel yang diperoleh lebih representatif sehingga hasil penelitian yang dilakukan bisa digeneralisasi. DAFTAR PUSTAKA Desi Fernanda Etika Organisasi Pemerintah (Bahan Ajar Diklat Prajabatan Golongan III Edisi Revisi 1). Jakarta : Lembaga Administrasi Negara-Republik Indonesia. Marbun dan Heryanto, 1993, Pengendalian Mutu Terpadu, PT. Pustaka Binaman Pressindo, Jakarta. Martoyo, Susilo, 2000, Manajemen Sumber Daya Manusia, Edisi Keempat, BPFE, Yogyakarta. Pawitra, T., 1993, Kepuasan Pelanggan Sebagai Keunggulan Daya Saing : Konsep, Pengukuran, dan Implikasi Stratejik, Jurnal Manajemen Prasetiya Mulya, Volume 1, No. 1, pp

23 Sularso, Andi, 2004, Pengaruh Penerapan Peran Total Quality Management Terhadap Kualitas Sumberdaya Manusia, Jurnal Manajemen & Kewirausahaan,Vol. 6, No. 1, Sutopo dan Adi Suryanto, Pelayanan Prima (Bahan Aja r Diklat Prajabatan Golongan III Edisi Revisi 1). Jakarta : Lembaga Administrasi Negara-Republik Indonesia. Tjiptono, F. dan Diana, A, 1997, Total Quality Management, Andi, Yogyakarta. 23