PENGARUH CUSTOMER PERCEIVED FUNCTIONAL VALUE

dokumen-dokumen yang mirip
PENGARUH PERCEIVED QUALITY, PERCEIVED VALUE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN BRAND LOYALTY PADA STARBUCK COFFEE DI SURABAYA

PENGARUH PHYSICAL QUALITY, STAFF BEHAVIOR, IDEAL SELF CONGRUENCE, BRAND IDENTIFICATION,

OLEH: MONICA SYLVIA HANDIWIJAYA

PENGARUH BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA DAPUR COKLAT SURABAYA

PENGARUH HOTEL IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI HOTEL QUALITY DAN PERCEIVED VALUE PADA HOTEL SHERATON DI SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY, RELATIONAL BENEFITS

PENGARUH SERVICE QUALITY

PENGARUH BRAND PERSONALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA KAOS ZARA DI SURABAYA

OLEH: TIMOTHY HALIM

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE, DAN MINAT BELI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE SAMSUNG DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH CUSTOMER TRUST DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY, DAN BRAND SWITCHING PADA BCA CABANG DARMO SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH STAFF BEHAVIOR, SELF IMAGE CONGRUENCE,DAN BRAND AWARENESS TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL MERCURE DI SURABAYA

PENGARUH VARIABEL TRUST

ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, COUNTRY OF ORIGIN, PRODUCT QUALITY,

PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER TRUST, CUSTOMER COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA NASABAH BCA di SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI REPURCHASE INTENTION WEBSITE KONSUMEN ZALORA DI SURABAYA

PENGARUH ANTARA EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PIZZA HUT DARMO SURABAYA

OLEH: Rio Suhartono

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA XL CENTER DI SURABAYA

OLEH : David Santoso

OLEH: Maria Anastasia Anggrian JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

Konsentrasi / Bidang Minat : Ritel

PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION. MOBIL AVANZA di SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED INFORMATION QUALITY TERHADAP PERCEIVED VALUE DAN LOYALTY INTENTION PADA FASHION STORE WEBSITE

PENGARUH IKLAN TERHADAP NIAT BELI KONSUMEN MELALUI CITRA MEREK DAN SIKAP PADA MINUMAN ISOTONIC MIZONE DI SURABAYA OLEH: ROMY VICTOR TANONI

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN REVISIT INTENTIONS PADA KONSUMEN RANCH MARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

OLEH: GRACIA ABIGAIL SALIM

OLEH: CRISTIAN WIJAYA DJUNAEDI

PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP NIAT KONSUMEN MEMBELI JASA JNE DI MASA MENDATANG DI AREA SURABAYA

PENGARUH SELF CONCEPT, BRAND LOVE DAN EMOTIONAL ATTACHMENT TERHADAP LOYALTY PADA PELANGGAN ORIFLAME DI SURABAYA

PENGARUH PERSONALISASI, PENANGANAN KELUHAN, DAN PERSEPSI KUALITAS TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK APPLE

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND SATISFACTION DAN BRAND TRUST ANDROID SAMSUNG DI SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY DAN WILLINGNESS TO PAY TERHADAP CUSTOMER PERCEIVED VALUE DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL SHANGRILA DI SURABAYA

PENGARUH KEPUASAN KERJA EKSTRINSIK DAN INTRINSIK TERHADAP TURNOVER INTENTION KARYAWAN BEBERAPA BANK TERBESAR DI SURABAYA

PENGARUH VARIABEL COGNITIVE BASED TRUST, AFFECTIVE BASED TRUST DAN FAMILIARITY TERHADAP NIAT BELI MELALUI TRUST KONSUMEN PADA WEBSITE RETAILER

TESIS. Diajukan kepada Universitas Katolik Widya Mandala untuk memenuhi persyaratan gelar Magister Manajemen

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN DAN PENGALAMAN TERHADAP PERSEPSI NILAI PELANGGAN DI PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, BRAND IMAGE DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION PADA MEREK SAMSUNG DI SURABAYA

PENGARUH GAYA HIDUP, PERCEIVED USEFULNESS, PERCEIVED EASE OF USE TERHADAP INTENTION TO ADOPT PADA PRODUK APPLE DI SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PRODUK SIMPATI TELKOMSEL DI SURABAYA

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PARFUM VICTORIA SECRET DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH BRAND EXPERIENCE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHASE INTENTION MELALUI BRAND SATISFACTION PADA HONDA CR-V DI HONDA SURABAYA CENTER

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI PERCEIVED VALUE PADA RESTORAN SUSHI TEI DI TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, DAN KEMAMPUAN KOMUNIKASI TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PADA BANK MANDIRI SYARIAH DI SURABAYA. Skripsi S-1 OLEH :

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN LINGKUNGAN FISIK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TABERU RAMEN DI SURABAYA

PENGARUH EXPERIENTIAL ATTITUDE

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PENANGANAN KOMPLAIN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA LOYALITAS NASABAH BANK BRI DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NILAI, KEPUASAN, DAN PERILAKU PASCA PEMBELIAN PADA PELANGGAN CIRCLE K INDRAGIRI DI SURABAYA.

PENGARUH KUALITAS PRODUK, CITRA MEREK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPERCAYAAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA TAKSI BLUE BIRD DI SURABAYA

PENGARUH PRODUCT QUALITY, BRAND IMAGE, DAN AFTER SALES SERVICE TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION KONSUMEN MOTOR HONDA SUPRA X DI SURABAYA

PENGARUH STORE ATTRIBUTES DAN CONSUMER CONFIDENCE TERHADAP STORE SATISFACTION DAN SHARE OF WALLET DI SOGO DEPARTMENT STORE GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH BRAND LOYALTY, BRAND IMAGE, PERCEIVED FIT TERHADAP ATTITUDE TOWARD BRAND PARENT MELALUI ATITTUDE TOWARD BRAND EXTENSION

PENGARUH KEADILAN ORGANISASIONAL DAN KEPERCAYAAN PADA ATASAN TERHADAP ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR PADA KARYAWAN PT. YORIMASA COMPANY DI GRESIK

OLEH: HENRY STEFANUS

PENGARUH BRAND LOVE, BRAND IMAGE, BRAND AFFECT TERHADAP BRAND LOYALTY DAN CONSUMER BRAND EXTENSION ATTITUDE PADA PRODUK PEPSODENT DI SURABAYA

OLEH: Gregorius A. Parera

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION

PENGARUH EMPLOYEE BEHAVIOUR DAN TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HANANA EVENT ORGANIZER DI SURABAYA.

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE

PENGARUH PRICE, SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA RESTORAN PENANG S HOUSE DI SURABAYA

Konsentrasi/Bidang Minat: Pemasaran

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA ERHA CLINIC DI SURABAYA

PENGARUH BRAND INNOVATION TERHADAP CUSTOMER VALUE MELALUI BRAND PERCEPTION DAN BRAND EQUITY PADA HONDA JAZZ DI SURABAYA. Michael Wibowo

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP STORE BRAND MELALUI PRODUCT CLASS DI HYPERMART SURABAYA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN ONLSHOP DI SURABAYA OLEH : SAMUEL TANUWIDJOJO

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU GSM SIMPATI DI SURABAYA

PENGARUH E-SERVICESCAPE TERHADAP KEPERCAYAAN DAN NIAT PEMBELIAN PADA TOKO ONLINE ZALORA. Oleh : FUMIKO JOVITA

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

PENGARUH INNOVATIVENESS TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI RISK PADA CALON CUSTOMER AUTHENTICSTORESBY. OLEH Shan Jordy R

PENGARUH HARGA DISKON TERHADAP NIAT BELI MELALUI STORE IMAGE PADA MATAHARI DEPARTMENT STORE SURABAYA OLEH: INDRA HANJAYA

PENGARUH DESIGN DAN SOCIAL CHARACTERISTICS TERHADAP PERILAKU IMPULSE BUYING PADA KONSUMEN WANITA THE BODY SHOP SURABAYA

ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP SATISFACTION TERHADAP LOYALITAS MELALUI TRUST, COMMITMENT, DAN BRAND ATTITUDE PADA HARYONO TOURS AND TRAVEL SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI BRAND EQUITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA MASKAPAI PENERBANGAN AIR ASIA DI SURABAYA

PENGARUH ATTITUDE TOWARD ADVERTISEMENT TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN BRAND AWARENESS PADA MOBIL TOYOTA AGYA DI SURABAYA

PENGARUH PRODUCT SIGNATURENESS

PENGARUH BRAND IMAGE, BRAND SATISFACTION, DAN BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PRODUK VASELINE DI SURABAYA OLEH: PUPUT TRIANTI

PENGARUH STORE IMAGE PERCEPTION, STORE BRAND PRICE IMAGE,

PENGARUH PRODUCT, IMAGE, VISUAL TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TOKO ROTI BREADTALK DI GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH STORE ENVIRONMENT TERHADAP STORE IMAGE YANG DI MEDIASI OLEH MERCHANDISE QUALITY PADA THE BODY SHOP SURABAYA

PENGARUH KEPEMIMPINAN, MOTIVASI, KEPUASAN KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN KINERJA KARYAWAN PADA KARYAWAN PT.SMARTFREN,Tbk DI SURABAYA

PENGARUH PENGALAMAN BELANJA ONLINE, KEPUASAN PELANGGAN, ADJUSTED EXPECTATIONS, TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG PADA LAZADA.CO.ID

PENGARUH ATRIBUT CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA TOKO POINT BREAK TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

ANALISIS PENGARUH KARAKTERISTIK PEKERJAAN TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL MELALUI KEPUASAN KERJA PADA KARYAWAN BAGIAN PRODUKSI PT

PENGARUH BRAND AFFECT, BRAND TRUST,

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN SUASANA TOKO TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN DAN KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PADA HERO DI SURABAYA

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP RETAILER LOYALTY MELALUI RETAILER EQUITY DIMENSION PADA KONSUMEN PAPAYA SUPERMARKET DARMO PERMAI SURABAYA

PENGARUH ADVERTISING ATTITUDE TERHADAP SHOPPING LOYALTY MELALUI IMPULSE BUYING PADA CARREFOUR GOLDEN CITY MALL MAYJEN SUNGKONO SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED VALUE TERHADAP REPURCHASE INTENTION DAN WORD OF MOUTH MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA KONSUMEN RESTAURANT PIZZA HUT CABANG DARMO

PENGARUH CITRA MEREK DAN KOMITMEN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGGAN MOTOR HONDA DI SURABAYA

PENGARUH SITE CHARACTERISTICS TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA TOKO ONLINE ZALORA.COM

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA MEREK,

OLEH : PITER / PINPIN

PENGARUH COUNTRY OF ORIGIN IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND KNOWLEDGE DAN BRAND IMAGE PRODUK PAKAIAN NIKE DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HYPERMART CIPUTRA WORLD SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE EXCELSO JALAN BILITON SURABAYA

Transkripsi:

PENGARUH CUSTOMER PERCEIVED FUNCTIONAL VALUE DAN CUSTOMER PERCEIVED RELATIONAL VALUE TERHADAP BEHAVIOR INTENTION MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA BANK BII KANTOR CABANG MAYJEND SUNGKONO DI SURABAYA OLEH: TOMMY SANTOSO 3103011223 FAKULTAS BISNIS JURUSAN MANAJEMEN UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2015

PENGARUH CUSTOMER PERCEIVED FUNCTIONAL VALUE DAN CUSTOMER PERCEIVED RELATIONAL VALUE TERHADAP BEHAVIOR INTENTION MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA BANK BII KANTOR CABANG MAYJEND SUNGKONO DI SURABAYA SKRIPSI Diajukan kepada FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen OLEH: TOMMY SANTOSO 3103011223 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2015 i

HALAMAN PENGESAHAN Skripsi yang ditulis oleh Tommy Santoso NRP 3103011223 telah diuji pada tanggal 16 Desember 2015 dan dinyatakan lulus oleh Tim Penguji. Ketua Tim Penguji Dr. Christina Esti Susanti, MM., CPM AP NIK 331.89.0163 Mengetahui: Dekan, Ketua Jurusan, Dr. Lodovicus Lasdi, M.M Elisabeth Supriharyanti, S.E. M.Si NIK.321.99.0370 NIK. 311.99.036 ii

iii

iv

KATA PENGANTAR Puji dan syukur kepada Tuhan Yesus Kristus atas segala bantuan, kasih, dan bimbingan selama tugas akhir skripsi ini. Laporan Tugas Akhir Skripsi ini disusun sebagai syarat kelulusan yang harus dipenuhi untuk mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Penyusunan Laporan Tugas Akhir Skripsi ini tidak akan berhasil dengan baik tanpa bantuan, bimbingan, dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada: 1. Bapak Dr. Lodovicus Lasdi, M.M., selaku Dekan Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya 2. Ibu Elisabeth Supriharyanti, M.Si., SE., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 3. Ibu Dr. Christina Esti Susanti, MM., CPM (AP). selaku Dosen Pembimbing I dan Ibu Dra. Ec. Arini, MM. selaku dosen pembimbing II yang telah meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran serta memberikan banyak saran dan nasehat untuk membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 4. Orang tua saya Bapak Santoso dan Ibu Ko Erawati Kosasih, serta kedua saudara saya Albert Santoso dan Melissa Santoso serta seluruh keluarga besar atas dukungan yang telah diberikan. 5. Pacar saya Donabella Mitzi yang selalu memberikan semangat dalam menyusun skirpsi ini. 6. Teman teman grup Salam Jempol Okky, Gaje, Zico, Adhit, dan Chris yang telah memberikan dukungan. v

7. Semua sahabat di kampus, terima kasih atas setiap kontribusi yang kalian berikan. Baik berupa motivasi, kritik, dan dukungan yang membantu penulis dalam menyelesaikan karya ini. 8. Pihak-pihak yang berkepentingan yang tidak dapat disebutkan namanya satu per satu, terima kasih atas doa dan dukungannya. Penulis menyadari bahwa dalam tugas akhir ini masih terdapat banyak kekurangan, maka dari itu kritik maupun saran yang membangun sangat diharapkan demi perbaikan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat dan menambah wawasan bagi pembacanya. Surabaya, September 2015 Peneliti, vi Tommy Santoso

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PERSETUJUAN... ii HALAMAN PENGESAHAN... iii PERNYATAAN KEASLIAN DAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH... iv KATA PENGANTAR... v DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... xi DAFTAR GAMBAR... xii DAFTAR LAMPIRAN... xiii ABSTRAK... xiv ABSTRACT... xv BAB 1 PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Rumusan Masalah... 5 1.3 Tujuan Penelitian... 6 1.4 Manfaat Penelitian... 7 1.5 Sistematika Penulisan... 7 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA... 9 2.1 Penelitian Terdahulu... 9 2.2 Landasan Teori... 11 1. Customer Perceived Functional Value... 11 2. Customer Perceived Relational Value... 13 3. Customer Satisfaction... 15 4. Behavior Intention... 17 vii

2.3 Pengaruh Antar Variabel... 19 1. Pengaruh Customer Perceived Functional Value terhadap Behavior Intention... 19 2. Pengaruh Customer Perceived Functional Value terhadap Customer Satisfaction... 19 3. Pengaruh Customer Perceived Relational Value terhadap Behavior Intention... 20 4. Pengaruh Customer Perceived Relational Value terhadap Customer Satisfaction.... 20 5. Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Behavior Intention... 21 6. Pengaruh Customer Perceived Functional Value dan Customer Perceived Relational Value Terhadap Behavior Intention melalui Customer Satisfaction... 21 7. Pengaruh Customer Perceived Relational Value Terhadap Behavior Intention melalui Customer Satisfaction... 21 2.4 Model Penelitian...... 22 2.5 Hipotesis...... 23 BAB 3 METODE PENELITIAN... 24 3.1 Desain Penelitian... 24 3.2 Identifikasi Variabel...... 24 3.3 Definisi Operasional Variabel... 24 1. Customer Perceived Functional Value...... 24 2. Customer Perceived Relational Value...... 25 3. Customer Satisfaction.......25 4. Behavior Intention...... 25 viii

3.4 Jenis Data dan Sumber Data... 26 3.5 Pengukuran Data... 26 3.6 Alat dan Metode Pengumpulan Data... 27 3.7 Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel... 27 3.8 Teknik Analisis Data...... 28 BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN... 32 4.1 Karakteristik Responden... 32 1. Menggunakan Jasa Perbankan BII... 32 2. Usia... 33 3. Domisili... 33 4.2 Analisis Deskripsi Variabel Penelitian... 34 1. Deskripsi variabel Customer Perceived Functional Value... 36 2. Deskripsi variabel Customer Perceived Relational Value... 38 3. Deskripsi variabel Customer Satisfacton... 39 4. Deskripsi variabel Behavior Intention... 41 4.3 Uji Kecocokan Model Pengukuran... 41 1. Uji Validitas dan Reliabilitas... 41 2. Uji Normalitas Data... 43 4.4 Structural Model... 45 4.5 Pengujian Hipotesis... 46 4.6 Uji Keseluruhan Model... 48 4.7 Pembahasan... 49 BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN... 57 5.1 Simpulan... 57 5.2 Saran... 58 ix

DAFTAR PUSTAKA... 60 LAMPIRAN x

Tabel 2.1 Tabel 4.1 Tabel 4.2 Tabel 4.3 DAFTAR TABEL Persamaan dan Perbedaan Penelitian Sekarang dan Halaman Penelitian Terdahulu 10 Karaktersitik Responden Penelitian Berdasarkan Penggunaan Jasa Perbankan BII 32 Karakteristik Responden Penelitian Berdasarkan Usia 33 Karakteristik Responden Penelitian Berdasarkan Domisili 34 Tabel 4.4 Interval Rata-Rata Skor 35 Tabel 4.5 Statistik Deskripstif Variabel Customer Perceived Functional Value 35 Tabel 4.6 Statistik Deskripstif Variabel Customer Perceived Relational Value 37 Tabel 4.7 Statistik Deskripstif Variabel Customer Satisfaction 39 Tabel 4.8 Statistik Deskripstif Variabel Behavior Intention 40 Tabel 4.9 Measurement Model Variabel Eksogen dan Endogen 42 Tabel 4.10 Uji Normalitas Data 44 Tabel 4.11 Pengujian Hipotesis 46 Tabel 4.12 Indeks Fit Structural Equation Modeling (SEM) 49 xi

DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Model Penelitian... 22 Gambar 4.1 Persamaan Struktual... 45 xii

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1: Kuesioner Penelitian Lampiran 2: Data Penelitian Lampiran 3: Statistik Deskriptif Variabel dan Identitas Responden Lampiran 4: Output Lisrel Lampiran 5: Model SEM xiii

ABSTRAK Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui niat konsumen dalam memakai jasa perbankan BII apakah sesuai dengan persepsi nilai fungsional dan persepsi nilai relasional konsumen. Data diperoleh dari 150 konsumen yang pernah menggunakan jasa perbankan BII di Kantor Cabang MayJend Sungkono di Surabaya. Teknik analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modeling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa semua variabel independen berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction dan Behavior Intention. Dari hasil penelitian dapat diajukan saran yaitu manajemen BII KC MayJend Sungkono diharapkan: (1) Mensosialisasikan berbagai biaya transaksi agar para nasabah mempunyai persepsi yang sesuai pada fungsi layanan perbankan. (2) Memberikan informasi dengan cara yang lebih menarik agar para nasabah mempunyai persepsi yang sesuai pada fungsi relasi perbankan. (3) Menyesuaikan perbandingan biaya dengan manfaat dan kualitas pelayanan agar para nasabah semakin puas. Bagi peneliti dimasa akan datang disarankan menambahkan variabel yang mempengaruhi customer satisfaction dan behavior intention seperti service quality khususnya dalam industri perbankan. Kata Kunci: Customer Perceived Functional Value, Customer Perceived Relational Value, Customer Satisfaction, Behavior Intention. xiv

ABSTRACT The purpose of this research is to find out about behavior intention in using the BII's banking service with customer perceived functional value and customer perceived relational value. Data were obtained from 150 consumers who had used BII banking services in the branch office MayJend Sungkono Surabaya. The analysis technique used is Structural Equation Modeling (SEM). The results showed that all independent variables have significant effect on customer satisfaction and behavior intention. From the research results and conclusions, it suggest that BII branch office Mayjend Sungkono: (1) give the information on the transaction costs so customers have the perception according to the function of banking service. (2) Provide information in attractive way so customers have the perception of the relationship banking function. (3) Adjust cost with the benefits and quality of services obtained by the customer so customer satisfaction will be increased. For future researchers, suggested to add variables that affect customer satisfaction and behavior intention such as service quality, especially in the banking industry. Key Words: Customer Perceived Functional Value, Customer Perceived Relational Value, Customer Satisfaction, Behavior Intention. xv

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan