PENGARUH SERVICE QUALITY, TRUST DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA SUPER INDO DI SURABAYA OLEH: ANTONIA CHRISTA P.

dokumen-dokumen yang mirip
PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP NIAT KONSUMEN MEMBELI JASA JNE DI MASA MENDATANG DI AREA SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA DAPUR COKLAT SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, COUNTRY OF ORIGIN, PRODUCT QUALITY,

PENGARUH HOTEL IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI HOTEL QUALITY DAN PERCEIVED VALUE PADA HOTEL SHERATON DI SURABAYA

OLEH: MONICA SYLVIA HANDIWIJAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH CUSTOMER TRUST DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY, DAN BRAND SWITCHING PADA BCA CABANG DARMO SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NILAI, KEPUASAN, DAN PERILAKU PASCA PEMBELIAN PADA PELANGGAN CIRCLE K INDRAGIRI DI SURABAYA.

PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION. MOBIL AVANZA di SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED INFORMATION QUALITY TERHADAP PERCEIVED VALUE DAN LOYALTY INTENTION PADA FASHION STORE WEBSITE

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE EXCELSO JALAN BILITON SURABAYA

PENGARUH BRAND LOVE, BRAND IMAGE, BRAND AFFECT TERHADAP BRAND LOYALTY DAN CONSUMER BRAND EXTENSION ATTITUDE PADA PRODUK PEPSODENT DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA

OLEH: Rio Suhartono

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN REVISIT INTENTIONS PADA KONSUMEN RANCH MARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH MALL ENVIRONMENT, MALL VALUE, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA CIPUTRA WORLD MALL SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH STAFF BEHAVIOR, SELF IMAGE CONGRUENCE,DAN BRAND AWARENESS TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL MERCURE DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA ERHA CLINIC DI SURABAYA

PENGARUH BRAND PERSONALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA KAOS ZARA DI SURABAYA

PENGARUH ANTARA EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH BRAND LOYALTY, BRAND IMAGE, PERCEIVED FIT TERHADAP ATTITUDE TOWARD BRAND PARENT MELALUI ATITTUDE TOWARD BRAND EXTENSION

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA XL CENTER DI SURABAYA

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION

PENGARUH COUNTRY OF ORIGIN IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND KNOWLEDGE DAN BRAND IMAGE PRODUK PAKAIAN NIKE DI SURABAYA

Konsentrasi / Bidang Minat : Ritel

Konsentrasi/Bidang Minat: Pemasaran

PENGARUH BRAND AFFECT, BRAND TRUST,

ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING

OLEH: GRACIA ABIGAIL SALIM

OLEH : David Santoso

OLEH: TIMOTHY HALIM

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN ONLSHOP DI SURABAYA OLEH : SAMUEL TANUWIDJOJO

PENGARUH PERCEIVED SOCIAL PRESENCE

OLEH: CRISTIAN WIJAYA DJUNAEDI

PENGARUH KEADILAN ORGANISASIONAL DAN KEPERCAYAAN PADA ATASAN TERHADAP ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR PADA KARYAWAN PT. YORIMASA COMPANY DI GRESIK

PENGARUH ATTITUDE TOWARD ADVERTISEMENT TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN BRAND AWARENESS PADA MOBIL TOYOTA AGYA DI SURABAYA

PENGARUH VISUAL MERCHANDISING

PENGARUH INNOVATIVENESS TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI RISK PADA CALON CUSTOMER AUTHENTICSTORESBY. OLEH Shan Jordy R

PENGARUH DESIGN DAN SOCIAL CHARACTERISTICS TERHADAP PERILAKU IMPULSE BUYING PADA KONSUMEN WANITA THE BODY SHOP SURABAYA

PENGARUH KEPUASAN KERJA EKSTRINSIK DAN INTRINSIK TERHADAP TURNOVER INTENTION KARYAWAN BEBERAPA BANK TERBESAR DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HYPERMART CIPUTRA WORLD SURABAYA

PENGARUH KEPUASAN KERJA DAN SIKAP KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN KINERJA KARYAWAN PADA PT. DUTA ABADI PRIMANTARA, SURABAYA

PENGARUH HARGA DISKON TERHADAP NIAT BELI MELALUI STORE IMAGE PADA MATAHARI DEPARTMENT STORE SURABAYA OLEH: INDRA HANJAYA

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN, PEMULIHAN KEGAGALAN PELAYANAN, DAN KEADILAN PEMULIHAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN TOKO ONLINE DI SURABAYA

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI REPURCHASE INTENTION WEBSITE KONSUMEN ZALORA DI SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND SATISFACTION DAN BRAND TRUST ANDROID SAMSUNG DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU GSM SIMPATI DI SURABAYA

PENGARUH TRUST DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PRIVATE LABEL BRAND SUPER INDO SURABAYA

PENGARUH STORE ENVIRONMENT TERHADAP STORE IMAGE YANG DI MEDIASI OLEH MERCHANDISE QUALITY PADA THE BODY SHOP SURABAYA

OLEH: Maria Anastasia Anggrian JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

PENGARUH SELF CONCEPT, BRAND LOVE DAN EMOTIONAL ATTACHMENT TERHADAP LOYALTY PADA PELANGGAN ORIFLAME DI SURABAYA

PENGARUH BRAND INNOVATION TERHADAP CUSTOMER VALUE MELALUI BRAND PERCEPTION DAN BRAND EQUITY PADA HONDA JAZZ DI SURABAYA. Michael Wibowo

PENGARUH MUSIK DAN PENCAHAYAAN TERHADAP PERILAKU KONSUMEN YANG DIMEDIASI EMOSI PADA CHARLES & KEITH GALAXY MALL SURABAYA.

PENGARUH BRAND EXPERIENCE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHASE INTENTION MELALUI BRAND SATISFACTION PADA HONDA CR-V DI HONDA SURABAYA CENTER

PENGARUH KEADILAN DISTRIBUTIF DAN KEADILAN PROSEDURAL TERHADAP KOMITMEN AFFEKTIF KARYAWAN DENGAN KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

PENGARUH MOTIVASI KERJA, KEPEMIMPINAN, LINGKUNGAN KERJA TERHADAP ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR DAN KEPUASAN KERJA DI PT.

PENGARUH VARIABEL TRUST

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP STORE BRAND MELALUI PRODUCT CLASS DI HYPERMART SURABAYA

PENGARUH PRODUCT SIGNATURENESS

OLEH: Gregorius A. Parera

PENGARUH E-SERVICESCAPE TERHADAP KEPERCAYAAN DAN NIAT PEMBELIAN PADA TOKO ONLINE ZALORA. Oleh : FUMIKO JOVITA

PENGARUH STORE ATTRIBUTES DAN CONSUMER CONFIDENCE TERHADAP STORE SATISFACTION DAN SHARE OF WALLET DI SOGO DEPARTMENT STORE GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH ATRIBUT CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA TOKO POINT BREAK TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PARFUM VICTORIA SECRET DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH PERSONALISASI, PENANGANAN KELUHAN, DAN PERSEPSI KUALITAS TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK APPLE

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE, DAN MINAT BELI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE SAMSUNG DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH ADVERTISING ATTITUDE TERHADAP SHOPPING LOYALTY MELALUI IMPULSE BUYING PADA CARREFOUR GOLDEN CITY MALL MAYJEN SUNGKONO SURABAYA

ANALISIS DISKRIMINAN KECENDERUNGAN PERILAKU BELANJA KONSUMEN PADA PASAR TRADISIONAL DAN PASAR MODERN DI SURABAYA. Skripsi S-1

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN LINGKUNGAN FISIK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TABERU RAMEN DI SURABAYA

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP RETAILER LOYALTY MELALUI RETAILER EQUITY DIMENSION PADA KONSUMEN PAPAYA SUPERMARKET DARMO PERMAI SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER TRUST, CUSTOMER COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA NASABAH BCA di SURABAYA

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE

PENGARUH SERVICE QUALITY DAN WILLINGNESS TO PAY TERHADAP CUSTOMER PERCEIVED VALUE DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL SHANGRILA DI SURABAYA

PENGARUH BRAND AWARENESS TERHADAP REPURCHASE INTENTION DENGAN PENDEKATAN TRILOGY OF EMOTION PADA PENGGUNA SAMSUNG GALAXY S SERIES DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA MEREK,

PENGARUH MOTIVASI KERJA DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI VINCENT MAESTRO GROUP SURABAYA

SKRIPSI S1 OLEH: ANEKE IMANUELA

PENGARUH EXPERIENTIAL ATTITUDE

PENGARUH E-SERVICE QUALITY, E-RECOVERY SERVICE QUALITY

PENGARUH E-TAIL BRAND EXPERIENCE

SKRIPSI OLEH: IRWAN LIUBUN

PENGARUH SITE CHARACTERISTICS TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA TOKO ONLINE ZALORA.COM

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, PERCEIVED VALUE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN BRAND LOYALTY PADA STARBUCK COFFEE DI SURABAYA

