TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS HUTA RAKYAT KECAMATAN SIDIKALANG KABUPATEN DAIRI SKRIPSI Oleh Dame Tika O. Purba 101101139 FAKULTAS KEPERAWATAN UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 2014
Judul : Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Huta Rakyat Kecamatan Sidikalang Kabupaten Dairi Nama : Dame Tika O. Purba NIM : 101101139 Jurusan : Sarjana Keperawatan (S.Kep) Tahun Akademik : 2013/2014 Abstrak Pelayanan kesehatan yang bermutu dapat diukur salah satunya dengan mengetahui kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan. Kepuasan pasien merupakan penilaian baik atau buruknya pelayanan kesehatan yang diterimanya.penelitian ini dilakukan untuk mengidentifikasi kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di puskesmas. Desain penelitian yang digunakan adalah desain deskriptif. Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Huta Rakyat Kecamatan Sidikalang Kabupaten Dairi dengan jumlah sampel 68 orang. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik purposive sampling. Instrument penelitian yang digunakan berupa kuesioner data demografi dan kuesioner tingkat kepuasan pasien. Hasil penelitian menunjukkan tingkat kepuasan pasien terhadap lima dimensi mutu pelayanan kesehatan yaitu dimensi responsiveness berada dalam kategori puas 79,4 %, reliability berada dalam kategori puas 77,9%, assurance dalam kategori puas 79,4, empathy dalam kategori puas 77,9% dan dimensi tangible dalam kategori puas 75%. Secara keseluruhan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan berada dalam kategori puas 80,9%. Hasil penelitian ini dapat digunakan oleh Puskesmas Huta Rakyat untuk meningkatkan pelayanan kesehatannya agar memberikan kepuasan kepada masyarakat terhadap pelayanan kesehatan. Kata Kunci: Kepuasan Pasien, Pelayanan Kesehatan, Puskesmas
Title : Patient s Satisfaction Level on Health Service at Huta Rakyat Public Health Center in Sidikalang Subdistrict, Dairi Regency Name : Dame Tika O. Purba SIN : 101101139 Major : Sarjana Keperawatan (S.Kep) Academic Year : 2013/2014 Abstract One of the ways how to measure quality health service is by knowing patient s satisfaction with the service provided. Patient s satisfaction is a judgment on how good or bad the health service he receives. This study was conducted to identify patient s satisfaction with health service in health center. The study design used is descriptive design. This research was conducted at Huta Rakyat public health center in Sidikalang subdistrict with a total sample of 68 people. Sampling was done by using the convinience. The instrument of research used was a questionnaire on demographic data and the level of patient s satisfaction. The results show the level of patient's satisfaction in five dimensions of health service quality. That is to say that responsiveness dimension is in satisfied category (79.4%), reliability is in satisfied category (77.9%), assurance is in satisfied category (79.4%), empathy is in satisfied category (77.9%) and tangible dimension is in satisfied category (75%). As a whole, the level of patient s satisfaction with health services is in the category of satisfied (80.9%). The results of this study can be used by Huta Rakyat public health center to improve their health services in order to give satisfaction to people in need of health services. Keywords: Patient s Satisfaction, Health Service, Public Health Center
KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan penyertaan-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Huta Rakyat Kecamatan Sidikalang Kabupaten Dairi. Skripsi ini disusun sabagai salah satu syarat bagi penulis untuk menyelesaikan pendidikan dan mencapai gelar sarjana di Fakultas Keperawatan Medan. Dalam penyusunan skripsi ini penulis mendapatkan bantuan, bimbingan, dan dukungan dari berbagai pihak, baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. dr. Dedi Ardinata, M.Kes sebagai Dekan Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara. 2. Erniyati, SKp, MNS sebagai Pembantu Dekan I, Evi Karota Bukit, S.Kp, MNS sebagai pembantu dekan II, dan Ikhsanudin A. Harahap, S.Kp, MNS sebagai pembantu dekan III Fakultas Keperawatan. 3. Siti Zahara Nasution, S.Kp, MNS sebagai dosen pembimbing penulis yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan pengetahuan, arahan, bimbingan, dan ilmu yang bermanfaat serta selalu sabar untuk membimbing dan mengarahkan penulis dalam proses penulisan skripsi ini.
4. Mahnum Lailan Nasution, S.Kep., Ns, MKep dan Asrizal, S.Kep., Ns, RN, WOC(ET)N, CHt.N sebagai dosen penguji yang juga memberikan arahan dan bimbingan selama sidang skripsi. 5. Seluruh Dosen Pengajar S-1 Fakultas Keperawatan yang telah banyak mendidik penulis selama proses perkuliahan. 6. Kepala Puskesmas dan seluruh staf di Puskesmas Huta Rakyat Kecamatan Sidikalang yang telah memberikan izin penelitian dan memperlakukan penulis dengan baik selama penelitian. 7. Para responden yang telah bersedia berpartisipasi selama proses penelitian berlangsung 8. Bapak dan Mama yang senantiasa mendoakanku dan memberikanku dukungan moril dan materil. Kedua adikku tersayang Elda dan Vijay yang memberikanku motivasi. Mama tua, abang, kakak dan seluruh keluarga besarku yang juga memberikan dukungan dan doa dalam menyelesaikan skripsi ini. 9. Sahabat-sahabatku yang terkasih Nenci, Merliani, Puji, Frida, Yanti, Vinsencya, Santi, Eriska, Tio, Sevan, Rina dan lainnya yang juga ikut memberikan bantuan, motivasi dan penghiburan dalam menyelesaikan skripsi ini. Semoga Tuhan yang Maha Pengasih selalu mencurahkan berkat dan kasih karunianya kepada semua pihak yang telah banyak membantu penulis. Penulis juga memohon maaf atas kesalahan dan kelemahan yang ada dalam proses penyusunan
skripsi ini. Semoga skripsi ini bisa memberi manfaat dan menjadi referensi untuk penelitian berikutnya. Medan, Juli 2014 Penulis
DAFTAR ISI Halaman Judul... i Halaman Pengesahan... ii Abstrak... iii Prakata... v Daftar Isi... vii Daftar Skema... ix Daftar Tabel... x Bab 1 Pendahuluan... 1 1. Latar Belakang...1 2. Rumusan MasalahPenelitian...4 3. Tujuan Penelitian...4 4. Manfaat Penelitian...5 Bab 2 Tinjauan Pustaka... 7 1. Kepuasan...7 1.1 Defenisi Kepuasan Pasien...7 1.2 Teori Kepuasan Pasien...7 2. Pelayanan Kesehatan...8 2.1 Defenisi Pelayanan Kesehatan...8 2.2 Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan...8 2.3 Dimensi Mutu Jasa Pelayanan Kesehatan...10 3. Konsep Puskesmas...12 3.1 Defenisi Puskesmas...12 3.2 Fungsi Puskesmas...12 3.3 Visi Puskesmas...13 3.4 Misi Puskesmas...13 3.5 Strategi Puskesmas...14 3.6 Sasaran dan Mekanisme Pelayanan Keperawatan Kesehatan Masyarakat di Puskesmas...14 3.7 Pelayanan Puskesmas...14 3.8 Kegiatan Pokok Puskesmas...15 Bab 3 Kerangka Penelitian... 18 1. Kerangka Konseptual...18 2. Defenisi Operasional...18 Bab 4 Metodologi Penelitian... 20 1. Desain Penelitian...20 2. Populasi dan Sampel...20 3. Lokasi dan Waktu Penelitian...22
4. Pertimbangan Etik...22 5. Instrumen Penelitian...23 6. Uji Validitas dan Reliabilitas...24 7. Pengumpulan Data...25 8. Analisis Data...26 Bab 5 Hasil dan Pembahasan... 28 1. Hasil Penelitian...28 2. Pembahasan...33 Bab 6 Kesimpulan dan Saran... 40 1. Kesimpulan...40 2. Saran...40 Daftar Pustaka... 42 Lampiran 1. Inform Consent 2. Instrumen Penelitian 3. Surat Uji Validitas 4. Uji Reliabilitas Instrumen 5. Hasil SPSS 6. Jadwal Penelitian 7. Anggaran Dana Penelitian 8. Komisi Etik Penelitian 9. Surat Penelitian 10. Riwayat Hidup
DAFTAR SKEMA Skema 1. Kerangka konseptual gambaran tingkat kepuasan terhadap pelayanan kesehatan... 19
DAFTAR TABEL Tabel 5.1 Distribusi Karakteristik Responden... 27 Tabel 5.2 Distribusi Frekuensi Dimensi Responsiveness... 29 Tabel 5.3 Distribusi Frekuensi Dimensi Reliability... 29 Tabel 5.4 Distribusi Frekuensi Dimensi Assurance... 30 Tabel 5.5 Distribusi Frekuensi Dimensi Empathy... 30 Tabel 5.6 Distribusi Frekuensi Dimensi tangible... 31 Tabel 5.7 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Pasien... 31