PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi Pada UD. Adi Mbarep Sukoharjo)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi Pada UD. Adi Mbarep Sukoharjo) SKRIPSI Disusun dan Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta Disusun oleh : JOHAN BUDIYANTO B 100 080 022 FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2013 i

MOTTO Doa adalah nyanyian hati yang selalu dapat membuka jalan terang kepada singgasana Tuhan meskipun terhimpun di dalam tangisan seribu jiwa. (Kahlil Gibran) Sesungguhnya segala kebaikan yang kaulakukan untuk ibumu tidak akan pernah mampu untuk membalas jasanya meski hanya untuk satu desah nafasnya. (Hikmah) Hadapi dengan senyuman. (Dewa 19) kesabaran, ketabahan dan ketekunan dalam menghadapi berbagai masalah yang selalu dating adalahg modal menuju kesuksesan. (Kakak) Mencoba sukses kembali. (Mas Anto) iv

PERSEMBAHAN Dengan penuh cinta Teriring doa dan ungkapan syukur alhamdulillah kehadirat Allah SWT Serta sholawat kulantunkan untuk-mu wahai kekasih Allah Kupersembahkan karya sederhana ini kepada: Ibu dan ayah tercinta Yang telah mengiringi langkahku dengan doa dan Kasih sayang yang tak terhingga, betapa aku ingin mempersembahkan yang Terbaik atas segala perjuangan yang engkau lakukan untuk cita-cita dan masa depanku. v

KATA PENGANTAR Assalamu alaikum Wr. Wb. Alhamdulillahirabbil alamin, puji syukur kehadirat Allah SWT. yang telah memberikan segala limpahan karunianya sehingga penyusunan skripsi dengan judul PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi Pada UD. Adi Mbarep Sukoharjo) sebagai syarat untuk memperoleh gelar sarjana S-1. Menyadari bahwa suatu karya di bidang apapun tidak terlepas dari kekurangan, disebabkan karena keterbatasan kemampuan dan pengetahuan yang dimiliki penulis. Oleh karena itu kritik dan saran yang sifatnya membangun sangat diharapkan. Penulis mengucapkan banyak terimakasih kepada semua pihak yang telah membantu selama penyusunan hingga selesainya skripsi ini, khususnya kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Bambang Setiaji, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Surakarta. 2. Bapak Dr. Triyono, S.E., M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan izin dalam penyusunan skripsi ini. vi

3. Bapak H. Mohammad Solahudin,SE MSi, selaku Pembimbing Penyusunan Skripsi yang telah memberikan bimbingan, saran, nasehat, arahan kritikan dari awal hingga akhir terselesainya skripsi ini. 4. Bapak Drs. Agus Muqorobin, MM selaku Ketua Jurusan Manajemen. 5. Bapak Ahmad Mardalis, SE,MBA selaku Dosen pembimbing akademik yang telah yang telah membimbing penulis dari awal semester sampai akhir semester. 6. Bapak dan Ibu dosen di Fakultas Ekonomi khususnya Program Studi Manajemen yang tidak dapat disebutkan satu persatu atas seluruh ilmu dan pengetahuan yang telah diberikan. 7. Orang tuaku tercinta Bapak Sutar dan Ibu Winarsi yang terus mendoakan dan memberikan dukungan kasih sayang, nasihat, motivasi dan kerja kerasnya yang tidak pernah putus dalam perjalanan hidupku. 8. Kakakku, Hepi Apriliani dan Adikku, Viska Triadiatama yang selama ini selalu mendukung dan memotivasi saya dalam setiap masalah. 9. Teman seperjuangan saya kuliah, Djoko, Tri Wahyono, Triyono, Dio, Fajar, Ana, Dhita, Afnan, linda dkk tanpa kalian kuliah terasa sepi. 10. Dan semua pihak-pihak yang membantu penyelesaian skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu persatu. Akhirnya penulis hanya dapat mengharapkan semoga amal baik tersebut akan mendapat Rahmat dan Karunia dari Allah SWT dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi seluruh pihak sebagaimana mestinya. Wassalamu alaikum Wr. Wb. Surakarta, Januari 2013 (Johan Budiyanto) vii

DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... HALAMAN PENGESAHAN... HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN... HALAMAN MOTTO... HALAMAN PERSEMBAHAN... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... ABSTRAK... i ii iii iv v vi viii x xi BAB I PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang... 1 B. Rumusan Masalah... 4 C. Tujuan Penelitian... 4 D. Manfaat Penelitian... 5 BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS 6 A. Landasan Teori... 6 B. Kerangka Pemikiran... 26 C. Hipotesis... 27 BAB III METODE PENELITIAN... 28 A. Tempat Penelitian... 28 viii

B. Populasi dan Sampel... 28 C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel... 29 D. Data dan Sumber Data... 30 E. Instrumen Penelitian... 31 F. Teknik Analisis Data... 32 BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN... 37 A. Deskripsi Data... 37 B. Analisis Data... 39 C. Pembahasan... 48 BAB V SIMPULAN DAN SARAN... 53 A. Simpulan... 53 B. Keterbatasan Penelitian... 54 C. Saran... 54 D. Agenda Penelitian Mendatang... 55 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN ix

DAFTAR TABEL Halaman Tabel IV.1. Deskripsi Usia Responden... 37 Tabel IV.2. Deskripsi Pendidikan Responden... 38 Tabel IV.3. Deskripsi Jenis Kelamin Responden... 38 Tabel IV.4. Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan... 39 Tabel IV.5. Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen... 40 Tabel IV.6. Hasil Uji Validitas Variabel Word of Mouth... 40 Tabel IV.7. Hasil Uji Validitas Variabel Purchase Intention... 41 Tabel IV.8. Hasil Uji Reliabilitas... 42 Tabel IV.9. Hasil Uji Normalitas... 43 Tabel IV.10. Hasil Pengujian Multikolinieritas... 43 Tabel IV.11. Hasil Uji Heterokedesitas... 44 Tabel IV.12. Hasil Regresi... 45 Tabel IV.13. Hasil Analisis Mediasi... 47 x

ABSTRAKSI Pelanggan yang loyal ditandai dengan melakukan pembelian berulang dan memiliki keinginan untuk merekomendasikan kepada orang lain atas produk yang dianggap memuaskannya. Konsumen yang loyal merupakan sumber pendapatan tetap yang menguntungkan bagi perusahaan. Namun, untuk membentuk loyalitas konsumen diperlukan usaha-usaha pemasaran yang baik, yaitu dengan menumbuhkan kepercayaan dan memberikan kepuasan kepada konsumennya. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang di mediasi oleh kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan di UD. Adi Mbarep di Kecamatan Polokarto Kabupaten Sukoharjo. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan UD. Adi Mbarep yang berjumlah lebih dari 300 pelanggan. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 40 responden. Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan dapat disimpulkan sebagai berikut: Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan pada word of mouth. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan pada purchase intention. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif namun tidak signifikan pada word of mouth. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan pada purchase intention. Kepuasan memediasi secara parsial hubungan antara kualitas pelayanan dengan purchase intention. Namun tidak memediasi hubungan kualitas pelayanan dengan word of mouth. Kata Kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, word of mouth, purchase intention xi