OLEH: JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA SURABAYA

PENGARUH STORE IMAGE PERCEPTION, STORE BRAND PRICE IMAGE,

OLEH: FRANSISKA KAROLINA

PENGARUH MERCHANDISE, STORE ATMOSPHERE, DAN SERVICE TERHADAP PEMILIHAN FORMAT TOKO PADA TOKO PAKAIAN POLO DI SURABAYA

SKRIPSI FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI BRAND TRUST DAN BRAND COMMITMENT PADA SITUS BUKALAPAK.COM DI SURABAYA OLEH: AGUNG SEPTIAN ARDYANTO

PENGARUH CITRA MEREK DAN KOMITMEN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGGAN MOTOR HONDA DI SURABAYA

PENGARUH PRODUCT INVOLVEMENT TERHADAP PURE IMPULSIVE BUYING KONSUMEN ZARA GALAXY MALL SURABAYA MELALUI PRODUCT KNOWLEDGE SEBAGAI MEDIASI

Oleh : ANTHONY RAHARDJA

PENGARUH PERSEPSI CITRA TOKO, CITRA HARGA, DAN KESADARAN NILAI TERHADAP NIAT PEMBELIAN PRODUK MEREK TOKO PADA INDOMARET DI SURABAYA PUSAT

PENGARUH BRAND IMAGE, BRAND SATISFACTION, DAN BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PRODUK VASELINE DI SURABAYA OLEH: PUPUT TRIANTI

ANALISIS PENGARUH MERCHANDISE, PROMOTION, STORE SERVICE, DAN STORE ATMOSPHERE TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DALAM BELANJA DI INDOMARET SURABAYA

PENGARUH PRICE, SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA RESTORAN PENANG S HOUSE DI SURABAYA

PENGARUH KOMPLEKSITAS AUDIT,TEKANAN ANGGARAN WAKTU, DAN PENGALAMAN AUDITOR TERHADAP KUALITAS AUDIT DIMODERASI OLEH PEMAHAMAN TERHADAP SISTEM INFORMASI

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KOMITMEN ORGANISASI DAN KINERJA PADA KARYAWAN PT. KARATU ABADI JAYA SURABAYA OLEH : ARDRIAN KURNIA L.

Konsentrasi/Bidang Minat: Manajemen Ritel

Transkripsi:

PENGARUH SERVICE QUALITY, TRUST DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA SUPER INDO DI SURABAYA OLEH: ANTONIA CHRISTA P. 3103010101 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2014

PENGARUH SERVICE QUALITY, TRUST DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA SUPER INDO DI SURABAYA SKRIPSI Diajukan kepada FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen OLEH: ANTONIA CHRISTA P. 3103010101 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2014 i

ii

HALAMAN PENGESAHAN Skripsi yang ditulis oleh: ANTONIA CHRISTA P, NRP: 3103010101 telah diuji pada tanggal 30 Juni 2014 dan dinyatakan lulus oleh: Ketua Tim Penguji, Lena Ellitan, Ph.D. NIK. 311.95.0227 Mengetahui: Dekan, Ketua Jurusan, Dr. Lodovicus Lasdi, MM Elisabeth Supriharyati, SE, M.Si. NIK. 321.99.0370 NIK. 311.99.0369 iii

PERNYATAAN KEASLIAN DAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH Saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama : Antonia Christa NRP : 3103010101 Judul Tugas Akhir : Pengaruh Service Quality, Trust dan Perceived Value Terhadap Customer Loyalty Pada Super Indo di Surabaya Menyatakan bahwa tugas akhir skripsi ini adalah ASLI karya tulis saya. Apabila karya ini merupakan plagiarisme, saya bersedia menerima sanksi yang akan diberikan oleh Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Saya menyetujui pula bahwa karya tulis ini dipublikasikan/ ditampilkan di internet atau media lain (digital library) Perpustakaan Unika Widya Mandala Surabaya untuk kepentingan akademik sebatas sesuai dengan Hak Cipta. Demikian pernyataan keaslian dan persetujuan publikasi karya ilmiah ini saya buat dengan sebenarnya. Surabaya, 7 Juli 2014 Yang menyatakan (Antonia Christa) iv

KATA PENGANTAR Untuk pertama penulis mengucapkan puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas semua rahmat dan anugerahnya, karena telah dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Hal ini tentu saja tidak terlepas dari bantuan serta dorongan dari Ibu Veronika Rachmawati,SE., M.SI dan Ibu Anastasia Sepatawulandari, SE., M.SI selaku pembimbing dalam penulisan skripsi ini, serta keluarga dan rekan-rekan penulis yang tidak pernah berhenti untuk mendukung penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Maksud dan tujuan dari penyusunan penelitian ini untuk memenuhi salah satu syarat kelulusan pada Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala, Surabaya guna meraih gelar Sarjana Bisnis. Selain itu, melalui penelitian ini juga diharapkan akan banyak memberikan masukan kepada semua pihak. Pada kesempatan ini, penulis menyampaikan banyak terima kasih kepada berbagai pihak yang telah membantu penulis selama ini, yaitu: 1. Bapak Dr. Lodovicus Lasdi., SE., MM selaku Dekan Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala, Surabaya. 2. Ibu Elisabeth Supriharyanti, SE., M.Si. selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 3. Ibu Veronika Rachmawati, SE., M.Si dan Ibu Anastasia Septawulandari, SE., M.SI selaku pembimbing yang selalu mendukung dan membantu dalam penyelesaian penulisan skripsi ini. 4. Papa, Mama, Ines dan keluarga tercinta yang telah membesarkan, mendidik, serta memberikan dukungan moril, semangat, doa, dan finansial kepada penulis selama ini. v

5. Seluruh staf pengajar, dan karyawan pada Fakultas Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya atas segala bimbingan dan ilmu pengetahuan yang telah diberikan selama perkuliahan terjadi. 6. Sahabat - sahabat tercinta diantaranya Intan, Ardi, Wicak dan sahabat lainnya yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah memberikan dukungan dalam penyusunan skripsi ini. 7. Andreas Aditama Dachi yang telah membantu, memberikan motivasi serta perhatian sehingga penulis dapat dengan dengan baik dalam mengerjakan dan menyeleseikan skripsi ini. Semoga segala kebaikan dan perhatian yang telah diberikan mendapat balasan dari Tuhan Yesus Kristus. Surabaya, 7 Juli 2014 Penulis vi

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PERSETUJUAN ii HALAMAN PENGESAHAN. iii PERNYATAAN KEASLIAN DAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH. iv KATA PENGANTAR v DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... x DAFTAR GAMBAR.. xi DAFTAR LAMPIRAN... xii ABSTRAK.. xiii BAB 1. PENDAHULUAN 1 1.1. Latar Belakang Permasalahan. 1 1.2. Perumusan Masalah. 6 1.3. Tujuan Penelitian. 6 1.4. Manfaat Penelitian.. 7 1.5. Sistematika Skripsi.. 7 BAB 2. TINJAUAN KEPUSTAKAAN 9 2.1. Penelitian Terdahulu 9 2.2 Landasan Teori. 11 2.2.1. Service Quality.. 11 2.2.2. Perceived Value... 2.2.3. Trust. 2.2.4. Customer Loyalty.. 17 18 19 vii

2.3. Hubungan Antar Variabel 21 2.3.1. Pengaruh Service Quality terhadap Customer Loyalty 21 2.3.2. Pengaruh Service Quality terhadap Perceived Value 21 2.3.3. Pengaruh Perceived Value terhadap Customer Loyalty.. 22 2.3.4. Pengaruh Perceived Value terhadap Trust 22 2.3.5. Pengaruh Trust terhadap Customer Loyalty. 22 2.3.6. Pengaruh Perceived Value terhadap Customer Loyalty melalui Trust 23 2.4. Kerangka Penelitian. 23 2.5.Hipotesis... 24 BAB 3. METODE PENELITIAN. 25 3.1. Jenis Penelitian 25 3.2. Identifikasi Variabel 25 3.3. Definisi Operasional Variabel. 26 3.3.1. Service Quality. 26 3.3.2. Perceived Value. 27 3.3.3. Trust 27 3.3.4. Customer Loyalty.. 27 3.4. Data dan Sumber Data. 28 3.4.1. Alat dan Metode Pengumpulan Data.. 28 3.3.4.1. Alat Pengumpulan Data 28 3.3.4.2. Metode Pengumpulan Data.. 28 viii

3.5. Skala Pengukuran Variabel. 3.6. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel.. 3.6.1. Populasi... 3.6.2. Sampel. 3.6.3. Teknik Pengambilan Sampel.. 3.7. Teknik Analisis Data... 3.7.1. Uji Validitas... 3.7.2. Uji Reliabilitas 3.7.3. Uji Normalitas.. 3.7.4. Uji Kecocokan Model. BAB 4. ANALISIS DAN PEMBAHASAN... 4.1. Jenis Penelitian 4.2.Statistik Deskriptif Variabel Variabel Penelitian.. 4.3. Analisis Data... 4.3.1. Uji Normalitas. 4.3.2. Uji Validitas dan Reliabilitas.. 4.3.3. Pengujian Kecocokan Model Struktural. 4.3.3.1. Persamaan Struktural 4.3.3.2. Uji Hipotesis. 4.4. Pembahasan. BAB 5. SIMPULAN DAN SARAN... 5.1. Simpulan.. 5.2. Saran 5.2.1. Saran Akademis. 5.2.2. Saran Praktis.. 29 29 29 29 30 30 31 31 32 32 34 34 35 39 39 41 43 45 46 48 52 52 53 53 53 ix

DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1. Perbandingan dan Persamaan Penelitian Terdahulu dan Sekarang 10 Tabel 3.1. Identifikasi Variabel... 25 Tabel 4.1. Jenis Kelamin. 34 Tabel 4.2. Interval Rata Rata Skor... 35 Tabel 4.3Statistik Deskriptif Variabel Service Quality 35 Tabel 4.4 Statistik Deskriptif Variabel Perceived Value. 37 Tabel 4.5 Statistik Deskriptif Variabel Trust. 37 Tabel 4.6 Statistik Deskriptif Variabel Customer Loyalty... 38 Tabel 4.7 Test Of Univariate Normality for Continous Variables.. 40 Tabel 4.8 Test Multivariate Normality for Continous Variables.. 41 Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas.. 41 Tabel 4.10 Uji Reliabilitas.. 42 Tabel 4.11 Hasil Uji Kecocokan Keseluruhan Model 43 Tabel 4.12 Pengujian Hipotesis.. 46 x

DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Kerangka Penelitian... 23 xi

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Kuesioner Penelitian Lampiran 2. Karakteristik Responden Lampiran 3. Standar Deviasi dan Mean Lampiran 4. Uji Normalitas Univariat dan Multivariat Lampiran 5. Uji Kecocokan Statistik Lampiran 6. Total dan Effect Tidak Langsung Lampiran 7. Diagram Path Lampiran 8. Syntax dan Output Data Lampiran 9. Penghitungan Reliabilitas xii

Pengaruh Service Quality, Trust dan Perceived Value Terhadap Customer Loyalty Pada Super Indo di Surabaya ABSTRAK Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh dari Service Quality, Trust dan Perceived Value terhadap Customer Loyalty dari konsumen Super Indo, yaitu Super Indo di Surabaya. Penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh dari penyebaran kuisioner kepada para responden. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 150 orang responden dengan teknik pengambilan sampel, yaitu purposive sampling. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan Structural Equation Modelling (SEM) melalui program LISREL 8.70. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa pengaruh perceived value terhadap customer loyalty pada Super Indo di Surabaya secara langsung tidak memiliki pengaruh. Sedangkan pengaruh langsung service quality, trust beserta pengaruh tidak langsung antara perceived value melalui trust dapat mempengaruhi dan membangun customer loyalty di Super Indo Surabaya. Kata kunci: service quality, perceived value, trust, customer loyalty xiii

Effect of Service Quality, Trust and Perceived Value toward Customer Loyalty On Super Indo In Surabaya ABSTRACT The purpose of this study was to analyze the effect of Service Quality, Trust, and Perceived Value on Customer Loyalty of consumers Super Indo, the Super Indo in Surabaya. This study uses primary data obtained from questionnaires to the respondents. The sample used in this research were 150 respondents with a sampling technique, which is purposive sampling. Data analysis techniques in this study using Structural Equation Modeling (SEM) via LISREL 8.70 program. The results of this study indicate that the effect of perceived value on customer loyalty in the Super Indo in Surabaya directly has no effect. While the direct effect of service quality, trust and its indirect effect through trust between perceived value can influence and build customer loyalty in the Super Indo Surabaya. Keywords: service quality, perceived value, trust, customer loyalty xiv

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan