PENGARUH RELATIONSHIP MARKET TING TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Empiris PO. Royal Safari) SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syaratt Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta Disusun Oleh : PURI HAPSARI B 100 0900 092 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2013
HALAMAN PENGESAHAN Yang bertandatangan dibawah ini telah membaca skripsi dengan judul: PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Empiris PO. Royal Safari) Yang ditulis oleh: PURI HAPSARI B 100 090 092 Penandatanganan berpendapat bahwa skripsi tersebut telah memenuhi syarat untuk diterima. Surakarta, Februari 2013 Pembimbing (Edy Purwo Saputro, SE., M.Si) Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta (Dr. H. Triyono, SE., M.Si) ii
MOTTO Siapapun kita, kepercayaan apapun kita anut. Sertakan tuhan sebagai bagian atau patner kerja kita Merry Riana Syukuri yang kita punya dan milik kita pun akan bertambah. Fokus pada yang kita tidak punya dan kita tidak pernah merasa cukup Merry Riana Bukan kesulitan yang membawa kita takut, tetapi ketakutan yang membawa kita takut.karena itu jangan coba untuk menyerah dan jangan menyerah untuk mencoba. Jangan katakan pada Tuhan aku punya masalah tetapi katakan pada masalah aku masih punya Allah maha segalanya Ali bin Abi Thalib iv
PERSEMBAHAN Sebagai wujud syukur kepada Allah SWT atas segala rahmat-nya yang telah diberikan. Akan kupersembahkan karya sederhana ini dengan tulus kepada: Bapak dan ibuku tercinta, terima kasih telah menjadi orang tua sempurna bagiku, selalu mendoakan dalam setiap langkahku. Kakak dan adikku tersayang yang menjadi semangatku Sahabat-sahabatku yang selalu ada dalam suka dan duka Almamaterku kelas C manajemen 2009 Universitas Muhammadiyah Surakarta v
KATA PENGANTAR Assalamu alaikum Wr. Wb. Alhamdulilah, segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, sang maha kuasa atas segala rahmat, dan HidayahNya. Sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penyusunann skripsi dengan judul PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Empiris PO. Royal Safari). Penulis merasa sangat bersyukurr dapat menyelesaikan skripsi ini. Maksud penyusunan skripsi ini adalah untuk memenuhi syarat untuk memperoleh gelar sarjana Ekonomi dan Bisnis jurusan Manajemen. Dalam penyusunan skripsi ini penulis berusaha sebaik mungkin, akan tetapi disadari bahwa masih banyak kekuranagan, disebabkan keterbatasan, kemampuan, dan pengetahuan yang dimiliki oleh penulis. Penulisan skripsi ini dapat selesai karena pihak. Oleh karena adanya bimbingan, bantuan serta kerjasama dari berbagai itu dengann segala ketulusan dan kerendahan hati, penulis mengucapkan terima kasih sedalam-dalamnya kepada: 1. Bapak Dr. H. Triyono, SE., M. Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Dan Bisniss Universitas Muhammadiya Surakarta. 2. Bapak Drs. H. Agus Muqorobin, MM, Selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta. vi
3. Bapak kussudyarsana, SE., M. Si, selaku Pembibing Akademik yang memberikan pengarahan dan nasehat selama masa kuliah Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta. 4. Bapak Edy Purwo Saputro, SE., M.Si, selaku Pembimbing Utama yang memberikan kontribusi dalam pembuatan skripsi ini dalam hal memberikanan pengarahan, nasehat, bimbingan dan ilmunnya sehingga skripsi dapat selesai. 5. Bapak/Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis yang dengan ikhlas memberikan ilmu pengetahuan yang insya Allah akan menjadi manfaat bagi penulis sampai kapanpun. 6. Seluruh staff dan karyawan di Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta. 7. Bapak dan Ibu yang telah memberika doa, baik berupa materiil dan moril. 8. Teman-teman Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen angkatan 2009 umunya, untuk kelas C khususnya trimakasih atas segala doa dan segala bantuannya yang tidak bisa dinilai dengan apapun. 9. Teman-teman seperjuangan dalam penyusunan skripsi. Trimakasih atas masukan dan dukungan yang selama ini diberikan. 10. Seluruh teman-teman kost Mulia yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu, teman berbagi dalam suka dan duka. 11. Karyawan PO. Royal Safari yang memberikan ijin dan bantuannya untuk melakukan penelitian, sehingga dapat menghasilkan skripsi ini. 12. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah memberikan bantuan dan dorongan skripsi ini dapat terselesaikan. vii
Semoga Allah melimpahkan rahmat dan hidayahnya kepada kita semua dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua, amin. Wassalamua laikum Wr. Wb Surakarta, Februari 2013 Penulis (Puri Hapsari) viii
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... HALAMAN PENGESAHAN... HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI... HALAMAN MOTTO... HALAMAN PERSEMBAHAN... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR TABEL... ABSTRAKSI... i ii iii iv v vi ix x xiii xiv BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Perumusan Masalah... 4 C. Tujuan Penelitian... 5 D. Manfaat Penelitian... 5 E. Sistematika penulisan... 6 BAB II LANDASAN TEORI A. Pemasaran dan Manajemen Pemasaran... 8 B. Jasa... 9 1. Pengertian jasa... 9 2. Karakteristik Jasa... 9 ix
3. Klasifikasi Jasa... 11 4. Aspek jasa... 13 C. Relationship Marketing... 14 1. Pengertian Relationship Marketing... 14 2. Dimensi Relationship Marketing... 15 3. Manfaat Relationship Marketing... 18 D. Kepuasan Konsumen... 19 E. Hipotesis... 20 F. Penelitian Terdahulu... 21 BAB III METODE PENELITIAN A. Kerangka Pemikiran... 22 B. Defnisi Operasional Variabel... 23 C. Subjek Penelitian... 26 D. Data Dan Sumber Data... 28 E. Metode Pengumpulan Data... 30 F. Metode Analisis Data... 31 BAB IV HASIL PENELITIAN, ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum PO. Royal Safari... 41 B. Analisis Data... 42 C. Pembahasan... 61 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan... 66 x
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN B. Saran... 67 xi
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Empat Karakteristik Jasa... 11 Gambar 2.2 Langkah-Langkah Pelaksanaan Relationship Marketing... 17 Gambar 3.1 Kerangka Pemikiran... 22 Gambar 3.2 Ketentuan Uji t... 37 Gambar 3.3 Ketentuan Uji F... 39 Gambar 4.1 Ketentuan Uji t (Bonding)... 54 Gambar 4.2 Ketentuan Uji t (Empathy)... 56 Gambar 4.3 Ketentuan Uji t (Reciprocity)... 57 Gambar 4.4 Ketentuan Uji t (Trust)... 58 Gambar 4.5 Ketentuan Uji F... 60 xii
DAFTAR TABEL Tabel 3.1. Definisi Operasional Variabel... 24 Tabel 4.1. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 42 Tabel 4.2. Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan... 43 Tabel 4.3. Deskripsi Data Penelitian... 44 Tabel 4.4. Hasil Uji Validitas Variabel Bonding (X 1 )... 45 Tabel 4.5. Hasil Uji Validitas Variabel Emphaty (X 2 )... 45 Tabel 4.6. Hasil Uji Validitas Variabel Reciprocity (X 3 )... 46 Tabel 4.7. Hasil Uji Validitas Variabel Trust (X 4 )... 47 Tabel 4.8. Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)... 48 Tabel 4.9. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian... 48 Tabel 4.10. Hasil Uji Multikolinearitas... 50 Tabel 4.11. Hasil Uji Hipotesis Penelitian... 51 Tabel 4.12. Hasil Uji Heteroskedastisitas... 52 xiii
ABSTRAKSI Penelitian ini berjudul Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Empiris PO. Royal Safari). penelitian kuantitatif ini bertujuan sebagai berikut: (1)Untuk menguji variabel relationship marketing berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen. (2)Untuk menguji variabel relationship marketing berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen. (3)Untuk mengetahui diantara variabel relationship marketing mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan kepuasan konsumen. Populasi penelitian ini adalah seluruh penumpang. Sampel menggunakan Teknik sampling atau mencampur subjek, karena dianggap semua sama tanpa kriteria khusus. Sampel menggunakan 100 responden. Metode analisis data meliputi: (1) uji instrumen penelitian terdiri dari: uji validitas dan uji reliabilitas. (2) uji asumsi klasik, terdiri dari: uji normalitas, uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas, dan uji otokorelasi. (3) uji hepotesis, terdiri dari: uji regresi linear berganda, uji t, uji F dan uji R Square. Hasil analisis data menunjukan hasil (1) uji t menunjukan secara individual berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini ditunjukkan oleh variabel Bonding t hitung 3,735 dan signifikansi 0,000, Empathy t hitung 2,352 dan signifikansi 0,021, variabel Reciprocity t hitung 2,250 dan signifikansi 0,027, variabel Trust t hitung 2,137 dan signifikansi 0,035. (2) Uji F menunjukan variabel secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dibuktikan nilai F hitung sebesar 44,841 dan signifikansi 0.000. Jadi dapat dikatakan dimensi relationship marketing secara bersama-sama memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen PO. Royal Safari. (3)Uji regresi linear berganda diperoleh koefisien regresi variabel bonding menunjukan variabel paling dominan sebesar 0,301 mempengaruhi kepuasan konsumen. Kata Kunci: Relationship Marketing (bonding, empathy, reciprocity, trust), Kepuasan Konsumen xiv