ANALISIS PENGARUH KUALITAS E-SERVICE DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP REPURCHASE INTENTION MELALUI MEDIASI CUSTOMER SATISFACTION ONLINE SHOP DI SURABAYA

dokumen-dokumen yang mirip
OLEH: TIMOTHY HALIM

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

Konsentrasi / Bidang Minat : Ritel

ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA

PENGARUH SELF CONCEPT, BRAND LOVE DAN EMOTIONAL ATTACHMENT TERHADAP LOYALTY PADA PELANGGAN ORIFLAME DI SURABAYA

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI REPURCHASE INTENTION WEBSITE KONSUMEN ZALORA DI SURABAYA

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP RETAILER LOYALTY MELALUI RETAILER EQUITY DIMENSION PADA KONSUMEN PAPAYA SUPERMARKET DARMO PERMAI SURABAYA

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PARFUM VICTORIA SECRET DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI MEDIASI PADA PRODUK VIVA KOSMETIK DI KOTA SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN DAN PENGALAMAN TERHADAP PERSEPSI NILAI PELANGGAN DI PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA XL CENTER DI SURABAYA

PENGARUH E-SERVICESCAPE TERHADAP KEPERCAYAAN DAN NIAT PEMBELIAN PADA TOKO ONLINE ZALORA. Oleh : FUMIKO JOVITA

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED INFORMATION QUALITY TERHADAP PERCEIVED VALUE DAN LOYALTY INTENTION PADA FASHION STORE WEBSITE

PENGARUH PENGALAMAN BELANJA ONLINE, KEPUASAN PELANGGAN, ADJUSTED EXPECTATIONS, TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG PADA LAZADA.CO.ID

PENGARUH BRAND EXPERIENCE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHASE INTENTION MELALUI BRAND SATISFACTION PADA HONDA CR-V DI HONDA SURABAYA CENTER

PENGARUH BRAND PERSONALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA KAOS ZARA DI SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION. MOBIL AVANZA di SURABAYA

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI PERCEIVED VALUE PADA RESTORAN SUSHI TEI DI TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

Konsentrasi/Bidang Minat: Pemasaran

PENGARUH BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA DAPUR COKLAT SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY DAN WILLINGNESS TO PAY TERHADAP CUSTOMER PERCEIVED VALUE DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL SHANGRILA DI SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY, RELATIONAL BENEFITS

OLEH: CRISTIAN WIJAYA DJUNAEDI

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP STORE BRAND MELALUI PRODUCT CLASS DI HYPERMART SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER TRUST, CUSTOMER COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA NASABAH BCA di SURABAYA

OLEH: Maria Anastasia Anggrian JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA ERHA CLINIC DI SURABAYA

PENGARUH EXPERIENTIAL ATTITUDE

PENGARUH SITE CHARACTERISTICS TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA TOKO ONLINE ZALORA.COM

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH CAREER PLANNING TERHADAP ORGANIZATIONAL COMMITMENT MELALUI JOB SATISFACTION SEBAGAI MEDIASI PADA KARYAWAN BAGIAN PEMASARAN MOBIL DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH KARAKTERISTIK PEKERJAAN TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL MELALUI KEPUASAN KERJA PADA KARYAWAN BAGIAN PRODUKSI PT

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE, DAN MINAT BELI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE SAMSUNG DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN REVISIT INTENTIONS PADA KONSUMEN RANCH MARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NILAI, KEPUASAN, DAN PERILAKU PASCA PEMBELIAN PADA PELANGGAN CIRCLE K INDRAGIRI DI SURABAYA.

OLEH: HE LEN

PENGARUH ANTARA EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KOMITMEN ORGANISASI DAN KINERJA PADA KARYAWAN PT. KARATU ABADI JAYA SURABAYA OLEH : ARDRIAN KURNIA L.

PENGARUH SERVICE QUALITY

PENGARUH DESIGN DAN SOCIAL CHARACTERISTICS TERHADAP PERILAKU IMPULSE BUYING PADA KONSUMEN WANITA THE BODY SHOP SURABAYA

PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN ATAS STORE DESIGN

PENGARUH KEPUASAN KERJA EKSTRINSIK DAN INTRINSIK TERHADAP TURNOVER INTENTION KARYAWAN BEBERAPA BANK TERBESAR DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH STORE ENVIRONMENT TERHADAP IMPULSE BUYING KONSUMEN THE EXECUTIVE TUNJUNGAN PLAZA DENGAN MOOD SEBAGAI MEDIASI

PENGARUH BRAND AFFECT, BRAND TRUST,

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HYPERMART CIPUTRA WORLD SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, PERCEIVED VALUE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN BRAND LOYALTY PADA STARBUCK COFFEE DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA MEREK,

PENGARUH VARIABEL TRUST

OLEH: WINDY KENEN BUDY

PENGARUH VARIABEL COGNITIVE BASED TRUST, AFFECTIVE BASED TRUST DAN FAMILIARITY TERHADAP NIAT BELI MELALUI TRUST KONSUMEN PADA WEBSITE RETAILER

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, COUNTRY OF ORIGIN, PRODUCT QUALITY,

PENGARUH BRAND INNOVATION TERHADAP CUSTOMER VALUE MELALUI BRAND PERCEPTION DAN BRAND EQUITY PADA HONDA JAZZ DI SURABAYA. Michael Wibowo

PENGARUH HOTEL IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI HOTEL QUALITY DAN PERCEIVED VALUE PADA HOTEL SHERATON DI SURABAYA

PENGARUH PERSONALISASI, PENANGANAN KELUHAN, DAN PERSEPSI KUALITAS TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK APPLE

OLEH : David Santoso

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND SATISFACTION DAN BRAND TRUST ANDROID SAMSUNG DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE EXCELSO JALAN BILITON SURABAYA

PENGARUH HARGA DISKON TERHADAP NIAT BELI MELALUI STORE IMAGE PADA MATAHARI DEPARTMENT STORE SURABAYA OLEH: INDRA HANJAYA

OLEH: MONICA SYLVIA HANDIWIJAYA

PENGARUH BRAND AWARENESS TERHADAP REPURCHASE INTENTION DENGAN PENDEKATAN TRILOGY OF EMOTION PADA PENGGUNA SAMSUNG GALAXY S SERIES DI SURABAYA

SKRIPSI OLEH LANNY

ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING

PENGARUH MALL ATMOSPHERE, QUALITY OF MERCHANDISE, CONVENIENCE, DAN ENHANCEMENTS TERHADAP SHOPPING ENJOYMENT PADA KONSUMEN GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP REPURCHASE INTENSION MELALUI EXPERIENTIAL VALUE PADA MASKAPAI PENERBANGAN GARUDA INDONESIA DI SURABAYA

Konsentrasi/Bidang Minat: MSDM

PENGARUH MALL ENVIRONMENT, MALL VALUE, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA CIPUTRA WORLD MALL SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH PERFORMANCE EXPECTANCY, EFFORT EXPECTANCY DAN SOCIAL INFLUENCE TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION PADA RITEL ONLINE.

PENGARUH IKLAN TERHADAP NIAT BELI KONSUMEN MELALUI CITRA MEREK DAN SIKAP PADA MINUMAN ISOTONIC MIZONE DI SURABAYA OLEH: ROMY VICTOR TANONI

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN SUASANA TOKO TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN DAN KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PADA HERO DI SURABAYA

OLEH: DESSY KOESTIONO

SKRIPSI OLEH: IRWAN LIUBUN

PENGARUH SHOPPING LIFESTYLE, FASHION INVOLVEMENT DAN HEDONIC SHOPPING VALUE TERHADAP IMPULSE BUYING BEHAVIOUR PELANGGAN TOKO ELIZABETH SURABAYA.

OLEH: GRACIA ABIGAIL SALIM

PENGARUH KEPUASAAN KERJA DAN KOMITMEN ORGANISASIONAL TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN ADMINISTRASI DI SURABAYA OLEH: SHELVYE KUNCORO

PENGARUH ATTRIBUTES CONSUMER SATISFACTION TERHADAP STORE LOYALTY HARTONO ELEKTRONIK BUKIT DARMO SURABAYA SKRIPSI OLEH: KENNY HADDY

PENGARUH STORE ENVIRONMENT TERHADAP STORE IMAGE YANG DI MEDIASI OLEH MERCHANDISE QUALITY PADA THE BODY SHOP SURABAYA

SKRIPSI S1 OLEH: ANEKE IMANUELA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN LINGKUNGAN FISIK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TABERU RAMEN DI SURABAYA

PENGARUH BRAND LOVE, BRAND IMAGE, BRAND AFFECT TERHADAP BRAND LOYALTY DAN CONSUMER BRAND EXTENSION ATTITUDE PADA PRODUK PEPSODENT DI SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PRODUK SIMPATI TELKOMSEL DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, CITRA MEREK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPERCAYAAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA TAKSI BLUE BIRD DI SURABAYA

PENGARUH KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN STRES KERJA TERHADAP PERILAKU KEWARGANEGARAAN ORGANISASIONAL PADA KARYAWAN EVENT ORGANIZER DI SURABAYA

OLEH : PITER / PINPIN

OLEH: Rio Suhartono

OLEH: TAMARA LILIANA HIDAYAT

PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP NIAT KONSUMEN MEMBELI JASA JNE DI MASA MENDATANG DI AREA SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER TRUST DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY, DAN BRAND SWITCHING PADA BCA CABANG DARMO SURABAYA

PENGARUH KEPEMIMPINAN, MOTIVASI, KEPUASAN KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN KINERJA KARYAWAN PADA KARYAWAN PT.SMARTFREN,Tbk DI SURABAYA

PENGARUH ATTITUDE TOWARD ADVERTISEMENT TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN BRAND AWARENESS PADA MOBIL TOYOTA AGYA DI SURABAYA

PENGARUH VISUAL MERCHANDISING

PENGARUH PERCEIVED CUSTOMER DENSITY, WAIT EXPECTATION,

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

PENGARUH CITRA MEREK DAN KOMITMEN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGGAN MOTOR HONDA DI SURABAYA

PENGARUH PRICE, SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA RESTORAN PENANG S HOUSE DI SURABAYA

PENGARUH PRODUCT QUALITY, BRAND IMAGE, DAN AFTER SALES SERVICE TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION KONSUMEN MOTOR HONDA SUPRA X DI SURABAYA

PENGARUH TREND DISCOVERY

PENGARUH BRAND IMAGE, BRAND SATISFACTION, DAN BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PRODUK VASELINE DI SURABAYA OLEH: PUPUT TRIANTI

Transkripsi:

ANALISIS PENGARUH KUALITAS E-SERVICE DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP REPURCHASE INTENTION MELALUI MEDIASI CUSTOMER SATISFACTION ONLINE SHOP DI SURABAYA OLEH: FELICIA 3103011161 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2015

ANALISIS PENGARUH KUALITAS E-SERVICE DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP REPURCHASE INTENTION MELALUI MEDIASI CUSTOMER SATISFACTION ONLINE SHOP DI SURABAYA SKRIPSI Diajukan kepada FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA Untuk memenuhi sebagian persyaratan Memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen OLEH: FELICIA 3103011161 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2015 i

ii

iii

iv

KATA PENGANTAR Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala penyertaan, berkat dan karunia-nya sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsinya yang berjudul Analisis Pengaruh Kualitas E-Service Dan Perceived Value Terhadap Repurchase Intention Melalui Mediasi Customer Satisfaction Online Shop Di Surabaya. Skripsi ini disusun sebagai syarat yang harus dipenuhi untuk mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini, tidak terlepas dari dukungan serta bantuan dari berbagai pihak, oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Bapak Dr. Lodovicus Lasdi, MM., Ak. selaku Dekan Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 2. Ibu Elisabeth Supriharyanti, SE. M. SI, selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 3. Ibu Dra. Ec. Lydia Ari Widyarini, M.M., selaku dosen pembimbing I yang telah meluangkan waktu, tenaga, dan pikirannya serta dengan sabar telah membimbing seluruh proses penyusunan skripsi ini dari awal hingga akhir. 4. Ibu Dra. Ec. Ani Suhartatik, MM selaku dosen pembimbing II yang telah meluangkan waktu, tenaga, dan pikirannya serta dengan sabar telah membimbing seluruh proses penyusunan skripsi ini dari awal hingga akhir. 5. Semua dosen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya yang telah memberikan pengalaman, pengetahuan, serta v

wawasan kepada penulis selama berkuliah di Universitas Katolik Widya Mandara Surabaya. 6. Kedua orang tua dan saudara-saudara penulis yang telah memberikan, semangat, dukungan, dan nasehat-nasehat yang berguna bagi penulis selama penyusunan skripsi ini. Terutama untuk mama dan papa yang selalu memberikan dukungan penuh, dan mendoakan penulis agar mampu menyelesaikan skripsi ini dengan baik. 7. Semua sahabat terutama kepada Caroline W., Dwima Y. S., Vincentia S. N., Sheilla M. A. P., Yonathan, Santho, serta teman-teman sejurusan yang telah memberikan bantuan dan semangat kepada penulis. 8. Pihak-pihak lain yang tidak dapat disebutkan namanya satu-persatu disini, terima kasih atas segala doa, bantuan, dan dukungannya. Penulis berharap dengan adanya skripsi ini dapat memberikan masukan bagi pihak yang berkenan membacanya. Penulis meyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna, mengingat keterbatasan pengetahuan, kemampuan, dan pengalaman. Oleh karena itu, segala saran dan kritik yang membangun dalam penulisan skripsi ini sangat diharapkan demi perbaikan dimasa yang akan datang. Surabaya, 7 Januari 2015 Penulis vi

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PERSETUJUAN... ii HALAMAN PENGESAHAN... iii SURAT PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH... iv KATA PENGANTAR... v DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... ix DAFTAR GAMBAR... x DAFTAR LAMPIRAN... xi ABSTRAK... xii ABSTRACT... xiii BAB 1. PENDAHULUAN... 1 1.1. Latar Belakang... 1 1.2. Perumusan Masalah... 6 1.3. Tujuan Penelitian... 7 1.4. Manfaat Penelitian... 7 1.5. Sistematika Penulisan... 8 BAB 2. TINJAUAN KEPUSTAKAAN... 10 2.1. Penelitian Terdahulu... 10 2.2. Landasan Teori... 12 2.2.1. Teori Perilaku Konsumen... 12 2.2.2. Customer Satisfaction... 16 2.2.3. Repurchase Intention... 19 2.2.4. Kualitas E-service... 21 2.2.5. Perceived Value... 22 2.3. Hubungan Antar Variabel... 24 2.3.1. Hubungan kualitas e-service dengan customer satisfaction... 24 2.3.2. Hubungan antara perceived value dengan customer satisfaction... 24 2.3.3. Hubungan customer satisfaction terhadap repurchase Intention... 24 2.2.4. Hubungan kualitas e-service dengan repurchase intention melalui mediasi customer satisfaction... 25 2.2.5. Hubungan perceived value dengan repurchase intention melalui mediasi customer satisfaction... 25 vii

2.4. Model Penelitian... 26 2.5. Hipotesis... 26 BAB 3. METODE PENELITIAN... 27 3.1. Desain Penelitian... 27 3.2. Identifikasi Variabel... 27 3.3. Definisi Operasional Variabel... 28 3.4. Jenis dan Sumber Data... 30 3.4.1. Jenis data... 30 3.4.2. Sumber data... 30 3.5. Pengukuran Data... 31 3.6. Metode dan Alat Pengumpulan Data... 31 3.7. Populasi, Sampel... 31 3.7.1. Populasi... 31 3.7.2. Sampel... 32 3.8. Teknik Pengambilan Data... 32 3.9. Teknik Analisis Data... 33 3.9.1. Asumsi yang Harus Dipenuhi dalam Lisrel... 33 3.9.2. Uji Outlier... 35 3.9.3. Kecocokan Model Pengukuran... 35 3.9.4. Uji Kecocokan Model Struktural... 36 3.9.5. Penilaian Kesesuaian Model... 37 3.9.6. Pengujian Hipotesis... 39 BAB 4. ANALISIS DAN PEMBAHASAN... 40 4.1. Deskripsi Hasil Penelitian... 40 4.2. Uji Kecocokan Model Pengukuran... 46 4.2.1. Uji Normalitas... 46 4.2.2. Uji Outlier... 49 4.2.3. Uji Validitas Dan Reliabilitas... 50 4.3. Model Struktural dan Analisis Persamaan Struktural... 54 4.4. Analisis Kesesuaian Model dan Pengujian Hipotesis... 58 4.5. Pembahasan... 62 BAB 5. SIMPULAN DAN SARAN... 66 5.1. Simpulan... 66 5.2. Saran... 67 DAFTAR KEPUSTAKAAN... 70 LAMPIRAN... 74 DAFTAR TABEL viii

Halaman Tabel 2.1. Persamaan dan Perbedaan Penelitian Terdahulu dengan Penelitian Sekarang... 12 Tabel 4.1. Karakteristik Responden (N=150)... 40 Tabel 4.2. Derajat Penilaian Setiap Variabel... 41 Tabel 4.3. Hasil Analisis Deskripsi Variabel Kualitas E-service... 42 Tabel 4.4. Hasil Analsis Deskripsi Variabel Perceived Value... 43 Tabel 4.5. Hasil Analsis Deskripsi Variabel Customer Satisfaction.. 45 Tabel 4.6. Hasil Analisis Deskripsi Variabel Repurchase Intention.. 45 Tabel 4.7. Uji Normality... 47 Tabel 4.8. Uji Multivariate dan Univariate Outliers... 49 Tabel 4.9. Korelasi antar Variabel... 50 Tabel 4.10. Uji Validitas dan Reliabilitas... 51 Tabel 4.11. Uji Validitas dan Reliabilitas setelah Penghapusan Indikator yang Tidak Valid... 53 Tabel 4.12. Koefisien Regresi dan Pengukuran Model... 55 DAFTAR GAMBAR ix

Halaman Gambar 2.1. Model Lengkap Perilaku Konsumen yang Memperlihatkan Pembelian dan Hasil... 16 Gambar 2.2. Model Penelitian... 26 Gambar 4.1.Model Struktural Penelitian Terstandard (Standardized Solution)... 56 Gambar 4.2. Struktural Pengujian Hipotesis (T-Value)... 59 DAFTAR LAMPIRAN x

Halaman Lampiran 1. Kuesioner... 74 Lampiran 2. Pengisian Kuesioner Responden... 78 Lampiran 3. Identifikasi Responden Kuesioner... 85 Lampiran 4. Output Lisrel... 86 Lampiran 5. Output Lisrel Setelah Penghapusan Indikator yang Tidak Valid... 111 ABSTRAK xi

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas e- service, dan perceived value terhadap customer satisfaction online shop di Surabaya. Penelitian ini juga bertujuan untuk menganalisis pengaruh customer satisfaction terhadap repurchase intention, serta menganalisis pengaruh customer satisfaction yang memediasi hubungan antara kualitas e- service, dan perceived value terhadap repurchase intention online shop di Surabaya. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Penentuan responden dalam penelitian ini adalah pelanggan online shop secara umum dengan karakteristik berusia 18-47 tahun keatas yang berdomisili di Surabaya. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah structural equation model (SEM). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara kualitas e-service, dan perceived value terhadap customer satisfaction. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa terdapat pengaruh customer satisfaction terhadap repurchase intention serta menunjukkan bahwa terdapat pengaruh customer satisfaction sebagai variabel mediasi antara kualitas e-service dan perceived value terhadap repurchase intention. Kata Kunci : Kualitas E-service, Perceived Value, Customer Satisfaction, Repurchase Intention xii

ABSTRACT This research aim to analyze the influence of e-service quality, perceived value and customer satisfaction to the online shop in Surabaya. This study also aims to analyze the effect of customer satisfaction on repurchase intention, and to analyze the influence of customer satisfaction mediates the relationship between e-service quality, and perceived value of the repurchase intention online shop in Surabaya. The sampling technique used in this research is purposive sampling. Determination of the respondents in this study were generally shop online customers with the characteristics of aged 18-47 years of age who live in Surabaya. The data analysis technique used in this study is a structural equation model (SEM). The results of this study indicate that there are significant between e-service quality, and perceived value to customer satisfaction. The results of this study also indicate that there is an influence on customer satisfaction, repurchase intention, and suggests that there are significant customer satisfaction as a mediating variable between e-service quality and perceived value of the repurchase intention. Keywords: E-Service Quality, Perceived Value, Customer Satisfaction, Repurchase Intention xiii

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan