ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DESAIN PRODUK DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN INDOSAT IM3 (Studi Kasus Pada Konsumen Kartu IM3 Wilayah Surakarta) SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Muhammadiyah Surakarta Disusun Oleh DENNY HARYANTO B 100 080 046 FAKULTAS EKONOMI MANAJEMEN UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2012
HALAMAN PENGESAHAN Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca skripsi dengan judul: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DESAIN PRODUK DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN INDOSAT IM3 (Studi Kasus Pada Konsumen Kartu IM3 Wilayah Surakarta) Yang ditulis oleh: DENNY HARYANTO B 100 080 046 Penandatanganan berpendapat bahwa skripsi tersebut telah memenuhi syarat untuk diterima. ii
DENNY HARYANTO 08.6.106.02016.500046 MANAJEMEN ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DESAIN PRODUK DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN INDOSAT IM3 (Studi Kasus Pada Konsumen Kartu IM3 Wilayah Surakarta) JUNI 2012 DENNY HARYANTO iii
MOTTO Dan apa saja nikmat yang ada pada kamu, maka dari Allahlah (datangnya), dan bila kamu ditimpa oleh kemudharatan, maka hanya kepada-nya-lah kamu meminta pertolongan (QS An Nahl : 53) Dan kepada Allah sajalah bersujud segala apa yang ada dilangit dan segala makhluk melata yang ada di bumi, dan juga para malaikat, sedang mereka (malaikat) tidak menyombongkan diri (QS An Nahl : 49) Perjuangan adalah perwujudan dari kata-kata (W. S. Rendra) Semua orang mengharapkanmu menjadi orang yang sempurna, tetapi hanya keluargalah yang bisa menerimamu apa adanya (Oprah Winfrey) Seribu orangtua hanya dapat bermimpi, tetapi satu pemuda dapat mengubah dunia (soekarno) Tanpa pengalaman yang sangat menyenangkan dan sangat menyakitkan, hidup tidak akan terasa indah (Penulis) Bagaimanapun keadaannya, hidup harus tetap berjalan sampai kita menghembuskan nafas terakhir (Penulis) iv
PERSEMBAHAN Dengan Menyebut Nama Allah SWT Yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang Dan bahwasanya seorang manusia tiada memperoleh selain apa yang telah dia usahakannya. Dan bahwasanya usahanya itu kelak akan diperlihatkan (kepadanya). (QS. An Najm: 30-40) Karya ini dipersembahkan sebagai rasa syukur, sayang, hormat, cinta dan baktiku serta rasa tanggung jawabku selama ini kepada: Allah SWT atas seluruh Rahmat dan KaruniaNya sehingga proses pembuatan karya ini dapat selesai dengan baik Ayahanda dan ibundaku tercinta dengan segala hormat dan baktiku, terimakasih atas kasih sayang, bimbingan, keikhlasan, dan rangkaian doamu yang tiada pernah putus dan semua yang telah engkau berikan kepadaku, semoga kudapat persembahkan sesuatu yang lebih berarti suatu saat nanti, dan bisa membuat kalian bangga terhadap anakmu ini Terimakasih kepada keluargaku tersayang sebagai pemacu semangat, memberikan dukungan, kasih sayang dan doa kepadaku Buat sahabat-sahabat dan orang-orang yang menyayangiku, terimakasih atas persahabatan dan dukungannya Almamater UMS tercinta, tempat dimana memberikanku banyak pengetahuan dan mendapatkan banyak sahabat dan teman yang akan selalu mendukung dan melengkapi harihariku v
KATA PENGANTAR Assalamu alaikum Wr. Wb. Segala puji dan syukur pada Allah SWT yang telah melimpahkan segala rahmat dan hidayah-nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DESAIN PRODUK DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN INDOSAT IM3 (Studi Kasus Pada Konsumen Kartu IM3 Wilayah Surakarta). Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana (S1) pada Program Sarjana Ekonomi Universitas Muhammadiyah. Penulis masih menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam pengungkapan, penyajian, dan pemilihan kata-kata maupun pembahasan materi skripsi ini. Oleh karena itu dengan kerendahan hati penulis mengharapkan saran, kritik dan masukan dari semua pihak untuk perbaikan skripsi ini. Bersama diiringi rasa syukur kepada Allah SWT, maka pada kesempatan yang baik ini penulis ingin menyampaikan rasa hormat, penghargaan dan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada yang terhormat : 1. Bapak Prof. Dr. Bambang Setiaji, MS, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Surakarta. 2. Bapak Dr. H. Triyono, SE., M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta. vi
3. Bapak Drs. H. Agus Muqorobin, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta. 4. Bapak Anton Agus Setyawan, SE, M.Si selaku Pembimbing Akademik yang telah memberikan pengarahan dan nasehat selama masa kuliah di Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta. 5. Ibu Dra. Chuzaimah, MM selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu dan perhatiannya untuk memberikan bimbingan dan pengarahan selama proses penyusunan skripsi ini. 6. Segenap dosen dan civitas akademika fakultas ekonomi universitas muhammadiyah yang telah mendidik dan memberikan bekal ilmu pengetahuan selama ini. 7. Bapak dan ibu yang senantiasa memotivasi, mendoakan, dan memberikan segala yang terbaik. Serta cinta dan kasih sayang yang begitu tulus. Terima kasih atas segalanya. 8. Keluarga besar saya atas doa dan nasihat-nasihat yang berharga. 9. Teman-teman semua yang sangat tulus membantu dan memberi semangat sehingga membuat saya termotivasi dan lebih baik lagi. 10. Seluruh teman-teman Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Angkatan 2008 kelas C atas kebersamaan yang telah dilalui bersama. 11. Karyawan dan karyawati perpustakaan fakultas ekonomi yang selalu menyediakan jurnal, data, dan buku yang diperlukan penulis dalam penyusunan skripsi ini. vii
12. Para responden yang telah membantu penelitian ini dengan meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner penelitian. 13. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, yang telah tulus dan ikhlas memberikan doa dan dukungan hingga dapat terselesaikannya skripsi ini. Semoga skripsi ini juga bermanfaat bagi pembaca dan semua pihak yang membutuhkan. Wassalamu alaikum Wr. Wb. Surakarta, Juni 2012 Penulis Denny Haryanto viii
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PENGESAHAN... ii HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI... iii HALAMAN MOTTO... iv HALAMAN PERSEMBAHAN... v KATA PENGANTAR... vi DAFTAR ISI... ix DAFTAR TABEL... xi DAFTAR GAMBAR... xii DAFTAR LAMPIRAN... xiii ABSTRAKSI... xiv BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Perumusan Masalah... 6 C. Tujuan Penelitian... 7 D. Manfaat Penelitian... 8 E. Sistematika Penulisan... 8 BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran... 10 B. Pengertian Manajemen Pemasaran... 11 C. Loyalitas Pelanggan... 12 D. Kualitas... 15 E. Kualitas Produk... 16 F. Kualitas Pelayanan... 19 G. Desain Produk... 21 H. Harga Produk... 23 I. Penelitian Terdahulu... 26 ix
BAB III METODE PENELITIAN A. Kerangka Pemikiran Teoritis... 29 B. Hipotesis... 31 C. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional... 32 D. Definisi Operasional... 33 E. Populasi dan Sampel... 36 F. Jenis dan Sumber Data... 37 G. Metode Pengumpulan Data... 37 H. Teknik Analisis Data... 38 I. Instrumen Penelitian... 39 J. Metode Analisis Data... 41 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Hasil Analisis Data... 48 B. Pembahasan... 66 BAB V PENUTUP A. Kesimpulan... 70 B. Saran... 71 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN x
DAFTAR TABEL Halaman Tabel III.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional... 33 Tabel IV.1 Distribusi Responden Berdasarkan Usia... 48 Tabel IV.2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 49 Tabel IV.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan... 49 Tabel IV.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pendapatan... 50 Tabel IV.5 Deskriptif Data Penelitian... 51 Tabel IV.6 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Produk... 52 Tabel IV.7 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan... 52 Tabel IV.8 Hasil Uji Validitas Variabel Desain Produk... 53 Tabel IV.9 Hasil Uji Validitas Variabel Harga Produk... 53 Tabel IV.10 Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan... 54 Tabel IV.11 Hasil Uji Reliabilitas... 54 Tabel IV.12 Hasil Uji Multikolinearitas... 56 Tabel IV.13 Hasil Uji Hipotesis Penelitian... 58 xi
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar III.I Kerangka Pemikiran Teoritis... 29 Gambar IV.1 Grafik Normal Probability Plot Untuk Uji Normalitas... 55 Gambar IV.2 Grafik Scatterplot Untuk Uji Heteroskedastisitas... 57 xii
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran 4 Lampiran 5 Lampiran 6 Lampiran 7 Lampiran 8 Lampiran 9 Kuesioner Penelitian Tabulasi Uji Validitas Uji Reliabilitas Uji Asumsi Klasik Uji Deskriptif Uji Hipotesis Distribusi Nilai r tabel Distribusi Nilai t tabel Lampiran 10 Distribusi Nilai F tabel xiii
ABSTRAK Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kondisi persaingan bisnis dibidang industri telekomunikasi yang semakin ketat dari waktu ke waktu, yang membuat perusahaan telekomunikasi berlomba-lomba untuk membuat strategistrategi pemasaran yang baru yang bertujuan untuk mempertahankan dan meraih pangsa pasar yang lebih baik lagi. Adapun yang menjadi masalah penelitian ini adalah apakah faktor kualitas produk, kualitas pelayanan, desain produk, dan harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Indosat IM3 di wilayah Surakarta. Penelitian ini mencoba untuk mengetahui faktor-faktor apakah yang mempengaruhi konsumen melakukan loyalitas pelanggan terhadap produk IM3 khususnya pada masyarakat di wilayah Surakarta yang menggunakan IM3. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis pengaruh masing-masing variabel, kualitas produk (X 1 ), kualitas pelayanan (X 2 ), desain produk (X 3 ), dan harga (X 4 ) terhadap loyalitas pelanggan (Y). Dalam penelitian ini pengumpulan data dilakukan dengan metode kuesioner terhadap 100 orang responden pengguna produk IM3 di wilayah Surakarta dengan menggunakan metode Accidental Sampling untuk mengetahui tanggapan responden terhadap masing-masing variabel. Lalu dilakukan pengujian analisis data meliputi uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, uji hipotesis lewat uji F dan uji t serta uji analisis koefisien determinasi (R 2 ). Data-data yang telah memenuhi uji validitas, uji reliabilitas, dan uji asumsi klasik diolah sehingga menghasilkan persamaan regresi sebagai berikut : Y = 0,249X 1 + 0,141X 2 + 0,175X 3 + 0,254X 4 Hasil analisis mendapatkan bahwa keempat faktor kualitas produk, kualitas pelayanan, desain produk, dan harga memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukan bahwa empat variabel independen yang diteliti terbukti secara signifikan mempengaruhi variabel dependen loyalitas pelanggan. Kemudian melalui uji F dapat diketahui bahwa variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, desain produk, dan harga berpengaruh signifikan secara bersama-sama dalam loyalitas pelanggan. Angka Adjusted R Square sebesar 0,478 menunjukan bahwa 47,8 persen variasi loyalitas pelanggan bisa dijelaskan oleh keempat variabel independen yang digunakan dalam persamaan regresi. Sedangkan sisanya sebesar 52,2 persen dijelaskan oleh variabel lain diluar keempat variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Kata kunci : kualitas produk, kualitas pelayanan, desain produk, harga, loyalitas pelanggan. xiv