BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Puskesmas 2.1.1 Pengertian puskesmas Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerja. Pembangunan kesehatan yang diselenggarakan dipuskesmas bertujuan untuk mewujudkan masyarakat yang : a. memiliki perilaku sehat yang meliputi kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat b. mampu menjangkau pelayanan kesehatan bermutu c. hidup dalam lingkungan sehat, dan d. memiliki derajat kesehatan yang optimal, baik individu, keluarga, kelompok dan masyarakat. 2.1.2 Tugas Puskesmas Puskesmas mempunyai tugas melaksanakan kebijakan kesehatan untuk mencapai tujuan pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya dalam rangka mendukung terwujudnya kecamatan sehat. Dalam melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud Puskesmas menyelenggarakan fungsi : a. penyelenggaraan UKM tingkat pertama di wilayah kerjanya

b. penyelenggaraan UKP tingkat pertama di wilayah kerjanya(permenkes No.75 Tahun 2014). 2.1.3 Wewenang Puskesmas Dalam menyelenggarakan fungsi puskesmas yaitu penyelenggaraan UKM tingkat pertama di wilayah kerjanya. Puskesmas berwenang untuk : a. melaksanakan perencanaan berdasarkan analisi masalah kesehatan masyarakat dan analisi kebutuhan pelayanan yang diperlukan b. melaksanakan advokasi dan sosialisasi kebijakan kesehatan c. melaksanakan komunikasi, informasi, edukasi, dan pemberdayaan masyarakat dalam bidang kesehatan d. menggerakan masyarakat untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah kesehatan pada setiap tingkat perkembangan masyarakat yang bekerjasama dengan sektor yang terkait e. melaksanakan pembinaan teknis terhadap jaringan pelayanan dan upaya kesehatan berbasis masyarakat f. melaksanakan peningkatan kompetensi sumber daya manusia puskesmas g. memantau pelaksanaan pembangunan agar berwawasan kesehatan h. melaksanakan pencatatan, pelaporan, dan evaluasi terhadap akses dan cakupan pelayanan kesehatan dan i. memberikan rekomendasi terkait masalah kesehatan masyarakat, termasuk dukungan terhadap sistem kewaspadaan dini dan respon penanggulangan penyakit.

Dalam menyelenggarakan fungsi puskesmas yaitu penyelenggaran UKP tingkat pertama di wilayah kerjanya. Puskesmas berwenang untuk: a. menyelenggarakan pelayanan kesehatan dasar secara komprehensif, berkesinambungan dan bermutu b. menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang mengutamakan upaya promotif dan preventif c. menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang berorientasi pada individu, keluarga, kelompok dan masyarakat d. menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang mengutamakan keamanan dan keselamatan pasien, petugas dan pengunjung e. menyelenggarakan pelayanan kesehatan dengan prinsip koordinatif dan kerja sama inter dan antar profesi f. melaksanakan rekam medis g. melaksanakan pencatatan, pelaporan, dan evaluasi terhadap mutu dan akses pelayanan kesehatan h. melaksanakan peningkatan kompetensi tenaga kesehatan i. mengoordinasikan dan melaksanakan pembinaan fasilitas pelayanan kesehatan tingkat pertama di wilayah kerjanya j. melaksanakan penapisan rujukan sesuai dengan indikasi medis dan sistem rujukan (Permenkes No.75 Tahun 2014).

2.1.4 Organisasi Puskesmas Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 Tahun 2014, Organisasi puskesmas disusun oleh dinas kesehatan kabupaten/kota berdasarkan kategori,upaya kesehatan dan beban kerja puskesmas. Organisasi puskesmas meliputi : a. Kepala Puskesmas Kepala puskesmas bertanggung jawab atas seluruh kegiatan dipuskesmas b. Kepala Sub Bagian Tata Usaha, membawahi beberapa kegiatan diantaranya sistem informasi puskesmas dan kepegawaian c. Penanggung jawab UKM dan keperawatan kesehatan masyarakat yang membawahi: 1. Pelayanan promosi kesehatan termasuk UKS 2. Pelayanan kesehatan lingkungan 3. Pelayanan KIA-KB 4. Pelayanan gizi 5. Pelayanan pencegahan dan pengendalian penyakit d. Penanggung jawab UKP, kefarmasian dan laboratorium, yang membawahi beberapa kegiatan yaitu : 1. Pelayanan pemeriksaan umum 2. Pelayanan kesehatan gigi dan mulut 3. Pelayanan KIA/KB 4. Pelayanan gawat darurat 5. Pelayanan gizi

6. Pelayanan persalinan 7. Pelayanan kefarmasian 8. Pelayanan laboratorium e. Penanggung jawab jaringan pelayan puskesmas dan jejaring fasilitas pelayanan kesehatan yang membawahi : 1. Puskesmas pembantu 2. Puskesmas keliling 3. Bidan desa 2.1.5. Pengertian Pelayanan Pelayanan menurut Lovelock (2005), didefinisikan sebagai kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pasien pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dan tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut. Sedangkan pengertian pelayanan menurut Kotler (2000), yaitu setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Jadi pelayanan dapat didefinisikan sebagai tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi pasien dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima. Menurut Munir (1991), pelayanan adalah aktivitas yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem prosedur dan metode tertentu, dalam rangka memenuhi kebutuhan orang lain sesuai dengan haknya. Hal ini menjelaskan bahwa pelayanan adalah suatu bentuk

sistem prosedur atau metode tertentu yang diberikan pada orang lain agar kebutuhan pasien tersebut dapat terpenuhi sesuai yang mereka harapkan. Sedangkan menurut Siagian (1998), pelayanan secara umum adalah rasa menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai kemudahan kemudahan dan memenuhi segala kebutuhan mereka, dengan demikian pelayanan merupakan upaya memberikan kesenangan kepada pasien agar pasien dapat memenuhi kebutuhannya. Soegito (2007), menggemukakan bahwa pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik. Barata (2004), mengemukakan bahwa pelayanan adalah daya tarik yang besar bagi para pasien, sehingga korporat bisnisnya sering kali menggunakannya sebagai alat promosi untuk menarik minat pasien. 2.1.6. Kualitas Pelayanan Kesehatan Puskesmas Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasien serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan pasien (Tjiptono, 2001). Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pasein atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang

sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan terhadap atribut- atribut pelayanan suatu puskesmas. Rangkuti (2002), menjelaskan bahwa kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang dapat menentukan kepuasan pasien. Lebih lanjut Irawan (2004) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang dapat mendorong kepuasan pasien. Menurut Parasuraman dalam buku Rambat Lupiyoadi (2001), mengemukakan bahwa kualitas layanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pasien atas layanan yang mereka terima atau peroleh. Menurut Zeithmal dan Bitner (2003), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pasien. Dengan demikian ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu : expected service dan perceived service. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pasien, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Dari definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dillaukan oleh puskesmas guna memenuhi harapan pasien. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang

ditunjukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan pasien. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pasien, dimana kualitas memberikan dorongan kepada pasien untuk menjalin ikatan hubungan yang lebih kuat dengan puskesmas dan pada gilirannya kepuasaan pasien dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pasien kepada puskesmas yang memberikan kualitas memuaskan. Pasien akan merasa puas jika kebutuhan mereka dapat diekspresikan dan terpenuhi. Pasien yang puas pelayanan puskesmas akan semakin kooperatif dan petugas puskesmas akan memiliki motivasi yang tinggi untuk memberikan pelayanan yang lebih baik. Keluhan adalah ketidakpuasan, ketidakpuasan pasien tidak selalu berhubungan dengan mutu pelayanan yang buruk. Keluhan dapat muncul karena standar mutu yang berbeda antara pasien dan pemberi layanan kesehatan. Kualitas pelayanan yang baik sering dikatakan sebagai salah satu faktor yang sangat penting dalam keberhasilan suatu bisnis karena dapat memberikan beberapa manfaat. Berdasarkan hasil sintesis terhadap berbagai riset di dalam Tjiptono (2005). Mengemukakan enam kriteria kualitas pelayanan yang dipersepsikan baik, yakni sebagai berikut: 1. Professionalism and Skills Pasien mendapati bahwa penyedia jasa karyawan, sistem operasional dan sumber daya fisik memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah mereka secara professional (outcome related criteria).

2. Attitudes and Behavior Pasien merasa bahwa karyawan jasa menaruh perhatian besar pada mereka dan berusaha membantu memecahkan masalah mereka secara spontan dan ramah (proces related criteria). 3.Accessibility and Flexibility Pasien merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam operasi, karyawan dan sistem operasinya dirancang dan di jalankan sedemikian rupa sehingga pasien dapat mengakses jasa tersebut dengan mudah. Selain itu juga dirancang dengan maksud agar dapat menyesuaikan permintaan dan keinginan pasien secara baik (proces related criteria). 4.Reliability and Trustworthiness Pasien memahami bahwa apa pun yang terjadi telah disepakati, mereka bisa mengandalkan penyedia jasa beserta karyawan dalam memenuhi janji dan melakukan segala sesuatu dengan mengutamakan kepentingan pasien (proces related criteria). 5. Recovery Pasien menyadari bahwa bila terjadi kesalahan atau sesuatu yang tidak diharapkan dan tidak dapat di prediksi, maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari solusi yang tepat (proces related criteria).

6. Reputation and Credibility Pasien meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sepadan dengan biaya yang dikeluarkan (image related proces). 2.2 Kepuasan Pasien 2.2.1 Pengertian Kepuasan Kepuasan pasien atau pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis. Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas jasa, oleh karena itu, pelanggan memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan. Kata kepuasan berasal dari bahasa latin satis yang artinya cukup baik dan memadai, sementara facio berarti melakukan atau membuat. Menurut Kotler (1997) yang mengungkapkan bahwa kepuasan dideskripsikan sebagai tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan yang diharapkan. Kotler (2000), mengatakan bahwa Apakah pembeli puas sesudah membeli, tergantung pada tampilan pelayanan dibandingkan atau dihubungkan dengan harapan yang semula dimiliki oleh pembeli. Untuk klarifikasi lebih lanjut bahwa kepuasan adalah suatu fungsi dari tampilan yang dirasakan dan pengharapan, pelanggan merasa dikecewakan (dissastisfied). Sebaliknya bila penampilan yang dirasakan menemui atau mendekati apa yang diharapkan maka pelanggan akan dipuaskan (satisfied).

Seterusnya bila bila tingkat kepuasan tersebut melebihi di atas apa yang sebelumnya diharapkan maka pelanggan merasa sangat terpuaskan atau terkesima (highly satisfied or delighted). 2.2.2 Kepuasan Pasien Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien tidak merasa puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu institusi kesehatan atau puskesmas harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya. Namun upaya untuk perbaikan atau kesempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi oleh perusahaan untuk dapat merebut pelanggan. Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang di perolehnya setelah pasien membandingkan dengan apa yang di harapkan (Pohan 2007). Kepuasan pasien adalah keluaran dari layanan kesehatan. Suatu perubahan dari system layanan kesehatan yang ingin dilakukan tidak mungkin tepat sasaran dan berhasil tanpa melakukan pengukuran kepuasan pasien. Pengukuran kepuasan pasien pada fasilitas pelayanan kesehatan tidak mudah, karena layanan kesehatan tidak mengalami semua pelakuan pasar biasa. Dalam layanan kesehatan, pilihan-pilihan

yang ekonomis tidak jelas. Pasien tidak mungkin atau sulit mengetahui apakah layanan kesehatan yang didapatnya optimal atau tidak. Kenyataan lapangan menunjukan bahwa umumnya mutu layanan kesehatan yang diselenggarakan oleh fasilitas layanan kesehatan milik pemerintah masih belum atau tidak memenuhi harapan pasien atau masyarakat. Kepuasan pasien merupakan bagian yang integral dan menyeluruh dari kegiatan jaminan mutu pelayanan kesehatan. Survey kepuasan pasien menjadi penting dan perlu dilakukan bersamaan dengan pengukuran dimensi mutu pelayanan kesehatan yang lain. Keinginan pasien atau masyarakat dapat diketahui melalui survey kepuasan pasien. Transformasi ekonomi pasti akan mengubah keinginan dan kebutuhan masyarakat terhadap layanan kesehatan, sehingga survey perlu dilakukan secara berkala dan akurat. Kepuasan pasien menurut Pohan (2007) diukur dengan indikator sebagai berikut 1. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan. Dinyatakan oleh sikap dan pengetahuan tentang: a. Sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan tempat saat dibutuhkan. b. Kemudahan memperoleh layanan kesehatan, baik dalam keadaan biasa ataupun dalam keadaan gawat darurat. c. Sejauh mana pasien mengerti bagaimana system layanan kesehatan itu bekerja, keuntungan dan tersedianya layanan kesehatan. 2. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan. Dinyatakan oleh sikap terhadap :

a. Kompetensi teknik dokter dan profesi layanan kesehatan lain yang berhubungan dengan pasien. b. Keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan yang dirasakan oleh pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan. 3. Kepuasan terhadap proses pelayanan kesehatan, termasuk hubungan anatar manusia. Ditentukan dengan melakukan pengukuran: a.sejauh mana ketersediaan layanan puskesmas atau rumah sakit menurut penilaian pasien. b. Persepsi tentang perhatian dan kepedulian doketr dan profesi layanan kesehatan lain. c. Tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter. d. Tingkat pengertian tentang kondisi atau diagnosis. e. Sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasehat dokter dan rencana pengobatan. 2.3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan Pengukuran terhadap kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting Bagi perusahaan, karena dengan mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, perusahaan memperoleh umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan selanjutnya. Ada beberapa metode yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya (juga pelanggan perusahaan pesaing). Menurut Tjiptono(2001) mengemukakan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan kesempatan seluas-luasnya serta akses yang mudah dan nyaman bagi pelanggannya guna menyampaikan saran,pendapat, kritik dan keluhan mereka. Contohnya melalui penyediaan sarana seperti kotak saran, saluran telfon khusus bebas pulsa 2. Ghost Shopping Perusahaan dapat memperkerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau berpura pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk perusahaan.mereka kemudian diminta melaporkan temuan-temuannya berkaitan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing. 3. Lost Customer Analysis Perusahaan berusaha menghubungi pelanggan yang telah membeli atau beralih, untuk memperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut karena dapat dikatakan bahwa perusahaan telah gagal dalam memuaskan pelanggannya, ini juga dilakukan agar perusahaan dapat menganalisanya pelajaran dan pengalaman agar tidak mengulangi kesalahan yang telah dilakukan. 4. Survei Kepuasan Pasien Metode survei baik melalui pos, telfon, maupun wawancara pribadi merupakan metode yang paling banyak digunakan untuk mengukur

kepuasan pelanggan. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. 2.3.1. Hubungan kualitas layanan terhadap kepuasan pasien Sejalan dengan kemajuan peradaban, selera pasar pun semakin maju konsumen semakin hari semakin kritis. Mereka menuntut kualitas layanan, kecepatan, flexibilitas dan harga bersaing, sehingga produsen dewasa ini cendrung lebih memperhatikan kepentingan pelanggan dalam hal memasarkan produk yang dihasilkan guna menciptakan kepuasaan pelanggan, karena kepuasan pelanggan merupakan sasaran dari semua kegiatan pemasaran yang dilakukan dengan sukses. Kualitas layanan, terutama bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa, berhubungan sangat erat dengan kepuasaan pelanggan. Seperti yang dikemukakan Tjiptono (2001), kualitas layanan yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan yang akan memberikan berbagai manfaat bagi perusahaan, seperti : a. Hubungan perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan d. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan

e. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan f. Laba yang diperoleh perusahaan akan meningkat Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin suatu ikatan yang harmonis dan kuat dengan perusahaan yang tentu saja akan menjadi dasar bagi pembelian dan pemakaian ulang. Dalam jangka panjang ikatan ini akan memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan lebih seksama kebutuhan serta harapan pelanggan. Dengan demikian perusahaan akan dapat meningkatkan kepuasaan pelanggan dengan memaksimalkan pengalaman yang menyenangkan dan meminimalkan bahkan meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan yang pada gilirannya, kepuasaan pelanggan dapat menciptakan loyalitas pelanggan kepada perusahaan. Jika perusahaan memiliki pelanggan yang loyal, reputasi perusahaan tentu menjadi semakin baik dimata pelanggan. Dengan tingginya atmosfir kompetisi di antara banyaknya perusahaan perusahaan jasa saat ini, tidak jarang membuat konsumen bingung untuk memilih sehingga sering kali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih satu penyedia jasa. Reputasi perusahaan yang baik diantara para pelanggan otomatis dapat membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang tentu saja akan sangat menguntungkan bagi perusahaan karena akan berimplikasi terhadap meningkatkannya laba yang diperoleh perusahaan. Kualitas pelayanan dan kepuasan menurut Tjiptono (2001), mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjamin hubungan yang kuat dengan

perusahaan. Pada jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan serta kebutuhan pelanggan. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasaan pelanggan dimana perusahaan memaksimalkan pengalaman pelangan yang menyenangkan dan meminimalkan pengalaman yang kurang menyenangkan. Namun, dalam perkembangan selanjutnya dalam penelitian dirasakan adanya dimensi mutu pelayanan yang saling tumpang tindih satu dengan yang lainnya yang dikaitkan dengan kepuasan pelanggan. pelayanan, yaitu : 1. Tangible (berwujud); meliputi penampilan fisik dari fasilitas peralatan, karyawan dan alat-alat komunikasi. 2. Emphaty (empati); meliputi pemahaman pemberian perhatian secara individual kepada pelanggan, kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan pelanggan. 3. Responsiveness (cepat tanggap); yaitu kemauan untuk membantu pelanggan (konsumen) dan menyediakan jasa/ pelayanan yang cepat dan tepat. 4. Realibility (keandalan); yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang telah dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan (akurat). 5. Assurance (kepastian); mencakup pengetahuan dan keramah tamahan para karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. (Tjiptono 2001).

Tjiptono (2001) menyebutkan bahwa kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian organisasi dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Semua definisi kualitas yang dipaparkan tidak ada satupun yang sempurna. Akan tetapi setidaknya terdapat tiga aspek kunci yang dapat dijadikan patokan untuk dapat memahami definisi jasa yang mana diantara ketiganya dapat dikombinasikan oleh suatu perusahaan dalam mendefinisikan suatu kualitas jasa (Tjiptono, 2001), yaitu: 1. Karakteristik kualitas, yaitu karakteristik output dari suatu proses yang penting bagi pelanggan. Karakteristik ini menurut pemahaman yang mendalam mengenai pelanggan. 2. Karakteristik kunci kualitas, yaitu kombinasi pemahaman mengenai pelanggan dengan pemahaman mengenai proses. 3. Variabel kunci proses, yaitu pemahaman mengenai hubungan sebab akibat atas suatu proses yang dijanjikan sebagai kunci yang dapat dimanipulasi atau dapat dikendalikan.

2.4 Kerangka Konsep Penelitian Dimensi kualitas pelayanan kesehatan rawat jalan: Kepuasan pasien Bukti Langsung Kehandalan Ketanggapan Jaminan kepedulian 2.5 Hipotesis Penelitian Ho = Tidak ada hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan rawat jalan terhadap kepuasan pasien Ha = Ada hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan rawat jalan terhadap kepuasan pasien