ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN SISWA DALAM MENGIKUTI KURSUS DI LEMBAGA KURSUS DAN PELATIHAN (LKP) NISSAN FORTUNA KUDUS

1 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN SISWA DALAM MENGIKUTI KURSUS DI LEMBAGA KURSUS DAN PELATIHAN (LKP) NISSAN FORTUNA KUDUS Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan jenjang pendidikan Strata satu (S1) pada Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus Diajukan Oleh : NOOR CINTYA ARIYANTI NIM. 2013-11-015 PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MURIA KUDUS TAHUN 2017

2 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN SISWA DALAM MENGIKUTI KURSUS DI LEMBAGA KURSUS DAN PELATIHAN (LKP) NISSAN FORTUNA KUDUS Skripsi ini telah disetujui dan dipertahankan dihadapan Tim Penguji Ujian Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus Kudus, 2017 Pembimbing I NIDN. 0624018301 ii

3 MOTTO DAN PERSEMBAHAN MOTTO : Dan jika mereka bermaksud menipumu, maka sesungguhnya cukuplah Allah (menjadi pelindungmu). Dialah yang memperkuatmu dengan pertolongan-nya dan dengan para mukmin (QS. Al-Anfal; 62). Allah memberikan hikmah (ilmu yang berguna) kepada siapa yang dikehendaki Nya. Barang siapa yang mendapat hikmah itu sesungguhnya ia telah mendapat kebajikan yang banyak dan tidaklah mendapat peringatan, melainkan orang-orang yang berakal (QS. Al Baqoroh; 269). PERSEMBAHAN : 1. Orangtuaku tercinta 2. Kakak tersayang 3. Teman-temanku 4. Almamater UMK iii

4 KATA PENGANTAR Alhamdulillah pujis syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, taufiq dan hidayahnya, sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini tanpa halangan suatu apapun. Penyusunan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu tugas pada strata I Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus Dalam penyusunan skripsi ini hingga selesai dengan baik tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak, maka dari itu pada kesempatan ini perkenankanlah penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada yang telah mengorbankan waktu dan tenaga agar tercapainya laporan ini dengan baik. Dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada yang terhormat: 1. Bapak Dr. H. Mochamad Edris. Drs, MM, Dekan Universitas Muria Kudus dan selaku Dosen pembimbing I yang telah memberikan bimbingan dan pengarahannya. 2. Ibu Ratih Hesty Utami P, SE, MM, Dosen pembimbing II yang telah memberikan bimbingan dan pengarahannya. 3. Bapak Noor Azis, SE, MM, Ketua Program Studi yang telah memberikan ijin penelitian. 4. Seluruh Dosen yang telah memberikan ilmu yang bermanfaat selama masa perkuliahan. 5. Bapak Syairman, Pimpinan LKP Nissan Fortuna Kudus, yang telah memberikan ijin penelitian. iv

5 6. Siswa Siswi LKP Nissan Fortuna Kudus khususnya sebagai responden penelitian yang telah memberikan waktu guna pengisian kuesioner. 7. Bapak dan Ibu, serta keluargaku yang telah memberikan dukungan, semangat, kepercayaan dan doanya sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. 8. Teman-teman Manajemen SI dan Almamaterku. 9. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa skrpsi ini jauh dari sempurna dan masih banyak kekurangan, karena ini semua disebabkan keterbatasan waktu, tenaga, biaya dan kemampuan penulis. Oleh karena itu segala kritik dan saran yang bersifat membangun senantiasa penulis harapkan demi kesempurnaan skripsi ini. Penulis berharap skripsi ini dapat berguna dan bermanfaat bagi pembaca. Amien. Kudus, 2017 Penulis Noor Cintya Ariyanti NIM. 2013-11-015 v

6 ABSTRAK ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN SISWA DALAM MENGIKUTI KURSUS DI LEMBAGA KURSUS DAN PELATIHAN (LKP) NISSAN FORTUNA KUDUS Noor Cintya Ariyanti NIM. 2013-11-015 Pembimbing 1. Dr. H. Mochamad Edris. Drs, MM 2. Ratih Hesty Utami P, SE, MM Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan siswa dalam mengikuti kursus di Lembaga Kursus dan Pelatihan (LKP) Nissan Fortuna Kudus baik secara parsial maupun secara berganda serta menentukan variabel kualitas pelayanan yang paling dominan mempengaruhi terhadap kepuasan siswa dalam mengikuti kursus di Lembaga Kursus dan Pelatihan (LKP) Nissan Fortuna Kudus. Penelitian ini menggunakan data kuantitatif. Sampel diambil sebanyak 125 responden. Analisis data statistik uji t, uji F dan koefisien determinasi. Berdasarkan hasil analisis data menyimpulkan bahwa bukti fisik (X 1) berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan siswa. Kehandalan (X 2) berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan siswa. Kehandalan yang baik atau tinggi akan mampu mempengaruhi secara positif dan kuat terhadap kepuasan siswa. Daya tanggap (X3) berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan siswa. Jaminan (X 4) berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan siswa. Empati (X5) berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan siswa Empati yang diberikan secara baik akan mampu mempengaruhi secara positif dan kuat terhadap kepuasan siswa. Bukti fisik (X 1) kehandalan (X 2), daya tanggap (X 3), jaminan (X4) dan empati (X5) berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan siswa dalam mengikuti kursus di Lembaga Kursus dan Pelatihan (LKP) Nissan Fortuna Kudus secara bersama-sama. Kehandalan (X 2) merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan siswa dalam mengikuti kursus di Lembaga Kursus dan Pelatihan (LKP) Nissan Fortuna Kudus. Kata Kunci : Bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, kepuasan siswa. vi

7 ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF THE QUALITY OF SERVICE TO THE SATISFACTION OF THE STUDENTS IN A COURSE AT THE INSTITUTE COURSES AND TRAINING (LKP) NISSAN FORTUNA KUDUS Noor Cintya Ariyanti NIM. 2013-11-015 Advisor 1. Dr. H. Mochamad Edris. Drs, MM 2. Ratih Hesty Utami P, SE, MM The purpose of this study was to analyze the influence of the physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy towards the satisfaction of students in a course at the Institute courses and training (LKP) Nissan Fortuna Kudus well partially or in multiple and variable quality of service determine the most dominant influence against student satisfaction in following courses at vocational courses and training (LKP) Nissan Fortuna. These studies use quantitative data. Samples taken as many as 125 respondents. T-test statistical data analysis, determination of the coefficient and F-test. Based on the results of data analysis concluded that physical evidence (X 1) positive effect significantly to student satisfaction. Reliability (X 2) a positive effect significantly to student satisfaction. Good reliability or higher will be able to influence in a positive and strong against student satisfaction. Responsiveness (X 3) a positive effect significantly to student satisfaction. Guarantee (X 4) a positive effect significantly to student satisfaction. Empathy (X 5) positive effect significantly to student satisfaction of empathy given them well will be able to influence in a positive and strong against student satisfaction. Physical evidence (X 1) reliability (X 2), responsiveness (X 3), guarantee (X4) and empathy (X5) positive effect significantly to student satisfaction in following courses at vocational courses and training (LKP) Nissan Fortuna Kudus together. Reliability (X 2) is the most dominant variable affecting student satisfaction in following courses at vocational courses and training (LKP) Nissan Fortuna. Key words: physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, empathy, student satisfaction. vii

8 DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... HALAMAN PENGESAHAN... MOTTO DAN PERSEMBAHAN... KATA PENGANTAR... ABSTRAK... ABSTRACT... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... BAB I. PENDAHULUAN... 1.1. Latar Belakang... 1.2. Ruang Lingkup... 1.3 Perumusan Masalah... 1.4. Tujuan Penelitian... 1.5. Manfaat Penelitian... BAB II. TINJAUAN PUSTAKA... 2.1. Kualitas Pelayanan... 2.1.1. Pengertian Kualitas Pelayanan... 2.1.2. Dimensi Kualitas Pelayanan... 2.1.3. Indikator Kualitas Pelayanan... 2.2. Kepuasan Siswa... i ii iii iv vi vii viii xi xiii 1 1 3 4 5 6 7 7 7 9 10 57 viii

9 2.3. Tinjauan Penelitian Terdahulu... 2.4. Kerangka Pemikiran Teoritis... 2.5. Hipotesis... BAB. III. METODE PENELITIAN... 3.1. Rancangan Penelitian... 3.2. Variabel Penelitian... 3.2.1. Macam Variabel... 3.2.2. Definisi Operasional Variabel... 3.3. Jenis dan Sumber Data... 3.4. Populasi dan Sampel... 3.5. Pengumpulan Data... 3.6. Uji Instrumen... 3.7. Pengolahan Data... 3.8. Analisis Data... BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN... 4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian... 4.1.1. Kursus Stir Obyek Penelitian... 4.2. Penyajian Data... 4.2.1. Data Identitas Responden... 4.2.2. Tanggapan Responden Terhadap Variabel... 4.3. Analisis Data... 4.3.1. Analisis Regresi... 4.3.2. Uji Koefisien Regresi Secara Parsial (Uji T)... 4.3.3. Uji Koefisien Regresi Secara Berganda (Uji F)... ix 14 20 21 22 23 22 22 22 25 25 26 27 34 35 40 40 40 44 44 48 55 56 57 60

10 4.3.4. Uji Adjusted R Square (Adj R 2 )... 4.4. Pembahasan... BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN... 5.1. Kesimpulan... 5.2. Saran... DAFTAR PUSTAKA... 62 63 65 65 66 68 LAMPIRAN x

11 Tabel 3.1. 3.2. 3.3. 3.4. 3.5. 3.6. 3.7. 4.1. 4.2. 4.3. 4.4. 4.5. 4.6. 4.7. 4.8. 4.9. 4.10. 4.11. 4.12. 4.13. 4.14. DAFTAR TABEL Hasil Uji Validitas Kuesioner Variabel Bukti Fisik (X1)... Hasil Uji Validitas Kuesioner Variabel Kehandalan (X2)... Hasil Uji Validitas Kuesioner Variabel Daya Tanggap (X3) Hasil Uji Validitas Kuesioner Variabel Jaminan (X4)... Hasil Uji Validitas Kuesioner Variabel Empati (X5)... Hasil Uji Validitas Kepuasan (Y)... Hasil Analisis Reliabilitas... Jenis Kelamin Responden... Usia Responden... Pendidikan Responden..... Pekerjaan Responden..... Bukti Fisik di Lembaga Kursus dan Pelatihan (LKP) Nissan Fortuna Kudus...... Kehandalan di Lembaga Kursus dan Pelatihan (LKP) Nissan Fortuna Kudus...... Daya Tanggap di Lembaga Kursus dan Pelatihan (LKP) Nissan Fortuna Kudus...... Jaminan di Lembaga Kursus dan Pelatihan (LKP) Nissan Fortuna Kudus...... Empati di Lembaga Kursus dan Pelatihan (LKP) Nissan Fortuna Kudus...... Kepuasan Siswa di Lembaga Kursus dan Pelatihan (LKP) Nissan Fortuna Kudus...... Hasil Analisis Regresi Berganda... Hasil Analisis Uji Hipotesis t (Parsial) (dua sisi)... Hasil Uji F (Bersama-sama)... Uji Adjusted R Square (Adh R 2 )... Halaman 28 28 29 30 30 31 34 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 58 60 62 xi

12 DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1. Kerangka Pemikiran Teoritis... Halaman 20 xii